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1、客户服务规范与礼客户服务规范与礼仪仪1PPT学习交流目录概概 述述客户经理岗位职责 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪上门走访电话服务短信服务函递服务、电子邮件服务关键人物服务2PPT学习交流 在在中中国国移移动动的的行行业业应应用用开开发发中中集集团团客客户户中中心心的的客客户户经经理理是是一一个个很很重重要要的的服服务务群群体体, ,他他们们主主要要的的职职责责是是对对重重要要客客户户（党党政政军军领领导导）、集集团团客客户户（企企业业团团体体）提提供供服服务务工工作作。因因为为这这部部分分客客户户给给移移动动贡贡献献较较大大、有有些些客客户户非非常常繁繁忙忙需需要要上上门门受受理理业业务
2、务，所所以以需需要要客客户户经经理理一一方方面面是是稳稳定定客客户户、一一方方面面是是提提升升服服务务。通通过过对对客客户户的的服服务务建建立立良良好好的的客客户户关关系系，从从而而进进一一步步深深入入挖挖掘掘客客户户需需要要，提提供供解解决决方方案案，帮帮助助集集团团客客户户推推动动信信息化进程，为移动公司创造利润。息化进程，为移动公司创造利润。概述3PPT学习交流目录概 述客户经理的岗位职责客户经理的岗位职责客户经理日常工作流程*日常商务礼仪上门走访电话服务短信服务函递服务、电子邮件服务关键人物服务4PPT学习交流客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体职责包括以
3、下方面：1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣传及推广等工作任务。2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的保密，决不泄露客户通信机密。3.负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客户提供个性化的服务。4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调相关部门为客户制定、提供整体解决方案。5.协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定
4、跟进的服务措施。6.制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及时分析并向相关主管领导汇报。7.定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽留工作。8.关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。9.受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。10.负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发
5、展，了解市场变化并及时汇报，为领导决策提供依据。5PPT学习交流目录概 述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理日常工作流程*日常商务礼仪日常商务礼仪上门走访电话服务短信服务函递服务、电子邮件服务关键人物服务6PPT学习交流集团客户领导和集团单位联系人集团客户领导和集团单位联系人服务范围服务范围日常拜访，了解客户使用移动业务的情况和意见，获取市场信息、客户信息。维系、增进与客户的感情。与客户开展有意义的交流沟通，如纪念日礼品赠送、特殊时刻探望问候。解决客户需求，如解决投诉、办理业务等。贯彻落实公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消费回报、落实服务方案、推广集团产
6、品、开展行业应用等。对出现离网倾向的客户实施挽留工作。 服务对象服务对象上门服务上门服务服务过程服务过程根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。预约与准备获取市场信息及客户信息，在与客户互动的过程中，积极了解、掌握市场信息及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对某些新业务产生的兴趣等。满足客户需求对现场能够解决的客户需求（含投诉）要在第一时间满足客户，对不能现场解决的需求，要认真做好纪录，对于需要其他部门或其他相关人员提供支持的，要尽快反馈,并告之客户解决时限。挽留预警客户运用服务技巧及相关优惠政策，挽留客户。对未能现场解决的客户需求，反馈至大客户主管，经主管协调处理后，要
7、将处理结果及时反馈至客户。7PPT学习交流上门走访与大客户预约客户有需求或贯彻服务政策需要新业务演示送宣传资料、小礼品办理移动业务受理投诉了解行业动态信息记录归档日常上门走访流程图日常上门走访流程图8PPT学习交流！提前515分钟到达约定地点。到客户处时要留出充足时间从办公场所门口到会晤场所。！见面时通过热情、得体、自信的打招呼或握手等礼节，表达对客户地友好或欢迎。！客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递送名片并自我介绍，递送名片时要表达为客户竭诚服务的意思。！积极主动引导交流。让客户感觉是真正站在他们的立场上考虑问题，并且真切感受到作为专家的客户经理能够尊重他们的意见，争取引导客户
8、达成沟通目的（业务与信息），或为以后达成目的奠定基础。！果断处理拍板时刻。要敏锐抓住客户决策心理，利用常用的促成客户使用业务的技巧，果断促成客户使用业务。这是了解客户决策信息（人员、流程、风格等）的重要时刻。注意事项！注意事项！简单寒暄。时间长短和内容依据服务内容确定。内容最好选择客户喜欢的话题、以肯定和关心对方为主导思想，创造良好的氛围和交流基础。客户着急时一句简单安慰后，马上开始解决问题。！提出问题。双方明确主题的会晤可从关心客户的角度马上提出问题，并切入正题。对 双方尚未明确的会晤，客户经理要 注重从 关心客户角度巧妙地提出问题，尽量避 免让客户感觉我们总是为了推销公司业 务来的，而不是
9、为了关心大客户。！真诚赞扬对方。当客户决定使用业务时，通过明确业务为客户带来的利益来真诚地赞扬对方。当客户不使用业务时，要从客户观点的角度赞扬客户，但同时以“其他客户有过类似表现才最终使用”的观点为以后推销创造条件。！结束时间要根据交流目的是否达到和客户反应为标准。结束时要充分表达感谢客户接待和愿意为客户服务的心愿。上门走访上门走访9PPT学习交流集团内重要客户集团内重要客户服务范围服务范围与客户开展有意义的交流沟通，如节假日问候、日常电话回访。解决客户需求，如解决投诉、办理或预约业务等。宣传贯彻公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品，获取市场信息、客户信息，挽留预警客户等。对出现离
10、网倾向的客户实施挽留工作。 服务对象服务对象电话服务电话服务服务过程服务过程根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。了解客户通过BOSS系统等查询客户档案资料、亲情库资料、服务记录、投诉记录等相关资料。分析客户消费行为跟踪客户近期的话务量，按长途、市话、区间的分类统计情况分析客户话费消费规律，了解客户新业务的使用情况，包括集团产品、行业应用、点对点短信、GPRS、彩信、IP业务、移动秘书、信息点播、梦网短信等，了解客户新业务的使用比率。按照规定的服务标准，与大客户展开电话互动，记录互动过程中的重要环节。10PPT学习交流客户有需求或贯彻服务政策需要客户介绍新业务受理投诉大客户建
11、档总结归档打电话解决客户需求寄送新业务资料受理办理各种业务记录客户反馈提交电话服务流程电话服务流程11PPT学习交流筹备 主动打电话时要明确交流提纲，包括内容的核心精神及优势、为客户带来的利益所在、客户为什么需要客户拒绝情况应对等，同时对上次接触时间与内容要了解并准备好相关业务与服务材料。确定合适时间 主动打电话时要根据客户特征确定此时是通常情况下的最佳时间。对部分重要大客户最好能够通过联系 与其接触紧密的人员后确定。明确问题解决方案：主动打电话时要双方明确目的实现的具体方案。如果接到客户电话则对决客户需求的方案进行明确。表达基于交流内容的额外关心：无论主动打还是被 动接电话，客户经理都要考虑
12、一点客户感知良好的额外关心，如，告诉客户业务使用注意问题、减少客户花费时间等。真诚表达对客户花费时间交流的歉意：在通话时间约10分钟以上时，无论是谁主动发起的电话沟通，结束时都要向客户表达歉意。同时可询问客户其他消费需求。注意事项！注意事项！接通电话：主动打电话在对方接通之际要亲切称呼对方“姓+职务，您好！”（或其他类似礼貌用语），然后再自报家门，且在通话前自觉向客户表达歉意，然后问询交流是否合适（如彼此很熟悉则可减少程序）。如接电话则要在电话铃响2声后接起，不要响太久。 双方介绍交流主题：如主动打电话则要在简 单问侯客户后，迅速进入主题，注意从关心 客户角度出发且简洁明了。若是接到客户 电话
13、，则要先认真听取客户表达，迅速捕捉客户的真实意图。 表达下一次电话联系的意愿 挂机：一般要在客户挂机后再挂机。如果是客 户经理主动发起且客户在等我们挂机时，则可以轻 声先挂机。与客户互动的过程中，积极了解竞争对手情况及客户对某些新业务产生的兴趣、客户需求等。及时满足客户需求，对客户提出的问题及时进行解答，对临时不能解决的问题或投诉，应向客户说明待进一步落实确认后再给客户答复。电话拜访电话拜访12PPT学习交流短信服务短信服务集团内重要客户集团内重要客户服务范围服务范围为告知客户某些信息或表达对客户的关心而向特定客户发送短信的服务。 服务对象服务对象短信服务短信服务服务过程服务过程明确服务对象已
14、使用短信业务。明确短信发送对象是合适的目标大客户。编制短信内容。主要包括内容、客户利益、时间、地点、姓名、服务电话等，注意从客户角度分析读到短信后的感受与反应。确定短信发送时间。根据短信内容首先决定发送日期。然后再考虑短信发送的具体时间是否合适。如果发送对象太多，则要考虑整体发送时间问题。选择合适的发送渠道。根据客户数量，在点对点、企业信息发布系统、10086中选择合适的方式进行信息发送。如果客户发回短信，客户经理则要及时回复客户短信。做好短信发送的相关服务纪录。 注意事项注意事项客户经理自行编写和发送的短信，要注意语言的严谨性，对于发送对象较多的短信内容，原则上要通过部门或公司的审核。13P
15、PT学习交流短信服务短信服务集团内重要客户集团内重要客户服务范围服务范围客户经理与大客户通过纸制信函进行服务沟通的方式,如帐单寄送、业务服务宣传资料寄送、杂志寄送、关键时刻关怀、调查问卷等。 服务对象服务对象函递服务函递服务 、电子邮件服务、电子邮件服务 注意事项注意事项！信件、邮件内容要主题突出、简洁明了，且文笔优雅。如果方便，可同时加上引导性的征询问侯，请客户主动表达服务需求，以帮助我们下一步为其针对性服务。！在正式的服务过程中，正确无误是对客户经理使用书面语言的一项首要要求。客户的姓名称呼一定要准确，格式要正确，不能滥用词语。格式主要有以下要求！标题，格式一般有三种： 1.单独由文种名称
16、组成，如感谢信 2.由对象和文种名称共同组成，如致尊敬客户的一封信 3.由双方和文种名称组成。如XX移动公司致尊敬客户的一封信。！称呼，开头顶格写，要求写明客户名称或姓名，然后加上冒号。！落款，在正文的右下方写上单位名称，在下一行注明发信日期。！内容完整！简明扼要，客户经理通过函件向大客户提供服务时，必须要以服务为本、务实为重。要做到这一点就必须简明扼要。不该写或者可不写的内容坚决不写。不好写的内容最好不写。切忌感情用事、滥用虚词和过度修辞。14PPT学习交流短信服务短信服务集团内重要客户集团内重要客户服务范围服务范围主要包括客户主动前来客户经理处办理或咨询业务等。 服务对象服务对象来访接待来
17、访接待服务过程服务过程主动起立上前问候，热情将客户引入接待室时，为客户准备茶水等。积极交流。客户经理在接待客户时，需注意倾听客户讲话，认真回答客户提出的问题。在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现客户需求，及时推荐业务。客户若需办理业务时，应引导大客户或代大客户到相应营业窗口办理。及时向客户反馈业务办理情况。反馈要在自己权限内尽可能明确，如具体解决办法等。进一步了解客户信息。在问题基本解决后，如客户尚有兴趣或时间继续交流，客户经理可以继续在交流中获取更多和更深入的客户信息或竞争对手相关情况。信息整理与保存。及时整理获取的客户最信信息客户离开时客户经理要主动送出门，并使用规范
18、用语与客户道别再见。 注意事项注意事项接待客户来访时服务礼仪要规范。客户经理无论处在什么环境和心境下，都要表达出对客户服务的热情和真诚。准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的基本信息和消费信息。15PPT学习交流短信服务短信服务 划定标准：高层：党组成员、领导班子中层：办公室负责人、信息科负责人、财务负责人、基建负责人及客户经理认为较为关键的人员联系人：日常洽谈、办理业务直接联系人根据目前工作要求，结合工作实际。服务方式主要分为上门服务、电话服务、接待来访、短信服务等。服务范围服务范围集团中具有一定决定权
19、或与我公司业务来往密切的单位主管人员。如：集团一把手，分集团中具有一定决定权或与我公司业务来往密切的单位主管人员。如：集团一把手，分管领导、信息科负责人、办公室负责人、财务负责人、基建负责人、单位联系人等管领导、信息科负责人、办公室负责人、财务负责人、基建负责人、单位联系人等与集团产品、专线业务及信息化项目相关的部门负责人。与集团产品、专线业务及信息化项目相关的部门负责人。关键人物服务关键人物服务服务要求集团关键人物服务以上门走访及电话回访为主，服务率当月要求达到80%，连续两个月应达到100%，其中走访不低于30%。16PPT学习交流客户经理服务标准一满意：让客户真正满意。一满意：让客户真正
20、满意。一一对对一一服服务务：集集团团客客户户一一对对一一主动服务；服务请求首问责任制。主动服务；服务请求首问责任制。 三优：客服热线优先接续；网络资三优：客服热线优先接续；网络资源优先占用；营业窗口优先服务。源优先占用；营业窗口优先服务。三快：业务办理速度快。咨询、投诉三快：业务办理速度快。咨询、投诉处理快；信息传递快。处理快；信息传递快。 三上门：上门走访每月至少一次；三上门：上门走访每月至少一次；上门办理业务；上门演示新业务，赠送上门办理业务；上门演示新业务，赠送宣传资料。宣传资料。三访：适时电话回访、预约客户走访、三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访。及时接待来访。三处理：处理
21、每日例行工作、处理临三处理：处理每日例行工作、处理临时交办工作、处理服务信息记录。时交办工作、处理服务信息记录。 三主动：主动招呼客户；三主动：主动招呼客户；主动指导客户办理业务；主动为客主动指导客户办理业务；主动为客户提供方便。把握好客户服务中的户提供方便。把握好客户服务中的“十大关键时刻十大关键时刻”。 三查：查客户异动、查关三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划。键时刻、查工作计划。 三定：定服务对象、定服三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式。务内容、定服务方式。17PPT学习交流服务礼仪规范服务礼仪规范仪容仪表仪容仪表仪态礼仪仪态礼仪客户经理商务礼仪客户经理商务礼仪18PPT学习
22、交流服务人员的仪容要求服务人员的仪容要求整洁整洁卫生卫生端庄端庄19PPT学习交流男士仪容男士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
23、20PPT学习交流女士仪容女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。21PPT学习交流客户经理常用商务礼仪客户经理常用商务礼仪1介绍的礼节2握手的礼节3递交物品和名片的
24、礼节4乘车的礼节5电梯的礼节6就餐的礼节22PPT学习交流介绍的礼节介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司同事给别家公司同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事23PPT学习交流握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌势握手的顺序握手的时间握手的力度握手的礼节握手的礼节1.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手时手掌不洁6.忌握手后擦手24PPT学习交流递名片接名片收名片遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节递交名片的礼节1.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 2.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片
25、 3.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 5.接受名片后，不宜随手置于桌上 6.不可递出污旧或皱折的名片 7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 9.不要无意识地玩弄对方的名片 10.上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 25PPT学习交流312有专职司机的情况有专职司机的情况乘车的礼节乘车的礼节123主人开车的情况主人开车的情况26PPT学习交流伴随客人或长辈来到电梯前；电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上
26、；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。共乘电梯的礼节共乘电梯的礼节27PPT学习交流用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便；中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊；首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。 向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；中餐宴请的礼节中餐宴请的礼节28PPT学习交流从一点一滴做起！ 谢谢！从自身做起！从自身做起！29PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！30PPT学习交流31PPT学习交流
