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1、上海通用汽上海通用汽车客客户关系管理分析关系管理分析上海通用汽车有限公司crm案例介绍 成成员简介介主主讲：谭畅资料搜集：料搜集：罗斌斌 艾虎艾虎 PPT 制作：制作：谭畅 周薇周薇 李倩李倩报告制作：告制作：苏丹丹 黄媛黄媛 田珍珍田珍珍 孙花宇花宇 上海通用汽车有限公司crm案例介绍主要内容主要内容一一. . 企业背景企业背景二二. . 客户识别客户识别三三. . 客户区分客户区分四四. . 客户互动客户互动五五. . 客户个性化客户个性化六六. .满意及忠诚计划满意及忠诚计划七七. .企业存在的不足企业存在的不足八八. .所提意见和建议所提意见和建议附：附：CRMCRM的简介及应用的简介
2、及应用上海通用汽车有限公司crm案例介绍 上海通用汽车有限公司成立于上海通用汽车有限公司成立于1997 1997 年年6 6月月1212日，日，由上海汽车工业（集团）总公司、由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司通用汽车公司各出资各出资 50% 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海组建而成。上海通用汽车位于上海市市浦东浦东金桥出口加工区，占地面积金桥出口加工区，占地面积 80 80 万平方米。万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、佛兰、萨博萨博四大品牌别克荣御四大品牌别克荣御轿车轿车、 别克别克 君威君威轿车、轿车、别克凯越别
3、克凯越轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV HRV 轿车、别轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程雪佛兰景程轿车、轿车、CRUZECRUZE以及雪佛兰赛欧以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车紧凑型轿车等十五大系列等十五大系列 5757种品种的产品巨阵。种品种的产品巨阵。一、企业背景一、企业背景上海通用汽车有限公司crm案例介绍 上海通用上海通用上海通用汽车有限公司crm案例介绍 上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心上海通用汽车通过了上海质量体系审核中心（ SAC SAC ）和挪威船级社（）和挪威船级社（ DNV DNV ）的联合质量）的联合质量体系评审，成为中国汽车工业第一家获得
4、体系评审，成为中国汽车工业第一家获得 QS9000 QS9000 质量体系认可的汽车制造公司质量体系认可的汽车制造公司 , , 同同时，还获得了时，还获得了 ISO14001 ISO14001 环境体系认证环境体系认证证书证书和和 OHSAS18001 OHSAS18001 职业健康安全体系认证。职业健康安全体系认证。 上海通用汽车有限公司crm案例介绍企业理念企业理念 坚持坚持“以客户为中心、以市场为导向以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质的经营理念，上海通用汽车不断以高质 量、全系列的产品和高效优质的服务，以量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线
5、满足日益增长的丰富、差异化的产品线满足日益增长的市市场需求场需求，成为，成为“多品牌、全系列多品牌、全系列”汽车公汽车公司。司。 上海通用汽车有限公司crm案例介绍服务理念服务理念上海通用把踏实地从一点一滴做起作为上海通用把踏实地从一点一滴做起作为带给用户满意服务的新起点带给用户满意服务的新起点代表上海通用服务为用户带来的满意和开代表上海通用服务为用户带来的满意和开心心用户的服务体验是检验上海通用服务的最用户的服务体验是检验上海通用服务的最终标准，让用户在服务过程中真正体验到终标准，让用户在服务过程中真正体验到上海通用带给用户的方便和快捷上海通用带给用户的方便和快捷传递上海通用服务的高质量和高
6、效率传递上海通用服务的高质量和高效率上海通用汽车有限公司crm案例介绍1.1.中国汽车消费市场结构变化中国汽车消费市场结构变化1999年年2011年年上海通用汽车有限公司crm案例介绍2.2.中国汽车市场竞争加剧中国汽车市场竞争加剧200220021998199819921992198519852001200119981998 1997 1997上海通用汽车有限公司crm案例介绍上海通用的上海通用的CRMCRM战略战略了解客户是成功了解客户是成功之本之本推动企业管理全面推动企业管理全面信息化信息化 CRM项目的快速项目的快速成功实施成功实施 采用采用mySAP CRM实现端到端的全面的实现端到
7、端的全面的客户关系管理客户关系管理上海通用汽车有限公司crm案例介绍二、客二、客户识别1 1，收集客户数据收集客户数据 主要包括：客户购买汽车时的数据，包括客户是谁，地址、电话、邮政编码，购买的汽车型号，车辆发动机号码以及机架号码。车辆购买后的使用状况、汽车是否进行过修理，如果进行过修理，需知修理部位及更换的零部件，修理过程是在哪个维修站进行的，又由谁来完成等等汽车处于动态过程的数据。从而对车辆进行完整的了解，向客户提供更有针对性的服务。 上海通用汽车有限公司crm案例介绍2 2，采用采用mySAPCRMmySAPCRM实现端到端的全面的客户实现端到端的全面的客户关系管理关系管理上海通用公司一
8、向把客户关系管理（CRM）看做公司整体管理战略的重要组成部分，借助mySAPCRM与后台ERP系统（mySAPR/3）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：上海通用汽车有限公司crm案例介绍-处理客户通过电话、传真、EMAIL、手机短信和互联网等多种方式的联系；-处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；-执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；-分析各类数据，考核所涉及人员及部门。上海通用汽车有限公司crm案例介绍3 3，推动企业管理全面信息化推动企业管理全面信息化 上海通用除了使用mySAP CRM之外，还实施了mySAP ERP系统，且包括m
9、ySAP HR（人力资源管理）系统，目标是采用mySAP Business Suite商务套件其中包括ERP、CRM、HR等企业管理的各个方面来管理上海通用公司的全部业务流程，它可以减少公司走弯路、犯错误的机会，而对这种事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和错误都可能是致命的。上海通用汽车有限公司crm案例介绍4 4，潜在客户的开发，潜在客户的开发群体群体：从未购车，但有欲望及经济能力购车的人或单位；从未购买通用汽车的人或者单位。通过做工作可以争取在他们购买新车时选择通用的产品。目标：目标：以销售为动力，不断增加销售漏斗中潜在客户的流量。上海通用汽车有限公司crm案例介绍案例案例经过对以往
10、数据统计分析，通用公司发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段，有30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为购买通用汽车的客户，于是通用公司就在汽车展的过程中加大营销力度，以获得更多汽车的预定。经对潜在客户研究发现，喜欢听歌剧的人对通用汽车兴趣较为浓厚，于是上海通用就在上海大剧院做促销活动，取得了很好的成绩。上海通用汽车有限公司crm案例介绍5，潜在客户的管理潜在客户的管理。上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、3个月内购买、6个月之内购买、1年之内购买这样几种类型，根据客户购买时间的不同，分门别类地采取不同的应对方法。通用的经验数据表明，选择考虑在3个月购买的潜在客户中，只有10
11、的客户会买车子，选择考虑在1年之内购买的潜在客户中，只有4的客户会买车。上海通用汽车有限公司crm案例介绍三、客户区分三、客户区分对客户进行细分。对客户进行细分。主要主要通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效的赢得客户和保留客户。上海通用根据不同的消费阶层，推出了不同档次的汽车。目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌，形成十八大系列近六十个品种的产品矩阵。上海通用汽车有限公司crm案例介绍四、客户互动四、客户互动1，企业网站。企业网站。上海通用建立了购车网站，客户可以通过网站直接下
12、单购车。并对网上购车的客户赠送价值不菲的礼品。2 2，与客户沟通交流。如：，与客户沟通交流。如：节假日短信或电话问候、在顾客生日到来这际寄贺卡以表关怀、对顾客的投诉进行记录等。上海通用汽车有限公司crm案例介绍3 3，新的客户接触渠道。，新的客户接触渠道。例如上海通用开通了8008202020免费咨询电话呼叫中心。开通了全新的中文网站和“百车通”在线导购栏目及组织成立车友会。4 4，客户支持中心，客户支持中心。它对所有人开放，通过8008202020电话来实现，这个中心设在上海，提供每日早上8时至晚上8时的12小时服务。服务人员都有着丰富的从业经验，常接受相关培训，他们的任务主要是解答客户咨询
13、、处理客户投诉的问题。 上海通用汽车有限公司crm案例介绍5 5，技术支持中心。，技术支持中心。主要通过CRM软件来工作。上海通用将多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案存放在数据库之中，技术支持中心的工程师在接到维修站的问题时，可直接从数据库里调出解决方案，这些解决方案都会在CRM系统的界面上反映出来，工程师便根据界面上的提示来处理提问。上海通用汽车有限公司crm案例介绍6 6，操作平台。，操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放，是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台可以掌握零售商所订购汽车的动态情况，零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽
14、车子目前在那里，在流水线的那一部分，是在喷漆，还是在组装，或者是在途中运输。上海通用汽车有限公司crm案例介绍 五、客户个性化五、客户个性化推出了全新的中文网站和“百车通”在线导购栏目，其“售前、售中、售后”的服务借助于互联网得到了更大的加强。每一个注册客户都可以通过“百车通”选购自己中意的别克，并可以将自己个性化的选择，如配置、颜色以及供货的地点发挥得淋漓尽致。上海通用汽车有限公司crm案例介绍从网上接到的订单通过系统会自动地生成为一个生产的指令，从而进入到柔性化的生产制造阶段。最后，在系统的控制之下，客户在网上选择订购的个性化汽车完美无缺地被准时送到客户的面前。客户也可以通过系统来查看自己
15、所订购车辆的状态，是在生产线上，还是在喷漆，是在仓库，还是在运输途中，统统都是一目了然。上海通用汽车有限公司crm案例介绍六、客户满意或忠诚计划六、客户满意或忠诚计划客户忠诚度的管理。客户忠诚度的管理。统计数据显示，老客户客户再次购买通用汽车的比例可达65，从竞争对手那里转化过来的客户约占35。客户购买新车一个月之内，销售人员必须对客户进行拜访。与客户沟通，倾听客户的意见，拜访与沟通的情况都详细地纪录在CRM系统之中。系统在客户购车以后的45年当中，会不断地提示相关工作人员不断地与客户进行联系和沟通，为客户提供各种服务，以提高客户满意度及忠诚度。上海通用汽车有限公司crm案例介绍七、企业存在的
16、不足七、企业存在的不足通用汽车发展的成功经验以及在经营过程中所出现的不足之处应该是包括管理者与普通员工在内的每位公司员工都要认真思考与密切关注重要问题。特别是在企业组织结构、企业文化与人才培养与储备方面的问题，更需要公司全体员工共同努力，重塑组织结构、建设积极的企业文化并努力提高各层员工的素质，使企业能够健康、快速、稳定地发展。上海通用汽车有限公司crm案例介绍 八、意见和建议八、意见和建议1，建立有行色的企业文化。2，始终贯彻“以客户为中心”的经营思想。3，选择系统供应商时，强调软件提供商自身未来发展能力以及管理水平。4，须将存放在经销商、维修站、厂商等不同地方的数据进行整合，5，采取措施广
17、泛开源，从顾客手里拿到第一手数据。6，增加潜在客户的管理，让信息直接为销售服务。 上海通用汽车有限公司crm案例介绍附：附：CRMCRM的简介及应用的简介及应用CRM软件集互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等于一体。它将市场营销、销售管理、客户服务及网络技术进行有机结合，构成了一个完美的客户关系管理系统。 CRM软件主要应用于与客户直接接触的部门，如：企业的市场部、销售部、客服部。其具备管理客户整个生命周期各个阶段，为企业提供客户所购产品统计、售后跟踪及服务等功能。 上海通用汽车有限公司crm案例介绍 CRM可以帮助企业建立满意度调查问卷，对数据进行自动多维统计和分析。帮助企业对客户进行再销售挖掘。甚至可以大大降低企业营销成本。 一个企业要长期并稳定的发展，其中，客户关系管理是不可或缺的部分。CRM不仅是一套新的管理软件和技术，更是一种新的经营理念，和解决问题的方案。上海通用汽车有限公司crm案例介绍上海通用汽车有限公司crm案例介绍上海通用汽车有限公司crm案例介绍
