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1、旅游心理学案例分析旅游心理学案例分析1;案例一案例一o一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼
2、怒、叫喊，引来了许多不明事高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。由好奇的目光。o问题：（问题：（1）服务员应如何处理类似事件？）服务员应如何处理类似事件？o（2）处理类似事件应特注意什么问题？）处理类似事件应特注意什么问题？2;分析及参考答案：分析及参考答案：o处理类件时要按以下几点进行：（处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事）由前厅经理或前厅管理人员，将
3、事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡的谢意
4、。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。3;案例二案例二o小王是小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可
5、能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司较，而抱怨公司不公平，有的人
6、说公司“对报价那么高，但实对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨酒店内部也抱怨“忙了忙了半天，没带来什么效益。半天，没带来什么效益。”员工讽刺员工讽刺“销售部没什么本事，只销售部没什么本事，只会打折。会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。o问题问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？）小王在销售过程中的主要问题是什么？o（2）他应如何提高自己的销售技能？）他应如何提高自己的销售技能？4;分析及参考答案：分析及参考答案：o小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客小王在
7、销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是是“赢赢输输”而不是双赢关系。而不是双赢关系。o作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，己了解客人的需求及其实际情况
8、，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。5;案例三案例三o某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介地招呼客人，并热情地向客人介
9、绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得
10、不失望地离开了这家饭了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。店。o问题：（问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？）造成这客人离开的原因是什么？o（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？6;分析及参考答案：分析及参考答案：o造成客人不满离开的主要原因是：造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住）员工的服务意识有问题，未能设法留
11、住客人，增加饭店的销售。客人，增加饭店的销售。3）授权不足。）授权不足。o饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制
12、。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。7;案例四案例四o下午下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？气这么
13、冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨客人带着埋怨的口气对亚玲说。的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微亚玲面带微笑地说。笑地说。“嗯。嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边边说边打开空调至打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！气，连
14、说谢谢！o问题：（问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法？）请你对亚玲的行为有什么看法？o（2）我们从中得到什么启发？）我们从中得到什么启发？8;分析及参考答案：分析及参考答案：o由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说此类情况时，不能直截了当地对客人说
15、“你不会用，你不会用，我来教你。我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上宾客至上”的原则，并的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。9;案例五案例五o一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以店。酒店
16、以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。样一份有意义的礼品。o几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后
17、女士离店了，她把这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明
18、高明”点点子懊悔不已。子懊悔不已。o问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？10;分析及参考答案：分析及参考答案：o酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身
19、穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。避免的。o其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊理不能光喊“冤枉冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要
20、认真总结教训，避免作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。此类事情再次发生。11;案例六案例六o一天深夜一天深夜3点点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。o“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。接待员微笑地询问。o顾客：顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。” o接待员：接待员：“我们有豪华标准双人间，我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间元一套，还有普通三人间588元一间。元一间。”o顾客：顾
21、客：“我说过了要音普通标准间。我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。略显疲惫的客人不耐烦地说。o接待员：接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。清扫，请你们稍等片刻。”o顾客：顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起客人不禁皱起了眉头。了眉头。o接待员：接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大是有的
22、，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”12;案例六案例六o客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。分钟后，其中的一位客人来到接待处。o顾客：顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的个多小时的飞机，真的很累，想休息很累，想休息”o接待员：接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安
23、慰接待员连忙安慰客人。客人。o客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。做好了，其它房间还没有。”o接待员：接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。急。”o服务员：服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。说完电话挂断了。o接待员无可奈何地放下话筒。接待员
24、无可奈何地放下话筒。13;案例六案例六o过了过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。了。”说完便愤然离去。说完便愤
25、然离去。14;案例六思考题：案例六思考题：o1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹苦叹”生生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？失的原因到底在哪里呢？o2.作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结个服务环节的水平如何；哪一
26、个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？在哪里？应该采取什么策略方法？o3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？面进行服务程序的调整？ 15;案例分析案例分析o客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出历，将影响他们再
27、次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。洞。 16;案例分析案例分析o首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再
28、次，接待员处事不够出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话灵活；从客人的第一句话“快点快点“开始，接待员就应该听得出开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳
29、的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。17;案例分析案例分析o最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离
30、开了，大堂副理才姗姗出现，至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。其行为是失职的。18;案例分析案例分析o在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一
31、、不有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。作酒店的生命线。19;案例七案例七o一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接房间的刘先生
32、也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少刘先生，您的房间少了两个衣架。了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。着
33、大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。高档衣架的态度。20;案例七案例七o刘先生说：刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。没有，我住店期间根本没有亲友来过。”o“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住以前我们也曾发现过一些客人住过的
34、房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干大堂副理干脆给了他一个明确的提示。脆给了他一个明确的提示。o刘先生：刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。烦地说。
35、o大堂副理：大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”21;案例七案例七o刘先生：刘先生：“不用，不用，不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。o不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：客人已经把衣
36、架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在实在对不起，刘先生，麻烦您了。对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”22;案例七思考题案例七思考题o1.具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验
37、与本案例有何同异之处？你以往的处理经验与本案例有何同异之处？o2.本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？时的一般处理技巧与原则是什么？o3.我们常说我们常说“顾客是上帝顾客是上帝”、“客人永远正确客人永远正确”，但我们相信，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并不客人并不是总是对的是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。，请你谈一谈这里的辩证关系。23;案例分析案例分析o在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，在服务工作中我们时
38、常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。问题。o我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形
39、象。这个问题护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。不到的负面影响。24;案例分析案例分析o本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小因小失大失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍拿了出来。但我们要知道无论
40、如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨不轨”行为后，仍行为后，仍然对其表示然对其表示“尊重尊重”，并为他设计一个，并为他设计一个“体面的台阶体面的台阶”好体面好体面下台，给顾客下台，给顾客“尊重尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。为常见且明智的做法。25;案例分析案例分析o 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越另外，面对客人，服务员没有选择权的，
41、往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低低素质的客人，只有低素质的员工素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。宾客关系处理得好。26;案例八案例八o8月月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收
42、银处，声称他酒店的前厅收银处，声称他8月月8日曾在酒店信宿，日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当
43、值的两位接待员，询问她们是否在值的两位接待员，询问她们是否在8月月9日有没结日有没结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题有点问题”。27;案例八案例八o为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵账员的一
44、时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，块钱，否则我去告你们。否则我去告你们。”o接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一脸正气、严肃的样子，觉得今天
45、赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。28;案例八思考题案例八思考题 o1.俗话说：俗话说：“一种米养百种人。一种米养百种人。”从事服务工作，从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？o2.你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？o3.如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他凭借押金条非要酒店还他500元押金，您
46、会如何处元押金，您会如何处理理 29;案例分析案例分析o服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取过关骗取500块钱的押金。块钱的押金。o作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城尤其是涉外酒
47、店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。30;案例分析案例分析o作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力
48、作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。助。o对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入感情移入”心理，心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。是尊重、理解顾客的重要心理品质。31;案例分析案例分析o对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表
49、情、语言及其反应等，并运用过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。店员工的高度警惕。o本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。堵住审单程序上的漏洞。32;33;
