专业技术人员沟通与协调能力的提升课堂PPT

《专业技术人员沟通与协调能力的提升课堂PPT》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专业技术人员沟通与协调能力的提升课堂PPT（111页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 专业技术人员专业技术人员 沟通与协调能力的提升沟通与协调能力的提升市专业技术人员继续教育基地市专业技术人员继续教育基地基地办公室电话：基地办公室电话：12345一、沟通的概念一、沟通的概念 （一）沟通是信息的传递（一）沟通是信息的传递 （二）沟通是对信息的理解（二）沟通是对信息的理解 沟通中信息的被接收和被理解，至少要经过四个基本环节：编码、发送、接收、解码。 （三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、（三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程理解、反馈的双向、互动过程 （四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确（四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方

2、进行认知理解信息而对对方进行认知 678910二、沟通的类型二、沟通的类型沟通的载体沟通的载体沟通的语言方式沟通的语言方式信息的运行方向信息的运行方向双向沟通双向沟通单向沟通单向沟通书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通电子沟通电子沟通言语沟通言语沟通口语沟通口语沟通书面言语沟通书面言语沟通非言语沟通非言语沟通身体语言沟通身体语言沟通副语言沟通副语言沟通沟通的正式性程度沟通的正式性程度正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通11三、沟通的基本要素三、沟通的基本要素（一）表达（一）表达 1、表达的概念、表达的概念 表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为。 2

3、、影响表达效果的因素、影响表达效果的因素 音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机12（二）倾听二）倾听 1、倾听的概念、倾听的概念 根据国际倾听协会的定义，倾听是接收口头和非言语倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 2、倾听的作用、倾听的作用 （1）获得信息 （2）发现问题（3）建立信任，收获友谊133 3、倾听的心理过程、倾听的心理过程、倾听的心理过程、倾听的心理过程接受信息接受信息筛选过滤筛选过滤融入参与融入参与赋予含义赋予含义价值评估价值评估储存记忆储存记忆信息反馈信息反馈 1415根

4、据对象不同把倾听分为：根据对象不同把倾听分为： （1） 侧重于人的倾听侧重于人的倾听 （配偶、家庭、朋友）（配偶、家庭、朋友） （2）侧重于行动的倾听）侧重于行动的倾听 （汇报、请示）（汇报、请示） （3）侧重于内容的倾听）侧重于内容的倾听 （医患关系）（医患关系） （4）侧重于时间的倾听）侧重于时间的倾听 （推销员与顾客）（推销员与顾客）16（三）渠道（三）渠道 1、沟通渠道的概念、沟通渠道的概念 渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。2、沟通渠道的类型、沟通渠道的类型 不同的沟通类型，其沟通渠道各有不同。我们通常将沟通渠道按不同沟通类型做以下区分。

5、 1718电子媒介渠道：如电子邮件、QQ、MSN、微博 、微信、电话、远程视频等。19（四）其他要素（四）其他要素良好的沟通离不开一个良好的环境，包括外环境与内环良好的沟通离不开一个良好的环境，包括外环境与内环境境。 外环境是指沟通发生的地点。外环境对沟通能产生重大影响，正式的场合适合于正式的沟通。 内环境是指沟通当事人的内心状态，这也是沟通中不可忽视的因素之一。内心状态良好的人，对沟通能产生积极的正面作用。20 四、有效沟通的障碍四、有效沟通的障碍 影响沟通效果的沟通障碍有很多，通常而言，我们可以将其概括为沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障沟通心理障碍、沟通技能障碍、沟通渠道障碍和沟通环

6、境障碍碍和沟通环境障碍四大类。（一）（一） 沟通心理障碍沟通心理障碍 （二）（二） 沟通技能障碍沟通技能障碍 1、 表达技能的问题 2、 倾听技能的问题 白日梦、表达预演、等待插话 、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。21 几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态 自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心。 自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高鹜远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人。 固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强。 喜欢控制和支配他人。 不尊重别人的人格，对他人

7、缺乏感情 对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪。 过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感。 孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。多数情况下，心理障碍导致的沟通失败是由于客观欠缺或主观意愿所造成的。22（三）沟通渠道障碍（三）沟通渠道障碍 面对面沟通作为传统的主要沟通渠道，是任何新式的面对面沟通作为传统的主要沟通渠道，是任何新式的沟通手段都无法取代的。沟通手段都无法取代的。 从妨碍沟通的角度看，沟通环境障碍的主要表现之一是噪音问题。噪音是沟通过程中的干扰因素，它是阻止理解和准确解释信息的障碍。 噪音一般有内部环境噪音、外部环境噪音和语义噪音内部环境噪音、外部环境噪

8、音和语义噪音。（四）沟通环境障碍（四）沟通环境障碍 23 不善倾听的行为特征不善倾听的行为特征 打断讲话者（不耐烦） 不保持目光接触（目光迷离） 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者 对讲话者不感兴趣 很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈 随意地改变话题 任意地下判断 思想封闭，不愿或无法理解对方话题 谈论自己太多 随意地给不必要的忠告 忙得顾不上听242526第二章第二章 建设性的沟通建设性的沟通一、建设性沟通概念建设性沟通概念二、建设性沟通的特征二、建设性沟通的特征三、沟通的健康心态三、沟通的健康心态四、建设性沟通的技巧四、建设性沟通的技巧五、建设性沟通的礼仪五、建设性沟通的礼仪六

9、、理想的人际沟通行为模式六、理想的人际沟通行为模式27 所谓建设性沟通建设性沟通，是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能，高效率地实现良好效果的沟通方式。一、建设性沟通概念一、建设性沟通概念28二、建设性沟通的特征 第一，建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人，获得某人的喜爱，而是针对和谐的人际关系、积极健康的社会交往的获得；或者是为了针对现实问题的有效解决。 第二，建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效地传递信息，避免信息与沟通主题的偏离，避免传递错误的信息。 第三，建设性的沟通是

10、有利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。29三、沟通的健康心态三、沟通的健康心态 1、从容自信的心态、从容自信的心态2、积极主动的心态、积极主动的心态3、开放包容的心态、开放包容的心态4、坦诚直率的心态、坦诚直率的心态5、合作共赢的心态、合作共赢的心态 30四、建设性沟通的技巧四、建设性沟通的技巧（ 一）、建设性的表达一）、建设性的表达 1、换位思考、换位思考 2、以对方愿意倾听的方式进行表达、以对方愿意倾听的方式进行表达 举例：举例：诸葛亮舌战群儒诸葛亮舌战群儒31 有效的表达技巧要注意的以下问题有效的表达技巧要注意的以下问题 一是表达要让对方好懂，容易理解，表达要力求确定

11、、清楚。 二是表达要具有激励性和建设性。 三是在语言形式上，多使用描述性语言，少使用评估性语言。32建设性的倾听即主动倾听，那么，如何成为一个有效的主动倾听者？以下所列是主动倾听需要经历的基本环节：识别中心思想（情绪）。识别支持性材料。在头脑中形成理解的框架，产生初步的判断。把对方观点（情绪）、材料与自己的经验联系起来，理解并形成自己的看法（感受）。记忆。（二）、建设性的倾听（二）、建设性的倾听1、建设性倾听的基本过程、建设性倾听的基本过程33它指的是一种旨在找出谈话对象所知、所想或所感，以实现充分沟通的语言方式。探查句主要有3 种功能8 种形式：具体解释如下。良好倾听的行为特征P27 （1）

12、开口探查句（主要用于引导） （2）鼓励继续倾诉的探查句（主要用于引导） （3）反射性陈述句 （4）中立探查句 （5）简短陈辞句 （6）结束性提问句 （7）引导提问句 （8）摘要性陈述句什么是探查句？什么是探查句？2、探查句及其用法、探查句及其用法34沟通中必须有意识地保持饱满的精神、诚恳的态度、得体的礼节谈吐，以使沟通在友好愉悦的氛围中进行。（一） 、仪表礼仪、仪表礼仪 1、整洁素雅的仪容整洁素雅的仪容仪容主要指人的容貌。仪容，简单地讲，是指人体没有被服装覆盖而外露的部位。修饰仪容的主要部位是头发、面部、口部等。修饰仪容的总体原则是美观、整洁、卫生、自然。五、建设性沟通的礼仪35（1）整洁的发

13、型）整洁的发型修饰头发要注意的就是整洁、规范、长度适中，款式要适合自己。 （ A ）干净整齐 （ B ）长短适当，宜短不宜长。 （ C ）风格庄重典雅36 ( 2 )清爽的面孔清爽的面孔 面部，是人际交往中为他人所注意的重点部位。与人打交道时，不可忽视面容修饰、要保持面部于净、卫生。（ A ）眼部，需要做好眼部的保洁。（ B ）鼻子的修饰，关于鼻子的修饰，要做到以下两点： 清洁 鼻毛（ C ）口部，关于嘴的修饰，要做到以下三点： 护理牙齿。 禁止异响。 清除胡须。37( 3 ) 得体的手部得体的手部 有人说，手是人的第二面孔。 （ A ）双手要保洁。 （ B ）不留长指甲。 （ C ）工作时指

14、甲上不宜涂抹彩色指甲油。38服饰是一种文化，也是一种社会符号，同时还是一种审美符号和情感符号，得体的服饰可以起到画龙点睛的作用。俗话说：“人是衣裳马是鞍”，合理得体的服饰穿着不仅可以展示良好的职业形象，还可以反映出人的内在高雅的审美追求。2、端庄朴素的仪表、端庄朴素的仪表39迈克尔的试验迈克尔的试验 美国行为学家迈克尔美国行为学家迈克尔 阿盖尔曾做过实验，他本阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然不同：人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然不同：当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问路当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼

15、，这些人看似属还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似属上流阶层，颇有教养；而当迈克尔扮成无业游民时，上流阶层，颇有教养；而当迈克尔扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，或是来对火或是来借钱。接近他的人以流浪汉居多，或是来对火或是来借钱。 40着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点，要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致。 （ A ）普通场合 （ B ）庄重场合 （ C ）社交场合 （ D ）悲伤场合 ( E ) 休闲场合（ 1 ）区分场合）区分场合41 ( 2 )庄重大方庄重大方 一般说，在正规社交场合服饰必须整洁，不能有丝毫的松懈；在家庭或与好友欢聚时，则要随便些。

16、 ( 3 ) 精致体面精致体面 所谓得体就是服装要同穿者的身材、体形、肤色、年龄、气质、环境、职业及兴趣爱好等相协调。 ( 4 ) 抑扬得体抑扬得体 但美又有一般的价值标准，所以，我们的着装又要符合一般的审美规范。 总而言之，服装在任何时候都不是中性的，服装总是总而言之，服装在任何时候都不是中性的，服装总是反映出选择服装的人的某种内在素质。反映出选择服装的人的某种内在素质。421、介绍的礼仪、介绍的礼仪介绍主要有自我介绍、他人介绍。( 1 ) 介绍自己A.介绍的要求：先递名片，时间简短（不超过一分钟），内容真实，形式正规。B.介绍的内容：确定自我介绍的具体内容，应兼顾实际需要、所处场景，并应具

17、有鲜明的针对性，而不宜“千人一面”，但通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整的姓名等四个要素。( 二二 )、日常交往的礼仪、日常交往的礼仪43(2 )介绍他人 指的是由第三者充当介绍人，为互不相识的双方进行介绍。介绍他人时，有三个要点应当重视： A.确定介绍人。 B.在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任。 C.在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。 D.在普通的社交场合，由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人，也是可行的。 E.介绍要先后有序。 F.介绍的礼

18、节和要求442、握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪 握手时要注意以下几个方面： ( 1 ) 伸手次序 ( 2 ）握手的方式 （3 ）力度 （4 ）时间 （5 ）神态 （6 ）握手的禁忌45在日常沟通交际过程中，要牢记以下的举止禁忌。不可当着众人特别是尊者、女士打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打隔、挖眼屎、搓泥垢、修指甲； 将跷起的二郎腿脚尖对着对方； 抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物； 上下抖动双脚或打拍哼小调； 双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰； 交叉双臂紧抱胸前，头向上张望； 揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带； 对着对方喷烟吐圈等。 如因一时难以控制咳嗽或打喷嚏时，一要用手捂

19、住口鼻，转身侧头，避免正对着他人和发出大声；二要向周围的人表示歉意。（三）公众场合力避不当的举止（三）公众场合力避不当的举止46在日常的人际沟通中，我们通常会评价人们在与他人交往时是专制的、谦卑的、随和的或者合作的等。据此，我们可以把人们在沟通中不同的行为取向归纳为四种类型： 支配型 顺从型 敌意型 温和（善意）型。六、理想的人际沟通行为模式六、理想的人际沟通行为模式（一）沟通行为模式的四维模型（一）沟通行为模式的四维模型47Q1Q2Q4Q3基本的四维模式基本的四维模式支配型支配型敌意型敌意型顺从型顺从型温和型温和型48 将这四种行为取向予以组合，就是人际沟通中的四种行为模式： 支配-敌意型

20、（ Ql ） 顺从-敌意型 （Q2 ） 顺从-温和型 （Q3 ） 支配-温和型 （Q4 ） 49我们对于四种不同行为模式的深度性分析是否有科学的依据呢？1、利益动机（需要）的层次（二）不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析（二）不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析无形需求 特 征 安全的需要生存中充满风险和变数，因此，存在的首要问题是必须保证安全，不受威胁。稳定至上。社会的需要需要同伴、爱情、归属感和关爱；需要确保自己可爱随和的形象。自尊的需要需要得到他人的认可，名誉、地位、威信、赞同等对一个人是至关重要的。独立的需要重视隐私；拒绝被逼迫或操纵；寻找机会展示自己负责任，有足够的自我把握的能力

21、。自我实现的需要需要不断提升自己，利用自身资源，提高能力和对牛存环境的控制力。50A 支配一敌意型沟通行为模式的无形需求自尊的需求：独立的需求：B 顺从一敌意型行为模式的无形需求安全感的需求：C 顺从一温和型行为模式的无形需求自尊的需求：安全和社会的需要：D . 支配一温和型行为模式的无形需求独立的需求：自我实现的需要：2、不同行为模式所对应的无形需求、不同行为模式所对应的无形需求51 对比分析上述四种沟通行为模式的基础上，我们得出结论，理想的建设性沟通行为模式是理想的建设性沟通行为模式是可以通过练习而习得的，通过反复的实践可以通过练习而习得的，通过反复的实践而把支配一温和型的行为模式成为自己

22、的而把支配一温和型的行为模式成为自己的一种沟通习惯一种沟通习惯。( 三三 ) 建设性的沟通行为模式建设性的沟通行为模式52第三章第三章 专业技术人员的自我沟通专业技术人员的自我沟通第一节第一节 自我沟通的作用自我沟通的作用一、自我沟通影响对外沟通的行为一、自我沟通影响对外沟通的行为二、自我沟通影响信息接受的效果二、自我沟通影响信息接受的效果第三章第三章 专业技术人员的自我沟通专业技术人员的自我沟通第一节第一节 自我沟通的作用自我沟通的作用第三章第三章 专业技术人员的自我沟通专业技术人员的自我沟通一、自我沟通影响对外沟通的行为一、自我沟通影响对外沟通的行为第一节第一节 自我沟通的作用自我沟通的作

23、用第三章第三章 专业技术人员的自我沟通专业技术人员的自我沟通二、自我沟通影响信息接受的效果二、自我沟通影响信息接受的效果一、自我沟通影响对外沟通的行为一、自我沟通影响对外沟通的行为第一节第一节 自我沟通的作用自我沟通的作用第三章第三章 专业技术人员的自我沟通专业技术人员的自我沟通一、自我沟通影响对外沟通的行为一、自我沟通影响对外沟通的行为第一节第一节 自我沟通的作用自我沟通的作用二、自我沟通影响信息接受的效果二、自我沟通影响信息接受的效果一、自我沟通影响对外沟通的行为一、自我沟通影响对外沟通的行为第一节第一节 自我沟通的作用自我沟通的作用5354安装在电梯门上的镜子 自我沟通会左右人们在对外沟

24、通时的情绪、态度、观点等，从而影响到人们对外界沟通的效果。一、自我沟通影响对外沟通的行为一、自我沟通影响对外沟通的行为55 人们与外界沟通的内容，还要经过自我沟通的过程进行消化和吸收，并形成自己的判断而影响自身对外来信息的接受效果。 自我沟通的作用与意义尤其体现在个体处于困惑和矛盾的境地。在这种情况下，良好的自我沟通往往能使个体对问题形成一个清醒的认识，从而走出困惑，较好地解决问题。二、自我沟通影响信息接受的效果二、自我沟通影响信息接受的效果56第二节第二节 自我沟通的过程自我沟通的过程一、自我沟通的过程和特点一、自我沟通的过程和特点二、自我沟通阻力二、自我沟通阻力57 梭鱼的思维定势 自我沟

25、通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。 主要表现在以下四个方面 （一）主体与客体的和同一性（二）自我沟通的目的（三）沟通过程反馈来自“我”本身（四）沟通媒体也是“我”自身一、自我沟通的过程和特点一、自我沟通的过程和特点58主要表现在以下几个方面。 （一）思维模式固化 （二）缺乏独立思考能力 （三）知识结构陈旧二、自我沟通阻力二、自我沟通阻力59第三节第三节 自我沟通的能力自我沟通的能力一、认识自我，找准定位一、认识自我，找准定位二、自我对话，消除不良情绪二、自我对话，消除不良情绪一、认识自我，找准定位一、认识自我，找准定位二、自我对话

26、，消除不良情绪二、自我对话，消除不良情绪60索菲姬 罗兰的自我肯定 自我沟通的过程是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。提高自我沟通能力包括以下几个方面。（一）认识自我（一）认识自我（二）找准定位（二）找准定位应该怎样做好自我定位呢？以下思路或许可以提供参考。 1 设定一个切实可行的目标要充分考虑自身的特点，在选择目标时要注意扬长避短，要充分发挥稳步发展的长处。 2 制定实现目标的计划 3 生活规律化 4 适时地转移一、认识自我，找准定位一、认识自我，找准定位61（一）自我对话的方式（一）自我对话的方式 1 自我考问 2 自我批评 3 自我安慰 4 自我表扬 5 自我激励二、自我对话，消除

27、不良情绪二、自我对话，消除不良情绪62（二）消除不良情绪（二）消除不良情绪1 情绪处理的类型情绪处理的类型自我觉知型。沉溺型。认可型。 第一种类型正是我们所提倡的类型，这种类型的人往往能够和他人建立起良好的沟通关系。2 控制情绪的学习法则控制情绪的学习法则 自我转移法 自我安慰法 语言节制法 自我暗示法 愉快记忆法 环境转换法 幽默化解法 推理比较法 压抑升华法63（三）自我调适，顺应环境（三）自我调适，顺应环境 自我调适指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程。（四）增强自信，自我激励（四）增强自信，自我激励 自我激励在人际沟通中起着引擎的

28、作用。（五）发挥潜能，快乐是金（五）发挥潜能，快乐是金 所谓乐观是指面临挫折、逆境、困难仍坚信形势必会好转。（六）修炼自我，超越自我（六）修炼自我，超越自我 自我意识修炼就是通过自我意识的修正和提升，达成与外部对象的良好沟通。自我超越是指对自我行为惯性的突破。64视频65第四章第四章 专业技术人员的社会沟通专业技术人员的社会沟通第一节第一节 社会交往与人际沟通社会交往与人际沟通第四章第四章 专业技术人员的社会沟通专业技术人员的社会沟通第一节第一节 社会交往与人际沟通社会交往与人际沟通三、人际沟通三、人际沟通二、人际交往对个体的重要性二、人际交往对个体的重要性一、人际交往理论简介一、人际交往理论

29、简介66心理学研究对人际交往的个体心理原因进行了深人的探讨，并形成了诸多有价值的研究成果，这里介绍代表性的两种， 一是人际需要的三维理论， 一是社会交换理论。一、人际交往理论简介一、人际交往理论简介67舒茨的人际需要三维理论舒茨的人际需要三维理论 舒茨（W . Schutz , 1958 ）从对个体成长过程的研究中提出了人际需要的三维理论，并根据个体在表现这三种基本人际需要时的主动性和被动性的不同，将人的社会行为划分为六种人际关系行为模式 。68霍曼斯的社会交换理论霍曼斯的社会交换理论霍曼斯的社会交换理论霍曼斯的社会交换理论 社会科学家霍曼斯（G.G.Homns,1958）采用经济学的概念来解

30、释人的社会行为，提出了人际交往的社会交换理论。霍曼斯认为人和动物都有寻求奖赏、快乐并尽少付出代价的倾向。69 根据上述心理学理论的成果，我们可以进一步将人类个体进行社会交往的心理动因概括为三个主要的方面，即本能的需要、合群的需要和自我肯定的需要。（一）人际交往是人的本能需要（一）人际交往是人的本能需要（二）人际交往是合群的需要（二）人际交往是合群的需要（三）自我肯定的需要（三）自我肯定的需要二、人际交往对个体的重要性二、人际交往对个体的重要性70（一）对人际沟通的界定（一）对人际沟通的界定 人际沟通主要是指发生在个人与个人之间的沟通关系，个人与群体、组织之间的沟通关系也可纳人人际沟通的范畴，但

31、主要还是指个人与个人之间的情况。（二）人际沟通的功能（二）人际沟通的功能 人际沟通的信息功能 人际沟通的认知功能 人际沟通的满足功能三、人际沟通三、人际沟通71第二节第二节 演讲沟通演讲沟通一、演讲的含义和类型一、演讲的含义和类型二、演讲的准备二、演讲的准备三、演讲的技巧三、演讲的技巧72（一）演讲的含义（一）演讲的含义 演讲是在较为正式的场合，按照预定的主题当众完整地表述自己的意见和看法的发言，亦称当众发言。所以“讲”与“演”两个演讲的要素缺一不可。 演讲的类型，根据演讲的目的，演讲可分为以下几种。 1 劝导型 2 告知型 3 交流型 4 比较型 5 分析型 6 激励型一、演讲的含义和类型一

32、、演讲的含义和类型73 演讲的准备工作包括明确演讲目的、了解分析演讲受众、确定演讲选题、写作演讲稿等。（一）明确演讲目的（一）明确演讲目的演讲的目的一般分为首要目的和次要目的。（二）了解分析演讲受众（二）了解分析演讲受众 1 受众类别 2 受众人数 3 受众年龄 4 受众的知识层次 5 受众的观点二、演讲的准备二、演讲的准备741 确定题目确定题目 2 确定论题确定论题 一是需要性，就是要选择现实需要函待回答的论题。 二是适合性，就是要选择那些适合演讲听众、演讲时间、演讲场合和演讲者实际的论题。 三是集中、深刻，即一篇演讲通常只能有一个主题或论题。（三）确定演讲的选题（三）确定演讲的选题751

33、 主题定向主题定向2 受众定向受众定向3 口语化定向口语化定向4 自我定向自我定向 （四）演讲的选材（四）演讲的选材76 演讲的结构分开场白、主体、结尾三个部分，由于演讲是具有时间性和空间性的活动，因而演讲的结构具有其自身的特点，尤其是它的开头和结尾有特殊的要求。1 开场白开场白 开场白要抓住听众，引人人胜。演讲的开头有多种方法。 ( 1 ）开门见山，直接提示演讲的中心。 ( 2 ）介绍情况，说明根由。 （习近平的演讲、评价） ( 3 ）从日常生活或切身体会人题。 ( 4 ）用提问激发听众的思考。（五）演讲的结构安排（五）演讲的结构安排77 这是演讲的主要部分。在行文的过程中要注意层次、节奏、

34、衔接和修辞等几个问题。 第一，层次。 第二，节奏。 第三，衔接， 第四，修辞。2 主体主体78 结尾是演讲内容的自然收敛。结尾通常有以下几种方式。 一是概括要点，揭示主题，把要点做一下总结。 二是抒发感情，激励人心，用充满激情的话语作总结能激起听众情绪的激动，激动的感情会使听众受到感染，并受到鼓舞。 三是展望未来，鼓舞斗志。 四是饱含哲理，发人深思。 五是用幽默性话语作结尾，幽默的结尾会使听众余兴不尽，收到加深印象的效果。 六是步步加深的结束法。3 结尾结尾79 演讲环境的好坏对于演讲成功与否有很大的影响。概括起来，与演讲有关的环境因素主要包括以下两个方面。1 固定因素固定因素 固定因素通常包

35、括房间的大小和形状、窗户的位置和数目、四周墙壁的位置、电源插座的位置和数目等。2 可变动因素可变动因素 可变动因素包括桌椅、视听设备等。（六）演讲的环境（六）演讲的环境80（一）控制情绪的技巧（一）控制情绪的技巧 克服紧张情绪，是有效演讲的第一步。掌握情绪控制的方法和技巧就成为演讲取得成功的关键环节。 1 熟悉讲稿 2 树立自信 3 保持积极乐观的心态 4 做一些放松性的动作 5 尊重听众 6 预先排练三、演讲的技巧三、演讲的技巧81 演讲依靠有声语言来传达思想感情和有关信息。一般而言，有声语言的运用技巧主要包括以下几个方面。 1 准确精练 2 通俗易懂 3 形象生动 4 声音洪亮 5 重音突

36、出 6 吐字清晰 7 把握语气语调 8 注意停顿 9 把握节奏（二）有声语言的运用技巧（二）有声语言的运用技巧82 身体语言通常包括表情、眼神、手势、姿态、动作等。1 表情要自然表情要自然 ( l ）演讲者在表情上要表现出充分的自信，这样会使听众更容易接受演讲。 ( 2 ）表情要与演讲的内容相协调，不要出现表情错位。 ( 3 ）表情的运用要自然。 ( 4 ）演讲的表情还不能过于夸张，以至矫揉造作、自作多情，这样只能使听众感到虚假。（三）身体语言的运用技巧（三）身体语言的运用技巧832 眼神要灵活眼神要灵活 ( l ）要看着听众说话。 ( 2 ）与听众的目光保持实在性接触。 ( 3 ）多种眼神并

37、用3 手势要大方手势要大方4 站姿要端庄站姿要端庄5 着装要得体着装要得体84 在演讲过程中，演讲者要善于捕捉演讲环境及听众的变化，处变不慌，准确判断，灵活地处置演讲中的突发事件。 1 内容多、时间少的处理技巧 2 记忆中断的处理技巧 3 讲话失误的处理技巧 4 听众缺乏配合的处理技巧 5 对听众持反对态度的处理技巧 6 遭遇干扰的处理技巧（四）随机应变的技巧（四）随机应变的技巧85861 直观教具的种类直观教具的种类 ( l ）黑板 ( 2 ）实物 ( 3 ）图表 ( 4 ）多媒体 ( 5 ）散发的材料2 直观教具的作用直观教具的作用 ( l ）可以抓住听众的兴趣，勾起听众的好奇心，从而吸引

38、听众的注意力。 ( 2 ）显示、佐证、阐释、讲解演讲稿中的要点以及比较抽象的内容。 ( 3 ）直观教具还有利于听众把握和记忆演讲内容。3 使用直观教具的注意事项使用直观教具的注意事项（五）充分利用直观教具（五）充分利用直观教具87第五章第五章 专业技术人员的组织沟通专业技术人员的组织沟通第一节第一节 会议沟通会议沟通一、会议的概念与分类一、会议的概念与分类二、高效会议的组织二、高效会议的组织88 会议是有组织、有领导地商议事情的集会。 形成会议的主要条件是：有明确的指导思想、预期目标、具体议题；有明确的时间、地点；有主持人和参加人员。一、会议的概念与分类一、会议的概念与分类（一）什么是会议（一

39、）什么是会议89按照会议的组织形式分，主要有常务办公会议、办主要有常务办公会议、办公扩大会议、员工大会或员工代表大会公扩大会议、员工大会或员工代表大会等。 常务办公会议。 参加成员 会议内容 办公扩大会议。 参加人员 会议内容 员工大会或员工代表大会。 参加成员 内容（二）会议的类型（二）会议的类型90 按会议的内容性质分，主要有研讨会议、培训按会议的内容性质分，主要有研讨会议、培训会议、社团会议、展览会议等。会议、社团会议、展览会议等。 研讨会议。研讨型会议通常专业性较强，参与的人数不是很多，这类研讨会的关键点是会场及地点选择。 培训会议。培训会议也是专业型会议，通常是企业内部或者教育部门举

40、办。 社团会议。社团会议通常为纯会议，往往需要发布一些宣言或者决议之类的书面信息。 展览会议。此类会议由于其展览的性质，因此会场的要求相对特别。91 会议开得有效与否，取决于对会议的组织与控制。为了使会议有成效，必须做好以下三个阶段的工作：会前准备，会议期间的控制，以及会后工作。（一）会前准备工作（一）会前准备工作 1 明确会议的必要性明确会议的必要性 2 确定会议议题与目标确定会议议题与目标 3 确定会议场所确定会议场所 4 安排会议时间安排会议时间 5 确定与会人员确定与会人员二、高效会议的组织二、高效会议的组织926 . 制定会议议程制定会议议程 议程的安排一般应遵循以下两条原则。 （1

41、）按照轻重缓急安排事项的处理顺序，即紧要的事项安排在议程的前端处理，次要的事项在议程后处理。 （2）将每一个议题的处理时间明确标示出来。这样，会议组织者就可以合理分配和节省与会者的时间。7 . 发放会议举办通知发放会议举办通知931有效控制会议议题和议程有效控制会议议题和议程 一般来说，控制会议议题和议程大致可按以下步骤进行。 明确会议议题所要达到的目标。 就会议议程顺序征求与会者意见。 给每个人表达自己意见的机会。 控制讨论进程。 重视小结和过渡。 控制会议时间，按时结束。 会议议题的概括。（二）会议现场的组织控制（二）会议现场的组织控制94 要使会议有效进行，就必须采取有效的方法对与会人员

42、的某些不良行为进行控制，以便使会议做到严肃而不沉闷、活跃而不混乱。 严肃对待迟到行为。 制止喋喋不休者。 保护下属。 鼓励思想碰撞。 提防对建议的压制。2 合理控制与会人员的行为合理控制与会人员的行为953 加强对会议的组织协调加强对会议的组织协调 由于会议时间短、内容多、头绪烦琐、人员集中，因此，要想高质量、高效率地完成会议的主要议程，对会议的组织协调工作就显得尤其必要。概括而言，对会议进行组织协调应遵循以下原则。 目的性原则目的性原则 应变性原则应变性原则 果断性原则果断性原则 灵活性原则灵活性原则96 会议结束后，还应做好会后的各项工作，重点是做好落实工作。1 整理会议纪要整理会议纪要2

43、 报道会议消息报道会议消息3 监督检查执行情况监督检查执行情况（三）做好会后工作（三）做好会后工作97今今日日开开会会，明明日日开开会会，天天天天开开会会你你也也讲讲话话，我我也也讲讲话话，人人人人讲讲话话谁谁 来来 落落 实实98 会议会议 “九不九不” 可开可不开的会不开；可开可不开的会不开； 准备不足的会不开；准备不足的会不开； 议题不明确的会不开；议题不明确的会不开； 拖延时间的会不开；拖延时间的会不开； 领导意见代替全体决策的会不开；领导意见代替全体决策的会不开； 跑题和重复发言的会不开；跑题和重复发言的会不开； 对建议压制的会不开；对建议压制的会不开； 议而不决的会不开；议而不决的

44、会不开； 决而不行的会不开。决而不行的会不开。99第二节第二节 书面沟通书面沟通一、书面沟通概说一、书面沟通概说二书面沟通的基本要求二书面沟通的基本要求100 违反书面沟通程序的后果 书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书性写作活动。一、书面沟通概说一、书面沟通概说（一）书面沟通的含义（一）书面沟通的含义（二）书面沟通的特点（二）书面沟通的特点 1 应时应时 按时代的规则写作按时代的规则写作 2 应人应人 按对象的需求写作按对象的需求写作 3 应事应事 为解决问题而写作为解决问题而写作101 在管理沟通过程中，比较常用的书面文体大致可以分为以下六类。 1 行政公文行政公文 2 . 计划类文

45、书计划类文书 3 . 报告类文书报告类文书 4 . 法律性文书法律性文书 5 . 新闻性文书新闻性文书 6 . 日常事务类文书日常事务类文书（三）书面沟通的种类（三）书面沟通的种类102（一）制发文书要符合身份（一）制发文书要符合身份（二）书面沟通要符合法律法规（二）书面沟通要符合法律法规（三）按照逻辑顺序安排文体结构（三）按照逻辑顺序安排文体结构二书面沟通的基本要求103第三节第三节 组织中的人际沟通组织中的人际沟通一、上级一下属人际沟通一、上级一下属人际沟通二、下属一上级人际沟通二、下属一上级人际沟通三、同级之间的人际沟通三、同级之间的人际沟通104 首先，我们侧重分析作为上级的一方，应该

46、如何有效地和不同沟通行为模式的下属进行沟通的问题。（一）上级沟通行为模式类型的辨别（一）上级沟通行为模式类型的辨别 沟通行为模式的分析模型 这种基于沟通者无形需求分析的沟通模型，能够比较有效地理解沟通当事人在沟通态度上表现出不同取向的深层原因所在，并为自己在沟通中采用更为理想的沟通行为模式提供有益的参考（见P83图5 一1 ）。一、上级一下属人际沟通一、上级一下属人际沟通105 在组织中，一个支配一温和型的领导，往往以任务的完成和问题的解决为关注焦点，注意调动组织中的所有成员的积极性和自觉性，试图发挥每一个成员的潜力，为此，他尽可能地通过了解和调整每一个成员的需求、情感和意见，来确立人们对于目

47、标任务的理解共识和行动协同；他尊重每个成员固有的能力和个性倾向，并尽可能地让他的这种倾向得到良性的发展，让他在能力提升和自我完善中为组织做出更大贡献；他试图通过合理的分工和改进协作的方式，来提高工作的效率；同时，他对问题的讨论喜欢用开诚布公的直率形式，旗帜鲜明地鼓励为组织做出重大贡献的优秀下属，也可能对一些屡教不改、有害于目标任务完成和问题解决的危害行为采取严厉的惩罚措施。总之，一个支配一温和型的领导，是一个在下属心目中温和而坚决、友好而强有力的领导。（二）支配一温和型（二）支配一温和型 理想的上理想的上-下级人际沟通行为模式下级人际沟通行为模式1061 与支配一敌意型上级的沟通准则与支配一敌

48、意型上级的沟通准则二、下属一上级人际沟通二、下属一上级人际沟通（一）面对不同类型上级的沟通准则（一）面对不同类型上级的沟通准则2 与顺从一敌意型上级的沟通准则与顺从一敌意型上级的沟通准则3 与顺从一温和型上级的沟通准则与顺从一温和型上级的沟通准则4 与支配一温和型上级的沟通准则与支配一温和型上级的沟通准则107 在下属-上属关系的沟通中，我们同样主张以支配-温和型的基于工作任务完成为兴趣点的行为模式来应对不同沟通行为模式的上级。确切地说，就是首先在态度上确立自己支配一温和型的沟通行为模式，同时，在具体的沟通活动中注意基本的沟通技巧。 如果能够在工作中能够践行上述针对上级的沟通应对策略和技巧，那

49、么，我们将发现，在处理单位人际关系时“随波逐流”的情形将会得到很大改观，更重要的是，我们将在貌似千头万绪的复杂人际关系中获得一种明确的指向感，引导我们一如既往地走自己的路，让我们感受到作为自己命运主人的充实感。（二）支配（二）支配-温和型：温和型： 理想的下理想的下-上级人际沟通行为模式上级人际沟通行为模式1081 支配支配-敌意型对于同级关系的看法敌意型对于同级关系的看法三、同级之间的人际沟通三、同级之间的人际沟通（一）不同沟通行为模式对待同级关系的态度（一）不同沟通行为模式对待同级关系的态度2 顺从顺从-敌意型对于同级关系的态度敌意型对于同级关系的态度3 顺从顺从-温和型行为模式对同级关系的态度温和型行为模式对同级关系的态度4 支配支配-温和型行为模式对同级关系的态度温和型行为模式对同级关系的态度109 在与同级关系的沟通活动中，我们同样主张以支配一温和型的行为模式来开展自己的应对。具体来说，就是以强大的、自信的、有活力的姿态，通过适当的承诺进行激励，通过公正的取舍作出决定，以通过协调不同行为模式的同事来将目标引向任务完成和问题解决。（二）支配（二）支配-温和型：理想的同级间人际沟通行为模式温和型：理想的同级间人际沟通行为模式110111