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1、客服人员应具备的素质所有权：陕西易乐居软件服务所有权：陕西易乐居软件服务 公众号：公众号：E E快修快修新浪微博：新浪微博：E E快修快修-99-99APPAPP：E E快修快修 前言l以下本文将从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。不局限于以下内容，做好合格的客服人员之余，当然，个人素质的提高对于任何工作也称得上事倍功半。心理素质要求l心理素质的定义：心理素质的定义： 个人内心世界对外界环境的抗干扰能力个人内心世界对外界环境的抗干扰能力 。l解释：心理素质就是说应对各种情景的心理能力，解释：心理素质就是说应对各种情景的心理能力，有时较为
2、强调在遇到不利的情景时的心理上如何有时较为强调在遇到不利的情景时的心理上如何摆脱不利影响的能力。摆脱不利影响的能力。比如，遇到挫折时、遇到苦难时、受到委屈时、比如，遇到挫折时、遇到苦难时、受到委屈时、受人排挤时、遇到挑战时、遇到从未遇到过的一受人排挤时、遇到挑战时、遇到从未遇到过的一个新情景时，的心理应对能力。个新情景时，的心理应对能力。 1 “处变不惊”的应变力l l对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力. .作为客服人员作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战些真正的挑
3、战. .比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做，在零售店里工作的，做 接线员的，做接线员的，做 客服人员的，客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境都会可能遇到一些挑战性的环境. .l l举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办? ?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理客户怎么这么不讲理? ?赶快报警吧赶
4、快报警吧! !打打 吧吧! !而一些非常有经而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情. .这就需要具备这就需要具备一定的应变力一定的应变力. .特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊不惊. . 2 挫折打击的承受力l销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力. 3 情绪的自我控制以及调节能力l情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待
5、100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要. 4 满负荷情感付出的支持能力l什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情. 5 积极进取、永不言败的良好心态l什么是积极
6、进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢? 品质素质要求l1 1 忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不客户的性
7、格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。的情况都会有。忍耐与宽容品质素质要求l2 不
8、轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。I will keep my promise.品质素质要求l3 勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。品质素
9、质要求l4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。品质素质要求l5 5 积极进取、永不言败的良好心态积极进取、永不言败的良好心态l 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，都不能轻言放弃。例如，2424小时呼叫中心的呼叫小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性坐席会经常
10、收到一些搔扰性 ，这时完全是客户，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。化解。
11、如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。积极进取、永不言败积极进取、永不言败品质素质要求l l5 5 谦虚是做好客服工作的要素之一谦虚是做好客服工作的要素之一l l拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说ITIT行业的客户服务人员，多数都需要上
12、门提供维修服务。行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。卖弄，不能
13、把客户当成傻瓜。品质素质要求l6 6 强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感l l定义：集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽定义：集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽定义：集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽定义：集体荣誉感是一种热爱集体、关心集体、自觉地为集体尽 义务、做贡献、争荣誉的道德情感。义务、做贡献、争荣誉的道德情感。义务、做贡献、争荣誉的道德情感。义务、做贡献、争荣誉的道德情感。l客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人
14、们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么是指什么? ?这主要是指每一个球员在赛场上不是为这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。6 强烈的集体荣誉感l l国人有了国家荣誉感，在任何情况下才会一致维护国家的国人有了国家荣
15、誉感，在任何情况下才会一致维护国家的利益，当然国家也是一个大的集体，那么小的集体也是一利益，当然国家也是一个大的集体，那么小的集体也是一样，有了集体荣誉感，才会在任何条件下都会以集体的利样，有了集体荣誉感，才会在任何条件下都会以集体的利益，集体的责任，集体的奋斗方向、发展方向默默的共同益，集体的责任，集体的奋斗方向、发展方向默默的共同努力，在任何大小问题上都会站在集体的努力，在任何大小问题上都会站在集体的“ “根本利益根本利益” ”去去考虑，解释和做为。考虑，解释和做为。技能素质要求l l定义：技能是在练习的基础上形成的按某种规则或程序顺定义：技能是在练习的基础上形成的按某种规则或程序顺利完成
16、某种智慧任务或身体协调任务的能力。技能本质为利完成某种智慧任务或身体协调任务的能力。技能本质为程序性知识。程序性知识。l l解释：这里指客服系统全面学习自己应掌握的基本类服务解释：这里指客服系统全面学习自己应掌握的基本类服务和技巧。尤其在于不同行业间可能存在的局部差异技巧。和技巧。尤其在于不同行业间可能存在的局部差异技巧。比如，信用卡客服接电，客服基本处于全面解决安抚状态，比如，信用卡客服接电，客服基本处于全面解决安抚状态，很少是银行系统问题主观导致投诉，客户大多为无理取闹，很少是银行系统问题主观导致投诉，客户大多为无理取闹，绝大多数也为安抚，我们的客服接电投诉，应该大多为我绝大多数也为安抚，
17、我们的客服接电投诉，应该大多为我方方维修问题，或者人员素质，礼貌，态度等维修问题，或者人员素质，礼貌，态度等维修问题，或者人员素质，礼貌，态度等维修问题，或者人员素质，礼貌，态度等，这就要有致这就要有致歉，承担责任，了解详情，彻底解决的问题，因为我们对歉，承担责任，了解详情，彻底解决的问题，因为我们对客户不仅要有客户不仅要有“ “客户至上客户至上” ”的服务理念，更应注意用户的的服务理念，更应注意用户的影响力，会对我们的市场产生致命的影响力，会对我们的市场产生致命的“ “绝杀绝杀” ”。希望大家。希望大家在工作中会有更深刻的感触。总结反思也是重要的。在工作中会有更深刻的感触。总结反思也是重要的
18、。技能素质要求l热情认真态度热情认真态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。技能素质要求l1 良好的语言表达能力l良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。l 面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势l 正确掌握语调中语速、音量、音调的运用 正确的 服务语气应该是：乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。l避免使用负面语言：我不能，我不清楚，我不知道，正确语言为：我们能为您做的是.我们能帮您做的是.l l 技能素质要求l2 2 丰富的行业知识经验丰富的行业知识经验 丰富的行业知识及经验是解决
19、客户问题的必备丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经
20、因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。验。技能素质要求l3 熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 在这里的专业指的是客服服务技能，详见客服规范，也需要自己不断全面提升个人服务的质量。技能素质要求l4 优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。如有需要或者可能，可进行礼仪培训。如有需要或者可能，可进行礼仪培训。技能素质要求l5 思维敏捷，具
21、备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。技能素质要求l6 具备良好的人际关系沟通能力l客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。l七分听，三分说，洞察问题本质，揣摩客户心理，顺应客户心理适当提问和解答问题。技能素质要求l7 具备专业的客户服务 接听技巧l专业的客户服务 接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务 、怎么提问等方面内容。技能素质要求l8 良好的倾听能力
22、l良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。只有通过认真的倾听，才能搞清楚客户的真实想法，才能进行有效的问题解决。l在倾听中听取和提示关键词l善于为倾听掌舵，控制方向l倾听的时候做好记录，善于做总结l努力感受对方的心境.综合素质要求l前言l所谓综合素质，是指人所具有的认识、分析、处理事物的潜能,通常包括思想素质、文化素质、身体素质等等 ，对于客服，综合素质对于工作的影响和整个服务的质量都是关系莫大。l以下是客服关键性的综合素质提示。综合素质要求l1 “客户至上”的服务理念l“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。综合素质
23、要求l2 工作的独立处理能力l优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.每个问题都有它的特殊性，在解决的时候应该把握事件解决的正确方向，均衡公司和用户的利益，把握好主线，具体的措辞和方案协调解决。综合素质要求l3 各种问题的分析解决能力l优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。综合素质要求l4 人际关系的协调能力l l优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善优秀的客户服务人员
24、不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。l l人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。就是协调下属之间的矛盾。结语l以上从心理素
25、质、品格素质、技能素质和综合素以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能素质在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。后言lE E快修是我们服务的公司
26、，目前西安所有的居民是快修是我们服务的公司，目前西安所有的居民是E E快修服务的对象，我们的工作也就是全心全意服快修服务的对象，我们的工作也就是全心全意服务好西安所有的居民。我们的客服不需要有银行务好西安所有的居民。我们的客服不需要有银行客服那样的严格标准，但我们要以银行业的高标客服那样的严格标准，但我们要以银行业的高标准来要求自己，将十分的热情带给用户，以我们准来要求自己，将十分的热情带给用户，以我们对公司的责任和使命感染用户，做用心的客服，对公司的责任和使命感染用户，做用心的客服，维护忠诚的用户，让维护忠诚的用户，让E E快修成为西安家居服务榜上快修成为西安家居服务榜上品牌，让品牌，让E E快修成为古城西安的家居服务老品牌，快修成为古城西安的家居服务老品牌，努力吧，为了我们的宏愿坚持不懈！努力吧，为了我们的宏愿坚持不懈！lTHAN YOU !THAN YOU !
