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1、一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.制作：客制作：客户关系管理部关系管理部2一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第一章第一章: : 客客户服服务概述概述u 客客户服服务的重要性的重要性u 客客户服服务的的评价价标准准u 客客户人人员要求要求第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通u 如何如何倾听听u 如何提如何提问
2、u 如何回答如何回答一汽一汽- -大众大众销售有限售有限责任公司任公司 客客户关关怀部部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.目目录第三章第三章: : 电话访问u 电话访问的原的原则u 电话访问的的过程程u 访问技巧技巧u 信息反信息反馈3一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.企企业视角：角：1 1、客、客户是最重要、最有价是最重要、最有价值的的资产2 2、客、客户服服务是企是企业与客与客户接触的窗口
3、接触的窗口3 3、客、客户服服务担担负着在企着在企业和客和客户之之间建立建立联系的作用；系的作用；客客户视角：角：1 1、无、无论你在企你在企业中是何中是何职位，位，对客客户而言你都只代表企而言你都只代表企业本身本身2 2、与服、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和合作和购买。 u客客户服服务的重要性的重要性第一章第一章: : 客客户服服务概述概述4一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客户Call Cent
4、er企业u 客客户服服务的位置的位置第一章第一章: : 客客户服服务概述概述5一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.客客户的需求的需求客客户的体会的体会提供的服提供的服务u客客户服服务的的评价价标准准第一章第一章: : 客客户服服务概述概述6一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.让顾客客认为你做了什么或者没做什么，而不
5、是你你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。上做了什么或者没做什么。黄金法黄金法则：按你：按你应该做的做的为客客户服服务白金法白金法则：按客：按客户的需求的需求为客客户服服务善意的善意的谎言：言：让客客户觉得得满意意让客客户觉得关心得关心让客客户觉得特得特别、特、特别的关心的关心 最重要：最重要：让客客户觉得永得永远、永、永远、特、特别、特、特别的关心的关心u客客户服服务的基本原的基本原则第一章第一章: : 客客户服服务概述概述7一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Cus
6、tomer Care Dept.u客客户人人员的技能要求的技能要求 有清晰的令人感到舒适的嗓音有清晰的令人感到舒适的嗓音 具具备良好的良好的语言表达能力言表达能力 具具备基本的硬件操作技能（基本的硬件操作技能（电脑，电话等）等） 具具备过硬的硬的专业知知识 具具备良好的良好的倾听能力和沟通技巧听能力和沟通技巧 具具备良好的心理素良好的心理素质，外向，外向乐观的性格的性格 具有具有团队意意识和良好的和良好的协调工作的能力工作的能力第一章第一章: : 客客户服服务概述概述8一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company
7、., Ltd Customer Care Dept.u如何成如何成为出色的客出色的客户服服务人人员v客客户并不并不认为他他们是是“顾客客”，他，他们认为自己是在向你自己是在向你寻求帮助。享求帮助。享 受帮助受帮助别人的人的乐趣，你将出色完成你的工作趣，你将出色完成你的工作v与客与客户的交的交谈并没有固定的模式，每一个并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个客是不同的；每一个问题也是不也是不同的，所以每次交同的，所以每次交谈的方式也将不同的方式也将不同v学会学会预料料问题，你可以从，你可以从顾客的客的语气和气和谈话方式中方式中读出客出客户的的态度度v 每一个每一个顾客来客来电，都是一次判断。
8、你的知，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精越渊博，你作出的判断将越精确确第一章第一章: : 客客户服服务概述概述录音音1 19一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.导言 电话是企是企业内内对外沟通最常用的工具，从外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小的接听、挂断等小动作上，作上，能能评断出断出这家公司的家公司的员工是否工是否经过良好的良好的训练，也可以看出，也可以看出这家公司的管理家公司的管理是否有效率。我是否有效率。我们是企是企业的一份
9、子，每一次的一份子，每一次电话的的对应，都影响着企，都影响着企业的声的声誉，因此誉，因此应该注意注意电话的使用技巧。的使用技巧。第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通10一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.几乎在所有的几乎在所有的时间里里,客客户都在与你交流都在与你交流;与客与客户交流始交流始终是你的是你的职责;在在电话中我中我们只能靠声音与客只能靠声音与客户取得取得联系系,因此有效因此有效倾听更听更为重要重要只有通只有通过倾听，才能听，才能够了解用了
10、解用户真正的需求。真正的需求。u倾听的重要性听的重要性第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通11一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何做到有效的如何做到有效的倾听听 做做记录这有助于有助于记忆。 学会渴望学会渴望倾听。你必听。你必须具具备欲望、欲望、兴趣、自律和趣、自律和专注才会成注才会成为好的好的倾听者。听者。 心在心在现场，专注的听。注的听。 做做“全身全身”倾听者。要利用你的耳听者。要利用你的耳朵、眼睛、内心、直、眼睛、内心、直觉和和头脑来
11、来倾听。听。 通通过与与说话人保持同一人保持同一节奏一致来建立默契。模仿奏一致来建立默契。模仿说话人的姿人的姿势、表情以及、表情以及语调，从而建立令人从而建立令人惬意的沟通意的沟通 控制你的情感控制你的情感“按按钮”。了解哪些情形。了解哪些情形导致你情致你情绪化的反化的反应是你是你预防性防性维护的关的关键 控制分散注意力的事物。控制来自内部和外部的分心事物，控制分散注意力的事物。控制来自内部和外部的分心事物，这有助于你更有效地管有助于你更有效地管理你的工作理你的工作环境境第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通12一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管
12、理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 倾听听测验成成为一个善于沟通的人，必一个善于沟通的人，必须仔仔细倾听听说话者者语调的的变化和化和强调的所在。的所在。因此仔因此仔细聆听后，你才能做出睿智的反聆听后，你才能做出睿智的反应！第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通n把下面一句把下面一句话朗朗读4 4遍：遍：我从没我从没说过你你偷了了这笔笔钱。n每次重其中一个不同的每次重其中一个不同的词，这个例子向我个例子向我们说明，明，强调的不同会影响我的不同会影响我们对信息的理解。信息的理解。13一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责
13、任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.为什么要什么要倾听，良好的听，良好的倾听能听能给你你带来哪些益来哪些益处？ 倾听技巧有助于增听技巧有助于增强你的自信你的自信 好的好的倾听者常能更有效地完成工作听者常能更有效地完成工作 学会学会倾听客听客户有助于你有助于你对他他们的需要作出更的需要作出更为迅捷的反迅捷的反应 善于善于倾听者常常不会被无听者常常不会被无谓的的错误所窘迫所窘迫 仔仔细倾听后你才容易作出睿智的反听后你才容易作出睿智的反应 细心心倾听有助于促使分歧在升听有助于促使分歧在升级前得以化解前得以化
14、解u倾听的益听的益处第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通14一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏的案例沟通四重奏的案例第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通“你需要什么人帮助你你需要什么人帮助你吗，小，小张？”背景：如果你的背景：如果你的领导对你你说：15一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.听者的
15、解听者的解释： “他在向我提供他在向我提供额外的帮手。外的帮手。” “他想他想让我承我承认，我，我应付不了。付不了。” “他担心他担心项目不能按目不能按时完成。完成。” “我做事，他不放心。我做事，他不放心。”u沟通四重奏案例沟通四重奏案例第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通16一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏案例沟通四重奏案例说者的意者的意图：上：上级对下下级的关心的关心 “我关注我的我关注我的员工。工。” “如果你需要帮助，我会提
16、供的。如果你需要帮助，我会提供的。” “我在我在询问你是否需要你是否需要额外的帮手。外的帮手。” “如果需要帮助，如果需要帮助，请告告诉我。我。”第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通沟通的沟通的错位位 当当讲话者者发出信息的主出信息的主导要素与要素与倾听者接收信息的主听者接收信息的主导要素不同要素不同时，就会，就会发生生”错位位”。17一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏案例沟通四重奏案例第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通 “小小张
17、，你，你现在所做的在所做的项目目对公司来公司来说非常非常重要辛苦你了，如果遇到困重要辛苦你了，如果遇到困难及及时跟我跟我说，我一，我一定定给予最大的支持！予最大的支持！”正常的表达方法：正常的表达方法：18一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u沟通四重奏的启示沟通四重奏的启示 误解就象空气一解就象空气一样的的”自然自然”，我，我们需要接受它的存在；需要接受它的存在； 我我们需要弄清需要弄清误解解产生的根源；生的根源； 一个信息的真正含一个信息的真正含义不
18、是你不是你赋予的，而是你的听者如何去予的，而是你的听者如何去领会它；会它； 在你期望在你期望别人理解你之前，先人理解你之前，先尝试理解一下理解一下别人。人。第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通录音音2 219一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 如何如何让他人他人倾听于你听于你 和我和我说话会很会很有趣有趣 我我讲实话 保持保持真真实的自我的自我我我说话说到点子上到点子上 我我对倾听者的需要感听者的需要感觉敏敏锐第二章第二章: : 有效的沟通有效的
19、沟通20一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.游游戏两人参与，两人参与，A A者描述者描述B B者画，者画，B B者在未看到者在未看到图片的情况下片的情况下画出画出图形，形， B B可以向可以向A A提提问，以便于完成此画。，以便于完成此画。注：注：计时1 1分分钟 此游此游戏说明了提明了提问的重要性，的重要性，认真的听未必能理解真的听未必能理解其意，通其意，通过提提问的方式的方式进行核行核实，可以帮助了解客，可以帮助了解客户的真的真实意愿，避免沟通出意愿
20、，避免沟通出现障碍。障碍。u沟通技巧沟通技巧第二章第二章: : 电话礼礼仪及技巧及技巧21一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通u 提提问的目的的目的检查意意图与与领会是否一致会是否一致建立建立谈话的氛的氛围鼓励鼓励倾听者的听者的积极参与极参与引引导人人们发现自己的自己的问题明确提明确提问的目的的目的 抓住客抓住客户的需求的需求22一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部
21、FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u 提提问的技巧的技巧第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通 当你传递信息时，确认你的听众是否接受到你欲表达的内涵是非常重要的，达到这一点的有效方案便是提问。 总括起来，提问可分为二类，不同类型的提问所引导的信息种类是不同的。封闭式提问：需要明确且简单的信息时； 时间紧迫时开放式提问：需要收集大量而详细的信息时 需要创造一种沟通氛围时（无明确信息要求）猜猜看猜猜看23一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Lt
22、d Customer Care Dept.u提提问的策略案例的策略案例案例背景：案例背景： 李先生两年来一直向希李先生两年来一直向希尔顿饭店的采店的采购部部经理王先生提供清理王先生提供清洁用品，王先生用品，王先生对他的他的产品和服品和服务很很满意。李先生希望从王先生意。李先生希望从王先生那里挖到更多的潜在客那里挖到更多的潜在客户。 分析以下两种提分析以下两种提问方式：方式： “您您还认识其他的什么人可能会其他的什么人可能会买我我们的的产品品吗？“第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通24一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sal
23、es Company., Ltd Customer Care Dept.u提提问的策略案例的策略案例案例分析：案例分析： 另一种提另一种提问方式：方式： “您在采您在采购这一行做了很多年了吧？一行做了很多年了吧？” “我想我想这么多年您大概么多年您大概结识了一些采了一些采购经理，是吧？理，是吧？” “您高您高兴我寄一些我我寄一些我们的的产品品资料料给他他们吗？” “我能听听您的建我能听听您的建议吗？”好的提好的提问方式可以有效的方式可以有效的获取提取提问者所需的信息。者所需的信息。第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通25一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部
24、客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u用提用提问引引导人人们发现问题客客户：“我需要最好的我需要最好的轿车！”您您认为最好的最好的车具有哪些特性呢？具有哪些特性呢？除了除了时髦、快速，您髦、快速，您还有哪些期望呢？有哪些期望呢？不不错，安全、可靠和舒适确，安全、可靠和舒适确实是好是好车的的鲜明特性，看来您明特性，看来您对汽汽车的的内行，内行，对价格和服价格和服务还有什么要求呢？有什么要求呢？速速腾在在这个价位上的个价位上的标准装准装备是是您需要其他您需要其他选装装吗？第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通26一汽一汽-
25、-大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u沟通小技巧（沟通小技巧（1）n在下列情景中，你将如何表达：n1、你发现你的客户不喜欢蓝色的东西；n”那么你不喜欢蓝色是吗？“那么，你喜那么，你喜欢蓝色以外的色以外的颜色是色是吗？n2、你希望他下班后留下来把报告写完：n”都这么晚了，你肯定不愿意来写这份报告了吧？“你你这份份报告告对于我于我们拿下拿下这个个项目很重要，今晚你辛苦一下行目很重要，今晚你辛苦一下行吗？如果你如果你总认为杯子的一半是空的，而非一半是杯子的一半是空的，而非
26、一半是满的，那么你只能在机会中看到各的，那么你只能在机会中看到各种困种困难而非在困而非在困难中看到各种机会。中看到各种机会。第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通27一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept. 选择积极的用极的用词方式方式习惯用用语：很抱歉：很抱歉让您久等了您久等了 习惯用用语：我不想：我不想给您您错误的建的建议 习惯用用语：您没必要担心：您没必要担心这次修后又坏次修后又坏习惯用用语：如果您需要我的帮助，你必：如果您需要我的帮助，你必须。u有
27、效的有效的电话交流技巧交流技巧专业表达表达: :非常感非常感谢您的耐心等待您的耐心等待专业表达：我要表达：我要给您正确的建您正确的建议专业表达：您表达：您这次修后尽管放心使用次修后尽管放心使用专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要。表达：我愿意帮助您，但首先我需要。第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通28一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u一些特殊情况的一些特殊情况的应对策略策略手机手机电话线路有路有杂音，听不清客音，听不清客户讲话对不起，手机信号有
28、干不起，手机信号有干扰，请您您调整一下手机的方向好整一下手机的方向好吗？如果外地客如果外地客户不会不会讲普通普通话，方言比，方言比较重，客服人重，客服人员听不懂客听不懂客户讲话真抱歉，因真抱歉，因为您的方言比您的方言比较重，重，请不要着急。您慢慢不要着急。您慢慢说，我来，我来记录好好吗？接通接通电话后，客后，客户一直不一直不讲话，也不挂断，也不挂断电话问候候语依依旧旧，您您好好，这里里是是*，很很抱抱歉歉，听听不不到到您您的的声声音音，我我将将挂挂断断电话，稍后我将再次与您稍后我将再次与您联系系，祝您愉快，再，祝您愉快，再见。第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通29一汽一汽- -大众销售有
29、限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u感感谢的的艺术当你的客当你的客户与你合作与你合作时非常感谢您的支持和配合当客当客户夸夸奖你或你的公司的你或你的公司的时候候不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有所帮助当客当客户提出意提出意见或建或建议的的时候候非常感谢您宝贵的建议当客当客户尝试你公司新推出的你公司新推出的产品或服品或服务的的时候候感谢您对我们产品的支持与关注第二章第二章: : 有效的沟通有效的沟通30一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客
30、户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u电话访问电话访问？通？通过电话接触到目接触到目标群体以群体以进行特定信息的行特定信息的交交换为什么是什么是电话？优势：较容易接触到目容易接触到目标群体，能群体，能满足足绝大多数大多数调查的目的目标群的要求群的要求 可以可以实现问卷的灵活性卷的灵活性 访问过程易控制，整个程易控制，整个过程程处于于监控状控状态，可以提高，可以提高访问质量量 成本成本较低，平均低，平均访问成功成功样本成本明本成本明显低于其他方式低于其他方式劣劣势：无法完全控制被：无法完全控制被访问者者 不太适合十分复不太适合
31、十分复杂的的访问 无法出示无法出示实物，物，图片等片等辅助助调查工具工具第三章第三章: : 电话访问31一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u访问原原则 在在访问过程中，面程中，面临到的客到的客户是完全不同的，与他是完全不同的，与他们交流中有一些交流中有一些基本的原基本的原则是是应该掌握的掌握的忠忠实于于访问问卷卷语音、音、语速适当速适当调整，与客整，与客户的的习惯相匹配相匹配礼貌、冷静的礼貌、冷静的对待被待被访者者尊重客尊重客户对事物的事物的认识不不许
32、和被和被访者者发生争生争执合理的引合理的引导客客户尽量避免尽量避免谈论访问内容以外的内容以外的话题不得以个人身份附和客不得以个人身份附和客户观点点不得以自身的理解代替客不得以自身的理解代替客户作出回答作出回答不泄漏客不泄漏客户信息信息第三章第三章: : 电话访问32一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u电话访问过程程第三章第三章: : 电话访问访问准准备访问执行行信息反信息反馈u准备：访问背景信息 、 访问客户名单、访问问卷、问卷逻辑表、 FAQu步骤：
33、呼出流程、被访者甄别、完成问卷、访问监控u整理：数据整理、数据分析、形成报告、信息传递、反馈跟踪33一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u呼出呼出电话服服务的工作流程的工作流程 n流程流程电话呼出前的准呼出前的准备工作工作确确认要找的人；客要找的人；客户名称，名称，详细的的联络办法，呼出的脚本法，呼出的脚本设计n开开场白白问候候语自自报家家门询问时间是否方便是否方便n讲明打明打电话的原因的原因n提提问找出所需的信息找出所需的信息n适适时提出建提出建议n克
34、服不利因素克服不利因素常常见问题的回答，正确的的回答，正确的处理异理异议n最后核最后核实n结束束n继续剩余工作剩余工作第三章第三章: : 电话访问34一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u前期准前期准备了解了解访问的背景信息的背景信息委托人是委托人是谁？被？被访者是者是谁？访问目的是什么？目的是什么？访问内容是什么？内容是什么？访问项目周期是什么？目周期是什么？准准备访问备用知用知识访问目目标群特征群特征访问内容相关知内容相关知识访问技巧技巧访问所用的工
35、具所用的工具被被访者名者名单访问问卷、卷、问卷卷逻辑表表相关相关资料料第三章第三章: : 电话访问35一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u访问时间 在通常在通常访问中，中，访问时间的确定以尽量不打的确定以尽量不打扰被被访者的正常生活者的正常生活为原原则。因此。因此在在访问时间的确定尽量避开通常意的确定尽量避开通常意义上的不适宜上的不适宜时间，因此在以下几个，因此在以下几个时间段段内尽量避免内尽量避免访问客客户：早早8：30之前之前 太早，此太早，此时被
36、被访问者通常在路上或者者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜开始上班，不适宜访问晚晚6：00之后之后 太晚，此太晚，此时被被访问者通常在回家路上或者已者通常在回家路上或者已经在家中在家中中午中午12：001：00之之间 中午吃中午吃饭时间 在南方在南方应继续后延，避免打后延，避免打扰被被访问者午休者午休？周末可不可以？周末可不可以访问 尽量避免尽量避免第三章第三章: : 电话访问36一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u访问状状态访问状状态 情况情况说明明
37、 操作操作 访问成功 与被访者接触成功，完成访问内容，实现访问目标 忠实记录访问信息 无法接通 电话号码拨出后无铃声响应；或电话拨出后提示呼叫受限，无法联系到被访者 稍后重复拨打该电话；记录，不再访问。 电话有误 被访者的联系方式为空号、错号、电话号码位数不正确 记录，不再访问 电话停机 电话拨出时，被访电话处于停机状态 记录，不再访问 手机未开 电话拨出时，被访电话处于关机状态 间隔一段时间（通常为半天）后，再次与被访者取得联系 占 线 电话拨出时，被访电话处于通话状态 在间隔一段时间（通常为一个小时）后，再次与被访者取得联系 第三章第三章: : 电话访问37一汽一汽- -大众销售有限责任公
38、司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u访问状状态访问状状态 情况情况说明明 操作操作 无人接听 在电话接通6声铃响无人相应的 在间隔一段时间（通常为一天）后，再次与被访者取得联系，联系三次后仍未访问成功则放弃访问。 完全拒访 电话响应后，被访问者拒绝接受访问 致歉、记录、不再访问 中途拒访 电话响应后，被访问者接受访问，但回访中途由于用户个人原因，拒绝继续接受访问的情况 致歉、记录、不再访问 电话有误 电话响应后，被访者使用方言，导致访问无法继续 致歉、记录、不再访问 资料不完整 回访
39、档案中问卷涉及到的项目，存在描述不清或无联系电话的情况 记录，不再访问 合格被访者时间不宜 电话响应后，被访者处于开车、开会等状态，此时不便接受回访 致歉、与被访者再约时间，并按约定时间再次进行回访 第三章第三章: : 电话访问38一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u打打电话前的准前的准备准准备：首先了解数据的状首先了解数据的状态，做到心中有数，做到心中有数在打在打电话之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。显示示积极极态度
40、的有力工具之一是：度的有力工具之一是：话音中音中带着笑。着笑。建建议：每人面前放一面：每人面前放一面镜子，在打子，在打电话之前保持微笑。之前保持微笑。测试：对别人人说“早上好早上好”，先是面无表情地，先是面无表情地说；然后；然后调整自己的整自己的态度，面度，面带微笑地微笑地说。请对方比方比较同一句同一句话所所表表现出的差出的差别。第三章第三章: : 电话访问39一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u电话的开的开场白白n问候：接通候：接通电话后不要后不要说
41、“喂喂”，直接，直接说“早上好早上好”或或“下午好下午好”，这样更更让人人觉得愉快。得愉快。n自自报家家门：不要使用疑：不要使用疑问句，要用句，要用陈述句。比如：述句。比如：“早晨好，我是早晨好，我是请转一下。一下。”n来来电意意图：对接待接待员的的怀疑，可以直接告疑，可以直接告诉对方你的来方你的来电意意图。如。如果你与果你与顾客客联系有麻系有麻烦，就，就问接待接待员你何你何时能与能与顾客客联系上。系上。第三章第三章: : 电话访问40一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer C
42、are Dept.u访问技巧技巧访问问候候报名，使用真名，使用真实姓名姓名花花费的的时间：一些、一点，而不用：一些、一点，而不用5 5分分钟等确切的等确切的时间您看可以么？您看可以么？ 访问问候在候在访问开始开始时由由访问员读出，其目的出，其目的为对被被访问者表示者表示问候，表明来候，表明来电目的，目的，为访问的的顺利完成奠定基利完成奠定基础。 问候候语的主要的主要组成部分成部分为：身份，委托人，目的，：身份，委托人，目的，时间 例：您好！我是北京新例：您好！我是北京新华信市信市场研究咨研究咨询有限公司的有限公司的访问员，我，我们受一汽受一汽- -大众公司委托，正在大众公司委托，正在进行一行一
43、项奥迪奥迪车主主对奥迪特奥迪特许经销商售后服商售后服务的的满意度意度调查。想耽。想耽误您一点您一点时间，请教几个教几个问题，您看可以么？我，您看可以么？我们代表一汽代表一汽- -大众公司感大众公司感谢您的合作！您的合作！第三章第三章: : 电话访问41一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u访问技巧技巧问题类型型1封封闭性性问题：答案：答案标准化、互斥化准化、互斥化例：您是否参加例：您是否参加过车友会活友会活动？ 1 1参加参加过 2 2没有参加没有参加过
44、如果如果该问题为单选，那么我，那么我们通常要求通常要求选择最佳答案或者第一答案最佳答案或者第一答案例：您通常收看的例：您通常收看的电视节目目类型是：型是：新新闻类、娱乐类、财经类、体育、体育类如果如果该问题中的答案有中的答案有渐进含含义，则需要得出确切的答案需要得出确切的答案例：当您提例：当您提车时，服，服务顾问是否清楚解是否清楚解释了所收了所收费用？用？服服务顾问主主动说明明没主没主动说明，您要求了才明，您要求了才说明明服服务顾问要主要主动说明，但您明，但您认为没必要没必要服服务顾问没主没主动说明，您也没要求明，您也没要求虽然您要求了，但也没有然您要求了，但也没有说明明第三章第三章: : 电
45、话访问42一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.半开放性半开放性问题：对问题的回答提供了部分答案，其他（的回答提供了部分答案，其他（请注明）注明）例：您例：您选择BORABORA的原因是：的原因是：1 1 性价比高性价比高 2 2 配置高配置高 3 3 品牌形象好品牌形象好 4 4 适合我适合我这样的人的人 5 5 其他（其他（请注明）注明）要求熟知要求熟知备选项，对客客户的意的意见进行判断，并且概括客行判断，并且概括客户意意见例：根据您接受例：根据您接受
46、维修保养服修保养服务的体的体验，今后您，今后您还会光会光临该经销商商吗？还会到会到该经销商商会到另一家奥迪会到另一家奥迪经销商商会到其它地方会到其它地方散点性散点性问题：数字性的、区：数字性的、区间性的性的例：您的年例：您的年龄是：是： 1 251 25岁以下以下 2 25-402 25-40岁 3 40-603 40-60岁 4 4 6060岁以上以上最常最常见的散点性的散点性问题即即为年年龄问题年年龄问题：您方便告：您方便告诉我您的年我您的年龄么？么？在在对方不便告方不便告诉的情况下，不的情况下，不进行追行追问，以，以“拒答拒答”记录u访问技巧技巧问题类型型2、3第三章第三章: : 电话访
47、问43一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.量表量表问题：1010分制或者分制或者5 5分制分制例；您例；您对服服务站的服站的服务满意么？意么？满分分1010分，您能打几分？分，您能打几分？由于量由于量标问题更能准确客更能准确客观的体的体现被被访问者的者的态度，因此在度，因此在电话访问中中经常常使用使用例：例： 回想最近一次去回想最近一次去经销商，您商，您对按您的要求所提供的按您的要求所提供的维修保养工作的修保养工作的满意度如何？意度如何？ 请根据下面根据
48、下面评分分标准，准，给出您的打分。出您的打分。非常满意很满意满意不太满意非常不满意10987654321优点：将所有点：将所有评价者的价者的评价价标准准统一，使得得出的一，使得得出的结果更加客果更加客观缺点：提示太缺点：提示太长，显得得罗嗦，给客客户的感的感觉不好不好处理理办法：您的法：您的满意度如何？意度如何？ 得出第一步的得出第一步的结果果 再第一步再第一步结果的范果的范围内内细化化结果果强调的是：所有的的是：所有的结果必果必须由客由客户给出，不得根据出，不得根据访问员的理解的理解给出出结果果您的意您的意见对我我们来来说很重要，您的具体很重要，您的具体评分是？分是？u访问技巧技巧问题类型型
49、4第三章第三章: : 电话访问44一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.选择顺序性序性问题：排序：排序例：按照舒适性能从例：按照舒适性能从优到劣到劣对以下以下车型排序：型排序：AUDI BMW BENZ CROWN AUDI BMW BENZ CROWN TEANATEANA在在电话访问中排序中排序问题较少使用少使用开放性开放性问题：答案不：答案不统一，无法控制被一，无法控制被访者的回答范畴者的回答范畴例：你例：你对AUDI A6L AUDI A6L 的的
50、电视广告广告评价如何？价如何？提提问技巧：先广度后深度技巧：先广度后深度先先罗列所有的答案，再列所有的答案，再针对具体的答案具体的答案进行深行深层次的追踪，在广度和深度追次的追踪，在广度和深度追踪踪时进行三次追踪行三次追踪例：您例：您为什么什么选择奥迪奥迪A6LA6L呢？呢？ 外外观还有么？有么？ 动力性能好力性能好还有么？有么？ 适合我适合我这样的人的人您您觉得它哪里漂亮呢？得它哪里漂亮呢？ 前前脸比比较好看好看为什么您什么您觉得前得前脸比比较好看呢？好看呢？ 比比较大气，新大气，新颖u访问技巧技巧问题类型型5、6第三章第三章: : 电话访问45一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限
51、责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.地址和地址和邮编如果无特殊要求，不要如果无特殊要求，不要强调是家庭地址或者公司地址，通常我是家庭地址或者公司地址，通常我们需要的是需要的是邮寄地址寄地址在无特殊情况下，可以引在无特殊情况下，可以引导客客户留下公司地址，一方面客留下公司地址，一方面客户比比较容易配合，容易配合，另一方面公司地址的准确率会更高一些另一方面公司地址的准确率会更高一些所有的地址以所有的地址以*省省*市开始市开始家庭地址：家庭家庭地址：家庭联系方式系方式应详细到楼到楼层及及门牌号牌号公司地址
52、：包括公司地址和公司名称两部分公司地址：包括公司地址和公司名称两部分邮编应尽量准确，不要使用以尽量准确，不要使用以“00000000”结尾的尾的邮编意意见和建和建议：诚恳而不是套而不是套话谢谢您的建您的建议，您的意，您的意见我会我会传达达给相关部相关部门，以便我，以便我们不断改不断改进我我们的的产品和服品和服务！u访问技巧特殊技巧特殊问题第三章第三章: : 电话访问46一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.u信息反信息反馈q电话访问报告告真真实及及时q投投
53、诉信息信息信息收集：真信息收集：真实，完整，完整客客户提醒：保提醒：保证客客户的的权益不受益不受损害害信息信息传递：及：及时客客户投投诉解决解决监控控总结分析分析q客客户信息信息：客客户特征档案的特征档案的维护客客户行行为信息的信息的记录：潜在：潜在购买可能可能第三章第三章: : 电话访问47一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.课程回程回顾48一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.你的你的贡献是一滴水，献是一滴水，大家的大家的贡献成就波献成就波澜！49一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.50一汽一汽- -大众销售有限责任公司大众销售有限责任公司 客户关系管理部客户关系管理部 FAW-VW Sales Company., Ltd Customer Care Dept.
