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1、欢迎参加新晋员工职业化训练教程欢迎参加新晋员工职业化训练教程 1职业化职业化 2 先来看电视先来看电视 人物介绍：人物介绍：佟掌柜：寡妇，还没见到新郎就开始守寡佟掌柜：寡妇，还没见到新郎就开始守寡白展堂：盗圣，最怕官差，改邪归正当跑堂的白展堂：盗圣，最怕官差，改邪归正当跑堂的李大嘴：厨子，曾经当过几天捕头李大嘴：厨子，曾经当过几天捕头吕秀才：帐房，读了多年圣贤书却不能中举吕秀才：帐房，读了多年圣贤书却不能中举郭芙蓉：大侠的女儿，梦想着当个侠女，却阴差郭芙蓉：大侠的女儿，梦想着当个侠女，却阴差阳错成了打杂的阳错成了打杂的 3 人生有几个如果人生有几个如果 如果：如果：如果我当年去做生意了如果我当
2、年去做生意了如果我当年再努力一点儿如果我当年再努力一点儿如果我是个电影明星如果我是个电影明星如果我抓住了当时的机会如果我抓住了当时的机会 4 积极的心态积极的心态人生的岔路有千万条，但你只能走一条！人生的岔路有千万条，但你只能走一条！ 到达顶点有很多种方法，找捷径还是向上爬？到达顶点有很多种方法，找捷径还是向上爬？你能找到捷径吗？你能找到捷径吗？5生活是自己创造的生活是自己创造的老木匠失败在哪里老木匠失败在哪里？为老板工作？为老板工作？为自己工作？为自己工作？6生活是自己创造的生活是自己创造的你们在做什么？你们在做什么？1、没看到我在盖房子吗、没看到我在盖房子吗2、工作，混口饭吃、工作，混口饭
3、吃3、盖一个伟大的建筑、盖一个伟大的建筑7生活是自己创造的生活是自己创造的三种人三种人不知不觉的人：浑浑噩噩，混日子不知不觉的人：浑浑噩噩，混日子后知后觉的人：谋生手段，痛苦的工作后知后觉的人：谋生手段，痛苦的工作先知先觉的人：工作是乐趣，是机遇先知先觉的人：工作是乐趣，是机遇891011消除影响心态的因素消除影响心态的因素 主动积极主动积极我选择去我选择去我控制我自己的感受我控制我自己的感受让我们发展变通的方案让我们发展变通的方案我能我能被动消极被动消极我必须去我必须去他令我非常生气他令我非常生气我无能为力我无能为力除非除非才能才能12积极心态的魔力积极心态的魔力 优点优点1 积极心态能够激
4、发热情积极心态能够激发热情 优点优点2 积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 13学会正确的工作学会正确的工作v交给你一项工作交给你一项工作 请所有的部门经理参加一个会议请所有的部门经理参加一个会议v什么是执行？什么是执行？v什么是完成任务？什么是完成任务？14以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P 计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action) 15PDAC16改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水准准PDCAP
5、DCA17主动寻找机会主动寻找机会亚历山大在某一次战斗结亚历山大在某一次战斗结束后，有人问他，是否束后，有人问他，是否等待机会来临，再去进等待机会来临，再去进攻另一个城市，亚历山攻另一个城市，亚历山大听了这话嗤之以鼻：大听了这话嗤之以鼻：机会？机会是要我们自机会？机会是要我们自己去创造的！己去创造的！ 18主动寻找机会主动寻找机会你喜欢哪支球队？你喜欢哪支球队？为什么？为什么？只为成功找方法，不为失败找理由只为成功找方法，不为失败找理由19创新的思维创新的思维 20创新的思维创新的思维 21创新的思维创新的思维 你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。22创新的思维创新的思维 有三个
6、人正在等公共汽车。一个是快要死的老人。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。23创新的思维创新的思维 但你的车只能坐一个人，你会如何选择那？请解释一下你的理由。24回顾一下回顾一下 积极的心态永远向前积极的心态永远向前生活是自己创造的，种什么因得什么果生活是自己创造的，种什么因得什么果学会消除影响你心态的因素学会消除影响你心态的因素 找到正确的方法找到正确的方法主动寻找机会主动寻找机会25职业化就是职业化就是 把自己变成唯美把自己变成唯美主义者主义者26补充一个信念补充一个信念 n拍手练习n你能做到的，永远比你想象中更好27商务礼仪商务礼仪28她们给
7、你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 29礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：- - 展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重；- - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；- - 满足对方的心理期待，使其感觉良满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。效率。30哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？
8、31个人修养个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养包括学识、做人、职业态度。32个人修养个人修养职业态度职业态度- - 有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；- - 善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；有效的沟通方法；- - 以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；- - 客户意识客户意识要有强烈的客户意识和
9、主动为要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；客户着想的精神，让客户百分之百满意；33个人修养个人修养职业态度职业态度- - 创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新不拘泥习惯，能够不断产生新思路；思路；- - 坚持原则坚持原则不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；- - 开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；新思想，乐于接受别人的评价与批评；- - 团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；34个人修养个人修养职业态度职业态度- - 适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；- -
10、勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；- - 有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；- - 主动主动主动承担工作；主动承担工作；35个人形象个人形象仪表仪表男式服饰男式服饰女士服饰女士服饰商务便装商务便装行为举止行为举止36练习一练习一 形象诊断形象诊断自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断37个人形象：仪表个人形象：仪表头发头发- - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，常修剪，不宜
11、涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；- - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；朵，鬓角不要过长；- - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要长过眉头，挡住眼睛。38个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部口腔口腔- - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士
12、：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。要用例如黑色等怪异颜色化妆。39个人形象：仪表个人形象：仪表指甲指甲- - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。鲜艳的指甲油。香水香水- - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；- - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为于怪异的
13、香水，应以气味芬芳、清淡为好。好。40个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰帽子帽子- - 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装- - 正式的商务礼仪中，男士必须着西正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；装、衬衣并打领带；41个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰西装西装- - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣
14、第一个扣子，如果是三个扣的西装，可扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；应随手将扣系上；42西服的穿着n单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣n单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣n单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣n双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣43西服的颜色、领带与衬衫之配色西服领带衬衫黑色灰色、
15、兰色、绿色等以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和灰色赭色与黄色以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色明亮的褐色44个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰衬衣衬衣- - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、浅颜色衬
16、衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出长出1 1公分，并能盖住手背；领角有扣的公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；泡或起球的衬衣；45个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰领带领带- - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外珍珠的）
17、；除本公司统一配置领带外, ,最最好不要带印有其它公司名称的领带；领带好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。46个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰腰带腰带- - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。裤子裤子- - 裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。47个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰皮鞋皮鞋-
18、 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。要干净，跟不要太高。袜子袜子- - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。袜子，尤其是不能穿白袜子。48个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰帽子帽子- - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。除外。服装服装- - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着
19、无袖的不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。低、过于怪异或露脐。49个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰裙子、裤子裙子、裤子- - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋- - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋
20、跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。50个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰袜子袜子- - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。子。长筒袜不能有破损。提包提包- - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或好，庄重，
21、并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个化妆包。51个人形象：商务便装个人形象：商务便装商务便装：商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间商务便装的着装时间- - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；- - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。式的服装。52个人形象：商务便装个人形象：商务便装商务便装的基本要求商务便装的基本要求- - 可不着西装上衣；可不着西装上衣；- - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开
22、；开；- - 可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字；上面有字；- - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；动鞋和布鞋；- - 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。53个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要- - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；- - 保持同他人保持同他人8080cm_1mcm_1m的距离；的距离；- - 说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时
23、候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；54目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。55个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；- - 站立时，挺胸、
24、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。56个人形象：行为举止个人形象：行为举止不要不要- - 视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；- - 大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 语速过快；语速过快；- - 手势过于夸张；手势过于夸张；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- - 走路时后仰、摇晃、
25、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;- - 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。57 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。站站 姿姿58站姿59 轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍
26、向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向向回回收收。坐坐 姿姿60坐坐 姿姿 61 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿62拾东西拾东西 63上上 车车 下下 车车 6430度行礼15度行礼45度行礼行行 礼礼65 微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情
27、情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。微微 笑笑66电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪67电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候- - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；- - 接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；- - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”
28、。68电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪留言留言- - 若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；- - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；- - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。- - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；69电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪通话后通话后- -
29、应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；- - 留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或以便条形式传递。形式传达，或以便条形式传递。70电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能
30、轻易表态，对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；71电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前拨打前- - 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；- - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话之前用笔写出。接通后接通后- -
31、对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；- - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；再谈问题；- - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。72电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中拨打中- - 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。- - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；- - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履
32、行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。情况处理情况处理- - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- - 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。73电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎
33、样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？74谋面礼仪谋面礼仪会面会面接待来访接待来访拜访拜访75谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面问候礼仪问候礼仪问候问候- - 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。握手握手- - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。76谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面介绍礼仪介绍礼仪-
34、- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；介绍；- - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；职务高者到职务低者介绍；- - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。给女士。77谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪取名片取名片- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地
35、方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。递名片递名片- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。78谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪放名片放名片- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。收名片收名片- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收
36、起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。79谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪预约预约- - 应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。准备准备- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。80谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪接待接待接待接待- - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，
37、主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。告辞告辞告辞告辞- - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。81谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪联系拜访联系拜访- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。
38、确认拜访确认拜访- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。准备准备- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。82谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪赴约赴约- - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；结束拜访结束拜访- - 离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。- - 重要约会应提前重要约会应提前
39、5 5分钟到达。分钟到达。- - 致谢；致谢；83使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、手机、BPBP机或改为震动方式；机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。84电梯礼仪电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在
40、门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；85进出门礼仪进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。86行动计划行动计划 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态这不是灵丹妙药而是正确的姿态。87谢谢大家谢谢大家! !88
