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1、 2007.11.22目目 录录一、目的二、客户埋怨处置流程三、客户埋怨处置步骤四、客户退货处置流程五、客户埋怨处置步骤一、目一、目 的的: 提升客户称心度提升客户称心度 建立良好的客户效力系统建立良好的客户效力系统 以最快的时效消除客户忧虑以最快的时效消除客户忧虑 确保客诉问题对策的有效性确保客诉问题对策的有效性 提供提供cscs人员作业的根据性人员作业的根据性二、二、 客户埋怨处置流程客户埋怨处置流程三、客户埋怨处置步骤三、客户埋怨处置步骤1一.客户埋怨的提出: CS人员接到客人或是业务以邮件,等方式赞扬对本公司所消费的产品质量异常或是有关效力或其它与本公司有关方面的埋怨,均视为客诉.二.
2、CS与客户确认不良缘由: a:当CS人员接到客人或是业务以邮件,等方的客户埋怨信息后,应及时的咨询异常相关的详细信息或以,邮件等方式咨询客户端相关人员进展了解产品产生埋怨的详细信息:如产品称号,制单号,料号,规格,异常描画,交期,数量,产品运用条件等信息. b:了解异常相关信息后,CS人员进入MRP系统:按产品料号,制单号, 查寻 产品相关档案,产品祥细档案查实后,到品检处调出异常产品对应的当天报表进展查看当天产品消费的纪录情况. c:了解客诉产品详细情况及运用条件后,从而确定异常的责任工厂,根据异常情况及客户要求,再确定能否有必要到现场处置. d:以上信息了解后,CS人员当时需将此部分异常详
3、细信息口头或书面方式报告给客诉课长,然后再去处置.三.问题通知到相关责任部门: CS人员将异常信息以邮件,异常单,口头通知,或会议等方式反响到 相关责任部门单位.四四.召集相关部门分析缘由召集相关部门分析缘由: CS人员依客户赞扬内容并视异常情况确定能否需求召集责任部门及人员依客户赞扬内容并视异常情况确定能否需求召集责任部门及相关单位进展会议讨论相关单位进展会议讨论,如无必要召开会议如无必要召开会议,那么带上会议记录或那么带上会议记录或到相关责任单位现场进展讨论异常缘由及对策到相关责任单位现场进展讨论异常缘由及对策,并签名做纪并签名做纪录录.五五:异常信息的输入及回复异常信息的输入及回复: C
4、S人员将每日客诉异常输入系统异常处置档案中人员将每日客诉异常输入系统异常处置档案中,并追踪责任单位在并追踪责任单位在要求时间内在系统中回复异常缘由及对策要求时间内在系统中回复异常缘由及对策,如责任单位回复的对策不符如责任单位回复的对策不符合合CS人员对策要求人员对策要求,那么需驳回责任部门重新回复那么需驳回责任部门重新回复.六六.提出缘由及对策提出缘由及对策: a : 由责任部门单位分析并以书面方式提出异常产生的根本缘由及改善由责任部门单位分析并以书面方式提出异常产生的根本缘由及改善方案方案. 改善方案分为改善方案分为:1.暂时改善措施暂时改善措施.2.永久改善预防措施永久改善预防措施. b
5、: CS人员要求责任部门单位回复规范人员要求责任部门单位回复规范:缘由的真实性缘由的真实性,对策的可行性对策的可行性和有效性和有效性. c : CS人员根据责任单位回复的缘由及改善对策进展审核其缘由的真人员根据责任单位回复的缘由及改善对策进展审核其缘由的真实性及对策实性及对策 的可行性和有效性的可行性和有效性,如责任部门单位回复的缘由及对策措施如责任部门单位回复的缘由及对策措施不能起到对客户赞扬的异常起到根本改善和杜绝的作用不能起到对客户赞扬的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合即是不符合CS人员的要求人员的要求.那么要求责任部门及单位重新分析缘由和改善对策那么要求责任部门及单位重新分析缘
6、由和改善对策,直到异直到异常缘由及对策符合常缘由及对策符合CS人员要求规范为止人员要求规范为止.三、客户埋怨处置步骤三、客户埋怨处置步骤2 2三、客户埋怨处置步骤三、客户埋怨处置步骤3 3七七.客诉报告的填写与回复客诉报告的填写与回复: a: CS人员根据责任部门及单位回复的缘由及对策人员根据责任部门及单位回复的缘由及对策,从而制定暂时对策及永久从而制定暂时对策及永久 对策以对策以 ,邮件邮件,报告等方式回复给客户报告等方式回复给客户. b: 客户的对策必需在客户的对策必需在2个任务日内回复个任务日内回复,由客诉工程师进展追踪跟进由客诉工程师进展追踪跟进,期间如期间如 有任何困难需及时呈报上级
7、主管处置有任何困难需及时呈报上级主管处置. C: 报告的回复报告的回复:CS人员根据客户要求进展书面回复人员根据客户要求进展书面回复,如客户没有详细要求如客户没有详细要求 那么以那么以8D报告的方式回复报告的方式回复. d: 报告的审核报告的审核:客诉工程师将报告填写完成后交由客诉课长及品管经理进展客诉工程师将报告填写完成后交由客诉课长及品管经理进展 审核审核OK签名后方可发出签名后方可发出.如审核不符合那么需重新制造修订报告如审核不符合那么需重新制造修订报告.八八.客户报告的驳回客户报告的驳回: cs人员将发出的报告人员将发出的报告,未被客户认可或接受未被客户认可或接受,那么要在当天或客户规
8、定那么要在当天或客户规定期限内进展修正后再做回复期限内进展修正后再做回复.三、客户埋怨处置步骤三、客户埋怨处置步骤4 4九九:异常处置结果呈报异常处置结果呈报: 客诉工程师将当天的异常信息及处置结果客诉工程师将当天的异常信息及处置结果,以书面方式放进共享文档以书面方式放进共享文档(每日异常每日异常)中中,并于当天将异常处置的进度及详细情况报告给客诉课长及品管经理并于当天将异常处置的进度及详细情况报告给客诉课长及品管经理.十十.对策的有效性确认对策的有效性确认: CS人员经过责任部门单位提报的改善对策人员经过责任部门单位提报的改善对策,需求到现场追踪及验证需求到现场追踪及验证对策的实施情况对策的
9、实施情况,将对策执行验证结果纪录于将对策执行验证结果纪录于.并将此并将此报告呈报给客诉课长或品管经理进展审查报告呈报给客诉课长或品管经理进展审查.十一十一.对策的规范化对策的规范化: CS人员将确认实施有效的对策通知责任部门单位将客户反响的问题点及人员将确认实施有效的对策通知责任部门单位将客户反响的问题点及本卷须知列入检验规范和作业规范书中本卷须知列入检验规范和作业规范书中.十二十二.结案存档结案存档: a: CS人员将每日异常信息进展归类建档人员将每日异常信息进展归类建档. b:建档类型分为建档类型分为: 1.电子档资料输入存档电子档资料输入存档 2.书面文件存档书面文件存档 3.登陆于系统
10、公文流转中的客户埋怨档登陆于系统公文流转中的客户埋怨档 四、四、 客户退货处置流程客户退货处置流程五、客户退货处置步骤五、客户退货处置步骤1一、客户埋怨的提出一、客户埋怨的提出: 客人或是业务以邮件客人或是业务以邮件,等方式赞扬对本公司所消费的产品质量异常等方式赞扬对本公司所消费的产品质量异常的埋怨的埋怨,CS人员需与客户确认产品异常不良的详细缘由人员需与客户确认产品异常不良的详细缘由.二、二、CS确认不良缘由及处置方式确认不良缘由及处置方式: a: CS人员接到客人埋怨产品异常后人员接到客人埋怨产品异常后,与客人确认异常产品的批号与客人确认异常产品的批号(制单号制单号),料号料号,交期交期,
11、数量数量,异常描画异常描画,产品运用条件后再根据客户运用条件和产品特性及异产品运用条件后再根据客户运用条件和产品特性及异常描画等信息从而确定不良责任工厂和不良缘由常描画等信息从而确定不良责任工厂和不良缘由. 不良缘由确认属实后不良缘由确认属实后,与客人相关人员沟与客人相关人员沟通协调产品的处置方式通协调产品的处置方式.假设不良缘由不明假设不良缘由不明,而本司业务赞同客户处置方式的而本司业务赞同客户处置方式的,那么另案处置那么另案处置. b: 处置方式分为处置方式分为:重工挑选重工挑选.退货退货,补良品补良品.特采特采. C: 重工挑选条件重工挑选条件:客人急用客人急用,其中有不良需做挑选处置的
12、或所送货品中有不良缺陷其中有不良需做挑选处置的或所送货品中有不良缺陷,可做可做 纠正改善动作的纠正改善动作的. d: 退货条件退货条件:产品不符合客户要求产品不符合客户要求,不良比例过大不良比例过大,或产品不能运用或产品不能运用,引响客户正常消费引响客户正常消费的的. e:补良品补良品:本司所送货品有不可接受之不良本司所送货品有不可接受之不良,经客户挑选后需做不良品退换处置的经客户挑选后需做不良品退换处置的. f:特采条件特采条件:1.产质量量不符合客户要求或客户方面急用产质量量不符合客户要求或客户方面急用,2.不良表达细微不良表达细微,客户可做退让客户可做退让处置处置,但需本司改善的但需本司
13、改善的.五、客户退货处置流程五、客户退货处置流程2三三.不良品的处置及对策回复不良品的处置及对策回复: a: 不良处置方式由客户端相关人员提出不良处置方式由客户端相关人员提出,CS人员根据客户要求进展安排并及时处人员根据客户要求进展安排并及时处 理理. b: 客户提出重工需求客户提出重工需求:由客户相关人员向本司业务由客户相关人员向本司业务(制单制单),CS人员提出重工需求人员提出重工需求,CS人员接人员接 到到此部分信息后此部分信息后,与客户端相关人员确认不良缘由与客户端相关人员确认不良缘由(详见第二条详见第二条)及情况并问明客人重工要求的及情况并问明客人重工要求的详细时间详细时间.CS根据
14、与客户所确认的异常信息根据与客户所确认的异常信息,进展分析和确定能否有必需有到现场重工并安进展分析和确定能否有必需有到现场重工并安排重工事项排重工事项(所需人员所需人员,重工工具重工工具,交通工具等交通工具等).假设客户处无法执行重工需求假设客户处无法执行重工需求,那么退回本那么退回本厂重工厂重工. C:客户提出不良补货需求客户提出不良补货需求:经由客户运用过程中挑出本司产质量量异常无法接受之产品经由客户运用过程中挑出本司产质量量异常无法接受之产品,CS人人员需确认不良情况能否属实员需确认不良情况能否属实,确查不良属实后确查不良属实后,根据客人补货需求根据客人补货需求,开立联络单给内务安排补开
15、立联络单给内务安排补货消费恳求货消费恳求,由内务执行安排补货消费事项由内务执行安排补货消费事项. d: CS人员根据产品的异常表达和资料特性人员根据产品的异常表达和资料特性,产品运用条件及客户现场运用情况产品运用条件及客户现场运用情况,以不影响客以不影响客户消费需求为首要前提户消费需求为首要前提,回复客户暂时性处理方案回复客户暂时性处理方案,CS人员需对此异常进展调查和分析产品人员需对此异常进展调查和分析产品产生的详细缘由和改善对策产生的详细缘由和改善对策. e: CS人员经过与各相关单位讨论问题的来源及处理对策人员经过与各相关单位讨论问题的来源及处理对策,进展回复客户的永久对策进展回复客户的
16、永久对策. 五、客户退货处置步骤五、客户退货处置步骤3四四.退货处置退货处置: 本司产品不符合客户要求本司产品不符合客户要求,不良比例过大或产品没法在客户端做重工处置再者不良比例过大或产品没法在客户端做重工处置再者是不良缘由不明业务赞同退货处置的是不良缘由不明业务赞同退货处置的,由金凌公司拉回不良品由金凌公司拉回不良品,退到废品仓不良退退到废品仓不良退货区货区.五五.重工安排重工安排: b: CS人员将客户退回的不良品进展确认不良能否属实人员将客户退回的不良品进展确认不良能否属实,依不良异常表达依不良异常表达,召召 集集相关责任单位及相关部门进展会议讨论相关责任单位及相关部门进展会议讨论:不良
17、品的处理及处置方式不良品的处理及处置方式. C: 根据产品的不良情况根据产品的不良情况,分析能否可重工处置分析能否可重工处置,如可以重工如可以重工,由业务部制单员提出由业务部制单员提出重工需求重工需求,开立重工制造单开立重工制造单,通知内务安排重工通知内务安排重工,内务根据重工恳求单所述内容进内务根据重工恳求单所述内容进展安排重工事宜展安排重工事宜. d: QC根据内务所开出的重工单接受重工料根据内务所开出的重工单接受重工料,由由QC课长制定出重工方案课长制定出重工方案,并事前并事前分析重工方案的可行性分析重工方案的可行性. e: 重工方案评审确定以后重工方案评审确定以后,预备重工所需资源预备重工所需资源,然后安排相关人员执行重工各项然后安排相关人员执行重工各项任务任务.六六. QA抽检及入库抽检及入库: 重工完成后重工完成后,由由QA进展对进展对QC重工后之产品进展抽验重工后之产品进展抽验,抽验合格贴示抽验合格贴示QA合格合格标示交废品仓入库标示交废品仓入库,如抽验不合格如抽验不合格,那么当场退回那么当场退回QC再次重工处置再次重工处置. 终了语
