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1、1旅行社的組織架構旅行社的組織架構與營運項目與營運項目 Chapter 2Chapter 22根本上，主管機關將旅行業視為特許行業。因此，在管理規則的條文中，有下述幾個特色： 1. 除了營利事業登記證之外，尚需有交通部的旅行業執照。 2. 必須繳納相當數額的保證金。 3. 旅行業的設立，需有經理人的資格送審。 4. 領隊帶團出國或導遊接待外賓，皆需領有執照方得執業。 5. 各地分公司的設立亦受經理人及保證金的限制。 第一節第一節旅行社的組織旅行社的組織36. 由民間機構參與管理與訓練的機會愈來愈多，例如：各地區旅行業公會、品質保障協會、導遊協會、領隊協會、旅行業經理人協會等。 7. 為了保障旅
2、客與旅行業自身的權益，簽訂旅遊契約書及投保必要的保險成了旅遊活動中重要的一環。 8. 因為社會的變遷，消費者與旅行業之間的權利與義務備受重視，因此履約的保障亦是旅遊活動中很重要的局部。 第一節第一節旅行社的組織旅行社的組織4第一節第一節旅行社的組織旅行社的組織由民間機構參與管理與訓練的機會愈來愈多，例如：各地區旅行業公會、品質保障協會、導遊協會、領隊協會、旅行業經理人協會等。 :/ 5第一節第一節旅行社的組織旅行社的組織隨著旅行業產品包裝及行銷通路的變革，旅行社內部組織架構亦有了重大的調整。尤其，在網路行銷方面。 :/ 6表2-1旅行社組織架構第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能7第二
3、節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能表2-2某某網站介紹8一、產品部一、產品部設主管一至數名，或由副總經理兼管。下設線控經理、副理等主管。本部門負責公司產品之開發設計與估價。產品分為年度定期出發的團體或個別出發的。本部門經常與航空公司及各國旅行社互動並傳遞訊息。本部門電腦資料檔案要很豐富，且最好能隨時組裝成個別的產品出來。本部門亦需備妥足夠的領隊陣容，平時即保持互動、訓練並預約旺季之帶團。第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能9產品部為公司產品之開發設計與估價。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能10二、客戶服務部二、客戶服務部本部門依公司之需要而命名。有的取名為業務部，有
4、的亦稱為國外部。本部門主要目的即是將產品部的行程販售出去並提供全套的服務。本部門人員對於產品的內容、售價、出國手續及相關的收費及解說等皆應熟悉。本部門人員亦接受客人之委託將行程安排、售價及服務內涵等回報產品部，即刻做估價的動作。第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能11客戶服務部為將產品部的行程販售出去並提供全套的服務。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能12三、商務部三、商務部本部門設主管及副主管數名。本部門主要是提供旅客個別出國購票、旅館訂房及其他證照之服務。電子商務時代的來臨，也成了本部門重要的業務。如有整個公司的出國業務，由專人負責則更能提供一貫作業的優質服務。有些外商
5、公司，限於語言考量，經常指定專人服務。第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能13商務部為提供旅客個別出國購票、旅館訂房及其他證照之服務。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能14四、票務部四、票務部本部門設主管、副主管及票務員數人，規模大的公司本部門設主管、副主管及票務員數人，規模大的公司都為都為IATA會員，且参加會員，且参加BSP的服務。的服務。本部門裝設本部門裝設CRS之系統如之系統如Abacus，Amadeus或或Galileo系統。系統。有的公司成立票務中心有的公司成立票務中心Ticketing Center，販售機，販售機票給其他旅行業同行。票給其他旅行業同行。第二節
6、第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能15票務部為處理所有有關機票購票、訂位、退票或其他周邊服務的業務。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能16五、作業部五、作業部本部門設主管及OP作業人員數名。本部門主要負責旅行團從出國前之作業至說明會以及回國後之作業流程。有時也負責簽證，票務等工作。本部門亦需經常與客戶服務部及領隊們互動，以利運作。與航空公司之基層票務人員或團控人員應經常往來，以保障機位之穩固。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能17 作業部為主要負責旅行團從出國前之作業至說明會以及回國後之作業流程。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能18六、國內旅遊部國民旅
7、遊部六、國內旅遊部國民旅遊部設置主管人員、設置主管人員、OP人員及業務人員數名。人員及業務人員數名。本本部部門門主主要要負負責責國國內內旅旅遊遊之之業業務務。業業務務人人員員應應為為全全方方位之人員，從接生意、估價，甚至帶團，經常是一手包。位之人員，從接生意、估價，甚至帶團，經常是一手包。本本部部門門經經常常會會接接待待數數以以百百計計的的遊遊客客同同時時出出發發，故故領領隊隊群的建立實屬重要。群的建立實屬重要。由由於於經經常常有有員員工工之之獎獎勵勵旅旅遊遊，故故有有的的須須配配備備麥麥克克風風、音音響響設設備備、團團康康活活動動道道具具等等以以活活絡絡旅旅程程，並並有有高高的的回回收收率。
8、率。第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能19國內旅遊部為負責國內旅遊之業務。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能20七、企劃部七、企劃部本本部部門門設設置置主主管管及及美美工工、TP數數名名Travel Planning，有的公司將產品的設計重心放在本部門。有的公司將產品的設計重心放在本部門。本本部部門門除除產產品品企企劃劃之之外外，並並包包括括研研發發、廣廣告告及及旅旅訊訊、刊物及專業書籍的編輯等依各家之需要而執行。刊物及專業書籍的編輯等依各家之需要而執行。有有些些公公司司基基於於需需要要也也承承攬攬大大型型專專案案之之企企劃劃活活動動或或包包機機業務需要其他部門的全力配合
9、與支援。業務需要其他部門的全力配合與支援。本本部部門門有有各各種種美美工工、設設計計與與印印刷刷的的設設備備可可以以自自行行設設計計文文宣宣或或通通告告。需需要要廣廣告告的的產產品品，有有些些亦亦可可以以做做到到完完稿稿的的步驟。步驟。第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能21企劃部為產品的設計，研發及製作廣告、旅訊等工作。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能22八、電腦資訊室八、電腦資訊室本部門設主管及電腦工程師數名。本部門設主管及電腦工程師數名。本本部部門門主主要要負負責責公公司司產產品品、行行程程製製作作、視視訊訊會會議議的的操操作作、產產品品上上網網及及更更新新與與維維
10、護護等等工工作作。假假设设旅旅行行社社之之性性質質為為網網站站旅旅行行社社，則則其其人人員員的的配配置置會會大大量量偏偏向向資資訊訊科科技技人人員，以便將產品的維護與處理做最快速的處理。員，以便將產品的維護與處理做最快速的處理。本本部部門門人人員員需需與與航航空空公公司司及及旅旅行行同同業業保保持持密密切切連連繫繫，以保障上游供應商對於產品供應的不虞匱乏。以保障上游供應商對於產品供應的不虞匱乏。公公司司內內部部作作業業系系統統的的維維護護MIS、CRS及及BSP等等是是重重點點的的工工作作之之一一。資資料料庫庫的的管管理理如如旅旅客客資資料料及及運運用用也是很重要的一環。也是很重要的一環。第二
11、節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能23電腦資訊室為負責公司產品、行程製作、視訊會議的操作、產品上網及更新與維護等工作。 第二節第二節旅行社的部門功能旅行社的部門功能24旅行社提供旅遊資訊，代辦出入境手續、簽證業務、組織旅行團或替個人及團體設計安排行程的主要內容並沒有變動。而這些無形產品的提供，久而久之，塑造了某些旅遊產品，在價值感上有其社會共識的標準，亦即其產品的價格有一定的數據，這就是旅遊產品商品化的過程，也是知識經濟體現的一種模式。 第三節第三節旅行社的營運項目旅行社的營運項目25旅行社的營運範圍，大約可以歸類為以下的項目：1. 辦理出入國手續。 2. 簽證業務。 3. 票務。4.
12、行程安排與設計。5. 組織出國旅遊團。 6. 接待外賓來華業務。 7. 代訂國內外旅館及其與機場間的接送服務。 8. 提供國內外各項觀光旅遊資訊服務。 第三節第三節旅行社的營運項目旅行社的營運項目269. 遊覽車業務或租車業務。 10. 承攬國際性會議或展覽會。 11. 代理航空公司或其他各類交通工具。 12. 代理各國旅行社業務Local或遊樂事業業務。 13. 代理或銷售旅遊用品。 14. 經營領隊或導遊供應公司。 15. 經營移民或其他特殊簽證業務。 16. 出版旅遊資訊或旅遊專業書籍。 17. 開班訓練專業領隊、導遊或OP、票務操作人員。 第三節第三節旅行社的營運項目旅行社的營運項目2
13、7 18. 航空貨運、報關、貿易及各項旅客與貨物之運送業務等。 19. 參與旅行業相關之餐旅、遊憩設施等的投資。 20. 與保險公司的合作，推動各種旅遊平安保險，廣開財源。 21. 經營或出售績效良好的電腦軟體。 22. 經營銀行或發行旅行支票，這是規模相當大，且具國際性聲望的跨國企業才有此能力。如英國的Thomas Cook及美國的American Express，皆是以旅行社起家，再擴及旅行支票業務的。 第三節第三節旅行社的營運項目旅行社的營運項目28 23. 於某些特定日期或特定航線經營包機業務。 24. 經營旅遊資訊交換中心。 25. 承辦獎勵旅遊團或特殊專案團、包機團。 第三節第三節旅行社的營運項目旅行社的營運項目29
