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1、济 南 图 腾 科 技 有 限 公 司体验创新 演绎图腾文化 缔造网络应用最佳效应电话营销技巧与实例电话营销技巧与实例课程内容课程内容什么是电话营销什么是电话营销电话营销的特性电话营销的特性电话销售的流程与基本训练电话销售的流程与基本训练电话销售的技巧电话销售的技巧电话销售的演练电话销售的演练什么是电话营销什么是电话营销电话行销定义 通过使用电话、传真、信件、通过使用电话、传真、信件、DMDM、E-E-mailmail等通讯技术，来实现有计划、有组织、等通讯技术，来实现有计划、有组织、有策略并且高效率地发展准客户，扩大客有策略并且高效率地发展准客户，扩大客户群，提高客户满意度，维护客户，增加户
2、群，提高客户满意度，维护客户，增加附加值等市场和为的营销手段，并通过电附加值等市场和为的营销手段，并通过电话促成成交的方法。话促成成交的方法。 电话营销的特性电话营销的特性l电话营销靠声音传递信息l营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l电话营销是一种你来我往的过程l电话营销是感性而非全然理性的销售 客客户需求需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务满足需求满足需求(通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 销售循环销售循环 寻找及帮助客
3、户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务 (建立长期客户关系建立长期客户关系 )电话销售的流程与基本训练电话销售的流程与基本训练通话前的准备通话前的准备:做出充分准备再打电话做出充分准备再打电话l准备好纸和笔准备好纸和笔l准备好礼貌用语准备好礼貌用语l准备好话术准备好话术l准备好微笑的声音准备好微笑的声音l准备好准备好简单客户资料简单客户资料电话营销基本训练电话营销基本训练开开场场白：白：在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在1515秒内做公司及自我介绍，引起秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去
4、。要让准客户放下手边的工准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知道下列3 3件事：件事： l我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？l我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？l我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？ 电话营销基本训练电话营销基本训练开开 场场 白白 (规模企业规模企业:前台直接给转，针对没有找到外贸部或者相关的负责人前台直接给转，针对没有找到外贸部或者相关的负责人)Sales: 您好您好!请问是某某公司吗？请问是某某公司吗？客户：客户
5、：是的是的Sales: 您好您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？客户：客户：有什么事情？有什么事情？Sales:哦，您好哦，您好* 先生（小姐），先生（小姐），1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的），、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的），想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理
6、）负责这件事？客户：客户：转接负责部门或人。转接负责部门或人。Sales:谢谢！谢谢！ 电话营销基本训练电话营销基本训练开开 场场 白（针对一些职员等）白（针对一些职员等） 中型企中型企Sales: 您好您好!请问是某某公司吗？请问是某某公司吗？客户：客户：是的是的Sales: 您好您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？客户：客户：有什么事情？有什么事情？Sales:哦，您好哦，您好* 先生（小姐）先生（小姐），1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.2、我这儿有
7、一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的），、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的），想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？客户：客户：不需要不需要。Sales:请请问问您您能能做做主主吗吗？如如果果咱咱们们错错失失了了这这次次业业务务机机会会，老老总总怪怪罪罪下下来来，你你能能承承担担的的起起这这个个责任吗？责任吗？客户：客户：就是不需要就是不需要 ，每天有很多这样的电话。，每天有很多这样的电话。.Sales:我我这这个个电电话话和和你你今今天天接接到
8、到的的所所有有的的电电话话是是不不一一样样的的，我我们们是是专专门门为为象象您您这这样样的的外外贸贸客客户提供国外客户的求购信息的，是来帮你获取国际定单，开拓国际市场的户提供国外客户的求购信息的，是来帮你获取国际定单，开拓国际市场的电话营销基本训练电话营销基本训练此时客户可能会出现两种情况：此时客户可能会出现两种情况：（一）客户：（一）客户：（认同）：你们怎么做的啊？Sales：*先生，请问是您负责此事吗？先生，请问是您负责此事吗？客客户：户：你说吧你说吧Sales：我我们们的的会会员员可可以以到到我我们们的的Worldtre上上查查询询来来自自海海内内外外100多多个个国国家家的的商商家求购
9、信息，进而和这些商家进行外贸谈判，从而达成国际定单家求购信息，进而和这些商家进行外贸谈判，从而达成国际定单。客客户：户：是这样啊，先了解一下再说吧？是这样啊，先了解一下再说吧？Sales：*先先生生，你你先先到到我我们们的的Worldtre上上了了解解一一下下，你你记记一一下下我我们们的的网网址址：客客户：户：好的。好的。Sales：*先先生生，你你先先了了解解一一下下，你你看看我我们们是是周周三三上上午午联联系系方方便便呢呢还还是是周周四四上上午午联系方便呢？联系方便呢？客客户户：那就周四上午吧那就周四上午吧Sales：好的。好的。*先生，那您先忙着。咱们周四上午再联系，再见！先生，那您先忙
10、着。咱们周四上午再联系，再见！电话营销基本训练电话营销基本训练二）客户：二）客户：继续排斥：我们现在就是不需要，我们的国际定单都已经排到明年继续排斥：我们现在就是不需要，我们的国际定单都已经排到明年4月份了月份了。Sales：*先先生生，那那首首先先要要恭恭喜喜您您，看看来来您您特特别别懂懂得得经经营营之之道道啊啊，象象您您这这么么有有魄魄力力的的人人，肯肯定定知知道道“人人无无远远虑虑，必必有有近近忧忧”这这句句中中国国的的古古话话了了，现现在在也也流流行行一一句句话话“满满足足现现状状是是最最大大的的陷陷阱阱”，所所以以您您现现在的生意是好，但他不能代表以后啊，你说呢在的生意是好，但他不能
11、代表以后啊，你说呢*先生？先生？客客户：户：对是对，但我们好的忙不过来了？对是对，但我们好的忙不过来了？1、Sales：*先先生生，其其实实象象你你们们这这样样的的公公司司也也很很多多，尤尤其其是是国国家家近近来来对对外外贸贸政政策策的的放放宽宽，外外贸贸公公司司更更是是如如雨雨后后春春笋笋般般的的涌涌出出，市市场场就就这这么么大大，谁谁能能未未雨雨绸绸缪缪，谁谁就就不不会会被被淘淘汰汰，况况且且我我们们的的客客户户都都陆陆续续开开始从世界贸易资源网提供的会员服务中获益。，您怎么考虑呢？始从世界贸易资源网提供的会员服务中获益。，您怎么考虑呢？2、Sales：*先先生生，生生意意好好才才有有资资
12、格格加加入入Worldtre的的会会员员啊啊，等等到到生生意意受受到到冲冲击击，有有问问题题时时再再加加入入我我们们的的会会员员都都来来不不及及了了，趁趁现现在在我我们们搞搞回回报报新新老老客客户户的的活活动动，特特别别优优惠惠，等等以以后后你你就就要要多多花花钱钱了了。现现在在象象你你这这样样的的客客户户很很多多，他他们们都都和和你你一一样样，生生意意都都不不错错，大大家家认认为为加加入入Worldtre会会员员有有必必要要，不不是是因因为生意不好才加入的。，您说对吗？为生意不好才加入的。，您说对吗？客客户：户：以后再说吧。以后再说吧。Sales： 那那 好好 ， *先先 生生 ， 你你 先
13、先 到到 我我 们们 的的 Worldtre上上 了了 解解 一一 下下 ， 你你 记记 一一 下下 我我 们们 的的 网网 址址 ：，这这样样，*先先生生，你你记记一一下下我我的的联联系系方方式式（我我叫叫王王伟伟，是是世世界界贸贸易易资资源源网网的的商商务务人员，我的电话是。），如果以后有需要，我们再联系。好，再见！人员，我的电话是。），如果以后有需要，我们再联系。好，再见！ 电话营销基本训练电话营销基本训练开开 场场 白：（针对决策人）白：（针对决策人）Sales: 陈（经理）先生陈（经理）先生, 您好您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。我是世界贸易资源网的，我叫王伟。客户：客户：有
14、什么事情？有什么事情？Sales：我我们们世世界界贸贸易易资资源源网网主主要要帮帮助助国国内内进进出出口口企企业业开开拓拓国国际际市市场场的的.咱咱们们是是做做某某某某产产品品的的吧吧？我我们们平平台上有一些求购咱们产品的海外买家，想就业务上的事情和您谈谈。台上有一些求购咱们产品的海外买家，想就业务上的事情和您谈谈。客户：客户：你怎么知道我们是做某某产品的？你怎么知道我的电话的？你怎么知道我们是做某某产品的？你怎么知道我的电话的？Sales: 陈经理，象你这么有名的企业，象你这么成功的人事，能联系上你就不足为其了。对吧？陈经理，象你这么有名的企业，象你这么成功的人事，能联系上你就不足为其了。对
15、吧？客户：奥客户：奥。世界贸易资源网，没听说过。你们具体怎么操作？。世界贸易资源网，没听说过。你们具体怎么操作？Sales:是是这这样样，陈陈经经理理，世世界界贸贸易易资资源源网网之之前前在在国国外外运运作作多多年年，为为了了支支持持国国内内象象你你这这样样的的外外贸贸客客户户事事业业的发展，我们才开始运作国内市场。的发展，我们才开始运作国内市场。客户：客户：那你们的世界贸易资源网的知名度怎么样？那你们的世界贸易资源网的知名度怎么样？Sales: WorldtreWorldtre作作为为专专业业的的B2BB2B的的贸贸易易站站点点，海海外外注注册册会会员员高高达达3030多多万万家家，其其中中
16、海海外外专专业业采采购购商商2020万万之之多多。WorldtreWorldtre在在全全球球拥拥有有数数十十家家信信息息采采集集机机构构，这这些些信信息息采采集集机机构构分分布布在在美美国国，英英国国，巴巴西西，印印度度，东东南南亚亚等等国国家家和和地地区区，负负责责采采集集全全球球买买家家的的购购买买信信息息，在在为为客客户户服服务务的的过过程程中中，积积累累了了大大量量的的国国际际贸贸易撮合经验。易撮合经验。WorldtreWorldtre致力于成为企业开拓海外市场的首选电子商务平台。致力于成为企业开拓海外市场的首选电子商务平台。电话营销基本训练电话营销基本训练客户：客户：那你们的世界贸
17、易资源网的浏览量怎么样？那你们的世界贸易资源网的浏览量怎么样？Sales: 每每天天有有数数千千商商家家在在worldtreworldtre网网站站上上寻寻找找他他们们的的生生意意伙伙伴伴。我我们们的的WorldtreWorldtre 是是一一B2BB2B的的贸贸易易平平台台，而而不不是是一一搜搜索索引引擎擎，B2BB2B的的贸贸易易平平台台讲讲求求的的是是能能给给客客户户带带来来更更多多的的商商机机和和效效益益，而而不不是是象象搜搜索索引引擎一样看中的是流量。你说呢？擎一样看中的是流量。你说呢？客户：客户：免费吗？收费的话免谈，不收费的话，我们就做？免费吗？收费的话免谈，不收费的话，我们就做
18、？Sales:请请问问陈陈经经理理，你你们们公公司司主主要要是是做做涂涂料料的的吧吧？我我知知道道贵贵公公司司生生产产的的涂涂料料在在国国内内外外还还是是相相当当知知名名的的，用用了了几几年年以以后后都都不不会会出出现现脱脱落落的的现现象象，那那你你这这么么好好的的产产品品和和服服务务可可以以免免费费送送给给客客户户吗吗？当当然然不不可可以以的的吧，我们也是这样的。同样是对客户有利的东西，当然是收费的了，你说对吧？吧，我们也是这样的。同样是对客户有利的东西，当然是收费的了，你说对吧？客户：恩客户：恩Sales:我给您发个传真，您先了解一下，我们再给您联系。您看您明天或后天有时间吗？我给您发个传
19、真，您先了解一下，我们再给您联系。您看您明天或后天有时间吗？客户：客户：我再给你们联系吧。我再给你们联系吧。Sales:*经理，看来您最近比较忙吧？这样吧，您看我是下周一还是周二给您经理，看来您最近比较忙吧？这样吧，您看我是下周一还是周二给您联系方便呢？联系方便呢？。客户：客户：还是我给您联系吧还是我给您联系吧Sales:作为公司负责人，您平时比较忙，还是我下周一主动给您联系吧，您看可以吧？作为公司负责人，您平时比较忙，还是我下周一主动给您联系吧，您看可以吧？客户：客户：好吧。好吧。Sales:好的。好的。*先生，那您先忙着。咱们周一上午再联系，再见。祝您生意兴隆！先生，那您先忙着。咱们周一上
20、午再联系，再见。祝您生意兴隆！ 电话营销基本训练电话营销基本训练开开 场场 白：针对找对人白：针对找对人Sales: *（经理）先生经理）先生, 您好您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。我是世界贸易资源网的，我叫王伟。客户：客户：有什么事情？有什么事情？Sales: 1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的）、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的）客户：客户：不需要不需要 ，每天有很多这样的电话。，每天有很多这样的电话。.Sales:
21、我我这这个个电电话话和和你你今今天天接接到到的的所所有有的的电电话话是是不不一一样样的的，我我们们是是专专门门为为象象您您这这样样的的外外贸贸客客户户提提供供国国外外客客户户的的求求购购信信息息的的，是是来来帮帮你你获获取取国国际际定定单单，开开拓拓国国际市场的际市场的客户：客户：我们现在就是不需要，我们的国际定单都已经排到明年我们现在就是不需要，我们的国际定单都已经排到明年4月份了。月份了。Sales：*先先生生，那那首首先先要要恭恭喜喜您您，看看来来您您特特别别懂懂得得经经营营之之道道啊啊，象象您您这这么么有有魄魄力力的的人人，肯肯定定知知道道“人人无无远远虑虑，必必有有近近忧忧”这这句句
22、中中国国的的古古话话了了，现现在在也也流流行行一一句句话话“满满足足现现状状是是最最大大的的陷陷阱阱”，所所以以您您现现在在的的生生意意是是好好，但但他他不不能能代代表表以以后啊，你说呢后啊，你说呢*先生？先生？电话营销基本训练电话营销基本训练客客 户：户：对是对，但我们好的忙不过来了？对是对，但我们好的忙不过来了？Sales：*先生，其实象你们这样的公司也很多，尤其是国家近来对先生，其实象你们这样的公司也很多，尤其是国家近来对外贸政策的放宽，外贸公司更是如雨后春笋般的涌出，市场就这么外贸政策的放宽，外贸公司更是如雨后春笋般的涌出，市场就这么大，谁能未雨绸缪，谁就不会被淘汰，况且大，谁能未雨绸
23、缪，谁就不会被淘汰，况且我们的客户都陆续从世我们的客户都陆续从世界贸易资源网提供的客户求购信息中开始获益。，您怎么考虑呢？界贸易资源网提供的客户求购信息中开始获益。，您怎么考虑呢？客客 户：户：以后再说吧。以后再说吧。Sales：那好，那好，*先生，你先到我们的先生，你先到我们的Worldtre上了解一下，你记一上了解一下，你记一下我们的网址：下我们的网址：，这样，这样，*先生，你记一下我的先生，你记一下我的联系方式（我叫王伟，是世界贸易资源网的商务人员，我的电话是。联系方式（我叫王伟，是世界贸易资源网的商务人员，我的电话是。），如果以后有需要，我们再联系。好，再见！。），如果以后有需要，我们
24、再联系。好，再见！ 电话营销基本训练电话营销基本训练接接通通KeyMan：l表明公司及自己的姓名表明公司及自己的姓名l说话要有自信说话要有自信, ,不要太客气不要太客气l在电话中强调服务对客户的利益在电话中强调服务对客户的利益l表明自己很忙表明自己很忙, ,而不是随时有空而不是随时有空 电话营销基本训练电话营销基本训练有有效效结结束束电电话话：l未成交未成交: :一定要使用正面的结束语来结束电话一定要使用正面的结束语来结束电话; ;现在不成不等于以后不成。现在不成不等于以后不成。l成成 交交: :同样必须采用正面积极的方式来结束对话。同样必须采用正面积极的方式来结束对话。注意注意：1 1、不要
25、讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2 2、要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：、要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： l首先要感谢客户选择公司的服务。首先要感谢客户选择公司的服务。l确认客户的基本资料。确认客户的基本资料。l肯定强化客户的决定。肯定强化客户的决定。l提供客户开户后服务咨讯。提供客户开户后服务咨讯。 电话营销基本训练电话营销基本训练有有效效结结束束电电话话：正确判断准客户：正确判断准客户：l确认对方是一个值得继续开发的准客户。确认对方是一个值得继续开发的
26、准客户。* *对你的服务有兴趣。对你的服务有兴趣。 * *有钱进行有钱进行投资。投资。 * *对你的服务有需求。对你的服务有需求。 * *有权做投资决定。有权做投资决定。l告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。详细了解产品。详细了解产品及服务；确定不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好及服务；确定不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”l做好下次跟近的准备工作预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之做好下次跟近的准备工作预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。道。 电话营销基本训练电话营销基
27、本训练后后续续追追踪踪电电话话：回忆和他上次聊过的话题，重复客户上次电话表现出来的兴趣点回忆和他上次聊过的话题，重复客户上次电话表现出来的兴趣点再次确认客户的需求带给他的利益再次确认客户的需求带给他的利益问客户对我们的服务有那些不了解问客户对我们的服务有那些不了解您觉的我们的合作还存在那些障碍您觉的我们的合作还存在那些障碍您现在可以确定下来吗？您现在可以确定下来吗？电话销售的客户管理电话销售的客户管理l建立自己的电话销售脚本建立自己的电话销售脚本l每日电话销售统计表每日电话销售统计表l每周电话销售统计表每周电话销售统计表l每月电话销售统计表每月电话销售统计表l电话销售评估表电话销售评估表电话的
28、跟进电话的跟进了解自身情况了解自身情况日期拨打电话数实际完成数有 意向客户客户推荐次数销售金额备注周一周二周三周四周五总计电话销售的技巧电话销售的技巧电话销售要注意的问题电话销售要注意的问题电话销售要注意的问题电话销售要注意的问题l要了解足够的信息要了解足够的信息l问确定的问题，判断客户条件问确定的问题，判断客户条件l根据客户的需求，介绍产品根据客户的需求，介绍产品l问清客户考虑的原因问清客户考虑的原因l尊重客户的考虑，务必约定下次联系的时间尊重客户的考虑，务必约定下次联系的时间 -AIDA销售技巧销售技巧-Attention-引引发注意注意-Interest-提起兴趣提起兴趣-Desire-
29、提升欲望提升欲望-Action-建议行动建议行动电话销售技巧电话销售技巧电话销售技巧电话销售技巧n 与前台或秘书通话的技巧与前台或秘书通话的技巧n 问的技巧问的技巧n 听的技巧听的技巧n 约访的技巧约访的技巧n异议处理的技巧异议处理的技巧一一.如何绕过前台如何绕过前台1、装老板朋友/客户/。（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：投诉，人事招聘，销售，市场，广告，采购。）2、威胁/压力3、夸大身份4、直接找XXX经理/JASON 王5、自降身份6、事态严重化（使无权处理） 一.如何绕过前台7 7、直接告诉前台有好处（老、直接告诉前台有好处（老板赏识）板赏识）8 8、请求、请求/ /给予尊重给予
30、尊重/ /轻松轻松9 9、黑脸白脸、黑脸白脸1010、集体搔扰、集体搔扰1111、随便转一个分机再问、随便转一个分机再问 二二.问的技巧问的技巧巧用问题收获大！l把陈述句改为问句；l问引导式问题；l问封闭式的YES问题；l巧用“二择一” 二二.问的技巧问的技巧有有效效询询问：问：l确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人l找出重要信息找出重要信息-对产品的兴趣点是什么对产品的兴趣点是什么, ,投资能力投资能力, ,何时做决定等相关信息何时做决定等相关信息l与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话尽量鼓励客户说话, ,建立良好的气氛建立良好的气氛l确认谈话过程没有偏离预定
31、目标确认谈话过程没有偏离预定目标 二二.问的技巧问的技巧有有效效询询问：问：lSales: Sales: 陈（经理）先生陈（经理）先生, , 请问您公司主要是做出口的还是做内贸的？请问您公司主要是做出口的还是做内贸的？ 客户客户: : 做出口的做出口的.lSales: Sales: 贵公司主要外销产品是那些贵公司主要外销产品是那些? ?客户客户: : 电动工具电动工具.lSales: Sales: 那您出口主要是通过外贸公司走的，还是自己找国外客户的？那您出口主要是通过外贸公司走的，还是自己找国外客户的？ 客户客户: : 自己找国外客户的自己找国外客户的lSales: Sales: 那您公司产
32、品主要出口到那些国家和地区呢？那您公司产品主要出口到那些国家和地区呢？ 客户客户: : 。lSales: Sales: 那么贵公司的外贸业务主要是由您亲自负责的吗那么贵公司的外贸业务主要是由您亲自负责的吗? ? 客户客户: : 是的是的. 二二.问的技巧问的技巧有有效效询询问：问：lSales:Sales:那您公司目前主要通过哪些渠道来做外贸？那您公司目前主要通过哪些渠道来做外贸？ 客户客户: .: .lSales:Sales:我我看看到到您您公公司司是是阿阿里里巴巴巴巴的的会会员员，也也发发布布了了很很多多的的信信息息，那那您您通通过过网网络络主主要要是是想想了了解解一一些些什什么么信信息息
33、呢呢？（从从这这个个开开放放性性的的问问题题，你你可可以以判判断断出他主要通过网络想做写什么？然后对症下药）出他主要通过网络想做写什么？然后对症下药） 客户：。客户：。lSales:Sales:那那您您公公司司目目前前有有没没有有考考虑虑借借助助强强有有实实力力的的B2BB2B的的贸贸易易平平台台来来拓拓展展国国际际市场，获取国际定单呢？市场，获取国际定单呢？三三.听的技巧听的技巧 1）上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴 2）听应该占到）听应该占到70%，说应该占到，说应该占到30% 3）倾听应该注意的问题：）倾听应该注意的问题： a.回应回应 四四.约访的技巧约访的
34、技巧 二择一法则二择一法则 咖啡、牛奶的故事咖啡、牛奶的故事 喝啤酒的故事喝啤酒的故事 使你的被拒绝减少到使你的被拒绝减少到50% 五五. . 异议处理的技巧异议处理的技巧异异议议的的产产生：生：l客户不太需要你客户不太需要你所提所提的服务的服务。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）lSalesSales销售技巧不好销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。无法有效回答准客户所提的问题。lSalesSales说的太完美，让人生疑。说的太完美，让人生疑。（没有信心（没有信心 ）l价格的价格的问题。问题。l不希望太快做决定。不希望太快做决定。l不想在电话上浪费
35、时间，尤其是当客户正忙的时候。不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（没有时间（没有时间 ）l客户经理客户经理提供的资料不够充分。提供的资料不够充分。（不明白产品对公司的帮助（不明白产品对公司的帮助 ）l害怕被骗。害怕被骗。l并不急迫。并不急迫。怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 五五. . 异议处理的技巧异议处理的技巧异异议议产产生生的的原原因：因：销售人员的原因销售人员的原因客户的原因客户的原因 五五. . 异议处理的技巧异议处理的技巧异异议议处处理理技技巧巧：（LSCPA）-Listen-细心聆听细心聆听-Share-分享感受分享感受-Clarify-澄清异议澄清异议-Pres
36、ent-提出方案提出方案-AskforAction-要求要求行动行动LSCPA运用例子运用例子客户：客户：我之前就被一个网络公司的人给骗了，你们这些搞互联网的都是骗子，我不会和你们合我之前就被一个网络公司的人给骗了，你们这些搞互联网的都是骗子，我不会和你们合作的！作的！ L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S张张先生，听您说完，我对您之前的经历深表同情，其实你痛恨那些骗子是很正常的，你先生，听您说完，我对您之前的经历深表同情，其实你痛恨那些骗子是很正常的，你说的这种情况可能出现过说的这种情况可能出现过C但是，张先生你不能据此就判定所有互联网的从业人
37、员都是骗子啊，就象您到菜市场买白菜，您碰但是，张先生你不能据此就判定所有互联网的从业人员都是骗子啊，就象您到菜市场买白菜，您碰到了一棵坏心的白菜，你就据此判定市场上的白菜都不能食用吗，肯定不能吧，互联网是一新兴的到了一棵坏心的白菜，你就据此判定市场上的白菜都不能食用吗，肯定不能吧，互联网是一新兴的产业，所以不免被一些坏人所利用，但这只是个案，不代表主流啊，你说呢？况且互联网正在为象产业，所以不免被一些坏人所利用，但这只是个案，不代表主流啊，你说呢？况且互联网正在为象您这样的企业带来越来越多的效益啊？你不这样认为吗？您这样的企业带来越来越多的效益啊？你不这样认为吗？P张先生，我们张先生，我们Wo
38、rldtreWorldtre上的上的会员会员80%80%以上都是通过以上都是通过邓白氏机构认证的付费商家。保证了我们贸易平台邓白氏机构认证的付费商家。保证了我们贸易平台信息的真实有效性！我们的会员有一年制，两年制，三年制的，基于您这种情况，建议您先加入我信息的真实有效性！我们的会员有一年制，两年制，三年制的，基于您这种情况，建议您先加入我们一年制的会员，看看此产品和服务对您企业的发展推动效果如何？您看怎么样，张先生？们一年制的会员，看看此产品和服务对您企业的发展推动效果如何？您看怎么样，张先生？A我们现在正在搞回报新老客户的活动，现在成为我们的会员，对您来说真是太经济实惠了，等以后我们现在正在
39、搞回报新老客户的活动，现在成为我们的会员，对您来说真是太经济实惠了，等以后您再想加入我们的话，就要多花不少钱了。我正是站在您的立场上，本着为您的企业以最少的成本，您再想加入我们的话，就要多花不少钱了。我正是站在您的立场上，本着为您的企业以最少的成本，获得最大的收益着想，才向您推荐的这种产品和服务啊！获得最大的收益着想，才向您推荐的这种产品和服务啊！电话营销基本训练电话营销基本训练异异议议处处理理技技巧巧：_剥洋葱法 ： 一定要把客户的异议细节化，然后解决异议。 _反问法： 客户抛出一个问题，首先反问客户 你问这个问题主要想了解一些什么 情况，然后解决异议。 电话营销基本训练电话营销基本训练异异
40、议议处处理理：价格的问题处理技巧：价格的问题处理技巧：l客户：客户：“你们的价格太高了。你们的价格太高了。” ” SalesSales：“赵赵总总，相相对对与与10001000来来说说，26002600是是显显高高了了一一点点，（这这是是Share-分分享享他他的的感感受受）但但是是赵赵总总，作作为为生生意意人人你你应应该该比比我我更更清清楚楚一一分分价价钱钱一一分分货货的的道道理理吧吧。大大家家都都普普遍遍认认为为好好东东西西不不便便宜宜，便便宜宜的的没没有有好好货货。你你看看现现在在天天冷冷了了，你你花花10001000元元买买件件皮皮衣衣和和你你花花1000010000元元买买的的皮皮衣
41、衣，无无论论是是在在保保暖暖性性上上还还是是在在售售后后服服务务上上能能一一样样吗吗？（这这是是Clarify-澄澄清清异异议议），赵赵总总啊啊，象象您您这这么么有有魄魄力力的的企企业业负负责责人人，我我想想你你如如果果一一开开始始就就投投资资最最好好的的，对对您您最最有有帮帮助助的的 产产品品和和服服务务，相相信信您您一一定定会会走走在在同同行行的的前前列列。（这这是是Present-提提出出方方案案），赵赵总总，我我们们现现在在正正在在搞搞回回报报新新老老客客户户的的活活动动，现现在在成成为为我我们们的的会会员员，对对您您来来说说真真是是太太经经济济实实惠惠了了，等等以以后后您您再再想想加
42、加入入我我们们的的话话，就就要要多多花花不不少少钱钱了了。我我正正是是站站在在您您的的立立场场上上，本本着着为为您您的的企企业业以以最最少少的的成成本本，获获得得最最大大的的收收益益着想，才向您推荐的这种产品和服务啊！着想，才向您推荐的这种产品和服务啊！（这是（这是AskforAction-要求要求行动）行动） 客户：客户：我考虑考虑，再说。我考虑考虑，再说。 Sales Sales：赵总，这么好的产皮和服务，你还在考虑，肯定是您在哪些方面还存在着疑赵总，这么好的产皮和服务，你还在考虑，肯定是您在哪些方面还存在着疑虑，这样，您说出来，我们一起解决，你看怎么样啊？虑，这样，您说出来，我们一起解决，你看怎么样啊？ 客户：。客户：。 电话销售注意的几点l电话时间问题电话时间问题l电话内容电话内容l良好状态良好状态l保持礼貌保持礼貌电话销售技巧模拟演练：电话销售技巧模拟演练：l深圳玩具进出口有限责任公司深圳玩具进出口有限责任公司李经理李经理接电话是：一前台接电话是：一前台l杭州颜料有限责任有限公司杭州颜料有限责任有限公司王总王总接电话是：外贸部一职员接电话是：外贸部一职员l厦门石才外贸有限公司厦门石才外贸有限公司张总张总接电话是：张总接电话是：张总预预祝祝各各位位成成功功！
