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1、投诉处理技巧与投诉处理技巧与三包知识三包知识2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0培训目标培训目标 通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。免投诉，掌握投诉处理程序和方法。2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0课程提纲课程提纲1正确处理客诉的意义正确处理客诉的意义2解决投诉的基本原则解决投诉的基本原则3解决客诉的流程解决客诉的流程4解决投诉的注意事项解决投诉的注意事项5投诉处理技巧投诉处理技巧6哪些投诉是我们应该避免的哪些投诉是我们应该
2、避免的7三包法规三包法规2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0一、正确处理客诉的意义一、正确处理客诉的意义 投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，还会因此带来更多的销售机会。另外，我们还会因此带来更多的销售机会。另外，我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使顾客对我们的服务越来越满意。顾客对我们的服务越来越满意。 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0一、正确处理客诉的意义一、正确处理客诉的意义【案例分析】【案例分析】 用户施小姐于用户施小姐于2008年年6.20在某商场购买了一台华凌空调，当时在某商
3、场购买了一台华凌空调，当时是另约送货。现用户于是另约送货。现用户于7.17打电话要近期送货，由于其它商场抢打电话要近期送货，由于其它商场抢发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小姐，
4、本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么有孝心的小姐，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。 首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商，下来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商，2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0一、正确处理客诉的意义一、正确处理客诉的意
5、义 让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现只有这下可为难了，现只有50GW有货，但是价格相差近有货，但是价格相差近1000元，不元，不可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与从别处调台与35GW功率相近的华凌空调，正好有台功率相近的华凌空调，正好有台35GW的以的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关
6、同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关的退换货手续。的退换货手续。2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0二、解决投诉的基本原则解决投诉的基本原则1.首位接待的原则首位接待的原则2.迅速处理的原则迅速处理的原则3.以诚相待的原则以诚相待的原则对对不不起起，不不好意思！好意思！2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0二、解决投诉的基本原则解决投诉的基本原则【案例分析】【案例分析】 顾客在某商场购买了一款苹果的顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一当时促销员承诺赠送一款充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电款充电器，由于当时购买比较急没
7、有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，器拿走，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。 上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务，为解决投诉争取了时间
8、，确实做到了迅速为本，如厂家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间拖的越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体拖的越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免类似问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良量避免类似问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。好的企业形象。2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.
9、0三、解决客诉七步曲三、解决客诉七步曲1.接待接待2.倾听倾听3.致歉致歉4.回应回应5.解答解答6.送客送客7.回访回访阿姨，情况其阿姨，情况其实是这样的。实是这样的。2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0四、解决投诉的注意事项四、解决投诉的注意事项1.不要为自己辩驳不要为自己辩驳2.表达对顾客的理解表达对顾客的理解 3.缓解顾客愤怒的情绪缓解顾客愤怒的情绪 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0五、投诉处理技巧五、投诉处理技巧1.语言技巧语言技巧 如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说
10、：可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？吗？”或者说：或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。” 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0五、投诉处理技巧五、投诉处理技巧2.接待技巧接待技巧 引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比如：缓和一下情绪。比如：“天太热，您先喝口水，有天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。话我们慢慢说。” 20
11、08.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0五、投诉处理技巧五、投诉处理技巧3.交谈技巧交谈技巧 销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢谢您的宝贵意见。谢您的宝贵意见。”俗话说伸手不打笑脸人，你的俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待，可说：比如如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。的原因，请您稍等一下。”2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0六、哪些投诉是我们应该避免的六、哪些投诉是我们应该避免的1.漏输漏输/
12、错输错输 2.服务态度差服务态度差3.承诺不兑现承诺不兑现 4.不实介绍不实介绍 5.操作流程不规范操作流程不规范/慢慢 6.来访投诉踢皮球来访投诉踢皮球 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0七、国家三包法规七、国家三包法规 1.三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。修理占用和无零配件待修的时间。2.三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。换货、退货。3.产品自售出之日产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；者可以
13、选择退货、换货或修理；15日内，发日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。换货时只可调换同型号同规格的产品。2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.04、在三包期内，维修两次，第三次仍不能正常、在三包期内，维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使而要求退货的
14、，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。用过的商品按相关规定收取折旧费。七、国家三包法规七、国家三包法规 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.05.在三包有效期内，符合换货条件的，销售者在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品面要求退货的，销售者其他型号、规格产品面要求退货的，销售者应当给予退货。应当给予退货。6.换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。7.空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，如
15、有特殊（厂家有卡）以厂家为准，厂家倒如有特殊（厂家有卡）以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。闭按三包规定条例为准。七、国家三包法规七、国家三包法规 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.05.如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：收费修理：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；无三包凭证及有效发票的；无三包凭证及有效发票的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；因不可抗拒力造
16、成损坏的。因不可抗拒力造成损坏的。七、国家三包法规七、国家三包法规 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.09、我司服务承诺：、我司服务承诺：售前机：没拆封，不影响二次销售，未售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品自开具发票之日起可保管提货的商品自开具发票之日起可保管45天，超过期限按每件商品天，超过期限按每件商品3元元/天；原则天；原则上购物超过上购物超过15天不可退换货。天不可退换货。售后机：顾客已收货，原则上不再受理售后机：顾客已收货，原则上不再受理退换货。退换货。 七、国家三包法规七、国家三包法规 2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0THANKS2008.2苏宁电器投诉处理技巧与三包V1.0
