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1、模模块一一 物流客物流客户服服务策划策划第一节 客户服务与客户关系管理课程目程目标知知识目目标1 1理解客理解客户和客和客户服服务的内涵的内涵2 2理解客理解客户关系管理关系管理产生的背景、定生的背景、定义与核心思想与核心思想3 3理解客理解客户关系管理关系管理产生的理生的理论基基础能力目能力目标1 1能用自已能用自已语言言阐述述对客客户和客和客户服服务的理解的理解2 2能用自己的能用自己的语言言阐述述对客客户关系管理的理解关系管理的理解课程程导入（看一看）入（看一看）面对大量民营物流企业的出现和国际物流巨头抢滩中国市场，中国邮政从上世纪九十年代开始出现巨额亏损。在这场巨变中，北京东区邮局当年
2、就实现了亿元的收支差，亿元的营业额。北京东区邮局服务的范围包含北京中心商业区的核心，2008奥运商圈，拥有大量企业级用户，它是怎样开展企业用户的客户管理，直面民营快递公司、美国的UPS等大牌企业的竞争的呢？客户管理营销P371任任务分析分析 按照加入WTO 的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。同时，随着经济一体化、消费多样化、贸易全球化和电子商务时代的到来，物流行业进入高速发展期，客户对物流服务的要求也日益提高。 物流企业若想在这样的宏观环境下立足，务必理念先行，深刻理解客深刻
3、理解客户和服和服务的内涵，的内涵，树立立现代物流服代物流服务理念，理念，进行客行客户关系管理。关系管理。相关知相关知识学学习一、客户的内涵二、客户服务的内涵三、理解客户关系管理的内涵客客户的内涵的内涵1客客户不一定是不一定是产品或服品或服务的最的最终接受者接受者2终端消端消费者一定是客者一定是客户多数物流企多数物流企业的的实践践证明物流企明物流企业产品或服品或服务的的研研发要以市要以市场为导向，向，终端消端消费者是市者是市场的主的主导者。者。3客客户不一定在公司之外不一定在公司之外物流企物流企业内部客内部客户理念是物流企理念是物流企业对外提供外提供优质客客户服服务的前提和保障。的前提和保障。客
4、客户服服务的内涵的内涵1客客户服服务的概念的概念致力于使客致力于使客户满意并持意并持续购买公司公司产品或服品或服务的的一切活一切活动的的统称称2客客户服服务的特性的特性服服务的生的生产和消和消费是无形的、不可分离的、是无形的、不可分离的、易易变质的和易消逝的的和易消逝的3客客户服服务的内容的内容理解客理解客户关系管理的内涵关系管理的内涵1客客户关系管理的概念关系管理的概念（1）客）客户是物流企是物流企业发展最重要的展最重要的资源之一源之一（2）识别并保持有价并保持有价值客客户是客是客户关系管理的核心关系管理的核心（3）客）客户与物流企与物流企业双双赢是客是客户关系管理的最关系管理的最终目目标2
5、客客户关系管理的理关系管理的理论基基础（1）客）客户生命周期理生命周期理论（2）客）客户金字塔理金字塔理论任任务务来来了了任任务引入（做一做）引入（做一做）1北京北京东区区邮政局政局为客客户惠普最初提供哪些服惠普最初提供哪些服务项目？目？2惠普工作小惠普工作小组成立后成立后对该客客户的服的服务项目目发生了哪些生了哪些变化？化？3你你认为这种种变化体化体现了哪些了哪些现代服代服务理念？理念？4中国中国邮政北京分局政北京分局实施的施的CRM提供了哪些功能，提供了哪些功能，为其其管理客管理客户提供了哪些支持提供了哪些支持5你你认为该企企业实施施CRM项目成功的关目成功的关键是什么是什么6实施施CRM
6、可能遇到的困可能遇到的困难有哪些有哪些任任务实施（比一比）施（比一比）1 1北京北京东区区邮政局政局为客客户惠普最初提供哪些服惠普最初提供哪些服务项目？目？最初只做邮件、报纸、刊物的分拣和快递以及邮件跟踪查询。任任务实施（比一比）施（比一比）2 2惠普工作小惠普工作小组成立后成立后对该客客户的服的服务项目目发生了哪些生了哪些变化？化？成立了惠普工作小组后，该小组开发了许多新业务，比如惠普举办的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询提供全套服务。这样就承接了惠普物流外包业务。该小组及时发现客户对挂号信件反馈时间长的不满，并迅速提供了专人负责
7、查询反馈的解决方案，阻止了客户的流失。惠普的工作具有相当的规律性，该小组就对惠普的业务高峰时间进行总结，配合其活动规律来制定自己的工作计划，从而揽下了几个部门每年巡展活动的货运业务。任任务实施（比一比）施（比一比）3 3你你认为这种种变化体化体现了哪些了哪些现代服代服务理念？理念？ 以“一对一”营销为基础，对客户进行分析，把握其业务特征，满足其个性化需求；以客户为中心，实现客户价值增值，从而创造企业利润；运用客户生命周期理论，创造客户终身价值，实现企业利益最大化。任任务实施（比一比）施（比一比）4 4中国中国邮政北京分局政北京分局实施的施的CRMCRM提供了哪些功能，提供了哪些功能，为其管其管
8、理客理客户提供了哪些支持提供了哪些支持该CRM项目为企业客户关系管理提供了如下支持： 客户基本信息的收集和数字化； 储存客户与企业的交易记录、客户经理日常走访记录等与客户有关的信息； 实现客户信息内部共享； 实现销售自动化和局内协同销售； 及时发现客户的交易变化； 分析客户的交易规律和需求。任任务实施（比一比）施（比一比）5 5你你认为该企企业实施施CRMCRM项目成功的关目成功的关键是什么是什么很显然，CRM项目不仅仅是一套信息管理系统。企业拥有的客户理念和工作服务流程都会在管理系统中得以体现。因而仅靠信息技术就改变企业经营现状的想法是不现实的，最主要的是在引进此项先进技术系统之前，首先要营
9、造和树立与之相对应的管理策略、服务文化和有利于客户的服务流程，该企业认识到这一点的重要性，最终取得了阶段性的成功。任任务实施（比一比）施（比一比）6 6实施施CRMCRM可能遇到的困可能遇到的困难有哪些有哪些“以客户为中心”优化企业工作流程需要花费大量时间；各业务部门间的协同工作量增加，可能会遇到一些阻力；前期数据处理和录入工作需要占用大量时间；员工的工作习惯需要一定的时间才能改变。思考与思考与练习练习一、名一、名词解解释客客户服服务客客户关系管理关系管理二、二、简述述题客客户生命周期理生命周期理论客客户金字塔理金字塔理论。客客户关系管理日益受到物流企关系管理日益受到物流企业重重视的背景。的背
10、景。思考与思考与练习练习(参考答案参考答案)一、名一、名词解解释客客户服服务：狭狭义的客的客户服服务是指售出后跟是指售出后跟产品有关的服品有关的服务，例如使用，例如使用说明、明、维修保固、退修保固、退货或或账务服服务等。而广等。而广义的客的客户服服务，就是致力，就是致力于使客于使客户满意并持意并持续购买公司公司产品或服品或服务的一切活的一切活动的的统称。称。客客户关系管理：关系管理：客客户关系管理（关系管理（简称称CRMCRM）是指）是指经营者在者在现代信息技代信息技术的基的基础上上收集和分析客收集和分析客户信息，把握客信息，把握客户需求特征和行需求特征和行为偏好，偏好，积累和累和共享客共享客
11、户知知识，有，有针对性地性地为客客户提供提供产品或服品或服务，发展和管展和管理与客理与客户之之间的关系，从而培养客的关系，从而培养客户的的长期忠期忠诚度，以度，以实现客客户价价值最大化和企最大化和企业收益最大化之收益最大化之间的平衡的一种企的平衡的一种企业总体体战略。略。思考与思考与练习练习(参考答案参考答案)二、思考二、思考题1 1分分别简述客述客户生命周期理生命周期理论和客和客户金字塔理金字塔理论。客客户生命周期理生命周期理论：客客户生命周期理生命周期理论也称客也称客户关系生命周期理关系生命周期理论，是指从物流企，是指从物流企业与客与客户建立建立业务关系到完全关系到完全终止关系的全止关系的
12、全过程，一般分程，一般分为考察期、形成期、考察期、形成期、稳定期和退定期和退化期等四个化期等四个阶段，它段，它动态地描述了客地描述了客户关系在不同关系在不同阶段的段的总体特征。客体特征。客户生生命周期理命周期理论认为客客户关系水平通常用交易关系水平通常用交易额和客和客户利利润参数来衡量随客参数来衡量随客户生生命周期的命周期的发展而不断展而不断变化。化。客客户金字塔理金字塔理论：客客户金字塔理金字塔理论是指物流企是指物流企业可以根据从不同客可以根据从不同客户获得的得的经济收益，将客收益，将客户划分划分为不同的不同的类别，分析不同，分析不同类别客客户的需求，的需求，为不同不同类别的客的客户提供差异
13、提供差异化的服化的服务，从而提高物流企，从而提高物流企业的的经济收益。收益。这一理一理论称称为“客客户金字塔金字塔”模型，模型，它将客它将客户按照按照终身价身价值从大到小划分从大到小划分为铂金金层、黄金、黄金层、钢铁层、重、重铅层四四个等个等级。构建客构建客户金字塔，便于物流企金字塔，便于物流企业实现有效的客有效的客户管理，减少物流企管理，减少物流企业行行为的的盲目性，通盲目性，通过实施更施更高效的管理措施，提高物流企高效的管理措施，提高物流企业资源利用率。源利用率。思考与思考与练习练习(参考答案参考答案)2请简述客述客户关系管理日益受到物流企关系管理日益受到物流企业重重视的的背景。背景。作作为典型服典型服务行行业的物流企的物流企业若想提高核心若想提高核心竞争争力，力，势必需要通必需要通过提高服提高服务质量，以提升客量，以提升客户满意度和忠意度和忠诚度。而要度。而要实现这个目个目标，从，从业人人员首首先要深入理解客先要深入理解客户服服务与关系管理的内涵，以及与关系管理的内涵，以及从客从客户服服务到客到客户关系管理的理念关系管理的理念变化，以此确化，以此确立立现代物流服代物流服务理念，理念，发现改改进服服务过程与程与结果果质量的途径。量的途径。
