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1、第五节第五节 护理绩效管理护理绩效管理护士绩效评价要达到什么目的？护士绩效评价要达到什么目的？【案例介绍】 作为大医院急诊科的赵护士长受到科室绝大多数护理下属的普遍称赞。赵护士长是一个随和的人，她总是尽自己最大的努力从各方面帮助和支持她的下属:护士向地借钱，请她帮忙顶班是常有的事，每件事都在顺利进行。护士小刘在过去的几个月经历了许多个人问题。小刘的丈夫下岗了，她的儿了又于2个月前诊断患了自血病，她对自己的整个现状感到非常沮丧和无奈。科室护士绩效评价开始了。护士长决定将尽自己最大努力帮助小刘。由于医院的奖金与科室和每个人的绩效考评结果密切挂钩，她将评价项目的所有指标部给小刘评价优秀，虽然小刘在许
2、多方面都比不上一般护士。护士长向小刘解释自己给她那么高评价的原因，小刘对护士长满怀感激之情，并向自已的亲成朋友宣传自己多么有幸遇到这样的好护士长。问题(1) 从管理者角度看，医院的护士绩效评价实践可能存在哪些方面的问题?(2) 护士长的绩效评价做法可能会给科室其他护士带来哪些影响? 一、绩效管理的概念及功能一、绩效管理的概念及功能 二、护士绩效管理流程及原则二、护士绩效管理流程及原则 三、护理绩效管理的工具和方法三、护理绩效管理的工具和方法一一、绩效管理的概念及功能、绩效管理的概念及功能（一）（一） 基本概念基本概念1.绩绩效效 是是指指在在一一定定时时期期内内，特特定定主主体体的的工工作作行
3、行为为、方方式式、结结果果及及其其产产生生的的客客观观影影响响。绩绩效效按按实实施施主主体体分分为为组组织织绩绩效效、团队绩效和员工绩效三个层面。团队绩效和员工绩效三个层面。2. 绩绩效效评评价价 是是指指组组织织采采取取特特定定的的方方法法和和工工具具对对特特定定主主体体（组织、团队、个人）的工作效果进行考察评价的过程。（组织、团队、个人）的工作效果进行考察评价的过程。3. 绩绩效效管管理理 是是指指管管理理者者与与被被管管理理者者为为了了达达到到组组织织目目标标共共同同参参与与的的绩绩效效计计划划制制定定、绩绩效效考考核核评评价价、绩绩效效结结果果应应用用、绩效目标提升的持续循环过程。绩效
4、目标提升的持续循环过程。（二）（二） 影响护理绩效的因素影响护理绩效的因素1. 外外部部因因素素 主主要要指指与与护护理理工工作作有有关关的的外外环环境境，包包括括政政策策法法规规、行行业业标标准准、社社会会风风气气、经经济济形形势势、人人文文环环境境、劳动市场状况等。劳动市场状况等。2. 组组织织因因素素 包包括括护护理理工工作作条条件件、工工作作场场所所布布局局、工工具具设设备备、工工作作人人际际关关系系及及部部门门工工作作氛氛围围、护护理理管管理理组组织织结结构构、护护理理文文化化、医医院院战战略略及及发发展展目目标标、护护理理工工作作性性质质、护理团队结构、工作流程、护理管理者的风格及
5、经验等。护理团队结构、工作流程、护理管理者的风格及经验等。3.个人因素个人因素 知识水平知识水平工作技能工作技能工作态度工作态度（三）护理绩效管理的功能（三）护理绩效管理的功能1.1.诊诊断断功功能能 在在绩绩效效目目标标准准确确的的情情况况下下，管管理理者者能能够够应应用用绩绩效效评评价价结果，及时发现部门绩效现状及存在的问题。结果，及时发现部门绩效现状及存在的问题。2.2.决决策策功功能能 护护士士的的晋晋升升晋晋级级、培培训训、人人事事调调整整、惩惩罚罚、留留用用、解解聘等护理人事管理决策都是以绩效考核结果为依据。聘等护理人事管理决策都是以绩效考核结果为依据。3.3.激激励励功功能能 绩
6、绩效效评评价价结结果果可可以以帮帮助助管管理理人人员员确确定定护护士士个个人人和和群群体体对组织的贡献水平，以此作为组织奖惩决定的依据。对组织的贡献水平，以此作为组织奖惩决定的依据。4.4.导导向向功功能能 绩绩效效管管理理的的基基本本目目标标是是营营造造良良好好的的工工作作氛氛围围，促促进进护护士与医院共同发展，不断提高护理单元和医院整体工作效率。士与医院共同发展，不断提高护理单元和医院整体工作效率。5.5.规规范范功功能能 绩绩效效管管理理体体系系、具具体体的的护护理理行行为为和和结结果果评评价价标标准准，为为护士的执业行为起到规范作用。护士的执业行为起到规范作用。 二、护理绩效二、护理绩
7、效管理流程及原则管理流程及原则（一）护理绩效管理流程（一）护理绩效管理流程绩绩效效计计划划绩绩效效实实施施绩绩效效评评价价绩绩效效反反馈馈绩效改进绩效改进结果应用结果应用1.1.绩绩效效计计划划 是是整整个个绩绩效效管管理理系系统统的的起起点点。 是是确确定定组组织织对对员员工工的的绩绩效效期期望望并并得得到到员员工工认认可可的的过过程程，制制定定绩绩效效目目标标是是绩绩效效计计划划中中最最重重要要的的内内容容。在在制制定定护护理理绩绩效效计计划划时时，应应以以具具体体护护理理岗岗位位职职责责为为体体据据， 标标和和护护士士共共同同确确定定绩绩效考校目标和考核标准，并对目标进行动态调整。效考校
8、目标和考核标准，并对目标进行动态调整。 按按照照绩绩效效计计划划开开展展工工作作，管管理理者者对对护护士士的的工工作作行行为为和和过过程程进进行行指指导导、监监督督和和反反馈馈，并并根根据据实实际际情情况况不不断断调调整整绩绩效效计计划划的的过过程程。绩绩效效实实施施有有两两个个重重要要的的工工作作内内容容: :一一是是持持续续的的绩绩效效沟沟通通; ;二二是是随随时时记记录录工工作作表表现现。绩绩效效管管理的目的是提高护士的工作绩效。理的目的是提高护士的工作绩效。3. 3. 绩绩效效评评价价 是是整整个个绩绩效效管管理理 系系统统中中的的关关键键环环节节，是是指指按按照照绩绩效效计计划划中中
9、确确定定的的绩绩效效目目标标和和考考核核标标准准，通通过过一一定的考评方法和工具，考察护士实际工作绩效的过程。定的考评方法和工具，考察护士实际工作绩效的过程。绩绩效效评评价价注注意意以以下下问问题题:客客观观公公正正考考评评内内容容基基于于本本职职工工作作;考考评评的的实实施施必必须须由由被被考考核核者者的的“直直接接上上级级”进进行行;结果公开。结果公开。4. 4. 绩绩效效反反馈馈 是是指指在在绩绩效效周周期期结结束束时时让让医医院院和和护护理理部部门门了了 解解护护士士整整体体的的绩绩效效水水平平，让让被被来来核核护护士士了了解解自自己己的的工工作作情情况况，促促进进管管理理者者与与护护
10、士士一一起起分分析析工工作作中中存存在在的的不不足足以以及及确确定定改改进进的的推推施施。绩绩效效反反馈馈有有多多种种涂涂径径，但但其其中中最最直直接接、最最有有效效的的是是直直接接上上级级与与下下级级之之间间就就下下级级的的绩绩效效评评估估结结果果进进行行面谈。面谈。. .5. 5. 绩绩效效改改进进 在在绩绩效效评评价价和和绩绩效效反反馈馈后后，针针对对存存在在问问题题，制制定定绩绩效效改改善善计计划划和和方方案案，提提高高护护士士的的行行为为、能能力力和和素素质质，持续改进护理绩效。持续改进护理绩效。6.6.绩绩效效结结果果应应用用 绩绩效效管管理理是是否否成成功功， 关关键键在在于于绩
11、绩效效结结果果如如何何应应用用。如如果果运运用用不不合合理理，那那么么绩绩效效评评价价对对员员工工绩绩效效改改进进和和能能力力提提升升的的激激励励作作用用就就得得不不到到充充分分体体现现。在在绩绩效效管管理理中中，必必须须要要把把绩绩效效评评价价与与护护理理人人力力资资源源管管理理的的其其他他环环节节有有机机衔衔接接，将将评评价价结结果果用用于于薪薪酬酬分分配配、职职务务调调整整、培培训训与与开发等。开发等。01基于岗位的原则02标准化原则03公开化原则04激励原则05反馈原则（二（二 ） 护理绩效管理的护理绩效管理的原原则则1.1.基于岗位的原则基于岗位的原则 护护士士绩绩效效考考评评标标准
12、准应应根根据据工工作作岗岗位位内内容容来来建建立立，用用以以评评价价护护士士绩绩效效的的标标准准必必须须与与护护理理工工作作相相关关，制制定定标标准准的的依依据据是是具具体体工工作作岗岗位位的的职职责责。如如护护士士、护护士士长长、护护理理部部主主任任的的岗岗位位职职责责在在内内容容上上有有不不同同要要求求，其其评评价价指指标标就就应应当当有有所所在在区区别别。制制定定评评价价标标准准的的应应尽尽量量使使用用可可衡衡量量的的描描述述，以便提高评价标准的可性。以便提高评价标准的可性。2. 2. 标准化原则标准化原则第第一一 、是是指指在在同同一一 管管理理者者领领导导下下从从事事同同种种护护理理
13、工工作作的的人人来说，应使用同一评价方法或工具来说，应使用同一评价方法或工具进行评价进行评价第二第二、 评价的间评价的间隔隔时间应该是基本时间应该是基本相相同的同的; ;第三第三 、重视评价反馈并有效落实重视评价反馈并有效落实: :第第四四 、提提供供正正式式的的评评价价价价文文字字资资料料，被被评评价价人人应应在在评评价价结果上签字。结果上签字。一一、是是标标准准公公开开化化， 建建立立的的护护士士工工作作评评价价标标准准应应尽尽量量具具有有客客观观性性，并并在在实实施施前前公公之之千千众众，使使护护士士明明确确知知道道组组织织对对他他们们的的期期望望行行为为和和绩绩效效要要求求，帮帮助助他
14、他们们找找准准自自己己努努力的方向力的方向二二是是结结果果公公开开化化，好好的的评评价价体体系系会会随随时时保保持持向向护护士士提提供供持续性的反情，以帮助他们把工作做得更好。持续性的反情，以帮助他们把工作做得更好。4 4、激励原则、激励原则绩绩效效评评价价的的目目的的是是通通过过绩绩效效考考评评， 把把护护士士聘聘用用、职职务务聘聘任任、培培训训发发展展、评评先先评评优优相相结结合合，以以激激励励护护士士不不断断提提高高工工作作绩绩效效。同同时时，通通过过绩绩效效考考评评结结果果比比较较，对对工工作作出出色色的的护护士士进进行行肯肯定定奖奖励励，实实行行成成就就激激励励，以以巩巩固固和和维维
15、待待组组织织期期望望绩绩效效水水平平: :对对工工作作表表现现不不符符合合组组织织要要求求的的护护士士要要给给予予适适当当批批评评教教育育或或惩惩罚罚，帮帮助助其其找找出出差差距距，建建立立危危机意识，促进工作改进。机意识，促进工作改进。5.5.反馈原则反馈原则绩绩效效反反馈馈为为管管理理 者者和和下下属属双双方方提提供供了了一一个个交交流流思思想想的的极极好好机机会会， 无无论论护护理理管管理理人人员员工工作作多多么么繁繁忙忙，都都必必须须进进行行绩绩效效评评价价面面谈谈。面面次次对对护护士士本本身身的的发发展展也也是是极极为为重重要要的的，评评价价面面谈谈一一般般包包括括三三个个方方面面的
16、的内内容容: :讨讨论论被被考考评评人人的的工工作作业业绩绩; ;帮帮助助被被评评人人确确定定改改进进工工作作的的目目标标: :提提出出实实现现这这些些目目标标所采取的措施和建议。所采取的措施和建议。三、护理绩效管理的工具和方法三、护理绩效管理的工具和方法1.1.绩效评价表绩效评价表2.2.比较法比较法3.3.描述法描述法4.4.目标管理法目标管理法5.5.关键绩效指标法关键绩效指标法度反馈度反馈7.7.平衡记分卡平衡记分卡1.1.绩效评价表绩效评价表绩效评价所选择的指标一般具有两种类型：绩效评价所选择的指标一般具有两种类型：一、是与工作相关的指标，如工作质量、工作数量；一、是与工作相关的指标
17、，如工作质量、工作数量；二二、是是与与护护士士个个人人特特征征相相关关的的指指标标，如如积积极极性性、主主动动性性、适应能力、合作精神等。适应能力、合作精神等。除除了了设设计计评评价价指指标标外外，还还应应对对每每一一项项指指标标给给出出不不同同的的等等级级，评评价价者者通通过过指指明明最最能能描描述述被被评评价价人人及及其其业业绩绩的的各各种种指指标标比比重重来来完完成成评评价价工工作作。对对各各项项指指标标和和等等级级定定义义得得越越确确切切，其其评价结果就会越可靠。评价结果就会越可靠。2.2.比较法比较法通通过过比比较较法法考考评评护护士士的的工工作作债债效效来来进进行行绩绩效效评评价价
18、，从从而而确确定其绩效相对水平和考评排序。比较法属于主观评价。定其绩效相对水平和考评排序。比较法属于主观评价。比比较较法法一一般般需需要要与与量量表表法法、描描述述法法等等结结合合使使用用。常常用用的的比比较较法法有有简简单单排排序序法法、范范例例对对比比法法、配配对对比比较较法法和和比比例例分分布布法等法等（1 1）优点：考评过程简便，省时省力，便于操作。）优点：考评过程简便，省时省力，便于操作。（2 2）缺缺点点：但但由由于于比比较较法法是是基基于于整整体体印印象象而而不不是是具具体体的的比比较较因因素素，很很难难发发现现被被评评价价者者存存在在的的问问题题，无无法法对对护护士士提提供建议
19、、反馈和辅导。供建议、反馈和辅导。3.3.描述法描述法评评价价者者用用描描述述性性文文字字对对护护士士的的工工作作能能力力、工工作作态态度度、业业绩绩状状况况，优优势势和和不不足足，培培训训需需求求等等方方面面做做出出评评价价的的方方法法。常常见见的的描描述述法法有有业业绩绩报报告告法法、关关键键事事件件法法、能能力力记记录录法法、工工作业绩记录法等。作业绩记录法等。4.4.目标管理法目标管理法由由下下级级与与上上级级共共同同决决定定具具体体的的绩绩效效目目标标，并并定定期期检检查查完完成成目目标标进进展展情情况况的的一一种种绩绩效效管管理理方方式式，属属于于结结果果导导向向型型的的考考评评方
20、方法法之之一一。通通常常包包括括四四个个要要素素: :明明确确目目标标、参参与与决决策策、规定期限和反馈绩效。规定期限和反馈绩效。（1 1）优优点点: :通通过过领领导导者者与与下下属属之之间间双双向向互互动动的的过过程程，评评价价人人的的作作用用则则从从传传统统评评价价法法的的公公断断大大转转变变为为工工作作顾顾问问和和促促进进者者; ;被被评评价价护护士士在在评评价价中中的的作作用用也也从从消消极极的的旁旁观观者者转转变变成成积极的参与者。积极的参与者。（2 2）缺缺点点：在在于于难难以以在在不不同同部部门门、不不同同员员工工之之间间设设定定统统一目标，不利于横向比较。一目标，不利于横向比
21、较。5.5.关键绩效指标法关键绩效指标法KPI KPI 法法蕴蕴含含重重要要的的管管理理原原理理一一“二二八八原原理理”: ”: 即即80%80%的的工工作绩效是由作绩效是由20%20%的关键行为完成的。的关键行为完成的。（1 1）优点：指标简单、标准简明，易于做出评估。）优点：指标简单、标准简明，易于做出评估。（2 2）缺点：对关键的指标以外的其他内容缺少评估。）缺点：对关键的指标以外的其他内容缺少评估。度反馈度反馈又又称称360360度度绩绩效效考考核核法法”或或“全全方方位位考考核核法法(il-cidparar(il-cidparar是是由由被被评评价价者者的的上上级级、同同事事，下下级
22、级和和( (或或) )客客户户以以及及被被评评价价者者本本人人从从多多个个角角度度对对被被许许价价者者工工作作业业绩绩进进行行的的全全方方位位衡衡量量并反馈的方法。并反馈的方法。（1 1）优优点点: :扩扩大大评评价价者者的的范范围围和和类类型型， 从从不不同同原原次次的的人人员员中中收收集集关关于于护护士士的的绩绩效效信信息息，由由此此保保证证了了评评价价的的准准确确性性，客观性。客观性。（2 2）缺点）缺点: :考核成考核成本本高高。7 7、平衡记分卡、平衡记分卡一一种种全全面面的的绩绩效效考考核核体体系系，通通过过财财务务、客客户户、内内部部运运营营、学学习习与与成成长长四四个个方方面面
23、来来设设定定适适当当的的目目标标值值，赋赋予予不不同同的的权权重重，从从而而形形成成全全面面完完整整的的绩绩效效考考评评体体系系。其其中中财财务务目目标标是是组组织织的的最最终终目目标标，客客户户评评价价是是关关键键，内内部部运运营营是是基基础础，学学习习与与成成长长是是核核心心。绩绩效效考考核核体体系系由由四四个个程程序序组组成成: :说说明明愿愿景、上下沟通、景、上下沟通、 业务规划、反馈与学习。业务规划、反馈与学习。 1. 1.存在问题如下存在问题如下: : (1)(1)作作为为一一个个管管理理者者可可以以看看出出，医医院院在在护护士士绩绩效效考考评评方方面面没没有有完完全全遵遵守守考考
24、评评规规则则，使使得得考考评评工工作作不不规规范范且不完整，受到人文因素影响。且不完整，受到人文因素影响。 分分析析: :由由此此案案例例可可以以看看出出，小小刘刘在在许许多多方方面面都都比比不不上上一一般般护护士士，但但是是由由于于个个人人原原因因，护护士士长长出出于于对对小小刘刘的同情，有悖于护士绩效考评的的同情，有悖于护士绩效考评的原则原则。(2)(2)绩绩效效评评价价组组织织结结构构、监监督督机机制制不不健健全全，不不应应该由护士长一人决定考评结果。该由护士长一人决定考评结果。 分分析析: :由由此此案案例例可可以以看看出出，只只有有护护士士长长一一个个人人决决定定最最终终的的考考评评
25、结结果果，没没有有秉秉持持公公平平、公公正的原则。正的原则。 (3)(3)绩绩效效考考评评人人员员对对考考核核的的相相关关政政策策和和知知识识学学习习掌掌握握不不够够，对对考考核核的的标标准准、方方法法、程程序序和和结结果把握不准。果把握不准。 分分析析: :由由此此案案例例可可以以看看出出，该该护护士士长长并并没没有有严严格格遵遵守守护护士士绩绩效效考考评评的的原原则则，掺掺杂杂了了个个人人的的情情感感原原因因。并并没没有有按按照照医医院院制制定定的的规规则则执执行行护护士的考评。士的考评。 (4)护理绩效考评未秉持标准公开化原则，建立的护理人员工作评价标准应尽量具有客观性，并在实施前公之于
26、众。使护理人员明确知道组织对他们的期望行为和绩效要求，帮助他们找准自己努力的方向。 分析:由此案例可以看出，该护士长没有严格遵守护士绩效考评的原则,没有凭借工作评价标准进行工作，没有秉持公平、公正的原则。 2.2.护护士士长长绩绩效效评评价价的的做做法法首首先先打打消消了了其其他他护护理理工工作作人人员员的的积积极极性性，不不能能更更好好的的实实现现他他人人的的自自身身价价值值。其其次次，也也会会让让科科室室其其他他人人员员对对制制定定的的绩绩效效考考评评原原则则提提出出质质疑疑。并并且且对对管管理理人人员员和和护护士士长长产产生生不不信信任任的的态态度度，对对自自己己的的工工作作能能力力感感到到怀怀疑疑。总总之之，绩绩效效考考评评的的目目的的是是激激励励下下属属更更努努力力地地工工作作，而而护护士士长长这这种种不不公公平平、不不公公正正的的做做法法只只会会给给科科室室带带来来不不良良的的影影响响，影影响响科科室今后的效益和发展。室今后的效益和发展。谢谢！谢谢！
