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1、前前前前厅厅厅厅部部部部概概概概述述述述第一节第一节第一节第一节 前厅部简介前厅部简介前厅部简介前厅部简介 前厅是指位于饭店门厅处，是包括饭店大门、前厅是指位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台、楼梯、电梯及卫生间等在大堂、总服务台、楼梯、电梯及卫生间等在内的为客人提供服务的综合区域。内的为客人提供服务的综合区域。前厅部是指设在饭店前厅负责销售饭店服前厅部是指设在饭店前厅负责销售饭店服务、组织接待客人、调度业务经营，务、组织接待客人、调度业务经营，为客人提供们订房、登记、寄存、退为客人提供们订房、登记、寄存、退房等各项服务，以及为饭店业务部门房等各项服务，以及为饭店业务部门提供信息的综
2、合性服务的部门。提供信息的综合性服务的部门。一、前厅及前厅部的概念一、前厅及前厅部的概念前台服务前台服务前台服务前台服务知识链接：红珠山宾馆知识链接：红珠山宾馆知识链接：红珠山宾馆知识链接：红珠山宾馆v峨眉山红珠山宾馆坐落在世界自然与文化遗产峨眉山红珠山宾馆坐落在世界自然与文化遗产峨眉山山麓，与名刹峨眉山山麓，与名刹“报国寺报国寺”相距不足相距不足200米。米。宾馆拥有宾馆拥有44万平方米原始森林，万平方米原始森林，10万平方米天然万平方米天然湖泊，湖泊，5000米散步小道，空气负氧离子监测值为米散步小道，空气负氧离子监测值为城市平均数的城市平均数的3000倍，可以说是一个种在山林里倍，可以说
3、是一个种在山林里的酒店。的酒店。v它不是简单的酒店建筑，它呼吸森林气息，吐纳天它不是简单的酒店建筑，它呼吸森林气息，吐纳天然灵气。宾馆总体布局背山面水，分散对应；单体然灵气。宾馆总体布局背山面水，分散对应；单体建筑依山取势，形成独特的建筑向下延伸式构造，建筑依山取势，形成独特的建筑向下延伸式构造，足不出户，即可领略馆内无与伦比的自然环境。俯足不出户，即可领略馆内无与伦比的自然环境。俯视全馆，视全馆，9幢别墅式楼层分别掩映于峰峦之侧，山幢别墅式楼层分别掩映于峰峦之侧，山谷之中，湖泊之隅，其间更有楼台、水榭、小桥和谷之中，湖泊之隅，其间更有楼台、水榭、小桥和客人专用散步小道相接，整体上形成自然风光
4、和楼客人专用散步小道相接，整体上形成自然风光和楼台亭阁相融相生的独有景致。台亭阁相融相生的独有景致。红珠山宾馆红珠山宾馆红珠山宾馆红珠山宾馆红珠山宾馆的温泉红珠山宾馆的温泉红珠山宾馆的温泉红珠山宾馆的温泉v红珠山酒店曾红珠山酒店曾被著名作家金庸先生誉为：每一扇窗被著名作家金庸先生誉为：每一扇窗户都是一幅风景画！宾馆曾荣获中国酒店户都是一幅风景画！宾馆曾荣获中国酒店“金枕头金枕头”奖之奖之“中国十大最受欢迎度假酒店中国十大最受欢迎度假酒店”，入选中国，入选中国顶级度假村指南，被中国烹饪协会授予顶级度假村指南，被中国烹饪协会授予“中华餐中华餐饮名店饮名店”荣誉称号，荣获中国酒店星光奖之荣誉称号，荣
5、获中国酒店星光奖之“中国中国十佳会议会展酒店十佳会议会展酒店”，并加入中国名酒店组织。，并加入中国名酒店组织。v红珠山宾馆历史悠久，创建于红珠山宾馆历史悠久，创建于1935年年,是蒋介石是蒋介石在峨眉举办军官训练团时的官邸。在峨眉举办军官训练团时的官邸。1949年后，曾年后，曾先后接待过朱德、邓小平、杨尚昆、朱镕基、乔石、先后接待过朱德、邓小平、杨尚昆、朱镕基、乔石、李瑞环、李鹏、宋平、李岚清、曾庆红、李长春、李瑞环、李鹏、宋平、李岚清、曾庆红、李长春、贾庆林及奥地利菲利浦亲王等中外名政要员和贾庆林及奥地利菲利浦亲王等中外名政要员和“国国泰君安证券董事会泰君安证券董事会”、“西部瓷都会议西部瓷
6、都会议”、“四川旅四川旅游发展大会游发展大会”、“四川民营经济论坛四川民营经济论坛”等重大会议。等重大会议。v宾馆现有行政标间、行政单间、宾馆现有行政标间、行政单间、豪华标间、豪华单间、行政套房、豪华标间、豪华单间、行政套房、豪华套房、总统套房共豪华套房、总统套房共268间，间，每一扇窗户都是一幅风景画，每每一扇窗户都是一幅风景画，每间客房都能呼吸到负氧离子的清间客房都能呼吸到负氧离子的清新空气。同时拥有新空气。同时拥有6个不同规格个不同规格的会议厅、配备了同声传译系统、的会议厅、配备了同声传译系统、多媒体投影系统等先进的会议设多媒体投影系统等先进的会议设备并提供全程跟踪的会议专业化备并提供全
7、程跟踪的会议专业化服务，以及兼具室内、外高品质服务，以及兼具室内、外高品质氡温泉的红珠温泉会馆，是您休氡温泉的红珠温泉会馆，是您休闲度假与商务会议的理想首选之闲度假与商务会议的理想首选之地！并于地！并于2005年被评为四川最年被评为四川最佳旅游度假酒店。佳旅游度假酒店。二、前厅部的地位二、前厅部的地位二、前厅部的地位二、前厅部的地位v1 1、前厅部是饭店的营业窗、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务口，反映饭店的整体服务质量。质量。v2 2、前厅部是饭店的信息中、前厅部是饭店的信息中心。心。v3 3、前厅部是给客人留下第、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。一印象和最后印象的地方
8、。v4 4、前厅部是建立良好宾客、前厅部是建立良好宾客关系的重要部门。关系的重要部门。三、前厅部的作用三、前厅部的作用三、前厅部的作用三、前厅部的作用v1、经济作用、经济作用v2、协调作用、协调作用v3、枢纽作用、枢纽作用v4、决策作用、决策作用四、前厅部的职能四、前厅部的职能四、前厅部的职能四、前厅部的职能v1、销售客房、销售客房v2、控制房态、控制房态v3、提供相关服务、提供相关服务v4、建立客帐、建立客帐v5、建立客史档案、建立客史档案第二节第二节第二节第二节 前厅布局及环境前厅布局及环境前厅布局及环境前厅布局及环境v一、前厅设置的基本原则一、前厅设置的基本原则v1、经济性（尽量少占用大
9、堂空间，设置盈利设施）、经济性（尽量少占用大堂空间，设置盈利设施）v2、安全性（确保收银处安全，前台以直线形、半、安全性（确保收银处安全，前台以直线形、半圆形为多，圆形较少）圆形为多，圆形较少）v3、明显性（前厅的可见度较强，易于客人发现，、明显性（前厅的可见度较强，易于客人发现，且各业务处有明确的中英文标志）且各业务处有明确的中英文标志）v4、效益性（前台各工作环节的衔接，确保工作效、效益性（前台各工作环节的衔接，确保工作效率，多以率，多以“客房控制架客房控制架”为中心设计）为中心设计）v5、美观性（力求给客人留下深刻的、良好的形象）、美观性（力求给客人留下深刻的、良好的形象）前厅部各部门、各岗位汉英对照前厅部各部门、各岗位汉英对照前厅部各部门、各岗位汉英对照前厅部各部门、各岗位汉英对照v前厅部前厅部 Front Office Departmentv接待处接待处 Receptionv预订处预订处 Reservationv收银处收银处 Cashierv话务中心话务中心 Call-centerv话务员话务员 Operator
