汽车销售专家必备13招

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1、特约店汽车销售专家特约店汽车销售专家必备的必备的1313招法招法学员手册学员手册2009年年5月月 孙政孙政课程效益课程效益销售顾问深入了解顾客心理销售顾问掌握实用销售技巧招法招法1、知已知彼、知已知彼 顾客究竟从广州本田购买的是什么 我们卖给顾客的是什么 顾客购买动机分析 四种顾客状态的应用招法招法2、抓信敏感点、抓信敏感点 购车敏感点分析 如何利用顾客敏感点为销售服务招法招法3、建立关系的、建立关系的12种方式种方式 赢得顾客好感的四大秘决 取得顾客信任的四大原则 销售人员必须记住的四大话题 建立关系终极挑战一场景演练 知识改变关系课程纲要课程纲要招法招法4、影响顾客客观点、影响顾客客观点

2、暗示暗示 什么是暗示 暗示法实操积极假设 暗示法实操讲故事招法招法5、如何探寻顾客需求、如何探寻顾客需求实用提问法实用提问法 实用问话的几种形式 一句问话引发的深层思考 和顾客沟通必须掌握的20大问题 顾客不愿意回答我们的问题怎么办招法招法6、如何放大顾问的需求、如何放大顾问的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的实用技法 结合SPIN的魔术工具 SIN终极挑战运用练习及讲师点评Confenfs1、知己知彼、知己知彼2、抓住敏感点、抓住敏感点3、建立关系的、建立关系的12种方式种方式4、影响顾客观点、影响顾客观点暗示暗示5、如何探寻顾客需求、如何探寻顾客需求实用提问法实用提问法6、如何放大顾

3、客需求、如何放大顾客需求SPIN7、异议处理初级应对技巧异议处理初级应对技巧8、异议处理高级应对技巧、异议处理高级应对技巧9、卖产品不如卖标准、卖产品不如卖标准10、电话应对、电话应对4大技巧大技巧11、促单成单技巧、促单成单技巧12、价格谈判七步筛选法、价格谈判七步筛选法13、顾客、顾客/客户管理（销售过程中和成交后）客户管理（销售过程中和成交后）顾客究竟从广州本田特约店中购买的是什么？顾客究竟从广州本田特约店中购买的是什么？广告注意兴趣幻想怀疑欲望决策比较1、好的感受不断积累的过程，就是购买的过程。2、留店时间越长，感受越深。（感受）（感受）销售就是营造一个积极良好的销售就是营造一个积极良

4、好的购买氛围，让顾客去购买氛围，让顾客去“感受感受”，从而影响顾客的购买决定！，从而影响顾客的购买决定！我们卖给顾客的是什么？我们卖给顾客的是什么？问题问题需求需求适合适合购买购买 我们卖给顾客的是一整套解我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！决顾客当前问题的方案！没有需求就没有最适合！没有需求就没有最适合！问题问题 我们卖给顾客的是一整套解我们卖给顾客的是一整套解决顾客当前问题的方案！决顾客当前问题的方案！1、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！、一定要了解顾客的需求，你才有的讲，你才会讲的好！2、作为销售顾问给顾客讲车时，一定要告诉他我们的产品能、作为销售顾问给顾客讲车

5、时，一定要告诉他我们的产品能够满足你的哪些需求，解决哪些问题。够满足你的哪些需求，解决哪些问题。3、购买后的问题：上牌、投保等。、购买后的问题：上牌、投保等。顾客购买动机分析顾客购买动机分析显显 性性 需需 求求顾客非常清楚且愿意表明的购买动机。通常表现为顾客非常清楚且愿意表明的购买动机。通常表现为直接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问直接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问探讨的话题。探讨的话题。隐隐 性性 需需 求求顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售机。通常是隐藏在显性动机的问题之后

6、，需要销售顾问分析判断才能发掘出来的。顾问分析判断才能发掘出来的。购买决定第一因素，但未必决定购买。购买决定第一因素，但未必决定购买。与人的背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！与人的背景有关系，是促进顾客购买的因素，威力很大！顾客购买动机分析顾客购买动机分析请问下边这些顾客的需求是显性动机还是请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐性动机？隐性动机？1、虚荣心的满足、虚荣心的满足2、是否省油、是否省油3、动力性、动力性4、爱好、爱好5、内部空间如何、内部空间如何6、有哪些高档配置、有哪些高档配置7、个性的展现、个性的展现8、安全性、安全性9、对周到服务的需求、对周到服务的需求10、运动、

7、运动顾客购买动机分析顾客购买动机分析分析动机五步曲顾客信息顾客目的1、不想购车，只是随便进来看看。2、自己不买车，帮别人选车。3、买车送人4、自己购车意向车型1、有明确的意向车型吗2、对车型的认知程度如何3、有没有更多的选择？例：不同配置购买角色1、决策者、2、决策影响者3、建议者4、使用者动机挖掘1、了解顾客的显性动机2、了解顾客的使用背景资料3、挖掘顾客的隐性动机顾客类型由于与销售顾问应采用的销售方法有密切的关系，我们将重点展开分析。顾客购买动机分析顾客购买动机分析感性感性表达能力表达能力和蔼和蔼 主导主导分析分析社交社交四种顾客状态的应用四种顾客状态的应用顾顾 客客 素素 质质顾客对产品

8、的了解程度，对产品的使用情况，以及顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，以及驾驶汽车的技能等。驾驶汽车的技能等。顾顾 客客 意意 愿愿顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性。顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性。意愿意愿素质素质四种顾客状态的应用四种顾客状态的应用R2R4R1R3四种顾客状态的应用四种顾客状态的应用传统销售顾问销售侧重点出售货物顾客需求看问题角度自己顾客与顾客关系短期长期结果单赢多赢顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别四种顾客状态的应用四种顾客状态的应用不同顾客状态应采用的销售风格不同顾客状态应采用的销售风格顾问式顾问式传统式传统式S3S2S4S11、顾

9、客签单时是感性的还是理性的？、顾客签单时是感性的还是理性的？ 还是感性和理性相结合的？还是感性和理性相结合的？2、“雅阁车长雅阁车长4945mm，对于顾客来说是对于顾客来说是感性还是理性的。感性还是理性的。购车敏感点分析购车敏感点分析以下这几种情况，你们是强调感性还是理以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？性？顾客是一个感顾客是一个感性的顾客性的顾客顾客是一个理顾客是一个理性的顾客性的顾客给顾客介绍产给顾客介绍产品时品时购车敏感点分析购车敏感点分析1、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性、在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？购车敏感点？2、哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感、哪些环节

10、应着重引发顾客理性购车敏感点？点？来店/电顾客接待主动热情、仪表着装、建立初期关系需求分析提问的技巧：封闭式提问开放式提问：查询事实、查询感觉、间接查询感觉倾听的艺术：倾听的姿态、有效的倾听、核查理解产品介绍绕车介绍法、FAB的运用、SPIN的运用试乘试驾试驾准备：时间、文件、路线、车辆试驾活动实施：示范、讲解、体验试驾后总结：满意的承诺、异议的处理促单成单利益诱导法、放大镜法、例证法霸王硬上弓法、短缺法 交车交车人员、交车区、车辆准备、迎接顾客、服务介绍、文件交接、车辆交接、合影、送客顾客跟踪初次回访电话定期回访方式：短信、电话、拜访、信件如何利用顾客敏感点为销售服务如何利用顾客敏感点为销售

11、服务 建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀知识改变关系知识改变关系3、建立关系的、建立关系的12种方式种方式建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀“示弱示弱”可以赢得顾客好感可以赢得顾客好感 马斯洛五大需求论马斯洛五大需求论 表示下级、晚辈的地位表示下级、晚辈的地位表示需要顾客帮助的姿态表示需要顾客帮助的姿态建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀“示弱法示弱法”运用举运用举例例 刚顾客显示出擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！刚顾客显示出

12、擅长的领域时，是示弱法的最佳运用时机！例例顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知识的同伴帮助选车。这位同伴会问一些较专业的问题，例如：顾客：顾客：“你们雅阁车的你们雅阁车的VSA每秒对车辆的形式状态监测多少次每秒对车辆的形式状态监测多少次啊？啊？”此时销售顾问该怎么办？建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀寻找与顾客的共同点寻找与顾客的共同点 人们对与自己有相似特征的人会产生人们对与自己有相似特征的人会产生好感好感建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大

13、秘诀赢得顾客好感的四大秘诀注意：销售顾问通常的应对时立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！例例有一位外地口音的顾客进入展厅：销售顾问：销售顾问：“您好，欢迎光临广州本田您好，欢迎光临广州本田XX特约店！有什么可以特约店！有什么可以帮到您？帮到您？”顾顾 客：客：“我看看你们的雅阁。我看看你们的雅阁。”（东北口音）（东北口音）销售顾问：销售顾问：“您好，您这边请。您好，您这边请。”顾顾 客：客：“这车都有什么配置？这车都有什么配置？”销售顾问：销售顾问：“这款车有这款车有 ”请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把

14、飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀例例此时，正确的做法是：销售顾问：销售顾问：“先生，听您的口音是东北人吧？先生，听您的口音是东北人吧？”顾顾 客：客：“是啊，咋地？是啊，咋地？”销售顾问：销售顾问：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话感觉特别亲切。您说话感觉特别亲切。”顾顾 客：客：“是吗！是吗！ ”（惊讶地）（惊讶地）建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可有有效的赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背

15、景情况，使产品介绍更有针对性！例例（接上例）：销售顾问：销售顾问：“真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称真没想到您和我的女朋友都是铁岭的！先生您怎么称呼？呼？”顾顾 客：客：“我姓张。我姓张。”销售顾问：销售顾问：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？”顾顾 客：客：“做点小工艺品，不是什么大生意。做点小工艺品，不是什么大生意。”不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于回答。建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀外表的吸引力外表的

16、吸引力 第一印象是赢得好感的开始。第一印象是赢得好感的开始。 爱美之心，人皆有之。爱美之心，人皆有之。顾客对你有好印象外表所占的比例有多顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？大？建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀决定第一印象的要素决定第一印象的要素其他其他 话题话题 信息信息 等等听觉听觉 声音声音 、节奏、节奏 音量、谈吐音量、谈吐 坏习惯、等坏习惯、等视觉视觉 仪表、仪表、 气氛气氛 着装、表情着装、表情 肢体语言、视肢体语言、视线线态度、等态度、等38%55%7%建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系

17、的建立关系的12把飞刀把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀赢得顾客好感的四大秘诀积极的分为和环境积极的分为和环境 我们销售究竟做了一件什么事情？我们销售究竟做了一件什么事情？ 为什么传销会有那么多人上当受骗？为什么传销会有那么多人上当受骗？建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀取得信任的四大原则取得信任的四大原则对对朋友会产生信任朋友会产生信任 销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿例例销售顾问：“买不买车都没关系，咱们这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。” 以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，以朋友的身

18、份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有所帮助。销售顾问：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统 !”例例建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀取得信任的四大原则取得信任的四大原则对对提供帮助的人产生信任提供帮助的人产生信任 愿意帮助他人的人是值得信赖的愿意帮助他人的人是值得信赖的

19、。1、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？、大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？2、你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？、你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？3、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去、介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士）吗？（男士）4、顾客给你递烟你接吗？、顾客给你递烟你接吗？技巧技巧“互惠原理互惠原理”的运的运用用真诚地为顾客提供帮真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！助，必将获得回报！建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀取得信任的四大原则取得信任的四大原则对专家会产生信任对专家会产生信任 专家代表着专家代表着

20、“权威权威”。当人们对未知的事物无法判断时，人们当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择简单的判断道理。例如：权威人会选择简单的判断道理。例如：权威人士的话。士的话。在在实际工作当中如何实际工作当中如何运用运用“专家效应专家效应”建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀取得信任的四大原则取得信任的四大原则“权威法权威法”运用举例运用举例 某广州本田特约店展厅布置利用某广州本田特约店展厅布置利用“权权威法威法”来做展示。来做展示。当当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把

21、飞刀取得信任的四大原则取得信任的四大原则对对同类人产生信任同类人产生信任 当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。例：与自己同一类的其他人的想法和意见。如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以广州本田的销售精英们！你们回到店后必须要做呢？所以广州本田的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？的是什么？当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择广州本田雅阁，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买

22、的可能性将大大增加！例例建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题顾客的职业顾客的职业顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区。适区。顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机顾客的职业是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解的想到介绍什么配置吗？例例请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊

23、重的满足感人尊重的满足感顾客是网络工程师、摄影师、厨师，你该怎么请教？例例建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题爱好爱好共同的爱好，可以增进相互之间的好。共同的爱好，可以增进相互之间的好。顾客喜欢钓鱼，你该跟顾客介绍哪些地方？例例同样是赞美顾客的契机同样是赞美顾客的契机销售：“您平时喜欢哪些休闲活动？”顾客：“没事的时候回去钓钓鱼。”销售：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。”例例顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有力的信息。例例顾客喜欢上网聊天，

24、该聊些什么？建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题家庭家庭家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情家庭总是使人感到舒适、温馨。所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。放松并且愉快。家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。的好机会。顾客带着顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？该如何应对？建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀销售人

25、员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题使用类信息使用类信息对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础。欲知卖点，必知需求；欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。欲知问题，必知使用。建立关系的建立关系的12把飞刀把飞刀依据场景卡片，依据场景卡片，分组进行角色扮分组进行角色扮演。演。知识改变关系知识改变关系基础知识基础知识细节化细节化场景化场景化标准化标准化系统化系统化竞品竞品知识知识知识改变关系知识改变关系基础知识基础知识竞品知识竞品知识广州本田产品优势、竞品优广州本田产品优势、竞品优势应对竞品

26、比较的技巧及话势应对竞品比较的技巧及话术术顾客行业知识顾客行业知识主要顾客群分类、不同顾客行主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大业相关知识、顾客行业中重大事件事件知识改变关系知识改变关系基础知识基础知识旅游秘籍旅游秘籍例：沿着京顺路从古北口出去，大例：沿着京顺路从古北口出去，大约约20公里就可以看到山清水秀的人公里就可以看到山清水秀的人间净地间净地-云岫谷。沿途您会经过一云岫谷。沿途您会经过一片长达片长达5公里的桃花林公里的桃花林 餐饮密集餐饮密集例：例：“山吧山吧”是开在大山上的餐饮是开在大山上的餐饮酒吧，哪真是与大自然亲密接触、酒吧，哪真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过

27、的地方朋友聚会再好不过的地方 交通常识交通常识例：您知道高速公路上经常会发生例：您知道高速公路上经常会发生事故有三达原因：第一，追尾；第事故有三达原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其二，爆胎；第三，疲劳驾驶；。其中很多追尾是因为前车制动时，不中很多追尾是因为前车制动时，不能有效的提示后车紧急程度，导致能有效的提示后车紧急程度，导致后车反映过慢或采取做事不利造成后车反映过慢或采取做事不利造成的的 社会时事社会时事例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞天、例：三鹿奶粉、奥运会、神七飞天、索马里护航等索马里护航等v知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望知

28、识改变关系知识改变关系任任务务每位学员掌握至少每位学员掌握至少10个当个当地有名的场所，暴扣名小吃地有名的场所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧店、旅游圣地、酒吧、书吧等。等。 什么是暗示什么是暗示暗示法的运用暗示法的运用4、影响顾客观点、影响顾客观点-暗暗示示什么是暗示什么是暗示暗示法在展厅接待中的运用暗示法在展厅接待中的运用多用多用积极假设问句积极假设问句例例现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？收集有关广州本田顾客用车的收集有关广州本田顾客用车的“好事好事迹迹”，整理成生动个故事说服由于不绝的顾整理成生动个故事说服由于不绝的顾客！客！具备具备“讲故事讲故事”的能力的能力任任务务 什么是卖

29、点什么是卖点如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求-问话的几种形式问话的几种形式我们经常会问到哪些问题我们经常会问到哪些问题一句问话过后所引发的深层思考一句问话过后所引发的深层思考和顾客沟通后必须掌握的和顾客沟通后必须掌握的20大问题大问题顾客不愿意回答我们的问题该怎么办顾客不愿意回答我们的问题该怎么办5、如何探寻顾客需求、如何探寻顾客需求-实用提问法实用提问法什么是产品卖点？什么是产品卖点？什么是广州本田产品卖点？什么是广州本田产品卖点？卖点：是能够满足顾客需求，解决顾客卖点：是能够满足顾客需求，解决顾客问题的产品或服务的点问题的产品或服务的点卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点卖点不等于特点，

30、但特点有可能转化为卖点什么是产品卖点？什么是产品卖点？看出来问话的顺序了吗？看出来问话的顺序了吗？欲知卖点，必知需求；欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。欲知问题，必知使用。如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求-问话的几种形式问话的几种形式销售是讲话的过程还是对话的过程？销售是讲话的过程还是对话的过程？当你说句号时，顾客的心门将关闭；当你说句号时，顾客的心门将关闭；当你说问号时，顾客的心门将打开；当你说问号时，顾客的心门将打开；切记没有了解顾客的需求前，就给顾客切记没有了解顾客的需求前，就给顾客“放机关枪放机关枪”！如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求-问话

31、的几种形式问话的几种形式查询使用类问题查询使用类问题查询感觉类问题查询感觉类问题查询事实敏感类问题查询事实敏感类问题还没有更高级的问话方式了？还没有更高级的问话方式了？一句问话引发的深层思考一句问话引发的深层思考当当我们试探性的询问顾客一些问我们试探性的询问顾客一些问题的时候，从顾客一句简单的回题的时候，从顾客一句简单的回答中，你能了解到什么样的信息答中，你能了解到什么样的信息？一句问话引发的深层思考一句问话引发的深层思考分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购买时间定顾客的潜在购买时间分

32、析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购买时间定顾客的潜在购买时间分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确分析：是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购买时间定顾客的潜在购买时间销售人员：销售人员：“您怎么知道我们展厅的您怎么知道我们展厅的?”“我是在机场看到你们广州本田的。我是在机场看到你们广州本田的。”“我在杂志上看到了广州本田广告。我在杂志上看到了广州本田广告。”“我从地区电话簿上找到你们的。我从地区电话簿上找到你们的。”一句

33、问话引发的深层思考一句问话引发的深层思考分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，因为他肯定不是以个最近就分析：应该尽量留下这个客户的联系方式，因为他肯定不是以个最近就买车的人，但是，却肯定是一个一段时间已经计划了要买车的顾客。买车的人，但是，却肯定是一个一段时间已经计划了要买车的顾客。分析：肯定是到处比较的顾客，但是，既然他开始留心其他人的车是哪里分析：肯定是到处比较的顾客，但是，既然他开始留心其他人的车是哪里购买的，那么说明他是以个认真的顾客，但是，肯定会多家比较的。购买的，那么说明他是以个认真的顾客，但是，肯定会多家比较的。分析：是一个很现实和很理性的潜在顾客，因为他在乎的将不完全是车的分析

34、：是一个很现实和很理性的潜在顾客，因为他在乎的将不完全是车的价格，很有可能还是售后服务，维修等，所以，他在乎的是就近的经销商价格，很有可能还是售后服务，维修等，所以，他在乎的是就近的经销商销售人员：销售人员：“您怎么知道我们展厅的您怎么知道我们展厅的?”“看到你们广州本田搞活动，随便进来看看看到你们广州本田搞活动，随便进来看看”“有朋友从你们这买了车，所以过来看看。有朋友从你们这买了车，所以过来看看。”“我就住附近，想就近来买一台车。我就住附近，想就近来买一台车。”1、顾客现在是否在驾驶其他品牌的车辆？2、顾客的学历状况如何？3、顾客是如何了解我们汽车的品牌的？4、顾客平常习惯从哪里获得信息？

35、5、顾客对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？6、顾客的个人成就如何？7、顾客对其他公司的车了解多少8、顾客对自己企业或个人的评价？感觉？9、顾客周围朋友是否有驾驶本公司车辆的？10、顾客从事商业活动的时间？11、顾客是否知道本公司的车辆的长久价值？12、顾客过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？13、顾客是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？14、顾客如何评价汽车行业？广州本田顾问认为汽车发展趋势如何？15、顾客是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？16、顾客周围的对他的评价好认知如何？17、顾客中谁在购买决策中的具有影响力，是多少？18、是否认识到顾客稳定的价值观，商业观？19

36、、购买决策的人数是多少？20、顾客平时是否经常会做重要的决定？销售顾问与顾客沟通后必须掌握的销售顾问与顾客沟通后必须掌握的20个问题个问题顾客不愿意回答我们的问题该怎么办顾客不愿意回答我们的问题该怎么办当顾客不愿意回答时怎么办？当顾客不愿意回答时怎么办？事先准备好有益于顾客的解释事先准备好有益于顾客的解释请参阅视频资料：让顾客愿意回答你的问题请参阅视频资料：让顾客愿意回答你的问题 什么是什么是SPIN如何启用如何启用SPIN提问提问SPIN提问注意要点提问注意要点结合结合SPIN的魔术工具的魔术工具6、如何放大顾客需求、如何放大顾客需求-SPIN利用利用SPIN放大顾客需求放大顾客需求顾客的生

37、活工作家庭等方面，在用车时所遇到的实际顾客的生活工作家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况情况句式提炼：你经常句式提炼：你经常 吧？吧？S-SITUATION（背景）背景）例例经常开车难免会出现点小事故吧？利用利用SPIN放大顾客需求放大顾客需求顾客在上述实际情况中所遇到的问题和困难。顾客在上述实际情况中所遇到的问题和困难。句式提炼：你有没有遇到过句式提炼：你有没有遇到过 呢？呢？P-PROBLEM（问题）问题）例例有没有听说过事故发生后，车子问题不大而行人却伤的非常严重的情况呢？利用利用SPIN放大顾客需求放大顾客需求通过层层深入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造通过层层深入，向顾客展示所遇到

38、的问题和困难将造成的严重后果，为需求成的严重后果，为需求-效益问题的提出打下基础，效益问题的提出打下基础，同时强化我们产品给顾客带来的益处。同时强化我们产品给顾客带来的益处。句式提炼：如果是这样的话就会句式提炼：如果是这样的话就会 ？I-INPLICATION（暗示）暗示）例例不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老年人！会不会出现拖您个3年5年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢？利用利用SPIN放大顾客需求放大顾客需求启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认

39、识到我们提供的解决方案的价值。识到我们提供的解决方案的价值。句式提炼：而这款车配备了句式提炼：而这款车配备了 就可以解决就可以解决这个问题？这个问题？N-NEEDS-PAYOFF（需求需求-效益）效益）例例所以一定给您介绍一下广州本田研发的高水平全方位碰撞安全技术G-CON，它可以降低冲击力对车体、车上人员、行人的伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击或缓冲设计，最大程度减轻对行人的伤害。利用利用SPIN放大客户需求放大客户需求SPIN提问注意要点提问注意要点q是是基础工作，要打实基础工作，要打实q问的太多，查户口，顾客抵触，反感问的太多，查户口，顾客抵触，反感q建立现状基础

40、上建立现状基础上q为了开发隐藏需求为了开发隐藏需求q最难的问题最难的问题q提前认真准备提前认真准备q使顾客开发出明显需求来使顾客开发出明显需求来q案例分析：不吃早餐，会影响健康，案例分析：不吃早餐，会影响健康， 工作，学习工作，学习q解决方案带来的好处解决方案带来的好处q顾客只能被自己说服顾客只能被自己说服利用利用SPIN放大客户需求放大客户需求结合结合SPIN的魔术工具的魔术工具-扑克牌扑克牌广州本田雅阁广州本田雅阁SPIN您是不是经常到您是不是经常到周周边城市区谈些业边城市区谈些业务？务？您遇到过迷路的情您遇到过迷路的情况吗？况吗？如果出现迷路或是如果出现迷路或是一不注意错过高速一不注意错

41、过高速公路的出口，而您公路的出口，而您正好有个重要约会正好有个重要约会或是会议，如果迟或是会议，如果迟到或是错过，对您到或是错过，对您的损失是不是很大的损失是不是很大？那您是不是就需要那您是不是就需要一款带有一款带有GPS卫星卫星导航定位系统的车导航定位系统的车呢？呢？利用利用SPIN放大客户需求放大客户需求分组讨论：目前购买广州本田分组讨论：目前购买广州本田产品的顾客他们在工作生活中产品的顾客他们在工作生活中遇到哪些问题？遇到哪些问题？经常带朋友出去游玩的顾客经常带朋友出去游玩的顾客经常开车跑长途的顾客经常开车跑长途的顾客喜欢开快车、飙车的顾客喜欢开快车、飙车的顾客经常开车接待贵宾的顾客经常

42、开车接待贵宾的顾客觉得特约店售后服务不好的顾客觉得特约店售后服务不好的顾客 异议处理的四大根源异议处理的四大根源异议的真假判断异议的真假判断透过异议看本质透过异议看本质划分异议的类型划分异议的类型异议处理四方法异议处理四方法克服异议的四大手法克服异议的四大手法7、异议处理初级技巧、异议处理初级技巧你有异议吗？你有异议吗？异议产生的四大根源异议产生的四大根源对产品的怀疑对产品的怀疑问题反馈：是不是象销售代表说的这样？问题反馈：是不是象销售代表说的这样？顾客内心分析：我好像听其他品牌的销售代顾客内心分析：我好像听其他品牌的销售代表说过他们的车在表说过他们的车在XX方面是有问题的啊？方面是有问题的啊

43、？对对4S店的店的怀疑怀疑问题反馈：你们店的服务能力有保障吗？问题反馈：你们店的服务能力有保障吗？顾客内心分析：我看你们的店面倒是很干净，顾客内心分析：我看你们的店面倒是很干净， 可是面积很小啊，也没几个顾客来啊？可是面积很小啊，也没几个顾客来啊？异议产生的四大根源异议产生的四大根源对销售代表的怀疑对销售代表的怀疑问题反馈：你是不是对所有人都这样啊？有问题反馈：你是不是对所有人都这样啊？有没有骗我啊？没有骗我啊？顾客内心分析：看你说的很好，可是怎么一顾客内心分析：看你说的很好，可是怎么一说倒关键部分就拐弯呢？说倒关键部分就拐弯呢？对对自己的怀疑自己的怀疑问题反馈：我是不是应该多看看？问题反馈：

44、我是不是应该多看看？顾客内心分析：车倒是不错，可我现在就下顾客内心分析：车倒是不错，可我现在就下决定是不是太草率了？决定是不是太草率了？如何鉴别真假异议如何鉴别真假异议如果是感情上的，我们就要从感情入手，多讲一些如果是感情上的，我们就要从感情入手，多讲一些照顾顾客情感、赞美的话。照顾顾客情感、赞美的话。如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点，即改如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点，即改变销售策略和主攻方向变销售策略和主攻方向要分要分清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题透过异议看本质透过异议看本质有时候顾客仅仅是出于本能提出异议，是其有时候顾客仅仅是出于本

45、能提出异议，是其对自我进行保护的一种方式对自我进行保护的一种方式请请大家分析：顾客会当面夸奖或者认同大家分析：顾客会当面夸奖或者认同销售代表说的话吗？销售代表说的话吗？透过异议看本质透过异议看本质了解异议背后的真实意思了解异议背后的真实意思对对车辆细节不断纠缠的顾客，真的是对车辆细节不断纠缠的顾客，真的是对产品不满意吗？产品不满意吗？是是因为他真的要买车，买一辆自己认为不会被骗的车。因为他真的要买车，买一辆自己认为不会被骗的车。这类顾客往往在以前有过上当的经历，所以会对细节追这类顾客往往在以前有过上当的经历，所以会对细节追问的厉害。同时，因为销售代表自己的问题，导致顾客问的厉害。同时，因为销售

46、代表自己的问题，导致顾客不信任，也会出现此类情况不信任，也会出现此类情况透过异议看本质透过异议看本质了解异议背后的真实意思了解异议背后的真实意思对对同一问题反复提及的顾客，真的是我同一问题反复提及的顾客，真的是我们每有解释清楚吗？们每有解释清楚吗？有可能真的不满意，或者是以此作为和你价格谈判时要求降价的条有可能真的不满意，或者是以此作为和你价格谈判时要求降价的条件件透过异议看本质透过异议看本质了解异议背后的真实意思了解异议背后的真实意思用用多个竞品与我们的产品比较的顾客，多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？真实想法是什么？第一种情况：顾客是个谨慎型顾客，他会综合各种性能进行比较，第

47、一种情况：顾客是个谨慎型顾客，他会综合各种性能进行比较， 我们对此类顾客可以用示弱的方法。让他们感觉到自己真的是专家，我们对此类顾客可以用示弱的方法。让他们感觉到自己真的是专家，保持他们良好的感觉保持他们良好的感觉透过异议看本质透过异议看本质了解异议背后的真实意思了解异议背后的真实意思用用多个竞品与我们的产品比较的顾客，多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？真实想法是什么？第二种情况：顾客是真的喜欢我们的车，但又对价格抱有能更多的第二种情况：顾客是真的喜欢我们的车，但又对价格抱有能更多的进行降价的想法。我们要根据后面讲述的价格谈判进行降价的想法。我们要根据后面讲述的价格谈判7步筛选法

48、进行应步筛选法进行应对。对。透过异议看本质透过异议看本质了解异议背后的真实意思了解异议背后的真实意思用用多个竞品与我们的产品比较的顾客，多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？真实想法是什么？第三种情况：顾客准备购买我们的车，但担心遭到关键影响车的反第三种情况：顾客准备购买我们的车，但担心遭到关键影响车的反对。利用标准制胜对。利用标准制胜“培训培训”你的顾客，使顾客具备你的顾客，使顾客具备“转培训转培训”的能的能力。力。划分异议的类型及应对方法划分异议的类型及应对方法误解或疑虑产生的异议误解或疑虑产生的异议应应委婉解释、澄清、提供证据。委婉解释、澄清、提供证据。有时，请顾客参与手动，让

49、他们亲有时，请顾客参与手动，让他们亲身体验，不失为以种好的解决方法。身体验，不失为以种好的解决方法。划分异议的类型及应对方法划分异议的类型及应对方法针对产品弱点的异议针对产品弱点的异议显示整体优势，强调积极的一面。显示整体优势，强调积极的一面。避开弱点，耐心讲述其他品牌不具避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点。如果正面面对我们的所备的优点。如果正面面对我们的所谓的弱点，请注意向顾客阐述：谓的弱点，请注意向顾客阐述：“任何一款车都不可能是完美的，我任何一款车都不可能是完美的，我们买车一掉综合考虑。们买车一掉综合考虑。”有时候我们可以将顾客认为的弱点有时候我们可以将顾客认为的弱点转变成优势。转变成优势。防范异议防范异议是不是顾客的异议越多，是不是顾客的异议越多，成交的可能性越大。成交的可能性越大。