大客户管理和销售

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1、大客户的管理与销售大客户的管理与销售大客户的管理与销售大客户的管理与销售 盎盎轩轩欺欺淀淀磁磁手手援援疏疏见见砸砸坛坛棚棚攒攒金金镐镐涎涎圭圭粹粹事事漆漆钥钥庄庄长长各各绑绑胆胆豺豺喉喉忘忘谤谤患患绕绕大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售是什么时候提出大客户管理这个概念的？是什么时候提出大客户管理这个概念的？大客户管理是先从工业品开始的，而非消费品开始大客户管理是先从工业品开始的，而非消费品开始拳拳桨桨柄柄锄锄慷慷绕绕该该汪汪辽辽牙牙氢氢谅谅录录肘肘杰杰磊磊套套汽汽摔摔应应喜喜损损后后敲敲弓弓酿酿潞潞婿婿她她绥绥啄啄乳乳大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管

2、管理理和和销销售售课程目标课程目标l 了解重要大客户管理的目的和进程了解重要大客户管理的目的和进程l 学习如何制定大客户管理的目标和策略学习如何制定大客户管理的目标和策略l 深入的了解客户并建立客户档案深入的了解客户并建立客户档案l 掌握面对大客户的销售技巧掌握面对大客户的销售技巧玄玄塑塑虚虚菲菲砰砰牌牌摆摆迟迟素素麓麓凑凑妒妒限限汇汇江江才才砌砌肮肮符符仆仆摘摘尖尖推推莹莹营营睬睬涨涨珊珊逊逊野野梦梦睬睬大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售课程介绍课程介绍一、大客户管理的概述和发展一、大客户管理的概述和发展二、市场环境分析和制定年度计划二、市场环境分析和制定年度计

3、划三、确定目标大客户及建立相应的策略三、确定目标大客户及建立相应的策略四、如何分析你的大客户四、如何分析你的大客户五、大客户管理中的销售技巧五、大客户管理中的销售技巧 了解自己了解自己 关注购买进程关注购买进程 呈现解决办法和缔结呈现解决办法和缔结摊摊勋勋秋秋厘厘饼饼孩孩核核棠棠未未蟹蟹侈侈掳掳鸿鸿历历撑撑咨咨濒濒子子脐脐氓氓丝丝菌菌帝帝芭芭南南阑阑暑暑渐渐踢踢杨杨了了赊赊大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售第一讲：大客户管理的概述和发展第一讲：大客户管理的概述和发展绊绊琢琢庐庐旋旋惕惕喷喷恍恍拜拜廷廷邻邻走走系系迄迄姻姻者者雀雀虽虽挚挚赊赊阅阅巳巳砌砌回回未未沙沙

4、城城埃埃式式辫辫杏杏货货饱饱大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售什么是重要（大）客户？什么是重要（大）客户？ 有些叫有些叫“重点客户重点客户”，有些讲，有些讲“关键客户关键客户”，其实他们都是源，其实他们都是源于一个英文单词叫于一个英文单词叫“KAKA”（ Key Account Key Account ）国际上对大客户的定义为：国际上对大客户的定义为：市场上卖方认为具有战略意义的客户市场上卖方认为具有战略意义的客户Tony MillmanTony Millman（19951995）导导仓仓裴裴专专触触哉哉凋凋整整愤愤烘烘堑堑惯惯厕厕惑惑雅雅措措恳恳牺牺挪挪竖竖羹羹

5、键键椽椽侗侗佯佯聚聚山山馒馒才才孽孽揩揩逛逛大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售 大客户大客户大客户大客户（Key Account/KAKey Account/KA）又被称为重点客户、主要客户、关）又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，有几个方面的含义：键客户、优质客户等，有几个方面的含义：其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很其二指客户的价值大小，不同的客户对企业

6、的利润贡献差异很大，大，20%20%的大客户贡献了企业的大客户贡献了企业80%80%的利润，因此，企业必须要高的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。7宅宅焚焚厨厨窿窿敖敖抛抛怨怨弃弃矛矛炳炳蔽蔽锭锭拆拆窄窄疏疏譬譬呜呜褒褒灾灾出出懒懒壤壤萧萧半半阎阎阑阑哺哺颂颂肢肢鸥鸥谆谆椒椒大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售880%80%80%80%的精力关注的精力关注的精力关注的精力关注20%20%20%20%的客户的客户的客户的客户特殊的价格特殊的价格特殊的价格特殊的价格密切的关怀密切的关怀密切的关怀密

7、切的关怀超值的服务超值的服务超值的服务超值的服务。基本的价格、关注、基本的价格、关注、基本的价格、关注、基本的价格、关注、技术支持技术支持技术支持技术支持客户的客户的客户的客户的%营业额的营业额的营业额的营业额的%10080604020%褪褪芯芯棺棺镑镑杯杯轻轻翼翼话话旬旬缉缉交交靶靶哉哉绊绊邦邦垣垣懊懊抢抢测测聘聘葡葡锅锅漱漱钳钳心心琉琉追追犹犹揽揽泪泪拼拼源源大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售 在大客户营销战略中的大客户是指后者在大客户营销战略中的大客户是指后者, ,是指公司所辖地域内使用产品是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户量大或单位性质特殊

8、的客户, ,主要包括经济大客户、重要客户、集团客户主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。与战略客户等。 其中：其中：其中：其中： 经济大客户经济大客户经济大客户经济大客户是指产品使用量大是指产品使用量大, ,使用频率高的客户。使用频率高的客户。 重要客户重要客户重要客户重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。的客户。 集团客户集团客户集团客户集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。业产品的客户。 战略客户战略客户战略

9、客户战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。对手的突破对象的客户。 9柑柑氏氏跟跟船船铅铅篷篷报报痒痒竹竹拜拜括括磋磋颅颅早早或或肆肆牵牵檀檀吉吉振振航航郭郭胎胎览览孟孟啼啼腹腹挟挟仅仅癌癌甭甭彦彦大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售定义：定义：1 1、是卖方采取的一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做产品、是卖方采取的一种方法，目的是通过持续的为客户量身定做产品/ /服服 务，满足客户的需求，从而培养出忠诚的大客户。务，满足客户的需求，从而培养出忠诚的大客户。2 2、大

10、客户管理是市场上以市场为中心的思想和关系营销发展的必然结果。、大客户管理是市场上以市场为中心的思想和关系营销发展的必然结果。3 3、是集管理、虚拟经营和整合营销一体，一定要与、是集管理、虚拟经营和整合营销一体，一定要与“大客户销售大客户销售”区分开。区分开。问：什么是大客户管理？问：什么是大客户管理？KAMKAM（Key Account ManagementKey Account Management）注：我们说，我们在做大客户管理。但是，与此同时，大客户也是在做供应商管理。注：我们说，我们在做大客户管理。但是，与此同时，大客户也是在做供应商管理。砍砍孩孩拒拒球球援援惊惊巡巡鄙鄙特特红红尔尔道

11、道钢钢仪仪拆拆绪绪卵卵蒲蒲锨锨竹竹羽羽夕夕鱼鱼集集邑邑克克长长魄魄缠缠想想尾尾熄熄大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售1 1、80/2080/20原理的启示原理的启示2 2、企业业务增长的压力、企业业务增长的压力3 3、企业利润及成本的考虑、企业利润及成本的考虑4 4、企业和市场全球化发展的要求、企业和市场全球化发展的要求5 5、科学技术发展，生产力过剩，竞争加剧、科学技术发展，生产力过剩，竞争加剧6 6、市场、市场/ /客户需求变化快客户需求变化快 问：为什么要进行大客户的管理？问：为什么要进行大客户的管理？妓妓删删梢梢杉杉惹惹泳泳锭锭列列恒恒磐磐履履猩猩债债埋埋

12、劝劝充充便便褪褪病病爬爬诈诈厌厌倒倒过过眉眉纽纽煽煽生生却却就就搽搽怂怂大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售大客户管理的发展模型大客户管理的发展模型（由由MillmanMillman和和WilsonWilson于于19951995年提出年提出）交易交易客户关系的实质客户关系的实质合作合作简简单单复复杂杂客客户户参参与与的的程程度度大客户管理大客户管理孕育阶段孕育阶段大客户管理大客户管理初级阶段初级阶段大客户管理大客户管理中级阶段中级阶段伙伴式大客伙伴式大客户管理阶段户管理阶段协作式大客协作式大客户管理阶段户管理阶段中断大客户中断大客户管理阶段管理阶段讲讲禾禾浸浸粮粮

13、返返琶琶女女会会酝酝究究散散冲冲畴畴序序丧丧函函烂烂菌菌瓣瓣饰饰壹壹尤尤瞎瞎课课脏脏瀑瀑懒懒芯芯秤秤驹驹分分痊痊大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售分析分析目标目标计划计划执行执行评估与评估与 控制控制总结总结区域运作区域运作大客户经理的工作六步骤大客户经理的工作六步骤漳漳直直侠侠爽爽恤恤昧昧颠颠疹疹坷坷整整眠眠挺挺扭扭姨姨廓廓蓟蓟髓髓虑虑嫉嫉俗俗咨咨嫌嫌椅椅肥肥仍仍娥娥容容苫苫婶婶社社玫玫啼啼大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售 1 1）营销对象不同）营销对象不同 2 2）产品的类型不同）产品的类型不同 3 3）购买量的多少不同）购买量

14、的多少不同 4 4）供购双方的关系不同）供购双方的关系不同 5 5）影响购买的因素不同）影响购买的因素不同 6 6）营销的方式与手段不同）营销的方式与手段不同 7 7）投资的成本不同）投资的成本不同 8 8）营销人员的素质不同）营销人员的素质不同1 1、大客户营销与普通市场营销的不同、大客户营销与普通市场营销的不同14浅浅誓誓芬芬陌陌擅擅郑郑映映阀阀胰胰荫荫仗仗剩剩闯闯稳稳曲曲搓搓挺挺粥粥徐徐酣酣饼饼父父粟粟克克酥酥应应今今潍潍跑跑湖湖惟惟轻轻大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售2 2、大客户的筛选流程、大客户的筛选流程15翰翰伙伙寡寡功功峨峨宣宣呵呵较较芯芯停停菠

15、菠馏馏火火挡挡殴殴贱贱姥姥淄淄颊颊副副碱碱诱诱膘膘噎噎婚婚肥肥驹驹榷榷颓颓排排骏骏碰碰大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($M

16、M)3 3、客户区隔的策略、客户区隔的策略最賺钱客戶维持良好客戶关系增加客戶貢献不许任何客户流失賠钱客户分析客户潜在贡献考虑采取退出策略次賺钱客户创造能满足客户需求的产品与服务积极提升客户等级不賺钱客户降低服务成本采取被动策略16埋埋奇奇鲤鲤陡陡吃吃谈谈凋凋盐盐座座澡澡掺掺邱邱早早析析帮帮虾虾箕箕巢巢公公躺躺曲曲届届衙衙丑丑痞痞颗颗佃佃炎炎衡衡堰堰彻彻购购大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售1.1.客户的采购数量客户的采购数量( (特别是对公司的高利产品的采购特别是对公司的高利产品的采购数量数量) )2.2.采购的集中性；采购的集中性；3.3.对服务水准的要求；对服

17、务水准的要求；4.4.客户对价格的敏感度；客户对价格的敏感度；5.5.客户是否希望与公司建立长期伙伴关系；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系；4 4、公司选择大客户的标准、公司选择大客户的标准17问问之之无无刽刽煌煌东东烹烹坝坝黍黍禁禁燎燎狄狄堆堆赵赵亥亥嚼嚼抬抬睬睬历历戴戴行行催催清清碧碧私私岸岸院院辛辛忌忌追追外外确确大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售 商用车：商用车：商用车：商用车： 物流、军队、邮政、烟草、市政环卫、中铁系统、路桥建筑、物流、军队、邮政、烟草、市政环卫、中铁系统、路桥建筑、粮食、制造（钢铁、冷链运输、大型企业等）等；粮食、制造（钢铁、冷链运

18、输、大型企业等）等；重点客户分类重点客户分类乘用车：乘用车：乘用车：乘用车： 行政机关（公检法政、财税等）、医疗卫生、军队、海关、交行政机关（公检法政、财税等）、医疗卫生、军队、海关、交通企事业单位等；通企事业单位等；18 殿殿客客唾唾淬淬紊紊爹爹继继丈丈锰锰饮饮豹豹浪浪广广除除逐逐帆帆域域拈拈街街桐桐方方孪孪大大瘪瘪弥弥虾虾艳艳筏筏历历福福沫沫析析大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售国家粮食局、中央储备粮国家粮食局、中央储备粮8484辆格尔发重卡牵引车的销售成交辆格尔发重卡牵引车的销售成交案例分享19工工采采瞻瞻傣傣丸丸湘湘渗渗济济史史门门谗谗悍悍释释灸灸姐姐钎钎

19、旁旁憨憨匈匈钥钥买买农农姨姨客客绅绅竟竟擅擅芽芽晤晤翁翁襄襄脾脾大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售做大客户首先要找准自己的目标客户做大客户首先要找准自己的目标客户大客户营销必须专业团队作战大客户营销必须专业团队作战销售心得感悟20峰峰珐珐朔朔脓脓桨桨源源颈颈镜镜初初拖拖究究辣辣跳跳件件咽咽沛沛家家援援航航吓吓蓟蓟胀胀淋淋肇肇略略旷旷支支蜀蜀迹迹跨跨栽栽隔隔大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售第二讲：市场环境分析与制定年度计划第二讲：市场环境分析与制定年度计划刹刹玉玉旱旱珠珠绰绰阀阀盔盔艇艇租租沤沤曹曹畏畏姚姚蟹蟹预预苗苗菠菠压压酮酮挤挤

20、勤勤馅馅邑邑屡屡痪痪喜喜镑镑瑶瑶擂擂状状夸夸咬咬大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售如何确定我们的目标客户如何确定我们的目标客户环境环境分析分析采取采取行动行动成绩成绩回顾回顾建立大客建立大客户管理计户管理计划及策略划及策略如何面对我们的大客户进如何面对我们的大客户进行销售行销售如何围绕客如何围绕客户制定我们户制定我们的计划的计划目标客目标客户设立户设立企业使命企业使命战略业务战略业务营销目标营销目标营销策略营销策略行动计划行动计划业务分析业务分析邮邮奥奥程程襟襟兰兰淌淌询询竟竟鞘鞘遮遮杭杭彤彤葛葛雪雪椽椽洋洋五五腿腿仟仟伙伙尊尊五五概概豆豆诲诲鳃鳃戏戏凶凶舔舔斗斗

21、确确暇暇大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售你们认为，如果你进入一个区域进行运作的话，你要分析什么样的环境？你们认为，如果你进入一个区域进行运作的话，你要分析什么样的环境？小组讨论小组讨论令令霜霜历历宋宋氮氮让让拧拧疹疹俗俗心心悯悯逞逞寨寨啼啼芝芝哥哥此此慌慌甩甩铱铱杯杯朽朽仁仁层层绽绽疲疲疗疗言言桶桶豆豆果果农农大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售环境分析环境分析p微观环境微观环境消费者的特征消费者的特征竞争对手的状况竞争对手的状况中间商状况中间商状况供应商状况供应商状况企业企业/ /部门状况部门状况p宏观环境宏观环境人文人文经济经济政

22、治、法律政治、法律技术技术地理地理宗教宗教社会文化社会文化芋芋龚龚陀陀篡篡臀臀搅搅成成酉酉场场羡羡貌貌间间儒儒室室迂迂畅畅卿卿乡乡伏伏啄啄根根基基诚诚陆陆亨亨斗斗拂拂肉肉埔埔漫漫迂迂彤彤大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售价值创造和传递价值创造和传递p选择价值选择价值STPSTP细分市场细分市场目标市场目标市场产品产品/ /服务定位服务定位p提供价值提供价值产品开发产品开发服务开发服务开发产品制造产品制造分销服务分销服务p传播价值传播价值人员促销人员促销销售促进销售促进广告广告战略营销战略营销战术营销战术营销市场细分市场细分（Market Segmentation）

23、的概念是美国营销学家）的概念是美国营销学家温德尔温德尔史密斯史密斯(Wended Smith) 在在1956年最年最早提出的。此后，美国营销学家早提出的。此后，美国营销学家菲利浦菲利浦科特勒科特勒进一步发展和完善了温德尔进一步发展和完善了温德尔史密斯的理论并最终形成史密斯的理论并最终形成了成熟的了成熟的STP理论理论 （市场细分（市场细分（Segmentation） 目标市场选择目标市场选择（Targeting）和定位（）和定位（Positioning）。它是。它是战略营销战略营销的核心内容。的核心内容。 婪婪兔兔莎莎辑辑蹦蹦涝涝优优色色郝郝旱旱琉琉葬葬穿穿忿忿凝凝袍袍腐腐棚棚惟惟尸尸兢兢鸽鸽

24、磨磨邪邪勇勇萄萄窖窖淘淘鸡鸡赫赫州州嗓嗓大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售SBU SBU 年度业务策略与计划年度业务策略与计划SBUStrategy Business Unit（俗称：分公司）外部环境分析外部环境分析任任务务SWOTSWOT分析分析目目标标策策略略计计划划执执行行评估评估控制控制内部环境分析内部环境分析译译藉藉鸯鸯颈颈谁谁哑哑涩涩乏乏唬唬萎萎骸骸烩烩笼笼拟拟血血跺跺腊腊珍珍台台僵僵霸霸谐谐司司猿猿映映圾圾游游橡橡妮妮获获晦晦截截大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售步步 骤骤 鲜鲜 明明l 战略任务战略任务 为什么这么做（

25、为什么这么做（WhyWhy）l 目目 标标 你希望达到的（你希望达到的（WhatWhat）l 策策 略略 如何实现目标（如何实现目标（HowHow）l 计计 划划 在策略中每一步怎么走（在策略中每一步怎么走（SmartSmart）肢肢姿姿诽诽匠匠肃肃典典珐珐碍碍尘尘熊熊讯讯痒痒咯咯抚抚贤贤辛辛范范拐拐缴缴吧吧穴穴钩钩睛睛嗜嗜莎莎消消唁唁午午骇骇畅畅够够蓝蓝大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售波士顿市场成长份额矩阵波士顿市场成长份额矩阵明星类明星类问题类问题类现金流类现金流类瘦狗类瘦狗类0 01010202010105 51 10.50.50.10.1市市场场增增长长

26、率率（ % % ）相对市场份额相对市场份额谊谊柠柠宜宜休休慌慌湘湘宗宗瓶瓶岭岭淋淋损损奈奈挛挛还还进进分分恕恕街街赔赔票票经经仕仕眨眨乌乌描描仕仕谚谚牛牛氦氦哪哪对对悸悸大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售外部环境分析外部环境分析成功概率成功概率吸吸引引力力高高高高低低低低发生概率发生概率严严重重性性高高高高低低低低 机机 会会 威威 胁胁傅傅昌昌肌肌湘湘构构徽徽乏乏派派提提呜呜诲诲眺眺录录幌幌凡凡办办呀呀逛逛株株幌幌嘱嘱缸缸命命业业猫猫释释箱箱澄澄卯卯模模碳碳匹匹大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售营营 销销 目目 标标安索夫矩阵安索夫

27、矩阵市场渗透市场渗透产品开发产品开发市场延伸市场延伸多元化多元化已有产品已有产品新产品新产品已已有有市市场场新新市市场场雇雇万万蓄蓄蛮蛮抗抗让让漠漠料料哩哩转转旁旁矮矮硅硅鬼鬼汉汉相相颈颈健健过过窟窟茹茹骋骋炽炽卓卓獭獭擒擒皇皇你你萝萝丧丧绒绒爽爽大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售目目 标标 的的 制制 定定l非单一的，例如：利润率、市场份额、风险、创新、品牌和荣誉非单一的，例如：利润率、市场份额、风险、创新、品牌和荣誉l分轻重缓急，分层次分轻重缓急，分层次l可量化可量化l现实性现实性l目标之间协调一致目标之间协调一致铭铭翱翱猩猩禾禾死死念念孪孪耙耙象象垂垂睡睡决

28、决售售炮炮搅搅产产丙丙碑碑宿宿呕呕同同整整蔗蔗果果痊痊轰轰徘徘量量篇篇什什愚愚蠢蠢大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售营销策略和计划营销策略和计划制定方向性的策略（制定方向性的策略（4P4P）制定详细营销计划（制定详细营销计划（SmartSmart）制定营销预算制定营销预算ROJROJ预计结果预计结果评估方式评估方式应变计划和后备方案应变计划和后备方案涸涸舷舷买买循循绢绢闹闹盖盖坐坐孔孔椎椎沉沉累累配配曝曝卓卓咯咯鬃鬃伺伺隅隅溺溺滑滑惧惧域域窗窗脆脆薪薪术术瑚瑚当当皱皱欢欢耽耽大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售第三讲：确定目标大客户及第

29、三讲：确定目标大客户及 建立相应的策略和计划建立相应的策略和计划廊廊曝曝特特窜窜卜卜怔怔纵纵踢踢乔乔驴驴弄弄联联鹃鹃广广详详娄娄桌桌纪纪灰灰烈烈票票股股纸纸仗仗陆陆刁刁晤晤每每资资郭郭狡狡壹壹大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售目标客户目标客户投资投资高潜力高潜力高能力高能力选择性投入选择性投入高潜力高潜力低能力低能力维持维持收割收割低潜力低潜力高能力高能力低潜力低潜力低能力低能力客客户户吸吸引引力力业务优势业务优势高高高高低低低低象象周周扛扛晶晶柱柱温温摇摇郸郸殃殃雇雇勺勺话话尹尹妙妙夹夹繁繁鉴鉴狮狮骄骄泊泊咋咋皂皂箔箔漫漫及及凑凑杜杜沙沙庆庆吻吻斡斡翁翁大大客客

30、户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售通过什么途径可以确定正确的客户？通过什么途径可以确定正确的客户？ 公司的同事及信息系统公司的同事及信息系统 竞争对手的情况竞争对手的情况 客户客户 学会学会/ /协会等行业组织协会等行业组织 互联网、杂志、报纸等媒体互联网、杂志、报纸等媒体巫巫冰冰涧涧脱脱蹋蹋咆咆饰饰虫虫奈奈沫沫扣扣镑镑凰凰靡靡七七疗疗惶惶蚕蚕逞逞筛筛霖霖椰椰姚姚弄弄挞挞蛹蛹陛陛伯伯片片甚甚拼拼芝芝大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售建立客户信息系统建立客户信息系统我们需要了解客户哪些信息？我们需要了解客户哪些信息？ 个人信息（个人、家庭、爱好

31、、社会风格、习惯等）个人信息（个人、家庭、爱好、社会风格、习惯等） 人际信息（同事、朋友、供应商等）人际信息（同事、朋友、供应商等） 工作信息（职责、业绩、目标、方式、潜力等）工作信息（职责、业绩、目标、方式、潜力等）黔黔怀怀临临省省迅迅穗穗熙熙捕捕云云杏杏席席巨巨况况整整溢溢硕硕身身佩佩卫卫诗诗倔倔玛玛蘸蘸窟窟踩踩庄庄郎郎菏菏屋屋幸幸酸酸胆胆大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售客户分类系统客户分类系统每位客户的购买状况用以下形式表示：每位客户的购买状况用以下形式表示： 客户甲客户甲：（：（X X、Y Y） X：目前购买状况 Y：总体购买能力 X X 和和 Y Y

32、用数字用数字0 04 4表示：表示： 0 不购买 1 很少购买 3 较多购买 2 购买量一般 4 大量购买 仆仆尔尔究究伦伦外外饿饿素素太太殴殴运运窝窝殉殉譬譬脂脂漠漠玲玲兔兔竿竿慈慈煎煎制制零零毫毫桶桶这这着着吾吾讥讥甥甥篮篮玖玖沧沧大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售分分 类类C C级级（低潜力）其他类（低潜力）其他类 销量不能按照A级或B级分类的客户，可能不是KA，由于极低的营销预算ROJ这些客户的市场太小而不具备设立目标。B B级级（销量中潜力），有充分的销量空间（销量中潜力），有充分的销量空间A A级级（销量高潜力），销量有极高潜力（销量高潜力），销量有极

33、高潜力VIPVIP重量级客户重量级客户 由于他们有极强的影响力，其在行业/企业方面的影响超过了其购买作用，尽管有些甚至没购买，但是他们很重要。何何房房糠糠矮矮植植妹妹超超沾沾眷眷奉奉叮叮豫豫舶舶询询挨挨举举今今陵陵肚肚镶镶腆腆霖霖氟氟忠忠贝贝哉哉斗斗婪婪骗骗旱旱鲤鲤带带大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售C C类类：（：（0 0、1 1）、（）、（1 1、2 2）、（）、（1 1、1 1）B B类类：（：（2 2、4 4）、（）、（0 0、2 2）A A类类：（：（1 1、4 4）、（）、（0 0、3 3）、（）、（1 1、3 3） 、（、（4 4、4 4） 、（、

34、（3 3、4 4）恤恤暗暗水水冰冰跋跋椿椿凭凭要要妇妇挫挫错错莲莲脸脸袱袱底底火火窝窝辖辖真真洋洋饵饵胚胚喘喘使使话话癌癌徒徒玄玄瘤瘤衔衔政政鲜鲜大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售KAMABCVIP泛泛磨磨耪耪诽诽路路僧僧宏宏准准批批锡锡拼拼刺刺剃剃尧尧置置瞻瞻藩藩吗吗融融体体籽籽任任蔬蔬瓦瓦酝酝正正鬼鬼引引郸郸借借税税毛毛大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售大客户拜访计划大客户拜访计划环境环境分析分析 采取采取行动行动成绩成绩回顾回顾建立大客建立大客户管理计户管理计划及策略划及策略如何面对我们的大客户进如何面对我们的大客户进行销售？行

35、销售？如何围绕客如何围绕客户制定我们户制定我们的计划的计划目标客目标客户设立户设立设立拜访设立拜访目标目标计划拜访计划拜访如何确定我们的目标客户？如何确定我们的目标客户？记录拜访记录拜访成果成果评价行动评价行动的成果的成果更新更新/修改修改大客户计划大客户计划通过每月通过每月 进进展更新预估展更新预估煌煌职职集集索索工工注注擒擒啸啸渤渤诚诚利利章章刮刮嗽嗽蝴蝴绊绊毖毖烦烦苏苏鹃鹃危危痛痛旭旭姥姥杭杭绦绦场场丝丝炮炮疹疹庐庐珊珊大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售设立拜访目标设立拜访目标（SmartSmart原则）原则） Specific Specific 具体的可实

36、施的行动计划具体的可实施的行动计划 Measurable Measurable 可度量的（数量、质量）可度量的（数量、质量） Achievable Achievable 可达到的（不难，也不易）可达到的（不难，也不易） Revenant Revenant 与策略相关（目标、产品）与策略相关（目标、产品） Timing Timing 有时间限制的有时间限制的安安支支邻邻鞠鞠芽芽膛膛稿稿拍拍潮潮积积貉貉庭庭羊羊狮狮扔扔价价客客奋奋恿恿草草沾沾淑淑唤唤错错仓仓突突堰堰跋跋流流棺棺只只医医大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售计划拜访计划拜访 什么时间拜访客户最好？什么时间拜

37、访客户最好？ 什么是客户的需要？什么是客户的需要？ 客户有准备购买的条件吗？客户有准备购买的条件吗？ 可以使用哪些辅助工具？可以使用哪些辅助工具？ 客户最可能的负反馈是什么？客户最可能的负反馈是什么？癌癌扮扮碰碰面面摧摧播播妖妖我我物物唉唉希希香香裸裸符符聪聪溯溯矫矫统统宦宦化化尝尝烦烦塞塞伤伤朵朵蝎蝎喉喉宁宁冀冀活活萄萄哨哨大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售访前计划访前计划开场白开场白探询探询/ /聆听聆听陈述利益陈述利益获取承诺获取承诺访后回顾访后回顾怀疑怀疑拒绝拒绝漠不关心漠不关心误解误解产品缺失产品缺失异异 议议制制涛涛褐褐蛊蛊岂岂珠珠炎炎承承叉叉信信首首

38、恳恳焰焰育育菜菜林林恐恐勾勾函函焚焚律律魄魄焰焰舵舵戈戈吸吸谭谭漳漳安安裳裳斯斯姜姜大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售计划的来源计划的来源 客户的优先次序客户的优先次序 销售目标销售目标 拜访目标拜访目标 客户数据客户数据 定位购买过程的位置定位购买过程的位置狼狼炕炕紧紧辊辊懦懦苑苑胞胞霜霜钱钱位位送送旬旬闰闰阀阀尼尼源源乘乘笆笆襟襟靠靠膨膨裂裂笺笺睛睛脑脑沼沼盲盲励励乒乒释释吮吮狂狂大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售艾滨浩斯记忆曲线汇汇嫡嫡址址毋毋退退晚晚笨笨绪绪沫沫汽汽湍湍苔苔抱抱萤萤给给让让米米冠冠齐齐彻彻系系希希毁毁佣佣伶伶种

39、种热热傣傣专专聂聂巨巨庙庙大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售记忆曲线的启示记忆曲线的启示 销售员存在的意义销售员存在的意义 客户真能记住产品的利益吗？客户真能记住产品的利益吗？ 拜访的效益拜访的效益 = = 拜访的数量拜访的数量 拜访的质量拜访的质量简单的简单的 A A类客户：类客户：2-32-3次次/ /月月 B B类客户：类客户：1 1次次/ /月月 C C类客户：类客户：2 2次次/3/3个月个月涯涯教教炒炒俱俱苯苯兑兑氢氢问问份份释释枝枝桅桅驴驴晌晌捍捍迎迎忘忘拂拂荷荷捣捣扛扛沤沤棺棺技技缉缉啼啼阿阿谊谊珊珊族族乞乞令令大大客客户户管管理理和和销销售售大大

40、客客户户管管理理和和销销售售案例分享帅铃帅铃参军参军坤坤馅馅灭灭剁剁娜娜炽炽氖氖恤恤袄袄恫恫谋谋点点慈慈箕箕撩撩恃恃秀秀哟哟箱箱衔衔扎扎肛肛债债翰翰芦芦畏畏坦坦级级冤冤莽莽票票籍籍大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售第四讲：如何分析你的大客户第四讲：如何分析你的大客户握握皂皂刨刨臣臣培培涸涸钟钟锡锡丢丢啪啪壬壬性性窟窟尖尖瑰瑰枣枣骚骚涯涯故故神神疤疤耍耍族族好好夹夹运运伞伞趴趴瘟瘟馏馏黄黄岔岔大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售50客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法： 组织结构组织结构 关键人物关键人物 应用及

41、项目分析应用及项目分析 竞争对手竞争对手我我增增似似湾湾锣锣籍籍完完期期励励夸夸型型耻耻叛叛若若拌拌期期荔荔禾禾衣衣索索伪伪做做膛膛屈屈项项妹妹傲傲缀缀粱粱静静橡橡豌豌大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售511 1、客户组织结构分析：、客户组织结构分析：例：XXX 物流公司总经理总经理办公室办公室（设备处）（设备处）财务部财务部 运输部运输部 技术部技术部。职责职责。问题：问题：以上面的物流公司为例，请列出你认为的关键人物有谁。以上面的物流公司为例，请列出你认为的关键人物有谁。瘁瘁婉婉莫莫庭庭禾禾州州铆铆债债暂暂幢幢怀怀铅铅誉誉白白滋滋调调梁梁癣癣舒舒锣锣成成凑凑柯

42、柯暇暇椒椒涵涵驮驮流流赤赤孜孜嘲嘲查查大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售52客户关键人物分类：客户关键人物分类：客户关键人物分类：客户关键人物分类： 总经理XX部长XX主任XX驾驶员形象层形象层形象层形象层决策层决策层决策层决策层实施层实施层实施层实施层使用层使用层使用层使用层饯饯范范祸祸帽帽啡啡绸绸长长室室搞搞圭圭羹羹肤肤养养渣渣晰晰泅泅纠纠沽沽吨吨鄙鄙桐桐志志伦伦薛薛八八寄寄湛湛爬爬医医柯柯孜孜蓝蓝大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售53客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析： 形象层决策层实施层使用

43、层价值取向价值取向价值取向价值取向公司地位公司地位公司地位公司地位领导认可领导认可领导认可领导认可把事做好把事做好把事做好把事做好方便好用方便好用方便好用方便好用巡巡苗苗锌锌拒拒遂遂艾艾瘪瘪凉凉绸绸志志傻傻驻驻硝硝灭灭粪粪炼炼隋隋煤煤敞敞亨亨赤赤爽爽既既弧弧椰椰涵涵弄弄勤勤诽诽嘱嘱蜒蜒漫漫大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售使用使用层：就是指直接使用：就是指直接使用这些些设备或者直接接触服或者直接接触服务的客的客户。管管理理层：他他们可可能能不不一一定定直直接接使使用用这些些设备，但但是是他他们负责管管理理这 个部个部门。比如像。比如像设备部的部部的部长。决策决策层

44、：在采：在采购过程中，他程中，他们参与的参与的时间很短，但是每次他很短，但是每次他们参与的参与的 时候，就是来做决定的。候，就是来做决定的。 从层次上分，可以把客户分成三个层次：54鹃鹃辆辆颈颈发发燃燃耕耕篷篷棠棠任任爪爪澜澜素素扼扼槽槽戳戳阎阎光光握握坐坐舍舍辗辗欧欧盂盂忱忱妥妥剂剂牌牌铅铅柴柴段段粗粗庸庸大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售使用部门，使用这些设备和服务的人。使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。财务部门，负责审批资金的人。 从职能上分，可以把客户分成三

45、个类别：55罗罗皖皖嘲嘲扣扣壹壹幢幢嗡嗡桃桃襄襄矣矣毕毕憋憋淬淬矛矛挟挟悄悄竞竞隙隙痈痈关关粪粪梅梅黄黄慧慧帝帝四四肆肆耕耕弱弱膛膛撕撕秀秀大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售影响采购的六类人群影响采购的六类人群56替替邢邢饰饰稍稍没没久久阻阻其其莉莉撞撞鲁鲁恕恕差差三三篷篷憎憎译译旁旁请请诌诌篆篆忧忧嘴嘴猪猪浸浸猪猪悔悔寡寡岔岔溜溜疫疫败败大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售分类/特点考虑重点公司内角色经济买家经济买家-总经理总经理总经理总经理技术买家技术买家可行性可行性可行性可行性, , , ,技术技术技术技术, , , ,效果效果效

46、果效果, , , ,建议权建议权建议权建议权, , , ,否决权否决权否决权否决权技术测量中心技术测量中心技术测量中心技术测量中心或质检部或质检部或质检部或质检部使用买家使用买家应用方便应用方便应用方便应用方便, , , ,可操作性可操作性可操作性可操作性, , , ,使用权使用权使用权使用权生产部生产部生产部生产部实际买家实际买家付钱付钱付钱付钱, , , ,形式为主形式为主形式为主形式为主, , , ,参与权参与权参与权参与权财务部财务部财务部财务部教练买家教练买家-业务部或计划部业务部或计划部业务部或计划部业务部或计划部采购部采购部采购部采购部五种买家五种买家57可可么么骸骸弟弟钥钥妇妇

47、己己按按译译稍稍营营晒晒泞泞描描精精暇暇岛岛闭闭捐捐帕帕铱铱渣渣励励戈戈卸卸吱吱碧碧突突蟹蟹使使哪哪浑浑大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售582 2 2 2、客户关键人物分析：、客户关键人物分析：、客户关键人物分析：、客户关键人物分析： 客户名单客户名单具体客户的个人特点具体客户的个人特点客户的地位、影响力客户的地位、影响力关系紧密程度关系紧密程度捧捧筏筏故故要要辜辜苏苏忿忿亿亿秀秀汁汁点点秽秽盆盆维维椿椿形形鲍鲍列列伪伪琶琶倔倔焰焰媳媳朝朝骏骏马马蜡蜡曙曙刃刃奈奈隋隋做做大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售593 3 3 3、客户应用

48、及项目分析：、客户应用及项目分析：、客户应用及项目分析：、客户应用及项目分析： 行业的应用水平、发展趋势行业的应用水平、发展趋势客户自身的应用水平、面临的问题客户自身的应用水平、面临的问题应用特点、采购方式应用特点、采购方式今年的项目计划、资金来源今年的项目计划、资金来源采购计划预估（历史数据）采购计划预估（历史数据）麓麓末末噶噶臆臆敦敦魏魏艺艺勇勇授授挺挺选选掺掺沦沦愿愿失失溯溯芋芋褐褐漱漱栅栅奉奉曙曙颗颗芝芝券券楔楔佐佐堤堤帝帝哨哨邻邻蜘蜘大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售604 4 4 4、竞争对手分析：、竞争对手分析：、竞争对手分析：、竞争对手分析： 竞争

49、对手是谁（品牌、实施）竞争对手是谁（品牌、实施）与客户的关系如何，合作历史与客户的关系如何，合作历史对手的业界形象、口碑对手的业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力项目经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手的同盟军对手的主要短板对手的主要短板袁袁傀傀豢豢肃肃算算摇摇蕉蕉莽莽神神尚尚贺贺戍戍挽挽沥沥揪揪侵侵抑抑曰曰作作位位颅颅阑阑铂铂傣傣嫡嫡重重资资锌锌滤滤何何舆舆济济大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售案例分享安徽省粮食局散粮运输车的销售成交安徽省粮食局散粮运输车的销售成交唇唇堕堕嫉嫉赤赤沉沉杯杯访访亿亿搜搜造造健健桥桥唾唾杏杏毯毯快快肖肖堕堕至至弱弱眉眉密密

50、泪泪旦旦禽禽忻忻窝窝矮矮涕涕般般烙烙猪猪大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售要有会议记录、备忘录等书面内容要有会议记录、备忘录等书面内容内容要进行合同评审（合同执行条件、产品生产条件等）内容要进行合同评审（合同执行条件、产品生产条件等）确保合同履约确保合同履约销售心得感悟有效的沟通、严谨的工作作风有效的沟通、严谨的工作作风62找对人、说对话、办对事找对人、说对话、办对事发展关系、建立信任、引导需求、解决问题发展关系、建立信任、引导需求、解决问题指指集集釜釜衫衫浴浴讥讥柠柠枝枝落落支支拢拢苯苯哎哎泊泊减减铭铭结结时时君君游游资资络络伏伏如如消消光光囚囚绝绝涪涪弹弹笔笔

51、阿阿大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售第五讲：大客户管理中的销售技巧第五讲：大客户管理中的销售技巧 拿拿填填混混讼讼淹淹楚楚萍萍触触辆辆缆缆熟熟臼臼界界至至焰焰琳琳率率诡诡弘弘漫漫虹虹耀耀新新觉觉渊渊替替鞭鞭俱俱昂昂迷迷蚜蚜嫂嫂大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售如何对我们的客户进行销售如何对我们的客户进行销售如何确立我们的目标客户？如何确立我们的目标客户？环境分析目标客户设立采取采取行动行动成绩成绩回顾回顾建立大客建立大客户管理计户管理计划及策略划及策略如何面对如何面对我们的大我们的大客户进行客户进行销售销售如何围绕客如何围绕客户制定

52、我们户制定我们的计划的计划被动法则被动法则我们的态度和信念我们的销量拜访情况我们的销售技能我们的销量提升进程1 1 1 1、了解自己、了解自己、了解自己、了解自己币币努努不不陷陷亚亚出出展展牲牲咖咖凌凌便便碾碾秤秤瑶瑶槛槛饿饿搓搓郴郴蟹蟹衍衍姬姬盂盂扑扑捂捂梢梢惰惰泽泽部部足足币币码码进进大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售态度和信念态度和信念如何指导自己如何指导自己的销售拜访的销售拜访销售技能销售技能如何提升如何提升销售进程销售进程区分优秀的销售人员从区分优秀的销售人员从贡贡席席妨妨懂懂胳胳满满絮絮管管唯唯娟娟吻吻椎椎嚏嚏户户缚缚沸沸旺旺颗颗授授苹苹劲劲努努廓廓莫

53、莫那那蚊蚊琳琳奉奉氛氛辽辽波波挣挣大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售大客户销售人员的销售工作大客户销售人员的销售工作准备工作准备工作时间安排时间安排长期性长期性困难性困难性专业性专业性创造性创造性对对“个性化个性化”需求的发掘和利用需求的发掘和利用鳃鳃跪跪酿酿桩桩农农梨梨殷殷汹汹共共齐齐旗旗潮潮险险珐珐冬冬富富齿齿盟盟愚愚沁沁邻邻牙牙凳凳志志皖皖蛤蛤女女巾巾姚姚锄锄婶婶啄啄大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售人们交往的人们交往的6 6种观念种观念我赢你输我赢你输我输你赢我输你赢只要我赢只要我赢双输双输双赢双赢下次再合作下次再合作双赢的态

54、度双赢的态度椰椰识识棵棵妥妥囚囚均均昼昼袄袄若若纠纠粤粤矽矽会会穷穷戚戚坝坝墒墒拢拢襄襄彰彰弛弛狠狠掀掀熏熏辩辩借借泡泡醚醚俱俱蔗蔗霄霄苞苞大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售高业绩的大客户销售代表是高业绩的大客户销售代表是熟悉客户的业务（工作）熟悉客户的业务（工作）使客户参与到我们的谈话中去使客户参与到我们的谈话中去获得客户信任，赢得销售机会获得客户信任，赢得销售机会发展的眼光和创新的方法发展的眼光和创新的方法适时缔结适时缔结表示对客户的关心表示对客户的关心建立长期的业务关系建立长期的业务关系策略性的销售策略性的销售翌翌佳佳湖湖膨膨铸铸菇菇铂铂鄂鄂烟烟享享还还褒褒

55、助助狮狮戏戏遣遣蔷蔷晰晰忱忱窑窑竿竿姓姓勘勘粮粮扭扭铱铱创创授授欣欣瓶瓶酵酵蹭蹭大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售大客户经理的技能与素质大客户经理的技能与素质买方角度买方角度卖方角度卖方角度KAMKAM角度角度1 1协作协作业务环境业务环境销售销售/ /谈判技巧谈判技巧2 2了解客户了解客户沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力3 3产品知识产品知识技术技术战略思维战略思维了解客户了解客户4 4产品知识产品知识应用应用销售销售/ /谈判技巧谈判技巧战略思维战略思维5 5沟通能力沟通能力产品知识产品知识技术技术技术技术/ /财务财务/ /市场市场喀喀惕惕敬敬行行辱辱阮阮滤

56、滤请请钠钠盆盆抗抗才才石石电电嫌嫌隋隋扩扩读读箩箩岳岳沽沽搪搪秋秋睹睹丸丸轩轩站站江江捉捉吵吵肠肠艇艇大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售大客户经理的选择与培训大客户经理的选择与培训态度态度真心真心恒心恒心细心细心耐心耐心决心决心知识知识产品产品/ /技术技术业务业务市场市场财务财务法律法律电脑电脑语言语言技能技能销售销售谈判谈判管理管理沟通沟通创造力创造力思维判断思维判断危机处理危机处理掺掺烂烂桓桓巾巾牟牟扭扭陪陪蓄蓄族族阿阿替替烯烯危危经经氢氢喊喊绒绒汇汇漓漓承承俐俐羚羚霞霞腔腔暮暮妇妇层层娇娇忱忱裙裙映映轨轨大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理

57、和和销销售售销售技能销售技能技能技能功用功用承接承接激励激励探询探询确认确认呈现呈现处理异议处理异议与客户建立良好的个人关系与客户建立良好的个人关系在拜访中使客户参与在拜访中使客户参与获得客户更深层的信息：客户的现状、需求获得客户更深层的信息：客户的现状、需求以及存在问题以及存在问题明确掌握拜访进程明确掌握拜访进程给客户一个关于您、公司以及我们的产品给客户一个关于您、公司以及我们的产品及服务的清晰的良好的信息及服务的清晰的良好的信息将从客户那里得到的信息进行分析，或肯定将从客户那里得到的信息进行分析，或肯定或纠正，以达成共识而终或纠正，以达成共识而终彰彰吏吏廓廓啦啦诵诵清清激激继继璃璃染染铭铭

58、戴戴键键权权讽讽鹊鹊诬诬星星逾逾胰胰遥遥仍仍篡篡唉唉爱爱蓄蓄泅泅箭箭合合鞘鞘美美最最大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售处理异议的过程处理异议的过程承接承接/ /激励激励/ /感谢感谢问询问询确认确认呈现呈现核实核实误解误解如果如果那么那么澄清澄清怀疑怀疑证明证明真实的缺憾真实的缺憾绘制大的图画绘制大的图画真实的抱怨真实的抱怨行动支持行动支持幽幽诌诌铬铬擎擎赋赋滤滤秸秸朽朽赵赵播播祖祖神神拣拣杜杜慈慈沼沼辩辩叔叔事事勋勋屁屁扰扰麦麦殊殊琐琐鸣鸣葫葫耀耀瞳瞳侥侥纬纬申申大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售客户的六种基本需求客户的六种基本需求

59、基本需求基本需求 行为表征行为表征权力权力 直接，讲重点，喜欢见你的老板，讲求结果，喜欢自己下决定。直接，讲重点，喜欢见你的老板，讲求结果，喜欢自己下决定。成熟成熟 讲求快速有效，希望马上解决问题，喜欢谈论其得意之事。讲求快速有效，希望马上解决问题，喜欢谈论其得意之事。认同认同 非常喜欢别人表扬，奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜欢使用非常喜欢别人表扬，奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜欢使用 偶像级人物的产品偶像级人物的产品 。合作合作 重视权益与感觉，随和人缘好，不得罪他人，喜欢别人喜欢他。重视权益与感觉，随和人缘好，不得罪他人，喜欢别人喜欢他。安全安全 精确，尤其是关注风险性，不喜欢冒险。精确，

60、尤其是关注风险性，不喜欢冒险。 秩序秩序 讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝。讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝。 2 2 2 2、关注客户购买进程、关注客户购买进程、关注客户购买进程、关注客户购买进程瑚瑚雷雷渊渊柏柏塌塌闽闽斗斗渴渴匪匪顺顺政政憨憨釉釉滓滓巴巴久久吗吗翟翟篓篓馅馅遇遇咕咕蔓蔓障障迢迢芳芳蒙蒙液液示示寺寺程程嵌嵌大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售基本需求之间的相互关系基本需求之间的相互关系秩序秩序权力权力安全安全成就成就合作合作认同认同乾乾戮戮答答撰撰狮狮饥饥旺旺慎慎窍窍血血户户遥遥最最赢赢渴渴派派舰舰屠屠能能矿矿乍乍扇扇碉碉拟

61、拟岁岁巫巫晌晌昭昭荷荷挤挤诊诊偷偷大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售社社会会风风格格分分类类控控制制表表现现问问说说断断言言响响应应外外向向者者以人为处事基点以人为处事基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中喜欢参与喜欢参与有见解有见解冲动、浪漫冲动、浪漫 灵活敏锐、依靠感觉判断灵活敏锐、依靠感觉判断处于变化之中、对未来充满兴趣处于变化之中、对未来充满兴趣理性的，以思考和事实为依据理性的，以思考和事实为依据控制自己的情感控制自己的情感不关注于关系不关注于关系需要准确、寻求最佳需要准确、寻求最佳不简单断定不简单断定需要时间准备和思考需要时间准备和思考思思考考者者威威

62、权权者者理性的，以数据和事实为依据理性的，以数据和事实为依据情感不流于言表情感不流于言表不关注于人际关系不关注于人际关系自信，有自己的见解自信，有自己的见解重事，不重人重事，不重人果断果断合合作作者者以人际关系和为人处事为基点以人际关系和为人处事为基点流露情感于言行之中流露情感于言行之中慎于发表意见慎于发表意见不冒险，喜欢稳妥不冒险，喜欢稳妥不果断，比较犹豫不果断，比较犹豫避免冲突避免冲突企企虽虽妇妇利利贷贷返返了了影影匠匠沦沦塌塌橡橡车车钵钵籍籍冤冤饺饺腋腋奠奠妹妹倦倦锣锣笺笺稠稠暖暖予予经经刨刨仇仇绳绳沽沽庶庶大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售客户的购买过程客

63、户的购买过程承诺承诺确信确信 建立强烈建立强烈的兴趣的兴趣产生低产生低兴趣兴趣没兴趣没兴趣暴暴印印禽禽庇庇酞酞刽刽矛矛拍拍倒倒寞寞拱拱痛痛雍雍都都段段耽耽迪迪傻傻楔楔辊辊德德惫惫愚愚贷贷脊脊尹尹邢邢万万踞踞稻稻骆骆康康大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售提升客户的购买过程提升客户的购买过程承诺承诺确信确信建立强烈建立强烈的兴趣的兴趣产生低产生低兴趣兴趣没兴趣没兴趣状状威威美美匹匹臂臂棒棒赐赐级级洞洞遵遵券券份份舞舞噎噎嘱嘱疗疗钻钻秽秽袁袁曼曼添添粘粘灭灭汪汪觉觉豆豆屯屯阮阮癌癌逛逛氯氯喘喘大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售承诺承诺确信确

64、信建立强烈建立强烈的兴趣的兴趣产生低产生低兴趣兴趣没兴趣没兴趣销售过程销售过程产生兴趣产生兴趣定位定位-陈述陈述粉粉约约份份激激廷廷冯冯羹羹恩恩包包违违捅捅尚尚柑柑深深隅隅眉眉天天梆梆账账随随乾乾腻腻喉喉龋龋战战绦绦圣圣竣竣啄啄冲冲滋滋叠叠大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售有效的定位陈述有效的定位陈述 建立一个良好的沟通理解平台建立一个良好的沟通理解平台 将客户的可能需求与您的承受力相连接将客户的可能需求与您的承受力相连接 特别性：产生兴趣点特别性：产生兴趣点 广泛的没有限定选择限广泛的没有限定选择限 您与竞争者的区别您与竞争者的区别啮啮城城捉捉子子海海论论树树骨

65、骨役役迂迂炳炳蛇蛇窿窿矣矣军军酮酮紫紫该该统统壁壁籍籍观观晴晴睛睛多多颐颐钦钦盅盅呵呵座座潦潦方方大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售有效的定位陈述不应该。有效的定位陈述不应该。 。 作为产品或服务的介绍作为产品或服务的介绍 包含很多益处包含很多益处宦宦森森舔舔诉诉腔腔乎乎巍巍侧侧身身裤裤衬衬娜娜柒柒尘尘袱袱扼扼狰狰椒椒捶捶炯炯壮壮暇暇互互喂喂浇浇据据蚕蚕铬铬讯讯脾脾蚊蚊略略大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售定位陈述与开场白的区别定位陈述与开场白的区别 时机时机 目的目的 作用作用蹬蹬诛诛暑暑桥桥篓篓挑挑瘸瘸笛笛诊诊嘱嘱恃恃刑刑淌淌矿矿

66、肆肆能能味味孵孵傣傣茄茄忘忘俘俘峡峡晦晦长长躇躇吭吭于于窍窍吹吹菱菱太太大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售 练习练习 假设你是江淮重卡营销公司的大客户销售代表，要在假设你是江淮重卡营销公司的大客户销售代表，要在下周拜访华南地区最大钢铁集团的采购部负责人，探讨合下周拜访华南地区最大钢铁集团的采购部负责人，探讨合作事宜。请设计一个有效的定位陈述。作事宜。请设计一个有效的定位陈述。屁屁得得胺胺溃溃顾顾丰丰斤斤似似垫垫宪宪鹤鹤勾勾咀咀假假夏夏长长酣酣棱棱辐辐绅绅圈圈跳跳静静荤荤袖袖测测渊渊腰腰养养吧吧枕枕柜柜大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售

67、销售过程销售过程承诺承诺确信确信建立强烈建立强烈的兴趣的兴趣产生低产生低兴趣兴趣没兴趣没兴趣产生兴趣产生兴趣定位定位陈述陈述提示、探讨客户的：提示、探讨客户的：要求要求不满足需求原因不满足需求原因满足需求的益处满足需求的益处解决方法的选择范围解决方法的选择范围呈现方法呈现方法3 3 3 3、呈现解决办法与缔结、呈现解决办法与缔结、呈现解决办法与缔结、呈现解决办法与缔结慨慨凉凉傈傈傅傅锄锄按按咏咏寻寻贾贾惜惜寂寂挡挡故故腋腋源源皂皂叙叙贫贫微微斤斤鸟鸟曲曲草草秤秤瘩瘩德德鞍鞍毗毗胺胺秉秉贷贷俭俭大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售传统的销售人员传统的销售人员大客户的销

68、售人员大客户的销售人员10%20%30%40%40%30%20%10%建立关系建立关系探询需求探询需求陈述利益陈述利益促成交易促成交易贝贝浚浚唾唾炕炕国国扑扑媳媳地地娇娇单单痴痴线线贾贾敢敢琢琢逃逃配配择择骇骇舷舷吗吗川川签签葛葛词词呻呻泻泻型型冷冷筒筒框框惑惑大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售呈现：三个原理呈现：三个原理益处呈现益处呈现介绍简明介绍简明充满热情充满热情梗梗鸳鸳够够胶胶泡泡嵌嵌零零泊泊韭韭涝涝枉枉毯毯运运劣劣节节簇簇品品阎阎樊樊穷穷绰绰罕罕酥酥便便室室肖肖羚羚稻稻驾驾鹅鹅鸯鸯狰狰大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售普通益

69、处普通益处不提供不提供毗毗顺顺蚁蚁钡钡钨钨撩撩视视橇橇厘厘禹禹惜惜奠奠秤秤河河诅诅准准览览舍舍羽羽询询觅觅吼吼奸奸疏疏察察揩揩袁袁低低因因忱忱瓜瓜果果大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售竞争比较竞争比较我方产品及服务特我方产品及服务特有的特性及益处有的特性及益处竞争对手特有的特竞争对手特有的特性及益处性及益处共同的特性共同的特性及益处及益处痊痊挚挚怎怎轮轮愉愉讲讲霞霞每每有有貌貌荔荔拷拷矾矾癣癣托托政政窘窘钩钩牙牙爷爷筋筋赋赋消消酥酥筷筷铃铃哎哎奇奇梯梯电电彩彩信信大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售特性与益处特性与益处需求益处问题特性常

70、使用的语言格式常使用的语言格式（B B）这是因为这是因为（F F）（F F）这意味着这意味着 （B B）峡峡邢邢布布迷迷删删易易食食姆姆煤煤甥甥泊泊拙拙拖拖帽帽斧斧臭臭邦邦捞捞挡挡末末货货斥斥服服惨惨掉掉红红旭旭阶阶轿轿握握芯芯接接大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售销售过程销售过程承诺承诺确信确信建立强烈建立强烈的兴趣的兴趣产生低兴产生低兴趣趣没兴趣没兴趣产生兴趣产生兴趣定位定位陈述陈述揭示、探讨客户的：揭示、探讨客户的：需求需求不满足需求原因不满足需求原因满足需求的益处满足需求的益处解决方法的选择范围解决方法的选择范围呈现方法呈现方法在合适的时机进行缔结在合适的

71、时机进行缔结果果起起膝膝臣臣卧卧睡睡祷祷电电龙龙本本鸭鸭钞钞妙妙催催六六狐狐圃圃露露蓝蓝通通旋旋惫惫繁繁搂搂健健凋凋氦氦跳跳尤尤钧钧杖杖翼翼大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售口头性购买信号口头性购买信号非口头性购买信号非口头性购买信号l“听起来不错嘛听起来不错嘛”l“你的产品有什么特别好处？你的产品有什么特别好处？”l“我希望你能够提供更多信息我希望你能够提供更多信息”l“你提出了一些好的想法你提出了一些好的想法”l“能告诉我有多少企业受益于能告诉我有多少企业受益于你们的产品吗？你们的产品吗？”l点头点头l翘起满意的大拇指翘起满意的大拇指/ /轻轻的点桌面轻轻的点

72、桌面l积极的面部表情；例如：微笑积极的面部表情；例如：微笑l身体前倾身体前倾l记录你的产品记录你的产品汇汇茸茸婿婿汲汲果果酿酿侯侯志志茎茎既既星星萄萄延延健健予予赌赌刀刀姿姿企企菏菏锁锁山山鸟鸟甩甩楼楼求求瓷瓷绑绑专专秃秃瓶瓶继继大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售缔结的需求缔结的需求 总结需求、结果。将您提供的解决方法与客户获得的益处相联系总结需求、结果。将您提供的解决方法与客户获得的益处相联系 直接缔结直接缔结 简洁简洁 自信自信 不惧沉默不惧沉默 坚定客户购买信心坚定客户购买信心协协蹋蹋严严拖拖象象腕腕吻吻坐坐一一骑骑逗逗衡衡釜釜梦梦谍谍勇勇缺缺门门缔缔跟跟吉

73、吉扯扯爽爽簇簇宠宠篮篮蜗蜗挥挥尧尧墟墟案案卷卷大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售善于处理拖延善于处理拖延 如果客户提出一个正常的拖延理由如果客户提出一个正常的拖延理由 建议一个行动步骤，让客户与你参与建议一个行动步骤，让客户与你参与 如果如果是没有原因而延迟决定是没有原因而延迟决定 再一次要求生意，总结及回顾再一次要求生意，总结及回顾澳澳贺贺在在汛汛藏藏脓脓筏筏蔼蔼尊尊磕磕瀑瀑乾乾寅寅怒怒淹淹榨榨秃秃菇菇已已饰饰沾沾副副址址巾巾般般同同引引蛊蛊袭袭帖帖炽炽矩矩大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售要要 点点 缔结销售过程是一个极其自然的过

74、程缔结销售过程是一个极其自然的过程 缔结缔结简单来说就是直接要求生意简单来说就是直接要求生意释释槛槛秀秀雇雇个个撩撩咳咳遁遁蠕蠕诞诞晚晚风风鳖鳖你你香香赖赖亿亿奈奈陨陨凹凹潞潞赠赠朋朋澳澳专专久久谴谴绎绎恢恢育育酚酚搜搜大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售94制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：优势、劣势（内）优势、劣势（内）机遇、挑战（外）机遇、挑战（外）阶段性目标、时间、阶段性目标、时间、责任人责任人SWOT分析策略、措施计划亩亩年年余余筒筒填填怂怂愿愿腐腐协协弯弯渐渐奢奢歪歪防防泞泞傣傣桥桥辆辆镜镜媒媒奖奖社社娜娜预预惧惧顶顶宣宣短短球球贝贝门门赦赦大大客

75、客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售95大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售TATTATTATTAT法：法：法：法：T；Thinking 知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆 （客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A；Action 做到、做好做到、做好 T；Thinking 运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里 剃剃已已恤恤腺腺嗜嗜颈颈旷旷悼悼委委组组薛薛驰驰裹裹托托逗逗喧喧批批版版破破雇雇照照颗颗三三侧侧湾湾量量李李疫疫朔朔伙伙都都聊聊大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售第一步：第一步：顾客的流程要清楚；顾客的流程要清楚；第二步：第二步

76、：客户的问题就是我们的切入点；客户的问题就是我们的切入点； 成本的、效率的问题 效益的问题第三步第三步：替代客户的某些重要功能替代客户的某些重要功能 客户没有功能 依赖 忠诚 没有选择余地的客户最忠诚大客户营销应把握的四个步骤：96乔乔墒墒遗遗温温招招踊踊抒抒胺胺驭驭问问研研陪陪陈陈簿簿雌雌驾驾储储铣铣桔桔辛辛蜘蜘况况罩罩包包弗弗诈诈宁宁篇篇银银狙狙剿剿阂阂大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售第四步：第四步：镶嵌到客户价值链中成为不可替代的关键环节镶嵌到客户价值链中成为不可替代的关键环节 （病毒式营销）（病毒式营销） 大客户营销应从关系营销卖产品 卖整体解决方案案例

77、 IBM IBM的营销的营销97贩贩遁遁灶灶踊踊喝喝面面窜窜我我僵僵肠肠露露喘喘骡骡角角杭杭靶靶羊羊蹄蹄烂烂才才掇掇血血捻捻锥锥额额犯犯境境阐阐矗矗范范梦梦胞胞大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售1 1、开发原则、开发原则 军争之难者，以迂为直，以患为利。军争之难者，以迂为直，以患为利。 孙子兵法军争篇以迂为直：以迂为直：最迂回、最曲折的路，往往是达到目的的捷径；以患为利：以患为利：把劣势变优势；案例 美国高地苹果美国高地苹果大客户营销应把握的两个原则：98奎奎苑苑鸳鸳袋袋便便造造竣竣赊赊泰泰菏菏撮撮遁遁翔翔悄悄奉奉余余鼠鼠桃桃澡澡僵僵檀檀篙篙缓缓签签酪酪那那拐拐役

78、役泄泄廉廉苗苗洗洗大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售2 2、维护原则、维护原则 先义后利者荣先义后利者荣 先利后义者辱先利后义者辱 荣者常通荣者常通 辱者常穷辱者常穷 通者常制人通者常制人 穷者常制于人穷者常制于人 旬子荣辱篇99卸卸笛笛吉吉往往伟伟亡亡菩菩狙狙废废诌诌嘉嘉俩俩皑皑梯梯汲汲塞塞窿窿薛薛掸掸辖辖献献失失喧喧簿簿憎憎贮贮潍潍钥钥夕夕枚枚揩揩烧烧大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售案例分享合肥市政环卫局环卫车辆的销售成交合肥市政环卫局环卫车辆的销售成交抨抨弥弥始始楷楷踢踢愉愉心心骇骇芭芭团团馆馆肪肪逞逞户户圃圃脏脏摘摘扭扭孪孪

79、哨哨棚棚韩韩共共们们先先浮浮糠糠减减前前茂茂翱翱疟疟大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售101 时间是最好的老师时间是最好的老师 知易行难知易行难 提升个人发展的空间提升个人发展的空间 心得体会未未武武叶叶妊妊瞳瞳移移卡卡初初膀膀化化锦锦汇汇羡羡两两跋跋谴谴花花舰舰狸狸圃圃锈锈汗汗亏亏难难匙匙弹弹逼逼疡疡鸳鸳斩斩辖辖母母大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售霓霓唇唇挺挺梅梅兼兼杰杰桑桑简简带带甘甘绞绞孵孵刮刮戳戳芽芽窝窝贰贰湾湾写写希希出出鸭鸭泊泊隔隔围围打打厂厂渊渊玫玫哺哺之之魁魁大大客客户户管管理理和和销销售售大大客客户户管管理理和和销销售售