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1、培训教材v一、机票基础知识v二、航空公司代码以及26个字母的读法v三、三字代码v四、舱位表v五、航班信息查询及常用指令一、机票基础知识v1、承运人：承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票 所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司）v2、销售代理人：销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。如泰申旅行社v3、旅客：旅客：指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。v4、团体旅客：团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。v5、航班：航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定
2、期飞行。南方航空3731航班(CZ3731) v6、客票：客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知等内容。（现在使用的是电子客票）。v7、联程客票：联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。8 8、来回程客票：来回程客票：来回程客票：来回程客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。9 9、不定期票（不定期票（不定期票（不定期票（OPENOPEN票）：票）：票）：票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上
3、会有这样的情况。间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。1010、定期票（定期票（定期票（定期票（0K0K票）：票）：票）：票）：是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。间均订妥的机票。1111、客票有效期：客票有效期：客票有效期：客票有效期：国内客票有效期一般为一年。定期客票以出票当日算国内客票有效期一般为一年。定期客票以出票当日算起（改签过的订单按照航空公司规定为准），不定期客票自填开客票之起（改签过的订单按照航空公司规定为准），不定期客票自填开客票之次日零时算起。次日零时算起。1212、成人票：成人票：成人票
4、：成人票：航空公司现行的售价。航空公司现行的售价。1313、儿童票：儿童票：儿童票：儿童票：已满两周岁，未满已满两周岁，未满1212周岁周岁。按全票价的。按全票价的50%50%购买，免机场购买，免机场建设费，需一半燃油费。建设费，需一半燃油费。1414、婴儿票：婴儿票：婴儿票：婴儿票：出生出生1414天，未满天，未满2 2周岁周岁。按全票价的。按全票价的10%10%购买，无机场建设购买，无机场建设费和燃油费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额费和燃油费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额行李）。行李）。v15、免费行李额：免费行李额：v经济舱（Y）20KG；v公
5、务舱（C）30KG，票价：130；v头等舱（F）40KG，票价：150v16、报销凭证行程单报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。v17、国内航空公司税额目前包括以下两种： （1）、机场建设费： 按国家规定12周岁以上(婴儿票、儿童票免收）成人均需按照大机型50元小机型10元的标准收取。 （2）、燃油附加费：燃油附加费按照航班飞行里程计算，成人票800公里以下的航段收取20元、800公里（含）以上收取50元。二、航空公司代码以及26个字母的读法v1、航空代码v 南航 CZ 东航 MU 国
6、航 CA 山东 SC 海航 HU v 西部 PN 深航 ZH 厦航 MF 上航 FM 川航 3Uv 鹰联 EU 联航 KN 金鹿 JD 鲲鹏 VD 华夏 G5 v 东北NS 祥鹏 8L 奥凯 BK 吉祥 HO 大新华CNv2、十二个月英文简写 v _月 JAN _月 FEB _月 MAR _月 APR v v _月 MAY _月 JUN _月 JUL _月 AUGv v _月 SEP _月 OCT _月NOV _月DEC 机舱实图v3、机票同行字母读法机票同行字母读法vA （ABA） B（BABYB、AB-B） vC（CHINAC） D（大头D） vE（英文E或EFE） F（F） vG（GOO
7、DG或半圆G） H（两竖壹横H）vI（一点一竖I） J（丁沟J）vK（OKK） L（竖横L）vM（大M或麦当劳M） N（小N）vO（O） P（PERPYP）vQ（尾巴Q） R（玫瑰R）vS（拐弯S或蛇形S） T（横竖T或台湾T）vU（U） V（尖角V或VISAV）vW（W） X（交叉X）vY（Y舱Y或全价Y） Z（南航Z或英文字母最后一位Z）v例：例：TVSX0 读法为：横竖读法为：横竖T 尖角尖角V 拐弯拐弯S 交叉交叉X 数字数字0v注：在编码中不会出现的字母为：注：在编码中不会出现的字母为：A、I、O、U 三、三字代码三、三字代码 红色为主要城市红色为主要城市红色为主要城市红色为主要城市
8、四、舱位表五、航班信息查询指令v输入工作号v1. 进入系统：SI：11111/123Av2. 用AN 指令进行修改：AN：123A/888Fv3. 退出系统: SOv4. 重新进入系统（SI，使用新保密号）： SI:11111/888F 可以看出，在下次再进入系统时，已改为新保密号888F。定位指令定位指令vAVH指令用于查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是一个非常重要的指令。 指令格式:AVH/城市对/日期/航空公司代码/D 例：显示10AUG 的PEK 到SHA 航班座位可利用情况。 AVH/PEKSHA/10AUG/Dv1若不加日期，则显示
9、当天航班信息；v2若当天无航班，则显示最早有航班的日期的数据，这时应注意输出显示中的日期；v3若查询当天航班，还可以这样输入:vAVH:PEKSHA/./D其中“.” 表示当天，“+” 表示明天，“-” 表示昨天。对应等级的座位可利用情况代号,有以下几种含义：vA 可以提供9 个以上座位v1-9 可以提供1-9 个座位,这种情况下系统显示具体的可利 用座位数vL 没有可利用座位,但旅客可以候补vQ 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN)vS 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补vC 该等级彻底关闭,不允许候补或申请vX 该等级取消, 不允许候补或申请vZ 座位可利用情况不明,
10、这种情况有可能在外航航班上出现vAVH显示去程航班后，可以通过AVH：RA方式显示回程航班，也可以指定回程航班的具体时间，如： 显示21DEC 下午1200 以后的回程航班座位情况。 AVH:RA/21DEC/1200SK指令可以查询一城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号,出发到达时间,舱位,机型,周期和有效期限。指令格式 SK: 城市对/ 日期 / 时间 / 航空公司代码 / 舱位v1. SK 指令所显示出的航班信息的时间段为指定时间和前后三天共一周的时间；v2选择项有以下几种： P 显示结果按照起飞时间先后顺序排列 A 显示结果按照到达时间先后顺序排列 E 显示结果按照飞行时间由短
11、到长排列 不选，默认为Pv3.城市对为必选项，其余为可选项FF功能用于查询航班的经停城市,起降时间和机型。指令格式 FF: 航班号 / 日期FD指令可以查询国内航空公司国内段票价。需要查询国际票价，要用其他指令，如QTE和XS FSD等指令。指令格式 FD:城市对/ 日期/ 航空公司代码要点回顾v航班座位销售的前提是航班信息查询，CRS 系统的一大特点就是可以实时地提供准确的航班信息。因此日常工作中必须掌握的指令如下：vAVHvFDv进一步了解还应掌握：vFFv什么是PNR: PNR 是旅客订座记录，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。vPNR 的作用: 最主要的作用是订座，还
12、可以打票、建立常客信息、订旅馆，以及其他相关信息。vPNR 的构成:1手工出票或订座PNR 包括以下几项： 姓名组 NM (GN) 航段组 SS、SD、SN、SA 联系组 CT 票号组 TKvPNR 的生效：v 或 封口vDZ 封口并打票订位指令：AVH/起飞城市目的地/日期/D(直飞）航班号舱位和舱位的数量城市对起飞和到达时间机型登机航站楼餐食标志航班序号SDSD航班排列序号航班排列序号 舱位舱位 人数人数航班排列序号舱位订位人数NM1NM1姓名姓名输入英文名时：姓和名用斜杠分开输入中文名时：名字中不能有繁体字，如果有用拼音代替终端号（office）终端信息航班信息输入后：SSR FOID
13、YY HK/NISSR FOID YY HK/NI证件号码证件号码输入后：输入证件项v输入后：TKTL/TKTL/时间时间/ /日期日期/ /终端号终端号v输入后：预留时间不能超过航班起飞时间，并且不能保证一定可以预留到输入的时间。或或封口封口v输入后：强制封口用用RTRT指令提取出指令提取出PNRPNR信息信息v小编码：代理人或售票点用来提取旅客订位信息记录等；v大编码：在航空公司网站出票时输入大编码出票或航空公司用来提取记录；v预留时限：航空公司输入的预留时间，在这个时限之前航空公司一般不会取消机位，可以告诉旅客这个预留时限。小编码或PNR编码大编码航空公司自动输入的预留时限vPNR 的还
14、原： IG 或 IvPNR 的取消： XEPNR(取消后就不能恢复)PNR 的结构：vPNR 的现行部分： RT:xxxxxvPNR 的历史部分： RTU1要点回顾1、AVH/起飞城市目的地/日期/D(直飞）2、 SD航班排列序号 舱位 人数3、 NM1姓名4、 CT电话5、 SSR FOID YY HK/NI证件号码6、 封口除SD项外，其他项顺序可打乱输入。建立航段信息是PNR 中最重要的内容。通常操作员采用SD 指令订座，即首先AVH查看航班座位状态，然后为旅客订座。每个营业员都应掌握这种最基本的订座方式。每个营业员应能熟练的预定机位，一般预定的时间以一分钟为标准。建立特殊服务组建立特殊
15、服务组指令格式：vSSR：服务类型代码航空公司代码 行动代号 需要该项服务的人数 航段v举例:v例1. 为第二个旅客订无盐餐食：（1）SSR ： SPML CA NN1 CANPEK 1322 B 12DEC NOSALT / P1（2）SSR： SPML CA NN1 NOSALT / P2 / S5 需要该项服务的航段序号证件号码的修改：证件号码的修改：电子客票允许更改旅客身份标识信息。更改电子客票旅客身份标识信息需要遵循以下操作流程：v提取电子客票旅客记录（PNR）；v删除PNR中原有的电子客票旅客身份标识信息，输入新的电子客票旅客身份标识信息；vPNR封口（）；v重新提取PNR记录，查
16、看修改结果；v用DETR TN/票号,F指令核对系统是否默认。PNR PNR 的修改及取消的修改及取消v在日常工作中经常遇到对PNR进行修改的情况。对PNR的修改，不同的组项有不同的方式，主要有以下两种：（1）、除姓名组外的其他项，可以用“XE：序号”先取消，然后再增加新的内容。姓名组要使用类似于“1/1ZHANG/HANG”这样的方式。（2）、若要取消完整的PNR，则提取PNR 后，做“XEPNR”，这条指令可以将整个PNR 取消。取消之前应先将该记录RT 出来,确定要取消后,即可做该命令。一旦取消,订座记录不能再恢复。分离PNR（SP）vSP指令用于将PNR中的一个或几个旅客分离出来。有时
17、PNR中的部分旅客要更改航程,这时就要用到SP指令将这部分旅客分离出来生成一个新的PNR 进行修改,而将其他旅客保留在原PNR 中。v用SP指令分离PNR有几种格式，这里主要介绍非团体PNR的分离。v指令格式 SP:旅客序号/ 旅客序号v注：有一些系统中规定，某些航班只允许分离一次，因此，PNR中存在这些航段时，该PNR只允许分离一次，若仍有旅客需要更改行程，只能为其重新建立新的记录，没有其他办法。v要点回顾 本节重点掌握SP 指令。该指令在工作中经常遇到，如旅客更改行程、取消旅行等。v在代理人系统中，某个功能的显示内容多于一页，用以下功能可以进行内容显示：vPN 下页 PAGE NEXTvP
18、B 前页 PAGE BACKvPF 最前页 PAGE FIRSTvPL 最后页 PAGE LASTvPG 重新显示当前页 PAGE电子客票的变更电子客票的变更对电子客票进行航班变更需要遵循以下操作流程：一、有同等折扣，免费改期: (BSP、B2B均可）v提取电子客票旅客记录（PNR）；v更改航班；v更改电子客票票号项（SSR TKNE CZ HK1 行程 航班 H 起飞日期 票号 /1/P1）；vPNR封口（）；v提取票面查看票面信息是否更改成功。二、旅客机场补差价，做备注：（BSP票）v提取电子客票旅客记录（PNR）；v更改航班；v更改电子客票票号项（SSR OTHS CZ TKT/票号 L
19、V KE JI CHANG GAI QIAN BU CHA JIA ） PNR封口（）。三、旅客升舱，可以收差价：（B2B）v网电上提交变更；v提取票面查看票面信息是否更改成功。提取电子客票记录提取电子客票记录 v提取电子客票记录使用DETR：指令。在提取电子客票记录时,如果满足DETR：指令输入的查找内容的客票记录超过一张，将列出所有的有效的电子客票记录。如果只有一个符合的电子客票记录，系统显示这张电子客票的票面信息。 票面信息查看：票面信息查看：儿童票的订位指令：儿童票的订位指令：例：1、AVH/ZUHPEK20NOV/D2、SD1Y13、NM1CHEN/XIAOHUACHD(08nov0
20、5)4、SSR FOID YY HK/NI证件5、RMK 大人编码XXXXX6、TKTL/1900/08NOV/ZUH1937、PAT *CH8、儿童标识出生日月年备注成人编码儿童票需预定全价舱位P税时加*CH，显示50%的价格婴儿票的出票指令：婴儿票的出票指令：例： 1、RTXXXXX2、XN IN/名字INF（月年）/P13、SSR INFT CZ NN1 航程 航班号 舱位 乘机日期 姓名拼音 出生日月年/Pn4、5、PAT *IN6、ETDZ 1/P1,INF重点：婴儿票的票价是成人全价票的10%，票价个位采用四舍五入的 方法进位；不用输入证件号码，用出生证明登机；婴儿票无代理费。P税
21、显示10%的价格婴儿标识成人编码出票项常用指令v1、查询天气：WF：城市代码；v2、查询城市代码：CNTD T/城市拼音；v3、查询城市名称：CD_三字代码；v4、国内票挂起指令：TSS_TN/票号/S，状态为：SUSPENDED;v5、国内票解挂指令：TSS_TN/票号/B，状态为：OPEN FOR USE;v6、查询授权航空公司：DDI；v7、查询以前国内票出票记录：TPR:打印机号/出票日期；v8、查询4折以下折扣：NFD_城市对/出发日期/航空代码；v9、国内儿童票批税：PAT:*CHv10、用票号提取票面信息指令：DETR_TN/票号；v11、用证件提取票面信息指令：DETR_NI/
22、证件号码;v12、用票号提取旅客证件指令：DETR_TN/票号，F；v13、用大编码提取小编码：RRT_V/大编码/航班号/起飞日期;v14、作废电子客票指令：VT_打印机号/票号/小编码；v15、在一个PNR里看不到大编码时，用指令:RTR；v16、把票号修改成预留时间指令：序号WC/. /工作号(SZX310)；v17、输入OPEN位：SN_Q/行程v18、查询同一天内同一行程的指令：AB_日期/城市对客票状态：客票状态： OPEN FOR USE 客票有效未使用 VOID 客票已作废 REFUND 客票已退 CHECK IN 已办理值机手续 USED / FLOWN 客票已使用 SUSP
23、ENDED 客票已挂起 PRINI / EXCH 客票已换开成纸票 STATUS=B 客票已乘机 LIFI / BOARDED 旅客已经登机常见问题解决方法：v1、订了一个位置，在供应商出票的途中航空公司取消机位，在外还有同等折扣的舱位，补位方法： （1）、提取PNR记录； （2）、AVH指令查询一样行程的航班； （3）、SD选择航段； （4）、XE序号（删除被航空公司取消的航段）； （5）、用或封口。 （快速补位方法：XE序号,舱位)2、采购在预定时怕航空公司取消机位，故而在编码中做了假RR输入了假票号，处理方法（有同等舱位的情况下）： （1）、删除做了假RR的航段； （2）、重新选定该航段
24、； （3）、序号WC/. /SZX310; （4）、封口。v3、一张票出好后，旅客到机场不能登机，常见的几种状况： 、旅客证件号码错误，解决方法： （1）、RT提取记录； （2）、XE序号删除错误证件号码项； （3）、SSR FOID YY HK/NI证件号码 指令输入正确证件号码； （4）、或封口。 DETR TN票号，F 、旅客名字错误： 查看是否是同音字或者是同型字； 是：咨询航空公司同音字和同型字能否更改或者是换开全退； 否：建议旅客重新购票，把错误的申请退票； v5、客人要求积分（航空公司VIP），处理方法： SSR FQTV YY HK航空公司代码及卡号P旅客序号。v6、一张票已经
25、出好了，但是旅客想确认这张票是否出票成功，处理方法： （1）、可以让旅客登陆验证；(网站） （2）、可以联系航空公司客服热线查询；（电话）v7、供应商没有删除假票号，出票后未把正确票号输入到PNR里，处理方法： 方法一：（1）、XE删除假票号； （2）、序号WC/（日期）/SZX310（固定）； （3）、TKT 正确的票号； （4）、或者封口。 方法二：把假票号或者预留时间改成票号： （1）、 序号T/正确票号（序号为假票号或者预留时间项）； （2）、或者封口。 v8、在什么情况下客票可以作废： （1）、当天出票，当天的航班，在航班起飞前两个小时可以作废； （2）、当天出票，不是当天的航班，在当天可以作废； 注注：这两个情况都必须在供应商都上班的情况下。v9、在什么情况下提交退票，退票分为几种： 如果旅客要求提交退票，而过了废票的时间，就只能按照航空公司客 规办理。 退票分为： （1）、自愿退票：旅客因为航程变动、赶不上航班等个人因素要求退票； （2）、非自愿退票：因为生病或航空公司、机场的原因导致旅客不能正常登机，在航班延误30分钟以上或者取消的情况下，可以全退；（病退要求请参照客规）vv (*_*) vv品尚欢迎您的加入！品尚欢迎您的加入！vO(_)O
