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1、如何建立客户信任如何建立客户信任 1课程大纲课程大纲一、导言一、导言 二、建立信任二、建立信任为什么要建立信任？为什么要建立信任？如何建立客户信任？如何建立客户信任？注意事项注意事项2 课课 程程 目目 的的 说明什么叫信任说明什么叫信任 建立信任对于销售的重要性建立信任对于销售的重要性 如何建立信任如何建立信任3是建立良好人际关系的基础是建立良好人际关系的基础4信任 是什么？在社会科学中，信任被认为是一种依赖关系。值得信任的个人或团体意味着他们寻求实践政策，道德守则，法律和其先前的承诺。5二、建立信任二、建立信任1.1.为什么要建立信任为什么要建立信任? ?2.2.常人对于推销的反应是：常人
2、对于推销的反应是：冷淡冷淡 怀疑怀疑 轻视轻视 敌意敌意 结论：结论： 只有设法赢得客户信任，只有设法赢得客户信任， 才能进行下一步销售动作，才能进行下一步销售动作， 发现客户需求。发现客户需求。67过半数销售失败源于客户不信任8建立信任建立信任 分为两大块：分为两大块：一、外在一、外在1.1.形象（仪容仪表）形象（仪容仪表）2.2.礼仪礼仪 二、内在二、内在1.1.人际关系人际关系2.2.态度态度3.3.专业专业4.4.技巧技巧9如何建立信任如何建立信任l 得体的穿着与仪容得体的穿着与仪容l 微笑、眼神、说话节奏、微笑、眼神、说话节奏、肢体语言得当肢体语言得当l 有推荐函有推荐函l 赞美、提
3、问、倾听赞美、提问、倾听l 有趣、有内容、有品味有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所的共同话题，让人听有所得得 10 l 专业知识专业知识l 守时、讲信用、不说谎、守时、讲信用、不说谎、吹牛吹牛l 专业精神专业精神l 提供商业信息提供商业信息l 记录有用信息及交办事项记录有用信息及交办事项1112客户的心理通常是怎样的13 得体的穿着得体的穿着 “三秒钟三秒钟”印象印象 别人对你的印象别人对你的印象l60% 60% 你的外表你的外表 40% 40% 你的声音、你的声音、谈话的内容谈话的内容14 微微 笑笑 微笑微笑 是全世界的通用语言是全世界的通用语言 微笑微笑 的价值的价值 在美国，一
4、个小孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因面在美国，一个小孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因面引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。 微笑微笑 必须采取主动必须采取主动 微笑微笑 可以练习可以练习 15迷人的微笑是长期苦练出迷人的微笑
5、是长期苦练出来的来的 原一平曾经假设各种场合原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子，练习与心情，自己面对着镜子，练习3838种笑。经过长期苦练之后，他种笑。经过长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会出，最美的笑容就一平深深体会出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。抗拒。16 赞美与共同话题赞美与共同话题 善解人意是获取别人信任的有力善解人意是获取别人信任的有力工具。工具。 投其所好投其所好: : 热门话题、商业资讯、热门话题、商业资讯、趣闻乐见趣闻乐见 帮助顾客解决问题、难题，自然成帮助顾客解决问题、难
6、题，自然成朋友。朋友。17业务员：业务员：“王先生，你现在从事装修这一行有几年？王先生，你现在从事装修这一行有几年？有什么特别的感受？有什么特别的感受？” 准主顾：准主顾：“-”业务员：业务员：“我有朋友也做装修，他很注意收集最新的资料。我有朋友也做装修，他很注意收集最新的资料。我这里帮您带了一份过来，您看看怎么样？要是觉得还不我这里帮您带了一份过来，您看看怎么样？要是觉得还不错，以后我再注意替您收集。错，以后我再注意替您收集。”（注：报刊、电台的相关报道都可作为话题，关键在于让准主顾感受到（注：报刊、电台的相关报道都可作为话题，关键在于让准主顾感受到你的关心。）你的关心。）18 专业精神专业
7、精神 做业务要有一种传教士的精神做业务要有一种传教士的精神与使命感与使命感 到处宣传产品的优点及必要性到处宣传产品的优点及必要性 “黄女士，不买不要紧，我只黄女士，不买不要紧，我只是想让每个人都了解一下是想让每个人都了解一下 ” 19 设身处地关心顾客的利益设身处地关心顾客的利益 顾客相信销售员的行为顾客相信销售员的行为 对他有利，才冒险去信任销售员。对他有利，才冒险去信任销售员。 “根据贵方的情况，这些购买计划可能里面根据贵方的情况，这些购买计划可能里面 有一些是可以缓一缓的有一些是可以缓一缓的 ” ” 20 注意事项：注意事项： 尊重顾客的时间：守时、尊重顾客的时间：守时、 另约时间另约时
8、间 不要打破沙锅问到底不要打破沙锅问到底 不要揭露准客户的秘密不要揭露准客户的秘密 与准客户周围的人保持良好关系与准客户周围的人保持良好关系 21建立信任是实现成交的前提22情境活动一：评说历史得教训情境活动一：评说历史得教训 烽火烟台戏诸侯烽火烟台戏诸侯周幽王让人燃起了烽火，各路诸侯以为敌兵来了，就急忙带兵救援。周幽王让人燃起了烽火，各路诸侯以为敌兵来了，就急忙带兵救援。可是，一个敌人也没看到。褒姒见了这场面笑了。可是不久，少数民族可是，一个敌人也没看到。褒姒见了这场面笑了。可是不久，少数民族犬戎果真来犯，周幽王急忙叫人点起烽火，可是各路诸侯以为这次又是犬戎果真来犯，周幽王急忙叫人点起烽火，
9、可是各路诸侯以为这次又是国王戏耍他们玩，都不发兵，导致敌人攻破首都，西周灭亡，这就是国王戏耍他们玩，都不发兵，导致敌人攻破首都，西周灭亡，这就是“烽火戏诸侯烽火戏诸侯”的故事。的故事。周幽王荒淫无度。他得了一个从没周幽王荒淫无度。他得了一个从没笑过美女叫褒姒。为了引她一笑，周幽笑过美女叫褒姒。为了引她一笑，周幽王带褒姒上了骊山。原来，为了防御西王带褒姒上了骊山。原来，为了防御西戎的进犯，在骊山一带建了戎的进犯，在骊山一带建了20多座烽火多座烽火台，每隔几里一座，犬戎军队打来，就台，每隔几里一座，犬戎军队打来，就燃烧起烽火，一个连一个传递消息，附燃烧起烽火，一个连一个传递消息，附近的诸侯见到了，
10、就会发兵救援。近的诸侯见到了，就会发兵救援。思考：为什么犬戎军队攻打时，虽然烽火台上连举烽火告急，诸侯们却不理思考：为什么犬戎军队攻打时，虽然烽火台上连举烽火告急，诸侯们却不理会？会？ 23对人不诚实就会产生信任危机。对人不诚实就会产生信任危机。诸侯们不相信了。诸侯们不相信了。因为周幽王骗了诸侯。哪怕就一次，也会因为周幽王骗了诸侯。哪怕就一次，也会失去大家的信任。失去大家的信任。“诚实与信任是密不可分的，只有诚实的人诚实与信任是密不可分的，只有诚实的人才会获得信任。才会获得信任。” 242. 2. 上帝到凡间收购信誉。农夫有意要卖。上帝上帝到凡间收购信誉。农夫有意要卖。上帝却说：却说：“你的信
11、誉无价，我卖不起。你的信誉无价，我卖不起。”贵族执意要贵族执意要卖。上帝说：卖。上帝说：“你欠过餐馆老板一个铜钱至今未还，你欠过餐馆老板一个铜钱至今未还，你没有信誉可言，谁还会赊账给你。你是自己糟蹋你没有信誉可言，谁还会赊账给你。你是自己糟蹋了自己，把信誉以一个铜钱贱卖给了别人，不是我了自己，把信誉以一个铜钱贱卖给了别人，不是我定的价。定的价。”贵族听后，哑口无言。贵族听后，哑口无言。请你简要谈谈这则寓言折射出的道理。请你简要谈谈这则寓言折射出的道理。诚信能使我们心怀坦荡，形成健康的人格；能获得他人的信任和友谊、诚信能使我们心怀坦荡，形成健康的人格；能获得他人的信任和友谊、社会生活更加健康和谐；是人们感情的重要纽带，使交往更为顺畅。社会生活更加健康和谐；是人们感情的重要纽带，使交往更为顺畅。 25课程回顾课程回顾26Thank you!27
