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1、Siebel 和电信行业中国电信行业Siebel系统应用交流 1陈永林12/27/2006提纲TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单，产品模型配置开发流程参考2eTOM&NGOSS地图3eTOMNGOSS文档列表GB921eTOM（增强型电信运营图业务过程）总论GB921D流程分解与阐述GB921F流程举例SLA，BILL，DSLGB921PeTOM入门GB921VeTOM&ITILGB922SID（新一代运营支撑系统与软件、共享信息模型数据逻辑架构）GB922SID_Concepts_R6-0BusinessView4N
2、GOSSRoadMap文档路径图5eTOMNGOSS文档列表cont.SIDABEs（AggregateBusinessEntity聚合业务实体)GB922BusinessViewConcepts,Principles,andDomainsdescribingtheorganizingstructureoftheSIDBusinessViewsharedinformation/data,therelationshiptootherTMFdeliverables,andviewsofthecontentsofthemodel.（整体介绍）GB922Addendum1PPartyGB922Adde
3、ndum1LLocationGB922Addendum1BIBusinessInteractionGB922Addendum1AAgreement(includingServiceLevelAgreement)GB922Addendum1BTBaseTypesGB922Addendum1TCalendarGB922Addendum1JProjectGB922Addendum1POLPolicyGB922Addendum1RRootBusinessEntitiesGB922Addendum2Customer,CustomerOrder,CustomerSLAGB922Addendum3Produ
4、ctSpecification,ProductOffering,Product,ProductOfferingPriceGB922Addendum4SOServiceSpecification,ServiceGB922Addendum4-QoSServiceQualityofServiceGB922Addendum5PRPhysicalResourceGB922Addendum5LRLogicalResource6eTOMNGOSS文档列表cont.GB924ServiceModelFramework（服务模型框架）GB930NGOSSExecutive（执行力）GB933LogicalMod
5、elmappingTMF053TNA(TechnologyNeutralArchitecture技术中立架构组件交互及接口架构)TMF053MNGOSSMetaModel（元模型）TMF050重点关心系统部署和遵从性架构7SID概念集合图8资源服务业务流程业务流程、产品再造运营稳定力运营效力运营适应力离散、分割的集成、集群的虚拟、联合的OSS/BSS演进9OSS/BSS演进cont.10上海电信业务流程的衔接和闭环业务流程的衔接和闭环F实现A保障B计费管理支撑EAIEAIEAIEAI企业应用集成平台（企业应用集成平台（企业应用集成平台（企业应用集成平台（IBM WBIIBM WBIIBM WB
6、IIBM WBI）OSS-业务实现（业务实现（IBP综合业务处理）综合业务处理）元数据元数据元数据元数据WF WF 施工调度路由设计资源指派RM RM 网络资源管理网络资源管理资源创建资源维护本地本地数据数据内容内容长途长途/无线无线资源调配数据管理资源调配数据管理资源调配数据管理资源调配数据管理采集采集本地数据内容长途无线融合计费融合计费融合帐务融合帐务综合结算帐单打印发放产品目录（从）帐单核销财务数据批价处理开帐处理帐单定制欠费和催缴BSS计费帐务计费帐务网元管理网元管理 FCAPSOSS-OSS-服务保障服务保障TEST测试TT用户故障处理MM综合网络管理综合网络管理出错告警分析综合网络
7、配置用量数据采集运行性能监测网络安全管理SM服务管理内容网管投诉管理故障受理与跟踪信用审核定单受理与跟踪BSS客户关系管理客户关系管理客户客户客户数据产品数据交互记录市场营销 产品销售忠诚度管理客户SLA管理客户信息查询营销知识库产品目录(主)代理商信息管理帐户变更帐单征收客户合同管理帐单查询财务财务管理管理(FI)单点登录身份认证自助服务 URL重定向内容管理 个性化界面ICE集成集成协作协作环境环境OAELKMMSS-管理支撑管理支撑ERPOSS-OSS-业务实现业务实现(IBP(IBP）OP OP 订单处理理（本地、数据、内容、长途、无线）NA NA 网网络激活激活（本地、数据、内容、无
8、线、长途）工单分解指令分解处理流程订单分解工单管理BP BP 业务开通业务开通CRMBILLINGETL数据整合平台ODS运营数据仓储统一客户视图数据同步综合报表平台EDW企业数据仓库CUBEIBP其它SAP/R3SAP/SEM战略管理绩效管理预算管理 （数据存储241)内部客户数据查询BASOAS数据挖掘CUBEEDA-企业数据架构企业数据架构CRM数据BILLING数据IBP数据其他系统数据收入摊分CQD对外客户数据库外部客户数据查询SAP/BW预处理预处理 预付预付费费GL总帐模块AR应收模块AP应付模块AM固定资产LM贷款管理JM岗位管理CEA成本要素会计SPL特殊分类帐CCA成本中心
9、会计CO-PA获利能力分析PCA利润中心会计FM基金管理EC-CS合并报表OM组织管理PA人员管理PY薪资管理IM投资管理PS项目管理MM物料/库存管理TEM培训管理PD人员发展ESS员工自助CM现金管理PM资产实物管理SD销售管理SAP/R3代理商代理商MetaSolvBO XISiebelCSG Kenan/BPInformatica AIS审计模块11北京移动OCRM12北京移动OCRMcont.ON Demand局数据局数据CBOSSComptel税控税控III期加入13电信MR（市场营销再造)14CTZJBSS拓扑图省集中计费系统省集中计费系统省集中省集中CRMCRM系统系统本地网遗
10、留计费系统本地网遗留计费系统9797系统系统C2C2C3C315CTZJ总体应用系统架构注： 红色虚线范围内为与本次改造工程相关的部份16浙江电信BSS系统整合改造工程缘由由面向生产、企业内部的业务流程及系统面向市场/客户的的业务流程及系统以产品为中心的系统架构以客户为中心的系统架构各地市分离的97系统,计费系统及相关营销支撑系统全省集成的CRM及融合计费系统及相关业务流程客户关系管理相关的信息零散地分布在多个独立的系统以省集中的CRM系统及EAI集成架构整各成一个完成的客户关系信息藉由构建一个省集中的CRM系统及数据仓库系统,提供省公司及集团公司一个透明和及時的业务分析及管理的管道及工具将企
11、业的客户（包括最终客户、代理代销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，深入分析和挖掘客户数据，应用于电信企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域全省客户结构/产品结构和资费表/CRM业务流程的统一及标准化CRM系统的建设以中国电信集团公司ITSP规划为宏观指导原则，逐渐朝向未来集团总部MBOSS的体系架构靠拢17提纲TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单，产品模型配置开发流程参考18Siebel公司成立于1993年，由TomasSiebel在美国加利福利亚创立。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000
12、余人，在全球34个国家设有136个分支机构，2005年底2006年初Oracle公司以58亿美元收购Siebel系统公司Siebel是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一近期，Oracle将发布支持Linux系统的Siebel8Siebel产品的体系和架构19SiebelInChina上海电信IBM和理想信息北京电信Accenture北京移动德勤亚信新
13、疆电信Accenture天富浙江电信Accenture浙江鸿程浙江烟草Oracle凯捷浙江创联北京NOKIAAccenture上海欧莱雅OracleSiebelMOTOROLA IBMPICCHP20Siebel理念客户为中心架构（Customer-Centric）One-stopService/AppointmentofVisitingCustomerPremises预订单、订单跟踪客户服务FAB缩短时间SLA(服务级别协议)enabled完善的价格计划，市场营销，销售，订单，服务和故障处理流程综合库存管理多领域端对端视图统一客户信息统一客户服务配置信息业务与流程分离工作流引擎多系统松耦合资
14、源整合，数据集中统一受理平台客户为中心客户，产品，订单为主线21Siebel功能地图Siebel22Siebel系统架构23Web场景再现Template used is based on the view requested as specified by operationObject Manager retrieves data from Siebel database orexternal applicationSiebelTemplatesSWE builds HTML page with data and template tags which is passed via the
15、Web server to the browser呼出呼出呼入呼入Web ServerSiebel Web Server ExtensionSiebel DataData ManagerObject ManagerSiebel Web EngineBusiness ObjectBusiness ObjectData ManagerBrowser generates HTTP requestWeb server recognizes that URL contains a Siebel request and passes it to the Siebel Web Engine (SWE)SWE
16、 requests retrieved data fromObject Manager12345624Web ServerSiebel Web Server ExtensionImage CacheEnterprise ServerSiebel ServerSiebel ServerComponent逻辑服务架构概览Enterprise Server: Group of Siebel Servers that access the same Database ServerDatabase Server: Predefined tables and columnsthat store Siebe
17、l data: Directory that storescompressed files used by Siebel applicationsDatabaseServerSiebelGateway ServerSiebel Server: Runs one or more components that supplyservices to clientsGateway Server: Provides access to and distributes load forSiebel ServersWeb Server: Provides access to Siebel clients,
18、processing requests using Siebel Web Server ExtensionObject Manager(Includes SWE)25Siebel服务列表SiebelCommunicationServer(CTIetc.)Providescapabilitiesformultichannelcustomerinteractions(includese-mail,faxandCTI).Handlesbothinboundandoutboundrequests(eg-outboundfax,inboundtelephone).Infrastructureforuni
19、versalqueuingofmultiplechanneltypes.eConfiguratorandePricerUsing3rdpartyconstraintsengineMakessurethatthecustomerselectsallofthecomponentsthatarerequiredfortheproductandselectscomponentsthatarecompatiblewitheachother.eBusinessApplicationIntegration(EAI)ProvidesinfrastructureforintegratingSiebelwitho
20、therenterpriseapplications.IncludesprotocolssuchasFTP,MSMQandHTTP.CentralizedaroundXMLdatatransferEnterpriseIntegrationManager(EIM)Utilityforbatchinserts,updates,merges,anddeletestoandfromtheSiebeldatabase.Siebelsrecommendedmethodforimporting/exportingbatchdatatoandfromthemasterdatabaseManagerSiebel
21、ObjectManager(eCommunications)WorkflowManagerExecutesactionsandbusinesslogicforpre-definedevents.Eventscanbeexternaltriggers,databaseeventsorbatchscheduledeventsAssignmentManagerRemoteServerSiebelremoteisthefunctionthatallowsMobileclientstosharedatabetweentheserverandlocaldatabase.Siebelremotefacili
22、tatessynchronizationbetweenmobileclientdatabasesandthemasterdatabaseActuatee.ReportingServer3rdpartysoftwarethatintegrateswithSiebeltoprovidereportingfunctionalitiesWebServer,etc.26Siebel预定义数据库模型(超.3000tables)Reference Data Tables 参数表参数表Contain static reference data (User lists, Activity types, list
23、s of states and state codes, country lists, currency lists and so on).Updated by a super user/administrator through the application administration screens in the web client.Business Data TablesReference Data TablesSiebel Repository TablesBusiness Data Tables 业务数据表业务数据表Organizations business data (Ac
24、counts, Contacts, Addresses, SRs, .).Updated dynamically through the web client during day to day business.Siebel Repository Tables Siebel实体定义表实体定义表All Siebel source code is database based (rather than as in traditional custom code world).This collection of tables (approx 1100) is known as the Siebe
25、l repository.Updated using Siebel Tools - This is the development environment for Siebel, enabling updates to the source code in the Siebel repository.27提纲TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单，产品模型配置开发流程参考28客户化实施流程定义定义项目范围发掘参考现有产品功能发掘和细化潜在可实施需求设计按照需求定义新的对象，字段，界面和流程；产品和优惠定义配置配置已定义的对
26、象，界面，流程，角色，产品验证测试人员按需求文档验证实现部署部署系统29客户化实施流程cont.部署部署开发开发分析分析适应性分适应性分析析系统功能系统功能详细设计详细设计测试测试试运试运行行推广上推广上线线上线支上线支持持系统系统配置配置及开及开发发30以行业客户驱动提升产品功能31高层设计AIM :Architecture Integration Model 架构继承模型GAP:功能点As is Assessment：既有功能Week 0Week 1Week 2Week 3Week 4Week 5Week 6Week 7As is AssessmentDesign template Pre
27、parationAnalyze Business ProcessesAssess AIM for to be processes modelIdentify Application RequirementsPrioritize,Review & Confirm Perform Gap AnalysisConfirm H/W VendorReview & confirm Define Data Migration ApproachAssess Siebel and CSG data modelClient sign-offAnalyze Users RoleAnalyze CTZJ Produc
28、tsProof of ConceptDefine Product Model& Mapping ApproachAssess Legacy Data StructureDefine App InventoryIdentify Technical Requirements Define Technical ArchitectureDevelop communication approach and training approachAnalyze Integration SolutionDefine Legacy Interface InventoryDefine Integration App
29、roach & High-Level DesignReview & confirmConsolidate Interface Rqmt32CRM小组六周工作计划33CRM交付流程Process FlowGap AnalysisRequirementsAppInventoriesHL Interface DesignRole DescriptionsInventory ofViewsAppletsInterfacesReports Business RequirementsAs-Is AssessmentsTraceability Matrix34集成方案交付流程Siebel Product M
30、odeling GuidelinesBilling Product Modeling GuidelinesAddress Mgmt ApproachProduct Mapping ApproachCRM, Billing & OM Integration ApproachAppointment BookingAccount ManagementApproachFast Track PrototypeConsolidated Payments ApproachSolution Architecture35提纲TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施
31、流程权限模型和实现订单，产品模型配置开发流程参考36Siebel客户，账户，资产，产品，类关系37电总计费模型3.0（2004版）38SiebelAccount客户、账户39Siebel资产服务实例40NGOSSSID产品，服务，资源领域关系41Siebel订单管理42GB921eTOM中的参与者Customers客户(theSPsellstothem)Suppliers/Partners供应商、合作伙伴(theSPbuysfromthemorco-operateswiththem)Shareholders股东(theSPobtainsfinancialresourcesfromthem)Em
32、ployees员工(theSPobtainstheirservicestoexecutetheprocessesoftheenterprise)OtherStakeholders其他利益相关者(includeRegulators,Media,LocalCommunity,Government,LaborUnions,Competitors,etc.)43GB922NGOSSParty模型44Siebel参与者数据模型PartyEntitiesrepresentingpeopleandcollectionsofpeoplePersonContactAnyindividualpersonUserC
33、ontactwithanapplicationloginEmployeeUserwhoisassociatedwithaninternalpositionPartnerUserUserwhoisassociatedwithanexternalpositionPosition Jobtitle.DrivesreportingandmanagementRoleJobfunctionthatauserperformsOrganizationDivisionMapstoacompanysphysicalstructureOrganizationDrivesdatavisibility&companyr
34、eportingprocessAccountAnexternalcompanyUserList AdhocgroupofpeopleAccessGroupAdHocgroupofpartiesHouseholdGroupofpeople45Party相关表EntityTablesAccessGroupS_PARTYAccountS_ORG_EXT,S_PARTYBusinessAddressS_ADDR_ORGEmployee/AgentS_EMP_PER,S_CONTACT,S_PARTYGroupS_PARTYHouseholdS_ORG_GROUP,S_PARTYOrganization
35、RelationshipS_ORG_RELOrganizationUnitS_ORG_EXT,S_PARTYPartyS_PARTYPartyRelationshipS_PARTY_RELPersonS_CONTACT,S_PARTYPersonRelationshipS_PARTY_RELorS_CONTACT_RELPersonalAddressS_ADDR_PERPositionS_POSTN,S_PARTYUserListS_PARTYUserLoginS_USER46PartyER图47参与者的演变图USER_FLAG=YEMP_FLG=YINT_ORG_FLG=YINT_ORG_F
36、LG=YPRTNR_FLG=YBU_FLG=YBU_FLG=YINT_ORG_FLG=Y48如何实现权限控制49提纲TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单，产品模型配置开发流程参考50产品和目录管理循环51原子原子产品品网通网通产品品销售售产品品属性属性配置组合营销价格合同包装品牌保修售前售中售后销售产品(主产品)属性1属性2组合产品(子产品)1原子(子产品)2属性11属性21产品模型 主产品属性为了了营销目的，目的，对产品、客品、客户服服务进行定价，并根据市行定价，并根据市场需要需要进行包装后形成的可行包装后形成的可销售
37、售实体，包体，包括基本括基本产品和品和组合合产品。品。Siebel系统模型系统模型产品映射52产品定义主产品：为了营销目的，对产品、客户服务进行定价，并根据市场需要进行包装后形成的可销售实体。如固定电话，ADSL，小灵通等。子产品：必须依附于主产品才能被客户购买的产品和服务。如来电显示,绿色上网，小灵通上网等。属性：主产品和子产品的一些固有信息，如小灵通机型，小灵通颜色，ADSL速率等。53产品逻辑模型产品产品价格表价格表产品价格产品价格产品属性产品属性电信基本服务（如普通电话，小灵通）电信增值服务（如来显，三方通话）一次性费（如调测，初装费）其他计费属性（如甲乙种，速率）施工属性（如链路协议
38、，接入方式，IP限额等）优惠优惠目前意向：根据不同级别的城市设置价格列表设置价格通过产品关系，建立产品与优惠的关联，并设置各个地市的受理权限通过产品关系，建立产品与优惠的关联，并设置各个地市的受理权限产品规则产品规则一个产品结构中，子产品间的互斥，属性取值间的互斥54产品物理模型55产品模型示意与设计说明主产品属性1属性2子产品1NRC子产品属性11属性21 目前网通业务中的产品 目前网通产品中的大多数属性 增值服务的属性或具有多值属性的实际属性 目前网通产品中的增值服务或具有多值的属性 目前网通产品或增值服务的一次性费用 一次性费用的属性 目前无 可能为了支持与Billing的映射建立56产
39、品模型举例57订单信息构成：属性属性1属性属性2优惠优惠属性属性优惠优惠1订单头订单头订单头信息行项目行项目项目信息地址信息业务信息其他信息行项目行项目项目信息地址信息业务信息其他信息优惠优惠2订单头订单行项目属性优惠58提纲TMF模型及国内电信系统发展介绍Siebel系统及其在电信行业的应用情况Siebel实施流程权限模型和实现订单，产品模型配置开发流程参考59对象定义按功能和目的不同分为三层高层参考底层定义，各层之间松耦合ScreenApplicationBusinessComponentBusinessObjectTableViewAppletFieldList Column or Co
40、ntrolColumn界面层; 定义界面内容业务对象层; 捕获业务逻辑数据对象曾; 提供底层数据库的逻辑试图60界面导航一个典型的Siebel界面Site MapLink barView tabsRow indicator Screen tabsSelected record61Siebel开发过程Siebel pre-defined database schema (approx. 3000 tables)Development ProcessSiebel development is performed in Siebel Tools, which in turn accesses the
41、 Siebel source code in the Siebel repository tables.When ready for testing, Siebel Tools compiles the source code into a Siebel Repository File (.srf). The .srf is the compiled, executable Siebel application.The .srf is placed on the Application server, and is accessed by the object manager. The .sr
42、f is loaded into the application server memory for performance. An .srf is typically 25-35 MB in size.Siebel ToolsSiebel.srf12341234Siebel Repository Tables62定义表结构，扩展表字段，建立表关联定义BC，BO，Link，MVG等业务层逻辑关系组织应用，屏幕，视图，子视图定义控件，字段，按钮脚本定义页面，控件，字段可见性定义、定制、部署和启动工作流编写服务脚本配置类，类目和目录，属性，产品发布应用，设置权限Siebel的开发63基于Siebe
43、l的开发1.1.Column、Table和IndexTable：Siebel中的物理表都是用Tools在目标定义库（Repository）中定义和生成的，和实际物理表的结构保持一致；Column：物理表字段，由Tools定义；Index：物理表索引，也是由Tools定义；不要手工在数据库中修改物理表，而应该使用Tools生成、修改表64基于Siebel的开发 cont.1.2.Field、BC、BO和LinkBC：Siebel中的基本逻辑单元（如订单头、订单行、雇员等），是物理表的映射，一个BC对应到一个或若干个有关系的表。BC也可以包含一些方法以实现特定功能（也可以客户自编程添加方法）Fie
44、ld：BC包含的字段，对应于表的字段BO：Siebel中的逻辑大单元，包含了一个或若干个有关系的BCLink：定义BC之间的关系（1:1/1:M/M:M）65基于Siebel的开发 cont.1.3.Control、Applet、View和ScreenControl：UI层中最小的单元，对应于BC的一个FieldApplet：Siebel界面中的一个窗体，对应于一个BC，允许通过Applet访问BC的数据和方法。View： Siebel界面，由若干个Applet组成，对应于一个BOScreen：一组有关联的View的集合，对应于一个菜单项66基于Siebel的开发 cont.1.4.Proje
45、ct为了能够实现团队协同开发，Siebel引入了Project概念Project是指一类相关的Siebel Repository对象（如BO、BC、View等）组件的集合Project是为开发人员设计的，故只有在Tools中有意义开发时，可以锁定若干Project，锁定后自己可读写该Project所属的对象的定义，其它人员只能读Siebel 6的最小编译单元是Project，Siebel 7的最小编译单元更小了，可以是Project下属的对象67Siebel技术特性支持B/S & C/S，典型的N（2-5）层架构；扩展性良好（负载均衡、组件分布）；集成性极好（提供了数十种集成方式）；易于二次开发及定制，可平滑升级；自有编程语言和编译技术；本地开发、调试；复杂工作流和业务逻辑（可客户自编程定义）；本地库及数据同步技术68参考ORACLE电信产品线（用会员企业邮箱注册和下载规范文档和其他资源）(作者的Blog)69问题和讨论70
