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1、医疗服务心理知识医疗服务心理知识医疗服务心理知识医疗服务心理知识门矿医院2006年三季度培训我心与你同情北戴河北戴河北戴河 河北省北戴河疗养河北省北戴河疗养河北省北戴河疗养院院院2024/9/2课课 程程 目目 录录2024/9/3一、患者心理一、患者心理2024/9/4患病患病患者概念患者概念患病患病是人的社会、心理、生物是人的社会、心理、生物三者之间正常关系遭到破坏的结三者之间正常关系遭到破坏的结果。果。患者是指寻求医疗或正处医疗之中的人。2024/9/5患者对疾病的理解患者对疾病的理解 生活背景生活背景 个性特征个性特征 健康信念模式健康信念模式 疾病因果观疾病因果观 占主导地位的需要层
2、占主导地位的需要层次次 生活目的生活目的心里态势2024/9/6患者心理影响关系患者心理影响关系 在社会在社会人群中与医人群中与医院发生关系，院发生关系，在接受服务在接受服务过程中过程中伴有伴有疾病或亚健疾病或亚健康行为及寻康行为及寻求帮助的群求帮助的群体的体的情感活情感活动动。出现症状阶段成为病人阶段求医治病阶段依赖性病人阶段复原或康复阶段疾病行为阶段亲身感受主观看法医患关系2024/9/7病人的两种心理病人的两种心理病人求医治病心理就医过程心理什么病？怎么治？能否治好？什么医生？怎么好？能否称心合意？非技术水平交往 （人际关系）技术水平交往 （医疗关系）2024/9/8沙龙：社区居民就医沙
3、龙：社区居民就医心理心理方便？省钱？就近？找信任的医生看病？2024/9/9影响患者心理认同的因素影响患者心理认同的因素 个人情况 年龄、性别、文化、职业、医疗常识 医院情况 诊疗流程、服务态度、医疗环境等 疾病情况 性质、程度、病程、疗效等2024/9/10二、患者心理活动特点二、患者心理活动特点2024/9/11从患者权利到患者心理反应特从患者权利到患者心理反应特点点医疗安全权 诊疗知情权 选择同意权 保护隐私权 监督申诉权经济索赔权医疗安全心理 诊疗知情心理选择同意心理保护隐私心理监督申诉心理经济索赔心理病人权利是指一个人在形成病人角色后应该享受的权力和利益。病人权利既有法律学的意义，更
4、有伦理学的意义。 2024/9/12患者的权利患者的权利生命权生命权 身体权身体权 健康权健康权 知情同意权知情同意权隐私权隐私权 诉讼权诉讼权 自由权自由权 平等医疗权平等医疗权肖像权肖像权 贞操权贞操权 姓名权姓名权 部分免责权部分免责权信用权信用权 名誉权名誉权2024/9/13患者就医心理患者就医心理一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟一般心态：孤独、无聊、烦躁、忧虑、多疑、惟恐疗效不佳恐疗效不佳求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品求安心理：希望疗效确切，不当牺牲品求快心理：希望方便省时，不耽误诊治求快心理：希望方便省时，不耽误诊治希望人格、尊严、合法权益得到保障希望人格、尊严、合
5、法权益得到保障希望消费希望消费“物有所值物有所值”希望就医环境宜人希望就医环境宜人2024/9/14患者就医心理患者就医心理医院设施完善，住院生活极其方便医院设施完善，住院生活极其方便医疗质量有保障，人格不受侮辱医疗质量有保障，人格不受侮辱看病不需找关系、送看病不需找关系、送“红包红包”无生、冷、硬、顶、推的现象发生无生、冷、硬、顶、推的现象发生不做无关的检查、不开不需要的药品不做无关的检查、不开不需要的药品价格合理，明明白白消费价格合理，明明白白消费不因去医院而感染其他疾病不因去医院而感染其他疾病环境美、仪表美、语言美，感到舒心自在环境美、仪表美、语言美，感到舒心自在2024/9/15患者选
6、择社区医院心理患者选择社区医院心理价格价格 96.1%96.1%服务质量服务质量 83.6%83.6%品牌知名度品牌知名度 55.8%55.8%方便性方便性 32.5%32.5%环境舒适性环境舒适性 27.6% 27.6% 2024/9/16社区居民社区居民“让渡价值让渡价值”最大化的追求心理最大化的追求心理总价值让渡价值总成本物品价值服务价值情感价值形象或感官享受上的价值货币成本时间成本精力成本体力成本和感情成本2024/9/17患者心里满意的三大要素患者心里满意的三大要素理念满意（mind identity/ satisfaction） 认同医院的经营理念（医院文化、精神、价值观、道德观、
7、发展战略、质量方针、经营宗旨等）行为满意（behaviour identity / satisfaction) 对医院经营上的行为机制、规则、模式感到满意视听满意 (visual-audile identity / satisfaction) 是患者最快、最易感知和认同医院的途径。经此 可间接感知医院的理念和行为2024/9/18“真心实意真心实意”的忠诚患者的忠诚患者对本医院有明显的情感倾向性对本医院有明显的情感倾向性有医疗需求时首选本医院有医疗需求时首选本医院愿意尝试医院的新服务产品愿意尝试医院的新服务产品对本医院的服务长时间内有偏爱对本医院的服务长时间内有偏爱受其影响而形成一个患者群体受
8、其影响而形成一个患者群体对本医院偶尔的服务失误或价格波动能够宽对本医院偶尔的服务失误或价格波动能够宽容和理解，并及时向医院反馈和献策容和理解，并及时向医院反馈和献策2024/9/19患者选择医护人员心理患者选择医护人员心理业务技术水平业务技术水平反应灵敏度反应灵敏度情感感染力情感感染力爱心细心爱心细心形象气质形象气质2024/9/20患者心理患者心理晕轮晕轮效应效应 患者经历了医疗服务的全过程，一患者经历了医疗服务的全过程，一旦旦 对某一环节服务不满意，可能会导致他对某一环节服务不满意，可能会导致他 对全程服务的全盘否定（对全程服务的全盘否定（ 100-1=0 100-1=0 ）2024/9/
9、21患者心理患者心理瞬间感瞬间感受效应受效应 患者与医院服务人员的每个患者与医院服务人员的每个“接触接触”点点的头的头1515秒最为重要（第一印象），患者很难秒最为重要（第一印象），患者很难改变第一印象。顾客在改变第一印象。顾客在“真实瞬间真实瞬间”的主观的主观感受，是影响服务质量感受最活跃的因素。感受，是影响服务质量感受最活跃的因素。尤其对不同医院、不同人员的服务进行比较尤其对不同医院、不同人员的服务进行比较后更会提出质疑。后更会提出质疑。2024/9/22患者心理患者心理语言阻隔语言阻隔效应效应成功交流从第一句话开始。成功交流从第一句话开始。良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，良性语
10、言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就就能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。 语言是人类最重要的交际工具列宁 医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言希波克拉底语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒2024/9/23患者心理患者心理等待等待焦虑使等待显得时间更长焦虑使等待显得时间更长等待时，无事可干比有事可干更长等待时，无事可干比有事可干更长过程前等待比过程中等待更长过程前等待比过程中等待更长不确定的等待比已知的、有限的等待更长不确定的等待比已知的、有限的等待更长没有说明理由的等待显得时间更长没有说明理由的等待显得时间更长不公平的等待比平等的等待更长不公平
11、的等待比平等的等待更长服务的价值越高，愿意等待的时间就更长服务的价值越高，愿意等待的时间就更长单个人等待比许多人一起等待感到更长单个人等待比许多人一起等待感到更长沙龙：想想，要采取什么应对的措施？2024/9/24患者就诊的心理需要特点患者就诊的心理需要特点l求医心切求医心切快捷、方便、价廉、有效快捷、方便、价廉、有效l高度的自我中心高度的自我中心温馨、舒适、周到、安全、温馨、舒适、周到、安全、参与参与 l明显的情感反应明显的情感反应焦虑、痛苦、不满、满意、焦虑、痛苦、不满、满意、感动感动2024/9/25不同年龄阶段病人的心理特点不同年龄阶段病人的心理特点u老年病人的心理特老年病人的心理特点
12、点u儿童病人的心理特儿童病人的心理特点点u青年病人的心理特青年病人的心理特点点焦虑、恐惧、惊慌、猜疑、孤独、退化恐惧、紧张、反抗、哭闹情绪波动、主观偏执等2024/9/26病人的心理反应病人的心理反应焦虑焦虑 一一个个人人感感受受到到威威胁胁时时所所产产生生的的情情绪绪体体验验。焦焦虑虑的的生生理理基基础础是是交交感感神神经经系系统统兴兴奋奋，表表现现心心慌慌、出出汗汗及及呼呼吸加速。吸加速。产生焦虑的原因u患病本身形成的不良心境，让人心烦意乱而出现焦虑。u对疾病的担心，对病因、转归、预后不明确。u对有风险性的手术、特殊检查治疗等怀疑其可靠性和安全性，对治疗的必要性不理解，常引起强烈的焦虑。u
13、陌生的医院环境或监护室的紧张氛围。2024/9/27慢性病人心理慢性病人心理p抑郁、退缩、自卑和丧失自信心。抑郁、退缩、自卑和丧失自信心。 在在家家要要求求家家属属感感情情支支持持，到到医医院院要要求求医医生生的的鼓鼓励励和和继续治疗的保证等。继续治疗的保证等。p慢慢性性疾疾病病的的种种类类和和程程度度，病病人人的的个个性性心心理理特特征征和和社社会环境因素等不同程度地影响慢性病人的心理反应。会环境因素等不同程度地影响慢性病人的心理反应。 因因经经常常面面临临病病情情恶恶化化及及并并发发症症的的威威胁胁，有有些些患患者者出出现恐惧、焦虑、抑郁甚至有自杀行为。现恐惧、焦虑、抑郁甚至有自杀行为。2
14、024/9/28心里明白心里知道2024/9/29患者的权利患者的权利未接触医院患者未接触医院患者义务义务 接触医院的患者接触医院的患者义义务务受到社会的尊重和同情不必为本人的疾病负责必须同医务人员合作遵守医院规章制度享受医疗服务 必须具有使自己尽快好转和康复的内在动机必须愿意在疾病恢复后重新担负起以前的社会责任免除通常的社会责任必须具有积极寻求医学帮助的行动患者的权益和义务2024/9/30“狄德罗效应狄德罗效应”“狄德罗效应狄德罗效应”是一种经常可见的是一种经常可见的“愈来愈不足效应愈来愈不足效应”： 在没有得到某种东西时，心里很平衡，生活很稳定；在没有得到某种东西时，心里很平衡，生活很稳
15、定；而一旦得到了，反而开始不满足了，认为自己应该得到而一旦得到了，反而开始不满足了，认为自己应该得到的更多。的更多。讨论话题之一“你有完没完？！”、“得寸进尺”是什么心理讨论话题之二“如何理解病人不断增加的需求2024/9/31 中国医院协会医院经济管理专业委员会主任委员高居忠教授至今记得这样一件事：一位患者家属给卫生部领导写信，信中有一句话让他印象深刻：“想找到让人失去尊严的地方吗？去医院吧！”他表示，目前国内的医院确实还有许多需要改进的地方，一是人文关怀的理念与国外相比还有一定差距，二是硬件方面存在很大不足。他希望患者和医院能够互相理解，共同营造一个和谐、人性化的诊疗空间。（人民网 2006年07月25日 ） 文摘文摘2024/9/32文摘文摘 广东省卫生厅副厅长廖新波认为，近几年来，医患之间互不信任现象愈演愈烈，医患双方都有责任。一方面是市场经济条件下，医院的考核制度、工资奖金与效益挂钩等等，医生的医疗行为也或多或少带有个人私利，也会有部分医生采取过度积极的治疗方案，让患者对医生产生不信任感。另一方面是患者受到一些不良医疗现象的影响，错误地认为医生每做一件事都跟自身利益有关，处处加以防备，从而疑心重重。 （来源：信息时报）
