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1、门店店长的作业化管理门店店长的作业化管理n教学目标n教学重点n教学内容n教学总结n重点回顾门店店长的作业化管理n教学目标n本模块主要阐述店长作业化管理的重点。通过学习，理解店长的定义，了解店长在连锁企业门店的地位；熟悉店长的主要工作职责及资质要求；掌握店长作业管理的重点，即是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。n教学重点n店长作业化管理的重点1.1 店长的定义n通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而连锁企业门店的最高管理者，则称为店长。n店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。n店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式
2、带来的。 1.1.1 门店的代表者n就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；n就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。1.1.2 经营目标的执行者n连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。1.1.3 卖场的指挥者n门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，故店长必须负起总指挥的责任，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。1.1.4 门店士气的激励者n店长应时时激励
3、全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。1.1.5 员工的培训者n员工整体的业务水平高低与否是关系连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。n企业的成功，基于所有员工的成功；n员工的成功，基于不断学习与训练。1.1.6 各种问题的协调者n店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。1.1.7 营运与管理业务的控制者 n为了
4、保证连锁企业门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。1.1.8 工作成果的分析者n店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。1.2 店长的资质要求n身体素质方面 ：承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。n品格方面 ：领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等。n性格方面 ：拥有积极的性格、拥有忍耐力、拥有明朗的性格、拥有包容力1.2 店长的资质要求n技能方面：拥有优良的商品销售技能、拥有实干的技能、拥有良好的处理人际关系能力、具有自我成长能
5、力、拥有教导下属的能力、人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力等。n学识方面 ：具有综合知识的复合型的人才。1.3 店长作业化管理的重点n店长对人的管理n店长对财的管理n店长对物的管理n店长对信息的管理1.4.1 店长对人的管理n对职工的管理对职工的管理n出勤状况n根据市场分析掌握适当的工作量，制定出勤安排表，遵循岗位人员搭配的效率化原则。 n服务n体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。n工作效率n采取柔性工作时间1.4.1 店长对人的管理n门店共同守则n上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁n严格遵守休息时间，上班前5分钟到达工作岗位。上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必
6、须预先向主管报告。n服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。n上班时间不得与人吵架或打架，遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务，顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临n爱护门店内一切商品、设备、器具，随时维护卖场的环境整洁。1.4.1 店长对人的管理n对顾客的管理对顾客的管理n顾客管理的主要内容n顾客来自何处n顾客需要什么n建立顾客档案n顾客档案的管理形式、登陆项目n如何请顾客填写收录项目n一年一次定期核对n建立顾客管理制度1.4.2 店长对商品的管理n对商品质量的管理n重点是销售包装的商品在货架上陈列期间的质量变化和保质期的控制。n对商品缺货的管理n缺货是“营业的最大敌人”1.4.2 店长对商品
7、的管理n对商品陈列的管理（模块二中具体讲到）n是否做到了满陈列n是否做到了关联性陈列n是否做到了与促销活动相配合n是否做到了先进先出n对商品损耗的管理（模块八中具体讲到）n一个商品损耗，往往需要5-6个商品的销售毛利才可弥补。1.4.3 店长对现金的管理n收银管理收银管理n收银员的选聘标准：诚实、责任、快捷与友善。n对收银员的管理往往是控制收银差错率。n进货票据管理进货票据管理n进货票据是付款的凭证n收支差率的控制。1.4.3 店长对现金的管理n实验性购物检验收银员实验性购物检验收银员n具体步骤如下：n选择2030种不同性质的商品，如上几周特价商品、几个外包装相似但价格不同的商品等。n付款时，
8、提供几张折扣不同的商品等。n购物结算后，再多买一个商品。n每一次试验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的种类。店长必须和收银员及时讨论试验中出现的错误。收银完全正确的收银员则予以表扬。1.1.4 门店店长对信息的管理n商品销售日报表n商品销售排行表n促销效果表n费用明细表n盘点记录表n损益表n顾客意见表门店店长的作业化管理n教学总结 n连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的好坏将直接影响到整个门店的营运效率。店长作业化管理的重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。他必须有效的利用一切资源，做好日常管理工作，最终实现预定销售计划和利润目标。门店店长的作业化管理n重点回顾n连锁企业门店店长应该如何把握门店作业化管理的重点，并保证门店作业正常而有序地进行？
