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1、“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营课程大纲课程大纲 1. 1. 为何需要服务为何需要服务 2. 2. 服务服务优质服务优质服务 3. 3. 中国人寿的客户服务中国人寿的客户服务 4. 4. 客户投诉处理客户投诉处理2“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营3“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营当我们是客户时请回忆你以前所接受的服务：请回忆你以前所接受的服务：J一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常满意的经历L一次让你感到非常失望的经历一次让你感到非常失望的经历v你的要求是什么？你的要求是什么？v你得到的是什么？你得到的是什么？v从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？从那次以后
2、，你大约向多少人讲述过该次经历？4“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营5“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营质量差质量差12%12%其他其他5%5%价格高价格高15%15%服务差服务差68%68%6“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营1、漠视顾客、漠视顾客、 毫不关心毫不关心2、敷衍顾客、敷衍顾客、 存心打发存心打发3、冷眼看待、冷眼看待、 面若冰霜面若冰霜4、藐视顾客、藐视顾客、 犹如施恩犹如施恩5、动作死板、动作死板、 仿佛机器仿佛机器6、紧抱法规、紧抱法规、 一丝不苟一丝不苟7、戏弄顾客、戏弄顾客、 团团打转团团打转7“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营来自白宫消费者事务
3、办公室调查报告来自白宫消费者事务办公室调查报告（摘自（摘自（摘自（摘自Albrecht and ZemkeAlbrecht and ZemkeAlbrecht and ZemkeAlbrecht and Zemke）每一个投诉，背后还有另外每一个投诉，背后还有另外2626个顾客也有同个顾客也有同样的问题；样的问题；比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；满意解决；提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有决，会有54%-70%54%
4、-70%的人会继续到这个公司来。的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到这个数字会戏剧性地升到95%95%；8“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉他会把他的问题告诉9 9到到1010个人，个人，13%13%的人会的人会告诉给告诉给2020多个人；多个人；已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉得到的待遇告诉5 5个人。个人。9“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练
5、营二、服二、服务优质服服务10“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营 服服 务务 = = 为客户提供他们所为客户提供他们所想要的想要的商品服务商品服务 + + 满足客户的满足客户的无形需求无形需求11“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营为其他人的利益而工作为其他人的利益而工作帮助帮助协助协助提供专门技术提供专门技术提供建议提供建议解决问题解决问题及时追踪及时追踪使顾客满意或愉快使顾客满意或愉快12“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营优质服务包含优质服务包含：质量、精确、可靠、服：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人
6、际关系。建立起来的亲切的人际关系。优质服务意味着优质服务意味着利用公司利用公司全体全体员工和资员工和资源，提高客户满意度源，提高客户满意度 。13“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营 从态度上，优质服务可以描述为： 客户第一的 细致的 友好的 可靠的 高效的 经济的 14“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营争取新客户争取新客户留住老客户留住老客户15“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营1.1.客户永远是对的！客户永远是对的！2.2.如果客户错了，请重读第一条如果客户错了，请重读第一条! !16“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营企业的存在就是向客户提供服务，发现客企业的存在就是
7、向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。题都是如何做好客户服务。 前通用电气总裁：杰克前通用电气总裁：杰克. .韦尔奇韦尔奇17“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营18“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营内部内部职员和系和系统 必必须为一一线职员服服务“如果你不是为顾客服务，那你如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服最好为那些为顾客服务的人服务。务。” Karl Albrecht19“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营内勤内勤内勤内勤人员人员人员人员索赔请索赔请索赔请索赔请求人求人求人求人受
8、益人受益人受益人受益人被保险人被保险人被保险人被保险人投保人投保人投保人投保人个人个人个人个人寿寿寿寿险保单险保单险保单险保单所有人所有人所有人所有人团体险团体险团体险团体险保单持保单持保单持保单持有者有者有者有者直销人员直销人员直销人员直销人员代理人和经纪人代理人和经纪人代理人和经纪人代理人和经纪人20“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营v无论他们从事的是人事，信息技术，销售还无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。提供服务。什么
9、样的人是我们的客户什么样的人是我们的客户? ?21“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营22“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营要素一：快速反映要素一：快速反映v电话接触时电话接触时v面对面服务时面对面服务时23“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营要素二：良好的肢体要素二：良好的肢体语言言v与客户保持的距离（舒适圈）与客户保持的距离（舒适圈）v正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）v眼神交流眼神交流v点头示意点头示意v专注的表情专注的表情v现场记录现场记录v温暖的微笑温暖的微笑24“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营要素三：礼貌要素三：礼貌v问候问候v称
10、呼顾客的姓或职务称呼顾客的姓或职务v给出自己的名字给出自己的名字v记得曾经为顾客做过的事情记得曾经为顾客做过的事情v向顾客传达明确的信息：你正在帮助他向顾客传达明确的信息：你正在帮助他25“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营要素四：尊重客要素四：尊重客户v接受顾客询问的要求接受顾客询问的要求v回答特殊或不寻常的要求回答特殊或不寻常的要求v尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务26“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营要素五：灵活要素五：灵活应对 如果一个服务人员不能满足顾客的需求如果一个服务人员不能满足顾客的需求, ,他就应他就应该发挥灵活性
11、，找到能够帮助满足顾客的人。该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。27“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营n服装店片段服装店片段A An照片冲洗店照片冲洗店28“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营 当您时常回顾这个表时，它会帮助提当您时常回顾这个表时，它会帮助提醒您哪些地方需要改进。醒您哪些地方需要改进。29“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营30“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营一个观点：欢迎投诉！31“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营v得到反馈得到反馈v创造终身顾客创造终身顾客v塑造企业声誉塑造企业声誉v使客服人员满意使客服人员满意投诉投诉 = = 投资投资32“
12、展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营33“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营步步骤一：一：积极主极主动v表现兴趣，眼睛友好地注视顾客表现兴趣，眼睛友好地注视顾客v使用坦率、友好的肢体语言使用坦率、友好的肢体语言v注意倾听、点头注意倾听、点头v表达同情表达同情v保持放松保持放松34“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营步步骤二：道歉二：道歉v点头点头v同意顾客所说的，如：同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。真的，我理解这个问题。”v如果合适的话，应该致以歉意：如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。发生这样的事情，我真
13、的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。很抱歉给您造成不便。” 35“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营步步骤三：控制局面三：控制局面v将问题从发生阶段转移到解决阶段将问题从发生阶段转移到解决阶段36“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营步步骤四：承担四：承担责任任v“那不是问题，我将立刻为您处理。那不是问题，我将立刻为您处理。”v“我非常乐意帮忙！我非常乐意帮忙！”37“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营步步骤五：做出回五：做出回应v从顾客那里获得更多的信息从顾客那里获得更多的信息v给顾客建议给顾客建议v当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自
14、许诺。许诺。回回应？38“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营步步骤六：解决方案六：解决方案v退保退保v更换代理人更换代理人v赔案（款）加速赔案（款）加速39“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营如何如何处理理难以以应对的的顾客客v避免冲突激化避免冲突激化v给予足够同情给予足够同情v使用重复的语言使用重复的语言v报告上司报告上司40“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营“我不知道。我不知道。”应该说：应该说：“让我帮您看看。让我帮您看看。”“我做不到。我做不到。”应该说：应该说：“我能做到的是我能做到的是-”“那不是我的工作。那不是我的工作。”应该说：应该说：“这件事这件事-可以帮助你。
15、可以帮助你。”“那又不是我的错。那又不是我的错。”应该说：应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。让我们一起看看这事能怎么解决。”当我们不能说当我们不能说“是是”的时候的时候41“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营“这件事你应该找我们经理去说。这件事你应该找我们经理去说。”应该说：应该说：“我会尽力帮忙的。我会尽力帮忙的。”“你冷静点儿好不好？你冷静点儿好不好？”应该说：应该说：“很抱歉让您感到不愉快。很抱歉让您感到不愉快。”“过些时候你再来电话吧！过些时候你再来电话吧！”应该说：应该说：“我会在下午我会在下午4 4点以前给您回电话的。点以前给您回电话的。”“再等等吧！再等等吧！”应该说：
16、应该说：“我会随时把进展通知给您。我会随时把进展通知给您。”当我们不能说当我们不能说“是是”的时候的时候42“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营n完成自我评估工作表格完成自我评估工作表格43“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营虽然礼貌可虽然礼貌可以弥补很多以弥补很多缺点，但是缺点，但是礼貌必须和礼貌必须和胜任结合起胜任结合起来。来。 44“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营 用心服务用心服务努力提升能力努力提升能力不断挑战自我不断挑战自我45“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营令人愉快的态度令人愉快的态度规范的职业语言规范的职业语言得体的仪表和举止得体的仪表和举止与同事良好的合
17、作和沟通与同事良好的合作和沟通急客户之所急（与客户保持一致）急客户之所急（与客户保持一致）跟进客户的问题，直到客户满意为止跟进客户的问题，直到客户满意为止46“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营知识员工的能力：知识员工的能力： 知识知识 技能技能 态度态度提升学习能力的途径提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来把学习和与工作绩效结合起来47“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营找准位置，设定目标找准位置，设定目标挖掘潜力，追求卓越挖掘潜力，追求卓越48“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营49“展翅高飞展翅高飞”新兵训练营新兵训练营部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！
