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1、卓 越 沟 通培训师：陈承祖1 沟通的意义沟通的意义01 沟通的定义沟通的定义02 沟通三环节沟通三环节03目录 沟通的技巧沟通的技巧042第一节第一节为什么沟通 感染和影响别人3第一节第一节 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的，而职场中会有20%的人追求良好的工作氛围。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点4第一节第一节沟通沟通一一辈子的学子的学问5第一节第一节沟通沟通是一种本能是一种本能也也为满足需求足需求6第一节第一节1、人际沟通-目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-目的：做
2、好工作核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客核心：目的导向据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”7第二节第二节什么是沟通8第二节第二节打电话发email领导安排工作执行者汇报工作召开会议员工间的交谈发传真网络聊天9第二节第二节定义挖沟使两水相通；彼此相通、交流。10第二节第二节沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。”11第二节第二节非非语语言言语语言言声音声音语气气肢体肢体语
3、言言身体身体动作作书面书面口头口头12第二节第二节口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据13第二节第二节肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣,寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。14第二节第
4、二节可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%15第二节第二节16第二节第二节信信 息息反反 馈馈只有双向的才叫做沟通 传送者接受者17第三节第三节倾听听反反馈表达表达18第三节第三节阐述清晰语句要清晰条理要清晰吐字要清晰如何表达如何表达描述全面内容要全面表述要全面考虑要全面19尝试用不同的语气讲下面这句话：1.我没有说你工作不努力。2.我没有说你工作不努力。3.我没有说你工作不努力。4.我没有说你工作不努力。5.我没有说你工作不努力。6.我没有说你工作不努力。第三节第三节20第三节第三节
5、语言表达清晰准确，通俗易懂。语言表达清晰准确，通俗易懂。语速适中。语速适中。语调抑扬顿挫。语调抑扬顿挫。表述幽默生动。表述幽默生动。有效表达的要点注意：避免使用带有地方口音的普通话21第三节第三节围绕中心，重点明确；围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理。符合逻辑，顺序合理。沟通中避免沟通中避免使用个人使用个人权威性的权威性的语言，多用语言，多用协商协商的语言的语言（容忍、诚服）（容忍、诚服）22第三节第三节有目的聆听有适时反馈专注的聆听23第三节第三节你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”！（切记不清楚时要及时的反问！“请问您说的是这
6、个意思吗？”）n听话不要听一半。n不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 24第三节第三节表表达达感感受受重重复复内内容容归归纳纳总总结结提提示示问问题题倾倾听听回回应应为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听。为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听。25第三节第三节反馈反馈反馈反馈适适时适度适度要要紧扣主扣主题分清分清类别26第三节第三节如何接受反馈 聆听，不打断聆听，不打断避免自卫避免自卫适时提问适时提问总结反馈信息，确认对其的理解总结反馈信息，确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动。表明你将考虑如何去采取行动。27第三节第三节选择适当的时机选择适当的时机选选择适当的方式择适当的方式注意
7、个人态度注意个人态度如何给予反馈 28第四节第四节选择有效的选择有效的信息发送方信息发送方式（式（How）何时发送何时发送信息信息（when）确定信息确定信息内容内容（What）谁该接受谁该接受信息信息（Who）何处发送信何处发送信息息（Where）29第四节第四节问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何(评分标准评分标准15分）
8、分） 30第四节第四节何为倾听31第四节第四节倾听的原则1、适应讲话者的风格2、眼耳并用3、首先寻求理解他人，然后再被他人理解4、鼓励他人表达自己32第四节第四节有效聆听四步骤1、准备聆听2、发出准备聆听的信息3、在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。4、准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。33第四节第四节正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。34第四节第四节沟通的五种态度沟通的五种态度 v强迫性 v回避 v迁就 v折中 v双赢 合作果断折中回避迁就双赢强迫35说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！卡耐基沟通的最高境界是36感谢聆听！感谢聆听！37
