基础易懂问题的把握与改善课件

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1、页次：页次： 1 1日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善20122012年度品质意识年度品质意识全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识页次：页次： 2 2日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善培训内容：培训内容： 一、问题意识一、问题意识 二、问题种类二、问题种类 三、解决问题步骤三、解决问题步骤 四、改善方法四、改善方法页次：页次： 3 3日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善一、问题意识一、问题意识只有已经倒闭的企业才没有问题；一个公司这样，一个部门

2、这样，一个班组也是一样，一个人员也是一样；身为管理人员，最大的任务，就是解决问题。管理的技巧也可以说是解决问题的技巧。页次：页次： 4 4日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善所谓问题：是指“应有状态”与“实际状态”的差异；其实“应有状态”并非理想状态，而是“应该如此”，是作为某种工作的结果所能预测的状态，与此相比较的实际状态出现差异时，就认为有问题。 页次：页次： 5 5日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善包括：包括：1.1.本来应该的状态与实际的差距；本来应该的状态与实际的差距；2.2.不能放任需

3、要马上解决的事情；不能放任需要马上解决的事情；3.3.给其他的人员或下一工序添加异常，留下不良影响；给其他的人员或下一工序添加异常，留下不良影响；3.3.必须致力解决的部分；必须致力解决的部分；4.4.想使之实现，使之成功的事情；想使之实现，使之成功的事情；问问题题的的结结构构示示意意图图应该变成如何应该变成如何应有状态应有状态做什么做什么现在变成如何现在变成如何实际状态实际状态此差异此差异就是问题就是问题页次：页次： 6 6日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善问题意识的定义：指把现在开始可能会发生的或已经成为问题的作为问题来认识；这种对待问题的

4、心理活动就是问题意识。页次：页次： 7 7日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善 否定现状的精神（意识到不能维持现状）否定现状的精神（意识到不能维持现状） 使自己陷入因境，为之烦恼的，觉得有疑问的事情，使自己陷入因境，为之烦恼的，觉得有疑问的事情， 有浪费、勉强和不合理、故障、投诉、索赔事件。有浪费、勉强和不合理、故障、投诉、索赔事件。 更高的追求（想做得更好）更高的追求（想做得更好） 理想、展望、憧憬、使命感、责任感、成就感、正义感。理想、展望、憧憬、使命感、责任感、成就感、正义感。问题意识产生的因素：问题意识产生的因素：页次：页次： 8 8日期

5、：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善二、问题种类二、问题种类一般人士对眼前所发生的问题，会感觉“糟糕、糟糕”，但对不易觉察的问题，容易忽略。欲发掘遗漏的问题，必须将问题的种类归纳出来，判断必须整理解决的真正问题是什么，才能重点解决问题。页次：页次： 9 9日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善需要对需要对问题问题进行以下判断区分：进行以下判断区分：（1 1）人员的问题还是工作的问题）人员的问题还是工作的问题如果是人员的意识不到位，就要进行思想意识教育；如果是人员的意识不到位，就要进行思想意识教育；如果是技

6、能不足，则要强化某方面的技能；如果是技能不足，则要强化某方面的技能；如果是工作方法不合适，我们就调整相应的工作方法。如果是工作方法不合适，我们就调整相应的工作方法。页次：页次： 1010日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善（2 2）组织的问题还是目标的问题）组织的问题还是目标的问题如果我们的组织团队战斗力不够，如果我们的组织团队战斗力不够，那么团队的重塑过程是必要的；那么团队的重塑过程是必要的；如果因为目标不切合实际造成业绩偏高，如果因为目标不切合实际造成业绩偏高，我们就应该进行目标的调整。我们就应该进行目标的调整。页次：页次： 1111日期：日

7、期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善（3 3）当前的问题还是将来的问题）当前的问题还是将来的问题对于眼前的问题，我们要区分重点予以解决；对于眼前的问题，我们要区分重点予以解决；至于将来可能出现的问题隐患，更不能掉以至于将来可能出现的问题隐患，更不能掉以轻心，要采取必要的措施，防止问题的发生。轻心，要采取必要的措施，防止问题的发生。页次：页次： 1212日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善（4 4）内部问题还是对外问题）内部问题还是对外问题 对于内部的问题，我们可以依据自身的规对于内部的问题，我们可以依据自身

8、的规 章守则解决；章守则解决； 对于外部的问题，我们必须依据其后果的对于外部的问题，我们必须依据其后果的 预期影响程度，来决定必要的对策。预期影响程度，来决定必要的对策。 但是必须迅速、果断处理，防止负面影响但是必须迅速、果断处理，防止负面影响 进一步扩大。进一步扩大。页次：页次： 1313日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善（5 5）表象的问题还是本质的问题）表象的问题还是本质的问题有的问题是表面和偶然发生的，有的问题是表面和偶然发生的，处理后不会再发处理后不会再发 生；生；有的却是本质性的问题，如果不是从根本抓起，有的却是本质性的问题，如果不

9、是从根本抓起，问题还会反复发生，或者产生连锁反应。问题还会反复发生，或者产生连锁反应。所以认识问题背后的实质是非常关键的。所以认识问题背后的实质是非常关键的。页次：页次： 1414日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善“5W/1H”5W/1H”是一种定律，是一种定律，是一种原理；是一种原理；也是一种流程，也是一种流程，更是一种工具，更是一种工具，广泛运用至企业广泛运用至企业管理和日常工作管理和日常工作生活和学习中；生活和学习中；5W5W是指：是指：whywhy（为什么）（为什么）WhatWhat（是什么）（是什么）WhereWhere（在哪儿）（在

10、哪儿）WhoWho（谁）（谁）WhenWhen（什么时候）（什么时候）1H1H是指：是指：HowHow（如何）（如何）就其：就其：工作内容（工作内容（WhatWhat）责任者（责任者（WhoWho）工作岗位（工作岗位（WhereWhere）工作时间（工作时间（WhenWhen）怎样操作（怎样操作（HowHow）为何这样做（为何这样做（WhyWhy）页次：页次： 1515日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善问问问问 题题题题 发发发发 现现现现 表表表表今后想今后想进一步一步提高的方面提高的方面（问题）问题发生（问题发生（5W1H5W1H）解决的方

11、向解决的方向whatwhatwhywhywhowhowherewherewhenwhenhowhow目的是否目的是否 有有问题问题何在何在人或人或组织 的的问题地点或地点或场所所 的的问题时间或或时 期的期的问题方法的方法的 问题确保重卷处线圈确保重卷处线圈 保持有标识保持有标识保证最快速度保证最快速度 找到送付样品找到送付样品确保检测仪器正确保检测仪器正常使用常使用页次：页次： 1616日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善三、解决问题步骤三、解决问题步骤 发掘工作方法的不良加以改善，使问题发掘工作方法的不良加以改善，使问题 不再重复，从这种意义

12、而言，把问题发不再重复，从这种意义而言，把问题发 生视为机会，加以反省，改善工作方法，生视为机会，加以反省，改善工作方法， 就是排除问题产生原因的目的；就是排除问题产生原因的目的； 页次：页次： 1717日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善其步骤如下：其步骤如下：（1 1）问题的明确化：）问题的明确化：明确提出的问题是什么，是何种范围作业解决的对象，明确提出的问题是什么，是何种范围作业解决的对象，必须探讨发生的原因，在何处。必须探讨发生的原因，在何处。（2 2）问题现状的掌握：）问题现状的掌握：问题在何处、如何发生、发生多少等，观察、收集客观问题

13、在何处、如何发生、发生多少等，观察、收集客观数据，掌握问题发生的习惯性，在这种情况下，如果可数据，掌握问题发生的习惯性，在这种情况下，如果可能，应以资料来掌握事实。能，应以资料来掌握事实。 页次：页次： 1818日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善这种种差异差异何何处出出现？When When 何何时好好 何何时不好不好Where Where 何何处好好 何何处不好不好Who Who 谁做好做好 谁做不好做不好How How 如何做好如何做好 如何做不好如何做不好What What 何事何事 何物何物When When 何何时 从何从何时起起 不

14、好不好吗？ 问题呢？呢？Where Where 何何处How How 多多时MuchMuch（ManyMany）多少）多少原原 因因现 象象 的的 分分 析析现 状状 的的 把把 握握页次：页次： 1919日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善（3 3）目标的设定：）目标的设定：考虑现状、可能性、必要性等，将解决问题至何种程度作为考虑现状、可能性、必要性等，将解决问题至何种程度作为目标来提示。目标来提示。（4 4）界定问题发生的原因：）界定问题发生的原因：为何发生问题、考虑候补的原因，此称为问题的因素，可以为何发生问题、考虑候补的原因，此称为问题的

15、因素，可以利用查检表、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。利用查检表、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。（5 5）原因分析、证据调查：）原因分析、证据调查：调查真正的原因，应在现场以自已的眼睛、耳朵来确认事实、调查真正的原因，应在现场以自已的眼睛、耳朵来确认事实、记录资料，可以利用系统图、要因分析图、柏拉图等工具来记录资料，可以利用系统图、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。进行分析。页次：页次： 2020日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善（6 6）针对原因的对策、方案的拟定：）针对原因的对策、方案的拟定：为彻底解决问题，要确定适当的对策，并

16、且考虑采取对策需要到什么程度。为彻底解决问题，要确定适当的对策，并且考虑采取对策需要到什么程度。（7 7）对策的可行性分析：）对策的可行性分析：在正式实施对策之前，应加以验证，确认对策能否可行，是否会在正式实施对策之前，应加以验证，确认对策能否可行，是否会“水土不服水土不服”。（8 8）对策的实施：）对策的实施：明确决定实施计划或负责人之后，对策进入实施的阶段。明确决定实施计划或负责人之后，对策进入实施的阶段。为了及时掌握实施情况，保证最终目标的完成，可进行计划进度管理。为了及时掌握实施情况，保证最终目标的完成，可进行计划进度管理。（9 9）效果的掌握：）效果的掌握：调查问题解决至何种程度，问

17、题的原因消除至何种程度，可以利用柏拉图、推移调查问题解决至何种程度，问题的原因消除至何种程度，可以利用柏拉图、推移图等方法来进行效果确认。图等方法来进行效果确认。页次：页次： 2121日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善有效的对策与无效的对策有效的对策与无效的对策(事例事例)制定一口制定一口标准准图示示悬挂，重新培挂，重新培训拿取方法拿取方法拿取小心，拿取小心，发现异常异常马上上报告告7 7调整作整作业顺序（清序（清洁工序从工序从调至至）知会下工序注意保持清知会下工序注意保持清洁6 6高度（限高（高度（限高（1.5M1.5M）教育教育员工，工，认

18、真真码放，限制乱放，限制乱摆放放5 5使用使用紧固力矩固力矩调整整为100N100N螺螺丝松脱，上松脱，上紧螺螺丝4 4制作工装制作工装夹具，防止放反具，防止放反罚款款5050元，通元，通报批批评3 3重点工程重点工程处揭示揭示实物，追加确物，追加确认，打点，打点标识加加强强员工品工品质意意识2 2新人教育新人教育时，主要方面：内容，主要方面：内容进行重点教育行重点教育加加强强教育，提高教育，提高员工工责任心任心1 1有有 效效 的的 对 策策无无 效效 的的 对 策策序序号号 页次：页次： 2222日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善启示：启示

19、：仅仅要求部下要仅仅要求部下要“小心，注意小心，注意”是远远不够的，是远远不够的，管理者必须制定良好的工作流程、工作方法，管理者必须制定良好的工作流程、工作方法，从根本上解决问题。从根本上解决问题。有效对策的制定有时是有些难度，有效对策的制定有时是有些难度，但无效的但无效的“对策对策”只能欺骗自己。只能欺骗自己。（1010）标准化：）标准化：将好的方法、心得以书面的形式固定下来，不断完善不足之处，将好的方法、心得以书面的形式固定下来，不断完善不足之处，并严格遵守已经确定下来的方法，使问题不再发生；并严格遵守已经确定下来的方法，使问题不再发生；这就是所谓的这就是所谓的“标准化标准化”。页次：页次

20、： 2323日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善四、改善方法四、改善方法抛弃固定观念；抛弃固定观念；不说不行的理由，寻找可行的方法；不说不行的理由，寻找可行的方法；能做的先做，不要等到万事俱备；能做的先做，不要等到万事俱备；发现错误，立即纠正；发现错误，立即纠正；改善，不花钱也可以做到；改善，不花钱也可以做到；多问几个为什么，寻找真正原因；多问几个为什么，寻找真正原因；发挥众人智慧，团队作战；发挥众人智慧，团队作战；实际去做，而非夸夸其谈；实际去做，而非夸夸其谈；没有没有“想法想法”就是没有就是没有“能力能力”；改善永无止境。改善永无止境。（1

21、1）改善基本思想改善基本思想页次：页次： 2424日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善首先对现场具备一定的认识，首先对现场具备一定的认识，有自已的见觖，有自已的见觖，这就是这就是“看法看法”；然后因为有了自己的见解，所以然后因为有了自己的见解，所以就会去思考现场的合理性，寻求就会去思考现场的合理性，寻求更好的方法，更好的方法，这就是这就是“想法想法”；有了想法就希望把它付诸实践，有了想法就希望把它付诸实践，充分调动利用现有资源，创造出充分调动利用现有资源，创造出有价值的新手法和策略，有价值的新手法和策略，这就是这就是“方法方法”。（2 2）改善策

22、略的产生改善策略的产生有一个过程，有一个过程，即即看法看法想法想法方法方法页次：页次： 2525日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善价值分析、价值分析、QCQC手法、手法、IEIE手法手法具体的手法和策略具体的手法和策略方法（手法）方法（手法）成本理念、管理与改善的理成本理念、管理与改善的理念念自己的见解、基本的理念自己的见解、基本的理念想法（理念）想法（理念）现场意识、时间意识、问题现场意识、时间意识、问题意识、全局意识意识、全局意识对现场的认识对现场的认识看法（意识）看法（意识）例例 子子定定 义义名名 称称看法看法想法想法方法方法页次：页次

23、： 2626日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善（3 3）改善的十二个方法）改善的十二个方法用一个特定的标准或角度将事物分类成某些项目或单元，把用一个特定的标准或角度将事物分类成某些项目或单元，把相同的放在一起处理，不同的分别处理。相同的放在一起处理，不同的分别处理。集中和分散集中和分散6 6转化指功能或目的转移应用；适应指通过改善或修正，使其转化指功能或目的转移应用；适应指通过改善或修正，使其符合预期使用效果或作为它用。符合预期使用效果或作为它用。转化和适应转化和适应5 5我们可以用不同的方法来对待稳定和变化，降低管理难度。我们可以用不同的方法

24、来对待稳定和变化，降低管理难度。定数与变数定数与变数4 4管理无所不至是不现实的。我们应当寻找异常和例外去管理管理无所不至是不现实的。我们应当寻找异常和例外去管理它们，这样可以减少很多管理成本。它们，这样可以减少很多管理成本。正常与例外正常与例外3 3任何事物都有正反两面，要正确对待。任何事物都有正反两面，要正确对待。正与反正与反2 2抓住重点。如果它是无足轻重的，那么，就不必做它。抓住重点。如果它是无足轻重的，那么，就不必做它。排除排除1 1具具 体体 解解 释释方方 法法序序号号（3 3）改善的十二个方法）改善的十二个方法页次：页次： 2727日期：日期：2012-11-202012-11

25、-20问题的把握与改善问题的把握与改善分析事物的差异和共性，根据其物质特性解决问题。分析事物的差异和共性，根据其物质特性解决问题。差异和共性差异和共性1212将停止、等待的时间用其他工作来互补和替代，可以提高将停止、等待的时间用其他工作来互补和替代，可以提高利用率。利用率。互补和代替互补和代替1111通过变更工作顺序来解决或减少我们相应发生的问题。通过变更工作顺序来解决或减少我们相应发生的问题。改变顺序改变顺序1010可根据时序并列或串列工作，缩短滞留时间。可根据时序并列或串列工作，缩短滞留时间。并列和串列并列和串列9 9将事物扩大或缩小，使工作更方便。将事物扩大或缩小，使工作更方便。扩大和缩

26、小扩大和缩小8 8有必要的，如果没有就要加上去；没必要的，如果有就要有必要的，如果没有就要加上去；没必要的，如果有就要将其删除。将其删除。增加和删减增加和删减7 7具具 体体 解解 释释 方方 法法序序号号页次：页次： 2828日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善改善的基本构想改善的基本构想改善计划改善计划（5W1H5W1H方式）方式）Text 1Text 3Text 2Text 4改善改善的实施改善的实施改善效果的评价改善效果的评价页次：页次： 2929日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善用户满意度用户满意度用户满意度用户满意度产品质量缺陷产品质量缺陷产品质量缺陷产品质量缺陷用户满意用户满意页次：页次： 3030日期：日期：2012-11-202012-11-20问题的把握与改善问题的把握与改善五、回顾、培训效果确认五、回顾、培训效果确认 ( (练习测试练习测试) )