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1、1 客户满意度：客户满意度：销售销售TBD整改报告整改报告 X X店店客客 服服 部部 2011年年6月月24日日2新车投诉抱怨处理新车投诉抱怨处理部门信息交接部门信息交接购车客户例行回访购车客户例行回访目目 录录3124客服监督、执行、考核客服监督、执行、考核3一、部门信息交接一、部门信息交接信息传递：信息传递：原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送有无交车均发送客服回访：客服回访：原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。现在现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行当天下午接到邮件。次日起三日内对客
2、户进行TBD调查回访。调查回访。4二、二、二、新车投诉抱怨处理二、新车投诉抱怨处理不不满意、抱怨客意、抱怨客户回回访当日填写投当日填写投诉抱怨抱怨单。 客服客服经理理签字、填写字、填写处理理意意见见、交、交总经总经理理审审核核处处理意理意见见，交，交销销售售经经理理进进行派行派单销单销售售顾问对顾问对客客户进户进行行处处理，理，24小小时内返回投内返回投诉抱怨抱怨处理理单交客服部，客服交客服部，客服经理理进行跟踪回行跟踪回访确确认后，交后，交总经理理签字字审核确核确认处理完理完毕。 客服客服专员登登记建档。建档。 55新车投诉、抱怨客处理流程新车投诉、抱怨客处理流程 顾客抱怨、投诉顾客抱怨、投
3、诉24小时之内完成闭环处理小时之内完成闭环处理1、客服专员、客服专员填写投诉抱怨单填写投诉抱怨单 5、销售经理、销售经理12小时之内反单给客服小时之内反单给客服2、客服经理、客服经理填写处理意见填写处理意见3、总经理、总经理 审核处理意见审核处理意见 7、总经理、总经理对满意度审核签字对满意度审核签字4、交销售经理、交销售经理 派单给销售顾问派单给销售顾问 8、客服专员、客服专员 登记、建档登记、建档6、客服经理、客服经理当日满意度回访客户当日满意度回访客户6提车当日、提车当日、3天、一周、半月、持续到天、一周、半月、持续到3个月首保提醒个月首保提醒目前回访7日回访、首保提醒日回访、首保提醒销
4、售顾问客服部现回访不变3日购车客户例行回访购车客户例行回访二、二、二、购车客户例行回访二、购车客户例行回访77 回访结果回访结果 重复购买重复购买 首保首保 持续持续 半月半月 7 7日日3 3日日当日当日客服回访监督客服回访监督客服回访监督客服回访监督购车用户维系购车用户维系购车用户维系购车用户维系 客服经理抽查客服经理抽查 销售经理签字销售经理签字销售经理签字销售经理签字 p以加强客户满意度，提高以加强客户满意度，提高TBF,TBF,客户回访客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回访，管理为基础。监督销售顾问例行回访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车，提高增加购
5、车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车，提高销量。销量。n 三、客服监督三、客服监督88n三三TBD改善改善目的目的1 1、 发展忠诚客户发展忠诚客户 2 2、 提高转介绍购车提高转介绍购车 答标考核 奖罚机制保障终端正常销售返利提高TBF(客户满意度)99销售顾问：销售顾问：50元元销售顾问：销售顾问：10元元销售经理：销售经理：20元元 首保首保 持续持续 半月半月 7 7日日3 3日日当日当日n 三、客服抽查无回访执行三、客服抽查无回访执行首首保保过过期期客服专员客服专员 ：50元元销售经理销售经理 ：100元元客服经理客服经理 ：100元元1010客服经理：客服经理：
6、100 月度：月度：TBD低于低于80分分销售顾问：销售顾问：50销售经理：销售经理：100客服专员：客服专员：50通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提通过系统外拨电话、发送短信、邮件、传真，提供丰富的多媒体沟通方式供丰富的多媒体沟通方式 月度月度:TBD:TBD高于高于9595分奖励分奖励销售经理奖励：销售经理奖励：100 n 三、三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准）奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准） 销售顾问奖励：销售顾问奖励：50 月度：月度：TBD“0”分考核分考核销售顾问：工资销售顾问：工资 10%信信 息息 员：员： 工资工资 10%客服专员：工资
7、客服专员：工资 10%销售经理：销售经理：20%客服经理：客服经理：20%1111 王永庆于王永庆于19171917年年1 1月月1818日生于台北县，日生于台北县，1515岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200200元钱做本金自己开了一家小米店。元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都当时大
8、米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。迎。 在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方
9、便送米等，从台历中录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积还用软尺测量米缸容积多大、到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。多大、到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。 除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在除此之外，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收
10、米款。 功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到1212斗米，后来一斗米，后来一天就可卖出天就可卖出100100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本人办的厂子远远地甩在了后面。人办的厂子远远地甩在了后面。n 王永庆卖米的故事王永庆卖米的故事121212小组讨论：小组讨论：1 1 1 1、王永庆成功的要点是什么？、王永庆成功的要点是什么？、王永庆成功的要点是什么？、王永庆成功的要点是什么？1313 那时，大米加工非常粗
11、糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净. .米质好u成功的要点成功的要点 当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到到送货上门 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一条软尺
12、，用于测量米缸容积条软尺，用于测量米缸容积掌握客户信息倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样米就不至于因陈放过久而变质米就不至于因陈放过久而变质注重细节每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上。记录小本上。了解客户需求每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。等顾客发了薪
13、水，再去一拨一拨地收米款。人性化服务1414 软尺软尺记事本记事本台历台历123用于测量米缸的容用于测量米缸的容积，从而得知米缸积，从而得知米缸的容量的容量u成功的关键成功的关键记录送米家的地址、记录送米家的地址、家里的人口组成、家里的人口组成、日消耗米量、发薪日消耗米量、发薪日、何时方便送米日、何时方便送米等信息等信息整理当天的信息，整理当天的信息，把信息写在台历上，把信息写在台历上，并将下次送米的时并将下次送米的时间写在对应的日期间写在对应的日期上，从而使送米有上，从而使送米有计划性。计划性。1515 服务至精，喜悦至心，让我们共同努力，为服务至精，喜悦至心，让我们共同努力，为广瑞店客户满
14、意度的提高，销售售后利润的增长广瑞店客户满意度的提高，销售售后利润的增长作出贡献！作出贡献！16注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示171234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题18添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本19添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本20添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本21添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本22添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点
15、击添加文本23添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本24添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本25添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本2627会会议基基调年会视频：http:/ -用心创造新未来用心创造新未来29会议主体环节会议主体环节年度总结：由公司各职能部门、高层做年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总年总结报告，传递结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉年度公司战略发展规划以及嘉许许09年度优秀员工年度优秀员工感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化纺织的关注和企业文化员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
