宅急送产品与运营课件

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1、n nZjs HR Zjs HR n 宅急送产品与运营宅急送产品与运营总公司人力资源部总公司人力资源部 公司产品与价格公司产品与价格公司运营介绍公司运营介绍主要内容主要内容 名词解释是物质资料从供应者到需求者的物理性流动，是创造时间和空间价值的经济活动。物流物流快递是满足客户某种需求的一种限时的门到门服务。快递具有服务性、网络性、时效性等基本特征。 快递快递从委托人手中取货，送到收货人手中。门到门门到门货物从委托人手中取回，发到指定的航空、铁路、公路港口，由收货人到港口自提的业务。门到港门到港货物由外埠发到本地的业务。进港进港货物由本地发往外埠的业务。 出港出港 名词解释路由路由指从受理一直

2、到签收的业务环节的总和，包括受理、下单、取件、站点操作、市内物流、分拨、发货、运输（干支线）、提货、分拣、市内物流、派送、签收等流程的紧密衔接和一体化的过程；分拨分拨指在一个固定的地点和固定时间段内，对通过航空、班车、铁路、零担等各种运输方式集中到一起,所有货物按照目的地进行分类的过程；分拨分拨批次批次指基地、运转中心、中转站为保障各种运输工具到达节点时,为实现相互间有效、快速、精确的衔接，最大限度地提高资源利用率,达到满足产品速度、时限等要求，根据路由确定的该类产品最晚入运转中心的截止时间； 名词解释指将货物按照不同的标准分类、码放、集装，以便于后续操作；分拣分拣 是指接受客户委托的公司，委

3、托异地公司发货到客户指定地区的业务；异地调货异地调货 连接中转站与市内各营业厅、操作点及代理点，用于货物分拨、物流、集散的班车；串点班车串点班车 连接运转中心、中转站、分拨中心与当地各港口（机场、铁路、零担）之间，用于提发货物往返物流的班车。摆渡班车摆渡班车 又称COD（Cash on delivery)，是代替发货客户向收货人收取的款项，该款项由派送公司收取后，定期返还发货客户；代收货款代收货款 (Business to Business)B2B中B是Business，意思是企业，2则是tow的谐音，B2B是企业对企业的电子商务模式；B2B 名词解释(Business to Customer

4、)B2C中的C是Customer，意思是消费者，B2C是企业对消费者的电子商务模式。B2C (Customer to Customer ) C2C即指个人对个人的电子商务模式。C2C指当日12:00前取件，当日18:00前送达的速递服务。当日递当日递 指当日17:00前取件，后一个工作日18:00前送达的速度服务。次日递次日递指当日17:00前取件，后两个工作日18:00前送达的速递服务。隔日递隔日递指根据客户要求在指定时间送达的速递服务。限时递限时递 名词解释是记录客户发货信息的载体，是一份固定的格式合同。工作单工作单 简称单号，代表一票货物的条码（目前为10位数字）是用于客户查询、内部环节

5、操作的代码。工作单号工作单号 “签单”包括宅急送工作单上的签收联（箱单）和客户随货需签收的物品清单（原单）等。有返箱单、返原单或附原单三种返回方式。签单返回签单返回 只能由客户选其一,一般业务只限现结和月结两种。结算方式结算方式指运费由委托人在交寄货物时，当时支付的结算方式。现结现结 运费由收货客户支付的一种付款方式。到付到付 名词解释月结月结 指与公司签署月结协议，将协议规定的结算周期内的运费统一在协议规定的时间支付我司的一种客户类型。免赔额免赔额是指在保险合同中规定的，损失在一定限度内，保险人不负赔偿责任的额度；不足额保险不足额保险保险金额低于货物实际价值的投保；泡货泡货体积重量大于实际重

6、量的货物。航空、中铁计算公式：长*宽*高（cm）/6000或长*宽*高（m）*167零担计算公式：长*宽*高（m）*333 或 按三个立方等于一吨计算。9新价格表正面正面背面背面“一快一慢一快一慢”两个产品两个产品10标准快递经济快递“一快一慢一快一慢”两个产品两个产品11标准快递（标准快递（12天）天）经济快递（经济快递（24天）天）（单位：天）承诺时限路由时限实际时限承诺时限路由时限实际时限同城同城-次日当日/次晨-省内省内省会及核心城市次日1-地级城市次日1-县级城市次日/隔日12-区域区域省会及核心城市次日1-地级城市次日/隔日12-县级城市次日/隔日12-全国全国省会及核心城市12天

7、124天26地级城市12天224天37县级城市12天2+24天37+陆运所有客户所有客户陆运航空泛泛B2C客户客户B2C客户客户/项项目客户目客户必要提示：具体递送时限，因始发必要提示：具体递送时限，因始发/到达城市和托运日有所不同；部分到达城市和托运日有所不同；部分偏远城市，需增加额外转运时间偏远城市，需增加额外转运时间根据明确的路由严格考核根据明确的路由严格考核“一快一慢一快一慢”两个产品两个产品产品类型快基础产品慢跨区陆运产品产品名字标准快递经济快递服务时限13日（18:00前送达*）注：重要城市12天送达，次要城市23天送达，偏远城市需额外增加时限27日（18:00前送达*）注：重要城

8、市24天送达；部分偏远城市，需增加额外转运时间产品定位l文件/包裹快速递送服务，1kg起重l包裹/货物经济递送服务，1kg起重产品定义在当日截件时间前取件，发往省会及地级城市12天送达，发往县级城市23天送达在当日截件时间前取件，发往省会及地级城市24天送达，发往县级城市37天送达产品划分l所有可操作区域皆有此产品l同一城市对，有多个路由，最快路由赋予此产品l跨区业务，干线通过航空运输完成（早航及午航）l仅跨区城市间，才有此产品l同一城市对，仅当存在多个路由时，才赋予这一产品，且以较慢的路由对应此产品l干线运输主要考虑陆路运输，但若陆运时限超过7日，也可考虑经济航空资源同城-省内-区域-全国送

9、达时间：办公地址，承诺18:00前送达；居民地址，承诺21:00前送达区域：指京津冀、长三角、珠三角、东三省、川渝等常识概念中的区域，而非西北、东南等方位区域13快递运单快递运单14CODCOD运单运单标准快递价格呈现形式标准快递价格呈现形式直接罗列货量或市场潜力排名前52的重要城市，解决70%以上收入到县级城市，多属外网，成本更高，价格稍贵15kg内，价格直接查询，解决95%以上货量需求同城省内地级目的省份，分三个价格区，以对应到地级/县级城市额外成本省内县级同省份城市始发，价格一致（除特殊规则以外）同省份城市始发，价格一致（除特殊规则以外）经济快递价格呈现形式经济快递价格呈现形式16l价格

10、分区与标准快递完全一致l查询不到的地区，没有此产品高公斤段价格便捷计算高公斤段价格便捷计算续价（+元/+1kg）50.0kg价格100.0kg价格版本号，“1111”表示“2011年11月版”可到达目的城市索引可到达目的城市索引l小件员既有标准配备：1）宅急送服务区域表（运营规划部提供，每月更新）；2）PDAl目的城市是否可到达，是地级城市、还是县级城市，可通过上述两个渠道便捷获得1819价格查询举例价格查询举例例：山东烟台一客户有个7.8kg的包裹比较着急，寄到江苏镇江123客户选择标准快递镇江是江苏省辖区内的地级城市江苏所属地级城市是7区，对应7.8kg的价格是74元20价格表解析价格表解

11、析- -正面标准快递、背面经济快递正面标准快递、背面经济快递服务产品描述飞机，意味快捷始发地产品名字使用说明&附加收费卡车，意味陆运21价格特殊规则价格特殊规则 公司产品与价格公司产品与价格公司运营介绍公司运营介绍主要内容主要内容 操作流程操作流程营业厅点项目协议10KG以下10KG以上（批量）市内串点班车出港地运转中心营业厅点快快普普快快快快普普普普零散业务干周班车运输航空运输进港地运转中心市内串点班车1、业务受理 2、调度下单 3、取件 4、营业网点出港操作 5、出港市内物流 6、入库分拣7、发货 8、提货 9、进港分拣 10、派送 11、 签单返回 工作单工作单工作单共分为四联工作单共分

12、为四联：财务联（第一联）：此联留档给公司财务人员做核销用；寄件人联（第二联）：此联交由委托人持有；签收联（第三联）：是收件客户签字联，此联要求返回公司签单中心；收件人联（第四联）：粘贴在货物的外包装上，留给收件人；快普快普工作单工作单代收代收工作单工作单国际国际工作单工作单123 工作单工作单u填写要求填写要求填写工作单时，必须用签字笔或圆珠笔“用力”填写各项信息；第三联签收人联（区号、快普、禁航、天数、收件人城市，则必须用大头笔二次描注）取件人签名、派件人签名处必须填写1+员工号。u复核项目复核项目收件人姓名、电话（手机）是否保险付款方式特殊处理重要提示 工作单工作单u取件人填写内容取件人填

13、写内容尺寸计费重量（体积重量，实际重量、逢零进整）实际件数（是否有合件）保费、运费金额目的城市区号勾选“快、普”运输方式（勾选禁航及填写运输天数）取件人签名及时间受理单位业务通知单号u工作单粘贴工作单粘贴货物包装箱最小面正中央位置；对于一票多件的，工作单应粘贴在最大件货物上；对于异型、不规格形状的，可将工作单粘贴在方便查看和扫描的位置编织袋、布袋、麻袋、拉杆箱等包装必须使用挂签或用透明胶带将货物缠绕两周后，将工作单粘贴在透明胶带上运单填写运单填写注意事项注意事项 异常情况处理异常情况处理地址错误收货人联系不上收货人搬迁或离职改地址派送派件人员填写并粘贴异常记录卡将货物带回交调度或操作专员入库，

14、调度或操作专员录入异常，出港单位联系委托客户，确认新的派送信息后将处理指令传递给进港单位，进港异常人员落实处理指令；收货人电话空号、停机、关机、无法接通或收货电话非本人且不认识收货人的，派件人员将货物粘贴异常记录卡带回，调度或操作专员录入异常；出港单位接到异常后反馈委托方，根据委托方处理意见，下达异常处理指令至进港方，进港异常人员按处理指令落实；派件人员已到达客户处，客户要求改派地址，需向收货人解释并要求其签收本货物，同时填写同城运单，按另一单正常业务操作。 派件人员与收货人核实正确地址后派送，如正确地址不在本服务区，将货物粘贴异常记录卡，注明正确地址并带回营业厅、点交调度或操作专员，操作专员

15、或调度录入异常并按正确地址物流； 异常情况处理异常情况处理 若收货人指定由代收人签收货物，必须查验并确认代收人的身份证件（留身份证复印件或登记身份证号）；若不指定代收人，则与客户约定再派时间，再派时间在当天的，必须保障派送，再派时间不在当天的，需粘贴异常记录卡注明再派时间带回，调度或操作专员录入异常并根据再派时间安排派送；若客户出差无法确定再派时间或再派时间在派送单位首次入库七日后的，粘贴异常记录卡带回入异常库，操作专员或调度录入异常，出港单位反馈委托方，将处理指令传递给进港单位，进港异常员按指令落实；u收货人不在 异常情况处理异常情况处理到付、代收金额不符到付晚点打折派送途中丢失客户拒收派件

16、人员在派送途中将货物遗失，必须立即上报本厅、点负责人，时间允许的情况下到可能遗失的地方进行寻找，营业厅、点负责人立即报本单位安保、客服科备案并录入异常。如因我司原因造成货物晚点，派送人员需向客户致歉，及时上报进港客服员处理，并按客服指令操作。派件人员需询问客户拒收原因，在异常记录卡注明拒收原因和日期，将货物带回营业厅、点入异常库；调度或操作专员录入异常，出港方反馈委托客户，并将处理意见通知进港，异常人员按指令操作，两日内无明确处理意见，视为待返货物。 收货客户对到付、代收金额提出质疑不肯收货的，派件人员将货物粘贴异常记录卡带回营业厅、点交调度或操作专员入异常库，调度或操作专员录入异常，出港单位反馈委托客户后将处理指令反馈给进港单位，进港单位落实处理结果。