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1、ISO9000质量体系审核案例主讲:王琨2021/3/101案例一、案例一、 在生产车间，审核员查看l4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。审核员问车间主任：“这两个月为什么没有完成计划？”车间主任说：“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW-1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。” 2021/3/102案例分析一案例分析一 计划科没有与有
2、关的部门很好沟通，硬性下达生产任务，结果脱离实际，而且类似的问题以前也发生过。 本案例违反了标准“553内部沟通”的有关规定。 2021/3/103案例二、案例二、 某线路板焊接加工企业，客户都是带料加工。审核员问检验员：“是否对客户送来的物料进行检验？”检验员说：“我们没有检验手段，客户送来什么料，我们就用什么料，反正是他们提供的，我们只负加工的质量责任，物料质量我们没法负责，这是客户自己的责任。” 2021/3/104案例分析二、案例分析二、 即使企业没有检验手段，也应按规定进行相应的验证，并保留验证记录。对于顾客送来的质量可疑的产品，也应在与顾客签定的合同上予以泣明，分清责任。 本案违反
3、了标准“754顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。2021/3/105案例三、案例三、 在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。审核员问：“这是做什么用的？”车间主任说：“这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么原因，我也不太清楚。你们可以去问技术科。”在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事情。技术科长说：“去年上级下达任务让我们试制Q3型设备。当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常。我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是
4、所用的的原材料不合适。后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问题。” 2021/3/106案例分析三、案例分析三、 这两台试制出来的样机，半途而废，这种处理态度已超出了对“设计和开发”控制的范围，属于对发生的不合格如何处理的问题。本案违反了标准“852纠正措施”的全部要求。 2021/3/107案例四、案例四、 工厂产品企业标准规定，每批产品出厂检测项目为十项，但是有两项参数工厂没有检测条件，因此隔一段时间就送到另一个大厂的检测站检测。检验科长说那个工厂是通过了计量认证的单位，出具的数据很可靠。审核员查看了八月份的出厂检测记录，发现该月共生产了三
5、十批产品，但只有三次提供了全部检测项目的报告。2021/3/108案例四分析案例四分析 本案违反了标准“824产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。” 因为企业标准规定了出厂产品应该检验10项内容，但企业只检验了8项，明显在检验方面有章不循。自己没有检验条件，说明资源配置不足，应该予以纠正。 2021/3/109案例五、案例五、 某化学试剂厂进货检验规定：“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。”审核员问。“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗？”检验科长回答：“没有，我们只是
6、进行外观验证。” 审核员问：“这些老供应商的产品是重要物资吗？”检验科长：“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。” 。 2021/3/1010案例五分析案例五分析 检验科长回答的理由不能成立。既然可以进行小试，说明工厂有检验能力；这些产品又是重要物资，因此应该进行进货检验，而不是单纯的外观验证。这不能由供应商的新老来推理是否检验。 本案违反了标准“743采购产品的验证”规定的“组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。” 2021/3/1011案例六、案例六、 某公司程序文件生产和服务提供控制程序规定：“本公司不需要对生产过程
7、进行确认，因为生产中没有特殊过程。” 审核员问：“什么是特殊过程？” 质管部长说：“指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或使用后才能发现问题的过程。我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用后才能发现的问题，因此不存在这种特殊过程。按照我们对ISO9001标准”7.5.2生产和服务提供过程的确认的理解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在过程的确认了。” 2021/3/1012案例六分析案例六分析 这里很容易产生误解。实际上对于不是标准7.5.2所指的那种过程（常称为“特殊过程”）之外，其他的生产过程，尤其是对产品质量有直接影响的关键工序，同样存在着对过程的确认，这就是按
8、照标准“751生产和月良务提供的控制”的要求，对获得表述产品特性的信息、必要时的作业指导书、适宜的设备、获得监视和测量装置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的人员要求等的控制要求；而且当这些条件发生变化时，也存在着再确认的要求。因此，严格来讲，本案程序文件的写法违反了标准“75l生产和服务提供的控制”的有关规定。 2021/3/1013案例七、案例七、 审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。销售科长说：“我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们立即把仓库里尚未发出的那批产品说明全部进行了更换。并且我们对供应科的采购员也进行了批评，还扣发了他当月
9、的奖金。”审核员问：“那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪，并把说明书进行了更换？”销售科长说：“没有，因为我们的用户都是老用户，他们对于产品很熟悉，一般不会出问题的。”2021/3/1014案例七分析案例七分析 销售科这样做是不全面的，还应该对于发出去的产品进行追溯，并把正确的说明书给顾客寄去。否则，很可能产生严重的后果，我们不能靠推测顾客不会错用来决定处理方式。 本案违反了标准“852纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾客抱怨）；”的规定。并且，由于对发出去的产品没有追踪，也违反了标准“751生产和服务提供的控制”的“）放行、交付和交付后活动的实施。”的规定。2021/3/1015案例
10、八、案例八、 在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。” 2021/3/1016案例八分析案例八分析 安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应
11、确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。” 2021/3/1017案例九、案例九、 在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 2021/3/1018案例九分析案例九分析 这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。 2021/3/1019案例十、案例十、 商场搬
12、进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。2021/3/1020案例十分析案例十分析 即使商场
13、的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。2021/3/1021案例十一案例十一 应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质
14、量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。 2021/3/1022案例分析十一案例分析十一 本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 2021/3/1023案例十
15、二案例十二 在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任:“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答:“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问:“那么检验规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“大概是打字员把2兆欧写成了?2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧该检验规程的封面
16、上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。 2021/3/1024案例分析十二案例分析十二 检验规程把2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”车间主任用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧，这种做法也不对，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”。 2021/3/1025案例十三案例十三 审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不
17、合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。审核员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了0.5mm。质检科长说:“以前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长突然想起来说:“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加0.5mm，这事儿我们忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。” 2021/3/1026案例分析十三案例分析十三 既然检验标准发生了变化，就应按规定用书面文件通知检验科。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本。” 2021/3/1027案例十四案例十四 在
18、检验科，审核员查阅产品检验管理制度时看到制度规定:“每个车间没有专职检验员一名。”审核员问检验科长:“这是什么意思?”科长仔细看了一遍，笑着说:“可能打字员把设有打印成没有了。”审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。2021/3/1028案例分析十四案例分析十四 这种笑话在组织提供的文件中时有发生，因为领导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件，各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文件，以达到审批的目的。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。 202
19、1/3/1029案例十五案例十五 在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着胶辊存放注意事项，其中第三条写着:“不允许将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任:“这规定的第三条如何控制?”车间主任说:“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员:“那为什么还有此规定呢?”车间主任:“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。” 2021/3/1030案例分析十五案例分析十五 很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当
20、对某项内容不明白时，谁也不知道该问谁去。本案没有按规定存放胶辊，违反了标准“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定，尽管车间主任的解释可能是合理的，但是不合法。既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。2021/3/1031案例十六案例十六 根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。 2021/3/1032案例分析十六案例分析十六 物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法
21、规要求的重要性；” 2021/3/1033案例十七案例十七 商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?” 2021/3/1034案例分析十七案例分析十七经理考虑问题没有站在顾客角度上想，而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。顾客退货有各种原因，应该在充分了解顾客的问题后再决定如何处理。本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。 2021/3/1035案例十八案例十八 餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多
22、，到9:45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理:“还没到下班时间，为什么赶我们走?” 2021/3/1036案例分析十八案例分析十八餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。 2021/3/1037案例十九案例十九 某商场为了方便顾客购物，在每层的滚梯人口处设立了楼层服务指示牌，说明所指示楼层的销售范围。但是服务指示牌的建立并没有给顾客带来方便，在一层上二层的电梯起点处设置的指示牌说明的是一层商场销售
23、范围，而二层商场销售范围的指示牌却设在由一楼上到二楼的电梯的终点处。这样在一楼想了解二楼销售范围时，顾客不得不仰起头远望设在二楼上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他楼层的服务指示牌，也按此法设置。结果引起很多顾客抱怨。 2021/3/1038案例分析十九案例分析十九 7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。 7.5.3标识和可追溯性”的“适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。”的规定。2021/3/1039案例十九案例十九 某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率
24、为98，工序产品一次交验合格率为93，顾客满意率为98。 2021/3/1040案例分析十九案例分析十九 本例违反了标准“5.3质量方针”的“c)提供制定和评审质量目标的框架；”的规定。因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为:“每年开发出新产品23项”等等。 2021/3/1041案例二十案例二十公司程序文件文件控制程序规定:“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，
25、多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。 2021/3/1042案例分析二十案例分析二十这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。 2021/3/1043案例二十一案例二十一 审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。管理者代表说，我主要是保证作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。 2021/3/1044案例分析二十案例分析二十 管理者代表的职责在标准中已有明确的规定。但是在许多企业中，往往把质量管理体系的工作都推到下面具体的工作人员身上，总经理或管理者代
26、表很少过问体系的运行状况。该例中管理者代表由生产副厂长兼任，也不太合适，因为生产与质量是一对既对立又统一的整体，生产者兼管质量缺少公正性。但对于小型企业，由于人员少，可能只好如此了。本案违反了标准“5.5.2管理者代表”的规定。 2021/3/1045案例二十一案例二十一 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕
27、竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。2021/3/1046案例分析二十一案例分析二十一对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。2021/3/1047案例二十二案例二十二 在物业
28、公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这么简单吗?”质管部经理说:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。 2021/3/1048案例分析二十二案例分析二十二按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。管理评审并不
29、是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6管理评审”的规定。2021/3/1049案例二十三案例二十三 在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有显影机操作规程，上面第三条规定:“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。”审核员要求操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这时旁边的车间主任说:“他可能紧张
30、全忘了。”审核员接着问操作工:“放松胶辊有什么作用?”操作工答不上来。车间主任接着说:“我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的时候。他们以前都培训过的。” 2021/3/1050案例分析二十三案例分析二十三 很显然，操作工虽然经过了培训，但是效果不好。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“c)评价所采取措施的有效性；”的规定。 2021/3/1051案例二十四案例二十四 在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。” 2021/3/1052案例分析二十四案例分析二十四 现在许多企业仍然受94版ISO 9000标准的影响，一提起人力资源，往往仍然理解为培训。实际上2000版标准已经把这方面的内容极大扩展了，提出了对能力、意识和培训的要求。本案经理的回答违反了标准“6.2.1总则”的要求 2021/3/1053案例分析二十五案例分析二十五 这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。 2021/3/1054
