iso9001条款培训教材

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1、案例：员工也是上帝美国罗森帕斯旅行行管理公司总裁罗森帕斯认为：员工也是上帝。20多年前，罗森帕斯发现公司内部牵制太多，许多计划因缺少合作而失败。他逐步创立了一套人才选拔、培训和管理的理论和方法。转折点是创立了一套员工至上的企业文化。他说，许多公司招聘员工只是12次面谈，新员工或许永远没有机会去总部认识高级主管。罗氏公司招聘员工却很慎重，新员工头两天首先到总部培训，总裁和高级主管为他们端茶服务，现身说法，同是一杯茶，不同的服务带来的感觉与效果却有天壤之别。员工还轮流参与总裁一天的活动，加深彼此了解，以利监督和发现人才。公司防止层层扩大官僚机构，注重员工的意见和建议，防止重用三种人：有野心，自负和

2、不劳而获者。罗森帕斯说：“企业滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着员工抱怨，最后才是客户抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。满意的员工创造满意的顾客。案例：不满意的顾客根据美国学者的调查表明，每有一名通过口头或者书面直接向组织提出投诉的顾客，就有约26位保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能向另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会有可能再把这种不满意信息传递给另外20个人。也就是说，只要有一位顾客不满意，就会导致：（2610）+（10 33% 20）=326人。可见影响之深远，后果之严重。1、事事有规章、事事有规章程序文件

3、。程序文件。2、事事有准则、事事有准则作业指导书。作业指导书。3、事事有人负责、事事有人负责职责和权限。职责和权限。4、事事有监督、事事有监督监视和测量。监视和测量。5、事事有案可查、事事有案可查记录。记录。控制准则和方法控制准则和方法方针、目标分解方针、目标分解1质质量量方方针针、公公司司质质量量目目标标、部部门门质量目标和每个人之间的关系？质量目标和每个人之间的关系？只有我们每个人的工作做好了，部门的质量目标才只有我们每个人的工作做好了，部门的质量目标才能达到，只有每个部门的工作做好了，质量目标达能达到，只有每个部门的工作做好了，质量目标达成了，公司的质量目标才能达到；公司的质量目标成了，

4、公司的质量目标才能达到；公司的质量目标达到了，才能达成公司的质量方针。达到了，才能达成公司的质量方针。 适宜性、充分性和有效性适宜性、充分性和有效性1、适宜性： A、质量体系是动态的，如内部/外部环境变化。组织结构调整，产品更新。 B、体系标准换版，新法律法规颁布，以及市场、顾客的需求的发展和变化。2、充分性： A、质量体系充分展开和受控的程度。 B、如外包过程没有识别出来；体系内部过程没有充分识别。 C、职责权限或接口关系规定得不明确。3、有效性： A、完成策划的活动，如各项程序文件/作业指导书的规定有没有执行。 B、达到所策划结果的程度：执行了相关活动，达成方针和目标的结果如何？ C、产品

5、符合性、顾客满意程度、体系是否有效运行。管理评审实施评审方式评审参加人员评审的时机评审的控制评审的记录会议函审分专题分阶段评审逐级评审最高管理者管理者代表其他（中层管理、专家规定的时间间隔，如每年定期评审与适时评审相结合。增值开放参与充分，妥当保存一定的期限利于追溯和促进对管理评审过程的评价管理评审的输入管理评审的输入内容要求审核结果审核结果 内审内审/ /外审报告外审报告顾客反馈顾客反馈 顾客满意顾客满意/ /顾客投诉顾客投诉/ /顾客要求情况顾客要求情况过程的业绩和产品的符合性过程的业绩和产品的符合性 过程能力和效果过程能力和效果/ /产品质量报告产品质量报告质量方针和目标的贯彻及适宜性质

6、量方针和目标的贯彻及适宜性 质量方针、质量目标的贯彻及适宜性分析报质量方针、质量目标的贯彻及适宜性分析报告告预防和纠正措施的状况预防和纠正措施的状况 预防预防/ /纠正措施分析报告纠正措施分析报告/ /建议建议以往的管理评审的跟踪措施以往的管理评审的跟踪措施 决议及实施情况报告决议及实施情况报告可能影响质量管理体系的变更可能影响质量管理体系的变更 顾客要求顾客要求/ /环境变化环境变化/ /组织变化组织变化/ /产品变化等产品变化等改进的建议改进的建议 任何有益的建议任何有益的建议输入应在准备阶段完成输入应在准备阶段完成输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出输入应导致超越质量管理体系有效

7、性和效率的输出管理评审的输出管理评审的输出内容要求对对QMSQMS适宜性、充分性和有效性的评价适宜性、充分性和有效性的评价对质量方针和质量目标适宜性和实施情况的评价对质量方针和质量目标适宜性和实施情况的评价对上次管理评审后效果的评价对上次管理评审后效果的评价有关其他方面进行改进的决定和措施（组织结构、有关其他方面进行改进的决定和措施（组织结构、方针和目标的修订方针和目标的修订/ /观念的更新等观念的更新等有关有关QMSQMS及其过程有效性改进的决定和措施及其过程有效性改进的决定和措施有关产品改进的决定和措施有关产品改进的决定和措施有关资源需求保证的决定和措施有关资源需求保证的决定和措施应应形成

8、报告形成报告应进行充分的沟通应进行充分的沟通应提供用于组织进行改进的数据和要求应提供用于组织进行改进的数据和要求形成报告形成报告内部沟通内部沟通4.2.34.2.3文件控制文件控制文件控制的范围和类型文件控制的范围和类型概念范围图示与与质量管理体系所要求的文件质量管理体系所要求的文件质量记录属于特殊类型的文件质量记录属于特殊类型的文件手册程序管理规范 技术规范表格内部内部外部外部类型类型 （如（如: :上级组织的手册上级组织的手册) )书面电子媒体书面电子媒体 ( (如如: :上级上级/ /顾客和管理程顾客和管理程序序) )书面电子媒体书面电子媒体 ( (如如: :顾客要求、法律、法顾客要求、

9、法律、法规、图纸规、图纸) )书面、电子媒书面、电子媒体、其他类型体、其他类型 ( (如如: :上级表格、顾客表格、上级表格、顾客表格、政府部门要求的表格政府部门要求的表格) )书面、电子记书面、电子记录、其他类型录、其他类型4.2.34.2.3文件控制文件控制 文件控制的范围文件控制的范围标识文件识别文件识别修订状态识别修订状态识别识别方法识别方法文件名称文件名称文件编写文件编写文件页码文件页码有效性标识有效性标识生效日期生效日期审批审批版本标识版本标识修订状态修订状态( (修订提示修订提示) )易于识别易于识别便于追溯便于追溯承载媒体不同标识承载媒体不同标识- -方法不同方法不同有效有效/

10、 /受控文件受控文件作废文件作废文件保留文件保留文件4.2.34.2.3文件控制文件控制 文件控制的活动文件控制的活动批准批准A A）确保文件的充分性和适宜性确保文件的充分性和适宜性 B B）内行内行/ /责任者审批是一个基本保证方法。责任者审批是一个基本保证方法。评审、更新与再批准评审、更新与再批准 A A）必要时应对文件进行评审必要时应对文件进行评审 B B）更新更新 C C）再批准再批准正确正确/ /可操作的要求和方法可操作的要求和方法内容完整内容完整/ /要求满足要求满足对对文件内容和效果的审视文件内容和效果的审视/ /评价评价适时适时/ /定期定期局部局部/ /系统系统适时的修订并标

11、识适时的修订并标识适时的换版并标识适时的换版并标识修订应经过再批准修订应经过再批准原批准者批准原批准者批准可获得背景资料的有把握的人批准可获得背景资料的有把握的人批准4.2.34.2.3文件控制文件控制 文件控制的活动文件控制的活动发放发放 A)A)发放的充分性发放的充分性 需要使用处可获得需要使用处可获得 B)B)发放的可追溯性发放的可追溯性 需要追溯时可追回需要追溯时可追回 C)C)发放记录的完整性发放记录的完整性 可可追溯到每份文件追溯到每份文件可追溯到修订时的收回可追溯到修订时的收回/ /发放情况发放情况可追溯到丢失可追溯到丢失/ /补发情况补发情况可追溯到作废可追溯到作废/ /保留情

12、况保留情况4.2.34.2.3文件控制文件控制 文件控制的活动文件控制的活动文件的保持 A)使用者保持 B)文管的保持防止丢失防止丢失防止破损防止破损防止涂改、受污防止涂改、受污使用安全的保存形式使用安全的保存形式/ /包装包装丢失补发丢失补发破损换发破损换发受污换发受污换发4.2.34.2.3文件控制文件控制 文件控制的活文件控制的活动动作废文件的处置: A)作废文件 B)防止非预期使用 防止继续使用并执行无效文件防止继续使用并执行无效文件 C)处置方法作废的整份文件作废的整份文件作废的部份文件作废的部份文件( (单页单页) )作废作废 销毁销毁保留保留 标识标识4.2.34.2.3文件控制

13、文件控制 外来文件控外来文件控制制需控制的外来文件 A)A)质量管理体系中须执行的来自外部的文件质量管理体系中须执行的来自外部的文件( (全部全部/ /部部份份) ) B) B)举例举例控制要则ISO:9001:2000ISO:9001:2000安全标准安全标准产品质量法产品质量法顾客要求顾客要求( (图纸图纸/ /合同合同/ /技术标准技术标准/ /订购单订购单等等) )识别识别发放发放跟踪更改跟踪更改再确认再确认/ /标识标识/ /发放发放4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的作用、范围和类质量记录的作用、范围和类型型 质量记录的作用质量记录的作用 质量记录的范围质量记录

14、的范围提供符合要求的证据提供符合要求的证据提供质量管理体系有效运提供质量管理体系有效运行的证据行的证据质量管理体系要求的全部记录书面记录书面记录电子媒体记录电子媒体记录其他形式的记录其他形式的记录改进记录改进项目的实施/验证记录纠正措施原因分析/制定和实施/验证和评价记录预防措施原因分析/制定和实施/验证和评价记录策划记录体系的策划记录设计和开发的策划记录过程策划记录资源提供的策划记录改进的策划记录等实施记录文件的发放/更改/处置的记录管理评审的计划/准备/评审/跟踪记录基础设施的验证/维护/使用记录工作环境的保持/维护记录产品要求的沟通/评审记录采购信息/采购实施生产和服务提供的记录生产和服

15、务过程的确认记录实现可追溯性标识的记录产品搬运/贮存/包装/保护记录记录等监视和测量记录顾客满意的监视和测量记录内部审核的计划/实施/跟踪记录过程的监视和测量记录产品的监视和测量记录不合格品的评审/处置记录数据收集/分析/报告的记录等外部记录来自供应商的记录来自顾客的记录来自其他方的记录4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的保存期限质量记录的保存期限不同的记录应有不同的保存期限保存期限确定原则： A)影响因素影响因素 B)B)确定规则确定规则 需要的最短期限加一个保险期需要的最短期限加一个保险期( (月月/ /季季/ /年年) )可可追溯性要求追溯性要求顾客要求顾客要求数据分

16、析的需求数据分析的需求产品责任产品责任为审核（内为审核（内/ /外）提供证据的要外）提供证据的要求求法规要求等法规要求等4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的保存期限质量记录的保存期限举例 A)A)文件修改记录文件修改记录 改版后一年改版后一年 B)B)管理评审记录管理评审记录 下次管理评审后一年下次管理评审后一年 C)C)产品要求评审记录产品要求评审记录 交付后交付后+ +产品责任产品责任期期+X+X年年 D)D)产品监视和测量记录产品监视和测量记录 交付后交付后+ +产品责任期产品责任期+X+X年年 E)E)内审记录内审记录 下次内审后下次内审后+1+1年年 F)F)培训

17、记录培训记录 离开公司后离开公司后+X+X年年4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的控制活动质量记录的控制活动识别记录表格的识别记录表格的识别记录的使用识别记录的使用识别名称名称编号编号版本版本（内容）（内容）检索序号检索序号使用者使用者/ /日期日期审查者审查者/ /日期日期其他其他4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的控制活质量记录的控制活动动贮存 A）贮存过程 B）贮存方法收集收集 按规定的渠道和职责收集按规定的渠道和职责收集/ /审查审查整理整理 按序整理按序整理编目编目 方便检索方便检索记录记录 记录种类、数量、日期记录种类、数量、日期存放存放 按

18、规定的方法贮存在适当的环境中按规定的方法贮存在适当的环境中书面记录的贮存书面记录的贮存电子文档的贮存电子文档的贮存其他记录的贮存其他记录的贮存不同类型不同类型/ /品种的记品种的记录可能需要不同的录可能需要不同的贮存方法和条件贮存方法和条件4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的控制活质量记录的控制活动动保护目的是确保质量记录在保存期限内的完好目的是确保质量记录在保存期限内的完好 定期的盘点定期的盘点/ /检查检查 保存环境条件的保持和需要的记录保存环境条件的保持和需要的记录保护的方法举例保护的方法举例 防虫、防鼠防虫、防鼠无无丢失丢失无破损无破损无失真无失真防防霉、防潮霉、防

19、潮防电磁辐射等防电磁辐射等4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的控制活质量记录的控制活动动检索检索 A A）检索即查找和查阅检索即查找和查阅 B B）检索活动举例检索活动举例 C C）方便检索的实施方法方便检索的实施方法 D) D) 检索过程中应控制的事项检索过程中应控制的事项 查找部份质量记录查找部份质量记录借阅部份质量记录借阅部份质量记录查找相关的数据（信息）查找相关的数据（信息）统计相关的数据（信息）统计相关的数据（信息）为追溯某事项的查阅为追溯某事项的查阅为提供证据的查阅等为提供证据的查阅等整理整理/ /编目编目按序存放并记录、标识按序存放并记录、标识实现电脑检索（主

20、题词实现电脑检索（主题词/ /编号编号/ /类别等检索方法类别等检索方法时间序列时间序列/ /责任序列等责任序列等借借阅阅/ /归还登记归还登记复制复制/ /核准核准/ /批准批准修改控制修改控制4.2.44.2.4质量记录控制质量记录控制 质量记录的控制活质量记录的控制活动动处置期内期内处置处置超期处置超期处置记录修改记录修改记录补充记录补充记录的复制记录的复制到期销毁到期销毁 记录记录超期保存超期保存 批准批准/ /记录记录6.16.1资源的提供资源的提供 资源的类型资源的类型资源的类型资源的类型 人员人员 基础设施基础设施 工作环境工作环境 信息信息 供方和合作者供方和合作者 自然资源自

21、然资源 财务资源财务资源人员的参与人员的参与人员的支持人员的支持人员的能力人员的能力人员的意识人员的意识工作场所工作场所/ /车间车间工具工具/ /设备设备支持性服务支持性服务信息和通讯技术信息和通讯技术运输设施等运输设施等知识知识数据数据服务服务质量质量时间时间自然因素自然因素资源使用能力资源使用能力资源筹集能力资源筹集能力人员的工作环境（心理人员的工作环境（心理/ /物理）物理）安全安全设备的工作环境设备的工作环境工作场所的位置工作场所的位置管理模式更新管理模式更新 留意一下约翰威尼管理模式，奉行旧秩序的组织常常采用这种模式。它得名于二战后的电影片，在影片里，约翰威尼扮演的是一个征服者的角

22、色。 约翰威尼傲立在主力战舰上，发现敌军渐近，于是他命令军队：“开火！”，战士们能怎么样？唯有遵命。 现在想像一下约翰威尼管理者你的部门，他觉得有行动的必要，于是发号施令。员工们会怎么样呢？如今他们可能会问：“为什么？”“我有什么好处吗？”“有加班费吗？”6.36.3基础设施基础设施 基础设施管理要基础设施管理要点点 提供并维护产品实现所必须的基础设施提供并维护产品实现所必须的基础设施 确定确定产品实施所必须的基础设施产品实施所必须的基础设施 提供提供产品实现所必须的基础设施产品实现所必须的基础设施 维护维护产品实现所必须的基础设施产品实现所必须的基础设施识别需要识别需要确定配置确定配置组织运

23、行所必需的设施、组织运行所必需的设施、设备和服务的体系设备和服务的体系充分、适宜、满足产品充分、适宜、满足产品实现所需实现所需初期提供初期提供更新更新补充补充再提供再提供确保能力确保能力正确使用正确使用正确维护和正确维护和保养保养故障排除故障排除运行排除运行排除基础设施评基础设施评价价风险防范风险防范确保充分确保充分6.46.4工作环境工作环境 工作环境管理要点工作环境管理要点 工作环境工作环境 工作时所处的一组条件工作时所处的一组条件 所需的工作环境所需的工作环境 管理要则管理要则心理环境心理环境 知识、技能的获得、心情、参与知识、技能的获得、心情、参与物理环境物理环境 湿度、电磁、安全、卫

24、生、清洁度湿度、电磁、安全、卫生、清洁度 噪声、震动、污染、光线噪声、震动、污染、光线人的工作环境人的工作环境 心理、安全、工效心理、安全、工效设施的工作环境设施的工作环境 作业空间、工作环境条件作业空间、工作环境条件识别识别保证保证维持维持测量测量调整调整改进改进举例：纠正、纠正措辞及预防措施举例：纠正、纠正措辞及预防措施案例由来：某工厂由于有一员工抽烟引 发火灾，造成公司重大损失。纠正纠正纠正措施纠正措施预防措施预防措施将火将火扑灭扑灭 建立及执行绝对不建立及执行绝对不容许抽烟的制度容许抽烟的制度不准带火机、火柴进不准带火机、火柴进厂，定期检查电源线厂，定期检查电源线路，举行消防演习。路，举行消防演习。