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1、项目三 礼宾服务任务二 散客行李服务任务展示 陈先生一家到某城市自驾游，下午六点开车来到了提前订好的五星级饭店，携带行李较多，门童小陈示意行李员赶快帮助宾客提拿行李。那么作为行李员的小李如何做好散客的行李服务呢？任务清单：1.仪容仪表符合饭店的要求和标准2.行李服务动作规范、用语标准3.与门童做好协调工作视频一、行李服务 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的饭店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。 根据服务的人数及性质，分为散客行李服务和团队行李服务。二、散客入住行李服务
2、（一）主动迎宾 行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（二）领至总台 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。【提问】【提问】如何搬运行李及引领客人陈先生？如何搬运行李及引领客人陈先生？（三）引领入房 入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。【提问】【提问】电梯礼仪及如何正确进房
3、电梯礼仪及如何正确进房? ?（四）介绍房间 开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房。介绍房内设施及使用方法。（五）礼貌离房 离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。回顾散客入住行李服务流程回顾散客入住行李服务流程回顾散客入住行李服务流程回顾散客入住行李服务流程三、散客离店行李服务（一）主动服务 大厅内离店客人：站立于大门附
4、近,注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店,则应主动上前提供服务。 房内离店客人：如离店客人需进房帮助拿取行李，当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房。 帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡(注明“ OUT”字样、房号、件数)。若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。三、散客离店行李服务（二）确认退房 来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。（三）行李装车再次请客人清点行李件数。确认无
5、误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别,祝客人旅途愉快。写一写：回忆流程并写出离店行李服务流程写一写：回忆流程并写出离店行李服务流程写一写：回忆流程并写出离店行李服务流程写一写：回忆流程并写出离店行李服务流程四、宾客换房行李服务（1）接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。（2）进房前先敲门，经同意后进入。请客人清点要搬运的行李。（3）引领客人进入新换的客房，收回原钥匙和住房卡，给予新的钥匙和住房卡，道别离房。（4）返回大厅，将原客房钥匙和住房卡交给前台。思考：收回原客房钥匙和住房卡的重要性思考：收回原客房钥匙和住房卡的重要性五、行李存取服务（一）行李寄存服务( 1 )确
6、认客人的身份。当客人要求寄存行李时,应先问清是住客还是非住客(非住客的行李多数饭店不予寄存)。( 2 )了解住客寄存行李要求,是短期寄存( 24小时内)还是长期寄存(超过24小时)。( 3 )问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品,并做好记录。( 4 )请客人填写行李“寄存单”,并签名。填一填：填一填：填写行李寄存单填写行李寄存单( 5 )将寄存卡的上联(提取联)交给客人,提醒客人注意保存,将下联(寄存联)系在客人行李上。若行李超过两件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 ( 6 )检查行李。客人寄存行李的同时,行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁,并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易
7、燃、易爆、违禁品等。如客人执意要寄存未加锁的行李时,行李员应将寄存行李的规章给客人看,如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时,应及时通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方。 ( 7 )将寄存的行李有秩序地摆放好,以免客人领取时错拿。（二）行李提取服务 ( 1)客人要求提取行李时,行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等,去行李房取出客人需提取的行李。 ( 2 )将寄存联从行李上取下,注意检查上面有无记载其他事项,如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 ( 3 )将行李当面请客人清点后再交给客人,同时把寄存卡上、下联(即提取联和寄存联)钉在一起存档。模拟演练：根据行李寄存服务流程，同桌之间自编自导自演，互相演练行李存取服务。抽1-2组同学上台表演。课堂小结1 .散客入住和离店服务流程2 .宾客换房行李服务3.行李存取服务作业布置1.散客行李服务的程序和标准。2.行李存取服务3.收集三家酒店行李卡、行李寄存单
