客户投诉处理技巧讲解

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1、1 1客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧2课课程程内内容容第一局部：认识客户投诉以及理解客户的观点第一局部：认识客户投诉以及理解客户的观点第一局部：认识客户投诉以及理解客户的观点第一局部：认识客户投诉以及理解客户的观点第二局部：客户投诉原因剖析第二局部：客户投诉原因剖析第二局部：客户投诉原因剖析第二局部：客户投诉原因剖析第三局部：有效处理客诉的意义第三局部：有效处理客诉的意义第三局部：有效处理客诉的意义第三局部：有效处理客诉的意义第四局部：客户投拆应对与处理技巧第四局部：客户投拆应对与处理技巧第四局部：客户投拆应对与处理技巧第四局部：客户投拆应对与处理技巧第五局部：采用第五局部：采用第五局部

2、：采用第五局部：采用8D8D8D8D模式处理客户投诉案例模式处理客户投诉案例模式处理客户投诉案例模式处理客户投诉案例第六局部：客户投诉与客户满意度管理第六局部：客户投诉与客户满意度管理第六局部：客户投诉与客户满意度管理第六局部：客户投诉与客户满意度管理第七局部：投诉预防与投诉处理人的心理调节第七局部：投诉预防与投诉处理人的心理调节第七局部：投诉预防与投诉处理人的心理调节第七局部：投诉预防与投诉处理人的心理调节第八局部第八局部第八局部第八局部: : : : 打造五星级金牌礼仪客服人员打造五星级金牌礼仪客服人员打造五星级金牌礼仪客服人员打造五星级金牌礼仪客服人员34什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产

3、品、效劳等产客户对产品、效劳等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。5投诉的实质投诉的实质表象：即客户对商品或效劳的不满与责难表象：即客户对商品或效劳的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的表达本质：客户对企业信赖度与期待度的表达 也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在6我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？o投诉是客户给我们一个改善的时机投诉是客户给我们一个改善的时机o客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题找出问题o投诉处理得宜便是建立口碑的好时机投诉处理得宜便是建立口碑

4、的好时机7我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？o不投诉并非代表客户满意不投诉并非代表客户满意o投诉的客户不是我们的敌人投诉的客户不是我们的敌人o投诉投诉未未尝尝不不是是好好事事好事好事? ?环事环事? ?8理解客户的观点理解客户的观点就要穿客户的鞋子就要穿客户的鞋子9 不同的客户对于效劳有着不同的看法，不同的客户对于效劳有着不同的看法，而优质的效劳又要求你必须穿不同客户的而优质的效劳又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。鞋，你要去满足不同客户的需求。不同客户对效劳有不同的看法不同客户对效劳有不同的看法10永远通过客户的眼光看待效劳永远通过客户的眼光看待效劳 要求永远站在客户

5、的角度，永远能自要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的效劳觉地通过客户的眼光来看待你的效劳 11优质效劳要求你必须穿客户的鞋子优质效劳要求你必须穿客户的鞋子 要给客户做一双适合于他穿的鞋，企业要给客户做一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 12客户的观点客户的观点13 企业企业外在所呈现出来的东西外在所呈现出来的东西，叫做有形，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。的东西叫做有

6、形度的东西。 有形度有形度14同理度同理度公司效劳代表究竟能在多大程度上理解客户公司效劳代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。的需求、想法，这就叫做同理度。例如例如: :理解客户的心情理解客户的心情理解客户的要求理解客户的要求企业的工作态度企业的工作态度王永庆王永庆15 客户在选择一个企业时，往往要看这个企客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业业是不是很专业 专业度专业度16反响度反响度反响度就是企业的效劳效率和速度问题，客反响度就是企业的效劳效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的

7、期望值是非常高解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。的。快快快快, , , ,快快快快, , , ,快快快快! ! ! !17 信赖度是一种品牌，一种持续地提供信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质效劳而带来的一种能力。当然这种品牌优质效劳而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。的。信赖度信赖度18小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。去吃饭。去吃饭。去吃饭。小王在中域电

8、讯商场买了诺基亚小王在中域电讯商场买了诺基亚小王在中域电讯商场买了诺基亚小王在中域电讯商场买了诺基亚8250825082508250。小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔效劳中小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔效劳中小李家的海尔冰箱出了点儿问题，

9、他打了海尔效劳中小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔效劳中心的心的心的心的 ，不到一小时，效劳代表就过来帮他很快地解决了问，不到一小时，效劳代表就过来帮他很快地解决了问，不到一小时，效劳代表就过来帮他很快地解决了问，不到一小时，效劳代表就过来帮他很快地解决了问题。题。题。题。 讨论讨论讨论讨论请判断以下客户选择以下效劳时，最主要的考虑因素是哪些？请判断以下客户选择以下效劳时，最主要的考虑因素是哪些？请判断以下客户选择以下效劳时，最主要的考虑因素是哪些？请判断以下客户选择以下效劳时，最主要的考虑因素是哪些？19第二部份第二部份客户投诉原因解析客户投诉原因解析20 顾客为什么会不满？顾客为什么

10、会不满？回忆一下你作为顾客的遭遇回忆一下你作为顾客的遭遇o每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导致你产生以上情绪的原因：导致你产生以上情绪的原因：21换位思维换位思维 将心比心将心比心1.菜里有只虫子菜里有只虫子.2.排了很长队后，他告诉你排错了队排了很长队后，他告诉你排错了队3.容许周三送到的货，周五还未到容许周三送到的货，周五还未到4.不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。跳来跳去。5.对着产品说明书，感到自

11、己像个傻瓜对着产品说明书，感到自己像个傻瓜6.他拿看小偷一样的眼神盯着你他拿看小偷一样的眼神盯着你7.他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右8.他一边嚼着口香糖一边答复你的问题他一边嚼着口香糖一边答复你的问题221.在门诊等医生叫号等了一个多小时在门诊等医生叫号等了一个多小时2.你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你3.你觉得他态度不好你觉得他态度不好4.他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现5.你觉得你的话没人理你觉得你的话没人理6.你做事不正确时没人理睬你做事不

12、正确时没人理睬7.你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气8.你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等9.你所得到的和你的预期不相符合你所得到的和你的预期不相符合10.你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题好你的问题换位思维换位思维 将心比心将心比心23不满意的顾客可能采取的几种行动不满意的顾客可能采取的几种行动 24作为效劳人员的你作为效劳人员的你o你认为顾客的不满是可以尽量防止的吗？你认为顾客的不满是可以尽量防止的吗？o顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，

13、有些顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些没道理的没道理的. .o如果你认为是可以尽量防止的，是哪些？如果你认为是可以尽量防止的，是哪些？oooo25可以尽量防止的不满可以尽量防止的不满o因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话o因为没有用心倾听而引起的不满因为没有用心倾听而引起的不满 他说话时你是否在低头做事？他说话时你是否在低头做事？ 你是否眼睛看着别处？你是否眼睛看着别处？ 你是否在想心事？你是否在想心事？ 你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否一会儿拿这个，一会儿

14、拿那个？ 你是否经常打断他去处理别的事？你是否经常打断他去处理别的事？26可以尽量防止的不满可以尽量防止的不满o因为你外表不整洁或不专业因为你外表不整洁或不专业o 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流泌物，你的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着在牙齿上，你的工服领子袖口污垢很重，着装不严肃装不严肃o因为你对顾客作出了承诺但没有兑现因为你对顾客作出了承诺但没有兑现o容许周三送到的货，周六还未送到容许周三送到的货，周六还未送到o因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦因为你没有对顾客说清楚使他遇到

15、了麻烦o你是怎么搞的？你是怎么搞的？o 为什么不早说为什么不早说/ /说清楚？说清楚？o27可以尽量防止的不满可以尽量防止的不满o因为你同客户争执而引起的因为你同客户争执而引起的o“客户永远是对的，就算真理掌握在你客户永远是对的，就算真理掌握在你手中，也决不能和客户争执，如果你赢了对手中，也决不能和客户争执，如果你赢了对方方 你将永远地失去他。这种争执是毫无你将永远地失去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指望你的客户会对意义，得不偿失的，不要指望你的客户会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心，你竟会与客户吵架，无论怎样效劳都不能算你竟会与客户吵

16、架，无论怎样效劳都不能算好好o因为你不相信客户因为你不相信客户o无论如何，不能对客户抱有疑心、猜测、无论如何，不能对客户抱有疑心、猜测、不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱不相信的态度，会使他觉得受到了侮辱o 28可以尽量防止的不满可以尽量防止的不满o因为你嘲弄顾客而引起的因为你嘲弄顾客而引起的o把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了了o因为你对顾客的态度不好因为你对顾客的态度不好o因为你没有按顾客的要求做因为你没有按顾客的要求做o 对于确实困难作不到的要事先和他对于确实困难作不到的要事先和他说明，否那么一定要做到。说明，否那么一定要做到。o29你为什么会让顾客不满你

17、为什么会让顾客不满o仔细思考仔细思考3 3分钟，回忆你以前是否与顾客有分钟，回忆你以前是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？过摩擦？是否导致过顾客不满？ooooooo30你应该改进的地方你应该改进的地方o即使没有过摩擦？仔细思考即使没有过摩擦？仔细思考3 3分钟，写下你分钟，写下你认为今后工作中可以改进的、能够防止发生认为今后工作中可以改进的、能够防止发生顾客不满的地方顾客不满的地方ooooooo31客户离开的原因客户离开的原因32客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程潜在化潜在化抱怨抱怨即将转化即将转化为投诉为投诉显在化显在化抱怨抱怨潜在潜在投诉投诉 投诉投诉33投诉产生的因素投诉产生的因素

18、 产品品质不良产品品质不良产品品质不良产品品质不良 效劳方式不正确效劳方式不正确效劳方式不正确效劳方式不正确使用不习惯的新商品、新效劳使用不习惯的新商品、新效劳使用不习惯的新商品、新效劳使用不习惯的新商品、新效劳34投诉产生的因素投诉产生的因素35同行业竟争加剧同行业竟争加剧v五年前五年前: :v 企企业业核核心心竟竟争争力力在在于于注注重重产产品品的的售售后后效效劳劳. .v当今当今: :v 根根据据客客户户的的不不同同需需求求, ,来来提提供供效效劳劳, ,甚甚至至还需为客户提供个性化效劳还需为客户提供个性化效劳. .36客户期望值的提升客户期望值的提升 效效劳劳质质量量和和产产品品质质量

19、量在在提提升升, ,产产品品价价格格也也在在下下降降, ,但但客客户户的的满满意意度度却却没没得得到到提提高高. .投投诉却在增长诉却在增长. .37 客户的一些不合理需求也是效劳工作面客户的一些不合理需求也是效劳工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。不合理的客户需求不合理的客户需求例如：例如：例如：例如： 1.1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本38 客户的需求可能会因为季节等因素的客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生

20、波动。变化而产生波动。客户需求的波动客户需求的波动39超负荷的工作压力超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到效劳效果一个人干两个人的活，就影响到效劳效果. .40效劳技巧的缺乏效劳技巧的缺乏 有些效劳人员只知道倾听客户的倾诉却有些效劳人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多效劳题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多效劳人员难以弄清客户的真正需求人员难以弄

21、清客户的真正需求 41 讨论讨论讨论讨论什么叫客户满意什么叫客户满意? ?什么叫客户感动什么叫客户感动? ?42客户满意三要素客户满意三要素产品满意产品满意效劳满意效劳满意 企业形象满意企业形象满意43客户期望方程式客户期望方程式44第三部份第三部份有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义45当客户不满意的时候当客户不满意的时候顾顾客客不不满满意意96%96%4%4%投诉投诉潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求46差劣的客户效劳带来的祸害差劣的客户效劳带来的祸害我是选择安静地离开我是选择安静地离开, ,还是勇敢地留下来还是勇敢地留下来? ?47每月消费 x 1个月 x 一般消年期(X年)x100(一传

22、十,十传百)简易方程式简易方程式48客户的价值客户的价值有口皆碑 有口皆悲金奖杯金奖杯, ,银奖杯银奖杯, ,不如客户的口碑不如客户的口碑.49客户投诉反思客户投诉反思投诉能表达客户的忠诚度投诉能表达客户的忠诚度50满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期客户满意度的检测指标是客户的期望值和效劳感知之间的差距。望值和效劳感知之间的差距。 客户投诉反思客户投诉反思51投诉对企业的好处投诉对企业的好处 客户投诉反思客户投诉反思52有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖

23、感恢复客户对企业的信赖感 防止引起更大的纠纷和恶性事件防止引起更大的纠纷和恶性事件防止引起更大的纠纷和恶性事件防止引起更大的纠纷和恶性事件防止引起更大的纠纷和恶性事件防止引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息收集信息收集信息收集信息53有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 ( ( ( ( ( (投诉投诉投诉投诉投诉投诉) ) ) ) ) )满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的满意客户

24、会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-52-52-52-5人人人人人人 ( ( ( ( ( (投诉投诉投诉投诉投诉投诉) ) ) ) ) )不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 ( ( ( ( ( (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525252525人人人人人人) ) ) ) ) )54为什么平息顾客的不满很重要？为什么平息顾客的不满很重要？o你的看

25、法你的看法不满的顾客大叫大嚷不满的顾客大叫大嚷 / /指手画脚指手画脚不满的顾客像斗鸡不满的顾客像斗鸡/ /会骂人会骂人不满的顾客会不讲理不满的顾客会不讲理/ /气势汹汹气势汹汹不满的顾客会大闹经理办公室不满的顾客会大闹经理办公室/ /曝光曝光/ /打官司打官司55为什么平息顾客的不满很重要？为什么平息顾客的不满很重要？o你的看法你的看法o不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？不满的顾客很难伺候，你很怕碰到这样的顾客对吗？o如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？如果碰到，你愿意去平息他的不满吗？o如果你愿意，请写出你的理由：如果你愿意，请写出你的理由：56绝大局部的顾客是不会来投诉的绝大局

26、部的顾客是不会来投诉的96%96%的顾客不打算对效劳投诉，只有的顾客不打算对效劳投诉，只有4%4%的会投诉。的会投诉。原因是：原因是：他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们认为帮助纠正问题不是他们的责任，他们的呼吁也不为管理者所知他们的呼吁也不为管理者所知他们不希望出现对峙局面他们不希望出现对峙局面- -不想被麻烦和打搅不想被麻烦和打搅57抱怨即信任抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行松下幸之助的体会：松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔话，一味地纵容，会

27、使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的时机步的时机58抱怨即信任抱怨即信任“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了就是顾客不抱怨了哈佛教授哈佛教授:李维特李维特顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的开你，或是减少与你交易的数量、打交道的时机。时机。59将顾客的投诉视为建立忠诚度的时机将顾客的投诉视为建立忠诚度的时机提出抱怨的顾客，假设

28、问题获得圆满解决，其忠诚度比没提出抱怨的顾客，假设问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇、到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾遇、到问题的顾客高。公司解决问题的良好态度会让顾客更加信赖公司，为未来奠定根底。客更加信赖公司，为未来奠定根底。“不打不成交麦不打不成交麦肯锡参谋公司研究说明：肯锡参谋公司研究说明：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再惠顾意愿的占9%9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%54%

29、。提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%82%。60将顾客的投诉视为建立忠诚度的时机将顾客的投诉视为建立忠诚度的时机提出抱怨的顾客，假设问题获得圆满解决，其忠诚提出抱怨的顾客，假设问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的顾客高！度比没遇到问题的顾客高！会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购置意愿会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购置意愿高了一倍。高了一倍。 19%19%：9%9%能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购置意愿大为提高。购置意愿大为提高。 82%82%：54%54%61企业的顾

30、客是否属于忠诚型顾客企业的顾客是否属于忠诚型顾客o一般可以从以下情况界定：一般可以从以下情况界定： 1.1.对本企业有明显的情感倾向性而非随意性；对本企业有明显的情感倾向性而非随意性； 2.2.对本企业产品或效劳在购置行为上有实际的重复反对本企业产品或效劳在购置行为上有实际的重复反响即购置的频次很高；响即购置的频次很高； 3.3.对本企业及其产品或效劳在长期内有偏爱；对本企业及其产品或效劳在长期内有偏爱； 4.4.对本企业新的产品或效劳几乎无顾虑地首先购置；对本企业新的产品或效劳几乎无顾虑地首先购置；o 5. 5.能承受本企业有限的涨价，也能抵抗竞争对手能承受本企业有限的涨价，也能抵抗竞争对手

31、的降价或倾销的降价或倾销o受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体忠诚顾客推受忠诚顾客的影响会形成一个顾客群体忠诚顾客推荐荐 62抱怨即信任抱怨即信任o抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。抱怨是顾客对商家的信任度和期待度的表征。当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产当顾客对于他们信赖又抱者高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其外表化，直截了当。其外表化，直截了当。o “ “打是亲骂是爱，遭到顾客严重抱怨，打是亲骂是爱，遭到顾客严重抱怨，代表商家值得信任。因对其商品和效劳有着代表商家值得信任。因对其商品和效劳有着很高的期望。很高的期望。63任何

32、处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！所有接触过的客户！64第四部份第四部份 客户投诉应对客户投诉应对与处理技巧与处理技巧65补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因意的原因意的原因

33、意的原因投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？66希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限终期限终期限终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？67接受接受道歉道歉认同认同分析分析权宜权宜协议协议保证保证情感第一情感第一 解决问题第二解决问题第

34、二 满意的满意的结果第结果第三三资料来源资料来源:HKACE:HKACE7A投诉处理模式投诉处理模式68情感第一情感第一接受接受 Accept用用积积极极的的语语调调表表示示你你的的提提供供帮帮助助的的能能力力和和许许诺诺不要主观行事，从积极的方面予以考虑不要主观行事，从积极的方面予以考虑在整个事件的处理过程中使用客户的名字在整个事件的处理过程中使用客户的名字抱歉抱歉 Appologize抱抱歉歉的的事事实实更更重重要要的的是是对对客客户户表表示示我我们们的的尊尊重而不是我的的失误重而不是我的的失误真真诚诚的的抱抱歉歉表表达达我我们们因因问问题题的的出出现现给给客客户户带带来的不便之处来的不便

35、之处69解决问题第二解决问题第二认同认同 Acknowledge感同身受感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 分析分析 Analyze将每个案例区分对待将每个案例区分对待防止偏见和意气用事防止偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见不打断客户，虚心倾听客户的意见在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容70满意的结果第三满意的结果第三权宜权宜Alternatives在授权的范围内提出合理可行的解决方法而不是敷衍在授权的范围内提出合理可行的解决方法而不是敷衍当一项方法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新方法当一项方

36、法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新方法协议协议 Agreement确认提出的方案对客户是可行的确认提出的方案对客户是可行的保证保证 Assure表达我们的关心与真诚表达我们的关心与真诚表达今后进一步提供帮助的承诺表达今后进一步提供帮助的承诺感谢客户对公司开展的帮助感谢客户对公司开展的帮助71正确处理客户投诉的原那正确处理客户投诉的原那么么72正确处理客户投诉的步骤正确处理客户投诉的步骤o1.立即受理投诉立即受理投诉,真诚抱歉真诚抱歉o2.对由此给顾客带来不便表示同情和理解对由此给顾客带来不便表示同情和理解o3.迅速核实情况迅速核实情况,做出合理解释做出合理解释o4.迅速告知顾客解决方案

37、并付诸行动迅速告知顾客解决方案并付诸行动o5.再次向客户表示抱歉和今后改进的诚意和再次向客户表示抱歉和今后改进的诚意和决心决心o6.谢谢客户对于企业的惠顾谢谢客户对于企业的惠顾.73先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件74耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨最差的最差的倾听倾听者者千萬別象我一樣75想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨76要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心77迅速采取行动迅速采取行动78请你阅读以下案例，并答复以下问题。请你阅读以下案例，并答复以下问题。在新加坡商场中所做的调查说明，当客户对劣质效劳在新加坡商场中所做的调查说明，当客

38、户对劣质效劳不满意时，会有如下反响：不满意时，会有如下反响：70%70%的购物者将到别处购置；的购物者将到别处购置；39%39%的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦；24%24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质效劳的商的人会告诉其他人不要再到提供劣质效劳的商店购物；店购物；17%17%的人会去投诉；的人会去投诉；9%9%的人会因为劣质效劳责备销售人员。的人会因为劣质效劳责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？从以上案例中你得到了什么有益的启示？ 讨论讨论讨论讨论791 1 1 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，

39、了解客户需求2 2 2 2、追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理3 3 3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施投诉处理的程序投诉处理的程序804 4 4 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5 5 5、纠正缺点，改进工作、纠正缺点，改进工作、纠正缺点，改进工作、纠正缺点，改进工作6 6 6 6、加强对客户的后续效劳、加强对客户的后续效劳、加强对客户的后续效劳、加强对客户的后续效劳投诉处理的程序投诉处理的程序81处理

40、客户投拆的维护和改进处理客户投拆的维护和改进82有效处理产品投诉的方法有效处理产品投诉的方法1 1、处理好客户界面、处理好客户界面2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处分、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处分3 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4 4、效果确认、效果确认产品投诉处理三原那么产品投诉处理三原那么83投诉处理结束后投诉处理结束后84几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者固执己见者固执己见

41、者 自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者85感情用事者感情用事者特征：特征： 情绪冲动，或哭或闹情绪冲动，或哭或闹建议：建议： 保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原那么注意语气，谦和但有原那么86以正义感表达者以正义感表达者特征：特征： 语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产业尽力业尽力建议：建议： 肯定用户，并对其反映

42、问题表示肯定用户，并对其反映问题表示感谢感谢 告知联想的开展离不开广阔联想告知联想的开展离不开广阔联想用户的保护与支持用户的保护与支持87固执已见者固执已见者特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议：建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题角度解决问题角度解决问题角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，

43、根据产品的特性解释所提供的处理方案理方案理方案理方案88有备而来者有备而来者特征：特征： 一定要到达目的，了解消法，甚至一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音会记录处理人谈话内容或录音建议：建议： 处理人一定要清楚公司的效劳政策处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有关规定及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自充分运用政策及技巧，语调充满自信信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意89有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光社记者、

44、律师，不满足要求会实施曝光建议：建议： 谨言慎行，尽量防止使用文字谨言慎行，尽量防止使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门要求无法满足时，及时上报有关部门研究研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题90充分倾听，让客户一吐为快充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解恰当表达同情和理解就问题本身达成一致就问题本身达成一致立刻抱歉承担应负责任立刻抱歉承担应负责任让用户看到解决问题的希望让用户看到解决问题的希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技巧91投诉处理禁止法那投诉处理禁止法那么么 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的抱歉一味的抱歉 告诉客户：告

45、诉客户：“这是常有的事这是常有的事 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户92处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚93处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文英文吗你看不懂中文英文吗 改天再和你联络通知你改天再和你联络通知你 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了94第一，第一， 顾客绝对不

46、会错顾客绝对不会错第二，第二， 如果发现顾客有错，一定是我看错如果发现顾客有错，一定是我看错第三，第三， 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错第四，第四， 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，第五， 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错第六，第六， 总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的客户永远是对的95 讨论讨论讨论讨论 进行一个客户效劳的情景游戏。此游戏共分五进行一个客户效劳的情景游戏。此游戏共分五

47、个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。下来碰到这种情况你会如何处理。 961 1、有一个客户购置了一部、有一个客户购置了一部 。大概过了。大概过了7 7个月，客户找来，说坏了，没个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可

48、是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。讨论：如果你是维修部的效劳人员，你此时需要如何处理？讨论：如果你是维修部的效劳人员，你此时需要如何处理？ 972 2、这个企业说：、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的 。客户说：。客户说：“不行，一定要退钱。不行，一定要退钱。 讨论：如果你是维修部的效劳人员，你此时需要如何处理？讨论：如果你是维修部的效劳人员，你此时需要如何处理？983 3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产、后来发现，电池漏液造成电路板腐

49、蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。品有一定的关系。 讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？何处理？何处理？何处理？ 994 4、经理没有容许，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天、经理没有容许，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。跑到企业闹，影响企业的正常工作。讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？1005 5、企业没方法了，就跟客户签了一个保密协议

50、。你可以退货，但你不、企业没方法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。能把处理结果告诉其他客户。 讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？处理？ 101 第五局部第五局部 客诉件的回复及客诉件的回复及8D8D 问题问题解决案例问题问题解决案例102客户投诉书如何有效回复客户投诉书如何有效回复? ?o客诉回复时效性客诉回复时效性o如何填写原因分析如何填写原因分析? ?o什么是纠正什么是纠正? ?o什么是纠正措施什么是纠正措施? ?o什么是预防措施什么是预防措施? ?o如何进行效果

51、确认跟踪如何进行效果确认跟踪? ?1031038D8D问题改善手法问题改善手法8D8D解决品质不良投诉案例解决品质不良投诉案例说明说明104 0. 0. 问题的提出问题的提出o0808年年5 5月月4 4日日客客户户浙浙江江某某机机械械制制造造公公司司投投诉诉，在在其其包包装装车车间间对对“ALT-5“ALT-5检检测测器器进进行行包包装装时时, ,使使用用公公司司的的MHTMHT机机用用膜膜时时一一拉拉就就断断裂裂, , 并并发发现现使使用用的的机机用膜端口破裂。用膜端口破裂。o造成造成ALT-5ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。检测器包装工作进度延误，要求派人处理。 8D8D

52、解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析105 1. 1.成立小组成立小组o按问题涉及范围确定小组成员：按问题涉及范围确定小组成员：o责属单位：责属单位： 生管课、销售课、库管课、品保课生管课、销售课、库管课、品保课 o责属人员：责属人员： 贾正羽、庄卫年、赵晓明、许贾正羽、庄卫年、赵晓明、许 丽丽 8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析106 2. 2.问题描述问题描述o何时何时 ： 2021 2021年年5 5月月4 4日；日；o何人何人 ： 浙江精密机械厂；浙江精密机械厂；o何地何地 ： 浙

53、江精密机械厂浙江精密机械厂包装车间；包装车间；o何事何事 ： 包装包装ALT-5ALT-5检测器时，使用检测器时，使用20MHT 20MHT o 机用膜一拉就断；机用膜一拉就断；o如何如何 ： 在在IPEXIPEX预拉型缠绕机上使用，转速为预拉型缠绕机上使用，转速为o 30M/MIN 30M/MIN，预拉后倍数为，预拉后倍数为3 3 。o为什么：机用膜卷端口破损；为什么：机用膜卷端口破损；o多少多少 ： 20 20卷中目前发现卷中目前发现6 6卷有问题。卷有问题。8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析107 3. 3.执行和确认临时措施执行

54、和确认临时措施o品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全品保课立即派员到浙江精密机械厂检查全部部20MHT20MHT机用膜，并挑出有问题的膜。机用膜，并挑出有问题的膜。( (许许丽丽 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)o对挑选出的破损对挑选出的破损20MHT20MHT机用膜运回公司，机用膜运回公司，按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后按数补给浙江精密机械厂。并确认补货后的情况。的情况。( (许丽许丽 完成日期完成日期08/5/05)08/5/05)o对现有生产、贮存、出货的对现有生产、贮存、出货的20MHT20MHT机用膜机用膜进行全数检验。进行全数检验。( (许丽许丽 完成日期完成

55、日期08/5/05)08/5/05)8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析108 4. 4.识别并验证根本原因识别并验证根本原因4.1 4.1 识别可能原因因果图识别可能原因因果图4.2 4.2 选择最有可能的原因矩阵图选择最有可能的原因矩阵图4.3 4.3 确定根本原因确定根本原因8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析 109 4.1 4.1 原因分析原因分析速度设定太快端面受伤环库房湿度大产品堆放高度过高包装方式不合理操作粗心对操作工艺不熟贮存架间隙小拉伸强度不稳定8D8D解决问题实

56、务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析法料人机110项目项目端口破损数端口破损数（卷）（卷）频率（频率（% %）累计频率（累计频率（% %）A A。产品堆放高度过高。产品堆放高度过高121252.1752.1752.1752.17B B。包装方式不合理。包装方式不合理4 4 17.3917.3969.5669.56C C。操作粗心。操作粗心2 28.698.6978.2578.25D D。库房湿度大。库房湿度大1 14.344.3482.5982.59E E。速度设定太快。速度设定太快1 14.344.3486.9386.93F F。贮存架间隙小。贮存架间隙

57、小1 14.344.3491.2791.27G G。拉伸强度不稳定。拉伸强度不稳定1 14.344.3495.6195.61H H。对操作工艺不熟。对操作工艺不熟1 14.344.34100100总计总计2323100100不良不良情况统计情况统计表表8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析111 4.24.2确定选择最有可能的原因确定选择最有可能的原因50%端端口口破破损损数数卷卷0510152001002575ABCDEFGH52.1769.5686.938D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析

58、案例分析112 4.3 4.3 确定根本原因确定根本原因o通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放通过小组因果分析，试验统计确定产品堆放高度过高、包装方式不合理是导致产品端口高度过高、包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因。受损根本原因。8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析113 针对根本原因针对根本原因, ,现采用以下方法进行整改：现采用以下方法进行整改：1.1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运 和堆放高度和堆放高度3 3层改为层改为2 2层，减少重压。层，减少重压。2.2.改变包装方法改变包装方法,

59、 ,产品从散装改为托盘运装。产品从散装改为托盘运装。3.3.包包装装箱箱内内上上下下层层增增垫垫泡泡沫沫，以以减减少少碰碰撞撞冲力。冲力。5.15.1决定可能的纠正措施决定可能的纠正措施8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析114小组采用同一规格型号小组采用同一规格型号100100卷产品按照三项措施进行小批量验卷产品按照三项措施进行小批量验证对策效果证对策效果. .措施措施投入成本投入成本端口破损数端口破损数( (卷卷) )改改变变搬搬运运、贮贮存存作作业业方方法法，将将原原来来搬搬运运和和堆堆放放高度高度3 3层改为层改为2 2层层. .

60、合理利用空间合理利用空间0 0改变包装方法改变包装方法, ,产品用托产品用托盘运装盘运装每卷多投入每卷多投入1010元元托盘费用托盘费用1 1包装箱内增垫泡沫包装箱内增垫泡沫每卷多投入每卷多投入1 1元泡元泡沫费用沫费用0 08D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析115 6. 6.执行永久纠正措施执行永久纠正措施o通过小批量验证通过小批量验证, ,小组一致决定采用以下措小组一致决定采用以下措施进行永久整改施进行永久整改: :1.1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度放高度3 3层改为层改为2

61、2层，减少重压。层，减少重压。2.2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力。8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析116 7. 7.防止再发生防止再发生o为稳固所采用的各项纠正措施能得以防止同为稳固所采用的各项纠正措施能得以防止同类形问题再度发生类形问题再度发生, ,小组将各项措施进行标小组将各项措施进行标准化与宣贯准化与宣贯: :o 1. 1. 文件标准化，修改搬运、贮存作业标准文件标准化，修改搬运、贮存作业标准 o 书书. . o 2. 2. 对库管课员工进行标准的培训宣贯对库管课员工进行标准的培训宣贯

62、 . .8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析117德国人煮鸡蛋？德国人煮鸡蛋？o长宽高各长宽高各4 4厘米的特制容器厘米的特制容器o加水加水5050毫升左右毫升左右o1 1分钟左右水开分钟左右水开o再过再过3 3分钟关火分钟关火o利用余热煮利用余热煮3 3分钟分钟o相对国人的煮鸡蛋，节约相对国人的煮鸡蛋，节约4/54/5的水和的水和2/32/3的热能。的热能。 标准化了吗标准化了吗?118 8. 8.恭贺小组恭贺小组/ /经验总结经验总结 1. 1. 成果计算成果计算: :以每卷本钱以每卷本钱5050元计元计, ,改善前自改善前自0505

63、年年5-115-11月统计破损月统计破损200200卷卷, ,损失金额损失金额10,00010,000元元; ;改善后虽本钱投入增加改善后虽本钱投入增加1 1元元, ,同样可减少损同样可减少损失失9,8009,800元元. . 2. 2. 领导成认工作成绩领导成认工作成绩 3. 3. 鼓励与表扬鼓励与表扬8D8D解决问题实务解决问题实务解决问题实务解决问题实务 _案例分析案例分析案例分析案例分析 119第六局部：客户投诉与客户满意度管理第六局部：客户投诉与客户满意度管理o核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力意的能力o客户满意度的调查客户满意度的调

64、查?所有客户均要调查吗所有客户均要调查吗?o如何进行客户满意度分类调查如何进行客户满意度分类调查?数据分析数据分析?o客户满意度调查不满意处理客户满意度调查不满意处理?o如何留住老客户如何留住老客户,让投诉客户变成忠诚客户让投诉客户变成忠诚客户120客户投诉管理客户投诉管理o你建立了客户投诉处理程序吗你建立了客户投诉处理程序吗? ?o公司有相对好的流程或模式来处理客诉吗公司有相对好的流程或模式来处理客诉吗? ?o你的客户投诉都记录在案吗你的客户投诉都记录在案吗? ?o是否所有的客户投诉都需要答复是否所有的客户投诉都需要答复? ?o是否所有的客户投诉问题都要求公司采取行是否所有的客户投诉问题都要

65、求公司采取行动改善动改善? ?121顾客满意公式顾客满意公式 顾客满意程度顾客满意程度 顾客实际感受顾客预感期望顾客实际感受顾客预感期望20世纪八十年代西方管理者提出世纪八十年代西方管理者提出122客户满意度管理客户满意度管理123客户满意度调查客户满意度调查改进改进! !124客户满意度管理客户满意度管理o影响顾客满意的因素有三个层面：影响顾客满意的因素有三个层面： 1 1必须具备因素必须具备因素 2 2越多越好因素越多越好因素 3 3期望之外因素期望之外因素125满意度调研的目的满意度调研的目的o一般来讲，满意度调研有一般来讲，满意度调研有4 4个根本目个根本目o 1) 1)确定影响满意度

66、的关键决定因素确定影响满意度的关键决定因素o 2) 2)测定当前的顾客满意水平测定当前的顾客满意水平o 3) 3)发现提升产品效劳的时机发现提升产品效劳的时机o 4) 4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议不满的方法，为管理者提供建议126对企业的满意度影响因素进行归类对企业的满意度影响因素进行归类优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并开展这些优点。的表现也非常好，需要保持并开展这些优点。修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但

67、企业在这些方修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。面的表现比较差，需要重点修补、改进。时机区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方时机区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的时机点。意度的时机点。维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的面的表现也比较好，对企业的实际意义不

68、大，不需要花太大的功夫。功夫。127q客户满意客户满意 客户忠诚客户忠诚 事业成长事业成长客户满意度持续改进客户满意度持续改进客户客户忠诚忠诚事事业业成成长长客户客户满意满意128第七部份第七部份投诉预防与投诉预防与投拆处理人心理调节投拆处理人心理调节129提高企业全员的品质意识提高企业全员的品质意识 品质的权威定义：品质的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 ISO9001:2000标准标准130品质的内涵品质的内涵满意性满意性经济性经济性广义性广义性时效性时效性相对性相对性品质五个内涵品质五个内涵131树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正

69、确的品质理念 态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切 思想决定行动思想决定行动思想决定行动思想决定行动132132“Almost(幾乎幾乎) 零缺點零缺點o當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的好的? ?o當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功降落都成功? ?o是否零缺點的觀念可以應用到你的流程是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上上甚至產品上? ?1331 1、出售优质的产品以杜绝投诉、出售优质的产品以杜绝投诉2 2、提供良好的效劳、提供良好的效劳3 3、防止产品或效劳提供过程不当、防止产品或效劳提供

70、过程不当4 4、注意精神松懈时产生的小过失、注意精神松懈时产生的小过失5 5、不要过度广告或自我评价过高、不要过度广告或自我评价过高6 6、不断提供新效劳满足用户需求、不断提供新效劳满足用户需求如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生134投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃心理前功尽弃心理 学会倾诉学会倾诉135投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感136第八部份第八部份打造金牌客服人员打造金牌客服人员137客服

71、人员职业化打造客服人员职业化打造138标准的职业形象标准的职业形象139标准的效劳用语标准的效劳用语例如例如例如例如: : : :1 1 1 1、你好、你好、你好、你好2 2 2 2、欢送光临、欢送光临、欢送光临、欢送光临3 3 3 3、请、请、请、请4 4 4 4、谢谢、谢谢、谢谢、谢谢5 5 5 5、对不起、对不起、对不起、对不起140专业的效劳技巧专业的效劳技巧 专业的效劳技巧包括专业知识、沟通和专业的效劳技巧包括专业知识、沟通和效劳的技巧、投诉处理的技巧效劳的技巧、投诉处理的技巧 141标准的礼仪形态标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括效劳代表的站姿、标准的礼仪形态包括效劳代表的站姿、坐

72、姿，包括他在行走中，身体语言的表现坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现 142效劳代表品格素质效劳代表品格素质143礼仪根本理念礼仪根本理念 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 行为标准行为标准144服饰着装服饰着装 男性职业装男性职业装 衬衣：洁净；质地、款式与颜色与其他服饰匹配；衬衣：洁净；质地、款式与颜色与其他服饰匹配；符符 合年龄、身份和个性。合年龄、身份和个性。领带：端正；质地、款式与颜色与其他服饰匹配；领带：端正；质地、款式与颜色与其他服饰匹配；符符 合年龄、身份和个性；不宜过分华美和耀合年龄、身份和个性；不宜过分华美和耀眼。眼。西装：整洁笔挺；与衬衣、领带和西裤匹配；上西装：整洁

73、笔挺；与衬衣、领带和西裤匹配；上口袋口袋 不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、片、 香烟、打火机等物品而鼓起来。香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不选用怪异的皮带皮带：高于肚脐，松紧适度，不选用怪异的皮带头。头。鞋袜：鞋袜色彩搭配得当；鞋面洁净亮泽；袜子鞋袜：鞋袜色彩搭配得当；鞋面洁净亮泽；袜子干净干净 无异味，不露出腿毛。无异味，不露出腿毛。145服饰着装服饰着装 男性职业服饰的误区：男性职业服饰的误区： 正式场合不系领带正式场合不系领带 衬衣下摆不束进裤子衬衣下摆不束进裤子 西装配西装配T T恤恤/ /牛仔裤牛仔裤 西裤配运动鞋

74、西裤配运动鞋 深色皮鞋配白色袜子深色皮鞋配白色袜子 肩背包肩背包146服饰着装服饰着装 女性职业装女性职业装 职业套装职业套装 衬衣衬衣 鞋袜鞋袜 手提包手提包147服饰着装服饰着装 女性职业服饰的误区：女性职业服饰的误区： 黑色皮裙黑色皮裙 穿套裙不穿袜子穿套裙不穿袜子 带花纹或彩色的长筒丝袜带花纹或彩色的长筒丝袜 袜子有破损袜子有破损 穿套装配凉鞋穿套装配凉鞋 无领无袖的服装无领无袖的服装 “ “三节腿三节腿148社交商务礼仪社交商务礼仪o握手握手o名片名片o介绍介绍o交谈交谈149o电梯礼仪电梯礼仪o乘车礼仪乘车礼仪o接待访客接待访客o商务宴请商务宴请社交商务礼仪社交商务礼仪150宗宗 旨旨一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切源自客户 一切为了客一切为了客一切为了客一切为了客户户户户