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1、TD发展策略及产品行销策略分享人：晏晋春分享人：晏晋春2009年年2月月中国移动通信集团公司TD-SCDMA培训课件1客户价值细分TD总体发展策略4P4C4S产品行销之路目录2TD总体发展策略TDTD总体总体发展策略发展策略GSMGSM网络网络TDTD网络网络政府政策政府政策 GSM网络主要承载语音业务TD网络主要发展移动宽带接入业务,解决2G带宽不足的突出问题利用政府对TD政策支持，争取更多资源，为企业未来的发展奠定基础。在TD的发展上，我们既要承担支持自主创新的责任，又要面对3G的挑战，考虑到在2G市场的优势和3G产业成熟度上的劣势，采取融合发展的策略，扬长补短。3 3一是2008年年底前
2、实现“三不”；二是用尽可能短的时间使2G/TD融合组网达到WCDMA和GSM的融合组网水平；三是2G/TD互操作达到GSM900和GSM1800的互操作水平。 2008年10月26日，李跃副总裁在天津融合组网推进会上代表集团公司提出了融合组网的三大目标三大目标：三大目标：双网融合的延续优势双网融合策略是延续中国移动2G优势的能量流！4双网融合目标2 2双网双网融合融合1 1全全网网融融合合一一张张网网服服务务全面实现全面实现TD/GSMTD/GSM融合发展，市场体系、支撑系统和网融合发展，市场体系、支撑系统和网络建设全面融合络建设全面融合面向面向2G/3G2G/3G实现一张网的服务，在具实现一
3、张网的服务，在具有优势的有优势的GSMGSM业务上叠加适度成熟的业务上叠加适度成熟的TDTD功能，通过双模终端使更多用户使功能，通过双模终端使更多用户使用用3G3G服务服务5双网融合的原则兼顾责任和兼顾责任和发展发展兼顾两网兼顾两网的优势的优势兼顾当期和兼顾当期和长远长远公司积极主动地投入资源，切实加快推动公司积极主动地投入资源，切实加快推动TDTD成熟和发展，力争达成熟和发展，力争达到政府的要求，同时维护公司品牌价值和客户利益坚持在业务成到政府的要求，同时维护公司品牌价值和客户利益坚持在业务成熟后再进行扩大规模的推广。熟后再进行扩大规模的推广。充分发挥充分发挥TDTD网络的宽带优势，网络的宽
4、带优势，TDTD主要用于无线宽带应用，主要用于无线宽带应用，GSMGSM主要主要用于话音业务，实施系列的业务创新，以综合实力应对市场竞争，用于话音业务，实施系列的业务创新，以综合实力应对市场竞争，在特定时期内尽量实现企业效益最优化。在特定时期内尽量实现企业效益最优化。实事求是，循序渐进，立足于当前的产业水平寻找突破口，在发实事求是，循序渐进，立足于当前的产业水平寻找突破口，在发展过程中加快融合，面向未来以市场化的方式推动产业发展和成展过程中加快融合，面向未来以市场化的方式推动产业发展和成熟，保持企业可持续发展。熟，保持企业可持续发展。6双网融合对市场开发的作用有利于现有的有利于现有的2G2G网
5、客网客户平滑向户平滑向3G3G网过渡。网过渡。有利于有利于3G3G客户在没有客户在没有3G3G覆覆盖的地区同时能正常通话，盖的地区同时能正常通话，享受到公司享受到公司2G2G网覆盖优势，网覆盖优势，满足话音的需求。满足话音的需求。3G3G客户客户2G2G客户客户7客户价值细分TD总体发展策略4P4C4S产品行销之路目录定价产品制造人员推销销售推广广告TD的客户价值细分制定战略产品开发服务开发分销服务选择价值提供价值传递价值顾客细分市场细分/重点价值定位制定战术营销执行客户化的营销流程制定过程9目标市场细分TDTD的上市阶段：科技狂热分子的向往的上市阶段：科技狂热分子的向往客户群客户群年轻时年轻
6、时尚群体尚群体科技商科技商务客户务客户宝贝疙宝贝疙瘩计划瘩计划10客户价值细分科技商务客户科技商务客户宝贝疙瘩计划宝贝疙瘩计划年轻时尚客户易接受新事物，追求新的技术和体验，能容忍初期的瑕疵，圈内传播能力超强。对数据业务使用较为频繁高端商务手机的爱好者追求视频特色体验高科技追随者家庭的未来之星肩负“望子成龙”的期望高端家庭科技时尚的拥护者班级集体的炫耀者时尚年轻群体时尚年轻群体客户价值定位科技商务客户科技商务客户宝贝疙瘩计划宝贝疙瘩计划时尚年轻群体时尚年轻群体成为有影响力的团队领袖引领时尚，我酷我自在！感性价值理性价值用高科技提升自己的能力引领科技时尚，助我攀登高峰！提升孩子的自信心和超越感望子
7、成龙，让孩子赢在起跑线上！12产品分类设计按照公司的按照公司的TDTD的发展策略，通过市场细分并结合公司的发展策略，通过市场细分并结合公司2G2G市市场策略，设计了面向个人、家庭和企业的五个产品：场策略，设计了面向个人、家庭和企业的五个产品：个人客户家庭客户行业应用企业信息机数据卡13客户价值细分TD总体发展策略4P4C4S产品行销之路目录4P-4C-4S行销策略1P-产品2P-价格3P-渠道4P-促销1C客户2C-成本3C-便利4C-沟通1S-创新2S价值3S-系统4S-满足 4P4P 4C4C 4S4S产品篇：产品客户模式个人类：推荐使用原则家庭类：定制开发原则集团类：合作共赢原则3G个人
8、特色业务规划数据卡数据卡TD随e行TD手机手机可视电话视频留言视频会议多媒体彩铃视频共享视频IVVR系统自动检测：系统自动检测：凡使用凡使用TDTD终端或终端或TD/GSMTD/GSM双双模终端的客户并登陆模终端的客户并登陆3G3G网网络即可使用络即可使用TD家庭产品规划09年重点产品：年重点产品：1、家庭网关；2、家庭信息机目前产品：目前产品：TD双模无线固话、TD家庭网关、TD双模无线固话+家庭网关、TD家庭信息机TD网络接入家庭重点以家庭网关为载体满足家庭接入互联网要求增加家庭增值业务产品TD-SCDMA家庭产品思路目标市场目标市场：主要是移动上网需求的家庭市场家庭手机报、家庭音铃盒基于
9、TD的行业信息化解决方案09年年重点重点业务业务基于基于TDTD的行业信息化解决方案：的行业信息化解决方案： 集中于政府、金融、物流、M2M等客户 行业信息化解决方案 基于TD高带宽的特点，克服GSM网行业应用受到带宽的限制。 TD企业信息机集团客户特色业务价格篇：价格成本价值产品定价原则降低使用成本提升客户价值20产品定价原则降低客户使用成本扬长扬长避短避短2在在TDTD产品和资费策略制定上，严格按照融合的思路进行产品和资费策略制定上，严格按照融合的思路进行操作，为操作，为2G2G网客户提供快捷方便的转网服务，所以网客户提供快捷方便的转网服务，所以TDTD产产品资费在面向现网客户时保持不变。
10、品资费在面向现网客户时保持不变。为了在为了在TDTD建网初期快速增加客户，行业主管建网初期快速增加客户，行业主管部门为部门为TDTD特批了特批了“3+13+1”的资费方案，为的资费方案，为TDTD客户发展提供了有力的支撑。客户发展提供了有力的支撑。12122产品与客户价值转化目标目标客户客户个人个人市场市场家庭家庭市场市场集团集团市场市场集团设计企业信息机行业应用为个人客户提供话音、数据通信服务为家庭客户提供沟通、高速上网、家庭安全防范服务为企业客户提供话音、数据通信服务；提供综合解决方案按照T/G网融合发展的总体思路，客户可以按照“三不”原则方便快捷的使用3G业务。所以上述资费标准将与2G资
11、费标准相同。品牌品牌功能功能服务服务资费资费渠道篇：渠道便利系统渠道共用原则服务体系转变客户投诉响应渠道选择选择和客户匹配的渠道选择和产品匹配的渠道选择赢利能力强的渠道渠道类型的选择渠道类型的选择25两网共用渠道体系两网共用渠道体系在在BOSSBOSS系统的支持下，要求能为系统的支持下，要求能为2G2G客户服务的渠道均能为客户服务的渠道均能为TDTD客客户提供服务。户提供服务。按照统一识别系统的要求，利用渠道进行传播，针对目标客户按照统一识别系统的要求，利用渠道进行传播，针对目标客户群，重点提升相应渠道的销售能力。群，重点提升相应渠道的销售能力。名称名称名称名称渠道渠道服务服务促销促销两网共用
12、渠道原则2626实体实体渠道渠道定位定位n 自营渠道做为渠道的核心，承担TD发展主要任务n 指定专营店做为核心社会渠道，未来也将成为发展TD业务的主要渠道之一n 根据此定位，各省公司要采取各种方式，达到自营渠道熟悉并积极推荐TD业务，专营渠道在短时间内认知、认同并进而推荐TD业务的目标。电子电子渠道渠道定位定位n 电子渠道的工作重点主要是业务运营推广和用户服务两个方面n 网上营业厅要逐步实现TD号码、数据卡和终端的网上销售，并可以进行网上支付；各渠道定位自有营业厅主要服务于TD客户及已开通3G业务的2G客户 定位定位 TD TD业务演示及推广的核心渠道业务演示及推广的核心渠道 开户开户 咨询咨
13、询业务办理业务办理 客户体验客户体验主要功能主要功能辅助功能辅助功能企业形象宣传企业形象宣传反馈市场反馈市场服务信息服务信息27体验式营销将成为3G业务发展的一大亮点28TD体验厅包括TD精品店和旗舰店，其四大功能如下：厅内需具备厅内需具备TD业业务办理及销售能务办理及销售能力，客户在厅内力，客户在厅内了解了解/体验后，对体验后，对有兴趣的客户实有兴趣的客户实施销售，使潜在施销售，使潜在客户迅速转化为客户迅速转化为真实客户。真实客户。厅内营造以厅内营造以TD为主题的为主题的展示氛围，突出展示氛围，突出TD产品产品的功能与卖点，方便客的功能与卖点，方便客户现场体验及试用户现场体验及试用3G终终端
14、、高速上网、端、高速上网、3G特色特色业务等服务，使客户熟业务等服务，使客户熟悉悉TD的业务，体验的业务，体验TD的的优越性，促使其购买与优越性，促使其购买与使用。使用。包括包括TD产品的产品的功能介绍功能介绍/资费资费政策政策/促销活动促销活动等内容的宣传，等内容的宣传，使客户能够详使客户能够详尽的了解尽的了解TD产产品特点及销售品特点及销售政策。政策。TD产品的售前咨询与售产品的售前咨询与售后服务也是服务厅的重后服务也是服务厅的重要内容，要内容，TD展示厅做为展示厅做为对外提供对外提供TD相关咨询及相关咨询及服务的重要渠道，需树服务的重要渠道，需树立良好的立良好的TD产品质量与产品质量与售
15、后服务的口碑。售后服务的口碑。TD体验厅宣传宣传体验体验销售销售服务服务29服务体系转变 服务的业务范围转变服务的客户群转变服务流程和模式转变相对单一的移动业务向全业务转变相对单一的移动业务向全业务转变面向个人客户为主转向同时面向个人、家庭和集团服务面向个人客户为主转向同时面向个人、家庭和集团服务基于移动业务转为全业务一站式服务，价值链进一步拓展基于移动业务转为全业务一站式服务，价值链进一步拓展3030开户开户业务办理业务办理/ /取消取消1、营业厅在受理TD客户开户需求时，按照实名制原则，即客户凭有效身份证件办理，2、经办人代办时，需要同时出示机主及经办人有效身份证件，并签订入网协议。3 3
16、、注意：办理、注意：办理3G3G开户需提开户需提示客户要购买支持示客户要购买支持TDTD业务业务的终端方可使用。的终端方可使用。业务受理注意事项1、业务办理和取消流程与现网业务完全一致2、注意：、注意：可视电话是默认开通可视电话是默认开通业务业务3G特色业务办理均特色业务办理均要基于可视电话及可视要基于可视电话及可视电话补充业务功能的基电话补充业务功能的基础上实现。础上实现。31311 1、TD投诉处理与目前2G处理流程一致，不需要增加特殊标识。2 2、TD客户及使用3G业务的2G客户的投诉标准及投诉时限同现有2G标准，即（对外口径）投诉48小时内首次回复，对内按客户投诉处理标准进行回复。客户
17、投诉处理流程TD试商客户同2G客户一样实行“计费误差、双倍返还”退费原则客户投诉快速响应投诉处理快速响应1、TD业务在发展及推广初期，不可避免的会存在一些需要完善和优化的内容，各公司内部各部门要积极配合，制定TD投诉问题快速响应处理机制。2、对于需要总部层面协调解决的问题，各公司可通过升级投诉派单系统提交服务支撑请求单，总部处理后会尽快给予反馈。3、TD投诉定期上报沟通定期沟通，按周上报TD运营中客户界面反映的相关问题及分析。紧急事件要尽快做出反应，同时上报总报。沟通篇：促销沟通满足快速导入原则品牌宣传策略客户期望管理33快速导入原则与与GSM终端市场融合。终端市场融合。吸引2G终端厂商采用双
18、模方式在GSM手机上叠加TD功能，对于因此增加的成本以话费方式补贴给使用的客户，鼓励客户购买双模终端，促进终端市场的繁荣，引导客户更多地通过TD网络使用数据业务。降低客户使用门槛降低客户使用门槛原GSM网络客户更换TD双模终端后即默认开通TD服务，不需换卡、换号，原资费套餐中不包含的业务须申请开通。导入原则3434用户推荐口径公司2G和3G的用户推荐口径为：在兼顾民族产业和社会责任诉求的同时,努力做好TD的运营工作。中国移动全力支持国家自主科技创新政策，推动TD产业链繁荣是中国移动义不容辞的责任，同时公司也真诚的关注客户的核心利益，架起全新沟通平台，竭尽全力为客户提供精彩、高效的数字化信息生活
19、；统一口径的制定原则n突出业务优势和卖点，但不夸大；n正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题；n积极主动推荐客户使用TD业务。口径“G3G3，引领，引领3G3G生活生活35不建立新的客户品牌不建立新的客户品牌公司在个人市场的品牌是以客户细分为基础的，公司在个人市场的品牌是以客户细分为基础的，TD-SCDMATD-SCDMA是新是新一代承载网，长远看将承载所有客户，并不针对某一细分客户，一代承载网，长远看将承载所有客户，并不针对某一细分客户，不具备建立客户品牌的基础，所以不会单独建立不具备建立客户品牌的基础，所以不会单独建立TDTD的客户品牌。的客户品牌。设计新的设计新的3G3
20、G名称和标识名称和标识在进入市场的初期，为了抢占在进入市场的初期，为了抢占3G3G概念，提高认知，充分利用自概念，提高认知，充分利用自主知识产权推动民族热情，推出专门的名称等识别系统，推动主知识产权推动民族热情，推出专门的名称等识别系统，推动市场发展。市场发展。品牌宣传策略363G品牌注解创意诠释：以水墨手法勾勒出创意诠释：以水墨手法勾勒出G G字，富有中国元素和强烈的视觉效字，富有中国元素和强烈的视觉效果；果；传播诉求：消费者提供一种便捷；传播诉求：消费者提供一种便捷； 高效和精彩丰富移动生活方式高效和精彩丰富移动生活方式3G3G的速度和效率满足客户随时随地沟通与分享的需求，进一步延伸他的速
21、度和效率满足客户随时随地沟通与分享的需求，进一步延伸他们的视野，拓展其沟通方式，让生活更加充满激情和快乐。们的视野，拓展其沟通方式，让生活更加充满激情和快乐。G3G3标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融标识属于承载网标识，将不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。入中国移动的三大品牌进行推广。G3G3标识的战略性推出，意味着中国移动支持国家自主科技创新，架起标识的战略性推出，意味着中国移动支持国家自主科技创新，架起全新沟通平台，为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。全新沟通平台，为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。37客户期望管理客户期望值管理
22、客户期望值管理成熟的成熟的2G2G客户体验与客户体验与TDTD的客户体验存在差距，急需加强对客的客户体验存在差距，急需加强对客户期望值的管理。制定客户统一解释口径，突出业务优势和户期望值的管理。制定客户统一解释口径，突出业务优势和卖点，但不夸大；兼顾民族产业和社会责任的诉求。正视业卖点，但不夸大；兼顾民族产业和社会责任的诉求。正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题。务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题。进一步进行客户细分进一步进行客户细分除了个人客户外，依据家庭客户、集团客户需求及其产品特除了个人客户外，依据家庭客户、集团客户需求及其产品特性制定相关服务规范和流
23、程。个人客户方面，以客户品牌为性制定相关服务规范和流程。个人客户方面，以客户品牌为基础，进一步根据客户消费习惯进行细分，实施差异化服务。基础，进一步根据客户消费习惯进行细分，实施差异化服务。38目标篇：客户价值细分综述篇：TD总体发展策略策略篇：4P4C4S执行篇：产品系列介绍目录TD特色业务简介可可视电话可见可闻可见可闻视频分享分享VideoSharing视频会会议实时视频手机看电视手机看电视宽带上网上网随随e行行可视电话可视电话视频分享视频分享VideoSharingVideoSharing多媒体彩铃多媒体彩铃视频留言视频留言视频会议视频会议无线宽带上网无线宽带上网可视电话业务定定义： 可
24、可视电话是一种集是一种集图像、像、语音于一体的多媒通信音于一体的多媒通信业务，可以，可以实现人人们像面像面对面一面一样的的实时沟通沟通业务特色：特色：可可视电话是是最典型的最典型的3G3G业务，通，通话双方在双方在视频呼叫呼叫过程中除了可听到程中除了可听到对方的方的语音，而且音，而且还可看到可看到对方方的的动态视频画面，画面，该项业务改改变了原来只了原来只闻其声不其声不见其人的其人的传统语音通信方式音通信方式业务特征特征基本业务特征：手机到手机之间的点到点可视通话通话基本功能：可视呼叫拨号、可视通话记录、可视呼叫来话提醒通话过程中的业务特征：屏蔽图像传输、视频手工切换功能、画中画功能、被叫方的
25、选择（接通可视呼叫 、按话音接听 、拒听来话 ）呼叫回落：指主叫发起一个可视呼叫时，由于某种原因造成可视呼叫回落到普通话音呼叫，并接续成功多媒体彩铃业务特征特征按主叫号码（组）订制多媒体彩铃按主叫号码（组）订制多媒体彩铃 、彩铃轮播、彩铃轮播 、优先级设定、优先级设定 、个人铃音库、个人铃音库、多媒体彩铃排行榜多媒体彩铃排行榜 、多媒体彩铃复制、多媒体彩铃复制 、多媒体彩铃赠送、多媒体彩铃赠送 与语音彩铃的关系：在业务开展初期，多媒体彩铃内容不绑定语音彩铃内容，与语音彩铃的关系：在业务开展初期，多媒体彩铃内容不绑定语音彩铃内容，多媒体彩铃受理、定制界面和语音彩铃的相应内容分开多媒体彩铃受理、定
26、制界面和语音彩铃的相应内容分开 业务定义：多媒体彩铃业务是一项在业务定义：多媒体彩铃业务是一项在3G3G电路域可视电话业务中，由被叫用户定电路域可视电话业务中，由被叫用户定制，当主叫以可视电话方式拨打被叫时制，当主叫以可视电话方式拨打被叫时，系统在被叫振铃的同时为主叫用户提，系统在被叫振铃的同时为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务普通回铃音的业务业务特色：业务特色：以多媒体内容来代替普通回铃音以多媒体内容来代替普通回铃音业务使用方式：创建会议即时会议：不需要事先进行预约，即可创建会议，按次收费预约会议：需要预先开通视频会议预约功能，之
27、后创建会议可通过WWW方式、短信方式和营业厅方式订购、退订视频会议预约功能参加会议参会者不需申请业务即可加入会议视频会议2.5G 2.5G 网络网络: : VideomailVideomail 转转 MMS MMS 发送发送可视界面视频邮件可视界面视频邮件任何电话网络任何电话网络: : 收听消息的语音部分收听消息的语音部分3G3G网络网络: : 交互视频用户界面交互视频用户界面从电脑从电脑: : 通过通过WebWeb界面提取消息界面提取消息无无 3G3G覆盖时的覆盖时的留言提取留言提取业务开通方式：业务开通方式：TDTD用户申请（用户申请（WebWeb网站、网站、1008610086（短信、（
28、短信、IVRIVR、营业、营业厅）、拨打业务接入码等方式厅）、拨打业务接入码等方式资费结构：分功能费和通信费，功能费资费结构：分功能费和通信费，功能费5 5元元/ /月，通信费同语音、月，通信费同语音、可视电话通信费可视电话通信费业务使用范使用范围被叫用被叫用户：TDTD用用户，可通，可通过视频呼叫、呼叫、语音呼叫（只听音呼叫（只听语音音部分）、部分）、EmailEmail、WebWeb或或WapWap方方式提取留言式提取留言主叫用主叫用户：不受限制：不受限制，包括中包括中国移国移动TD/2.5GTD/2.5G/2G/2G用用户，及其，及其他和中国移他和中国移动可可视或或语音音电话互通的运互通
29、的运营商的用商的用户视频留言无线宽带上网业务定义：客户可通过业务定义：客户可通过TDTD数据卡（数据卡（ HSDPAHSDPA），以无线方），以无线方式直接接入式直接接入InternetInternet访问互联网的业务，最大传输速率访问互联网的业务，最大传输速率可达可达2.8Mbps2.8Mbps业务特征：业务特征：业务平台：业务平台：3G3G基础网络功能（基础网络功能（HSDPAHSDPA），没有单独），没有单独业务平台业务平台终端：定制高速随终端：定制高速随e e行数据卡行数据卡资费：试点免费资费：试点免费HSDPA主要特点主要特点更快数据传输速度.最高速率可达14Mbps，增强运营上的覆
30、盖和传输能力：R4与HSDPA（R5）能共存于同一运营网络低干扰，更好地提高频谱利用率 HSDPAHigh Speed Downlink Packet Access节目片段的在线播放和下载电视节目的直播手机电视（流媒体 ）业务定义 利用GRPS、EDGE或3G网络数据服务，在支持流媒体格式播放和下载的手机上观看直播电视节目，下载视频片段 手机电视（基于移动通信网络）匡威 46数据卡产品产品介绍：产品介绍：TDTD数据卡产品面向个人客户市场、家庭市场以及行业应用市场，数据卡产品面向个人客户市场、家庭市场以及行业应用市场，以支持以支持TD-EDGETD-EDGE双模无线网卡终端为载体，基于双模无线
31、网卡终端为载体，基于TD-SCDMATD-SCDMA新一新一代承载网，是目前相对成熟的代承载网，是目前相对成熟的TDTD产品。产品。TD家庭产品介绍09年重点产品：年重点产品：1、家庭网关；2、家庭信息机目前产品：目前产品：TD双模无线固话、TD家庭网关、TD双模无线固话+家庭网关、TD家庭信息机TD网络接入家庭重点以家庭网关为载体满足家庭接入互联网要求增加家庭增值业务产品TD-SCDMA家庭产品思路目标市场目标市场：主要是移动上网需求的家庭市场家庭手机报、家庭音铃盒 TDTD双模无线固话：双模无线固话：TD+GSM双模双模 网络：网络：支持支持TD-SCDMA/GSM网络网络 基础通信功能：
32、基础通信功能：话音业务、短信、彩信话音业务、短信、彩信 存储：存储：500条超大电话本容量、条超大电话本容量、300条短信容量条短信容量 适应人群：适应人群：办公、家庭、电话超市办公、家庭、电话超市TD双模无线固话双模无线固话业务功能业务功能: :1 1、家庭套餐、家庭套餐/ /亲情号码：亲情号码：支持家庭用户专用虚拟网，进行短号互拨，同时实行家支持家庭用户专用虚拟网，进行短号互拨，同时实行家庭成员家庭网内互打包月庭成员家庭网内互打包月2 2、业务一键通：、业务一键通：话机上集成话机上集成12580、12530、10086、以及紧急呼救等按键；、以及紧急呼救等按键；3 3、增值服务：、增值服务
33、：通过短信方式接收天气预报、股市信息等通过短信方式接收天气预报、股市信息等4 4、天气预报：、天气预报：通过短信方式接收天气预报并能定时更新通过短信方式接收天气预报并能定时更新1、TD双模无线固话1、TD双模无线固话(续1)中国移动中国移动-以TD无线固话为手段，辅以有竞争力资费，以“无线换有线”，快速切入并替代家庭及办公等固话主力市场。广东试点：广东试点： 接听免费；接听免费； 拨打电话前拨打电话前3分钟分钟0.22元；元； 3分钟后分钟后0.11元元/分钟；分钟； 月租月租10元；元； 与无线座机绑定的家庭成员电话号码与无线座机绑定的家庭成员电话号码之间的相互通话均为免费。之间的相互通话均
34、为免费。主要优势：主要优势：没有固话连接所需要的电话线，安装没有固话连接所需要的电话线，安装方便、家庭、办公场所可移动；方便、家庭、办公场所可移动；提供短信、彩信等数据增值业务提供短信、彩信等数据增值业务-语语音音+业务；业务；提供移动业务一键通提供移动业务一键通-方便快捷；方便快捷；TD资费标准资费标准-推进推进TD快速发展；快速发展；下一步可提供可视电话等下一步可提供可视电话等3G业务；业务；无线上网功能：无线上网功能：通过通过TD-HSDPA网络实现了无线广网络实现了无线广域网接入，在家域网接入，在家中通过中通过WiFi实现设备互联，为用户实现设备互联，为用户提供无线上网等功能。提供无线
35、上网等功能。内置式、内置式、HSDPA USB外置式。外置式。外置式（图）为无线外置式（图）为无线LAN路由器（网关）路由器（网关）+TD-HSDPA USB MODEMTD家庭网关家庭网关主要功能：主要功能：内置内置WIFI（IEEE802.11b/g）USB Modem的标准驱动的标准驱动自动重连自动重连DHCP友好的友好的WEB用户界面用户界面LED灯指示灯指示流量流量/日志日志防火墙防火墙外置式安装：用户只需把外置式安装：用户只需把TD-HSDPA USB MODEM插在网关上，打开电源，插在网关上，打开电源，就可以实现多台电脑同时就可以实现多台电脑同时上网上网2、TD家庭网关2、TD
36、家庭网关(续1)主要用户群：主要用户群：1、多人家庭（满足家庭人员，多人上网需求）、多人家庭（满足家庭人员，多人上网需求）2、小团体办公、临时办公、小团体办公、临时办公3、会议大厅、会议大厅4、机场、餐厅等公共场所、机场、餐厅等公共场所产品特点：产品特点：1、满足家庭多户上网的需求、满足家庭多户上网的需求2、摆脱了网线的限制，开通使用快速，移动性强、摆脱了网线的限制，开通使用快速，移动性强3、可接入多种、可接入多种WIFI终端，使用范围广终端，使用范围广4、使用模式丰富，满足个人和家庭的不同需求、使用模式丰富，满足个人和家庭的不同需求5、兼容性强、兼容性强中国移动：中国移动：1、切入家庭的移动
37、宽带应用，有效竞争产品、切入家庭的移动宽带应用，有效竞争产品2、丰富、丰富TD-SCDMA产品线产品线3、拓展、拓展TD-SCDMA业务客户，增加用户放号量业务客户，增加用户放号量4、个人、个人+家庭相捆绑家庭相捆绑WIFIHSDPAUSB设备3、TD双模无线固话+家庭网关TD双模无线固话：可满足家庭客户语音沟通更便利的需求。TD家庭网关：针对家庭客户需要台式电脑、笔记本同时上网的需求。家庭信息机：针对综合性的家庭服务需求，通过家庭手机报、家庭彩铃、家庭监控、家庭定位等差异化产品满足家庭各种信息服务需求-属于家庭市场中的高端产品。和TD双模无线固话+网关产品 满足家庭语音沟通满足家庭语音沟通
38、满足家庭上网需求满足家庭上网需求 提供多种数据业务提供多种数据业务产品功能： TD-HSDPA上网上网 家庭内家庭内WIFI联网联网网关路由功能网关路由功能 TD-SCDMA/GSM语音语音 短信、彩信等短信、彩信等 家庭专用虚拟网，等家庭专用虚拟网，等 家庭信息机高端产品除具备低端产品基本的语音和通信家庭信息机高端产品除具备低端产品基本的语音和通信功能外，还将具备：功能外，还将具备：q电子相册：电子相册：用户可以将手机拍摄的照片通过彩信方式发送到家庭号码，照片就可以在家庭信息机上屏幕显示出来；q屏保天气预报屏保天气预报：信息机待机屏幕保护时能显示实时天气预报信息，并能及时更新。q账单功能：账
39、单功能：为家庭用户提供每月水电煤气话费等生活账单；q远程支付：远程支付：用户可以足不出户，直接在家庭信息机上用支付卡支付水电煤等费用。q安防和报警功能：安防和报警功能：提供视频监控功能，实现全天候保护家居以及财产的安全。并可实现火警和盗警的监测与报警；家庭信息机家庭信息机TD家庭信息机：家庭信息机：为家庭用户提供多功能终端，满足语音、短信、彩信、安防、娱乐、物业服务、生活便利等方面的需求。4、TD家庭信息机基于TD的行业信息化解决方案09年年重点重点业务业务集团客户特色业务（产品）：企业信息机集团客户特色业务（产品）：企业信息机 、基于、基于TD的行业信息化解决方案的行业信息化解决方案基于基于
40、TD的行业信息化解决方案：的行业信息化解决方案： 集中于政府、金融、物流、M2M等客户行业信息化解决方案基于TD高带宽的特点，克服GSM网行业应用受到带宽的限制。TD企业信息机集团客户特色业务介绍安排客人房间安排客人车辆终端终端配置配置终端安装PoC客户端软件，并正确配置APN、PoC服务器IP地址、用户个人信息等。业务业务功能功能通过手机可在移动通信信号覆盖的区域实现对讲机功能，跨越了传统对讲机距离的限制，还可实现自动应答/手动应答、免打扰、回呼请求等功能业业务务使使用用用户开通PoC业务，在手机终端上安装POC客户端，并配置好终端数据。主叫用户按下PoC通话键获得发言权，并向被叫发起会话邀
41、请。被叫用户接受会话邀请，会话建立。主叫保持按键并说话，松开按键后释放发言权。业务业务描述描述手机对讲(PoC)业务利用手机实现类似对讲机的功能，采用“即按即说”模式，用户只需按下手机上的一个按键就可以与某个人或某个群组进行通话。业务业务发展发展主要作为集团标准产品，主要作为集团标准产品，并曾在北京奥运期间得到应用。1、手机对讲企业信息机：企业信息机： MAS业务指中国移动通过在集团客户内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。企业信息机企业信息机-MAS系统分为3个部分：MAS服务器、MAS管理平台和MAS终端。M
42、AS服务器-即企业信息机。主要应用：主要应用：ERP、OA、SCM、CRM、EMAIL、行业应用等、行业应用等2、TD-企业信息机2、TD-企业信息机(续1)TD-企业信息机企业信息机各种各种TD终端通过终端通过TD网络连接到网络连接到TD-企业信息机，其通过企业信息机，其通过INTRANET连接连接到企业到企业IT系统。系统。TD终端用户可以使用短信、彩信、终端用户可以使用短信、彩信、WAP、语音以及手机应用程序等方式，、语音以及手机应用程序等方式，通过通过TD-企业信息机访问集团客户企业信息机访问集团客户IT系统的各种应用。系统的各种应用。主要优点：1、TD宽带速率，下行和上行速率增加。2
43、、支持企业高速应用3、支持更多用户并发处理4、更好的资费策略资费：政府已批准TD采取“3+1”的计费方式和先期在广东与天津进行试点。3+1方案：3指TD上网卡、TD笔记本、家庭信息机；1指的是能够上网的TD手机。3、TD 商务宝业务定位：业务定位：-提供上网、传真、电话、网站、邮箱等一揽子解决方案业务接入：业务接入：-将TD网关置于企业办公室，企业用户通过WIFI接入，上联到位于移动网络的应用平台目标客户：目标客户：-中小型企业-商业中心、写字楼-产业集群单位定位定位:基于基于TD网关网关,满足集团客户内部办公需求满足集团客户内部办公需求4、M2M围绕围绕4个重点行业、推进个重点行业、推进M2
44、M发展发展1、电力应用：远程抄表和输配变监控2、交通应用：车辆管理3、环保应用：污染源监控和大气、水文监控4、安监应用：电梯监控【业务描述业务描述】M2M是机器到机器（machine-to-machine）的简称，是一类基于机器终端的远程数据采集和控制的业务。【终端配置终端配置】M2M终端需要支持中国移动发布的M2M终端规范，内置中国移动WMMP协议，满足中国移动的通信需求行业的特殊需求。TDM2M:1、TD促进网络的发展-泛在M2M网络2、TD提升网络带宽、拓展应用领域60发展篇：终端营销策略近期总体策略近期总体策略终端定制策略终端定制策略终端价格策略终端价格策略终端厂商策略终端厂商策略终端
45、用户策略终端用户策略合作伙伴策略合作伙伴策略61近期总体策略近期优先发展数据卡，充分体现产品优势，产品的融合近期优先发展数据卡，充分体现产品优势，产品的融合和两网的互补优势。和两网的互补优势。为了鼓励厂家生产为了鼓励厂家生产TDTD终端，符合以下条件即参与公司组终端，符合以下条件即参与公司组织的终端营销活动：织的终端营销活动：取得工业与信息化部入网许可证的取得工业与信息化部入网许可证的TDTD双模终端双模终端通过总部在对终端性能、质量、价格、售后服务等进行综合评通过总部在对终端性能、质量、价格、售后服务等进行综合评估后，纳入产品库的产品估后，纳入产品库的产品62终端产品、定制策略现阶段加快推动
46、现阶段加快推动EDGE/TD-HSDPAEDGE/TD-HSDPA双模数据卡上市，数据卡外形主要双模数据卡上市，数据卡外形主要是笔记本内置和是笔记本内置和USBUSB接口两种。接口两种。开发性能稳定的开发性能稳定的TDTD家庭网关、家庭信息机，家庭网关上行接入家庭网关、家庭信息机，家庭网关上行接入TDTD网网络，下行用络，下行用WIFIWIFI提供无线局域网服务，满足客户高速上网的需求。提供无线局域网服务，满足客户高速上网的需求。开发集成通信、资讯服务等功能的家庭信息机，满足家庭客户沟通、开发集成通信、资讯服务等功能的家庭信息机，满足家庭客户沟通、安防、娱乐等需求。安防、娱乐等需求。根据确定的
47、行业应用方向，开发特殊的行业应用终端。根据确定的行业应用方向，开发特殊的行业应用终端。开发企业信息机终端，功能从通话逐步向企业信息机过渡，初期以开发企业信息机终端，功能从通话逐步向企业信息机过渡，初期以通信为主要功能，辅以短信、信息推送等业务，在有需求的情况下通信为主要功能，辅以短信、信息推送等业务，在有需求的情况下可增加视频业务，推广可视的信息机。可增加视频业务，推广可视的信息机。63终端价格策略利用公司终端补贴成本消除目前利用公司终端补贴成本消除目前TDTD终端与其它网络制式终端的价差，终端与其它网络制式终端的价差，积极参与积极参与TDTD终端的市场化销售，但不会采取大规模补贴方式。终端的
48、市场化销售，但不会采取大规模补贴方式。64终端厂商策略鼓励更多的鼓励更多的GSMGSM品牌厂商参与品牌厂商参与TDTD终端的研发、生产；终端的研发、生产；鼓励优先发展具有上网功能并且操作界面简便、页面浏鼓励优先发展具有上网功能并且操作界面简便、页面浏览清晰、上网速度快的中高端手机。览清晰、上网速度快的中高端手机。65终端用户策略以适度的营销补贴推动市场发展，给予适当的话费补贴，以适度的营销补贴推动市场发展，给予适当的话费补贴，原有的终端补贴计划向原有的终端补贴计划向TDTD终端倾斜，优先考虑补贴成熟终端倾斜，优先考虑补贴成熟的双模终端的双模终端TDTD。终端补贴必须面向目标客户。终端补贴必须面
49、向目标客户。应设置客户每月最低消费应设置客户每月最低消费 。补贴对象：中高端客户和增长潜力较好的客户。补贴对象：中高端客户和增长潜力较好的客户。66终端销售渠道与合作伙伴策略利用电子商务运作模式来推动社会渠道利用电子商务运作模式来推动社会渠道TDTD终端销售：终端销售：运作模式运作模式电子商务销售模式中，将由第三方专业物流公司负责社会渠道电子商务销售模式中，将由第三方专业物流公司负责社会渠道的的TDTD终端采购、库存、备货等管理，并根据社会渠道的订货需终端采购、库存、备货等管理，并根据社会渠道的订货需求进行点对点发放。求进行点对点发放。TDTD终端终端TDTD终端由物流公司向手机厂商进行采购，
50、终端由物流公司向手机厂商进行采购，TDTD终端货款由物流公终端货款由物流公司分别和手机厂商及社会渠道进行结算。司分别和手机厂商及社会渠道进行结算。社会渠道社会渠道社会渠道社会渠道TDTD终端销售必须与号卡捆绑销售；社会渠道销售终端销售必须与号卡捆绑销售；社会渠道销售TD-TD-SCDMASCDMA终端获得两部分利润：当前营销活动的社会渠道酬金（省终端获得两部分利润：当前营销活动的社会渠道酬金（省公司支付）和终端销售利润。公司支付）和终端销售利润。附件：试商用客户投诉情况案例6868试商用以来客户投诉情况试商用以来客户投诉情况项目占比主要问题原因基础通信基础通信 32%32%后面详解后面详解TD
51、TD终端终端31%31%后面详解后面详解市场营销市场营销9%9%、测试设备在给客户配送和开通中出现异常，、测试设备在给客户配送和开通中出现异常，如长时间未开通，设备缺失，卡号不对等；如长时间未开通，设备缺失，卡号不对等；、返还话费未存入客户卡中。、返还话费未存入客户卡中。1.1.客户协议反馈需要时间确认，故开通时客户协议反馈需要时间确认，故开通时间较长；物流配送问题；间较长；物流配送问题；2.2.计费系统不稳定，导致以系统对个别客计费系统不稳定，导致以系统对个别客户优惠金额未成功返还。户优惠金额未成功返还。通信费用通信费用8%8%客户对套餐资费收取有疑义，如认为资费实收客户对套餐资费收取有疑义
52、，如认为资费实收与实用不符；与实用不符；客户在不知情情况下，被停机；客户认为资费客户在不知情情况下，被停机；客户认为资费规则不合理。规则不合理。1.1.支撑系统故障导致的客户套餐未成功办支撑系统故障导致的客户套餐未成功办理理, ,产生高额费用。产生高额费用。2.2.由于由于3G3G上网产生流量大，客户在估计不上网产生流量大，客户在估计不足的情况下用完套餐流量，从而导致自足的情况下用完套餐流量，从而导致自估费用与实际费用不符或被停机。估费用与实际费用不符或被停机。业务支撑业务支撑7%7%充值异常：如充值不成功、充值完成未到帐、充值异常：如充值不成功、充值完成未到帐、充值完成状态未改变。充值完成状
53、态未改变。1 1、计费系统故障。、计费系统故障。6969试商用以来客户投诉情况试商用以来客户投诉情况（续1）项目占比主要问题原因服务质量服务质量6%6%客户对营业厅工作人员关于业务资费或客户对营业厅工作人员关于业务资费或功能的介绍有误不满。功能的介绍有误不满。1.1.营业厅业务人员对业务规则，服务形营业厅业务人员对业务规则，服务形式等业务知识不清楚导致。式等业务知识不清楚导致。自有业务自有业务4%4%客户业务办理不成功，业务使用异常，客户业务办理不成功，业务使用异常，如手机报订购失败，飞信软件不能正常如手机报订购失败，飞信软件不能正常使用。使用。1 1、业务平台故障。、业务平台故障。梦网业务梦
54、网业务1%1%信息费收取异常，如诱导订购，二次计信息费收取异常，如诱导订购，二次计费。费。1 1、SPSP违规营销。违规营销。信息安全信息安全1%1%客户收到垃圾短信客户收到垃圾短信利益趋动利益趋动投诉趋势投诉趋势2G/3G2G/3G两网融合运营以来，两网融合运营以来，TD-BOSSTD-BOSS等平台已经迁移到等平台已经迁移到2G2G平台上，平台上，TDTD特色业务也将逐步开通，特色业务也将逐步开通，TDTD网络的运营将日常化，试商用中出现的各种问题将逐步解决。网络的运营将日常化，试商用中出现的各种问题将逐步解决。但基础通信类问题和但基础通信类问题和TDTD终端类问题在一定时期内可能还是投诉
55、的焦点。终端类问题在一定时期内可能还是投诉的焦点。7070基础通信类问题【问题表现问题表现】信号覆盖问题，客户所在位置无网络信号或信号不稳定导致无法通话、不连续、断线或接收短信失败等情况；网络联接问题，网络连接失败、联网成功但无法打开网页，或网速不稳定等情况。【原因分析原因分析】网络覆盖不完善、3G到2G的切换成功率不高、PS域掉线率较高这三大方面是客户反映问题的主要原因。重点投诉分析-基础通信类问题71基础通信类案例1 1、信号屏蔽无法正常呼叫、信号屏蔽无法正常呼叫【投诉类型投诉类型】基础通信类基础通信类【事由事由】北京：用户北京：用户1571110017515711100175在西城区阜右
56、街，不论在在西城区阜右街，不论在t t网还是在网还是在g g网，都不能主叫网，都不能主叫或是被叫，而且有时候找不到或是被叫，而且有时候找不到t t网。在网。在g g网时是有信号却无法正常使用。网时是有信号却无法正常使用。【处理过程处理过程】经了解具体位置在中南海内部。经了解具体位置在中南海内部。【处理结果处理结果】测试结果为室外信号测试结果为室外信号-80dbm-80dbm，室内为，室内为-90 -90 ；-100dbm-100dbm，怀疑有屏蔽。，怀疑有屏蔽。已和客户沟通确认。已和客户沟通确认。2 2、信号覆盖弱无法上网、信号覆盖弱无法上网【投诉类型投诉类型】基础通信类基础通
57、信类【事由事由】上海：用户来电称自己的中兴网卡插在笔记本电脑里面能正常连接，上海：用户来电称自己的中兴网卡插在笔记本电脑里面能正常连接，g g网有网有4 4格格信号，没有信号，没有T T网信号并且无法正常打开网页，用户要求我方查证后处理。网信号并且无法正常打开网页，用户要求我方查证后处理。【处理过程处理过程】现场拨测确实存在弱覆盖现象。现场拨测确实存在弱覆盖现象。【处理结果处理结果】实际投诉点位于赵家湾街实际投诉点位于赵家湾街5 5楼楼5 5号，有号，有2222幢幢2 2层楼高的老式里楼房，面积层楼高的老式里楼房，面积80008000平方米左右，室内由于无线信号受周边建筑结构阻挡、屏蔽，以及自
58、身建筑结构问平方米左右，室内由于无线信号受周边建筑结构阻挡、屏蔽，以及自身建筑结构问题，因此衰减较大，无法正常通话。计划实施增设小区覆盖。题，因此衰减较大，无法正常通话。计划实施增设小区覆盖。基础通信类-实际案例列举7171基础通信类案例3 3、无信号覆盖、无信号覆盖【投诉类型投诉类型】基础通信类基础通信类【事由事由】北京：客户北京：客户1571007154715710071547反映自己反映自己TDTD号码和手机，在单位还可以正常使用，但回到家号码和手机，在单位还可以正常使用，但回到家中手机没有任何信号。地址：北京市朝阳区潘家园南里嘉禾园小区中手机没有任何信号。地址：北京市朝阳区潘家园南里嘉
59、禾园小区2424号楼。号楼。【处理过程处理过程】用户所在地区基站较远，需要宏蜂窝覆盖。用户所在地区基站较远，需要宏蜂窝覆盖。【处理结果处理结果】需宏蜂窝覆盖，暂无法解决。需宏蜂窝覆盖，暂无法解决。4 4、TDTD网络注册失败网络注册失败【投诉类型投诉类型】基础通信类基础通信类【事由事由】上海：客户反映无法使用本机号码接打电话，提示：上海：客户反映无法使用本机号码接打电话，提示：“注册失败注册失败”，但有，但有TDTD信号。信号。该客户近期在北京区域内使用该客户近期在北京区域内使用TDTD服务均正常，回到上海却无法使用。服务均正常，回到上海却无法使用。【处理过程处理过程】HLRHLR查询结果显示
60、客户业务功能正常。查询结果显示客户业务功能正常。【处理结果处理结果】联系客户做手动选网，成功注册到联系客户做手动选网，成功注册到TDTD网络，拨打测试客户语音通话已恢复正常。网络，拨打测试客户语音通话已恢复正常。7272基础通信类-实际案例列举（续1）735 5、无法使用无线上网业务、无法使用无线上网业务【投诉类型投诉类型】基础通信类基础通信类【事由事由】用户反映在其他地方可以正常使用无线上网业务，但将笔记本和用户反映在其他地方可以正常使用无线上网业务，但将笔记本和TDTD网网卡拿回到广灵一路广中路的家中却发现一直无卡拿回到广灵一路广中路的家中却发现一直无TDTD信号，无法上网，对此用户表信号
61、，无法上网，对此用户表示不理解，认为市中心小区应该均有示不理解，认为市中心小区应该均有TDTD信号覆盖，要求查证网络问题。信号覆盖，要求查证网络问题。【处理过程处理过程】在客户位置实地拨测室外在客户位置实地拨测室外T T网信号正常，室内由于无线信号受到网信号正常，室内由于无线信号受到周边建筑物阻挡、屏蔽，及自身建筑结构问题，因此室内信号衰减较大。周边建筑物阻挡、屏蔽，及自身建筑结构问题，因此室内信号衰减较大。【处理结果处理结果】目前目前T T网属于建设试运行阶段，针对居民室内问题暂无解决方案，网属于建设试运行阶段，针对居民室内问题暂无解决方案，已在努力研究中。已在努力研究中。7373基础通信类
62、案例基础通信类-实际案例列举（续2）7373基础通信类问题解决方案解决方案解决方案：为了弥补TD网络覆盖的不足，现阶段TD网优工作的重点主要是通过TD/2G互操作优化来以提升TD网络服务质量，目前由总部牵头已完成了以下两项重要工作。1 1、将现网TD/2G互操作中采用异步切换的设备全部调整为同步切换；2 2、总结出了一套覆盖3大、8小共11个场景的参数优化模版，并结合各TD城市的具体情况开展了逐小区的2/3G互操作参数优化工作。成效：成效：通过上述两项举措，十个城市TD试验网的TD-2G切换成功率从9月初的60%左右提升到11月初的90%左右，大大改善了TD客户的感知。基础通信类问题解决方案在
63、在2/3G2/3G互操作优化互操作优化过程中，存在以下过程中，存在以下两个问题对两个问题对TD/2GTD/2G切换成功率有较大切换成功率有较大影响。影响。一是TD设备不具备切换失败回退机制；二是TD设备和规范在3A事件有缺陷。为了解决切换失败回退问题，目前总部正紧密推动TD设备厂家开发相应的保护机制，各公司要积极配合，一方面做好设备的升级完善工作，另一方面在升级过程中发现问题要及时与总部沟通。对于目前部分TD终端未能完全满足规范的要求，从而影响所在TD覆盖区的TD/2G互操作性能的问题，总部已着手推动终端厂家逐步解决，各省须认真总结日常测试、维护工作中发现的因终端原因导致的网络异常现象，并及时
64、向总部报告。重点关注重点关注7676【问题表现】数据卡使用问题，如数据卡使用问题，如PCPC无法识别，驱动程序安装失败，联网失败等情况；无法识别，驱动程序安装失败，联网失败等情况；终端使用问题，如通话不清楚，无法搜到信号、死机、按键失灵、屏幕坏、听筒坏、电池终端使用问题，如通话不清楚，无法搜到信号、死机、按键失灵、屏幕坏、听筒坏、电池等问题。等问题。【原因分析】数据卡及终端质量不良是客户对数据卡及终端质量不良是客户对TDTD终端问题反映的主要原因，另外，客户对数据卡安装及终端问题反映的主要原因，另外，客户对数据卡安装及使用也存在一定认识弊端。使用也存在一定认识弊端。重点投诉分析-TD终端类问题
65、TD终端类案例1 1、终端无法收发短、彩信及上网、终端无法收发短、彩信及上网【投诉类型投诉类型】TDTD终端类终端类【事由事由】深圳：客户反映手机海信深圳：客户反映手机海信T68T68升级后无法发送短信、彩信、无法上升级后无法发送短信、彩信、无法上网，后来到营业厅重设参数后可正常使用，但从网，后来到营业厅重设参数后可正常使用，但从8 8月月1212日开始又不能使用，日开始又不能使用，手机参数没有更改。请查询原因。手机参数没有更改。请查询原因。【处理结果处理结果】初步怀疑是手机参数问题，因客户的手机没有电了，所以无法初步怀疑是手机参数问题，因客户的手机没有电了，所以无法操作，已承诺操作，已承诺8
66、 8月月1414日再回复客户。日再回复客户。8 8月月1414日已回复客户，客户表示今天可以日已回复客户，客户表示今天可以收到彩信、也可以上网了，但是电池不好用，已建议客户带上保修卡和协议收到彩信、也可以上网了，但是电池不好用，已建议客户带上保修卡和协议书去售后网点检测。书去售后网点检测。2 2、终端键盘异常、终端键盘异常【投诉类型投诉类型】TDTD终端类终端类【事由事由】上海：用户反映，使用华丽上海：用户反映，使用华丽H8310H8310终端经常键盘失灵。终端经常键盘失灵。【处理结果处理结果】终端质量问题，为用户换机。终端质量问题，为用户换机。7777TD终端类-实际案例列举TD终端类问题解
67、决方案总部：四个方面持续推进终端质量提升总部：四个方面持续推进终端质量提升、各公司：做好以下配合工作，促进终端各公司：做好以下配合工作，促进终端质量提升质量提升1、自、自2008年年8月起总部按月组织终月起总部按月组织终端业务功能的常规测试，目前已针对端业务功能的常规测试，目前已针对25项业务进行了项业务进行了39款次手机、款次手机、6款次款次数据卡的测试；数据卡的测试；2、对于常规测试问题，总部已定期、对于常规测试问题，总部已定期整理，并建立了对厂商的反馈渠道；整理，并建立了对厂商的反馈渠道；3、总部继续推动政府牵头对、总部继续推动政府牵头对TD终端终端质量问题进行攻关；质量问题进行攻关；4
68、、总部组织互操作技术规范的优化、总部组织互操作技术规范的优化升级。升级。1、为提升未来、为提升未来TD终端质量，各公终端质量，各公司根据总部安排开展终端常规测试司根据总部安排开展终端常规测试和专项测试工作，并定期向总部反和专项测试工作，并定期向总部反馈。馈。2、各公司要做好与厂商的售后服、各公司要做好与厂商的售后服务接口，严格按照三包服务标准，务接口，严格按照三包服务标准，为客户提供终端维修升级等服务，为客户提供终端维修升级等服务，各服务窗口要同时配合做好客户的各服务窗口要同时配合做好客户的解释工作。解释工作。79通信费用类案例1 1、终端无法收发短、彩信及上网、终端无法收发短、彩信及上网【投
69、诉类型投诉类型】通信费用类通信费用类【事由事由】上海：用户来电反映上月上海：用户来电反映上月2929日在淮海路动感地带营业厅办理的日在淮海路动感地带营业厅办理的1571017406215710174062的套餐是的套餐是100100元元2G2G的服务，但本月还没用到的服务，但本月还没用到2G2G已产生欠费已产生欠费133.59133.59元。经系统查证功能的确是元。经系统查证功能的确是100100元元2G2G的服务，但套餐使用的是的服务，但套餐使用的是5 5元元30M30M的计算，的计算，所以产生欠费停机，请处理。所以产生欠费停机，请处理。【处理过程处理过程】与用户联系，用户称已好了。与用户联
70、系，用户称已好了。【处理结果处理结果】经查，用户下半月做过套餐变更的，导致下个月免费资源不正经查，用户下半月做过套餐变更的，导致下个月免费资源不正确。目前对用户做了处理，免费资源已修改正确，已做重新批价，现在费用确。目前对用户做了处理，免费资源已修改正确，已做重新批价，现在费用已正确。已正确。7979其他类型-实际案例列举（续1）2 2、套餐未生效停机、套餐未生效停机【投诉类型投诉类型】通信费用类通信费用类【事由事由】深圳：客户反映深圳：客户反映1111月月1919号来电要求办理号来电要求办理2020元数据套餐，客服已承诺元数据套餐，客服已承诺2020号号12:0012:00后生效，但现后生效
71、，但现发现套餐没有办理，导至用户欠费，现要求退回发现套餐没有办理，导至用户欠费，现要求退回2020号产生的流量费号产生的流量费, ,请协助处理，谢谢。请协助处理，谢谢。【处理结果处理结果】经查，由于套餐没有生效，客户使用的流量费一共是经查，由于套餐没有生效，客户使用的流量费一共是271.7271.7元，已为客户减免，并告知元，已为客户减免，并告知客户，客户，2020元套餐也已经生效。客户接受！元套餐也已经生效。客户接受！3 3、知情情况下停机、知情情况下停机【投诉类型投诉类型】通信费用类通信费用类【事由事由】深圳：客户反映去服务厅要交深圳：客户反映去服务厅要交400400元话费，但工作人员告诉
72、他只要交元话费，但工作人员告诉他只要交340340元费用就可以了，元费用就可以了，但现在手机又停机了，停机前也没有任何通知给他。但现在手机又停机了，停机前也没有任何通知给他。【处理结果处理结果】经查，经查，7 7、8 8、9 9月此号码没有使用，但是套餐费依然扣取，每月月此号码没有使用，但是套餐费依然扣取，每月8888元，共元，共264264元。我司元。我司是从是从7 7月开始实行月开始实行“不实时打折不实时打折”的原则，但是没有通知客户，并且客户表示欠费停机仍收取套餐费的原则，但是没有通知客户，并且客户表示欠费停机仍收取套餐费也不合理，所以考虑客户感知，已为客户减免也不合理，所以考虑客户感知，已为客户减免264264元的话费。元的话费。通信费用类案例8080其他类型-实际案例列举（续2）2024/9/2081
