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1、如何检查退房如何检查退房查退房程序查退房程序敲门进房敲门进房 检查房间检查房间 报告记录报告记录一、敲门进房一、敲门进房 1 1、客房服务员接到退房信息后，问清楚要退、客房服务员接到退房信息后，问清楚要退 房的房号并确认，然后去查房房的房号并确认，然后去查房 2 2、按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人、按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人 离房后才可进房检查并通知前台重新退房核离房后才可进房检查并通知前台重新退房核 对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知礼宾对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知礼宾 员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进 房检查
2、房检查二、检查房间二、检查房间 1 1、检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留、检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留 物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人 已结账离店，将遗留物品交给房务中心登记保已结账离店，将遗留物品交给房务中心登记保 管管 2 2、检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否、检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否 遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台 联系客人及时归还，同时报告领班并记录联系客人及时归还，同时报告领班并记录 3 3、客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应、客房服务
3、员检查酒水消费情况，如有消费，应 将其品种及数量通知前台，并将前台姓名及消将其品种及数量通知前台，并将前台姓名及消 费告知房务中心费告知房务中心三、报告登记三、报告登记 1 1、客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并、客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并 记录接听电话人记录接听电话人 2 2、查报退房后，在工作本上做好记录并更改房、查报退房后，在工作本上做好记录并更改房 态，尽快打扫房间态，尽快打扫房间客人投诉处理客人投诉处理一、正确认识客人投诉的行为一、正确认识客人投诉的行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对
4、酒店、对得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。等评价。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作面，通过处理投诉来促动自己不断工作, , 防止投防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。主动，化消极
5、为积极。 1 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提 高基层管理质量的推动力。高基层管理质量的推动力。2 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉机会。誉机会。 二二、基层管理中的投诉类型、基层管理中的投诉类型 1 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 2 2、对酒店某项服务效率低下的投诉、对酒店某项服务效率低下的投诉 3 3、对酒店设施设备的投诉、对酒店设施设备的投诉 4 4、对服务方法欠妥的投诉、对服务方法欠妥的投诉 5 5、对酒店违约行为的投诉、对酒
6、店违约行为的投诉 6 6、对商品质量的投诉、对商品质量的投诉 7 7、其他（酒店方面的原因）、其他（酒店方面的原因）客人投诉时的表达方式一般分为客人投诉时的表达方式一般分为：1 1、理智型、理智型 2 2、火爆型、火爆型 3 3、失望痛心型、失望痛心型 三、三、投诉处理的原则与程序投诉处理的原则与程序 1 1、坚持、坚持“宾客至上宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持的服务宗旨，对客人投诉持欢欢 迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护，接待迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护，接待 投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是 酒店的服务项目之一。酒店的服务项目之一。
7、 2 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 1、对投诉的快速处理程序、对投诉的快速处理程序第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思， 把握问题的关键所在。确认问题性质可按本把握问题的关键所在。确认问题性质可按本 程序处理。程序处理。 第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉，作必要解释。第三，向客人致歉，作必要解释。 请客人稍微等请客人稍微等 候，自己马上与有关部门取得联系。候，自己马上与有关部门取得联系。 第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，
8、第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见， 作简短祝辞。作简短祝辞。 2、对投诉的一般处理程序对投诉的一般处理程序 第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程 序处理。序处理。 第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲 动的客人或由外地刚抵达的客人，应奉上茶动的客人或由外地刚抵达的客人，应奉上茶 水或其他不含酒精的饮料。水或其他不含酒精的饮料。 第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳 客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的客人。用恰当的表情表示自己对
9、客人遭遇的 同情，必要时作记录。同情，必要时作记录。 第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客 人，可安置于大堂吧稍作休息；对本地客人人，可安置于大堂吧稍作休息；对本地客人 和离店客人，可请他们留下联系电话或地和离店客人，可请他们留下联系电话或地 址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，址，为不耽误他们的时间，请客人先离店， 明确地告诉客人给予答复的时间。明确地告诉客人给予答复的时间。第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处 理方式。作出处理意见。理方式。作出处理意见。 第六，把调查情况与客人进行沟通，向
10、客人作必要第六，把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要 解释。争取客人同意处理意见。解释。争取客人同意处理意见。 第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关 工作的完成情况。工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。遗留物品处理程序遗留物品处理程序1、发现遗留物处理程序、发现遗留物处理程序: : 1)1)在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电房务在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电房务 中心中心, ,无论是否贵重物品无论是否贵重
11、物品, ,都应交房务中心登记并都应交房务中心登记并 保存。保存。 2)2)如在客人退房时发现房间内有遗留物如在客人退房时发现房间内有遗留物, ,应第一时应第一时 间通知收银告知客人有遗留物品间通知收银告知客人有遗留物品, ,让行李生取回让行李生取回 给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗 留物的领取记录留物的领取记录, ,签名确认。签名确认。 3)3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时, ,需将需将 物品交给房务中心存放物品交给房务中心存放, ,并作好交班。并作好交班。 4)4)服务中心登记内容服务中心登记内容
12、, ,如下如下: :物品特征物品特征( (颜色、尺寸、数量等颜色、尺寸、数量等) )拾获时间、地点拾获时间、地点拾获者姓名、所属部门拾获者姓名、所属部门2 2、失物处理程序、失物处理程序: :1)1)房务中心设法通知失主房务中心设法通知失主, ,信件副本连同记录入档信件副本连同记录入档 案案, ,并按物品种类存放好并按物品种类存放好2)2)物品如未能交还失主物品如未能交还失主, ,由房务中心文员登记保管由房务中心文员登记保管 3)3)如客人询问失物如客人询问失物, ,经查实无疑时陪同客人前往房经查实无疑时陪同客人前往房 务中心领取务中心领取, ,切勿让客人自己前往客房部认领。切勿让客人自己前往
13、客房部认领。 4)4)若是贵重物品若是贵重物品, ,由客房中心登记造册并存放于指由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管定地点由专人保管 3 3、失物认领程序、失物认领程序: :1)1)如客人前来认领如客人前来认领, ,让其描述该物。当与房务中心让其描述该物。当与房务中心 核对无误后核对无误后, ,通知客房部并带失主到客房部认领通知客房部并带失主到客房部认领, , 最后请失主在登记本上签名确认。最后请失主在登记本上签名确认。2)2)如认领人非失主如认领人非失主, ,需请认领人出示认领授权凭证需请认领人出示认领授权凭证 或与相关人员联系或与相关人员联系, ,并登记认领人之有效证件并登记认领人
14、之有效证件, ,最最 后请认领人签名确认。后请认领人签名确认。 3)3)如客人来函报失如客人来函报失, ,经查实后由行李生委托快递公经查实后由行李生委托快递公 司把该物寄回给失主司把该物寄回给失主( (通常是对方付费通常是对方付费),),邮寄的邮寄的 单据需存档备查。单据需存档备查。4、遗留物过期无人认领、遗留物过期无人认领1)1)一般物品一般物品3 3个月后无人认领即归拾到者所有。如个月后无人认领即归拾到者所有。如 未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。2)2)药物。药物。4 4周内无人认领一般周内无人认领一般请示请示客房部经理后方客房部经理后方可弃之。可弃之。3)
15、3)水果、食品、酒水。水果、食品、酒水。5 5天后无人认领天后无人认领, ,一般归拾货一般归拾货 者所有或弃之。者所有或弃之。4)4)衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。布草的正确使用布草的正确使用1 1、所有要使用的床单、枕套和巾类必须达到指定的、所有要使用的床单、枕套和巾类必须达到指定的 卫生标准和要求卫生标准和要求, , 绝不允许使用它们做清洁工作。绝不允许使用它们做清洁工作。2 2、长时间因维修或其它原因封闭的客房，可以将房、长时间因维修或其它原因封闭的客房，可以将房 内布草撤出，在报内布草撤出，在报VCVC时再将干净布草补入。时再将干净布草
16、补入。3 3、楼层应在指定的时间内尽量将布草从布草通道扔、楼层应在指定的时间内尽量将布草从布草通道扔 下，如布草通道已关闭，应将脏布草放在布草车下，如布草通道已关闭，应将脏布草放在布草车 上，等第二天布草通道开放时扔下，以免堵塞在上，等第二天布草通道开放时扔下，以免堵塞在 通道内造成布草受损通道内造成布草受损4 4、破损的布草不能使用，经布草房记录，确认后视、破损的布草不能使用，经布草房记录，确认后视 为报废布草，并填写报损单经经理审核。为报废布草，并填写报损单经经理审核。5 5、所有报废布草都要缝制有颜色的包边，以便清洁、所有报废布草都要缝制有颜色的包边，以便清洁 房间时使用。房间时使用。6 6、所有撤下的脏布草不得放在地毯或地面上，以免、所有撤下的脏布草不得放在地毯或地面上，以免 受到二次污染。受到二次污染。7 7、分检布草的收发室应保持地面的清洁卫生，收发、分检布草的收发室应保持地面的清洁卫生，收发 员在清点时应该注意不要踩到布草上，以免布草员在清点时应该注意不要踩到布草上，以免布草 受污。受污。8 8、如果服务员发现有污迹的或被损坏的床单、枕套、如果服务员发现有污迹的或被损坏的床单、枕套 及其他的布草及其他的布草, , 应该分开送回布草房缝补或重新应该分开送回布草房缝补或重新 去渍。去渍。
