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1、 销售的标准化行为规范销售的标准化行为规范20128销售的标准化行为规范销售的标准化行为规范 房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。（一）接听电话（一）接听电话1.基本操作基本操作1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，铜锣湾”，而后开始交谈。2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、银行贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在问答中将产品的卖点巧妙地融入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息如客户的姓名、地址、联
2、系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中，与客户联系的方式最为重要。4）最好的做法是：直接约客户来现场看房。5）马上将所得资讯记录在来客来电表上。2.注意事项注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话2-3分钟为限，不宜过长。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。6）应将客户来电信息及时整理归档，待举行会议时作充分沟通交流。（二）迎接客户（二）迎接客户1.基
3、本动作基本动作1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好”及“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2）按顺位销售人员立即上前，热情接待。3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过客户招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和透过何种媒体来的。2.注意事项注意事项1）销售人员应仪表端正，态度亲切。2）接待客户尽量以一人为限，除非来客多，则以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户，也应该照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人的仪表，以随时给客户良好的印象。（三）介绍产品（三）介绍产品1.基本动作基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户个人资讯情况。
4、2）销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、户型规划、小区配套、庭园景观、主要建材等的说明）。2.注意事项注意事项1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系，做“朋友式”的行销。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（四）购买洽谈（四）购买洽谈1.基本动作基本动作1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍
5、。3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定购买。2.注意事项注意事项1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内（销售人员应面向控台）。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同仁的交流与配合，让经理知道客户在看哪一户。5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7）对产品的解释不应夸大、虚
6、构有灌水的成分。8）不是职权范围内的承诺，应报领导通过，方可允诺于客户。（五）带看现场（五）带看现场1.基本动作基本动作1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3）尽量多说及引导客户回答，让客户始终为你所吸引。2.注意事项注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（六）暂未成交（六）暂未成交1.基本动作基本动作1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。3）对有意愿的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外，目送挥手
7、看客户远去。2.注意事项注意事项1）暂未成交或未成交客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在销售报表及客户资料表上，备忘。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。（七）填写客户资料表（七）填写客户资料表1.基本动作基本动作1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对产品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A级：接近或已成；B级：有可能回笼；C级：意愿平平；D级：观光客。以上四个等级以便日后做重点的追踪
8、访询。4）做备案建档，以便日后追踪客户。2.注意事项注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天或每周、每月，应由专案定时会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。（八）客户追踪（八）客户追踪1.基本动作基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与客户联系，并于每日销售报表中详实说明以及朝会上向专案口头报告。2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3）将每一次追踪情况详细记录在销售日报表上及客户资料表，便于日后分析判断。4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。（九）成交收定（九）成交收定（十）定金补足（十）定金补足（十一）换户（十一）换户（十二）签订合同（十二）签订合同
