医患沟通复习1211课件

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1、医 患 沟 通第一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11v一单选题一单选题(本大题共本大题共24题，每题题，每题1分，共分，共24分分)v二多选题二多选题(本大题共本大题共8题，每题题，每题2分，共分，共16分，有分，有2个或个或以上答案，少选、多选、错选均不得分以上答案，少选、多选、错选均不得分) v三三. 名词解释名词解释(本大题共本大题共6题，每题题，每题3分，共分，共18分分) v四填空题四填空题(每空每空1分，共分，共10分分)v五简答题五简答题(本大题共本大题共2题，每题题，每题6分，共分，共12分分) v六案例六案例(nl)分析（本大题共分析（本大题共20分）分） 第二页，共七

2、十五页。医患沟通复习-12-11概念(ginin)与定义v医患沟通（包括狭义、广义)v医患沟通学、医学心理学、伦理学v医患一体的定义(dngy)（P4) 沟通七要素v诊断失查、知情缺失v医事法律关系主体、客体v恩格尔模式：v医患纠纷（广义、狭义）、非医源性医患纠纷第三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患沟通(gutng)学概述一、医患沟通的定义1、医 狭义：医疗机构中的医务人员； 广义：各类医务工作者、卫生管理人员、 医疗卫生机构及医学(yxu)教育工作者。2、患 狭义：患者和家属亲友及相关单位利益人； 广义：除“医”以外的社会人群。3、沟通：是人与人以全方位信息交流所达到的

3、人际间建立共识、分享利益并发展关系的状 态。沟通的核心内涵、语言信息沟通的核心内涵、语言信息医（Doctor）患（Patient）沟通(gutng)第四页，共七十五页。医患沟通复习-12-11三、医患沟通(gutng)学的宗旨与理念 医患沟通学的宗旨1、医者 树立现代人文精神 提高各项能力促进医学模式转型 掌握医患沟通规律、原则和方法2、患者 充实(chngsh)患者及社会人群的基本医学知识和健康意识 间接提高了社会的人文水平和文明素养第五页，共七十五页。医患沟通复习-12-11三、医患沟通(gutng)学的宗旨与理念 医患沟通学的理念1、医学实践的思维方式和行为准则，医疗卫生过程的重要环节

4、功能和作用：提高诊疗技术和服务水平 取得患者和社会的信任与合作 促进医学事业与社会文明的进步和发展(fzhn)2、医患关系紧张的原因 直接原因： 利益格局调整 新旧观念的碰撞 根本原因医患双方自身全面认知的不足医患关系紧张第六页，共七十五页。医患沟通复习-12-11医患沟通(gutng)学的理念3、化解途径 医方主导 患者4、医患沟通的本质人人皆医者人人皆患者医患一体 维护(wih)人的生命和健康医之助手，医者生存发展的根本5、医患沟通是集多学科于一体的综合学问桥梁(qioling)医患信任合作沟通医者患者第七页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患沟通学的研究对象(duxing)

5、与内容三、医患沟通学的定义(dngy)和任务基本任务v确立新理念转变传统思维方式v构建新机制政策、机制及制度层面v实现新模式生物心理社会医学模式v培养新人才具有人文精神的医疗人才第八页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医患沟通(gutng)学的学科关系医患沟通学科性质医患沟通学科性质v医患沟通学研究医务工作者与患者之间如何互相理解、信任并合作而共同(gngtng)克服疾病，维护身心健康的一门学科v源于：医学相关学科 人文社会科学第九页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第四节 医学教育中的医患沟通(gutng)一、医学历史中的医患关系教育1、大医精诚大医精诚的含义的含义2、希波克

6、拉底西方“医学之父” 爱德华利文斯顿特鲁迪奥的墓志铭： “有时去治疗；经常(jngchng)去帮助；总是去安慰”第十页，共七十五页。医患沟通复习-12-11大医精诚大医精诚(jngchng)(jngchng)的含义的含义第十一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第四节 医学教育中的医患沟通(gutng)二、当代医学教育标准与医患沟通v1989年年3月，世界医学教育联合会月，世界医学教育联合会“福冈福冈宣言宣言”指出指出(zhch)：“所有医生必须学会交所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。应

7、该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”第十二页，共七十五页。医患沟通复习-12-11二、现代医学的含义二、现代医学的含义(hny)v是研究人类维护身心健康、提高生存质量及延长生命时间的是研究人类维护身心健康、提高生存质量及延长生命时间的科学体系与实践科学体系与实践(shjin)活动活动v生物生物心理心理社会医学模式即恩格尔模式社会医学模式即恩格尔模式（定义）（定义）第十三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11医学研究；医护伤病：预防(yfng)保健：医学教育人类健康共同利益原则医方(y fn)主导：融合三个环境：自然科学技术与社会人文行为身心健康：生存质量(zhling)：延长生命个人健康

8、长寿：国家与社会和谐现代医学现代医学科学体系科学体系+实践活动实践活动第十四页，共七十五页。医患沟通复习-12-11四、循证医学(yxu)及其实现途径1、英文：evidence-base medicine, EBM “遵循证据的医学”2、基础：临床流行病学实践3、定义：慎重、准确和明智地应用当前所能获得的最好的研究证据，同时结合临床医生的个人专业技能和多年临床经验，考虑病人的价值和愿望(yunwng)，将三者完善地结合制定出病人的治疗措施。三个部分：研究(ynji)证据病人的价值和愿望专业技能和经验研究证据专业技能和经验病人的价值和愿望第十五页，共七十五页。医患沟通复习-12-11四、循证医学

9、(yxu)及其实现途径4、循证医学的核心思想v客观的科学依据结果（即证据） 诊治决策v证据的评价准确的诊断性；临床试验研究；预后指标的强度研究，治疗康复预防措施的有效性和安全性研究。5、循证医学的意义(yy)v科学、负责地选择个体治疗最佳方案v摆脱束缚，以专业技能和长期经验为诊疗核心v尊重患者的价值和选择医患沟通是循证医学模式实现的最佳形式制定(zhdng)第十六页，共七十五页。医患沟通复习-12-11萨斯萨斯荷伦德医患关系模式的具荷伦德医患关系模式的具体形式体形式(xngsh)及内容及内容 第十七页，共七十五页。医患沟通复习-12-11二、医患关系模式的类型1、定义：医学实践活动中医患双方相

10、互间的行为方式2、分型：主动主动(zhdng)-被动、指导被动、指导-合作及共同参与三种基本类型合作及共同参与三种基本类型三、传统医患关系的利弊1、特征：医生主动、患者被动 医生权威、患者服从2、利弊：利医生具有医学知识和诊疗技能 弊患者期望参与其中第十八页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患关系(gun x)与医患需求1、需要生命安全、需要生命安全2、需要特别、需要特别(tbi)生理需要生理需要3、需要伤病相关的信息、需要伤病相关的信息4、需要关爱和归属、需要关爱和归属5、需要尊重、需要尊重6、需要高质量的生存、需要高质量的生存(shngcn)7、需要合理支出、需要合理支出二、

11、患方的需求二、患方的需求第十九页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患关系(gun x)与医患需求v1、需要个人成就、需要个人成就v2、需要患者和家属尊、需要患者和家属尊重和配合重和配合v3、需要社会各界的理、需要社会各界的理解解(lji)v4、需要实践和学习、需要实践和学习v5、需要提高收入、需要提高收入三、医方三、医方(yfn)的需求的需求第二十页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医患沟通(gutng)的伦理学基础二、伦理和医德与医患沟通二、伦理和医德与医患沟通v（一）基本概念（一）基本概念v1、医学道德：是在医学领域中形成的行为规、医学道德：是在医学领域中形成的行

12、为规范，是职业道德的一种范，是职业道德的一种(yzhn)，简称医德。，简称医德。v2、医学道德的内涵、医学道德的内涵第二十一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11古往今来(g wng jn li)论医德v“医乃仁术”；v“无恒德者不可以(ky)医”；v“医者四心：爱心、责任心、耐心、细心”；v“没有医学伦理学，医生就会变成没有人性的技术员、知识的传播者、修理器官的匠人或无知的暴君”。第二十二页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医患沟通(gutng)的伦理学基础二、伦理和医德与医患沟通二、伦理和医德与医患沟通v（二）医学道德的特点与作用（二）医学道德的特点与作用v1、医学道德的特点

13、、医学道德的特点 （1）实践性与稳定性）实践性与稳定性 （2）继承性与连续性）继承性与连续性 （3）全人类性和阶级性）全人类性和阶级性v2、医学道德的作用 （1）维护人的健康,协调医患关系(gun x) （2）规范医疗行为，增进社会文明第二十三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11一、心理学概述一、心理学概述(ish)（二）心理学与医患沟通 1、有助于增进医患之间深层了解 2、有助于增进医患之间的信任 3、有助于提高疾病的治愈率第二十四页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患沟通(gutng)的心理学基础二、医学心理学概述二、医学心理学概述（一）基本概念及相关(xinggun)知

14、识 1、医学心理学：是将心理学的理论和技术应用于医学领域，研究心理因素在人类健康和疾病及其相互转化过程中的作用及其规律的一门学科第二十五页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患沟通(gutng)的心理学基础二、医学二、医学(yxu)心理学概述心理学概述（二）医学心理学在医患沟通中的作用和意义 1、作用 2、意义第二十六页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患沟通(gutng)的心理学基础三、社会心理学概述三、社会心理学概述(ish)（二）社会心理学在医患沟通中的作用1、合理的调节医患之间的社会背景差异2、有助于获得患者的信任3、促进群众对医患关系的正确理解第二十七页，共

15、七十五页。医患沟通复习-12-11医事法的特征(tzhng)第二十八页，共七十五页。医患沟通复习-12-11一、医事法概述一、医事法概述2 2、医事法的特征、医事法的特征 一般法律的特征：一般法律的特征： 由国家制定或认可，具有由国家制定或认可，具有国家意志性国家意志性 规定人们的权利和义务，具有规定人们的权利和义务，具有确定性和可预测性确定性和可预测性 由国家强制力保证由国家强制力保证(bozhng)(bozhng)实施，具有实施，具有国家强制性国家强制性 自身的特征：自身的特征： 以保护公民生命健康权为根本宗旨、以保护公民生命健康权为根本宗旨、 综合性和多样性、综合性和多样性、 科学性和技

16、术规范性、科学性和技术规范性、社会共同性社会共同性第五节 医患沟通的法律(fl)基础第二十九页，共七十五页。医患沟通复习-12-11一、医事法概述3、医事法在医患沟通中的作用规范作用： 指引作用、 评价作用、 预测作用、 教育(jioy)作用、 强制作用 社会作用： 维护法的秩序、 发展社会公共事务第五节 医患沟通的法律(fl)基础第三十页，共七十五页。医患沟通复习-12-111 1、医事法律关系、医事法律关系 是指行为主体在卫生管理和医药卫生预防保健服务过程中，依据医事法律规范所形成的权利和义务关系。医事法律关系的主体医事法律关系的参加者，即当事人医事法律关系的内容主体依法所享有的权利和承担

17、的义务医事法律关系的客体主体之间的权利和义务所指向的对象（标的），包括公民(gngmn)的生命健康权，行为，物及精神产品二、医事法律二、医事法律(fl)(fl)关系与法律关系与法律(fl)(fl)责任责任第三十一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11v构成医事民事责任构成医事民事责任/行政责任的要行政责任的要件件(yojin)的内容的内容 （P44-45）第三十二页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第五节 医患沟通的法律(fl)基础三、三、医事法律中有关医患的权利和义务医事法律中有关医患的权利和义务1、医方的权利、医方的权利 患方的义务v自觉遵守国家法律、法规及医方制定的规章制度自觉遵守

18、国家法律、法规及医方制定的规章制度v遵守医疗秩序：如给予医疗费用、正常出院等遵守医疗秩序：如给予医疗费用、正常出院等v不妨害医务人员工作、生活、身体健康不妨害医务人员工作、生活、身体健康v配合诊疗护理的义务（陈述病史、病情、按医嘱接受配合诊疗护理的义务（陈述病史、病情、按医嘱接受(jishu)各项检查和接受各项检查和接受(jishu)治疗）治疗）第三十三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11三、医事法律三、医事法律(fl)中有关医患的权利和义务中有关医患的权利和义务患方的医疗患方的医疗(ylio)自由权自由权医方医方(yfn)的义务的义务患方的权利患方的权利患方的知情同意权患方的知情同意权不

19、得侵犯患方的身体不得侵犯患方的身体或限制人身自由或限制人身自由告知义务及如实填写、告知义务及如实填写、妥善保管、提供病历资妥善保管、提供病历资料的义务料的义务第三十四页，共七十五页。医患沟通复习-12-11患方的医疗患方的医疗(ylio)救助权救助权医方医方(yfn)的义务的义务患方的权利患方的权利(qunl)患方的赔偿权患方的赔偿权依法依约提供医疗服务依法依约提供医疗服务对医疗过错损害及医疗对医疗过错损害及医疗产品缺陷的责任的赔偿产品缺陷的责任的赔偿义务义务患方的隐私权患方的隐私权依法保护患者的隐私依法保护患者的隐私权的义务权的义务患方的人格尊严权患方的人格尊严权尊重患方尊重患方第三十五页，

20、共七十五页。医患沟通复习-12-11三、医事法律中有关医患的权利三、医事法律中有关医患的权利(qunl)和义务和义务患方的法律患方的法律(fl)维护权维护权医方医方(yfn)的义务的义务患方的权利患方的权利注意及报告义务注意及报告义务1、遵守各项规章制度和技术操作规范，做适当检查的义务、遵守各项规章制度和技术操作规范，做适当检查的义务2、提高专业技术水平的义务、提高专业技术水平的义务3、对发生医疗事故或发现传染病疫情、食物中毒、涉嫌伤、对发生医疗事故或发现传染病疫情、食物中毒、涉嫌伤害事件或者非正常死亡等事件及时报告的义务害事件或者非正常死亡等事件及时报告的义务第三十六页，共七十五页。医患沟通

21、复习-12-11第六节 人际沟通基本原理一、人际沟通的概念（一）人际沟通的含义沟通沟通(gutng)(gutng)：原意是分享和建立共同的看法。：原意是分享和建立共同的看法。 沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享（二）信息沟通的过程信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反信息策划、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈和沟通干扰馈和沟通干扰 第三十七页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 人际沟通基本原理一、人际沟通的概念（三）人际沟通的模式和类型 1 1、语言沟通、语言沟通非语言沟通（按信息载体的不同）非语言沟通（按信息载体的不同）

22、2 2、直接沟通、直接沟通非直接沟通（按对媒介非直接沟通（按对媒介(miji)(miji)的依赖程度）的依赖程度） 3 3、单向沟通、单向沟通非单向沟通（按沟通信息有无反馈）非单向沟通（按沟通信息有无反馈） 4 4、正式沟通、正式沟通非正式沟通（按的组织程度）非正式沟通（按的组织程度）第三十八页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 人际沟通基本原理二、人际沟通的要素与作用（一）沟通的要素 （信息背景、发送（信息背景、发送- -接受者、信息、反馈、渠道、干扰、环境接受者、信息、反馈、渠道、干扰、环境) )七种要素七种要素（二）影响(yngxing)沟通的个人因素 1、信息表达和理解能力信

23、息表达和理解能力 2 2、沟通者的生理及情绪状态、沟通者的生理及情绪状态 3 3、个性心理特征、个性心理特征 4 4、不恰当的沟通方式、不恰当的沟通方式 第三十九页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 人际沟通基本原理三、人际沟通的基本原则尊重尊重(znzhng)、诚信、明确、理性、连续性、诚信、明确、理性、连续性第四十页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 人际沟通基本原理四、现代人际沟通的特征(tzhng)与方法（一）（一）现代人际沟通的特征现代人际沟通的特征互利性、广泛性、变动性、高效性互利性、广泛性、变动性、高效性（二）现代人际沟通的方法（二）现代人际沟通的方法1、修炼

24、沟通性情和意识、修炼沟通性情和意识2、培养沟通能力、培养沟通能力3、锤炼沟通技巧、锤炼沟通技巧第四十一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 人际沟通基本原理四、现代人际沟通的特征与方法（三）（三）沟通的人为障碍沟通的人为障碍1、高高在上、高高在上(gogozishng)2、自以为是、自以为是3、先入为主、先入为主4、不善倾听、不善倾听5、缺乏反馈、缺乏反馈第四十二页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患沟通(gutng)医学意义四、医患互惠双赢（一）患方之赢1、享受到人情温暖，感受尊严2、更好地战胜伤病，康复身心3、免受医患纠纷之忧，社会和谐(hxi)4、降低医疗费用，合

25、理开支5、获取医学知识，自我保健第四十三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患沟通医学(yxu)意义（二）医方之赢1、提高诊治水平，发展医学2、医患友好合作，感受尊重(znzhng)3、减少医患矛盾，化解纠纷4、赢得良好的信誉，收获效益5、综合学习患者，丰富经验第四十四页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患沟通(gutng)的目的（三）医患之输患：心灵受到损害，人性失真，费用失控，看病难，怕看病，纠纷多医：医务人员技术水平难以致用；社会声誉大大降低、弃业人员增加；人身安全得不到保障、干扰(gnro)了医疗秩序；收入大幅减少；自身及家属患病时也面临不良待遇第四十五页，

26、共七十五页。医患沟通复习-12-11第四节 医患沟通(gutng)障碍一、医患沟通障碍产生原因（一）思想观念的差异v对市场经济条件(tiojin)下的医疗卫生服务性质的认识和分歧v医患双方对“知情同意”的不同认识（二）知识结构的差异v知识差异是医患信息不对称的重要方面v医务人员的知识结构上也要较大缺陷第四十六页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第四节 医患沟通(gutng)障碍一、医患沟通障碍产生原因（三）利益调整的差异 医务人员中国的“白领”，与部分病患间存在利益分配、地位上较大(jio d)的差异，患方往往被视为“弱者”易出现对立情绪（四）权利分配的差异 患者权利的“被动性”第四十七页

27、，共七十五页。医患沟通复习-12-11第四节 医患沟通(gutng)障碍三、医患沟通障碍分类及表现（一）按程度与后果分类误解、分歧、矛盾、纠纷、冲突（二）按医疗过程分类诊断失察、治疗失误、知情缺失、服务欠缺(qinqu)、处理不当（三）按责任人员分类医生、护士、医技人员、管理人员、后勤人员、患方第四十八页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 医患沟通(gutng)方略一、医患沟通基本原则（一）以人健康为本（二）维护患方权益（三）注重诚信行医（四）尊重医学科学（五）有效表达(biod)信息 （六）密切医患合作第四十九页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 医患沟通(gutng)方

28、略三、“GLTC”医患沟通模式 医方示善医方倾听医患交流(jioli)医患合作（一）医方示善 1、和善的肢体语言 2、亲切的口头语言（二）医方倾听第五十页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 医患沟通(gutng)方略三、医患沟通(gutng)基本模式（三）医患谈话5、抚触肢体6、告知坏消息7、回避难题(nnt)8、聊天1、要点反馈2、职业语言3、讨论选择4、鼓励语言（四）医患合作第五十一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第六节 医患沟通(gutng)方略四、医患沟通技能(jnng)要素（一）人文素养 （二）礼貌习惯（三）语言技巧 （四）善解人意（五）宽容心态 （六）社会阅历（五

29、）专业素养 （八）通俗表达第五十二页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患沟通(gutng)语言和行为技能一、口头语言的技能 需熟练运用职业性语言：医疗性语言、安慰(nwi)和鼓励性语言、劝导性语言、指令性语言、积极的暗示性语言及朋友性语言1、运用得体的称呼语2、通俗表达医学语言3、讲究语言交流技巧，包括：倾听、开放式交流、乐观语境第五十三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11一、口头语言(yyn)的技能4、杜绝伤害性语言5、多用亲切平缓语气6、不评价他人的诊疗工作7、医疗(ylio)各环节正确沟通的常用语和“忌语”8、医患谈话的程序第五十四页，共七十五页。医患沟通复习-12-1

30、1第一节 医患沟通(gutng)语言和行为技能二、肢体语言的技能： 指医务人员的非语词性沟通技巧，包括面部表情、目光、身体姿势及动作和行为(xngwi)等1、仪表举止 2、目光与表情3、身体姿势 4、距离与方向 5、超语词性提示 6、肢体接触第五十五页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患沟通(gutng)语言和行为技能三、书面语言的技能(jnng)： 书面沟通：借助文字、图画、图表等文字符号进行沟通。书面沟通：借助文字、图画、图表等文字符号进行沟通。1、知情同意书、协议书（包括：入院后、知情同意书、协议书（包括：入院后72小时内知情同小时内知情同意书，手术知情同意书，各类谈话记录

31、如术后、病情变化、意书，手术知情同意书，各类谈话记录如术后、病情变化、特殊检查、特殊用药等，各类告知书等）特殊检查、特殊用药等，各类告知书等）2、医学知识与健康教育资料、医学知识与健康教育资料3、残疾患者的特殊书面形式、残疾患者的特殊书面形式第五十六页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患沟通语言(yyn)和行为技能四、医患交友的意义及方法1、医患交友的意义v体现了生物-心理-社会医学模式的要求(yoqi)v有助于医患双方的诚信合作v减少医疗纠纷v有利于医学的发展第五十七页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患沟通(gutng)的机制与制度构建五、医院健康俱乐部 以公益

32、性为特色、传播健康为主要使命，以公益性为特色、传播健康为主要使命，是医患沟通走向更深层次的平台是医患沟通走向更深层次的平台 1、特征(tzhng)：服务公益性、对象普遍性、活动经常性 2、组织形式，可多样化第五十八页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患沟通(gutng)的机制与制度构建六、医院志愿者服务 弘扬(hn yn)“奉献、友爱、互助、进步”精神 第五十九页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医学生医患沟通(gutng)三、医学生医患沟通的优势与不足1、医学生与患方沟通的优势（1）与患方接触多，时间更长（2）易于倾听患方的述说（3）易于主动提供(tgng)具体的帮

33、助第六十页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医学生医患沟通(gutng)三、医学生医患沟通的优势(yush)与不足2、医学生与患方沟通的不足（1）与患者沟通交流中紧张、胆怯（2）与患者交流中自信心不足（3）与患者交流中人文素质欠缺（4）与患者交流中亲和力不够 需不断地提高意识并加强培养和训练第六十一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医学生医患沟通(gutng)四、提高医学生医患沟通能力的途径(tjng)和方法1、加强人文素质教育2、开设医患沟通课程3、早期接触临床4、注重临床实习实训5、开展丰富多彩的实践活动第六十二页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 门诊

34、(mnzhn)医患沟通一、门诊患者特征及工作(gngzu)特点（一）门诊患者特征1、身份的各异性2、病情的复杂性3、就诊的随机性4、心态的多样性第六十三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 门诊(mnzhn)医患沟通（二）门诊工作特点：“五多一短” 1、诊疗工作的繁重性和时限性：病人集中多 2、接诊过程的不连贯性和风险性：医生(yshng)变化多 3、就诊环节的关联性和复杂性：诊疗环节多 4、业务工作的专业性和多元性：专业病种多 5、应急变化多 6、诊疗时间短第六十四页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 急诊(jzhn)医患沟通一、急诊患者和家属(jish)特征及工作特点（

35、一）急诊患者和家属特征 1、病情的急危重性2、情况的突发性3、求医的紧迫性4、后果的严重性第六十五页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患纠纷(jifn)概述一、医患纠纷的定义1、狭义医患双方(shungfng)对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。第六十六页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患纠纷(jifn)概述2、广义患者或家属对诊疗、护理过程不满意，认为诊疗护理过程中患者的权益受到侵害，要求机构、卫生行政部门或司法机关(s f j un)追究责任或赔偿损失的事件。第六十七页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患纠纷(jif

36、n)概述二、医患纠纷的分类（一）以纠纷原因分医源性和非医源性1、医源性医疗(ylio)有过失、服务缺陷第六十八页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第一节 医患纠纷(jifn)概述2、非医源性医疗无过失、患者自身因素、患方不良动机、其他(qt)事件转嫁成医患纠纷（二）以引发纠纷事件的性质分类（三）以医学分科分类第六十九页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患纠纷(jifn)的处理程序一、处理原则 基本准则医疗事故处理条例侵权责任法依据合法的鉴定结果原则公开(gngki)、公平、公正、及时、便民二、处理程序1、及时报告2、调查分析 3、保存证据 4、向患方告知处理意见 5、处理相关

37、责任人 6、结案报告第七十页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第二节 医患纠纷(jifn)的处理程序三、处理措施1、采取措施，减少损害2、组织调查，查清事实(shsh)3、妥善处理，减少影响4、病案、实物和尸体的处理5、处理相关责任人第七十一页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医患纠纷(jifn)处理中的沟通一、沟通原则态度尊重、理解、解决问题依据事实和法律原则公正合理、适度可行、互谅互让二、沟通途径双方协商、行政(xngzhng)协调、民事诉讼、第三方调解第七十二页，共七十五页。医患沟通复习-12-11第三节 医患纠纷处理(chl)中的沟通三、医患纠纷处理中的沟通1、医院内部

38、沟通统一(tngy)处理意见；协调配合，保障救治2、医患沟通沉着冷静，避免躲避；耐心倾听，取得信任；谨慎解释，科学引导；依法处理，合理维权。第七十三页，共七十五页。医患沟通复习-12-11v 预祝同学(tng xu)们考试顺利！第七十四页，共七十五页。医患沟通复习-12-11内容(nirng)总结医 患 沟 通。广义：各类医务工作者、卫生管理人员、。3、沟通：是人与人以全方位信息交流所达到的。1、特征：医生主动、患者被动。由国家制定或认可，具有国家意志性。由国家强制力保证实施，具有国家强制性。配合诊疗(zhnlio)护理的义务（陈述病史、病情、按医嘱接受各项检查和接受治疗）。指医务人员的非语词性沟通技巧，包括面部表情、目光、身体姿势及动作和行为等。以公益性为特色、传播健康为主要使命，是医患沟通走向更深层次的平台第七十五页，共七十五页。医患沟通复习-12-11