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1、前厅部：叶 岚 12顾客是酒店的无形资产无形资产顾客是酒店的义务营销员义务营销员 顾客是酒店服务和产品的监督员监督员 顾客是酒店生存生存与发展的关键关键顾客是酒店降低成本降低成本的特效药特效药顾客有选择权选择权,有享受服务的权力 顾客是购买购买产品价值和体验体验价值的人 顾客是酒店提升竞争力增加企业经营利润的源源动力动力 34“服务” 的含义可以用其英语Service所含的字母来理解： 第第1 1个字母个字母S S，即，即SmileSmile（微笑）（微笑） 第第2 2个字母个字母E E，即，即ExcllentExcllent（出色）（出色）第第3 3个字母个字母R R，即，即ReadyRea
2、dy（准备好）（准备好） 5第第4 4个字母个字母V V，即，即ViewingViewing（看待）（看待）每每5 5个字母个字母I I，即，即InvitingInviting（邀请）（邀请）第第6 6个字母个字母C C，即，即CreationCreation（创造）（创造）第第7 7个字母个字母E E，即，即EfficiencyEfficiency（效率）（效率）6形式上的要求形式上的要求程序上的要求程序上的要求7恰到好处，点到为止。有声服务。轻声服务。清楚服务。普通话服务。8宾客离店有道别声。客人帮忙或表场时，有致谢声。客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。服务不周有道歉声。服务之前有提醒
3、声。宾客来店有欢迎声。客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。91 1、称谓语、称谓语：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、领导等。这类语言的处理，有下列要求： （1）恰如其分。 （2）清楚、亲切。 （3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （4）灵活变通。102.2.问候语问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求： （1）注意时空感。（2）把握时机。（3）配合点头或鞠躬。（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜 表示
4、欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？?”这样的话题就可以深入下去了。11 3. 3.征询语征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。
5、对此酒店从业人员很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！12案例： 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您
6、的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。13 这类语言使用时要注意以下几点：这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。（2）用协商的口吻。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。14 客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我
7、偏不放下，你怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来15 评析：评析： 服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。 16案例二案例二 一天，5号楼门口来了一位右手不方便的残疾客人。迎宾姑娘一见，连忙热情地对客人说：”先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这
8、位客人一听此话，满脸不悦，用左手将迎宾姑娘的手挡开，一把拎起包，怒气冲冲地走了进去。17评析： 残疾人的心理特征与健全人有很大不同，比较明显的是敏感，自尊心很强。迎宾小姐虽然好心，但这一次交往无疑是失败的，是有两个地方存在失误。一是一开口便点出客人不愿被提及的隐痛，另外用了客人比较敏感的“帮”字。18 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房口的先生说，
9、他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。先生，请问你朋友贵姓？小郑微笑着问客人。怎么，不信任我，客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员19 客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递
10、给了小郑。客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫XX，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。放到客人面前。来访的先生微笑着对他说：“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在
11、抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话6555，我们随时为您提供服务。”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。20评析：评析：1、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有“礼”，言之有“理”的语言艺术！2、“让客人满意”是我们服务的宗旨。按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那境界。21赞美行为而非个人赞美行为而非个人客套话也要说得恰到好处客套话也要说得恰到好处面对别人的称赞，说声谢谢就好面对别人的称赞，说声谢谢就好有欣赏竞争对手的雅量有欣赏竞争对手的雅量批评也要看关系批评也要看关系批评也可以很悦耳批评也可以很悦耳时间点很重要时间点很重要注意场合注意场合22很多酒店也许并没有完全针对酒店的不同客户群体和不同的场景来设计服务语言。如果没有个性化语言设计，服务员上茶水时就只会说：“先生，请用茶。”如果有个性化语言设计，就一定能根据不同的场景说不同的话语，比如胡教授在宾馆讲课，服务员倒茶水时就一定会说：“胡教授您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”这样的语言一听就感觉不一样23 祝大家身体健康 工作顺利！ 愿我们大党校蓬勃发展！ 24 今天，您今天，您微笑了吗？微笑了吗？25
