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1、整体厨整体厨 房房2008年12月导购礼仪目目 录 服务礼仪 客户分析 导购技巧 接单流程服务礼仪服务礼仪一、导购员定义一、导购员定义：公司品牌形象的代表；顾客购物的引导者/专业顾问；将产品推介给顾客的专家；满足顾客需要的服务精英；顾客最好的朋友；公司经营理念的传递者；将顾客意见向公司反映的媒介；二、工作职责：二、工作职责：好太太整体厨房导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单：推广公司品牌，传递公司信息；积极主动向客户推介公司产品；和客户洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚、耐心沟通；对产品讲解时要保持良好的精神面
2、貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿统一工作服，佩戴工作牌。 根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户意见的同时，要以建议性的态度认真对待客户，不得对客户进行误导或随意承诺；对客户的合理要求，要在预订单上做好记录，对不合理的要求需耐心讲解， 语言平和并征得客户的同意。不得随意接受客户的馈赠，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系；各种单据和报表需填写清晰，以及准时提交销售报表及其他管理报表；按照专卖店管理规定，做好店面管理工作，保持样板柜、装饰品的整洁和良好的陈列效果；努力达到全年或每月的个人和店面销售目标；培养良好的市场意识，及时反映
3、客户意见和竞争对手的发展动向；积极参加公司培训，认真学习，不断提高销售能力；严格遵守公司各项规章制度。 三、工作纪律三、工作纪律为了维护好太太整体厨房特许加盟店形象，给客户营造良好的购物环境，店内所有员工必须遵守下列规定：导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。上班必须签到，下班必须签退，不能代签。每月制定排班表，应于每月1日前由主管排定，未经主管同意，导购员不得任意更改。工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。准时开店，导购员必须提前30分钟到店，由主管主持早训。店长为全
4、天工作者，负责开、关店门及照明灯，如长休假时，必须找指定人员代理。店内样板柜、接待台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象。 店面内任何人不得擅自拍摄（摄像机、照相机、彩信手机）或接受采访。未经许可，严禁擅自更改产品价格。加盟店、专卖店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。每日下班前需将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。积极服从和配合上级领导、主管部门的巡店督导工作。任何人不得私自打折、让利给顾客，不得发表虚假言论，影响公司或个人声誉。无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与客户发生争执，不得任意批评顾客的言行，服饰等。四、营业前准备四、营业前准备营业前准备是
5、销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。最好在专卖店开门营业前五分钟完成事前准备工作。保持地板、墙壁、厨柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整洁美观。配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。 工作台整洁干净，只能摆放电脑、 、打印机、 机、名片，常用宣传资料及文具用品。储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。保持整洁的仪容、身体不可有异味，女士需要化淡妆，男士不可留胡须。穿深色皮鞋，女士必须穿丝袜。佩戴导购员襟章于左胸。精神抖擞，正确及端正的站立姿势。样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品
6、特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。 五、工作时间内的标准待客用语五、工作时间内的标准待客用语 场合服 务 用 语客户光临店面时 欢迎光临 先生/小姐，请先随便看看在店面中 好的，我知道了 对不起，很抱歉 对不起，请稍等 让您久等真不好意思结 帐 时 谢谢您 欢迎您再次光临离开店面时 谢谢光临，请慢走！ 欢迎下次再来，再见！ 有什么需要，请再来！日常应对用语日常应对用语A、迎接户时：欢迎光临！早上（晚上）好！B、回答客户问题时：是的，
7、好的，请稍等！C、当客户催促时：对不起，请稍等！D、被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！E、收款时：谢谢，一共元。您好：收您元，找您元，请点收。F、招呼客户时：请坐（请稍等、请喝茶）G、送客时：请慢走，欢迎再次光临！ 六、每日上班前须自我检视仪容仪表六、每日上班前须自我检视仪容仪表项 目内 容头 发头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来。脸 庞需化淡妆，不可浓妆艳抹。项 目内 容指 甲指甲不可过长，需保持干净。服 装工作服必须保持干净、整齐。衬衫需烫平整、领口及袖口需保持洁净。袜 子上班时一律要穿着袜子，女士秋冬季穿着长裤制服时可穿短丝袜。男士一律穿深袜子。鞋 子上班
8、时穿黑色皮鞋，保持鞋子干净。客户分析客户分析从顾客熟悉厨柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者从顾客熟悉厨柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。其一，可接近者：顾客一般对厨柜有着一知半解，或对专卖店较为熟知，比较认可好太太，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与厨柜没有关系的事，而最后把主题拉回产品。其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性。报价不要太高，并注意不与其正面交锋，既肯定也引导他们认同我方的观点。其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备性较高，表面的对一切漠不关心，导购员应平铺
9、直叙，简单介绍一下好太太公司、产品的卖点即可。 从性格上来看，顾客可分为：偏外向型和偏内向型从性格上来看，顾客可分为：偏外向型和偏内向型其一、偏外向型顾客特点表现为：直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；其二、偏内向型顾客特点表现为：内敛、被动、寡言；要富有耐心、耐心的与之沟通，寻找其同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。从个人影响力上来看，分为：强力型、弱力型。强力型从个人影响力上来看，分为：强力型、弱力型。强力型强力型顾客表现为：产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务。弱力型
10、顾客表现为：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。从感性或理性上来看，分为：经验型、理性型、感性型、从众型从感性或理性上来看，分为：经验型、理性型、感性型、从众型经验型顾客：自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导；理性型顾客：一般忠实于所选品牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情，通常会货比三家，需要打起十二分的精神来服务，在产品价值、性能比较上做文章；感性型顾客：一般易受外物外人的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注重用名人、名楼盘
11、效应来刺激，给足他们十二分面子；从众型顾客：办事犹豫不决，也易受他人影响，应参照感性型。导购技巧导购技巧一、待客用语的掌握与运用时机一、待客用语的掌握与运用时机 强调一个观念：给顾客一个轻松的购物环境，快速了解顾客强调一个观念：给顾客一个轻松的购物环境，快速了解顾客需求，帮助顾客找到对整体厨房的感觉，告诉顾客我们的产品完需求，帮助顾客找到对整体厨房的感觉，告诉顾客我们的产品完全能满足他们的需求。全能满足他们的需求。1 1、要学会动用待客说话艺术，学会在同客户洽谈时掌握客户心理、要学会动用待客说话艺术，学会在同客户洽谈时掌握客户心理 A A、不使用否定型而用肯定型句子，例如、不使用否定型而用肯定
12、型句子，例如“我们现在有另一款我们现在有另一款产品，我觉得适合您的要求产品，我觉得适合您的要求”，顾客不会觉得被拒绝。，顾客不会觉得被拒绝。 B B、不使用命令型而用请求型的句子，例如：、不使用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的您看这样的（款式、颜色）可以吗？如果方便的话请留下您的（款式、颜色）可以吗？如果方便的话请留下您的 ” ”。等含有请求的意味，客户可能会欣然接受，愉快同意。等含有请求的意味，客户可能会欣然接受，愉快同意。 C C、要以肯切的语气作结语，例如、要以肯切的语气作结语，例如“很合适您的要求是吗很合适您的要求是吗”等。等。 D D、婉拒顾客时要先说、婉拒顾客时要先说“对
13、不起对不起”后再说原因，并与请求型语气后再说原因，并与请求型语气并用，例如并用，例如“很对不起或且说请原谅，我们的产品需要先预订，很对不起或且说请原谅，我们的产品需要先预订，公司会根据你的要求很快设计生产，时间不会太长公司会根据你的要求很快设计生产，时间不会太长”冲淡了拒绝冲淡了拒绝的印象。的印象。 E E、不可预料，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：、不可预料，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我我觉得这套比较好觉得这套比较好”等。让顾客自己决定。等。让顾客自己决定。2、当顾客表现大概要决定了的态度巧妙地终止谈话，以掌握商机。3、要学会改变一般的说话习惯用语，例如：降价原因应说“回
14、馈、让利给消费者”。4、掌握顾客需求，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题能有效激起消费者的购买欲望。二、初步接触客户技巧二、初步接触客户技巧 初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，和顾客接近，创造进一步沟通的机会。同时也在初步接触中，对顾客进行观察和了解，初步掌握顾客的需求，创造销售机会。 重点提示： 熟练掌握导购知识。 对产品和自己要有足够的信心。 准确把握消费者心态。 不断积累工作经验。 掌握与消费者之间良好的沟通技巧。1 1、服务标准、服务标准导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，视线维持正常水平略高的
15、幅度。保持微笑，表面自信的态度，正面面对顾客。站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。2 2、最佳接近时刻、最佳接近时刻当顾客拉开样柜门时。当顾客注视某一款样柜一段时间后，把头抬起来时。当顾客在样柜前停下脚步时。当顾客用手触摸样柜或装饰物品时。当顾客与朋友谈论这款样柜与此同时其它品牌有什么不同时。当顾客寻求导购员帮助问厨柜的价格或问配件的价格时。3 3、接近顾客方法、接近顾客方法顾客接近，就要把握机会！顾客接近，是成功的第一步！ A、打招呼打招呼 1、您好！自然地与顾客交谈，对顾客表示欢迎。 2、欢迎光临好太太整体厨房！有什么可以帮忙的吗？ 3、向顾客
16、提出问题： 4、是新买的房子吗？ 5、买了哪个楼盘呢？新屋正在装修吧？大概什么时候装修完呢？ 6、打算买什么款式的家具呢？ 7、您个人比较喜欢什么颜色的？现在流行欧洲风格的。 8、家里有小孩子吗？ B、介绍产品介绍产品 当顾客在某套厨柜前停留约30秒左右时，导购员通过对产品的介绍与顾客的搭谈，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。 1、不用某某系列而为某某板材，例如；这是某某板材的厨柜，板材来自于某某地方，内含什么特点。 2、对追求时尚、新潮的顾客，如：这是好太太最新款的风尚系列的“天使之爱” 3、对有一定文化层次的顾客，侧重表达产品的名称、设计意图或格等文化涵义。如：这套产品名叫“北斗之
17、尊”，其代表的含义是沉稳简约，至尊非凡的气质等等。 4、对一般工薪阶层顾客，如：“先生，房子是不是正在装修啊？您家的厨房有多大呢？您比较喜欢哪种款式？”三、同时接待多名客户的技巧三、同时接待多名客户的技巧 一般情况下，客户可分为四类，其一，在店内多预落订单者等待成交时，请其入座休息，腾出身来照顾他：其二，正在店内的观摩者，递上相关资料，请其参阅；其三，刚进店的询价观望者，打招呼并关上迎接辞；其四，店外徘徊者，请其入内随便参观。 四、应对应急、突发事件技巧四、应对应急、突发事件技巧 应对存有误会者，请到一边，听其倾诉，晓之以理、动之以情，行排解之道； 应对蛮不讲理者甚至蓄意闹事者，先按上一条应对
18、，若无效则挺身规劝甚至郑重告诫并寻求相关部门帮助。如：一名顾客即将达成协议时，突来另一名顾客有问题或抱怨找上门，如何应对？在这种情况，导购员应尽快安排达成协议的顾客稍等片刻，然后去处理有问题的顾客。不要与问题顾客纠缠太久，只需要承诺解决，而不必过多解释，更不用谈费用问题，及时安排他人去处理。营造“没有完美的产品，只有完美的服务”的氛围以树立、维护好太太品牌。最后再回头为快达成协议的顾客继续服务。五、使谈话持续的引导技巧五、使谈话持续的引导技巧 在专卖店，常出现这样的现象：导购员滔滔不绝地向顾客介绍厨柜的性能、价格、特性等，顾客在一旁聆听，默不吭声，当导购员一口气把厨柜的有关情况介绍完后，谈话也
19、就终止了，这种“填鸭式”的导购效果往往不好，顾客听后仍然一头雾水。完美的导购过程应该是互动的、流畅的、不中断的，顾客应参与其中。导购员在与顾客交流过程中，将我们厨柜的有关信息一点一滴地准确地传递给顾客，要讲究技巧，保留悬念，不要全盘托出，根据顾客的需要向顾客逐一介绍，掌握主动，保持整个导购过程连贯、流畅。六、打破僵局的引导技巧六、打破僵局的引导技巧 有一些拘谨的客户，走进专卖店一言不发，只是默默地参观，如果导购员听之任之，客户就有可能参观完后，一走了之；如果导购员适时地插入话题，打破僵局，争取主动向客户讲解，让客户更多更好地了解我们的产品和服务，那么就有可能促成一单。遇到这种情况，导购员要机敏
20、地寻找机会，寻求突破。例如：给顾客递上一杯水（尤其是在炎热的夏天），然后主动要求替顾客介绍产品，此时顾客都不会拒绝；关注顾客的同行，如顾客带有老人、小孩来专卖店，可从老人或小孩身上入手，同他们开始攀谈，寻求机会，返回主题。七、赞美的作用和技巧七、赞美的作用和技巧 美国推销权威说“表扬和赞美是一种无须成本而利用价值极高的资源”。导购员一定要充分利用。人们都喜欢听好话，专卖店导购员对顾客恰当的赞美，易获得客户的好感；同时能活跃专卖店的气氛，顾客心情会由此变得轻松愉快，不再有压力，有助于进一步讲解和沟通。赞美顾客应掌握以下几个技巧： 要选择对象：来专卖店的顾客性格不一，对那些性格开朗、活泼好动的顾客
21、可以适当加以答赞；对那些性格比较内向的顾客要有选择性地称赞； 称赞要选择时机：顾客刚走进专卖店都会有一种拘束感，随着对专卖店环境的慢慢熟悉，顾客会变得相对放松些，导购员选择顾客心情高兴时加以称赞，效果会更好； 称赞要恰如其分，要发自内心；否则，顾客就会认为你在“拍马屁”。八、跟进推荐技巧八、跟进推荐技巧 跟进推荐是关键中的关键。在顾客充分了解好太太品牌和产品之后，并凭借导购员对顾客需求和消费心理的掌握，通过向顾客渗透好太太的顾客价值和产品卖让顾客决定是否购买。从这个阶段开始，导购员要充分发挥专家导购的作用，凭借自己丰富的厨柜基本知识和经验，从材料性能、色彩搭配、方案优化方面为顾客提供建议。 主
22、要内容：主要内容： 顾客可能会拿好太太厨柜同其他品牌进行对比，或同自己的心理价位对比，导购员要注意观察顾客的心理变化，适时地加以引导，强调好太太厨柜的高品质，宣导好太太的顾客价值体系。 顾客对好太太产品有了初步的认同，此时顾客有可能会进一步向导购员了解有关产品的重要性能指标，导购员要仔细地回答顾客的问题，消除顾客的顾虑。 导购员帮助顾客对厨房进行初步，包括对厨房客厅的装饰都有一些好的建议，让顾客对其描述的轮廓有一个较为清晰的认识。九、确定材料、颜色技巧九、确定材料、颜色技巧 确定材料是个实质性的阶段，导购员在这个阶段就要扮演专家角色，主要是针对顾客的喜好，帮助顾客选择材料、颜色，满足顾客的个性
23、化要求。这就会使得客户更为放心的购买好太太的产品。 主要内容： 在此阶段，顾客对好太太厨柜已经认可，订购意向趋于明朗，顾客更关心自己的厨柜该用什么材料，如果顾客最关心环保，那导购员可以告诉他所有板材都达到欧洲E1级标准并经过光触媒处理；如果顾客怕搞卫生，价格也不要太高时，可以向他推荐烤漆板；如果顾客喜欢线条和层次分明，就向他推荐吸塑板或实木板；等等。但必须记住，不要给顾客做过多的选择。 确定了材料，下一步的关键当然就是确定颜色了。颜色的选择因人而异，看顾客的喜好。颜色本身是没有高低贵赋之分的，只存在不恰当、不合理的搭配而不存在不可用的颜色，而且色彩与灯光是相辅相成的。再漂亮的颜色在漆黑的夜晚也
24、毫无光彩可言。 导购员要引导顾客逐步将颜色的选择范围缩小，如：您的家居是何种颜色或您平时喜欢哪些颜色，这时导购员要机敏的适时的拿出一些门板的颜色（顾客所能接受的颜色），并在台面之间进行搭配、筛选。看时机推荐，如说某某颜色很受欢迎，我们刚刚给某某顾客做过，确实是经典的搭配（不信，您可以到某某顾客家去看看），让顾客将此颜色定下来。当然导购员此时一定要耐心的慢慢引导，但最后要让顾客自己拿主意（因为厨房是顾客自己天天面对的，同时能满足顾客的自豪感） 一般情况下，我们先向顾客介绍门板以帮助其首先确定门板颜色，而后再选择台面颜色，尽量迎合顾客直到顾客满意为止。十、成交技巧十、成交技巧 清楚地向顾客介绍产品
25、，并解答顾客所题出的疑问后，在这时刻，导购员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客带来的好处。 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。帮助顾客作明智的选择。 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 顾客不再提问，进行思考时。 话题集中在某个产品上时。 顾客不断点头对导购员的话表示同意时。 顾客开始注意价格时。 顾客开始关心售后问题时。 顾客反复询问同一个问题时。 顾客与朋友商议时。注意，这时不要再给他介绍其他的厨柜，让其注意力集中在目标厨柜上。 进一步强调产品所带给顾客的好处。 直接要求顾客在现场看效果图（驻店设计师出图）。 出方案后，顾客
26、满意或现场决定，与顾客签订预订单，收取订金，并说明这订金会算到厨柜货款里去。十一、安排付款十一、安排付款 顾客拿到图纸后已基本上决定购买，这时，我们希望付款过程简单快捷，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。 当顾客确定购买后，告诉顾客我们的设计师将按预约时间上门为您进行精确测量并准确报价。 重复所收到的款项并请顾客稍等，给顾客开具预订单或订金收据。 在您的厨房装修好后，我们设计师会上门复核尺寸并落实是否按照要求施工。 在与您签定订货合同后，您需要付全款，我们将为您下单生产。 现在已收您元订金，我们会尽快与您约时间上门服务。 我们将以最快的速度为您生产您所订购的产品，并和您预
27、约安装时间。接单流程接单流程前期准备： 1）仪容仪表 2）资料工具：名片、宣传画册、价目表 3）心态：作为一名优秀导购人员应有一个良好的心态。一、产品介绍一、产品介绍 顾客进门，导购员主动迎上前去开门，开门时要微笑与顾客对视，展示良好的服务意识。 通过对顾客的衣着、身份、同伴、交通工具，大致识别顾客的类别，并有意识引导顾客到不同的样品前。 确信：我是专业的导购，我可以引导顾客，帮助顾客选择最合适的厨柜。我们准备好了吗我们准备好了吗 主动迎接顾客：主动迎接顾客： 对顾客说“您好，欢迎光临”如果在早晨，要说：“早上好，欢迎光临！”如果当天恰逢重大节日，要说“节好！欢迎光临”主要任务：主要任务： 礼
28、貌接待，大致识别客人的消费意愿、消费能力、消费层次、消费偏好，据此做出针对性的产品推介 。 从一开始就树立专业导购形象，提高销售的成功率。顾客开始最关心问题的提问，导购员应微笑着，从容回答。如：1、多少钱一米？ 2、这套多少钱？顾客反映样品价格太高，如何处理呢？怎么样才能让用户感觉到价格清楚明白、容易接受呢？引导顾客看样品报价方法：报价方法： 坚持“先价值，后价格”的基本原则，对好太太产品的价值、质量、特点有了充分的说明，使顾客有一定的概念后，再谈价格。 说明好太太单元柜报价的特点，让顾客明明白白消费。此时顾客要知道的只是一个大概的总价来看是否能符合自己的装修预算；再就是为与其它品牌做比较。所
29、以要准备两种报价：一种是告诉顾客相应长度所对应的总价；一种是针对顾客厨房的延米价格。应向顾客说明各品牌延米计价的差别。进一步导入：进一步导入： 您应当先了解好太太厨柜的性能价格比，摆在这里的样品使用了一些顶级配置，价格不菲，但对您来说不一定需要，等一会儿，您边看边选，并把您需要的厨柜尺寸告诉我，我来给您预算您家厨柜的总价格。 可以把先把顾客引到店内价格相对低的样品前，报出价格后，再回头向价格相对高一点的介绍。 往往顾客的选择比您所认为的接受能力更大。进一步导入：进一步导入：这边还有很多样品，请随我来，我帮您仔细介绍。顾客告诉直销员只想自己看一下，如何处理？应对技巧：应对技巧：顾客：你忙你的，我
30、自己看看。直销员：好的，不过我的工作就是为您服务，我就在附近，有任何问题叫我一声就行了，这是我的名片。（双手递上名片）客户导入阶段之后，进入我们的产品演示阶段。利用展厅的氛围、各种导购工具、一步步展示好太太厨柜的品质、特点、品牌优势等。二、产品演示二、产品演示材料：强调好太太厨柜采用材料从德国及马来西亚进口，是接近或达到E0标准的环保材料，其板材密度、吸水膨胀率等非普通板材所能相比。柜体结构：强调好太太率先将板式家具的先进结构金属件棒榫引入到厨柜生产中来。 客户的需求是产品永恒的卖点！客户的需求是产品永恒的卖点！ 辅助动作：辅助动作： 取出未封边之好太太小样板及其它普通板材，与顾客一道对比，认
31、识好太太所采用板材的优点。辅助动作：辅助动作： 打开门板，与客户讲解好太太柜体的结构特点，并向客户介绍金钢针，金钢圈，铜头，木榫的位置及其连接方式，给顾客留下较深的映象。门板：从门板的底材，封边，生产设备，工艺，性能来讲好太太门板的特点。（具体见好太太橱柜导购手册 抽屉及拉篮：好太太采用德国进口海蒂斯及意大利FGV抽屉路轨。（具体好太太橱柜导购手册）配件：整体厨柜中有许多的配件，直接影响到厨柜的使用寿命及使用者的方便性。一些人性化设计的小配件很容易给顾客留下深刻的映象。辅助动作：辅助动作：打开门板，从门板的表面颜色，光亮度，平整度及封边等细节的部分来说明好太太门板的特点。 辅助动作：辅助动作：
32、抽屉及拉篮：海蒂斯全趟带阻尼路轨，在承载一定重量的情况下（最大承重60Kg）抽拉。让客户亲自感受到无声钢珠滑动的灵活，即使在载重的情况下也能保证抽屉运行的稳定。让客户自己体验到阻尼路轨的人性化设计。例：例：如：阻尼器人性化的设计。如：不同的价格抽屉配件的选择：物品的分类放置，不同的抽屉功能配件还能搭配出不同组合。好太太的实力，生产设备、品牌价值、历史荣誉、售后服务等，为顾客树立起品牌意识。辅助动作：辅助动作：展厅海报的一一讲解。 在讲解产品的过程中，应选择时机导入话题“我们可以为您做一初步的设计和预算，您看可以吗？” 还未确定，随便看看，了解了解。 客人进入厨柜订购阶段尚早，则可留下顾客的联系
33、方式，进一步跟踪。 愿意再进一步听你讲解，则引导到交流区，进入方案预设。 引导顾客来到交流区，为顾客做初步的方案和预算。 将各种材料尽可能拿过来。三、方案预设三、方案预设进一步了解顾客的需求。方案推荐与讲解：将最近一、两个月所做的方案，选择一个与客户相近的，详细解释与客户。 准备好最新的装修杂志、门板样块、附近小区的最新方案设计图，并把色卡、小样板、宣传单页、计算器等一同拿过来。 如：如：您的房子在那里？您家的厨房大概有多大？您的房子是那个小区的？。资料准备：资料准备： 这就需要把我们自己曾经做过的方案归档，可以根据客户的需要迅速地选择恰当的方案推荐给客户。 用实例来展示我们设计师的设计水平、
34、好太太厨柜的一般配置;并附上相应的报价单，讲解我们的价格组成。 方案讲解中，进一步了解客户的要求，并根据客户的需要，作一个初步的 顾客满意后，建立顾客预约档案，收取预约金，约定上门测量时间。目送顾客出门，安排设计师上门测量。 了解顾客现在的状况，对设计师的各项服务是否满意，如果不满意则迅速反应。四、四、 跟踪跟踪打 前的准备工作：做好记录。 跟踪的作用：进一步了解客户需要，让客户真实感觉到好太太厨柜的专业化服务，拉近客户距离。 让顾客感觉到好太太不仅仅是价格高，服务专业、周到，物有所值，相信好太太能做好，树立品牌的观念。 如：如：您好!我是好太太厨柜的直销员，设计师为你丈量后有什么不满意的吗？
35、 我会立刻把您的意见告诉设计师，他会与您联系的。根据客户的反馈信息，调整设计师、直销员的工作，提高做单成功率。 如：准确把握客户的需要。 如果顾客对设计师的工作不满意的情况，就可立即进行调整。 记录顾客的意见及建议。五、售后服务五、售后服务良好的售后服务，能了解客户使用情况，加强与客户沟通，建立良好的客户关系，提高好太太品牌的美誉度，通过人际传播促进再销售，增强在市场中的竞争力，有效的售后服务可以通过定期 回访、建立完整的客户档案来实现。一、 回访由售后服务人员分以下三个步骤进行操作，并将回访结果填写售后服务跟踪表内。第一次 1、您对好太太厨柜的产品和服务是否满意？满意不满意服务不满意，则代表
36、公司真诚表达歉意，并设法弥补。 产品不满意，则到2。 2、是否需要派员检修？（如需要，约定上门维修确切时间，并安排人员按时上门服务）第二次 1、您使用好太太厨柜已有三个月了，对我们的产品是否还满意？ 2、在使用中有什么问题吗？ 3、是否需我们上门维护？第三次 1、您使用好太太厨柜已有一年了，对我们的产品和服务是否满意？ 2、在使用中有什么问题吗？ 3、为了您更好的使用好太太厨柜，我们将提供一次免费上门保养的服务（保养内容：对柜体进行调节维修保养，五金的调试，补缝打胶、整体清洁维护）您是否需要？(如需要，约定上门维护的确切时间，并安排人员按时上门服务) 二、客户建档二、客户建档每一个使用好太太厨
37、柜的客户都应有独立的档案，用独立的档案袋保存，方便日后处理售后服务。档案袋内的资料应包括好太太厨柜购销合同、好太太厨柜购货明细、设计图纸（平面图、效果图）、厨柜实景照片、售后服务跟踪表、安装反馈报告。三、如何令客户满意三、如何令客户满意1 1、主动联系客户、主动联系客户 客户繁忙或不愿与你交谈时，不要打扰；让客户先说话；有系统才能解决问题，有时客户会没有条理，滔滔不绝的向你提出一大堆事情，你应仔细聆听，整理分析，告诉他目前情况及存在的问题，你会如何处理。 耐心聆听，让客户说出所有他要说的客户有时要找人发泄、埋怨、诉苦，有时甚至太过激动而说一些很过分的话，不要对客户所说的过于在意，更不能与他争执
38、，等他平息后再做解释。 不要做解答问题的机器,应站在客户的立场，体谅他们的感受，表达你理解他们，可以用上较夸张的语气，为客户着急替客户生气。 对客户要亲切，一个热情的客户服务员，一天内可能要回答数十个相同的问题，对我们来说已没有什么特别，但客户并非这样认为，他们会觉得问题很严重，需受到重视，需立即解决。所以，必须先安抚客户，而且说话语气 要表现你也很着急。 不要用命令的口吻与客户说话；对客户的态度需积极主动客户可能对你已有一些意见，但不到忍无可忍时，他们是不会说出来的。所以，不妨主动听取客户的意见，有什么不满或有什么可做的更好。 要有普通常识不要午饭或下班后才打 给客户，不要撞闹他人办公室，不
39、要翻看他人文件，不要在客户面前批评他的公司，同事，不要涉及客户的私人问题。2、给予客户多于他们所期望的 客户的欲望是无穷的，要令客户满意，必须不断改进服务，而最重要的是做到超出客户的期望，令他喜出望外。 让客户可随时找到你；当客户有问题时，都希望第一时间找到帮手，而且是一个关心他，替他着急的帮手，所以必须注意以下几点： 铃响要马上接听，若无法立即接听，必须向客户说明是否可迟些回复，或是稍等，切勿让客户莫名其妙地等。 避免多次转接客户 ，经许多环节才找到真正能替他解决问题的人；有效率并友善地处理客户要求通常人们顾及效率，却忽略了友善的态度，如果办事效率高，态度亲切友善必能令客户喜出望外，可能一丝
40、笑容，一声问候，比什么都重要。 多做一些，令客户满意不要死板地按章工作，有时虽然客户没有提出，也主动联系，不要等有需要时才找客户。与客户保持密切联系，关心他们使用产品的情况，预先通知送货期等，都能使客户更满意。四、如何面对及处理客户投诉 客户不满主要分两部分：问题本身及客户情绪。解决了问题，不一定平息了客户的情绪。最理想是两部分都可完美解决，但有时问题不是那么简单，但可平息客户的情绪，亦算成功。1、客户投诉的原因-运作方面的错误 -服务态度差-产品质量不好 -售后跟进不足2、处理客户投诉的行动要点 2.1细心聆听，让客户完整地表达，甚至宣泄情绪，仔细聆听以深入了解其投诉的原因。 2.2客户一般
41、不会无中生有，在了解问题的真相前，不要跟客户争辩，承认问题所在并道歉。 2.3提出解决问题的方案，并解释各方案之利弊。掌握客户所说之问题，记录下来，写一个简单的报告，让客户清楚知道问题所在及你会如何处理，以免再有沟通上的误会。 2.4客户选择之方案及时跟进。与客户保持联系，告知问题跟进情况。3 3、问题不能于预定时间内完成，应如何处理？、问题不能于预定时间内完成，应如何处理？ 3.1尽早通知客户，望客户能接受。 3.2如工作是分段进行，而只是第一段工作延误，必须重新安排时间表，告诉客户你会如何安排，使整个工程最后能如期完成。 3.3视期限是否有弹性。如被外在因素控制，例如客户赶开业等，则无论付
42、出多大代价，都必须替客户完成，采取空运，工人加班等同时要让客户深知你付出的代价，让他感到你的诚意。 3.4如用任何方法，都无法赶急，唯有坦白告诉客户，与其协商一个最好的解决方法，并衷心致歉。可向客户解释清楚延误原因，但不代表以此作借口，推卸责任。4 4、用不同的方法应对不同类型的客户、用不同的方法应对不同类型的客户4.1追求完美的客户此类客户对任何事都非常挑剔，可能令你觉得很烦，但不要批评他们的要求，因会引起客户的不满，告诉他如果要依他要求做，便需更多时间及费用，让他自行决定。4.2滥用保用期有些客户以为在保用期内，一切都应分文不取，对这种客户，要较有灵活性，但要让客户知道本来这项服务要收费的
43、，但因重视他的缘故，免费或较便宜给他。5 5、诸多要求的客户、诸多要求的客户对客户突然而来的要求，往往令人束手无策，尤其是一些以前从未接触过的，要求遇到这样的情况时，应注意以下几点：5.1对一些不肯定是否能做到的要求，不要急于在数秒内回答“是”或“否”，应礼貌地问清客户的要求，以免误会，及跟客户说，这不是你所熟悉的东西，可否让您查清楚后才回答。5.2要让客户知道，满足他的要求，需要额外的人力物力，能力可做到的，应尽量答应，但要让客户知道这并非理所当然。5.3不要轻易承诺客户，虽然要尽量做到有求必应，但没有把握的事情，不可胡乱答应否则做不到时，客户会更不满意。五、客户服务员应具备的能力五、客户服
44、务员应具备的能力1 1、产品知识、产品知识熟练掌握好太太产品，对一个客户服务员来说是必不可缺的，灵活应用这些产品知识于日常工作中，会令你事半功倍，大大提高工作效率，所以，作为一个客户服务员应不断学习产品知识(包括某些产品的改进)，也应多留意安装工人工作的情况，从中可了解更多问题成因及对产品零件有更深入认识，充实自已，以胜任本职工作。2 2、客户服务员应有之态度、客户服务员应有之态度在平息客户的同时，把公司的成本降低。2.1亲切，耐性细心聆听客户的意见及投诉，并代表公司向客人道歉。2.2客观客人之投诉是对公司之产品或运作，绝非针对你，不要把客人之投诉个性化，否则会感到很难受。2.3为客户提出解决
45、方法即使总是不能即时解决，又或非能力之内能解决，但总要让客人感受他的问题正受到公司之积极处理。2.4勿太自辨需接受现实时，面对问题，承认问题之存在，而想办法解决，切勿推卸责任。2.5乐意助人客户服务员对外是提供客人服务，而对内部亦是给予其他部门支持，因此与其他部门之合作，沟通亦非常重要。2.6主动，积极不是所有客户都有投诉，客户服务员可主动听取客人对产品之意见，使用方法指导，以建立更良善关系。3、 应对技巧3.1态度要热诚、乐意、友善；3.2语调温和但肯定，令客户对你有信心；3.3接 时应礼貌:*首先自我介绍：“您好，这里是XXXXXXX”*记下客户资料：“请问先生、小姐贵姓，贵公司，请问有什
46、么可以帮到您”*细心聆听，客户说话时要有反应，让客户知道你在听他讲话4 4、走访客户技巧、走访客户技巧4.14.1走访目的走访目的: :向客户提供维修及保养服务，对于产品上的小问题，客户一般不会主动找客户服向客户提供维修及保养服务，对于产品上的小问题，客户一般不会主动找客户服务员，但若客户服务员到客户处拜访，便会找出问题，客户亦比较满意；与客户务员，但若客户服务员到客户处拜访，便会找出问题，客户亦比较满意；与客户保持友好的关系；听取客户对公司之意见；介绍新服务。保持友好的关系；听取客户对公司之意见；介绍新服务。4.24.2走访礼仪：走访礼仪：由于客户服务员是代表公司，所以到工地时也必须衣著整齐
47、，穿套裙或西裤，皮由于客户服务员是代表公司，所以到工地时也必须衣著整齐，穿套裙或西裤，皮鞋；如要带文件，请用公文包，切勿用纸公文袋或塑料袋；只适宜淡妆，不宜带鞋；如要带文件，请用公文包，切勿用纸公文袋或塑料袋；只适宜淡妆，不宜带太多饰品，总之要干净、整齐、大方。太多饰品，总之要干净、整齐、大方。4.34.3到客户处要注意：到客户处要注意：拜访前，先用拜访前，先用 预约走访时间；预约走访时间；到客户处时要大方得体，礼貌地介绍自己，道明来意；到客户处时要大方得体，礼貌地介绍自己，道明来意；如对方要你稍等，便坐下或站著等候，切勿显出不耐烦，坐立不安；如对方要你稍等，便坐下或站著等候，切勿显出不耐烦，
48、坐立不安；如久等了，可礼貌地再问一下，若时间不允许再等，则可礼貌地对客户说：如久等了，可礼貌地再问一下，若时间不允许再等，则可礼貌地对客户说：“你有事，不妨碍你，改天再约见面吧。你有事，不妨碍你，改天再约见面吧。”总之，不可勉强对方，更不可表达不满。总之，不可勉强对方，更不可表达不满。被接见时必须注意：被接见时必须注意： *对方说话时要留心听，切勿东张西望，腰要挺直； *不要插嘴 *让对方说话，勿滔滔不绝 *保持友善笑容 *制止小动作，如转笔、摇脚等必须了解的问题： *产品使用情况怎样，有否需要维修的东西，最好让客户带着巡视一下，检查产品是否完好 *对好太太产品及服务有什么意见如客户有意再订货，客户服务员需了解其详细需求，记下后带回公司。谢谢观赏!
