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1、商业银行商业银行市场细分与差异化营销市场细分与差异化营销主讲：某银行上海分行个人理财主讲：某银行上海分行个人理财中心主任中心主任某基金公司营销部总经理某基金公司营销部总经理 张岱云张岱云上海明鸿中小银行培训中心上海明鸿中小银行培训中心2008.2008.1010 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 主讲人主讲人 张岱云先生张岱云先生1515年金融从业经验，工商管理硕士，在零售银行、年金融从业经验，工商管理硕士，在零售银行、金融理财、证券基金、市场营销等领域拥有丰富金融理财、证券基金、市场营销等领域拥有丰富理论知识和实践经验理论知识和实践经验某全国性商业银行个人理财业务创始人之一某全国性商业银行
2、个人理财业务创始人之一中国农业银行、交通银行、华夏银行、桂林商业中国农业银行、交通银行、华夏银行、桂林商业银行特聘专家顾问银行特聘专家顾问上海市金融理财师专业技术水平认证标准上海市金融理财师专业技术水平认证标准编编撰者之一撰者之一资深金融培训师，资深金融培训师，“实战派实战派”讲师的代表讲师的代表2 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 目目 录录 第一部分：商业银行差异化营销策略意义第一部分：商业银行差异化营销策略意义 第二部分：银行客户细分第二部分：银行客户细分 第三部分：金融产品差异化运用第三部分：金融产品差异化运用 第四部分：差异化银行营销模式第四部分：差异化银行营销模式 3 银银 行行
3、 家家 的的 摇摇 篮篮 第一部分第一部分 商业银行商业银行差异化营销策略意义差异化营销策略意义所谓差异化发展，是企业在确立经营目标满足顾所谓差异化发展，是企业在确立经营目标满足顾客需求的过程中，确定在战略层面或经营层面的客需求的过程中，确定在战略层面或经营层面的某些领域、方面、环节发挥自身比较优势，形成某些领域、方面、环节发挥自身比较优势，形成与竞争对手的差异，赢得市场的经营战略或策略。与竞争对手的差异，赢得市场的经营战略或策略。“不可能吃掉整个市场蛋糕不可能吃掉整个市场蛋糕”，商业银行应正确，商业银行应正确进行市场定位和差异化经营。进行市场定位和差异化经营。4 银银 行行 家家 的的 摇摇
4、 篮篮 商业银行经营目标商业银行经营目标商业银行资源有限商业银行资源有限商业银行战略选择商业银行战略选择商业银行差异化发展战略商业银行差异化发展战略商业银行差异化营销策略商业银行差异化营销策略有所为有所不为有所为有所不为5 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 实施差异化发展的基本方法实施差异化发展的基本方法差异化的出发点：满足顾客差异化需求差异化的出发点：满足顾客差异化需求差异化的重点对象：核心需求差异化的重点对象：核心需求对不同客户寻找其核心需求，分别差异化对不同客户寻找其核心需求，分别差异化在同质产品中寻找和提供差异化服务，充在同质产品中寻找和提供差异化服务，充分了解竞争对手的产品、服务战
5、略、价格分了解竞争对手的产品、服务战略、价格特点，才能针对性的构建差异化对策。特点，才能针对性的构建差异化对策。6 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行差异化的基本策略银行差异化的基本策略银行差异化的客户基础及同业差异化的银行差异化的客户基础及同业差异化的基本特征基本特征银行业务定价差异化银行业务定价差异化银行业务产品差异化银行业务产品差异化银行业务服务差异化银行业务服务差异化7 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 1 1）银行差异化的客户基础）银行差异化的客户基础客户具有各种各样的偏好，他们对同一种客户具有各种各样的偏好，他们对同一种产品服务的特征（特色）、等级及质量等产品服务的特征（特
6、色）、等级及质量等有着不同的反应，这为银行提供差异化服有着不同的反应，这为银行提供差异化服务提供了基础。务提供了基础。Back8 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 2 2）同业差异化的基本特征）同业差异化的基本特征从银行业务的竞争看，仅比同业以更低的价从银行业务的竞争看，仅比同业以更低的价格来提供产品及服务是不能长久的。因此，格来提供产品及服务是不能长久的。因此，只能在提供其它同业提供不了的服务和方便只能在提供其它同业提供不了的服务和方便性上下功夫。性上下功夫。根据产品服务的特征而进行的产品及服务的根据产品服务的特征而进行的产品及服务的差异化称为水平差异化；根据产品及服务的差异化称为水平差异
7、化；根据产品及服务的等级、质量进行的产品及服务差异化称为垂等级、质量进行的产品及服务差异化称为垂直差异化。直差异化。9 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 1、银行业务定价差异化、银行业务定价差异化商业银行业务的市场价格，最基本的是存款与贷款的利率，商业银行业务的市场价格，最基本的是存款与贷款的利率，以及各类手续费。因而，银行业务价格差异化也就是利率以及各类手续费。因而，银行业务价格差异化也就是利率及手续费的差异化。及手续费的差异化。利率存款利率流动性存款定期性存款面向个人的贷款面向企业的贷款贷款利率实践中发现很多客户是依据非利率因素，如银行分支机构实践中发现很多客户是依据非利率因素，如银行分
8、支机构 的远近、服务的优劣等选择银行的。的远近、服务的优劣等选择银行的。10 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 2、银行业务产品差异化、银行业务产品差异化实践中，商业银行产品策略集中体现在产实践中，商业银行产品策略集中体现在产品的流动性和利率之间的权衡关系上。品的流动性和利率之间的权衡关系上。综合性产品。它的最大特征是根据综合账综合性产品。它的最大特征是根据综合账户中各种存款余额的大小来确定一定的优户中各种存款余额的大小来确定一定的优惠利率，减免相应的手续费。惠利率，减免相应的手续费。开发面向不同客户群的产品。开发面向不同客户群的产品。11 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 3、银行业务服
9、务差异化、银行业务服务差异化银行业的特殊性决定了其价格和产品差异银行业的特殊性决定了其价格和产品差异化发展策略的低效性，因此服务差异化尤化发展策略的低效性，因此服务差异化尤其重要。其重要。 1 1）服务具有综合性多样性。）服务具有综合性多样性。 2 2）营造良好的营销文化和服务文化。）营造良好的营销文化和服务文化。 3 3）多种渠道交叉服务。）多种渠道交叉服务。12 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 高度同质的产品高度同质的产品高度一致的价格高度一致的价格单一的营销手段单一的营销手段 传统银行业务的传统银行业务的“短板短板” 传统业务的无差异化特征：传统业务的无差异化特征：13 银银 行行
10、家家 的的 摇摇 篮篮 零售零售银行行业务市市场细分和分和差异化差异化营销的目的的目的市市场场细细分分个个性性化化服服务务二二八八定定律律差差异异化化销销售售14 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 2%2%的中高端客户的中高端客户40%40%的业务量和综合贡献度的业务量和综合贡献度11的高端客户的高端客户10%10%的业务量和综合贡献度的业务量和综合贡献度银行个人行个人业务中的中的“二八定律二八定律” 15 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 因资产规模、资产结构、社会背景、心理因资产规模、资产结构、社会背景、心理偏好、风险偏好、行为模式的不同，使得偏好、风险偏好、行为模式的不同，使得客户需
11、求千差万别，而银行长期客户需求千差万别，而银行长期无差异化无差异化的服务手段，无法有效服务于全部客户，的服务手段，无法有效服务于全部客户，客户对银行的忠诚度下降，导致客户特别客户对银行的忠诚度下降，导致客户特别是高端客户的流失，使得客户结构恶化。是高端客户的流失，使得客户结构恶化。16 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户群客户群服务时间短服务时间短获取资讯困难获取资讯困难产品过时产品过时系统不稳定系统不稳定劣质服务劣质服务客户流失客户流失新客户新客户17 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 第二部分第二部分 银行客户细分银行客户细分 18 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 理财个性自我
12、测评理财个性自我测评（课堂兴趣测试（课堂兴趣测试10分钟）分钟） 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户细分、定位及管理客户细分、定位及管理客户细分标准：对银行收益的贡献率。客户细分标准：对银行收益的贡献率。高端客户做零售，低端客户做批发。高端客户做零售，低端客户做批发。银行客户营销策略差异化主要包括三个方面：银行客户营销策略差异化主要包括三个方面：进行市场细分，对不同类的客户市场实行相进行市场细分，对不同类的客户市场实行相应的分类营销策略；应的分类营销策略；进行客户细分，在对一般客户进行大众化标进行客户细分，在对一般客户进行大众化标准化营销的基础上，为优质客户群体提供全准化营销的基础上，为
13、优质客户群体提供全方位服务，实施差异化营销策略；方位服务，实施差异化营销策略；依据市场环境变化，在同业竞争中，建立银依据市场环境变化，在同业竞争中，建立银行自身的差异性优势。行自身的差异性优势。20 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行零售客户的分类基本标准银行零售客户的分类基本标准 以客户的资产规模、行为模式（如存贷款以客户的资产规模、行为模式（如存贷款情况、用卡习惯、产品偏好）作为主要分情况、用卡习惯、产品偏好）作为主要分类依据，把客户分为若干等级。类依据，把客户分为若干等级。 不同等级的客户适用于不同的服务、价不同等级的客户适用于不同的服务、价格、产品、渠道。格、产品、渠道。21 银
14、银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户贡献度分析客户贡献度分析 客客户户贡贡献献度度产产品品贡贡献献度度银银行行利利润润22 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户贡献度指标客户贡献度指标CS：客户贡献量：客户贡献量A：客户购买产品的金额：客户购买产品的金额 B：产品的单位利润率：产品的单位利润率P：客户购买客户购买产品产品的种类及其的种类及其可变权重可变权重23 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客客户户忠忠诚诚度度客户重复使用产品的次数客户重复使用产品的次数 （正相关）（正相关）客户使用某金融产品占其对该类产品总需求的比例客户使用某金融产品占其对该类产品总需求的比例 （正相关）（正相关
15、） 客户对金融产品的关心程度（正相关）客户对金融产品的关心程度（正相关） 客户对产品价格的敏感程度（负相关）客户对产品价格的敏感程度（负相关） 客户对同类竞争产品的态度客户对同类竞争产品的态度 （负相关）（负相关） 客户对产品质量事故的承受力（正相关）客户对产品质量事故的承受力（正相关） 24 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户外表识别技巧客户外表识别技巧进门进门3030秒秒 案例：月收入百万的案例：月收入百万的“快递员快递员”初次交谈初次交谈1515分钟分钟深入沟通深入沟通 反面案例：一句反面案例：一句“问候问候”得罪客户得罪客户25 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 研究客户的目的
16、 通过尽量满足高端客户的金融需求，来实通过尽量满足高端客户的金融需求，来实现现 交叉销售交叉销售 1 1：4 4原理的效用原理的效用 市场细分后有效发现和挖掘客户需求市场细分后有效发现和挖掘客户需求 留住现有的存量客户留住现有的存量客户 吸引和发展增量客户吸引和发展增量客户 提升客户对银行依赖度、忠诚度、贡献度提升客户对银行依赖度、忠诚度、贡献度26 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 第三部分：金融产品差异化第三部分：金融产品差异化运用运用工具载体类产品工具载体类产品银行卡银行卡收益保障类产品收益保障类产品储蓄、国债、保险、储蓄、国债、保险、货币市场、基金、保本型基金、保本型理货币市场、基金
17、、保本型基金、保本型理财产品财产品避险增值类产品避险增值类产品企业债券、信托计划、企业债券、信托计划、债券型基金、股票型基金、黄金、浮动收债券型基金、股票型基金、黄金、浮动收益理财产品益理财产品27 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 风险投资类产品风险投资类产品股票、股票型基金、股票、股票型基金、外汇买卖、证券集合理财、期货、期权外汇买卖、证券集合理财、期货、期权边缘投资类项目边缘投资类项目房地产、收藏品房地产、收藏品28 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行储蓄类产品：根据客户的不同需银行储蓄类产品：根据客户的不同需要，资金周转期限，利率变动的预期，要，资金周转期限，利率变动的预期，来
18、选择适合的储蓄品种。来选择适合的储蓄品种。收益保障类产品收益保障类产品29 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 国债：由于国债发行额度的有限性，国债：由于国债发行额度的有限性，利率一般稍高于同期储蓄存款，免利利率一般稍高于同期储蓄存款，免利息所得税，以国家信誉作担保等原因息所得税，以国家信誉作担保等原因使得国债成为近年来避险产品的热门。使得国债成为近年来避险产品的热门。30 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行柜台售保险产品：一般为还本付银行柜台售保险产品：一般为还本付息的低保障财产险产品，在保险理财息的低保障财产险产品，在保险理财的基本功能的基本功能保障功能上稍逊一筹。保障功能上稍逊一筹
19、。31 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 债券型开放式基金：由于债券基金的投资范债券型开放式基金：由于债券基金的投资范围一般为债券类资产投资不低于基金资产总围一般为债券类资产投资不低于基金资产总值值80809090，风险较低，收益稳健，适合于，风险较低，收益稳健，适合于股市低迷阶段。股市低迷阶段。配置型开放式基金：投资范围为股票配置型开放式基金：投资范围为股票404050%50%，债券，债券404050%50%，现金，现金5 510%10%。特点：股市、。特点：股市、债市兼而得之，中等风险，中等受益，进可债市兼而得之，中等风险，中等受益，进可攻，退可守，投资理财进退自如。攻，退可守，投资理财
20、进退自如。避险增值类产品避险增值类产品32 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 信托：所谓资金信托业务是指委托人基于对信托：所谓资金信托业务是指委托人基于对信托投资公司的信任，将自己合法拥有的资信托投资公司的信任，将自己合法拥有的资金委托给信托投资公司，由信托投资公司按金委托给信托投资公司，由信托投资公司按委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利益或者特定目的管理、运用和处分的行为。益或者特定目的管理、运用和处分的行为。结构性存款：以外汇定期存款为基础形式，结构性存款：以外汇定期存款为基础形式，通过与利率、汇率、指数甚至商品等的波动通过与利率、汇率、指数甚至
21、商品等的波动挂钩，或者与某实体的信用情况挂钩来获得挂钩，或者与某实体的信用情况挂钩来获得增加存款收益的机会。增加存款收益的机会。 33 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 股票型基金：投资方向股票型基金：投资方向80%80%以上为股票以上为股票市场，其余为少部分债券市场和现金。市场，其余为少部分债券市场和现金。特点：较高风险，较高收益。追求较特点：较高风险，较高收益。追求较高的长期回报，需要有一定的风险承高的长期回报，需要有一定的风险承受能力。受能力。风险投资类产品风险投资类产品34 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 个人外汇买卖（外汇宝）：个人外汇实盘个人外汇买卖（外汇宝）：个人外汇实盘买
22、卖在目前持有外汇的投资者中是一个比买卖在目前持有外汇的投资者中是一个比较好的选择，个人外汇买卖目前在全球各较好的选择，个人外汇买卖目前在全球各类投资市场中属于第一大市场，具有市场类投资市场中属于第一大市场，具有市场体系完善，交易公开公正，市场波动平和体系完善，交易公开公正，市场波动平和等优点。等优点。其他：外汇期权交易；外币定期存款与外其他：外汇期权交易；外币定期存款与外汇货币期权的组合产品；期货；黄金、不汇货币期权的组合产品；期货；黄金、不动产投资；收藏品等等。动产投资；收藏品等等。35 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 风风险险货币基金货币基金债券基金债券基金混合基金混合基金主动型股票基
23、金主动型股票基金收益收益指数基金指数基金以基金基本产品线为例，来做一个理财小方案36 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 某银行某银行20052005年推出保本型的高收年推出保本型的高收益外汇理财产品，受到市场狂热益外汇理财产品，受到市场狂热追捧。但在追捧。但在20072007年却被客户告到年却被客户告到监管部门。该产品有哪些特点？监管部门。该产品有哪些特点？ 【案例分析案例分析】37 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 第四部分：差异化银行营销模式第四部分：差异化银行营销模式 客户关系营销客户关系营销 银行营销人员突破了传统的产品银行营销人员突破了传统的产品“销销售者售者”身份，在更多的时候
24、站在客户立场身份，在更多的时候站在客户立场上，用客户的眼光看待市场和产品，成为上，用客户的眼光看待市场和产品，成为客户的财务顾问，在客户与金融机构之间客户的财务顾问，在客户与金融机构之间建立起长期的友好合作关系。建立起长期的友好合作关系。38 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 分层营销和分类营销分层营销和分类营销商业银行分层营销商业银行分层营销客户分层是银行制定差异化战略，进行理财客户分层是银行制定差异化战略，进行理财产品设计开发和客户管理的基础性因素，只产品设计开发和客户管理的基础性因素，只有进行科学的客户分层，银行才能向客户提有进行科学的客户分层，银行才能向客户提供专业化、个性化和综合化
25、的理财服务供专业化、个性化和综合化的理财服务 。整体趋势：银行服务将进一步向分层化发展，整体趋势：银行服务将进一步向分层化发展，用不同层级的服务吸引和鼓励客户把存款集用不同层级的服务吸引和鼓励客户把存款集中到自己信赖的银行。中到自己信赖的银行。分层服务将成为今后银行服务的竞争特色。分层服务将成为今后银行服务的竞争特色。39 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户分层客户分层按不同标准按不同标准高端客户量身定制高端客户量身定制存款额存款额交易流量交易流量服服 务务价价 格格产产 品品了解各层需求价格了解各层需求价格40 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 中中 端端 客客 户户新客户新客户客户
26、流失客户流失潜潜 在在 客客 户户低低 端端 客客 户户高高 端端客户升级客户升级提升客户贡献度提升客户贡献度41 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户沟通的三个阶段客户沟通的三个阶段 识别 探寻 挖掘42 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户沟通的手段客户沟通的手段 客户调研客户调研客户征询客户征询函函 会员制会员制 三大网络支撑体系三大网络支撑体系切入点核心43 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 深度挖掘阶段的三大网络支撑体系银行网络支撑体系技术网络支撑体系专家网络支撑体系产产品品信信息息非非金金融融机机构构金金融融机机构构柜柜面面绿绿色色通通道道客客户户信信用用升升级级个个人人
27、理理财财服服务务系系统统CRM系系统统44 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 【案例分析案例分析】信用卡市场竞争激烈信用卡市场竞争激烈 中小行卡中小行卡 PK 大行卡大行卡45 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 46 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 【案例分析案例分析】 如何运用如何运用CRM系统，争取在减系统，争取在减少存款流失的前提下，开展更为少存款流失的前提下，开展更为成功的交叉营销？成功的交叉营销？ 47 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 留住客户、升级客户等级的基础和手段留住客户、升级客户等级的基础和手段 提高客户满意度提高客户满意度站站在在客客户户的的立立场场上上研研究究
28、和和设设计计产产品品； 不不断断完完善善服服务务系系统统，提提高高服服务务效效率率和和质质量量； 十十分分重重视视客客户户的的意意见见； 对对客客户户的的需需求求和和意意见见具具有有快快速速的的反反应应机机制制； 分分级级授授权权，及及时时完完成成令令客客户户满满意意的的服服务务。 48 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 “客户关系营销客户关系营销”模式之一模式之一 VIP VIP会员制会员制 会员制是一种有组织、有约束的客会员制是一种有组织、有约束的客户管理模式，是一个服务平台。客户户管理模式，是一个服务平台。客户通过成为会员可以享受到信息、价格、通过成为会员可以享受到信息、价格、产品、服
29、务等方面的优惠。产品、服务等方面的优惠。49 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 会员客户享有的服务内容会员客户享有的服务内容信息：金融的、非金融的信息：金融的、非金融的产品：金融的、非金融的产品：金融的、非金融的价格：优惠类、增值类价格：优惠类、增值类服务：一站式、全方位服务：一站式、全方位 50 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 【案例分析案例分析】 陈总陈总“资金三性平衡资金三性平衡” 51 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 为大客户提供信息传递的载体，同为大客户提供信息传递的载体，同时也是品牌宣传的重要途径时也是品牌宣传的重要途径 不以产品广告为目的，而以增加沟不以产品广告为目的，
30、而以增加沟通频率为目标通频率为目标 会员期刊会员期刊52 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 会员沙龙是会会员沙龙是会员俱乐部的一项特色员俱乐部的一项特色活动，为会员与专家、活动，为会员与专家、会员与会员之间的交会员与会员之间的交流与讨论提供了机会。流与讨论提供了机会。 会员沙龙会员沙龙53 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 “客户关系营销客户关系营销”模式之二模式之二 合作伙伴合作伙伴调度社会资源，弥补分业缺陷，调度社会资源，弥补分业缺陷，整合资源优势，形成营销合力，整合资源优势，形成营销合力，为会员客户提供更加综合、全面的为会员客户提供更加综合、全面的“一站式一站式” 服务。服务。54
31、银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 与合作伙伴间实现与合作伙伴间实现:信息资源共享信息资源共享产品资源共享产品资源共享客户资源共享（例：银行和保险公司）客户资源共享（例：银行和保险公司）55 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 在产品暂时缺失条件下，如何在产品暂时缺失条件下，如何开展开展“挽留式营销挽留式营销”？ 【案例分析案例分析】56 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 【案例分析案例分析】“把木梳卖给和尚把木梳卖给和尚”故事中蕴含的成故事中蕴含的成功营销因素功营销因素把贷款贷给存款大户把贷款贷给存款大户 57 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 感谢支持、欢迎提问感谢支持、欢迎提问请联系请联系联系电话：联系电话：021-62442693 31001575 021-62442817 62442309（F）U R L : http:/ E-MAIL:联联 系系 人：人： 13003167750（温老师）（温老师） 13816564408（陈老师）（陈老师）58
