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1、项目三 客户服务沟通的基本技巧n同理心技巧n语言表达技巧n身体语言技巧n倾听技巧任务一 养成同理心的技巧一、同理心的含义一、同理心的含义n同理心也被称为“换位思考”、 “共情”n所谓同理心是指站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。n同理心即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 n“同理心”是个复杂的概念，而不只是站在对方的角度看事情，它至少包含以下三层含义： （1）是站在对方立场看问题的“替代性”体验，要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受； （2）要准确反映对方的情感，并与对方
2、共同思考； （3）要能提供安全支持性气氛，让对方感觉自己并不孤立无援。 二、传递同理心的方法1 1、倾听、倾听 倾听，不但可以帮助客服人员了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示出对客户的重视，从而使其产生信赖事情。当然，也只有认真地倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。 2 2、提问、提问 客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，可以提升理解客户需求的效率。优秀的服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里。3 3、复述、复述（复述技巧包括：复述事实，复述情感。复述技巧包括：复述事实，复述情感。）1 1）复述事实）复述事实 复述事实的好处：
3、分清责任；起提醒作用；体现职业素质2 2）复述情感）复述情感 复述情感的基本方式：随即说出自己的感觉；对客户的立场表示理解；鼓励客户进一步表露。3 3）利用复述求证理解）利用复述求证理解 利用复述求证理解的步骤：n第一步：使用求证式语句n第二步：总结关键事实n第三步：询问你的理解是否正确n第四步：澄清误会（必要时）（三）实现同理心的技巧 1、不对客户抱有偏见 必须在看到客户的第一眼或听到客户第一句话时，让自己保持客观，在此基础上了解问题的真实情况，辨识客户的真实想法。2、引导客户表达真实感受 n语言引导。我们可以采用以下语言，向客户表明我们对他的行为、语言的理解： “我理解您的感受。” “对您
4、的问题，我表示歉意。” “我尊重您的决定。” n行为引导：点头，眼神专注地看着客户。3、人称换位 在某些与客户存在争议的问题上，我们将人称代词换用一下，即可让自己站在客户的角度看问题，体验对方的感受，从而理解他。 4、提供支持性情感（必要时）n一般情况下，支持性情感反映针对客户的消极情感而言，客服人员不仅要对这种情感进行认同，而且要进一步做出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。n“我们可以探讨一下，您对购买的产品哪里不满意，相信我们能够找到解决问题的办法。”n“我们可以仔细想一想，看这个问题怎么处理对您比较有利。（四）正确认识同理心与认同（四）正确认识同理心与认同1、要移情，但不要失去立场
5、我们要切记：作为客服人员，要兼顾客户和企业双方的利益，绝不可将自己变成客户。 2、纠正客户的过度情绪设置临界式 既要刺激客户对寻求诸如关爱、肯定或者敌对等情感需要的表达，但又不能实际地满足这种需要，否则客户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性问题。 因此，我们要善于发现并使用合适的方式，提供临界设置反应。n我们可以用这样的方式对客户设置临界共情：“您非常气愤时总是对我大喊大叫，我知道这是您表达不满和愤怒的一贯反应不过，为了我们能更好地解决您的问题，希望您不要对我这样。” 任务二 掌握良好的语言沟通技巧一、有效的客户服务用语有效的客户服务用语（一）客户服务的标准用语（一）客户服务的标准用语1、
6、问候语、问候语标准问候语：在一些比较隆重或正式的场合，应使标准问候语：在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成。如：词组成。如：“王先生，下午好！王先生，下午好！”问候多位客户的原则问候多位客户的原则n统一问候。如统一问候。如“大家好。大家好。”“各位晚安。各位晚安。”n由尊而卑。如由尊而卑。如“张总好！张总好！”“李经理好！李经理好！”n先女士后男士。先女士后男士。n由近到远。由近到远。2 2、迎送、迎送欢迎用语n“欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴。” 送客用语n“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎
7、再次光临。”“一路平安。”“多多保重。”注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。3 3、请托、请托 当你不能及时为客户服务时“请稍候。” 当你打扰客户或请求客户帮忙时“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。”4 4、致谢、致谢 标准式谢谢您！ 加强式“万分感谢！”“感激不尽”“非常感谢” 具体式“有劳您为这事费心了。”5、征询、征询 主动式“您需要帮忙吗？” 封闭式“您需要这种还是那种？” 开放式“您觉得这个计划怎么样？”6、应答、应答肯定的应答“是的”“好的”“一定照办”谦恭的应答“这是我的荣幸”“请不要客气”“请多多指教”谅解式
8、应答“没关系”“不要紧”“您不必介意”7、赞赏、赞赏评价式赞赏“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当”认可式赞赏“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的”回应式赞赏“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”8、祝贺、祝贺应酬“心想事成” “身体健康”“龙马精神”节庆“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”9、推脱、推脱n“十分抱歉，帮不了您！”n应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”10、道歉、道歉n“对不起。”n“失礼了。”n“不好意思，请多包涵。”（二）客户服务用语禁忌（二）客户服务用语禁忌1、否定语、否定语n“我不能”、 “我不会” 、“我不会做
9、”n“ 嗯这个问题我不大清楚”n“这不是我应该做的” 、“我想我做不了”n“但是” 、 “不可能，绝不可能有这种事发生！”n“我绝对没有说过那种话” 2、蔑视语、蔑视语 n“乡巴佬”n“买不起就别看”n“一看就知道买不起”n“这种问题连三岁小孩都知道”n“一分钱，一分货”3、暧昧语、暧昧语“总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”4、烦躁语、烦躁语“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”“有完没完，真是麻烦。”5、斗气语、斗气语“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎么样呢？”n另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当
10、。（三）与客户说话的七原则（三）与客户说话的七原则 n不使用否定型，而用肯定型语气 n不用命令型，而用请求型 n以语尾表示尊重 n拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 n不断言，让顾客自己决定 n在自己的责任范围内说话 n多说赞美、感谢的话 （四）客户服务用语具体表达方式（四）客户服务用语具体表达方式 1、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式n习惯说法：“很抱歉让你久等” n正面表达：“非常感谢您的耐心等待” n习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙” n正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生” n习惯说法：“这并不比上次那个问题差” n正确表达：“这次比上次的情况好” n习惯说法：“你
11、的问题确实严重” n正面表达：“这种情况有点不同往常” 2 2、善用善用“我我”代替代替“你你” 习惯用语习惯用语: : 你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语习惯用语: : 你必须你必须 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语习惯用语: :你错了你错了, , 不是那样的不是那样的! ! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想情况有些不专业表达：对不起我没说清楚，但我想情况有些不同。同。 习惯用语习惯用语: :如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须
12、 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 1、习惯用语:你做的不正确n专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。n专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。3、习惯用语:注意，你必须今天做好！n专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。n专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。n专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 【课堂练习【课堂
13、练习2】参考答案】参考答案（五）客户服务的提问技巧1、掌握提问技巧的好处、掌握提问技巧的好处n通过提问，有利于把握客户需求。通过提问，有利于把握客户需求。n通过提问，理清自己的思路。通过提问，理清自己的思路。n通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。来。n通过提问，有利于减少与客户之间的误会。通过提问，有利于减少与客户之间的误会。n通过提问，有利于保持良好的客户关系。通过提问，有利于保持良好的客户关系。2、提问的类型、提问的类型（1）开放式提问 n所谓开放性提问，就是不限制客户问答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。n进行开
14、放性提问既可以令客户感到自然并畅所欲言，又有助于客服人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。在客户感到不受约束时，通常会放松、愉快，这显然有助于于进一步沟通与合作。n开放式问题是用来引导客户讲述事实的。 n一般来说，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是开放式的提问。n开放式提问的缺点是：需要更多的时间；要求客户多说话；客户可能会忘掉这次谈话的主要目的。 （2）封闭式提问 n封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，客户通常只能回答“是”“不是”“对”“错”“有”或者“没有”等简短的答案。封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，通常是用来结束提问的。n封闭式提问可以让客服人
15、员很快明确要点，确定客户的想法，明确客户的需求，同时也是取得协议的必需步骤。n对于封闭式的提问，客户不仅会感到很被动，甚至还会有被审问的感觉。n客户服务人员的职业素质非常高时会较多地使用封闭式提问，每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案时再重问一个“开放式问题”。3、延续话题的做法、延续话题的做法 n注意声调、语气（注意提问的态度） n少用是非题和选择题 n可多问有助于话题延续的问题 尽可能地进行开放性提问（可延续对话），因为 进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于客服人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方
16、的进一步沟通与合作。 发问可延续对话的问题例如：例如：会让对话终结的问题会让对话终结的问题 可延续对话问题可延续对话问题需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？我可以怎样帮助您？您喜欢红色还是绿色？您喜欢红色还是绿色？ 您喜欢哪种颜色？您喜欢哪种颜色？这是您想要的牌子吗？这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那牌子？您为什么比较喜欢那牌子？这是自用还是送礼？这是自用还是送礼？ 您在为哪一位买东西？您在为哪一位买东西？您是否要用信用卡提款？您是否要用信用卡提款？ 您希望用哪种提款方式？您希望用哪种提款方式？4、提问时需要注意的事项n要尽可能地站在客户的立场上提问。 n对于某些敏感性问题尽
17、可能地避免。 n初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手。n提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。n选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。n提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。 二、客户服务的语音语调二、客户服务的语音语调（一）优质客户服务语音的要求（一）优质客户服务语音的要求n咬字要清晰咬字要清晰n音量要恰当音量要恰当n音色要甜美音色要甜美 n语调要柔和语调要柔和 n语速要适中语速要适中 n用语要规范用语要规范 n感情要亲切感情要亲切n心境要平和心境要平和 （二）科学的发声方法1、呼吸n吸气要领：吸到肺底-两肋
18、打开-腹壁站定n呼气要领：稳劲-持久-及时补换练习一一闻花： 远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？练习二二模拟吹灰尘： 假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三三慢吸慢呼的训练： 一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢练习四慢吸快呼的训练： 吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿2、共鸣（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）练习一胸腔共鸣练习： 暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习： 澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习： 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷3、吐字归音 吐字归音强调的是对发音动作过程的控
19、制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。n基本要领咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上n吐字方法唇：（b,p,m,f）舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)吐字归音的练习，基本都是通过绕口令进行的。 （三）语音语调（三）语音语调语调（包括：语速、音量、音调、音强和态度语调（包括：语速、音量、音调、音强和态度 )n语速（每分钟讲多少字）语速（每分钟讲多少字） 一般而言，语速包括两个方面，即说话速度的快与慢以及一般而言，语速包括两个方面，即
20、说话速度的快与慢以及词句间的停顿与连接。词句间的停顿与连接。 凭你讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象。凭你讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象。 优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。n音量（声音的响亮或柔和程度）音量（声音的响亮或柔和程度） 讲话的音量适中，不要太高。太高就会产生一种错误的交际情讲话的音量适中，不要太高。太高就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。景，因为喊叫是愤怒、不满的表现
21、，会令客户产生误会。 n音调（声音的高低） 讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。 n音强 音强是声音的强弱，主要用来强调某些词语或音节以增强信息。n态度 态度：讲话者表现出的不同感情，表达感受或情绪。 两种情形的语调积极的语调： 1、平静、自然、亲切的语调 2、坚定、关切、自信的语调 3、 通过尽量站直或坐正，并在与客户交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 。 4、让热情、关心和其他积极的情感渲染你的语调 5、保持中等程度的声调、节奏和音高 消极的语调 1、语调呆板、声音沙哑 2、用鼻子说话 3、说话时使用尖音 4、有口头禅 5、语速过快 （四）同期声（四）同期
22、声 几乎完全与对方同步，他讲得快，你也讲得快；对方讲话速度非常慢，你也变得非常慢；对方讲话语调高，你也高，；对方讲话声音轻，你也就轻。总之，与对方越接近越好。 还可以重复对方的话来使你的语言与对方同步。一、倾听的定义一、倾听的定义 n听的繁体字是：聽 n听的几个层次n倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。n因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 n倾听需要专心，每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。二、倾听在客户服务中的意义n可以获得重
23、要信息可以获得重要信息n满足客户表达自己的意见和要求的需要满足客户表达自己的意见和要求的需要n满足客户倾诉自己遇到难题的需要满足客户倾诉自己遇到难题的需要n使客户产生被关注、被尊重的感觉使客户产生被关注、被尊重的感觉 n有助于创造和寻找成交时机（或有助于创造和寻找成交时机（或发现说服对方的关键 ）n有利于获得客户的信任 三、有效倾听的准则 n第一条准则：不要打断顾客的话第一条准则：不要打断顾客的话 n第二条准则：不要让自己的思绪偏离第二条准则：不要让自己的思绪偏离 n第三条准则：不要假装注意第三条准则：不要假装注意 n第四条准则：听话要听音第四条准则：听话要听音 n第五条准则：要表现出感兴趣第
24、五条准则：要表现出感兴趣 n第六条准则：要表明你在认真地听第六条准则：要表明你在认真地听 n第七条准则：了解回应反馈第七条准则：了解回应反馈 n第八条准则：努力理解讲话的真正内涵第八条准则：努力理解讲话的真正内涵 （一）集中注意力，了解客户的想法n安排合适的工作环境n理清思路，明确工作目标n弄清任务要求n保持耐心n保持身心健康n实时记录四、提高倾听能力的方法四、提高倾听能力的方法 （二）排除干扰信息，准确倾听n排除外在干扰 1）清除外在干扰源2）培养不为外物干扰的心性n避免内在干扰1）让客户把话说完 2）避免思想开小差3）排除不佳情绪（一）何谓同理心倾听 听事实 即信息澄清，也就是理解讯息的内
25、容；听情感 即同感回应，即对讯息中的情感部分予以认可。 n需要同理心倾听的情况：当我们不确定我们是否了解客户的真实想法；当我们不确定对方是否知道我们了解他；当交流互动掺杂强烈的情绪因素 。 五、同理心倾听的回应五、同理心倾听的回应（二）同理心倾听的回应（二）同理心倾听的回应n别急别急-留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息 n切题切题-适时发问或表达自己的意见，帮助说者理清头绪 （所问问题与整个问题要相关）n积极的反应积极的反应1）不要做空洞的答复2）应配合表情和恰当的肢体语言3）及时总结和归纳客户观点（ 重述、说出自己的重述、说出自己的理解理解 ）4）提供满足客户要求的产品和服务 面对面沟
26、通的三大要素：面对面沟通的三大要素： 文字、声音以及肢体动作。 其影响力的比率分别是7%、38%和55%。 其实，沟通是要进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的一致，否则对方无法收到正确讯息。 任务四 掌握良好的身体语言技巧 一、身体语言的定义一、身体语言的定义n肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。n身体语言：身体语言，指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。 二、二、身体语
27、言在客户服务中的重要作用身体语言在客户服务中的重要作用 n客户服务人员如果提供的语言和非语言服务信息不一致时，客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息。客户服务人员必须明白身体语言所代表的含义，并学会在服务过程中正确地使用。 n客户服务人员观察客户的身体语言后，就要开始相应的行动，尽力去了解客户的想法并引领他们转入更加积极的态度。 身体语言的具体内容身体语言的具体内容n目光接触n面部表情n头部动作 n手势n姿势n空间距离（亲近） n穿着 目光接触 积极的：积极的： 70%以上的眼神接触 消极的：消极的： 1、看着下面或其他方向 2、向上翻眼睛 3、一直盯着客户看 4、恶狠狠地看着客户 5 、避
28、开眼神的接触 6、不住上下打量对方 7、眼睛眨个不停 面部表情 积极的： 1、微笑 2、平静、专注、真诚的表情 3、保持感兴趣、愉快而热情的表情 4、自然地表现出与客户相同的表情 消极的： 1、抬起下巴并垂下眼睛 2、面部表情松弛 3、常咬住自己的嘴唇 4 、与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高手势 积极的： 1、很自然地运用手势来解释你所说的事情 2、使用“开放掌形”的手势。手掌伸开，四指并拢。 3、合乎社交礼仪的握手。 手势 消极的： 1、在客户面前做小动作或者在纸上乱涂乱写 2、在客户面前指指点点或晃动手指 3、伸出一根手指指向客户 4、客户还在讲话，你就合上文件或公文包，或者不停看表
29、5、双手交叉抱于胸前 6、不停地摸自己的头、鼻子或嘴 手势 消极的： 7、说话时手指放在嘴上。 8、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋或合上公文包。 9、用手指叩击桌子。 10、哗啦啦抖动衣袋里的零钱。 11、用一条胳膊搂抱客户的肩膀。 12、拍打客户的后背 13、不停地抚弄头发 头部动作 积极的： 点头 将头部垂下成低头的姿态 抬头 消极的： 摇晃头部 头部僵直 头部从兴趣之源缩回 头部后仰 姿势 积极的： 1、坐着时微微抬头、手臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方（保持开放的姿势） 2、面对客户，但是下半身略微错开他的方向 3、略微向客户的方向倾斜身体 4、微微起身 5、双臂平直，
30、颈部和背部保持直线状态 姿势 消极的： 1、保持头部、肩膀、髋部以及脚等部位直直地正对你的客户 2、向远离客户的方向挪动身体 3、退缩的姿势，用手保护自己 4、在客户面前表现出懒散 5、背靠或斜靠在物体上 6、身体后仰 7、侧转身体 8、背朝对方 9、拂袖离去 10、双肩无力地下垂 人际交往的空间距离 、亲密距离、亲密距离 其近范围在6英寸（约15厘米）之内 其远范围是6英寸到18英寸（15厘米44厘米）之间 、个人距离、个人距离 近范围为1.52.5英尺（4676厘米）之间 远范围是2.54英尺(76122厘米) 、社交距离、社交距离 其近范围为47英尺(1.22.1米) 远范围为712英尺(2.13.7米) 、公众距离、公众距离 其近范围为1225英尺(约3.77.6米)远范围在25英尺之外 亲近（空间距离） 积极的： 与客户保持大约1米的距离（24英尺）消极的： 1、站得离客户远远的 2、站得离客户太近，以至于让他们感到不适穿着 积极的： 整洁（整齐、挺括、清洁） 得体 大方 消极的： 衣冠不整 邋遢
