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1、MatrixMatrix精细化发廊管理精细化发廊管理 精准制导精准制导1 2 3 4店长手册店长手册 （8-29）运营规则运营规则 （31-42）服务管理服务管理 （43-70）人事管理人事管理 （71-74）商品库存管理商品库存管理 （75-86）财务管理财务管理 （87-90）6 什么是管理？什么是管理？ 案例分享：搬椅子案例分享：搬椅子7管理的步骤管理的步骤: 目标目标计划计划 组织组织 培训培训 执行执行 检查检查管理是通过他人去完成自我设定的目标管理是通过他人去完成自我设定的目标 管理是魄力和魅力的艺术管理是魄力和魅力的艺术管理者要对下属的工作好坏负最终责任管理者要对下属的工作好坏负
2、最终责任管理者在一定的环境下展开的管理者在一定的环境下展开的, 没有一个永远不变的模式没有一个永远不变的模式8店长店长 店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店,店长管店长管理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。1.店长的定义店长的定义 1.1店长店长是美发店的是美发店的管理者，管理者，是美发店所有者是美发店所有者授权管理授权管理美发店的美发店的最高负责人。最高负责人。1.2店长必须依据管理手册进行管理，以保证管理的店长必须依据管理手册进行管理，以保证管理的标准化和统一性标准化和统一性
3、，即保证本店在任何时候都能提供即保证本店在任何时候都能提供一致的、高水准的服务与管理。一致的、高水准的服务与管理。1.3店长除了服从总部指挥及贯彻管理模式外，在不违反管理模式的前提下，店长除了服从总部指挥及贯彻管理模式外，在不违反管理模式的前提下，在总部授予的权限下，应努力发挥在总部授予的权限下，应努力发挥个人的创造性和经验，灵活地处理各种个人的创造性和经验，灵活地处理各种事务。事务。92.店长的角色店长的角色店长的角色主要表现为以下店长的角色主要表现为以下九九个方面：个方面：2.1美发店的代表者美发店的代表者店长是代表美发店处理与顾客、供应商、政府、社区等的公共关系。店长是代表美发店处理与顾
4、客、供应商、政府、社区等的公共关系。2.2老板的代理人老板的代理人店长是代表老板处理资方与员工的关系。店长是代表老板处理资方与员工的关系。2.3员工的代言人员工的代言人店长是代表员工向老板反映员工的思想、需要、意见。店长是代表员工向老板反映员工的思想、需要、意见。2.4美发店的指挥者美发店的指挥者店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行者，必须善用所有的资源，店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行者，必须善用所有的资源，指挥、安排好全体员工的工作，贯彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目指挥、安排好全体员工的工作，贯彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目标与营运标准。标与营运标准。102.5
5、员工的激励者（拉拉队长）员工的激励者（拉拉队长） 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。2.6员工的培训者（帮助者、支持者）员工的培训者（帮助者、支持者） 店长应不断地对所属员工进行训练与教育，并在工作过程中及时、耐心地店长应不断地对所属员工进行训练与教育，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助，不断提高员工的业务水平。予以指导、指正与帮助，不断提高员工的业务水平。2.7员工的兄长员工的兄长 店长应关心
6、员工，如同员工的兄长，多多交流，建立感情，与员工打成一店长应关心员工，如同员工的兄长，多多交流，建立感情，与员工打成一片，获得员工的爱戴。片，获得员工的爱戴。2.8美发店的协调者美发店的协调者 店长必须具有处理各种关系、矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、店长必须具有处理各种关系、矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，在内外沟通、上情下达、下情上达过程中，与员工沟通、与总部沟通等方面，在内外沟通、上情下达、下情上达过程中，应注意运用技巧和方法，协调好各种关系。应注意运用技巧和方法，协调好各种关系。112.9工作成果的分析者工作成果的分析者 店店长长必必须须掌掌握
7、握美美发发店店的的经经营营数数字字，善善于于观观察察和和收收集集与与美美发发店店营营运运有有关关的的情情报报，具具有有计计算算、分分析析数数字字的的能能力力，对对可可能能发发生生的的情情况况进进行行预预测测，以以便便进进行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。3.店长的权限店长的权限3.1总部规定权限外员工的总部规定权限外员工的招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权，招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权，发型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。发型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。3.2广告或促
8、销、公关活动建议权（包括广告或促销、公关费用的建议权）广告或促销、公关活动建议权（包括广告或促销、公关费用的建议权）3.3超越店长权限的费用建议权。超越店长权限的费用建议权。3.4店内设施、设备、工具仪器的使用权、管理权。店内设施、设备、工具仪器的使用权、管理权。12 3.5总部规定权限下、店内一切事务的决策权、执行权，总部规章制度下、总部规定权限下、店内一切事务的决策权、执行权，总部规章制度下、本店执行细则的制定权。本店执行细则的制定权。 3.6店长是在总部规章制度指引和约束下，发挥个人并调动下属的店长是在总部规章制度指引和约束下，发挥个人并调动下属的主动性、主动性、创造性、积极性，创造性、
9、积极性，完成总部下达的业绩目标，达到总部规定的营运标准。完成总部下达的业绩目标，达到总部规定的营运标准。4.店长的任职资格店长的任职资格技能素质：技能素质：计划能力组织指挥能力激励能力沟通能力处理人际关系的能力 13 培训指导能力 分析反馈能力自学能力自学能力 工作经验工作经验 工作态度工作态度 品格素质品格素质身体素质：身体素质：年龄年龄性格素质：性格素质： 积极的性格 忍耐力 包容力146.店长的职责店长的职责 (1).店长的职责概要是：店长的职责概要是： A.负责所在店的负责所在店的全面管理全面管理，贯彻贯彻名姿名姿管理模式，管理模式，有效利用各种资有效利用各种资 源，源，领导领导全体员
10、工做好各项工作，全体员工做好各项工作，管理好管理好美发店的各个环节，美发店的各个环节，提供提供良好的顾良好的顾 客服务；客服务； B.高效率、低成本的方式地完成或超额高效率、低成本的方式地完成或超额完成完成总部下达的总部下达的业绩目标；业绩目标； C.使店使店达到达到管理模式所管理模式所规定的营运标准规定的营运标准。 (2).店长应该店长应该围绕业绩目标和营运标准围绕业绩目标和营运标准两个方面开展工作。两个方面开展工作。 (3).业绩目标是指：美发营业额、产品销售额、卡券销售额业绩目标是指：美发营业额、产品销售额、卡券销售额（含卡充值（含卡充值 额额）、月利润率、月利润率（月费用率月费用率）、
11、）、月利润额。月利润额。(4).营运标准是指店长贯彻执行店长管理办法、店长手册、营运标准是指店长贯彻执行店长管理办法、店长手册、 店长店长 宣言、员工守则以及总部和店其它规章制度的情况。宣言、员工守则以及总部和店其它规章制度的情况。(5).店长对美发店的最终管理结果负全部责任，没有任何推卸的理由。店长对美发店的最终管理结果负全部责任，没有任何推卸的理由。 15(6).店长的具体职责（工作内容）店长的具体职责（工作内容）包括： 从管理的对象或资源看：有人力资源管理、财产管理、库存管理、从管理的对象或资源看：有人力资源管理、财产管理、库存管理、 资金管理；资金管理； 从管理的目标看：有业绩管理、成
12、本管理、安全管理；从管理的目标看：有业绩管理、成本管理、安全管理； 从管理的范围看：有服务管理、卫生与整洁管理等；从管理的范围看：有服务管理、卫生与整洁管理等； 从管理的职能或过程看：有计划、组织、领导、控制。从管理的职能或过程看：有计划、组织、领导、控制。 16 6.7店长的具体职责（工作内容）是：店长的具体职责（工作内容）是：6.7.1计划管理计划管理 6.7.1.1拟订及修订美发店的战略目标、方针、策略与组织结构、拟订及修订美发店的战略目标、方针、策略与组织结构、 各项管理制度。各项管理制度。 6.7.1.2年度计划工作年度计划工作 拟订美发店的年营业计划及预算。拟订美发店的年营业计划及
13、预算。 拟订美发店的年促销、广告、公关活动计划。拟订美发店的年促销、广告、公关活动计划。 拟订美发店的年员工培训计划。拟订美发店的年员工培训计划。 6.7.1.3月度计划工作月度计划工作 拟订美发店的月营业计划及预算。拟订美发店的月营业计划及预算。 拟订美发店的月促销、广告、公关活动计划。拟订美发店的月促销、广告、公关活动计划。* 拟订美发店的月员工培训计划。拟订美发店的月员工培训计划。 6.7.1.4其他计划工作其他计划工作 6.7.1.5目标管理目标管理 制定业绩目标和营运目标，分解成员工的具体目标任务，然后支持、制定业绩目标和营运目标，分解成员工的具体目标任务，然后支持、 帮助员工，到期
14、检查员工实际完成情况，进行奖惩。帮助员工，到期检查员工实际完成情况，进行奖惩。 176.7.2员工管理员工管理6.7.2.1人事事务管理人事事务管理进行工作分析、制定岗位职责；进行工作分析、制定岗位职责；员工的招聘、面试、甄选、试用、录用、离职管理；员工的招聘、面试、甄选、试用、录用、离职管理；员工的技术、管理、心态等的培训管理；员工的技术、管理、心态等的培训管理；员工的绩效考评管理；员工的绩效考评管理；员工的薪资、奖金、福利管理；员工的薪资、奖金、福利管理；员工的晋升、降级、调动管理（含技术晋级）；员工的晋升、降级、调动管理（含技术晋级）；员工的工作条件、安全保障、健康检查、事故处理。员工的
15、工作条件、安全保障、健康检查、事故处理。 186.7.2.2发挥领导力，管理员工发挥领导力，管理员工给员工做生涯规划；与员工沟通，掌握员工心理状态，增加员工满意度；激励员工，充分调动其积极性；工作中给员工足够的指导、帮助；监督管理员工考勤、纪律状况；职场EQ与压力管理；员工不满管理；员工冲突管理；企业文化建设。6.7.3资金管理资金管理监督管理美发店的资金尤其是现金的收入、支出，以及相关的单据、帐务；监督、检查、调整美发店的会计员、收银员的作业； 196.7.4商品库存管理商品库存管理 监督管理美发店商品的订货、验收、进仓、保管、领料、出库；监督、检查、调整美发店的仓库保管员的作业；6.7.5
16、财产管理财产管理监督管理美发店的设备、工具与装修、设施；监督、检查、调整美发店的财产管理员的作业；6.7.6营运管理营运管理员工排班管理；轮牌管理；值班管理； 206.7.7业绩管理业绩管理监督管理发型师的美发业绩的提升；监督管理美发店的商品店贩工作；监督管理美发店的会员卡、优惠券的销售工作；监督管理美发店自行开展的、或总部下达的促销、公关、广告等活动 6.7.8服务管理服务管理监督管理美发店员工的仪表、着装、个人卫生状况；监督管理美发店员工的语言、举止、礼貌及服务规范的执行情况；监督管理美发店标准服务流程的执行情况处理好顾客的意见、抱怨、投诉；监督管理美发店的客情维护；建立与利用顾客档案，维
17、系顾客关系； 216.7.9成本管理成本管理执行及控制年度、月度预算；压缩店的各项费用，尤其是商品消耗；6.7.10卫生与整洁管理卫生与整洁管理监督管理美发店的卫生清洁与区域整理；监督、检查、调整美发店员工的卫生与整洁作业；6.7.11安全管理安全管理监督管理美发店的水、电、防火、防盗等安全工作；监督、检查、调整美发店员工的安全作业；6.7.12信息管理信息管理保证报表、报告的及时上报。6.7.13事务管理事务管理226.7.14调查、分析、建议、报告调查、分析、建议、报告定期作商圈（含竞争者）情报收集与分析。定期作顾客意见调查，并作分析。了解员工动态，向总部反馈员工的心声及工作建议。促销活动
18、分析。经营业绩的分析。员工提案的研究。向总部或老板作月度、年度经营报告。向总部及老板提出各种工作建议。其他问题的研究与改进建议。其他面向总部的口头、书面报告。 236.7.15总部或老板的规定和指令的宣布与执行总部或老板的规定和指令的宣布与执行传达、执行总部的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文。6.7.16其他非固定模式的作业管理。其他非固定模式的作业管理。处理美发店发生的例外和突发事件，如火灾、水灾、停电、盗窃、抢劫等。7.店长工作重点店长工作重点 7.1目标管理 7.2员工激励 7.3提高顾客满意度 7.4技术培训248.店长的每日工作流程店长的每日工作流程8.1正店长要
19、保证70%的时间上晚班。副店长或店长助理与店长 轮早、晚班。8.2贯彻“管理习惯化”的思想，店长必须坚决执行“店长工作流 程”中的各项工作，并做记录，以便查核，尤其是检查，必须严格按有关 检查表执行。发现问题马上处理。8.3每日工作流程为店长每日每个时段要做的工作。8.4晨会、晚会8.5巡店流程 运用店长每日巡视检查表、店长每日巡视不合格项目登记表进行例行管 理； 259.店长的每周、每月、每季、每年工作流程店长的每周、每月、每季、每年工作流程9.1店长的每周工作流程 每周工作流程为店长每周必做的工作。详见“店长每周工作流程表”。9.2店长的每月工作流程 每月工作流程为店长每月必做的工作。详见
20、“店长每月工作流程表”。9.3店长的每季工作流程 每季工作流程为店长每季必做的工作。详见“店长每季工作流程表”。9.4店长的每年工作流程 每年工作流程为店长每年必做的工作。详见“店长每年工作流程表”。10.店长的定期报告店长的定期报告 10.1店长每日报告 10.2店长每周报告 10.3店长每月报告 10.4店长每季报告 10.5店长每年报告 26 276、突发事件或异常事件处理*1.突然发生设备工具或水电供应、电灯、插座不正常，赶紧自查、自修，修复不好，马上叫维修公司或总部派人维修。2.顾客投诉处理、记录3.发生员工、顾客人身事故，安排4.发生水火等事故7、空闲时间利用1.实施员工培训2.现
21、场清理整顿活动早间空闲时或淡季时8、昨日业绩详细分析、报告9、交接班检查收银员、仓管员交接班检查、改善指导收银员、仓管员交接班10、检查员工午餐、晚餐时间11、促销活动检查（有的话）要做好促销的环境气氛营造及其他准备。留意促销活动情况，作改善指导、或留待研究。尤其是促销首天。促销企划手册28 午餐、晚餐交代副店长或店长助理代理全店管理工作与副店长或店长助理交接班互相交班或接班，明确注意事项打烊1、确认所有设备（照明、炉、水等）关闭值班人负责关。1.22：30开始不接顾客；2.22：30至23：00开始清扫；3.值班店长必须等到所有员工离店、所有工作完结，方可离店。2、检查：简单清扫、收拾工具员
22、工简单清扫、收拾工具3、全天业绩确认、分析、报告4、将明日需处理的事务写在留言本。5、晚会：总结今日工作，表扬与批评。（必要时）29 3011.店长绩效考核制度31握手Matrix成功的选择!32 运营规则运营规则33 运营规则运营规则 轮牌轮牌 1.目的目的完善店的轮牌秩序。2.范围范围 各店发型师、助理美发服务的顺序管理。3.总则总则 3.1轮牌由当班收银员负责执行。 3.2轮牌按工种，分发型师轮牌、发型助理轮牌两种。 3.3收银员根据轮牌规则，按轮牌顺序，用广播传呼轮到的发型师、发型助 理到岗服务。 3.4发型师、发型助理在听到收银员的广播传呼后必须立即到岗服务。343.5 发型师、助理
23、未轮到牌时，必须在员工休息室原地待命，不得离开。有 事外出需向店长请假或请钟假，批准后才可外出。发型师上洗手间或其 他事要离开休息室，必须知会收银员。3.6 轮牌没有轮到（即未确定客人该由哪位发型师或发型助理服务前），发 型师、发型助理一律不准和客人谈话，要自觉回避（发型助理轮到站排 时，可按规定的服务规范问候引导顾客）；等收银员根据轮牌顺序轮 到、用广播传呼后，轮到的发型师或发型助理才能和客人交谈，否则， 属抢客行为，给予小过处罚。3.7 早班的发型师或发型助理上完早班可继续上班，晚班的发型师或发型助 理可提早上班，休假的发型师或发型助理可在休假日上班，这三种情况 都给予轮牌机会。 对新店或
24、业绩低的店可根据具体情况，可酌情考虑是否取消上述三种情 况上班机会以及这三种情况的轮牌机会。3.8 发型师间应互相捧场，不得互相诋毁，否则，给予警告处罚。 354.发型师轮牌发型师轮牌4.1 发型师有大头牌、小头牌两个牌，轮牌分大头牌轮牌、小头牌轮牌两 种，分别放在轮牌盘的第一排、第二排。见附图。4.2 大头牌包括烫发、染发、离子烫、焗油、新娘装等项目，兼设计牌 （指顾客进店后要求发型设计）。4.3 小头牌包括剪发、洗发吹发、普通生活妆、宴会妆、局部挑染、烫 刘海等项目 364.4发型师大头牌轮牌规则：发型师大头牌轮牌规则： 4.4.1大头牌的顺序，按本店开业当天发型师的上班时间先后为准，平常
25、不 得变动。开业后来的发型师在上班当天，将牌放到牌尾。 每日下班前收银员将最后的顺序记录下来，或用锁锁住，以免轮牌顺 序被打乱。4.4.2 发型师如因公外出、吃饭(30分钟内)、休假，牌位不变（指一直轮， 轮到头牌时不动）。4.4.3 发型师吃饭超过30分钟未回、请钟假、请假在3天内（含3天）、 旷工、迟到、早退、当班离岗，轮到时牌照跳。4.4.4 发型师请假超过4天，不参加轮牌，牌放在一边；完假上班、 恢复轮牌时，当天按发型师到店上班时间，牌放到牌尾。 374.5发型师小头牌轮牌规则：发型师小头牌轮牌规则：4.5.1 小头牌的顺序，按发型师当天上班时间的先后为准。早班按早班上班 时间上牌，晚
26、班按晚班上班时间上牌。迟到的发型师，按其当天到店 上班时间，牌放在牌尾。4.5.2 发型师如因公外出、吃饭(30分钟内)、请钟假（30分钟内），牌位不 变（指一直轮，轮到头牌时不动）。4.5.3 发型师吃饭超过30分钟未回、请钟假超过30分钟、旷工、早退、 当班离岗，轮到时牌照跳。4.5.4 发型师如请假、休假，不参加轮牌，牌放在一边。 384.6大小牌共同轮牌规则：大小牌共同轮牌规则：4.6.1 顾客指定某发型师服务时，该发型师不跳牌；顾客非指定发型师服务 时，轮到并且开始服务后，跳该发型师的牌。4.6.2凡遇生客或不指定发型师的顾客进店，说要设计发型，收银员必须安 排大头牌头牌。4.6.3
27、 收银员用广播传呼轮到的发型师（至少叫两遍）；如该发型师在1分钟 内未到岗为顾客服务，收银员必须继续叫两遍；之后，如该发型师超 过2分钟未到岗为顾客服务，则收银员可安排后面牌的发型师，同时， 原发型师牌位不变（指一直轮，轮到头牌时不动）。4.6.4 发型师在为顾客服务过程中，顾客要求换发型师，则安排 后面牌的发型师，同时原发型师放回头牌位。4.6.5 如轮到前面牌的发型师正在为顾客服务，而后面牌的发型师有空时， 则轮牌轮到后面牌的发型师；如所有发型师都在为顾客服务，则谁 先结束顾客服务，轮牌就轮到谁。这里轮到发型师的时间是指顾客 洗头结束后。 394.7 轮到某发型师设计牌时，顾客没做大头、只
28、做小头，继续由该发型师为轮到某发型师设计牌时，顾客没做大头、只做小头，继续由该发型师为 该顾客做小头，跳小头牌，大头牌不动。该顾客做小头，跳小头牌，大头牌不动。4.8 如顾客原来做小头，后来又要做大头，则发型师大头牌不动，跳小头如顾客原来做小头，后来又要做大头，则发型师大头牌不动，跳小头 牌。牌。4.9 如早上开工时，有顾客进店服务，而轮到（含头牌及后面牌）的发型师如早上开工时，有顾客进店服务，而轮到（含头牌及后面牌）的发型师 未到，收银员必须先电话（至少打两遍）通知早班的发型师；如早班的未到，收银员必须先电话（至少打两遍）通知早班的发型师；如早班的 发型师都没接电话或打不通，则继续用电话通知
29、晚班的发型师。最后以发型师都没接电话或打不通，则继续用电话通知晚班的发型师。最后以 先到的发型师（同时到的按牌前面的）为准安排为顾客服务。先到的发型师（同时到的按牌前面的）为准安排为顾客服务。 405.助理轮牌助理轮牌5.1 发型助理只有一个牌，在轮牌盘下四行排中移动发型助理只有一个牌，在轮牌盘下四行排中移动 （见附图：第三排（见附图：第三排等待排等待排、第四排、第四排站排排站排排、第五排、第五排洗头排洗头排、第六排、第六排跟客排跟客排）。）。 等待排是指助理在等待中，随时可安排站排、洗头、跟客排。等待排是指助理在等待中，随时可安排站排、洗头、跟客排。 站排排是指助理在店门口迎客，并引导给收银
30、员。站排排是指助理在店门口迎客，并引导给收银员。 洗头排是指安排助理洗头。洗头排是指安排助理洗头。 跟客排是指安排助理跟客（即协助发型师剪发）跟客排是指安排助理跟客（即协助发型师剪发） 或做烫发、染发、离子烫、焗油等项目。或做烫发、染发、离子烫、焗油等项目。5.2收银员按助理当天来店上班的先后顺序，并且先排早班、后排晚班，收银员按助理当天来店上班的先后顺序，并且先排早班、后排晚班， 将先来的助理放在将先来的助理放在等待排等待排的前面的前面,后来的排后面，其余类推。后来的排后面，其余类推。5.3 助理从助理从10点开始站排，由点开始站排，由等待排等待排头牌的一人（或两人，根据店的大小及头牌的一人
31、（或两人，根据店的大小及 服务高低峰期而定）开始站排，同时，收银员将站排助理的牌放入服务高低峰期而定）开始站排，同时，收银员将站排助理的牌放入站排排站排排。 每人每人 每次站排时间为每次站排时间为30分钟，按助理站排表平均安排。分钟，按助理站排表平均安排。 牌移动为：等待排牌移动为：等待排站排排。站排排。5.4 助理站排完毕后，收银员将该助理牌放入助理站排完毕后，收银员将该助理牌放入等待排等待排。 牌移动为：站排排牌移动为：站排排等待排等待排 助理站完排，执行公共卫生，然后回休息室原地待命。助理站完排，执行公共卫生，然后回休息室原地待命。5.5 如如10点前有顾客，收银员直接安排等待排头牌助理
32、洗头。点前有顾客，收银员直接安排等待排头牌助理洗头。 415.6 如顾客要做小头，收银员安排如顾客要做小头，收银员安排等待排等待排头牌助理洗头，同时，将该助理的头牌助理洗头，同时，将该助理的 牌放入牌放入洗头排洗头排，助理洗完头后将该助理牌放入，助理洗完头后将该助理牌放入跟客排跟客排跟客，跟客结束后跟客，跟客结束后 再放入再放入等待排等待排。 牌移动为：等待排牌移动为：等待排洗头排洗头排跟客排跟客排等待排。等待排。 （如仅是洗头，没有跟客排即跟客步骤）（如仅是洗头，没有跟客排即跟客步骤）5.7 如顾客要做大头，收银员安排如顾客要做大头，收银员安排等待排等待排头牌助理洗头，同时，将该助理的头牌助
33、理洗头，同时，将该助理的 牌放入牌放入洗头排洗头排。助理洗完头后，如该助理有资格做大头，。助理洗完头后，如该助理有资格做大头， 将牌放入将牌放入跟客排跟客排，跟客结束后再放入，跟客结束后再放入等待排等待排； 如该助理没资格做大头，收银员安排如该助理没资格做大头，收银员安排等待排等待排前面有资格做的助理做大前面有资格做的助理做大 头，此时原助理仍然跟客，同时，将有资格做大头的助理牌和原助理牌头，此时原助理仍然跟客，同时，将有资格做大头的助理牌和原助理牌 都放入都放入跟客排跟客排，跟客或大头结束后都再放入，跟客或大头结束后都再放入等待排等待排。 无资格做大头的助理牌移动为：等待排无资格做大头的助理
34、牌移动为：等待排洗头排洗头排跟客排跟客排等待排。等待排。 有资格做大头的助理牌移动为：等待排有资格做大头的助理牌移动为：等待排跟客排跟客排等待排。等待排。5.8 助理洗完头要整理洗头位，跟客或做大头后要做工作区卫生，助理洗完头要整理洗头位，跟客或做大头后要做工作区卫生， 然后回休息室原地待命。然后回休息室原地待命。5.9 助理吃饭期间，助理吃饭期间，等待牌等待牌不动，翻入背面。不动，翻入背面。42 5.10 当顾客或发型师指定助理做大头时，收银员应及时安当顾客或发型师指定助理做大头时，收银员应及时安 排指定的助理，只要助理此时不在为顾客洗头或是大头跟客排指定的助理，只要助理此时不在为顾客洗头或
35、是大头跟客 （即助理处在等待排、站排排或小头跟客）。（即助理处在等待排、站排排或小头跟客）。5.11如等待排没有助理又需要安排站排或洗头时，则直接安排如等待排没有助理又需要安排站排或洗头时，则直接安排 小头跟客的助理站排或洗头。洗头或其他服务与站排都缺小头跟客的助理站排或洗头。洗头或其他服务与站排都缺 助理时，优先安排洗头或其他服务，站排则安排第二收银助理时，优先安排洗头或其他服务，站排则安排第二收银 员或公关店长、店务主任等其他员工代替。员或公关店长、店务主任等其他员工代替。5.12洗头中，收银员要使用洗头时间记录表记录助理洗头中，收银员要使用洗头时间记录表记录助理 洗头的实际时间（不是出入
36、店时间）。洗头的实际时间（不是出入店时间）。5.13助理如遇上事假或因公外出，牌子不变。助理如遇上事假或因公外出，牌子不变。5.14助理如遇上病假或休假，牌子另外放。助理如遇上病假或休假，牌子另外放。5.15收银员违反轮牌规则，徇私情、舞弊，给予小过处分。收银员违反轮牌规则，徇私情、舞弊，给予小过处分。5.16收银员排错牌，给予批评以上处分。收银员排错牌，给予批评以上处分。 43 附图：排序牌名第一排发型师大头牌第二排发型师小头牌第三排助理等待排第四排助理站排排第五排助理洗头排第六排助理跟客排44握手Matrix成功的选择!45 服务管理 46 服务流程 助理助理迎接迎接助理洗头助理洗头l、站
37、排助理站立在门口内一侧，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间。、站排助理站立在门口内一侧，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间。2、每个助理站排时间以、每个助理站排时间以3030分钟为准。分钟为准。1、站排助理遇客人进门时，说、站排助理遇客人进门时，说“您好！欢迎光临您好！欢迎光临”，同时弯腰，同时弯腰4545， 而后说而后说“先生先生/ /小姐，请问需要什么帮忙？小姐，请问需要什么帮忙？”，客人说，客人说“我要洗头我要洗头 （或剪发、烫染焗）（或剪发、烫染焗）”。2、站牌助理示意前台安排助理洗头。、站牌助理示意前台安排助理洗头。3、然后，站排助理说、然后，站排助理说“请跟我来请跟我来”，引导客人到洗
38、头区坐牌助理处。，引导客人到洗头区坐牌助理处。4、待客人与洗头助理接洽上，站排助理回到门口继续站排。、待客人与洗头助理接洽上，站排助理回到门口继续站排。1、洗头助理引导客人到储物柜旁，将物品置于储物柜，寄存时提醒客人：、洗头助理引导客人到储物柜旁，将物品置于储物柜，寄存时提醒客人： “先生先生/ /小姐，贵重物品请您自己保管！小姐，贵重物品请您自己保管！”，客人若有外套，帮客人将外，客人若有外套，帮客人将外 套挂好，套挂好， 然后上锁，并把钥匙交给客人。然后上锁，并把钥匙交给客人。2、帮客人穿上洗、帮客人穿上洗发袍、袍、绑好衣好衣带。此。此时或洗或洗头过程程 中咨询客人：中咨询客人： 引导客人
39、入座。引导客人入座。 4、然后将毛巾围在客人颈背部，扶客人躺下，开始洗头。、然后将毛巾围在客人颈背部，扶客人躺下，开始洗头。 （如是女性顾客穿着较外露时，可询问客人是否要浴巾遮盖。）（如是女性顾客穿着较外露时，可询问客人是否要浴巾遮盖。） 5、给客人按摩头部、给客人按摩头部2 23 3分钟。分钟。 发型设计47 6、洗发时间约、洗发时间约1520分钟。分钟。 将客人头发轻轻梳开。将客人头发轻轻梳开。 （同时，向客人介绍洗发水的品牌、功效和价格，询问客人需要哪一种洗发水。）（同时，向客人介绍洗发水的品牌、功效和价格，询问客人需要哪一种洗发水。） 将水温调适中，冲湿客人头发，询问客人将水温调适中，
40、冲湿客人头发，询问客人“先生先生/小姐，小姐， 请问水温合适吗？太热还是太冷？请问水温合适吗？太热还是太冷？” 依顾客意思选取洗发水，挤出适量倒在自己掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，依顾客意思选取洗发水，挤出适量倒在自己掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上， 用指腹来回清洗。用指腹来回清洗。 （洗发时，要询问客人（洗发时，要询问客人“先生先生/小姐，请问力度合适吗小姐，请问力度合适吗?太重还是太重还是 太轻？太轻？ 头皮有痒的地方吗？头皮有痒的地方吗？”） 用水冲净头发。用水冲净头发。 挤出适量护发素至掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，用指腹来回按摩。挤出适量护发素至掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，用
41、指腹来回按摩。 7、按摩头部约、按摩头部约20分钟，询问客人分钟，询问客人“先生先生/小姐，请问力度合适吗小姐，请问力度合适吗?太重还是太轻？太重还是太轻？” 8、用水冲净头发，拍干头发，用干净毛巾包住客人头，洗头过程结束。、用水冲净头发，拍干头发，用干净毛巾包住客人头，洗头过程结束。 9、对客人说、对客人说“请往这边走！请往这边走！”，引导客人至剪发位或接待区、多余的剪发位坐好，引导客人至剪发位或接待区、多余的剪发位坐好， 通知前台安排发型师，再回到客人身边。通知前台安排发型师，再回到客人身边。 （如客人有指定的发型师，带到该发型师的剪发位；（如客人有指定的发型师，带到该发型师的剪发位； 如
42、客人没有指定的发型师，带到接待区、或多余的剪发位。）如客人没有指定的发型师，带到接待区、或多余的剪发位。） 10、助理引客人坐好。、助理引客人坐好。 11、助理向客人奉上茶水、杂志、棉签。、助理向客人奉上茶水、杂志、棉签。 12、发型师来到时，助理向客人介绍发型师，然后，在发型师旁边跟客，协助发型师。、发型师来到时，助理向客人介绍发型师，然后，在发型师旁边跟客，协助发型师。48 发型设计发型设计剪发剪发1、发型师向客人问好，同时递上名片。、发型师向客人问好，同时递上名片。2、发型师与客人轻松的寒喧，对发型进行沟通。、发型师与客人轻松的寒喧，对发型进行沟通。3、确认了服务项目、发型后，方可按客人
43、意思开始着手发型设计。、确认了服务项目、发型后，方可按客人意思开始着手发型设计。1、发型师或助理为客人穿围布、解头上毛巾，开始剪发。、发型师或助理为客人穿围布、解头上毛巾，开始剪发。 （若客人剪发先将头发梳理）（若客人剪发先将头发梳理）2、剪发过程中，注意对发型不断与客人沟通。、剪发过程中，注意对发型不断与客人沟通。3、可适时推介烫、染、焗服务项目、产品，但客人不感兴趣时，、可适时推介烫、染、焗服务项目、产品，但客人不感兴趣时， 立即终止推销。立即终止推销。4、助理适时准备发型师工具，并插上推剪及吹风机电源。、助理适时准备发型师工具，并插上推剪及吹风机电源。5、剪完，发型师安排跟客助理带客人到
44、洗头区冲水。如遇繁忙时段，、剪完，发型师安排跟客助理带客人到洗头区冲水。如遇繁忙时段， 没有助理跟客，没有助理跟客， 则由坐牌助理领客人冲水。则由坐牌助理领客人冲水。6、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人回剪发区坐好。、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人回剪发区坐好。7、发型师依据需要给客人吹风造型。、发型师依据需要给客人吹风造型。 如客人不需要发型师服务时，由助理吹风。如客人不需要发型师服务时，由助理吹风。8、剪发完毕，助理解下围袍。、剪发完毕，助理解下围袍。49 烫、染、焗烫、染、焗1、如在发型设计步骤，沟通后客人要做烫、或染、焗，则有本步骤。、如在发型设计
45、步骤，沟通后客人要做烫、或染、焗，则有本步骤。 发型师与助理引导客人到烫染区入座。发型师与助理引导客人到烫染区入座。 2 2、如跟牌助理是中工，发型师将设计理念及烫、或、如跟牌助理是中工，发型师将设计理念及烫、或 染、焗后的效果告知助理，并指导助理完成；若染、焗后的效果告知助理，并指导助理完成；若 跟牌助理不是中工，发型师叫跟牌助理通知前台跟牌助理不是中工，发型师叫跟牌助理通知前台安排中工安排中工 3 3、中工为客人穿上染、烫围布，围好毛巾及棉条。、中工为客人穿上染、烫围布，围好毛巾及棉条。4 4、中工到仓管处领取材料，并登录领取数量。、中工到仓管处领取材料，并登录领取数量。5、中工开始操作，
46、发型师在旁边指导。、中工开始操作，发型师在旁边指导。 注意药水不能流下来，若不小心弄到客人之衣服或脸部要记得说注意药水不能流下来，若不小心弄到客人之衣服或脸部要记得说“对不起对不起” 并用干毛巾或纸巾擦掉。并用干毛巾或纸巾擦掉。 焗油时，要问客人焗油时，要问客人“会不会太热会不会太热”，并注意焗油机的温度及蒸气之水，并注意焗油机的温度及蒸气之水 是否流至客人脸上，且送上纸巾。是否流至客人脸上，且送上纸巾。6、由跟客助理带客人到洗头区冲水。、由跟客助理带客人到洗头区冲水。7、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人至剪发区坐好。、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人至剪发
47、区坐好。8、发型师查看烫、染、焗效果并吹风造型。、发型师查看烫、染、焗效果并吹风造型。50 服务结束服务结束1、服务完毕，发型师要询问客人、服务完毕，发型师要询问客人“这个发型您满意吗这个发型您满意吗? ?”， “请问这样的服务您满意吗请问这样的服务您满意吗? ?”。2、对客人表示谢意。、对客人表示谢意。3、发型师要问客人、发型师要问客人“是否有物品寄存、外套挂著是否有物品寄存、外套挂著”，若有，若有， 则陪同取物品、外套，并亲自为其披上。则陪同取物品、外套，并亲自为其披上。结帐结帐结帐1、发型师与助理引导客人至前台结帐。、发型师与助理引导客人至前台结帐。 （此时若有其他客人尚待服务，且己等候
48、多时，发型师需要前去服务，（此时若有其他客人尚待服务，且己等候多时，发型师需要前去服务， 要对己服务完毕的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候。要对己服务完毕的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候。 这时尽可能安排助理送客。）这时尽可能安排助理送客。）2、收银员收钱时，看清帐单，并告知客人说、收银员收钱时，看清帐单，并告知客人说“先生先生/ /小姐，小姐， 您今天消费了您今天消费了XXXX项目，总共多少钱项目，总共多少钱”；收钱时，唱收唱付；收钱时，唱收唱付“收您收您XXXXXX元，元， 您消费了您消费了XXXXXX元，找您元，找您XXXXXX元，您收好！谢谢！元，您收好！谢谢！”。3、客人离
49、开，收银员要与客人道别。、客人离开，收银员要与客人道别。51 送客送客1、结完帐时，发型师和助理要将客人送到门口，若为二楼要送客人到楼梯口，、结完帐时，发型师和助理要将客人送到门口，若为二楼要送客人到楼梯口， 并目送客人离去，直到看不见客人为准。并目送客人离去，直到看不见客人为准。2、在客人离开欲走出大门或已走一段路时，再次向客人道谢、在客人离开欲走出大门或已走一段路时，再次向客人道谢“再见，再见， 欢迎下次光临！欢迎下次光临！”（或（或“谢谢光临！谢谢光临！”），使其再次回头，），使其再次回头， 以增加客人对本店的好印象。以增加客人对本店的好印象。 （客人出门时，站牌助理面带微笑，同时并弯腰
50、（客人出门时，站牌助理面带微笑，同时并弯腰4545说：说：“谢谢光临！谢谢光临！”。）。）3、助理需回到原服务区（剪发区、染烫区）清洁整理服务区、折叠收拾围布，、助理需回到原服务区（剪发区、染烫区）清洁整理服务区、折叠收拾围布， 发型师送完客回到原服务区收拾自己的工具。发型师送完客回到原服务区收拾自己的工具。总体流程为：总体流程为：站排迎接洗头发型设计剪发烫或染或焗剪发（定型或修整）服务结束结帐送客。（包含洗、剪、烫或染或焗等项目）52顾客抱怨和投诉处理顾客抱怨和投诉处理 顾客抱怨：指顾客不满意状况较轻，仅仅发发牢骚、提提意见、建议。 顾客投诉：指顾客不满意状况严重，反应强烈，提出退款、换货、
51、重做、打折扣甚至赔偿等要求。职责值班店长负责处理抱怨和投诉。店发生投诉尽可能由店长处理，特殊情况可值班店长负责处理抱怨和投诉。店发生投诉尽可能由店长处理，特殊情况可由副店长或店长助理、领班处理；对涉及重大赔偿的事故型或严重的投诉，由副店长或店长助理、领班处理；对涉及重大赔偿的事故型或严重的投诉，必须由店长处理。发生顾客抱怨，店长根据其影响程度的大小来确定处理人员，必须由店长处理。发生顾客抱怨，店长根据其影响程度的大小来确定处理人员，个别情况可由店长、副店长处理将显示沙龙非常重视顾客抱怨或建议，个别情况可由店长、副店长处理将显示沙龙非常重视顾客抱怨或建议，更易增进与顾客的感情。更易增进与顾客的感
52、情。53 顾客抱怨和投诉的内容 1 1技术投诉 指因发型师、助理技术问题、未能满足顾客要求而引起的抱怨和投诉，指因发型师、助理技术问题、未能满足顾客要求而引起的抱怨和投诉， 如发型师所做发型令顾客不满意，发型师、助理操作失误等。如发型师所做发型令顾客不满意，发型师、助理操作失误等。 2 2服务投诉 指因发型师、助理服务技巧、态度等问题、引起顾客不满而引起的抱怨和指因发型师、助理服务技巧、态度等问题、引起顾客不满而引起的抱怨和 投诉，如发型师、助理、收银员服务态度恶劣等。投诉，如发型师、助理、收银员服务态度恶劣等。3产品投诉 指因产品问题而引起的抱怨和投诉，如产品质量差、过期、缺货等。指因产品问
53、题而引起的抱怨和投诉，如产品质量差、过期、缺货等。 4环境、设施投诉 指因店内环境、设施问题而引起的抱怨和投诉，如对店内卫生差、指因店内环境、设施问题而引起的抱怨和投诉，如对店内卫生差、 装修不合理等。装修不合理等。54顾客抱怨和投诉处理的原则顾客抱怨和投诉处理的原则1 .一旦出现投诉或抱怨，要立即作出反应、及时处理一旦出现投诉或抱怨，要立即作出反应、及时处理 顾客要投诉或有抱怨时，很希望找到店管理人员把问题说出来。如果我们一得知就立即做出顾客要投诉或有抱怨时，很希望找到店管理人员把问题说出来。如果我们一得知就立即做出 反应，马上派人立即解决，能使顾客感受到尊重和重视；如果问题没有及时得到解决
54、，顾客反应，马上派人立即解决，能使顾客感受到尊重和重视；如果问题没有及时得到解决，顾客 怨气会越积越深，再去解决会棘手的多。怨气会越积越深，再去解决会棘手的多。2. 保持积极而自信的心态保持积极而自信的心态 在解决顾客投诉或抱怨时，保持积极而自信的心态，就等于成功了一半。你能将这份自信传在解决顾客投诉或抱怨时，保持积极而自信的心态，就等于成功了一半。你能将这份自信传 染给顾客，让顾客感受到店对他的意见重视，并有能力解决。染给顾客，让顾客感受到店对他的意见重视，并有能力解决。3. 处理过程中保持热情的态度处理过程中保持热情的态度4 .处理问题时应分清责任，不要推卸责任处理问题时应分清责任，不要推
55、卸责任 当顾客投诉或抱怨时，不要推卸责任，更不要寻找各种理由和借口；当顾客投诉或抱怨时，不要推卸责任，更不要寻找各种理由和借口； 如果推卸责任，则会让顾客更加恼怒，问题就无法得到解决。如果推卸责任，则会让顾客更加恼怒，问题就无法得到解决。5 .确保问题的妥善解决，尽量让顾客满意而去确保问题的妥善解决，尽量让顾客满意而去6. 对每一投诉及其处理都要做详细记录对每一投诉及其处理都要做详细记录 7 .事后分析原因，对工作作出改善与预防事后分析原因，对工作作出改善与预防55顾客投诉的处理流程当发生顾客投诉时，员工必须从顾客的角度考虑问题，不得推诿搪塞，更不能责怪顾客，要本当发生顾客投诉时，员工必须从顾
56、客的角度考虑问题，不得推诿搪塞，更不能责怪顾客，要本着有效化解投诉的愿望来处理问题，为此，要遵循以下程序：着有效化解投诉的愿望来处理问题，为此，要遵循以下程序：1.认真倾听顾客的投诉认真倾听顾客的投诉让被投诉员工去忙别的事情，或把顾客请到远离争吵现场的地方，缓和、化解对抗让被投诉员工去忙别的事情，或把顾客请到远离争吵现场的地方，缓和、化解对抗场面。场面。当顾客投诉时，情绪一般都比较激动，受理者要以冷静的心情，认真倾听顾客的不当顾客投诉时，情绪一般都比较激动，受理者要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，让顾客说完，要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平满，不要做任何解释，让顾客说
57、完，要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来。静下来。倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情，如目光平视顾客，倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情，如目光平视顾客，表情严肃地点头，并采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客的投诉原因，使表情严肃地点头，并采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客的投诉原因，使顾客充分意识到你在默认他的问题。顾客充分意识到你在默认他的问题。 562.同情顾客的遭遇同情顾客的遭遇 在倾听了顾客的投诉以后，要站在顾客的角度来理解顾客的观点，并予以重复，使顾客意识在倾听了顾客的投诉以后，要站在顾客的角度来理解顾客的观点，并予以重复，使顾客
58、意识到店非常重视自己，他的问题对店来说很重要，店管理层将全力以赴解决问题。到店非常重视自己，他的问题对店来说很重要，店管理层将全力以赴解决问题。 然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。对有关问题的问讯，语言要尽量婉转，不要使然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。对有关问题的问讯，语言要尽量婉转，不要使顾客产生被审问、被怀疑的感觉。例如，顾客产生被审问、被怀疑的感觉。例如，“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述请您复述一遍好吗？一遍好吗？”，“对不起，有一个细节我想核实一下，请您对不起，有一个细节我想核实一下，请您”。3真诚地向顾客道歉真诚地向顾客道
59、歉 不论责任是否在店，管理人员都应该以不论责任是否在店，管理人员都应该以“顾客永远是对的顾客永远是对的”为原则，真诚地向顾客道歉，为原则，真诚地向顾客道歉， 并感并感 谢他们发现了店经营中存在的问题。谢他们发现了店经营中存在的问题。 574.与顾客协商解决方案，解决问题，保证顾客满意离开与顾客协商解决方案，解决问题，保证顾客满意离开4.1 了解并掌握问题的关键所在，分析问题的严重性。了解并掌握问题的关键所在，分析问题的严重性。4.2 了解顾客对店的期望、要求，让顾客提出解决方案。了解顾客对店的期望、要求，让顾客提出解决方案。 例如，顾客投诉烫发不当导致严重脱发，就必须了解顾客脱发量多少，顾客希
60、望店怎样赔例如，顾客投诉烫发不当导致严重脱发，就必须了解顾客脱发量多少，顾客希望店怎样赔 偿，赔偿多少等。这时，采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客的投诉要求。偿，赔偿多少等。这时，采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客的投诉要求。4.3 确定责任归属。有时顾客投诉的责任不一定在店，也可能是顾客的缘故。如果责任在顾确定责任归属。有时顾客投诉的责任不一定在店，也可能是顾客的缘故。如果责任在顾 客，店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在店，在合理的范围内，给顾客一个满意的客，店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在店，在合理的范围内，给顾客一个满意的 答复。答复。4.4 向顾客提出处理方案，直至获得一
61、致。向顾客提出处理方案，直至获得一致。 对于常规性投诉，可以遵照按照店规定处理，如退款、换货、重做、打折扣等；对涉及重对于常规性投诉，可以遵照按照店规定处理，如退款、换货、重做、打折扣等；对涉及重 大赔偿的事故型或严重的投诉，要保持一定的弹性，使双方都能满意。这类投诉影响较大赔偿的事故型或严重的投诉，要保持一定的弹性，使双方都能满意。这类投诉影响较 大，处理不好，一经媒体暴光会造成难以估量的损失。大，处理不好，一经媒体暴光会造成难以估量的损失。 通常情况下，顾客的要求与店的应允会有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服工通常情况下，顾客的要求与店的应允会有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服
62、工作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的预期，冷静地坐下来共同协商处理问题。作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的预期，冷静地坐下来共同协商处理问题。协商好的处理办法记录在顾客抱怨和投诉处理记录表。协商好的处理办法记录在顾客抱怨和投诉处理记录表。 当投诉涉及事件复杂时，须进行调查，以便了解详情，当投诉涉及事件复杂时，须进行调查，以便了解详情，可以采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客投诉的调查结果。可以采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客投诉的调查结果。 585.执行处理结果执行处理结果5.1处理方案一经协商同意，就要尽快执行。5.2对涉及重大赔偿的事故型或严重的投诉，要拟订有关协议，协议一
63、式二份，店与顾客各一 份。顾客方面的签字者必须是当事人，或者是当事人委托的代表；店方面的签字人必须 是店长。协议一旦签订，就具有法律效力，受法律保护。5.3如果顾客的投诉已被新闻媒体报道时，要将处理结果及时通报给有关媒体，不仅能够澄清 视听，而且可以从正面树立店的形象，扩大店的知名度。5.4将执行的处理结果记录在顾客抱怨和投诉处理记录表。6.反省检讨反省检讨 对顾客的每一次投诉，店都应该指派专人登记备案，并定期分析，检查产生问题的原因。如果是工作中有需要改善之处，应制定出处理的原则，以便以后有章可循。 59顾客抱怨的处理流程顾客抱怨的处理流程 顾客抱怨或提出建议时，员工必须认真对待，即时回应，
64、参考6.顾客投诉的处理流程使用顾客抱怨和投诉处理记录表,具体遵循以下程序：1.认真倾听顾客的抱怨或建议认真倾听顾客的抱怨或建议与投诉处理流程第1步骤相近。2.同情或赞同顾客的遭遇同情或赞同顾客的遭遇与投诉处理流程第2步骤相近。3.真诚地向顾客道歉，并致谢真诚地向顾客道歉，并致谢与投诉处理的流程第3步骤相近。感谢顾客发现了店经营中存在的问题，必要时还可以聘请他们做店的顾问，请他们参与店的经营活动。4.真诚地向顾客承诺尽快向店长或总部反映，争取能让顾客满意真诚地向顾客承诺尽快向店长或总部反映，争取能让顾客满意5.将店长或总部接受抱怨或建议，以及以后执行的消息，在顾客有兴趣的情况下，通报给顾客，将店
65、长或总部接受抱怨或建议，以及以后执行的消息，在顾客有兴趣的情况下，通报给顾客，并再次致谢。并再次致谢。除对抱怨的顾客进行处理外，还应对违反店有关规定、导致顾客抱怨的责任人进行处理，追究其责任，并按有关规定进行处罚，杜绝此类事件再度发生。 606.反省检讨反省检讨对顾客的每一次抱怨或建议，沙龙都应该指派专人登记备案，并定期分析，检查产生问题的原因。如果是工作中有需要改善之处，应制定出处理的原则，以便以后有章可循。 61 顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程顾客投诉顾客投诉记录投诉内容记录投诉内容顾客投诉记录表顾客投诉记录表投投诉诉是是否否成成立立答复顾客答复顾客判定具体责任人判定具体责任人分析投诉原
66、因分析投诉原因提出处理方案提出处理方案提交主管批示提交主管批示通通知知顾顾客客实实施施处处理理方方案案处处罚罚责责任任人人投投诉诉表表格格管管理理总结评价总结评价62 顾客抱怨和投诉处理记录表顾客抱怨和投诉处理记录表抱怨抱怨 投诉投诉 结案：是结案：是 单号：单号：顾客姓名客姓名卡号卡号地址地址电话服服务单号号服服务项目目投投诉(抱怨抱怨)对象象投投诉(抱怨抱怨)原因原因投投诉(抱怨抱怨)要求要求记录人：人： 日期：日期：责任人任人调查结果果 记录人：人： 日期：日期：处理理办法法 记录人：人： 日期：日期：处理理结果果顾客客员工工63 员工礼貌礼仪员工礼貌礼仪 641.目的目的为保证员工的良
67、好精神面貌、树立良好的企业形象，对名姿店员工的礼貌礼仪、表情、语言、行为举止等进行规范管理，特制定本规范。2.礼貌礼仪、表情、语言礼貌礼仪、表情、语言 2.1标准服务用语 顾客进店时，迎候语包括“欢迎光临”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上 好”、“你好”、“请到这边来”等，服务中语“有什么能帮到您的”、“请稍等”、 “对不 起”、“让您久等了”等，离店语“谢谢光临”、“欢迎再度光临”、“再见”。2.2打招呼打招呼 向所有过往的顾客和同事主动打招呼问好，说“早上好”、“中午好”、“下午好”、 “晚上好”、“你好”。2.3引路引路 为顾客引路时，说“请到这边来”、或“请这边走”，手指合
68、拢、用右手指引，走在前侧方，不在主线上，注意回头观察顾客是否跟上来。2.4引座引座入座前，有请入座手势，入座时有拉椅子动作。2.5退位退位后退半步，再转身离开，不要从顾客前面走过。65 2.6需要客人等候时，说需要客人等候时，说“对不起，请稍等一下对不起，请稍等一下”。2.7客人要求帮忙时，客人要求帮忙时，尽量满足顾客提出的合理要求，表示乐于助人的态度说：“好的，我马 上去！”或“好的，我马上办到！”；对于不合理要求，不能办到的事，不得给顾客以颜色，说“我帮您打听一下”，或“对不起！”，并耐心解释，不能说“不可能”、“不行”、“办不到”等“不”字。2.8询问客人询问客人、客人作出回答，或提出要
69、求、客人提供配合后，要说“谢谢”。2.9谈吐与笑容谈吐与笑容 谈吐时，控制好语音语调，不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，切忌： 使用粗鄙的语言或低俗的俚语 哗众取宠，故作滑稽 模仿别人讲话、口音、语调2.10目光、表情目光、表情 面对顾客时，要目光注视顾客，并面露真诚的微笑。2.11察言观色和聆听察言观色和聆听 保持与顾客目光接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心，应当在适当的时 候，点头、微笑，并说：“是的，先生/女士，我明白了”。663.2坐姿坐姿3.2.1轻稳入座、起座轻稳入座、起座 入座时，从容地走到座位前，再轻柔和缓地坐下。起座也要端庄稳重。不要猛入座时，从容地走到座位前，再轻
70、柔和缓地坐下。起座也要端庄稳重。不要猛 坐猛起，弄得座椅乱响，更不可带翻桌上茶具物品，最好不要发出声音。女员工坐猛起，弄得座椅乱响，更不可带翻桌上茶具物品，最好不要发出声音。女员工 入座要娴入座要娴 雅，穿裙装时先用手拢一下裙子，再坐下。女员工切忌天热时以裙代雅，穿裙装时先用手拢一下裙子，再坐下。女员工切忌天热时以裙代 扇取凉。扇取凉。3.2.2坐下后，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺坐下后，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺 直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角。即使背后有依靠时，也不应将头直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角。即使背后有依靠
71、时，也不应将头 向后仰靠。向后仰靠。3.2.3与人交谈时，要抬起头，面向对方，眼平视，嘴微闭，面带笑容，神态自然，与人交谈时，要抬起头，面向对方，眼平视，嘴微闭，面带笑容，神态自然， 彬彬有礼。彬彬有礼。3.2.4双手自然地放于大腿或椅子沙发扶手上，手心应向下。手不要随意到处乱摸、双手自然地放于大腿或椅子沙发扶手上，手心应向下。手不要随意到处乱摸、 边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上。边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上。3.2.5男员工坐下两膝盖可分开，切忌两膝分得太开，两脚呈八字形。男员工坐下两膝盖可分开，切忌两膝分得太开，两脚呈八字形。 女员工坐下双膝应并拢，小腿交叉，但不能向前直伸。
72、切忌将小腿架到另一条女员工坐下双膝应并拢，小腿交叉，但不能向前直伸。切忌将小腿架到另一条 大腿上，或者将一条腿搁在椅子上。大腿上，或者将一条腿搁在椅子上。3.2.6不要把椅子或沙发坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。不要把椅子或沙发坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。673.员工举止员工举止3.1站姿站姿3.1.1身形正直，头颈、身躯和双腿当与地面垂直，两肩相平放松，稍向 下压，胸部稍挺，小腹收拢，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间， 抬头平视，微收下颌，嘴微闭，面带笑容。双手在下体交叉，右手放在左手 上面，双手放前放后均可。3.1.2女员工的站姿女员工的站姿 双脚呈V字型，即膝与脚后跟要靠
73、紧，两脚张开的距离约为两拳。站姿要表现 出女性的娴静、典雅之态。3.1.3男员工的站姿男员工的站姿 双脚并拢或叉开与肩同宽。站姿要表现出男性的刚健、强壮之势。3.1.4 站立为客人服务或交谈时，员工应正面对着客人站立为客人服务或交谈时，员工应正面对着客人。3.1.5下列站姿必须避免：下列站姿必须避免：东倒西歪，如靠在墙或柱子。缩脖、耸肩、斜肩、驼背、凸肚、撅臀。双手乱放，如将手插在裤袋里或交叉在胸前等。做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。双手抱在胸前或叉腰。左右晃动，扭动身子，东张西望。 68 3.2.7坐下后要安静，不能一会向东，一会儿向西。坐下后要安静，不能一会向东，一会儿向西。3.2.8端
74、坐时间过长，可更换一下坐姿，如两脚交叉、前后小腿分开、上体端坐时间过长，可更换一下坐姿，如两脚交叉、前后小腿分开、上体 与脚同时转向一侧。也可靠在椅上，但不得伸脚、半躺半坐，更不可与脚同时转向一侧。也可靠在椅上，但不得伸脚、半躺半坐，更不可 歪斜地摊在椅上。歪斜地摊在椅上。3.2.9要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步， 再转身走出房间。再转身走出房间。3.2.10下列坐姿必须避免：下列坐姿必须避免： 坐着翘二郎腿，脚尖朝天。坐着翘二郎腿，脚尖朝天。 腿部不要上下抖动、左右摇晃，频繁交换架腿姿势，用脚尖腿部不要上下抖动、左右摇晃
75、，频繁交换架腿姿势，用脚尖 或脚跟拍打地面。或脚跟拍打地面。 坐下时，脱掉鞋子，脚搭在椅子或桌子上。坐下时，脱掉鞋子，脚搭在椅子或桌子上。 坐在椅子边上。坐在椅子边上。 入座后双腿大开，东倒西晃，前倾后仰。入座后双腿大开，东倒西晃，前倾后仰。 翘腿和做一些不雅的小动作。翘腿和做一些不雅的小动作。 69 3.3走姿走姿 3.3.1男员工的走姿男员工走路以大步为佳，昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收 腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。走路时头正颈直，挺胸收腹，重心稍靠前，脚的移动应该彼此 平行，跨步不宜太大，两臂自然前后摆动，不要弯腰驼背，晃 肩摇头或两边扭胯。手腕不要离开身体，手掌向着体内，以
76、身体为中心适度前后摇摆。脚步要轻快有节奏，不要拖拖拉拉或外撇内拐，脚跟落在一条直线上。 若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夹在腋下，也不要甩来甩去。703.3.8无论男女，走路时不可把手插在衣服口袋里，尤其不应插 在裤袋里，也不要掐腰或倒背着手。3.3.9走路时眼睛应注视前方，不要左顾右盼、回头张望，或者 老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点， 对别人评头论足。3.3.10走路时脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带 水，踢里沓拉，也不能重如打锤，砸得地动楼响。3.3.11如遇有急事，可加快脚步，切忌奔跑。3.3.12几个人在一起走路时，不要勾肩搭背、拍拍打打，不要排成行。3
77、.3.13走路时要用腰力，要有韵律感。下肢的频繁运动与上体稳定之间形成对比 和谐以及身体的平衡对称。出步和落地时脚尖都要正对前方，抬头挺胸， 迈步向前. 穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。 713.3.2女员工的走姿女员工的走姿 女员工走路以碎步为美，头部端正，头不宜抬得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。3.3.3理想的行走线径是脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上， 上体正直、头抬起、眼平视、面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放 松，走时轻而稳。
78、3.3.4两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约为3厘 米。如果左脚一步，迈出落地，脚跟离合，脚步恰恰是一个步长。3.3.5穿礼服、裙子或旗袍时，步度要轻盈优美，不应跨大步。若穿长裤， 步度可稍大一些。3.3.6行走时，身体重心可以稍向前移，有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重 心的感觉在身体的大脚趾、二脚趾上。3.3.7行走时切忌晃肩摇头，脚尖不要向内外向外，晃着“鸭子步”，或者弯腰 弓背，低头无神，步履蹒跚。723.4手势手势 交谈时，要留心控制双手，不可乱用手势，宁缺勿过，以保持优雅的风度。手势 不宜过多，也不宜重复。3.5仪态仪态 举止、动作恭敬优雅，大方得体，良好的仪态，避
79、免如下不雅行为：举止、动作恭敬优雅，大方得体，良好的仪态，避免如下不雅行为： 抠指甲；打哈欠，伸懒腰；吸烟及不时地看表；吃东西或嚼口香糖；抠衣服上的污迹，抠鼻子，剔牙；在公共场合，用手拨弄头发，整理衣服，搞个人卫生；咬指甲，抓耳挠腮，叩脚；吹口哨，哼歌，嘀咕；玩弄钱币、钥匙、杂物，叮当作响，或玩弄玩具、珠宝首饰；面对顾客咳嗽、打喷嚏；随地吐痰，乱丢杂物；不作过激、奇特怪异或有害自我形象的动作；不可大声喧哗、嬉笑。 73握手Matrix成功的选择!74 人事管理人事管理 75 员工职业生涯规划员工职业生涯规划 18-22岁岁 学习学习 22-25岁岁 金钱金钱 学习学习 25-30岁岁 地位地位
80、 金钱金钱 学习学习 35岁以上岁以上 价值价值 地位地位 金钱金钱 学习学习76 美发技术等级晋升表职等工作内容培训内容晋升条件1发型师剪发2见习发型师剪发剪发工作满一年，考核剪发合格，且表现良好3A级星助理洗头、焗油、电发、染发剪发工作满一年，考核剪发合格，且表现良好4B级星助理洗头、焗油、基本电发、基本染发创意电发、创意染发工作满6个月，考核创意电发、染发合格，且表现良好5C级助理洗头、焗油基本电发、基本染发工作满3个月，考核基本电发、基本染发合格，且表现良好6见习助理（学徒）岗前培训洗头培训满20天，考核洗头合格，且表现良好注：每三个月安排一次技术晋级考核。77发型助理绩效考核发型助理
81、绩效考核 1考勤考勤 % （每月允许 次，超过 次，此项取消）2制度制度 % （每月允许 次，超过 次，此项取消）3店卖营业额店卖营业额 % （100%发放）4卖卡营业额卖卡营业额 % （制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）5工龄工龄 % （按指定工作年限）6指定客数指定客数 % （制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）7业绩名次业绩名次 % （按排名前三名分别可 %； %； %）发型助理实际收入：总收入发型助理实际收入：总收入（底薪+抽成） % 78发型师绩效考核发型师绩效考核 1考勤考勤 % （每月允许 次，超过 次，此项取消）2制度制度 % （每月允许 次，超过 次，此项取消）3洗
82、吹剪营业额洗吹剪营业额 % （100%发放）4大头营业额大头营业额 % （制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）5店卖营业额店卖营业额 % （制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）6卖卡营业额卖卡营业额 % （制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）7工龄工龄 % （按指定工作年限）8业绩名次业绩名次 % （按排名前三名分别可 %； %； %）发型师实际收入：总业绩发型师实际收入：总业绩 % 79 商品库存管理商品库存管理 80职责职责仓库管理由店务员负责，其具体工作包括：物品的订购、入库、验货、点数、存放、保管、出库、盘点、呆废品的发现及提出处理、与供应商联系与对帐，填制单据（订购单、入
83、库单、出库单及领料单）、帐册（进销存帐），确定安全库存量和最佳进货量。 81仓库规划仓库规划 1仓库存储空间必须因地制宜、合理规划。做到：通道宽窄合适，便于货 物搬运、存取；进出顺利，满足搬运需要，运输路线便利。2店务员应将仓库与货架分别分区，挂在仓库入口明显处。2.1将仓库划分为：良品区、不良品区、进货待验区、呆废品区、设备用 具存放区、通道，并用黄色油漆在地面标示清楚，不良品区、呆废品区 用红色标示，各区域放置“验收不良品”、“呆废品”、“不良品”等标识牌。2.2将货架分区：按货物类别分区摆放，并予编码（见附件2）。2.3如仓库面积狭小，只需将货架分区。 82存放与保管存放与保管1物品不得
84、直接置于地面，应摆放在栈板或货架上，以避免变质。2物品依其性质、承重能力、体积大小等合理叠放。3物品存放要便于计数和检查，做到成行成列、过目见数，如五五堆放。4保持通道通畅，禁止通道堆放物品。5做好安全保卫工作，严禁外人进入仓库。6做好仓库清扫清洁工作。7店务员下班离开前，应巡视仓库门窗、电源、水源是否关闭，以确保仓 库安全。 83订购订购 1当库存数量等于或低于安全库存量时，店务员当天向供应商发出“订购 单”，需明确品名、品牌、数量、单价、交货时间、交货地点、包装方式、 付款条件、质量要求等。2店长或督导经理协助店务员依据销售量、使用频率、采购周期等因素确定 各种物品的安全库存量和最佳进货量
85、，以库存成本最少而又满足使用要求 为原则。3对由店直接采购的物品，须经店长安排，经与多家供应商的询价、比价、 议价确定供应商。必要时签订相关合同，“订购单”作为附件。4下“订购单”给供应商后, 店务员须得到对方确认，并以电话、传真等形式追 踪“订购单”到货情况。 84 收货收货 1物品到店后，先放在进货待验区。发货的物品如货中无“送货单”，店务员应与供应商联系取得“送货单”传真件。否则，店务员点数后须电话与供应商对单。 2单据核对：店务员核对供应商“送货单”上的内容是否与“订购单”相符。 3单据与实物核对：店务员核对供应商“送货单”上物品的名称、规格是否与实物相符。854.数量验收：若送货数量
86、与供应商的数量验收：若送货数量与供应商的“送货单送货单”不符，店务员应当场在不符，店务员应当场在“送货单送货单”上注明实际数量。上注明实际数量。4.1若若送送货货量量比比订订购购量量少少时时，经经品品质质验验收收合合格格后后，店店务务员员可可全全部部收收货货，并并通通知知供供应应商商要要求求补补送送差差额额数量。数量。4.2若若送送货货量量较较订订购购量量多多时时，经经品品质质验验收收合合格格后后，店店务务员员原原则则上上按按订订购购量量收收货货，超超过过部部分分请请示示店店长长处理。处理。4.3在允许的计量误差内可予正常收货。在允许的计量误差内可予正常收货。5品质验收：品质验收：5.1店店务
87、务员员依依有有关关标标准准进进行行验验收收（至至少少按按7.6目目测测标标准准进进行行），如如检检验验合合格格，在在“入入库库单单”“检检验验状状态态”栏填具栏填具“合格合格”。5.2如如验验收收不不合合格格，店店务务员员在在“入入库库单单”上上“检检验验状状态态”栏栏填填具具“不不合合格格”，并并开开具具“来来货货不不良良通通知知单单”，在在4小小时时内内传传给给供供应应商商，待待供供应应商商回回复复并并与与我我方方协协商商好好处处理理结结果果后后，店店务务员员在在入入库库单单“处处理理结结果果”栏栏注注明明（选选择择“退退货货”、“挑挑出出合合格格品品”或或“降降低低标标准准收收货货”三三
88、者者之之一一，确确定定的的补偿方式如降价、赔款等），补偿方式如降价、赔款等），“入库量入库量”栏依据实际数量填写。栏依据实际数量填写。 865.3如实际入库数量少于订购量，不足部份由店务员向供应商要求补送差如实际入库数量少于订购量，不足部份由店务员向供应商要求补送差额数量。额数量。6物品目测标准：物品目测标准： A物品包装外观是否完好、无损伤。物品包装外观是否完好、无损伤。 B 物品密封包装完好，未拆封。物品密封包装完好，未拆封。 C物品标签有无撕毁。物品标签有无撕毁。 E 物品有效期是否过期。等等物品有效期是否过期。等等7若验收无误，店务员应在供应商的若验收无误，店务员应在供应商的“送货单送
89、货单”上签名确认，然后填写上签名确认，然后填写“入入 库单库单”，并将验收好的物品摆放在规划好的储位上；然后必须在物品入，并将验收好的物品摆放在规划好的储位上；然后必须在物品入 库当天填写库当天填写“物品存储卡物品存储卡”，登入仓库进销存帐，最迟不得超过第二天。，登入仓库进销存帐，最迟不得超过第二天。8供应商赠品以及物品验收不合格留下的物品在收货时，不必核对供应商赠品以及物品验收不合格留下的物品在收货时，不必核对“订购订购 单单”，直接填，直接填“入库单入库单”办理入库，但仍须进行验收，并将验收结果在办理入库，但仍须进行验收，并将验收结果在“入入 库单库单”注明。注明。 879退货退货1 对先
90、收货后验收发现品质不合格的，退货按对先收货后验收发现品质不合格的，退货按5.2条处理。条处理。 2 对入库后发现品质不合格的，由店务员开具对入库后发现品质不合格的，由店务员开具“来货不良通知来货不良通知 单单”传给供应商，协商退货。退货时，店务员填写传给供应商，协商退货。退货时，店务员填写“出库单出库单”， 并在并在 “出库单出库单”上备注栏注明上备注栏注明“退货退货”及该产品原及该产品原“入库单入库单”、“来货不来货不 良通知单良通知单”，经店长签名，方可办理退货。，经店长签名，方可办理退货。 3 供应商补货时，店务员填写供应商补货时，店务员填写“入库单入库单”，并在，并在“入库单入库单”上
91、备注上备注 栏注明栏注明“补货补货”及该物品原及该物品原“订购单订购单”的编号，方可办理入库。补的编号，方可办理入库。补 货物品也必须先验收合格后方可入库。货物品也必须先验收合格后方可入库。4如物品入库并付款后发现质量不良，店务员开具如物品入库并付款后发现质量不良，店务员开具“来货不良通来货不良通 知单知单”同供应商联系，确定换货或退货赔款事宜。同供应商联系，确定换货或退货赔款事宜。 88出库出库1物品的出库实行先进先出先进先出，可将物品按入库先后顺序分堆摆放，并作入库时间标识 牌，出货时按顺序取货。2销售出库收银员按顾客要求开“出库单”，通知助理向店务员提货到前台，收银员、店务员、助理签字，
92、收银员、店务员各留一联。“出库单”须写明品名、规格、数量、单价、金额。3内部领用出库3.1实行助理自购洗发水、护发素，助理洗发提成中包含材料费用，洗发外其余服务项目不含材料费用；发型师扣材料成本后计算提成，洗发项目不计材料费用。3.2内部领用产品，由店务员填写“领料单”，领料人、店务员双方签字各留一联，然后店务员办理出库。领料人一联转交店长保存。3.3按人将“领料单”汇总到“领料记录汇总表”，通过“领料记录汇总表”记录发型师、助理每月领用的材料。发型师的“领料记录表汇总”记录其每月领用烫发水、离子烫膏、染膏、局油、造型产品的数量、金额，助理的“领料记录汇总表”记录其每月领用洗发水、护发素的数量
93、、金额。3.4烫发水、离子烫膏、染膏、局油、造型产品等发型师领用的材料，由做该项目的助理代领，发型师签字，店务员在“领料单”注上“服务单”的编号，并办理出库。3.5洗发水、护发素领用，由助理领用并签字后，店务员办理出库。 894 呆废品出库呆废品出库 对于属于呆废品的物品，由店长拟定处理报告后呈报对于属于呆废品的物品，由店长拟定处理报告后呈报 总部指定代表核准。总部指定代表核准。 经核准同意处理呆废品，店务员开具经核准同意处理呆废品，店务员开具“出库单出库单”办理出办理出 库，并在库，并在“出库单出库单”附上总部指定代表签字的处理报附上总部指定代表签字的处理报 告。告。5 店务员、收银员应按店
94、内营业需要及时开出店务员、收银员应按店内营业需要及时开出“出库出库 单单”、“领料单领料单”，不得延误时间。，不得延误时间。6 店务员必须在物品出库当天将店务员必须在物品出库当天将“出库单出库单”、“领料单领料单” 填写填写“物品存储卡物品存储卡”，登入仓库进销存帐，最迟不得超过，登入仓库进销存帐，最迟不得超过 第二天。第二天。7 物品出库前，店务员应先检验物品品质及有效期物品出库前，店务员应先检验物品品质及有效期（至少按（至少按7.6目测标准进行）。目测标准进行）。909.盘点盘点盘点作业：盘点作业： 1 盘点分为三个步骤，即初盘、复盘及抽盘。盘点分为三个步骤，即初盘、复盘及抽盘。 2 初盘
95、：由店务员进行初盘，初盘结果填入初盘：由店务员进行初盘，初盘结果填入“盘点票盘点票”（蓝色），店务员（蓝色），店务员 签名后贴在对应货架上。签名后贴在对应货架上。 3 复盘：初盘人员已盘点好的货物，复盘人员再进行一次复盘、核实，复盘：初盘人员已盘点好的货物，复盘人员再进行一次复盘、核实， 若核实无误复盘人员填写若核实无误复盘人员填写“盘点票盘点票”（红色），并撕下（红色），并撕下“盘点票盘点票”（蓝（蓝色）色） 贴上贴上“盘点票盘点票”（红色）；若发现有误则依实物数量填写（红色）；若发现有误则依实物数量填写“盘点票盘点票” （红色），但不用贴在货架上，也不须撕下（红色），但不用贴在货架上，也不
96、须撕下“盘点票盘点票”（蓝色），（蓝色）， 待复盘结束后再确认。待复盘结束后再确认。 4 检查、核对：复盘结束后，检查部份检查、核对：复盘结束后，检查部份“盘点票盘点票”（蓝色）未撕下的原因，（蓝色）未撕下的原因， 如复盘与初盘有差异者，应与初盘人员一起查找差异原因，双方确认后如复盘与初盘有差异者，应与初盘人员一起查找差异原因，双方确认后 再修正再修正“盘点票盘点票”（蓝色）。（蓝色）。 5 抽盘：由抽盘人员根据情况随时抽盘，以检查初盘和复盘人员的工作。抽盘：由抽盘人员根据情况随时抽盘，以检查初盘和复盘人员的工作。 6 所有储位盘点完成后，应再次检查核对盘点结果，如有误应立即更正。所有储位盘点
97、完成后，应再次检查核对盘点结果，如有误应立即更正。 7 财务部有权对仓库月度盘点结果进行复核或委派人员进行抽盘。财务部有权对仓库月度盘点结果进行复核或委派人员进行抽盘。91 财务管理财务管理92 收银员现金交接单 店 名： 时间： 年 月 日收银员现金存款单店 名： 时间： 年 月 日开始时间时 分结束时间时 分期间现金备注:早班收银员： 晚班收银员：开始时间时 分结束时间时 分期间现金备注:早班收银员： 值班店长：93 日收银报表 店名： 期间： 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分美发产品卖卡卡充值其他收入合计现金部分银行卡部分笔数合计单据起止号94发型师日报表 发型师洗剪烫直烫曲SP
98、A烫染发焗油梳扎指定非指定指定非指定指定非指定指定非指定指定非指定指定非指定指定非指定指定非指定合计美发收入总计现金银行卡/笔数储值卡/笔数次数卡/笔数免费/笔数95 如何举办有效促销？如何举办有效促销？一、促销目的： 二、促销主题：应鲜明、醒目、具有诱惑力。 三、促销日期：活动日期尽可能跨月 何时举办促销活动最好：何时举办促销活动最好： 重大节日：重大节日：如春节、妇女节、中秋节、圣诞节等。 经营淡季：经营淡季：不仅可以提升业绩，而且可以 拉平全年销售额。不至于旺季特旺， 淡季特淡局面。 发廊特定节日：发廊特定节日：如特殊纪念日，周年店庆等。 员工情绪低落时：员工情绪低落时：当团体意识出现危
99、机，士气不振时。96 四、宣传日期： 定出店内、店外宣传日期， 一般促销前一个月对店内人员作宣传。五、目标制定，小组分工： 店目标小组目标个人目标 店内举办促销活动，可将人员分为若干组，以便落实执行内容。 如：企划组、美工组、产品组等。97 六、促销内容：（三种方法供参考） 从消费金额为重点：计算店内平均单人消费金额， 然后按平均价提升消费额；如何提高消费金额， 让客人再付出多少，就可比平常多获得些什么， 基本消费构成：消费满多少金额就送服务或产品。 以消费内容为重点：如染烫送配套产品或服务。 混合式：产品加上服务，作为增加奖励。98 七、促销计划的折扣设计 在做促销时折扣是经营者常用的方法之
100、一， 但在设计折扣时，必须注意以下几点： 1不要使消费者感觉到以前赚他的钱太多 2尽可能用多样产品组合 3会员与非会员要有差别，让会员感到不同的礼遇， 非会员想要成为会员 4尽量避免产品打折，因为产品利润回报率高 在产品上打折扣无疑会直接减少利润。99 八、促销传单设计 传单的设计一定要精美，避免消费者一拿着就丢掉，是非常关键点， 其次主题要鲜明，颜色与店面整个色系要统一。 尽量以精美的彩妆，发型图片为主，文字以简练为原则。 可用传单作为兑换赠品的凭据。 考虑多种用途，如可作台历使用等。100 九、促销时店面店外宣传注意事项（一）店内 1门面可用条列式布旗装饰以醒目为佳。 2制作促销内容VCD
101、循环播放（二）店外 1在媒体发布广告信息 2在人群聚集处张贴海报，发放传单。 发放传单的地点、人员应明确安排101 十、促销前内部人员注意事项 1员工必须熟记促销的日期、内容、主题。 2充分了解促销产品的特点、价格、成份。 3对促销期间顾客所能涉及到的问题，员工必须统一口径，并熟记在心。 4店内竞赛规划合理，人员分工明确。102 十一、传单发放安排 传单发放的时间、地点、人员均应有统一安排， 制定出比较稳妥的计划表。十二、统一回答 在促销期间，助理、发型师等不同人员均应有 一整套比较全面、完整的回答内容以应对顾客， 做到口径统一，方向明确，避免出现语言方面的差错。103 十三、促销的综合效益 促销时必须考虑是否以其他的行业配合，是否以周围的社区活动配合 十四 员工激励机制 十五 促销后气氛的延续 104握手Matrix成功的选择!105
