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1、促销员如何做好顾客回访促销员如何做好顾客回访客服部客服部主要内容主要内容123服务对销售的影响服务对销售的影响顾客服务标准顾客服务标准电话服务规范电话服务规范积分积分-微信微信&官网官网4主要内容主要内容123服务对销售的影响服务对销售的影响顾客服务标准顾客服务标准电话服务规范电话服务规范积分积分-微信微信&官网官网4 1%1%其他 3%3%搬家 5%5%有了新选择 9%9%竞争的原因 14%14%对产品不满意 68%68%对服务服务不满意导致我们失去顾客的因素导致我们失去顾客的因素行业的现状行业的现状 平均每个不满意的顾客会把不愉快告诉10-1110-11人，其中13%13%还会转告2020
2、人之多 1 1位满意的顾客只会把他的满意转告2-52-5个人 1 1个负面影响后，需要1212个正面印象方能弥补回来 开发1 1个新客户的费用是保持1 1个老顾客的5 5倍失去顾客后失去顾客后.我们应该如何去做？我们应该如何去做？怎样才能做得更好？怎样才能做得更好？赢取更高的业绩？赢取更高的业绩？ 国外一项研究表明：顾客回头率提高5%5%,利润就增加25%25%到到85%85%，忠实的顾客还能不断增加新的顾客。提高顾客回头率是赢得市场的关键提高顾客回头率是赢得市场的关键顾客有时是非常出色的推销员！顾客有时是非常出色的推销员！如何提高回头率如何提高回头率服务服务服务服务电话服务电话服务电话服务电
3、话服务做好电话服务做好电话服务做好电话服务做好电话服务电话服务带来的利益电话服务带来的利益促使顾客重复购买促使顾客重复购买口碑相传介绍新客口碑相传介绍新客提高新客开发率提高新客开发率及时反馈使用情况及时反馈使用情况增加顾客的信任度增加顾客的信任度与顾客保持良好的关系与顾客保持良好的关系加强顾客对品牌的信心加强顾客对品牌的信心主要内容主要内容123服务对销售的影响服务对销售的影响顾客服务标准顾客服务标准电话服务规范电话服务规范积分积分-微信微信&官网官网4 是朋友 是卖场中最重要的人 是给我们发工资的人 是为了买而来 不是有求于我们，是我们有求于他们会给我们带来利益 不是我们之争论或引之斗智的人
4、顾客，是谁顾客，是谁 亲切友好，乐于助人 提供快捷的服务 外表整洁有礼貌有耐心 介绍产品的特点 倾听顾客的需求 有专业性建议 帮助顾客做出正确选择 关心顾客的利益，急顾客之所急 记住顾客的偏好 提供准确的信息最受顾客欢迎的你最受顾客欢迎的你 产品陈列整齐，分类牌、价格牌分别与区域、货架、产品对应 服装整洁、举止大方有礼、接待行为端正 保持良好的心情，健康、活力的精神状态 保持微笑 问候每一位进店的顾客 聆听他们的需求 有专业性建议 感谢他们提出异议，及时给予答复并记录有关事项 道谢、道别如何给顾客提供优质服务如何给顾客提供优质服务主要内容主要内容123服务对销售的影响服务对销售的影响顾客服务标
5、准顾客服务标准电话服务规范电话服务规范积分积分-微信微信&官网官网4电话服务规范电话服务规范 已购已购/ /潜在顾客登记表潜在顾客登记表电话回访相关内容电话回访相关内容电话服务基本要求电话服务基本要求其他电话服务禁忌其他电话服务禁忌电话服务规范用语电话服务规范用语1 12 23 34 45 51 1、已购顾客登记表、已购顾客登记表备注：备注：该表是公司专职、流动管理已购（含新客、老客）顾客的表，每天必须按时填写当天的新客量，购买量、电访量，每月再将该表中的新客量、购买量、电访量汇总交给地区客服。潜在顾客登记表潜在顾客登记表备注：备注：该表是客服跟进专职、流导冲调试饮的表，需如实登记每罐奶粉冲调
6、试饮中收集多少名单，这些名单有多少是未联系上（含未联系上的原因分析统计）有多少顾客联系上，联系上的顾客有多少试吃了，试吃后有多少顾客满意，试吃满意的有多少达成新客，达成新客的要规范录入CRM，以后地区冲调试饮的结案必须要这些内容。2 2、电话回访相关内容、电话回访相关内容新客新客老客老客潜在顾客潜在顾客宝宝信息宝宝信息喂养情况喂养情况指导冲调指导冲调积分活动积分活动促销活动促销活动回访要点回访要点回访要点回访要点宝宝信息宝宝信息喂养情况喂养情况是否续吃是否续吃促销活动促销活动积分活动积分活动回访要点回访要点宝宝信息宝宝信息喂养情况喂养情况是否试用是否试用试用情况试用情况新客达成新客达成促销活动
7、促销活动积分活动积分活动回访流程回访流程开场白了解宝宝信息询问喂养情况（是否续吃/是否试用）指导冲调方法（转奶）介绍积分活动（重点介绍微信积分）促销活动推送结束语备注：具体话术请见备注：具体话术请见促销员顾客回访话术促销员顾客回访话术wordword文档文档开场白开场白 开场开场开场开场白白白白您好，我是海王喜安智奶粉的销售顾问，我姓，打电话关心宝宝的喂养情况。敢于开口打电话敢于开口打电话敢于报上自己的姓名敢于报上自己的姓名了解宝宝信息了解宝宝信息 了解宝宝信息了解宝宝信息了解宝宝信息了解宝宝信息促销员：宝宝现在有多大了呢？顾客：2个多月了。促销员：恭喜妈妈/爸爸了，是几月几日出生的呢？顾客：
8、X月X日。促销员：记得定期带宝宝去做保健噢。顾客：谢谢！通过寒暄了解宝宝情况通过寒暄了解宝宝情况为接下来的沟通做准备为接下来的沟通做准备询问喂养情况询问喂养情况 询问喂养情况询问喂养情况询问喂养情况询问喂养情况促销员：之前买的喜安智奶粉宝宝还在吃着吗？/之前是否领取（试喝）过我们奶粉呢？已购顾客：了解宝宝使用情况，指导转奶及冲调未购顾客：了解试用后顾客的反馈，并介绍促销活动，推荐顾客购买，成为我们的新客。1 1段：段：1平勺+40ml温开水（金钻1段400g的冲调方法为1平勺+20ml温开水）2 2段：段：6平勺+210ml温开水（1平勺+35ml温开水）3 3段：段：6平勺+210ml温开水
9、（即1平勺+35ml温开水）冲调冲调注意：注意：冲调时请严格按照喂哺表比例进行冲调，水分太多或太少会引起营养及水分的摄入量不均匀。喂剩的奶液要倒掉，请勿留到下次再使用。转奶转奶1 1、母乳喂养、母乳喂养2 2、人工喂养、人工喂养 注意：注意：整个转奶过程约为2周的时间，要循序渐进进行，给予更多的耐心让宝宝接受并适应新的口味，同时转奶过程中不添加新的辅食，避免加重宝宝胃肠道负担。1/31/3新奶粉新奶粉+ + 2/3 2/3旧奶粉旧奶粉1/2新奶粉新奶粉+ 1/2旧奶粉旧奶粉2/3新奶粉新奶粉+ 1/3旧奶粉旧奶粉新奶粉新奶粉2-3天天2-3天天2-3天天促销信息推送促销信息推送介绍积分活动介绍
10、积分活动：官网/微信积分 鼓励顾客微信积分介绍促销活动：介绍促销活动：鼓励老客续购 鼓励新客购买结束语结束语-感谢-祝福感谢：感谢：非常感谢妈妈/爸爸的接听。祝福：祝福：祝您宝宝健康快乐！ 声音：声音：自信甜美、轻松愉快、富有感染力 语气：语气：亲切有礼，态度诚恳自然 音量：音量：音量适中，不因自身外界环境干扰无故提高或降低音量 语调：语调：平稳、柔和、亲切、不拖音、既不装腔作势，也不声嘶力竭 音调：音调：音调略微上扬，体现积极向上的态度与活力 语速：语速：语速适中，必要时与顾客语速保持一致 发音：发音：发音标准、吐字清晰、避免含糊不清 表达：表达：通话过程中适时尊称顾客、正确使用规范用语、恰
11、当使用礼貌用语。 态度：态度：主动热情、不可推脱、责怪顾客，不可打断顾客讲话，要从顾客的角度来理解和对待顾客 措辞：措辞：措辞精准恰当、语言组织有条理、思路清晰，避免出现口头禅，确保通话过程中流畅。3 3、电话服务基本要求、电话服务基本要求 与顾客通话过程中打哈欠、吃东西（包括口香糖）、喝水等 通话过程中，让顾客听到查阅资料的声音 在通话过程中，对顾客进行直接负面评价 通话过程中，态度傲慢、精神萎靡 通话过程中，搪塞、推诿顾客 顾客挂机前便已其他人讲话或交谈4 4、其他电话服务禁忌、其他电话服务禁忌 285 5、电话服务规范用语、电话服务规范用语-敬语敬语电话服务规范用语电话服务规范用语-禁语
12、禁语主要内容主要内容123服务对销售的影响服务对销售的影响顾客服务标准顾客服务标准电话服务规范电话服务规范积分积分-微信微信&官网官网4积积分分途途径径微信关注微信关注“喜安智爱婴会喜安智爱婴会”公众号公众号登陆海王登陆海王BABYBABY官网：官网：积分积分-微信微信&官网官网微信积分微信积分 微信公众号：微信公众号：喜安智爱婴会喜安智爱婴会操作步骤操作步骤关注关注注册注册积分积分兑换兑换两种方法：两种方法：方法方法1 1：微信右上角点击：微信右上角点击“+”“+”点击点击“添加朋友添加朋友”搜索搜索“喜安智爱婴会喜安智爱婴会”，如，如下图所示：下图所示：关注关注方法方法2 2：微信扫描：微
13、信扫描“喜安智爱婴会二维码喜安智爱婴会二维码”，如下图所示：，如下图所示：不管是哪种方法，搜索出来后，点击不管是哪种方法，搜索出来后，点击“关注关注”收到关注消息，即可关注成功，收到关注消息，即可关注成功，如下图所示：如下图所示：成功关注后分为三种情况：成功关注后分为三种情况： 注册注册未注册未注册官网已注册官网已注册未注册但客服已录入未注册但客服已录入点击点击“爱婴会员爱婴会员”点击点击“会员注册会员注册”点击点击“我已阅读我已阅读”输入手机号输入手机号点击点击“下一步下一步”输入信息输入信息点击注册即可成功注册，如下图所示：点击注册即可成功注册，如下图所示：未注册未注册点击点击“爱婴会员爱
14、婴会员”点击点击“已有会员绑定已有会员绑定”默认默认“用手机号码绑定用手机号码绑定”或点击或点击“用户名用户名+ +密码绑定密码绑定”输入手机号码和验证码或输入用户名和密码输入手机号码和验证码或输入用户名和密码点击立即点击立即绑定即可绑定成功，绑定即可绑定成功，如下图所示：如下图所示：官网已注册官网已注册或或点击点击“爱婴会员爱婴会员”点击点击“会员注册会员注册”点击点击“我已阅读我已阅读”输入手机号输入手机号点击点击“下一步下一步”点击点击“同意，并激活账户同意，并激活账户”输入信息输入信息点击注册即可，如下点击注册即可，如下图所示：图所示：未注册但客服已录入未注册但客服已录入备注：因人工录
15、入时已录入手机号码和宝宝生日，所以注册时不用再填写。备注：因人工录入时已录入手机号码和宝宝生日，所以注册时不用再填写。积分积分点击点击“爱婴会员爱婴会员”点击点击“个人中心个人中心”点击点击“录入积分录入积分”输入积分输入积分码码点击兑换积分码即可。点击兑换积分码即可。备注：备注：新客第一次录入积分时，页面会出现“门店编号”，门店须告知顾客专属且唯一的门店编码，用以明确新顾客开发的归属；如该顾客为已录入过积分的老客，则无需再录入门店编码。兑换兑换点击点击“爱婴会员爱婴会员”点击点击“积分换礼积分换礼”点击点击“我要兑换我要兑换”购物车显购物车显示选中的礼品示选中的礼品填写收货信息填写收货信息点
16、击点击“提交订单提交订单”即可。即可。官网积分官网积分 海王海王babybaby官网网址：官网网址：官网积分官网积分会员注册会员注册手机验证手机验证录入积分录入积分兑换礼品兑换礼品会员注册会员注册-官网网址官网网址登陆登陆海王海王BabyBaby官方网站网址：官方网站网址：会员注册会员注册-填写手机填写手机点击注册点击注册填写手机号码填写手机号码点击下一步点击下一步会员注册会员注册-填写资料填写资料分两种情况：未注册、未注册但有购买记录分两种情况：未注册、未注册但有购买记录未注册：未注册：填写相关会员资料填写相关会员资料勾选阅读服务条款勾选阅读服务条款点击马上注册即可注点击马上注册即可注册成功
17、册成功会员注册会员注册-填写资料填写资料未注册但有购买记录：点击未注册但有购买记录：点击“同意，并激活账户同意，并激活账户”填写相关会员资料填写相关会员资料勾选阅读服务条款勾选阅读服务条款点击马上注册即可注册成功点击马上注册即可注册成功会员注册会员注册-填写资料填写资料手机验证手机验证点击个人中心点击个人中心点击个人资料点击个人资料点击手机验证点击手机验证点击获取短信验证码点击获取短信验证码收到后输入收到后输入点击保存即可通过手机验证点击保存即可通过手机验证录入积分录入积分点击购物积分点击购物积分在录入积分码处输入在录入积分码处输入1616位数积分码位数积分码点击确认即可积分点击确认即可积分兑换礼品兑换礼品进入购物积分兑换区进入购物积分兑换区选择要兑换的礼品选择要兑换的礼品点击我要兑换点击我要兑换填写收货信填写收货信息息点击提交订单即可兑换成功。点击提交订单即可兑换成功。好服务好服务高绩效高绩效
