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1、第三篇第三篇第三篇第三篇服务营销服务营销服务营销服务营销服务营销的服务营销的5P理论理论理念理念理念理念: :丰田的业务以顾客满意度为目标丰田的业务以顾客满意度为目标丰田的业务以顾客满意度为目标丰田的业务以顾客满意度为目标产品产品产品产品: :提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客定价定价定价定价: :通过有竞争力的价格吸引顾客通过有竞争力的价格吸引顾客通过有竞争力的价格吸引顾客通过有竞争力的价格吸引顾客生产力生产力生产力生产力: :基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务基于丰田生产系
2、统实现高效的零部件和服务业务基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务推广推广推广推广: :推广优良的推广优良的推广优良的推广优良的“ “丰田售后服务丰田售后服务丰田售后服务丰田售后服务” ”理念理念理念理念产品产品产品产品定价定价定价定价生产力生产力生产力生产力推广推广推广推广服务营销的服务营销的5P理论理论1.1.高生产率使有竞争力高生产率使有竞争力高生产率使有竞争力高生产率使有竞争力的价格和吸引人的服的价格和吸引人的服的价格和吸引人的服的价格和吸引人的服务成为可能务成为可能务成为可能务成为可能, ,从而赢得从而赢得从而赢得从而赢得更多的顾客和利润
3、。更多的顾客和利润。更多的顾客和利润。更多的顾客和利润。2.2.基于有竞争力的价格基于有竞争力的价格基于有竞争力的价格基于有竞争力的价格的合理利润将使经销的合理利润将使经销的合理利润将使经销的合理利润将使经销商职员和顾客同时受商职员和顾客同时受商职员和顾客同时受商职员和顾客同时受益。益。益。益。3.3.售后服务营销将通过售后服务营销将通过售后服务营销将通过售后服务营销将通过顾客忠诚度促进汽车顾客忠诚度促进汽车顾客忠诚度促进汽车顾客忠诚度促进汽车销售。销售。销售。销售。高高高高生产率生产率生产率生产率利润利润利润利润具有竞争力的价格具有竞争力的价格具有竞争力的价格具有竞争力的价格具有竞争力的价格
4、具有竞争力的价格和吸引人的服务和吸引人的服务和吸引人的服务和吸引人的服务和吸引人的服务和吸引人的服务更多的更多的更多的更多的顾客顾客顾客顾客对车辆销售的贡献对车辆销售的贡献对车辆销售的贡献对车辆销售的贡献对车辆销售的贡献对车辆销售的贡献服务营销服务营销第一章第一章第一章第一章 服务理念服务理念服务理念服务理念第二章第二章第二章第二章 服务产品服务产品服务产品服务产品第三章第三章第三章第三章 服务价格服务价格服务价格服务价格第四章第四章第四章第四章 服务生产力服务生产力服务生产力服务生产力第五章第五章第五章第五章 服务推广服务推广服务推广服务推广第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客
5、满意度一、顾客满意度二、客源保持二、客源保持第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度什么是顾客满意度什么是顾客满意度什么是顾客满意度什么是顾客满意度 CS=顾客评价顾客评价顾客期望值顾客期望值1非常满意非常满意=1满意满意期望值期望值:优质服务优质服务“真是意想不到啊真是意想不到啊!”(多了一个回头客多了一个回头客)实际情况实际情况=期望值期望值:良好服务良好服务“不错的服务不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个顾客在没有对手的情况下可以留住这个顾客)实际情况实际情况期望值期望值:不佳服务不佳服务“我再也不光顾了我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客失去
6、了一个有价值的顾客)第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度1)1)1)良好服务良好服务良好服务良好服务良好服务良好服务(CARE)(CARE)(CARE)“良好服务良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。是刚好满足顾客需求和期望的服务。这些需求这些需求/期望是期望是:u热忱热忱(乐于助人的态度等等乐于助人的态度等等)Cordialityu准确性和可靠性准确性和可靠性(第一时间完全修复第一时间完全修复)Accuracyandreliabilityu合理的收费合理的收费Reasonablechargesu工作效率工作效率(快速工作、及时的汽车交付快速工作、及时的汽
7、车交付)Efficiency礼节、风度礼节、风度(问候、感谢问候、感谢,等等等等)职业化外表职业化外表(打扮、着装打扮、着装,等等等等)说话方式说话方式(谦恭、友好谦恭、友好,等等等等)顾客设施顾客设施(舒适、整洁舒适、整洁,等等等等)第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度2)2)2)优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务-感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务, , ,“CAREPlus”“CAREPlus”“CAREPlus”增加服务细节。增加服务细节。增加服务细节。增加服务细节。增加服务细节。增加服务细节。这些附加服务包括两个方面：这些
8、附加服务包括两个方面：u它们是为了顾客的方便。它们是为了顾客的方便。u它们是顾客意想不到的。它们是顾客意想不到的。第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度2)2)2)优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务优质服务-感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务感动服务uMorningBird早起鸟早起鸟uMoonandStar星月计划星月计划u五星休息室五星休息室(咖啡咖啡、因特网因特网、家庭影院家庭影院、鹦鹉鹦鹉、金鱼金鱼、麻将麻将、美发美发-)u儿童乐园儿童乐园为了顾客的方便提供为了顾客的方便提供附加服务细节附加服务细节附加服务细节附加服务细节是个好主意是个好主意
9、;当你当你这么做的时候这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。些服务的原因是关怀顾客的思想。第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度顾客满意度增加的效果顾客满意度增加的效果顾客满意度增加的效果顾客满意度增加的效果CSI得分和其对再次购买率的影响得分和其对再次购买率的影响再次购买再次购买百分比百分比CS得分得分第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度更多顾客更多顾客更多顾客更多顾客销量增加销量增加销量增加销量增加* *满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客常客常客常客
10、常客( (回头客回头客回头客回头客) )优质产品优质产品优质产品优质产品和优质的和优质的和优质的和优质的售后服务售后服务售后服务售后服务向亲友推荐向亲友推荐向亲友推荐向亲友推荐第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度服务服务销售销售零件零件顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度客源保持客源保持客源保持客源保持再次销售再次销售零件和服务利润零件和服务利润第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度顾客满意度四大原则顾客满意度四大原则顾客满意度四大原则顾客满意度四大原则u最高管理者的高度重视最高管理者的高度重视u基准基准(BenchMark
11、s)管理和过程管理管理和过程管理u员工满意度员工满意度ESu设施改善设施改善第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度顾客满意度的测定顾客满意度的测定顾客满意度的测定顾客满意度的测定u从顾客满意度的观点评估经销商业绩从顾客满意度的观点评估经销商业绩,这样这样每个弱点都能被发现并改进每个弱点都能被发现并改进。u印证服务部门的以顾客为本观点印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰并巩固丰田经销商的形象田经销商的形象。u在顾客投诉或另投别家之前在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其找出并解决其不满不满。1)1)1)目标目标目标目标目标目标第一章第一章服务理念服务理念(5理念
12、理念)顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜集评估：集评估：2)2)2)方法方法方法方法方法方法方法方法方法方法目标目标目标目标执行者执行者执行者执行者执行方式执行方式执行方式执行方式1.1.维修后跟踪维修后跟踪维修后跟踪维修后跟踪维修顾客维修顾客维修顾客维修顾客经销商经销商经销商经销商/ /分公司分公司分公司分公司顾客对于服务的意见跟踪顾客对于服务的意见跟踪顾客对于服务的意见跟踪顾客对于服务的意见跟踪2.2.经销商经销商经销商经销商CSCS调查调查调查调查丰田顾客丰田顾客丰田顾客丰田顾客分销商分销商分销商分销商将意见综合将意见综合
13、将意见综合将意见综合, ,得到顾客满意度水平得到顾客满意度水平得到顾客满意度水平得到顾客满意度水平, ,对经销商和销售人员等的调查对经销商和销售人员等的调查对经销商和销售人员等的调查对经销商和销售人员等的调查3.3.品牌品牌品牌品牌CSCS调查调查调查调查所有汽车制造所有汽车制造所有汽车制造所有汽车制造商的用户商的用户商的用户商的用户, ,包括包括包括包括丰田的顾客丰田的顾客丰田的顾客丰田的顾客TMCTMC或或或或第三方调查代理第三方调查代理第三方调查代理第三方调查代理在丰田经销商中进行比较在丰田经销商中进行比较在丰田经销商中进行比较在丰田经销商中进行比较, ,对丰田对丰田对丰田对丰田及其竞争
14、者的顾客进行随机抽样及其竞争者的顾客进行随机抽样及其竞争者的顾客进行随机抽样及其竞争者的顾客进行随机抽样, ,汽车制造商之间的比较汽车制造商之间的比较汽车制造商之间的比较汽车制造商之间的比较, ,对产品、对产品、对产品、对产品、销售政策和服务等的调查销售政策和服务等的调查销售政策和服务等的调查销售政策和服务等的调查4.4.其他其他其他其他服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客客服经理客服经理客服经理客服经理为顾客提供建议箱为顾客提供建议箱为顾客提供建议箱为顾客提供建议箱观察客服顾问的关怀顾客技巧观察客服顾问的关怀顾客技巧观察客服顾问的关怀顾客技巧观察客服顾问的关怀顾客技巧在顾客休息室内征求顾客意见在
15、顾客休息室内征求顾客意见在顾客休息室内征求顾客意见在顾客休息室内征求顾客意见在拜访团购顾客时征求其意见在拜访团购顾客时征求其意见在拜访团购顾客时征求其意见在拜访团购顾客时征求其意见在收银台提供调查问卷在收银台提供调查问卷在收银台提供调查问卷在收银台提供调查问卷第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度CSCS改进的具体做法改进的具体做法改进的具体做法改进的具体做法( ( (参见附件参见附件参见附件参见附件参见附件参见附件1)1)1)第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)一、顾客满意度一、顾客满意度二、客源保持二、客源保持第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)
16、二、客源保持活动二、客源保持活动重要性重要性重要性重要性u增加顾客信任增加顾客信任u拓展顾客数量拓展顾客数量第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)二、客源保持活动二、客源保持活动目标目标目标目标不是不是把服务卖给你的顾客把服务卖给你的顾客而是而是赢得顾客的信任和良好关系赢得顾客的信任和良好关系结果结果应该是增加新车、零配件和服务的销售应该是增加新车、零配件和服务的销售第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)性能指标性能指标性能指标性能指标说明及计算公式说明及计算公式说明及计算公式说明及计算公式指标说明指标说明指标说明指标说明1.1.服务市场份额服务市场份额服务市场份额服务市场份额( ()
17、 )这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽车中的比例车中的比例车中的比例车中的比例注意注意注意注意: :两个公式分别以汽车每年需要进行两个公式分别以汽车每年需要进行两个公式分别以汽车每年需要进行两个公式分别以汽车每年需要进行3.143.14次、或次、或次、或次、或1.81.8工时的维修为例进行计算工时的维修为例进行计算工时的维修为例进行计算工时的维修为例进行计算2.2.车主保持率车主保持率车主保持率车主保持率( () )对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次对经
18、销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次向其购买新车。因此向其购买新车。因此向其购买新车。因此向其购买新车。因此, ,这个指数也可以表示服务部这个指数也可以表示服务部这个指数也可以表示服务部这个指数也可以表示服务部门对新车销售的贡献门对新车销售的贡献门对新车销售的贡献门对新车销售的贡献3.3.客源保持率客源保持率客源保持率客源保持率( () )这个指数给出了自愿自发将车子带来维修的顾客这个指数给出了自愿自发将车子带来维修的顾客这个指数给出了自愿自发将车子带来维修的顾客这个指数给出了自愿自发将车子带来维修的顾客数量
19、相对于现役汽车数数量相对于现役汽车数数量相对于现役汽车数数量相对于现役汽车数, ,即你的经销商或分公司曾即你的经销商或分公司曾即你的经销商或分公司曾即你的经销商或分公司曾经销售的汽车数量经销售的汽车数量经销售的汽车数量经销售的汽车数量4.4.常客比例常客比例常客比例常客比例( () )这个指数给出了常客这个指数给出了常客这个指数给出了常客这个指数给出了常客( (例如：一年光顾例如：一年光顾例如：一年光顾例如：一年光顾3 3次以上次以上次以上次以上) )相相相相对于顾客总数的比例对于顾客总数的比例对于顾客总数的比例对于顾客总数的比例第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)新车交车时介绍你的服务
20、新车交车时介绍你的服务新车交车时介绍你的服务新车交车时介绍你的服务解释牌解释牌解释牌解释牌解释项目解释项目解释项目解释项目备注备注备注备注l l汽车机械装置和性能汽车机械装置和性能汽车机械装置和性能汽车机械装置和性能l l汽车操作流程汽车操作流程汽车操作流程汽车操作流程l l操作设备可用性操作设备可用性操作设备可用性操作设备可用性l l定期维护时间表定期维护时间表定期维护时间表定期维护时间表l l附加项目附加项目附加项目附加项目( (例如例如例如例如, ,车底板垫子车底板垫子车底板垫子车底板垫子) )l l现代汽车具有各现代汽车具有各现代汽车具有各现代汽车具有各种性能以及高科技种性能以及高科技
21、种性能以及高科技种性能以及高科技设备。一些销售人设备。一些销售人设备。一些销售人设备。一些销售人员难以向顾客解释员难以向顾客解释员难以向顾客解释员难以向顾客解释这些系统这些系统这些系统这些系统l l保修范围保修范围保修范围保修范围l l确认客户在保修单上写下姓名和确认客户在保修单上写下姓名和确认客户在保修单上写下姓名和确认客户在保修单上写下姓名和l l出示检查或登记证书出示检查或登记证书出示检查或登记证书出示检查或登记证书l l在可能情况下解在可能情况下解在可能情况下解在可能情况下解释扩展保修释扩展保修释扩展保修释扩展保修l l维修车间的地址和电话号码维修车间的地址和电话号码维修车间的地址和电
22、话号码维修车间的地址和电话号码l l维修花费的时间维修花费的时间维修花费的时间维修花费的时间l l如遇紧急情况与谁联系如遇紧急情况与谁联系如遇紧急情况与谁联系如遇紧急情况与谁联系( (例如服务网络、拖车服务例如服务网络、拖车服务例如服务网络、拖车服务例如服务网络、拖车服务) )l l服务经理的姓名服务经理的姓名服务经理的姓名服务经理的姓名l l服务顾问的姓名服务顾问的姓名服务顾问的姓名服务顾问的姓名l l取得零部件的方法取得零部件的方法取得零部件的方法取得零部件的方法l l顾客满意度指数调查顾客满意度指数调查顾客满意度指数调查顾客满意度指数调查( (例如例如例如例如, ,要求顾客填写调查问卷要
23、求顾客填写调查问卷要求顾客填写调查问卷要求顾客填写调查问卷) )l l服务指派系统服务指派系统服务指派系统服务指派系统l l顾客舒适度顾客舒适度顾客舒适度顾客舒适度( (例如例如例如例如, ,早起接待、接送服务早起接待、接送服务早起接待、接送服务早起接待、接送服务) )l l你的公司的特殊服务你的公司的特殊服务你的公司的特殊服务你的公司的特殊服务( (例如例如例如例如, ,保修政策保修政策保修政策保修政策, ,熟练技师数量熟练技师数量熟练技师数量熟练技师数量) )l l将你的商务名片将你的商务名片将你的商务名片将你的商务名片递给顾客递给顾客递给顾客递给顾客第一章第一章服务理念服务理念(5理念理
24、念)二、客源保持活动二、客源保持活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访目的拜访目的感谢顾客购买了如此多的汽车并将其带来维修。感谢顾客购买了如此多的汽车并将其带来维修。与顾客建立良好的关系与顾客建立良好的关系第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)二、客源保持活动二、客源保持活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访的好处拜访的好处1.在尽可能早的情况下发现汽车的问题在尽可能早的情况下发现汽车的问题2.与负责这些汽车的人进行沟通将使客源保持活动更与负责这些汽车的人进行沟通将使客源保持活动更加有效加有效3.更多的汽车意味着更多的服务和零配件更多的汽
25、车意味着更多的服务和零配件例如空例如空调或轮胎的销售调或轮胎的销售:你的拜访将使你意识到这些需要你的拜访将使你意识到这些需要4.你将可以确定顾客何时将把汽车折价回收你将可以确定顾客何时将把汽车折价回收第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)二、客源保持活动二、客源保持活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动拜访大顾客活动流程流程1.指派某个员工负责指派某个员工负责,例如例如2级客服顾问级客服顾问,并建立年度的并建立年度的拜访计划时间表拜访计划时间表2.留意顾客汽车的维修记录留意顾客汽车的维修记录,比方说有些顾客半年维修比方说有些顾客半年维修一次一次,并在拜访中记录下来并在拜访中记录下来
26、第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)二、客源保持活动二、客源保持活动顾客跟踪活动顾客跟踪活动顾客跟踪活动顾客跟踪活动好处好处A是获得是获得“与顾客的良好关系与顾客的良好关系”的最直接有效的方法的最直接有效的方法B吸引一个新顾客的成本是留住一个现有顾客的五倍吸引一个新顾客的成本是留住一个现有顾客的五倍C表达对顾客光顾本店的感谢表达对顾客光顾本店的感谢D保证顾客对于服务的满意度保证顾客对于服务的满意度,并着手解决任何可能的问题并着手解决任何可能的问题E工作成果能反馈给客服顾问、工长和技术人员工作成果能反馈给客服顾问、工长和技术人员,从而巩固从而巩固其以顾客为本的观念其以顾客为本的观念第一章第
27、一章服务理念服务理念(5理念理念)负责人负责人负责人负责人客服顾问、办公室职员客服顾问、办公室职员客服顾问、办公室职员客服顾问、办公室职员, ,或为此项工作而雇佣的员工或为此项工作而雇佣的员工或为此项工作而雇佣的员工或为此项工作而雇佣的员工维修订单分类维修订单分类维修订单分类维修订单分类所有维修订单所有维修订单所有维修订单所有维修订单, ,或返修、投诉、高难度维修、和或返修、投诉、高难度维修、和或返修、投诉、高难度维修、和或返修、投诉、高难度维修、和/ /或昂贵维或昂贵维或昂贵维或昂贵维修修修修时限时限时限时限维修后维修后维修后维修后3 3到到到到7 7天天天天(1(1周之内可以电话联系周之内
28、可以电话联系周之内可以电话联系周之内可以电话联系) )联系方式联系方式联系方式联系方式 电话电话电话电话 邮件调查问卷邮件调查问卷邮件调查问卷邮件调查问卷电话联系的内容电话联系的内容电话联系的内容电话联系的内容 传达你对顾客光顾本店的感谢传达你对顾客光顾本店的感谢传达你对顾客光顾本店的感谢传达你对顾客光顾本店的感谢 解释跟踪的目的解释跟踪的目的解释跟踪的目的解释跟踪的目的( (基于顾客意见改进服务质量基于顾客意见改进服务质量基于顾客意见改进服务质量基于顾客意见改进服务质量) ) 确定顾客对工作质量和确定顾客对工作质量和确定顾客对工作质量和确定顾客对工作质量和/ /或交付时间的满意程度或交付时间
29、的满意程度或交付时间的满意程度或交付时间的满意程度表单表单表单表单参见第参见第参见第参见第1212页页页页处理顾客不满处理顾客不满处理顾客不满处理顾客不满客服经理应该亲自联系不满意的顾客客服经理应该亲自联系不满意的顾客客服经理应该亲自联系不满意的顾客客服经理应该亲自联系不满意的顾客总结并报告总结并报告总结并报告总结并报告这应由客服顾问或专门从事跟踪的员工完成这应由客服顾问或专门从事跟踪的员工完成这应由客服顾问或专门从事跟踪的员工完成这应由客服顾问或专门从事跟踪的员工完成对服务部门的反馈对服务部门的反馈对服务部门的反馈对服务部门的反馈跟踪调查的结果应在每月至少举行一次的维修站会议上提跟踪调查的结
30、果应在每月至少举行一次的维修站会议上提跟踪调查的结果应在每月至少举行一次的维修站会议上提跟踪调查的结果应在每月至少举行一次的维修站会议上提交交交交, ,以减少问题数量以减少问题数量以减少问题数量以减少问题数量向最高管理层汇报的内容向最高管理层汇报的内容向最高管理层汇报的内容向最高管理层汇报的内容顾客的满意程度、顾客不满的主要原因以及应对措施顾客的满意程度、顾客不满的主要原因以及应对措施顾客的满意程度、顾客不满的主要原因以及应对措施顾客的满意程度、顾客不满的主要原因以及应对措施第一章第一章服务理念服务理念(5理念理念)二、客源保持活动二、客源保持活动顾客跟踪活动顾客跟踪活动顾客跟踪活动顾客跟踪活
31、动电话访问例子电话访问例子提高电话联系成功率提高电话联系成功率见附件见附件2服务营销服务营销第一章第一章第一章第一章 服务理念服务理念服务理念服务理念第二章第二章第二章第二章 服务产品服务产品服务产品服务产品第三章第三章第三章第三章 服务价格服务价格服务价格服务价格第四章第四章第四章第四章 服务生产力服务生产力服务生产力服务生产力第五章第五章第五章第五章 服务推广服务推广服务推广服务推广第二章第二章服务产品服务产品一、什么是服务产品一、什么是服务产品?服务产品即是为汽车的维修花费服务产品即是为汽车的维修花费服务产品即是为汽车的维修花费服务产品即是为汽车的维修花费的专业技能和时间的专业技能和时间
32、的专业技能和时间的专业技能和时间第二章第二章服务产品服务产品二、提供有竞争力的服务产品二、提供有竞争力的服务产品A A、根据淡旺季的变化而提供不同的服务、根据淡旺季的变化而提供不同的服务、根据淡旺季的变化而提供不同的服务、根据淡旺季的变化而提供不同的服务产品产品产品产品B B、或者专注于某个特定市场、或者专注于某个特定市场、或者专注于某个特定市场、或者专注于某个特定市场, ,而不是全而不是全而不是全而不是全年都提供同样的服务。年都提供同样的服务。年都提供同样的服务。年都提供同样的服务。 C C、聚集多种服务产品利用捆绑形式销售、聚集多种服务产品利用捆绑形式销售、聚集多种服务产品利用捆绑形式销售
33、、聚集多种服务产品利用捆绑形式销售 第二章第二章服务产品服务产品1 1、对顾客具有吸引力的成套服务、对顾客具有吸引力的成套服务、对顾客具有吸引力的成套服务、对顾客具有吸引力的成套服务例如例如:u淡、旺季前服务措施淡、旺季前服务措施u标准维护承包标准维护承包u低价换油低价换油第二章第二章服务产品服务产品1 1、对顾客具有吸引力的成套服务、对顾客具有吸引力的成套服务、对顾客具有吸引力的成套服务、对顾客具有吸引力的成套服务节前车检节前车检(英国英国)季前车检季前车检(日本日本)第二章第二章服务产品服务产品2 2、对顾客具有吸引力的服务商店、对顾客具有吸引力的服务商店、对顾客具有吸引力的服务商店、对顾
34、客具有吸引力的服务商店快修新概念快修新概念快车道服务快车道服务澳大利亚澳大利亚24小时服务小时服务(阿曼阿曼)服务营销服务营销第一章第一章第一章第一章 服务理念服务理念服务理念服务理念第二章第二章第二章第二章 服务产品服务产品服务产品服务产品第三章第三章第三章第三章 服务价格服务价格服务价格服务价格第四章第四章第四章第四章 服务生产力服务生产力服务生产力服务生产力第五章第五章第五章第五章 服务推广服务推广服务推广服务推广第三章第三章服务定价服务定价一、目标一、目标通过制定具有竞争力的价格通过制定具有竞争力的价格通过制定具有竞争力的价格通过制定具有竞争力的价格以增大服务市场的占有份额以增大服务市
35、场的占有份额以增大服务市场的占有份额以增大服务市场的占有份额 第三章第三章服务定价服务定价二、方法和要点二、方法和要点建立起多样的价格结构建立起多样的价格结构建立起多样的价格结构建立起多样的价格结构: :公平、适应市场公平、适应市场公平、适应市场公平、适应市场环境环境环境环境A A、保持竞争价格的每日更新、保持竞争价格的每日更新、保持竞争价格的每日更新、保持竞争价格的每日更新BB、迅速适应竞争对手的价格、迅速适应竞争对手的价格、迅速适应竞争对手的价格、迅速适应竞争对手的价格 CC、在目录牌上展示价格、在目录牌上展示价格、在目录牌上展示价格、在目录牌上展示价格 服务营销服务营销第一章第一章第一章
36、第一章 服务理念服务理念服务理念服务理念第二章第二章第二章第二章 服务产品服务产品服务产品服务产品第三章第三章第三章第三章 服务价格服务价格服务价格服务价格第四章第四章第四章第四章 服务生产力服务生产力服务生产力服务生产力第五章第五章第五章第五章 服务推广服务推广服务推广服务推广第四章第四章服务生产力服务生产力原则原则原则原则: :确保安全、保证质量确保安全、保证质量确保安全、保证质量确保安全、保证质量注意点注意点注意点注意点: :利用服务生产力指数进行管理利用服务生产力指数进行管理利用服务生产力指数进行管理利用服务生产力指数进行管理最优化运转最优化运转最优化运转最优化运转 经销商服务利润管理
37、与指导经销商服务利润管理与指导经销商服务利润管理与指导经销商服务利润管理与指导 服务营销服务营销第一章第一章第一章第一章 服务理念服务理念服务理念服务理念第二章第二章第二章第二章 服务产品服务产品服务产品服务产品第三章第三章第三章第三章 服务价格服务价格服务价格服务价格第四章第四章第四章第四章 服务生产力服务生产力服务生产力服务生产力第五章第五章第五章第五章 服务推广服务推广服务推广服务推广第五章第五章服务推广服务推广一、定义一、定义能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服能够根据需求提供顾客需要
38、的信息使顾客知悉丰田服能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服能够根据需求提供顾客需要的信息使顾客知悉丰田服务的优势和益处务的优势和益处务的优势和益处务的优势和益处务的优势和益处务的优势和益处第五章第五章服务推广服务推广二、目的二、目的ll推广的目的是刺激和产生需求推广的目的是刺激和产生需求推广的目的是刺激和产生需求推广的目的是刺激和产生需求ll任何推广的焦点都必须以顾的观任何推广的焦点都必须以顾的观任何推广的焦点都必须以顾的观任何推广的焦点都必须以顾的观点为基础点为基础点为基础点为基础 第五章第五章服务推广服务推广三、推广活动三、推广活动1)间接推广间接推广A广告促销广告促销B公开宣传公开宣传2)直接推广直接推广第五章第五章服务推广服务推广四、推广手法四、推广手法广告、促销、消费者培训、人对人直接销售、广告、促销、消费者培训、人对人直接销售、公开宣传公开宣传多种推广方式综合运用多种推广方式综合运用,考虑下列的因素：考虑下列的因素：可用的运作经费可用的运作经费市场特点市场特点产品特点产品特点竞争对手的推广活动竞争对手的推广活动销售渠道的现状销售渠道的现状经验与智慧的结晶经验与智慧的结晶!
