甘特图讲义课件

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1、甘特图的使用甘特图的使用GANTT CHART管理技术工具之一甘特图图例甘特图图例什么是甘特图什么是甘特图? ?水平条状图用于显示事件的时间关系。更有效的是，它是时间的比例模型，因为每个条形根据它所代表的时间的长短具有不同的长度20世纪初，由Henry Laurence Gantt开发，广泛被用于商业计划和大型项目管理PERT和甘特图的关系和甘特图的关系PERT：Project Evaluation & Review Techniques甘特图是PERT众多工具中的一种画甘特图的过程实际是成功因素分解及行动分析（CSF Breakdown & Activity Analysis）的过程CSF分

2、解及行动分析的过程分解及行动分析的过程确定达成目标的CSFs（critical success factors)将每一CSF分解为CBAs(Critical Business Activities)确定相关责任确定事件之间的逻辑关系预估时间和资源画出甘特图练习：练习：案例：开一家饭店要求：画出甘特图确定达成目标的确定达成目标的CSFsCsfs:信息、资金、门店、人员方法：头脑风暴确定每一确定每一CSFs的的CBA信息:活动1、活动2资金:活动1、活动2门店:活动1、活动2人员:活动1、活动2方法：七步成诗分解4.4. 确定事件之间逻辑关系确定事件之间逻辑关系紧前事件VS紧随事件并列事件ABCD

3、5.5. 预估时间和资源预估时间和资源CBA最早开始预估时间最早结束最迟开始浮动时间最迟结束3.3. 确定相关责任确定相关责任CSF/CBA张三张三 李四李四王麻子王麻子里程碑里程碑1.2.3.4.6.6. 画甘特图画甘特图CBAsTIME活动1活动2完成信息因素的甘特图活动3活动4CBAsTIME活动1活动2完成资金因素的甘特图活动3活动46.6. 画甘特图（续）画甘特图（续）6.6. 画甘特图（续）画甘特图（续）CSFsTIME信息资金实现饭店营业的甘特图门店人员管理技术工具之二 帕瑞托（Pareto）图的使用 集团战略发展中心 2001年2月还有吗？请在5分钟内写出3种以上现实中可能发生

4、的情况.关于8020原则的有趣数据 世界上80的财富集中在20的人手中英国6的可乐饮用者喝了当地销售的可乐的60美国5到15的长途电话用户占了长途电话业务的55到60美国中西部的一家银行的27的客户带来了100的利润，弥补了另外31的客户给银行带来的损失 生活中的8020原则80的看电视时间都是花用于20的节目80的看报时间都用于20的版面80的外出吃饭时间都前往20的餐馆80的电话都是来自20的废话人80的日常开支用在20的人身上 工作中的8020原则 80的利润源自20的产品； 80的销售额源自20的客户； 80的业绩由20的人员完成； 80的讨论都是出自20的讨论者； 80的成就源自20

5、的努力； 帕瑞托原则的起源Vilfredo Pareto, 1848-1923 这个原理是十 九世纪末期与二十世纪初期意大利经济学家兼社会学家维弗烈度帕瑞托提出的，它的大意是：在任何特定的群体中，重要的因素通常只占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要只要能控制关键的少数因素，就能控能控制关键的少数因素，就能控制住全局制住全局。这个原理经过 多年的演化，已经变成当今管理学界所熟知的8020原则。当然，这个比例不是绝对的。帕瑞托原则我们应该将我们的精力放在几个最需要改进我们应该将我们的精力放在几个最需要改进的地方，而不是全面开花。因为的地方，而不是全面开花。因为80%的问题的问题是由是由20%的

6、原因造成的。因此，如果我们能的原因造成的。因此，如果我们能够去处理够去处理20%的原因，我们就能得到的原因，我们就能得到80%的的改进。改进。100908070605040302010影响品牌的原因调查55.24%85.28%100%质量宣传价格累计影响曲线影响品牌的因素影响品牌的帕瑞托图100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%帕瑞托图实例为了能弄清有为了能弄清有80%80%的改进效果的的改进效果的20%20%的因素是哪些，并将其直观地表达出的因素是哪些，并将其直观地表达出来，就需要用上帕瑞托图来，就需要用上帕瑞托图什么是帕瑞托（Pareto）图 ？是一种按影响程度大小顺

7、序排列显示对某一问题或机遇有影响力的因素的图。是一种用于从很多有意义的因素中挑选出最重要的几个 因素的图。是一种根据帕瑞托原则（也称为80/20）原则制作的图。帕瑞托原则在企业管理上的应用客户关系管理： 企业应将主要精力用于去挖掘有价值客户问题诊断 应找出问题产生的最主要原因时间管理 将时间用在最能产生价值的20%的问题身上制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步：准备画图的资料第一步：准备画图的资料第二步：实际画图第二步：实际画图第一步第一步 1、 制作数据表格式制作数据表格式2、收集资料，分析影响事物的原、收集资料，分析影响事物的原 因或因素因或因素3、计算各因素发生次数、概率、计算各因素

8、发生次数、概率、 占比等，并填入表格中占比等，并填入表格中制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续一）本步骤看似简单，其实是画帕瑞托图最难也是最基本的工作，画的图是否符合实际，是否是真正体现了帕瑞托原则，主要在此步骤制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续二）第二步第二步 1、 根据统计资料，为每个因根据统计资料，为每个因素画出帕瑞托柱子素画出帕瑞托柱子制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续二）500400300200100100%100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%长江公司1998年2月15日数据由改革推广小组收集和分析与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度

9、调查的帕瑞托分析应答频率百分比48%76%88%员工不满的原因第二步第二步 2、 根据每个柱子所代表的比根据每个柱子所代表的比例画出帕瑞托曲例画出帕瑞托曲线线帕瑞托图练习之一：作图案例：案例：有有10人参加讨论，得出人参加讨论，得出32条答案，其中甲条答案，其中甲13条，乙条，乙10条，丙条，丙6条，其余的人共条，其余的人共3条。条。要求：要求：用帕瑞托图表示用帕瑞托图表示20%的人贡献了的人贡献了80%的答案的答案帕瑞托图分析法在中心其他工作方法中的运用帕瑞托图练习之二案例：案例：某洗衣机制造商出现质量危机。在一次广泛的可信度测试中，某洗衣机制造商出现质量危机。在一次广泛的可信度测试中，一家

10、大型杂志将其产品排在末位并建议消费者不要购买。该一家大型杂志将其产品排在末位并建议消费者不要购买。该公司具有完善的失误记录，列出的失误种类达公司具有完善的失误记录，列出的失误种类达2222种。种。要求：要求：请你为该公司提供一个解决问题的思路。请你为该公司提供一个解决问题的思路。使用帕瑞托分析应注意的事项要有足够的变量因素要有足够的变量因素要有一定的时间段要有一定的时间段注意与其他的方法配合使用注意与其他的方法配合使用不能用帕瑞托原理套用所有的管理问不能用帕瑞托原理套用所有的管理问题。题。要避免的陷阱信息不准确信息不准确因果不分因果不分管理技术工具之三 因果（或：鱼刺因果（或：鱼刺）图的使用图

11、的使用集团组织人事部2001年2月（文字稿）小王长工资公司今年的效益较好工作突出同事关系好领导赏识小王今年长工资了鱼剌图因果图（鱼刺图）的起源因果图是由因果图是由质量管理质量管理的的先驱先驱-日本川崎造日本川崎造船厂的石川馨发明的，是用于分析、表达质船厂的石川馨发明的，是用于分析、表达质量问题因果关系的一种图形分析工具。许多量问题因果关系的一种图形分析工具。许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，形潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，形成类似鱼刺的样子，该种工具因此也称为鱼成类似鱼刺的样子，该种工具因此也称为鱼刺图。刺图。什么是因果（鱼刺什么是因果（鱼刺）图）图 ？是一种表示结果（正面的或负面

12、的）和造成该结果的原是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。因的图。因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。之间的关系。要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。制作因果图的步骤第一步第一步 ：画脊椎画脊椎画出鱼的脊椎，在脊椎的右侧将结果或问题画在框中。结果结果 方法人机器材料第二步：画鱼骨第二步：画鱼骨分析原因，即“鱼骨”，将鱼骨画在脊椎上。作为“鱼骨”的原因都是同层级的，不存在包含关系。如右边的机器、材

13、料、人、方法等。制作因果图的步骤（续一）机器停工机器停工 方法方法人人机器机器材料材料 维护 速度机器年龄 清除铁屑启动 培训 仓库环境 库存量 第三步：画鱼剌第三步：画鱼剌在每一条鱼骨上找一些次级原因，为何我们会产生机器停工？因果图示例什么造成了我们对客户要求的不理解？什么造成了我们对客户要求的不理解？对客户要求的不理解 方法人评估 没有用户档案 没有投诉分析 部门之间的协调 缺少训练 缺乏激励 没有投诉资料 没有客户满意度评估信息文化/环境管理 短期行为 不兑现诺言 方向不明 强烈生产导向 枪打出头鸟 服务=低贱 没有用户资料库 市场部与作业部沟通不顺练习分析有哪些原因造成客户的投诉，请用

14、鱼剌图来表达。练习客户投诉客户投诉续期收据未送达电话堵塞严重流程不顺地址变更未告知邮局失职人手缺少业务员不了解语音服务功能业务员培训不足售后服务差无售后服务业务员脱落无人收费保费部提前划帐客户未及时办理二次核保 理赔速度慢保全员考核不到位有哪些原因造成客户的投诉?业务员填写不规范业务员不了解投保保全规则业务员培训不足因果图分析法在中心其他工作方法中的运用应避免的陷阱企图通过主观的列表消除等方法来辨认企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本根本原因原因”。不通过资料收集和实验来辨认不通过资料收集和实验来辨认“根本原因根本原因”。没有系统化地串联使用因果图和帕瑞托图来分没有系统化地串联使用因果图和

15、帕瑞托图来分析析“根本原因根本原因”。假定每一个原因必须适合一个预先定义的分项假定每一个原因必须适合一个预先定义的分项（鱼骨）。（鱼骨）。因果图的用途因果图的用途识别潜在的导致问题和结果的原因。识别潜在的导致问题和结果的原因。图示地显示问题的潜在原因。图示地显示问题的潜在原因。将改进的努力集中在导致问题的原因上。将改进的努力集中在导致问题的原因上。将数据收集的精力集中在最可能的原因上。将数据收集的精力集中在最可能的原因上。客观地解释导致问题发生的原因。客观地解释导致问题发生的原因。请阅读以下材料，并以客户投诉为问题画出因果图。请阅读以下材料，并以客户投诉为问题画出因果图。 一、续期收费续期收费

16、 （一）续续期期收收费费收收据据未未送送达达 “为什么我钱交了但迟迟没收到收据？”一直以来已成为客户抱怨的集中问题。这不仅影响客户对公司的信心，也影响续期转帐业务占率的提高，增加公司的收费成本。究其原因，主要有以下几方面： 1地址变更未及时告知公司，以致无法收到信件； 2前期业务员填写投保单不规范造成大量邮编与地址不符或地址不详 细，引发退信； 3邮局投递责任心不强，信件没有投递到位等；（二二）续续期期服服务务滞滞后后、服服务务态态度度差差 此类抱怨量呈上升趋势。由于公司对保全员的考核及佣金管理制度有所调整，影响了其工作积极性，反映到电话中心则是关于续期服务态度恶劣的抱怨急剧上升。二、孤儿保单

17、服务 目前，相当多的机构将“孤儿保单”的售后服务工作交给保全员完成。由于客户对业务员的选择是自由的，而保全员是公司分派的，客户对强加的委派已经存在心理障碍，再加之保全员服务或久呼不回，或态度蛮横，使“孤儿单” 倍感孤单，对公司的售后服务产生极大质疑，严重影响了公司的信誉。 三、 电话中心近期各机构电话中心经常接到客户及业务员反映咨询电话总是占线。电话占线率较高的原因主要有：1.人工服务人员与服务对象比重失调；2.业务员未能全面了解语音服务功能，使此项功能没有充分发挥作用，以致人工服务压力过大；3.业务员对投保规则、保全规则不甚了解。投保规则、保全规则均已下发至业务员手中，由于培训力度不够，当业务员遇到一些简单问题，首先想到的不是查阅规则，而是拔打咨询电话，即使付出长久的等候时间也在所不惜，从而导致了咨询电话占线率的上升。摘自一季度咨询申诉分析报告