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1、金金 牌牌 洞洞 察察 了解不同顾客了解不同顾客2021/8/221服务是一个与人打交服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。作取得更大的进步。 2021/8/222第一章第一章客户性格与类型客户性格与类型 2021/8/223场景：场景： 销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，销售，A A，B B，C C，D D分别为四种类型的客户性格，我分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是们假定四个客户都有购买意向，
2、我们销售的产品是100100套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与这套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。四个客户进行谈判和沟通。A A：孙悟空：孙悟空 直接、强势直接、强势B B：猪八戒：猪八戒 热情、开朗热情、开朗C C：沙：沙 僧僧 稳重、慢性子稳重、慢性子D D：唐：唐 僧僧 细腻、深思熟虑细腻、深思熟虑2021/8/224估计你会得到这样的回答：估计你会得到这样的回答：孙悟空孙悟空：感觉感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会
3、很快挂断你的电话。再说。就会很快挂断你的电话。猪八戒猪八戒：真的呀，能不能给我多点真的呀，能不能给我多点，不过好象有，不过好象有点贵，价格还能谈吗？点贵，价格还能谈吗？沙僧沙僧：行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！考虑吧，谢谢你啊！唐僧唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你
4、把方的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！案拟定细致后再和我联系吧！2021/8/225 沟通要因人而异，不能千篇一律。不沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同处理方式，但是结同性格需使用不同处理方式，但是结果可能是相同的，关键是对症下药。果可能是相同的，关键是对症下药。结结 论论：2021/8/226从性格上分为：从性格上分为：沉默型沉默型腼腆型腼腆型慎重型慎重型犹豫型犹豫型顽固型顽固型商量型商量型刻薄性刻薄性2021/8/227一、一、 沉默型：沉默型：特点特点: 表现消极，对推销冷淡表现消极，对推销冷淡分类：分类：（1）天生沉默）天生沉默 对策：
5、打破沉默对策：打破沉默 尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才能对症下药。能对症下药。（2）故意沉默）故意沉默 对策：寻找话题对策：寻找话题 寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离，寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离，多花时间再导入正题。多花时间再导入正题。2021/8/228二二 、腼腆型：、腼腆型：特点特点: 不喜欢对视、敏感、注重感觉不喜欢对视、敏感、注重感觉案例案例 1 矮个子男人买眼镜矮个子男人买眼镜案例案例 2 村干部买电脑村干部买电脑对策：对策：（1）不要
6、直接注视他们。）不要直接注视他们。（2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还应尽量避免。应尽量避免。2021/8/229三三 、慎重型：、慎重型：特点特点: 1、关注的点比较多，经常会货比三家；、关注的点比较多，经常会货比三家； 2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员，、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员，他也许就成为一个忠实顾客。他也许就成为一个忠实顾客。案例案例 1 对策：对策：（1）要多谈价值，尽量避免说价格
7、。）要多谈价值，尽量避免说价格。（2）对于专业知识要熟练，让顾客产生信赖感。）对于专业知识要熟练，让顾客产生信赖感。2021/8/2210四四 、犹豫型：、犹豫型：特点特点: 喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有些恍惚些恍惚案例案例 1 挑商品东摸摸、西挑挑挑商品东摸摸、西挑挑案例案例 2 某女买鞋某女买鞋2021/8/2211四四 、犹豫型：、犹豫型：产生犹豫的原因分析：产生犹豫的原因分析：1 1）希望一切自己决定）希望一切自己决定 犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的
8、人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。2 2）不让对方看透自己）不让对方看透自己 犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人不一样的意念特别强。己与别人不一样的意念特别强。3 3）极端讨厌被说服）极端讨厌被说服 犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。感觉也就越发强烈。2021/8/2212四四 、犹豫型：、犹豫型：结结 论论1 1）针对案
9、例）针对案例 1 1 应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身边的商品，应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品和放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。2 2）针对案例）针对案例 2 2 最糟糕的回答就是最糟糕的回答就是“个人喜好不同个人喜好不同”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好这个很好”“”“那个也不错那个也不错”说不到什么积极效果，倒不如要问对方：说不到什么积极效果，倒不如要问对方：“女女士，您打算配哪种款式的衣服呢？士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回
10、答内容，再拿出自己的建议，这根据回答内容，再拿出自己的建议，这会使对方信服之后下定决心。会使对方信服之后下定决心。3 3）综合）综合 对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，对于犹豫型的人，最好不要讲太多商品知识，因为这会使他头脑愈趋昏乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。的决定。2021/8/2213五五 、顽固型：、顽固型：特点特点 : 1、坚持、坚持 说出看法不让步说出看法不让步 2、保守、保守 以之前发生类似的事为标准以之前发生类似的事为标准 3、爱面子、
11、爱面子对策：对策：（1）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。（2）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不）用手中的资料、数据说服他，要先发制人，不给他表示拒绝的机会。给他表示拒绝的机会。2021/8/2214六、六、 商量型：商量型：特点特点: 性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服性格开朗、容易相处、内心防线较弱、容易被说服案例案例 1 买毛衣买毛衣案例案例 2 挑领带挑领带对策：对策： 1）讲话要幽默风趣一些）讲话要幽默风趣一些 2）确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。）确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。 3）做出合理的推荐，
12、使客户满意。）做出合理的推荐，使客户满意。2021/8/2215七七 、刻薄型：、刻薄型：特点特点: 讲话刻薄、喜欢挑毛病讲话刻薄、喜欢挑毛病案例案例 1 案例案例 2 对策：对策： 1）不要和顾客争论。）不要和顾客争论。 2）太过分时，可以用表情给对方以反击。）太过分时，可以用表情给对方以反击。 3）依然坚持给他最专业的服务。）依然坚持给他最专业的服务。2021/8/2216按进店目的分为：按进店目的分为：咨询型咨询型购买型购买型磋商型磋商型替人跑腿型替人跑腿型寻求售后服务型寻求售后服务型促销活动型促销活动型2021/8/2217一、咨询型一、咨询型定义：咨询型客户就是指摆出要买的架定义：咨
13、询型客户就是指摆出要买的架势，却又无心势，却又无心 购买的客户。他们的数量购买的客户。他们的数量是占绝大多数的，而且大多数成交的顾是占绝大多数的，而且大多数成交的顾客都是从这类顾客转化来的客都是从这类顾客转化来的。案例案例 1 某妇人逛街某妇人逛街案例案例 2 选手机选手机2021/8/2218一、咨询型一、咨询型顾客购物时一般分为两类顾客购物时一般分为两类1）已经决定要购买的，这些人占总数的）已经决定要购买的，这些人占总数的20%；2）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占）心理先有个底，等到店里参观后再做最后决定，这些人占72%。对对 策策1）不要操之过急）不要操之过急2）抓住
14、客户需求点）抓住客户需求点3）保持良好的心态）保持良好的心态2021/8/2219二、购买型二、购买型定义：购买型客户就是直接上门要求消费。定义：购买型客户就是直接上门要求消费。购买型客户如此痛快地消费基于以下购买型客户如此痛快地消费基于以下原因原因：1）产品质量信誉好）产品质量信誉好2）店员的信誉好）店员的信誉好3）有熟人介绍）有熟人介绍4）事先咨询过）事先咨询过5）性格使然）性格使然6）老顾客）老顾客创建创建更优的服务更优的服务1）多聊信誉，使其买的放心）多聊信誉，使其买的放心2）多聊非销话题，更亲近）多聊非销话题，更亲近2021/8/2220三、磋商型三、磋商型定义：磋商型是指针对某一商
15、品与商家在价格、服务、售定义：磋商型是指针对某一商品与商家在价格、服务、售后等相关问题上产生谈判的顾客。后等相关问题上产生谈判的顾客。就顾客的行为特点分类如下：就顾客的行为特点分类如下：1）温柔型）温柔型 最后成交最后成交2）粗鲁型）粗鲁型 “怎么样？你打算打几折怎么样？你打算打几折”3）施恩型）施恩型 摆出一副可怜样摆出一副可怜样4）软硬兼施型）软硬兼施型5）理解体贴型）理解体贴型6）牵制型）牵制型7）笑里藏刀型）笑里藏刀型2021/8/2221按进店目的分为：按进店目的分为：咨询型咨询型购买型购买型磋商型磋商型替人跑腿型替人跑腿型寻求售后服务型寻求售后服务型促销活动型促销活动型2021/8
16、/2222第二章第二章不同顾客的购买心理不同顾客的购买心理 2021/8/2223不同性别顾客的心态不同性别顾客的心态顾客类型顾客类型购买心理特征购买心理特征男性顾客男性顾客购买动机常具有被动性购买动机常具有被动性常常有目的购买和理智型购买常常有目的购买和理智型购买选择商品以质量性能为主，不太考虑价格选择商品以质量性能为主，不太考虑价格比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心希望快速完成交易，对等候现象缺乏耐心 女性顾客女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性购买动机具有冲动性和灵活性选择商品十分细致选择商品十分细致购买心理不稳定，
17、易受到外界因素影响购买心理不稳定，易受到外界因素影响购买行为受情绪影响较大购买行为受情绪影响较大选择商品注重外观、质量和价格选择商品注重外观、质量和价格2021/8/2224不同年龄顾客的特征不同年龄顾客的特征顾客类型顾客类型购买心理特征购买心理特征老年顾客老年顾客喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度购买习惯稳定且不易受广告影响购买习惯稳定且不易受广告影响希望购买方便舒适希望购买方便舒适对营业员的态度反应敏感对营业员的态度反应敏感对健康商品比较感兴趣对健康商品比较感兴趣中年顾客中年顾客多属于理智型购买，比较自信多属于理智型购买，比较自信讲究经济实用讲
18、究经济实用喜欢购买被证明实用价值的新产品喜欢购买被证明实用价值的新产品青年顾客青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品购买具有明显的冲动性购买具有明显的冲动性购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素是新产品的第一批购买者是新产品的第一批购买者2021/8/2225不同职业的顾客不同职业的顾客工人农民大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品知识分子大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品文艺工作者大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的货品军人大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员参谋学生购买心理感情
19、色彩强。2021/8/2226第三章第三章顾顾 客客 的的 购购 买买 过过 程程 2021/8/2227顾客的购买过程顾客的购买过程：兴趣兴趣 发现目标商品，产生兴趣发现目标商品，产生兴趣联想联想 产生可能满足自己需要的联想产生可能满足自己需要的联想欲望欲望 联想后，就开始想要这件商品联想后，就开始想要这件商品评估评估 进行产品质量、价格等评估进行产品质量、价格等评估信心信心 1）商品的包装陈列或店员促销的方法）商品的包装陈列或店员促销的方法 2）店员专业知识不够，使客户无法相信产品质量及售后）店员专业知识不够，使客户无法相信产品质量及售后行动行动 决定够买决定够买感受感受 本次购买的结果，
20、下次购买的开始本次购买的结果，下次购买的开始2021/8/2228对顾客心存感激对顾客心存感激：市场经济已全面形成，经营热潮汹涌澎湃，所谓的铁饭碗市场经济已全面形成，经营热潮汹涌澎湃，所谓的铁饭碗已经全被打破了，少了一位顾客就少了一份业绩，就少了已经全被打破了，少了一位顾客就少了一份业绩，就少了一份盈利，一份薪水！大家都在说顾客是上帝、顾客是我一份盈利，一份薪水！大家都在说顾客是上帝、顾客是我们的衣食父母。那我们对他们了解吗？为什么要这么说呢们的衣食父母。那我们对他们了解吗？为什么要这么说呢？2021/8/2229对顾客心存感激对顾客心存感激：美国服务专家约翰。基德尼就从十方面为我们详尽而又深
21、刻地美国服务专家约翰。基德尼就从十方面为我们详尽而又深刻地描画了顾客的形象及顾客的作用：描画了顾客的形象及顾客的作用：1）顾客是商业经营中最重要的人）顾客是商业经营中最重要的人2）顾客是店员薪水的来源）顾客是店员薪水的来源3）顾客是店铺各种经营活动的血液）顾客是店铺各种经营活动的血液4）顾客是店铺的重要组成部分，他不是个局外人）顾客是店铺的重要组成部分，他不是个局外人5）顾客不会无事登门，他肯定是带着购买动机而来的）顾客不会无事登门，他肯定是带着购买动机而来的6）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客）顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客7）顾客会给我们带来利益）顾客会给我们带来利益8）顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员）顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员9）顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人）顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人10）顾客是我们的衣食父母、是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人）顾客是我们的衣食父母、是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人2021/8/22302021/8/2231
