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1、网店客户服务 机械工业出版社 主编：周艳红任务二 提升网店客服的基本素质 通过对“网店客服招聘信息”的收集，张婷认为自己非常适合此项工作，于是在网上投了几份简历，三天后接到了“杭州莫畏实业有限公司”的面试通知。为了提高面试通过率，张婷继续利用网络收集相关信息。张婷如果想顺利通过此次面试，她应该对网店客服应该具备的基本素质、网店客服的工作内容有一定的了解，同时，她还应对“杭州莫畏实业有限公司”的相关情况进行了解。任务实施导航结构图：利用网络搜集网店客服应具备的基本素质，完成表1-5的填写（说明：至少完成三项基本素质和具体要求的填写）。一、了解网店客服应具备在基本素质一、了解网店客服应具备在基本素
2、质二、探讨客服提升自我素质的方法对照表对照表1-5中的基本素质和具体要求，对本人进中的基本素质和具体要求，对本人进行自我分析，完成表行自我分析，完成表1-6的填写。的填写。 一个合格的网店客服应该具备一些基本素质，主一个合格的网店客服应该具备一些基本素质，主要包括：心理素质、品格素质、技能素质和综合素质要包括：心理素质、品格素质、技能素质和综合素质等，如图等，如图1-12所示。所示。一、网店客服的基本素质一、网店客服的基本素质网店客服应该具备良好的心网店客服应该具备良好的心理素质，因为在客户服务过程中，理素质，因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良承受着各种压力、挫折，没有良好的心
3、理素质是不行的。好的心理素质是不行的。（1）要热爱企业、热爱岗位，有强烈的集）要热爱企业、热爱岗位，有强烈的集体荣誉感。体荣誉感。（2）要有良好的服务态度。）要有良好的服务态度。（3）要有良好的自控力。）要有良好的自控力。（1）丰富的专业知识。）丰富的专业知识。（2）良好的沟通能力及技巧。）良好的沟通能力及技巧。（3）敏锐的观察力和洞察力。）敏锐的观察力和洞察力。（1）要有）要有“客户至上客户至上”的服务观念。的服务观念。（2）要有独立处理日常工作的能力。）要有独立处理日常工作的能力。（3）要有分析解决各种问题的能力。）要有分析解决各种问题的能力。（4）要有良好的人际关系协调能力。）要有良好的
4、人际关系协调能力。 按照客服入职的年限和自身具备的业务能力，网店客服通常分为初级客服、中级客服和金牌客服。无论是什么级别的客服，企业对客服人员的要求基本相同：了解电子商务礼仪，对电子商务销售有一定的基础；能够熟练地利用电子商务平台和客户进行有效的沟通；了解平台下单流程和商品基本常识，熟悉商品规格及参数；能及时地指导客户完成下单；在本职岗位能够很好地、有针对性地进行品牌宣传；配合公司各项（促销）工作的展开、反馈客户的需求；服从公司的管理，切实维护公司利益。 金金 牌牌 客客 服服 金牌客服是在普通客服的工作基础上，要求能协助主金牌客服是在普通客服的工作基础上，要求能协助主管完成部门的管理工作，具
5、有对新进员工的培训管理能管完成部门的管理工作，具有对新进员工的培训管理能力；对每个月客户情况做到反馈和统计；协调各个部门力；对每个月客户情况做到反馈和统计；协调各个部门处理有关问题；能够独立带领客服团队出色地完成主管处理有关问题；能够独立带领客服团队出色地完成主管安排的任务。安排的任务。绩效考核是指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。网店客服绩效考核是对网店的客服工作业绩、工作能力量化的形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。网店客服的
6、考核指标一般包含几个方面，如图1-13所示。知识拓展知识拓展网店客服绩效考核网店客服绩效考核1订单成交总额订单成交总额订单成交总额是指在公司规定时间内商订单成交总额是指在公司规定时间内商品交易的总金额，作为客服的绩效考核因素品交易的总金额，作为客服的绩效考核因素是客服工作效果的直观反映，也最能体现该是客服工作效果的直观反映，也最能体现该客服为公司创造的价值。但每个客服接待的客服为公司创造的价值。但每个客服接待的客户的购买能力存在差异性，如果仅通过订客户的购买能力存在差异性，如果仅通过订单成交总额来评价某个客服的工作效率是不单成交总额来评价某个客服的工作效率是不够的。够的。成交转化率是指到你的店
7、铺浏成交转化率是指到你的店铺浏览或咨询并产生购买行为的人览或咨询并产生购买行为的人数与到达你的店铺的总人数的数与到达你的店铺的总人数的比率。比率。计算方法：成交转化率计算方法：成交转化率=（产（产生购买行为的客户人数生购买行为的客户人数/所有到所有到达店铺的访客人数）达店铺的访客人数）*100%响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间包括首次响应时间和平均响应时间。首次响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平响应时间是指客服第一次对客户回复用时的平均值。平均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。响均响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值。响应时间没有标准的考核值，
8、企业根据经营的商品类别，应时间没有标准的考核值，企业根据经营的商品类别，确定对客服响应时间的考核标准。通常，响应时间受到确定对客服响应时间的考核标准。通常，响应时间受到工作繁忙、店内做促销活动、流量高峰期等因素影响。工作繁忙、店内做促销活动、流量高峰期等因素影响。订单成交总额和成交转化率都是按照客服工作效果订单成交总额和成交转化率都是按照客服工作效果来进行考核的，响应时间反馈出客服的工作效率，同时来进行考核的，响应时间反馈出客服的工作效率，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验。更快的响应时间也能带来更好的用户体验。接待人数是指客服在一定时间内接待客户的数量。接待人数是指客服在一定时间内接待
9、客户的数量。企业把接待人数列为客服考核的因素，希望给客服一企业把接待人数列为客服考核的因素，希望给客服一些工作压力。接待人数是上述这些因素中的一个压力些工作压力。接待人数是上述这些因素中的一个压力机制。但是，接待的人数越多，并不就意味着一定会机制。但是，接待的人数越多，并不就意味着一定会为店铺带来更多的转化率和更高的收益。为店铺带来更多的转化率和更高的收益。 结合理论知识学习和任务实施的具体过程，将操作内容记录在表1-7中，并对完成效果进行评价。 要求：表1-7列出的2个知识点，第1个是要完成本任务必须掌握的，第2个能有一定的了解即可；3个技能点重在信息分析能力的培养。表网店客服岗位素质知识与技能评价表表网店客服岗位素质知识与技能评价表附录附录A 网店客户服务概述综合练习网店客户服务概述综合练习 任务一任务一 提升网店客服的基本素提升网店客服的基本素质质 P139作业布置谢谢您的观看谢谢您的观看
