导购管理培训课件

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1、品格集成吊顶2007年9月导购员管理导购员管理品格生活品格生活品格生活品格生活 冠军选择冠军选择冠军选择冠军选择品格卫厨品格卫厨 ( 浙江浙江 ) 有限公司有限公司导购管理培导购管理培训训品格卫厨品格卫厨品格卫厨品格卫厨 ( ( 浙江浙江浙江浙江 ) ) 有限公有限公有限公有限公司司司司市场部市场部市场部市场部品格集成吊顶2007.09 今日导购培训今日导购培训n n主讲：肖德强主讲：肖德强 (Tony) 先生先生n n n n品格卫厨品格卫厨 ( 浙江浙江 ) 有限公司有限公司 市场部市场部n nE-mail: n n工作工作QQ: 282932126品格集成吊顶2007品格集成吊顶2007

2、.09n n会议公约会议公约p 手机关机或设置静音状态手机关机或设置静音状态p 禁止随意出入会场禁止随意出入会场p 禁止吸烟禁止吸烟p 禁止喧哗禁止喧哗p 禁止拍照禁止拍照p 积极互动积极互动 n n导购管理培训内容导购管理培训内容导购管理培训内容导购管理培训内容: :n n导购人员应知应会导购人员应知应会导购人员应知应会导购人员应知应会n n导购销售技巧的培育导购销售技巧的培育导购销售技巧的培育导购销售技巧的培育n n品格导购礼仪规范指导品格导购礼仪规范指导品格导购礼仪规范指导品格导购礼仪规范指导n n品格导购员职责及形象品格导购员职责及形象品格导购员职责及形象品格导购员职责及形象生活生活美

3、学美学家家 认识品格集成空间认识品格集成空间认识品格集成空间认识品格集成空间n n什么是集成吊顶？什么是集成吊顶？什么是集成吊顶？什么是集成吊顶？集成吊顶是将扣板模块和电器元件模块以及一集成吊顶是将扣板模块和电器元件模块以及一些附件组合而成的一个顶。些附件组合而成的一个顶。 集成空间是伴随着现代人们对生活品质的追集成空间是伴随着现代人们对生活品质的追求和家居消费市场的变革而衍生出的一个符合现求和家居消费市场的变革而衍生出的一个符合现代消费需求的模块化集成式卫厨上层空间产品。代消费需求的模块化集成式卫厨上层空间产品。生活生活美学美学家家 导购人员应知应会导购人员应知应会生活生活美学美学家家 要让

4、导购人员系统地要让导购人员系统地认识认识集成吊顶集成吊顶要让导购人员要让导购人员全面全面了解公司背景了解公司背景要让导购人员完全学习要让导购人员完全学习并并掌握掌握产品产品知识知识要让导购人员认同品牌和要让导购人员认同品牌和品牌运做品牌运做理念理念要让导购人员容入我们团队的文化中来要让导购人员容入我们团队的文化中来要让导购人员产生正面激励的绩效效果要让导购人员产生正面激励的绩效效果要让导购在其职业发展平台上发光发热要让导购在其职业发展平台上发光发热生活生活美学美学家家 品格集成吊顶具有品格集成吊顶具有5大优势大优势品格集成吊顶具有品格集成吊顶具有8大卖点大卖点品格集成吊顶具有品格集成吊顶具有8

5、大词语大词语我發發我發發,588 导购人员也要知道的导购人员也要知道的5 5大优势大优势大优势大优势n n1 总体成本节省总体成本节省n n2 效果可见效果可见n n3 绿色环保绿色环保n n4 装修时间缩短装修时间缩短n n5 省心省力省心省力生活生活美学美学家家8大卖点大卖点n n1 1 1 1、立体造型，凹凸有致，更加有质感；、立体造型，凹凸有致，更加有质感；、立体造型，凹凸有致，更加有质感；、立体造型，凹凸有致，更加有质感；n n2 2 2 2、超薄设计，箱体整体高度减少、超薄设计，箱体整体高度减少、超薄设计，箱体整体高度减少、超薄设计，箱体整体高度减少1/31/31/31/3，安装空

6、间更自由；，安装空间更自由；，安装空间更自由；，安装空间更自由；n n3 3 3 3、安全防护装置，电器部分加装绝缘保护外壳，更安全；、安全防护装置，电器部分加装绝缘保护外壳，更安全；、安全防护装置，电器部分加装绝缘保护外壳，更安全；、安全防护装置，电器部分加装绝缘保护外壳，更安全；n n4 4 4 4、四点定位，马骨扣、双金属龙骨联接，更牢固，定位、四点定位，马骨扣、双金属龙骨联接，更牢固，定位、四点定位，马骨扣、双金属龙骨联接，更牢固，定位、四点定位，马骨扣、双金属龙骨联接，更牢固，定位更精确，安装维护更方便；更精确，安装维护更方便；更精确，安装维护更方便；更精确，安装维护更方便；n n5

7、 5 5 5、智能化，遥控装置更令人随心所欲；、智能化，遥控装置更令人随心所欲；、智能化，遥控装置更令人随心所欲；、智能化，遥控装置更令人随心所欲；n n6 6 6 6、防伪，产品四边均有品格标志；、防伪，产品四边均有品格标志；、防伪，产品四边均有品格标志；、防伪，产品四边均有品格标志；n n7 7 7 7、原配一体机，所有零部件都由品格独立生产；举例：、原配一体机，所有零部件都由品格独立生产；举例：、原配一体机，所有零部件都由品格独立生产；举例：、原配一体机，所有零部件都由品格独立生产；举例：射灯与筒灯是全套产品，包含面板、电器及光源，其他品射灯与筒灯是全套产品，包含面板、电器及光源，其他品

8、射灯与筒灯是全套产品，包含面板、电器及光源，其他品射灯与筒灯是全套产品，包含面板、电器及光源，其他品牌产品是无法做到的；牌产品是无法做到的；牌产品是无法做到的；牌产品是无法做到的；n n8 8 8 8、性价比高，产品高贵不贵。、性价比高，产品高贵不贵。、性价比高，产品高贵不贵。、性价比高，产品高贵不贵。生活生活美学美学家家生活生活美学美学家家 8 8个关键词个关键词n n吊顶吊顶n n集成集成n n时尚时尚n n品格品格n n第一第一n n报价报价n n设计设计n n记录记录 统一口径统一口径品格生活，冠军选择生活生活美学美学家家 行业航母,技术权威生活生活美学美学家家 统一口径统一口径中国集

9、成吊顶第一品牌生活生活美学美学家家 统一口径统一口径生活生活美学美学家家 统一口径一传十,十传百的传播效应大品牌,大营销战略我们的自信源自于我们第一的优秀品质第一品牌 导购员的招聘甄选培育使用留才各个环节都很重要导购岗位要求导购员专业、敬业、乐业热爱销售并不断学习进步作为优秀的老板，要规划设计好你的手下的职业发展平台，让他（她）愿意付出并产生绩效打造具有强烈使命感的、专业打造具有强烈使命感的、专业的、年青的、稳定的核心团队的、年青的、稳定的核心团队生活生活美学美学家家导购员应具备的基本素质导购员应具备的基本素质导购员应具备的基本素质导购员应具备的基本素质n n诚实、谦虚、自信心、责任感、敏捷性

10、、上进心、诚实、谦虚、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、洞察力、n n积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、积极性、勤勉性、创造性、忍耐性、具有爱心、做事的干劲、做事的干劲、n n明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热枕、不屈的精神。热枕、不屈的精神。n n甄选导购的条件甄选导购的条件生活生活美学美学家家导购员必备的工作观念导购员必备的工作观念导购员必备的工作观念导购员必备的工作观念n n目目目目 标标标标 观观观观 有目的地工作有目的地工作有目的地工作有目的地工作n n改善问题观改善问题观改善问题观改善问题观 思考工作中存在的问题及寻

11、求改善思考工作中存在的问题及寻求改善思考工作中存在的问题及寻求改善思考工作中存在的问题及寻求改善 的方法的方法的方法的方法n n顾顾顾顾 客客客客 观观观观 寻求怎样让顾客满足的方法寻求怎样让顾客满足的方法寻求怎样让顾客满足的方法寻求怎样让顾客满足的方法n n制制制制 度度度度 观观观观 遵守各项规章制度遵守各项规章制度遵守各项规章制度遵守各项规章制度n n合合合合 作作作作 观观观观 具有团结精神与朋友、同事通力合作具有团结精神与朋友、同事通力合作具有团结精神与朋友、同事通力合作具有团结精神与朋友、同事通力合作n n品品品品 质质质质 观观观观 尽量不出错扎扎实实地工作尽量不出错扎扎实实地工

12、作尽量不出错扎扎实实地工作尽量不出错扎扎实实地工作n n利利利利 益益益益 观观观观 考虑集体的利益成果考虑集体的利益成果考虑集体的利益成果考虑集体的利益成果n n考察合格导购的条件考察合格导购的条件考察合格导购的条件考察合格导购的条件生活生活美学美学家家生活生活美学美学家家 专业导购员的首要条件专业导购员的首要条件专业导购员的首要条件专业导购员的首要条件n nKnowledge 知识知识n nAttitude 心态心态n nSkills 技巧技巧n nHabit 习惯习惯 专业导购员应具备的知识n n1、品格产品知识n n2、商务礼仪知识n n3、终端导购知识n n4、销售技巧知识n n5、

13、消费心理知识生活生活美学美学家家自我价值的认识自我价值的认识n n终端销售是售点最关键的因素，是终端管终端销售是售点最关键的因素，是终端管理的灵魂。如果将销售比作一场球赛，那理的灵魂。如果将销售比作一场球赛，那么终端销售人员就是球队的前锋。么终端销售人员就是球队的前锋。n n导购自我价值的认识决定了其能否爱岗敬业，发光发热。生活生活美学美学家家热爱导购工作热爱导购工作n n1 1 导购员是公司品牌品牌形象代言人导购员是公司品牌品牌形象代言人导购员是公司品牌品牌形象代言人导购员是公司品牌品牌形象代言人n n 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，导购导购员战斗在销售工作的最前沿，面对

14、面的与顾客接触，导购导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，导购导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，导购n n的精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品形象，是的精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品形象，是的精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品形象，是的精神面貌、言行举止都代表着公司的形象、产品形象，是n n公司的品牌形象代言人。公司的品牌形象代言人。公司的品牌形象代言人。公司的品牌形象代言人。n n2 2 导购员工作的挑战性和重要性导购员工作的挑战性和重要性导购员工作的挑战性和重要性导购员工作的挑战性和重要性n n 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应

15、不同类型的顾客，需要导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁

16、，没有导购员的任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为他们的导购工作而感到自豪。如此重的工作交离不开导购人员，要为他们的导购工作而感到自豪。如此重的工作交离不开导购人员，要为他们的导购工作而感到自豪。如此重的工作交离不开导购人员，要为他们的导购工作而感到自豪。如此重的工作交给导购员，希望其能为公司的销售工作、为满足顾客

17、的迫切需求做出给导购员，希望其能为公司的销售工作、为满足顾客的迫切需求做出给导购员，希望其能为公司的销售工作、为满足顾客的迫切需求做出给导购员，希望其能为公司的销售工作、为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。卓越贡献。卓越贡献。卓越贡献。n n3 3 信心是导购员成功的开始信心是导购员成功的开始信心是导购员成功的开始信心是导购员成功的开始n n如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有自信心呢？又

18、怎么会对你的产品感兴趣呢？对你有自信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？对你有自信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？对你有自信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？n n100%100%的自信心是导购员成功的开始的自信心是导购员成功的开始的自信心是导购员成功的开始的自信心是导购员成功的开始生活生活美学美学家家人工作的目的人工作的目的生活生活美学美学家家n n1、取得报酬，维持生计、取得报酬，维持生计n n2、获得自身提高和自身发展、获得自身提高和自身发展n n3、实现个人的社会价值和责任、实现个人的社会价值和责任n n 以上三点呈现螺旋式循环上升！以上三点呈现螺旋式循环上升！n n 导购的管理工作我

19、们也可以围绕三点展开导购的管理工作我们也可以围绕三点展开n n 在座的领导要学会满足导购们的层次需要在座的领导要学会满足导购们的层次需要帮助导购人员找到问题点帮助导购人员找到问题点n n参与他们的改善的过程，你的导购团队会得到更大的鼓舞参与他们的改善的过程，你的导购团队会得到更大的鼓舞和勇气和勇气 ，这是提升士气、查找差距的关键和着眼点，更，这是提升士气、查找差距的关键和着眼点，更是解决问题之道。是解决问题之道。生活生活美学美学家家导购销售人员有许多积极的态度需要学习，同时也有许多不良的习惯应该避免，以免影响个性及专业能力。仔细看看以下这些缺点，帮助其反省、改正和解决。拖延的习惯拖延的习惯不能

20、立即且坚定的行动。不能立即且坚定的行动。六项基本的恐惧六项基本的恐惧心里充满恐惧的人不会成功。六心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧是：贫穷；批评；病痛；失去所爱种基本的恐惧是：贫穷；批评；病痛；失去所爱的人；年老；死亡的人；年老；死亡这些基本的恐惧应该再加上一项：担心目标客户不买的恐这些基本的恐惧应该再加上一项：担心目标客户不买的恐惧。惧。花太多时间花太多时间“ “聊天聊天” ”而不是销售。而不是销售。把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪导购人员把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪导购人员关照客户。他的工作是教导购推销员怎么做，而不是替他关照客户。他的工作是教导购推销员怎么做，而不是

21、替他做。做。找藉口。不要找藉口，找订单才有用。找藉口。不要找藉口，找订单才有用。花太多时间耗在花太多时间耗在“休息休息” ”上，太多的这样的推销员，上，太多的这样的推销员，迟早会被炒鱿迟早会被炒鱿景气是常见的商谈，但是不要让目标客户以此转移你景气是常见的商谈，但是不要让目标客户以此转移你的销售重点。的销售重点。生活生活美学美学家家帮助导购人员找到问题点昨天的宴会很好玩，但对隔天的生意却没有帮助。昨天的宴会很好玩，但对隔天的生意却没有帮助。依赖业务经理替你寻找客户，拉客户。依赖业务经理替你寻找客户，拉客户。守株待兔是没有用的，订单不会自动从推销员的门守株待兔是没有用的，订单不会自动从推销员的门里

22、溜进来里溜进来听到别人说听到别人说“ “不不” ”。这个字对一个真正的推销员。这个字对一个真正的推销员而言，只是努力的开始。如果每个客户都说而言，只是努力的开始。如果每个客户都说“ “好好” ”，推销，推销员就失业了，因为根本就不需要导购推销员。员就失业了，因为根本就不需要导购推销员。害怕竞争。害怕竞争。未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成当天的工作，如果没有组织，导购推够合理、有效地完成当天的工作，如果没有组织，导购推销员自然销员自然“ “不知该如何着手不知该如何着手” ”。生活生活美学美学家家帮助导购人员找到问题点帮助导购人

23、员找到问题点疏于维护客户。目标客户对于没有在一定时间内疏于维护客户。目标客户对于没有在一定时间内达成的交易，很快就会疏远。客户需要产品，马上就要！达成的交易，很快就会疏远。客户需要产品，马上就要！怠惰。怠惰。使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散乱的产品推销材料，显示推销员的散漫不用心。乱的产品推销材料，显示推销员的散漫不用心。未随身带笔。书写工具是导购员有效的利器，销售未随身带笔。书写工具是导购员有效的利器，销售大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写字的人，尤其是借了不还的人。字的

24、人，尤其是借了不还的人。因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、推镜框或咬眼镜架，故作思考状，会使目标客户紧张，失推镜框或咬眼镜架，故作思考状，会使目标客户紧张，失去成交的机会。去成交的机会。无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果连无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果连你自己都不想听你自己都不想听自言自语、枯燥无味自言自语、枯燥无味客户一定也客户一定也是同样的感觉。是同样的感觉。生活生活美学美学家家帮助导购人员找到问题点帮助导购人员找到问题点工作时提及私人的问题。你的问题是你自工作时提及私人的问题。你的问题是你自己的问题，每个人都有自己

25、的困扰，并不想听你己的问题，每个人都有自己的困扰，并不想听你的问题。的问题。没有看或听完在职训练的学习材料。公司没有看或听完在职训练的学习材料。公司的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶，而的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶，而是有话要告诉你，所以应该仔细研读，随时应用。是有话要告诉你，所以应该仔细研读，随时应用。个别导购人员学习态度不端正。个别导购人员学习态度不端正。2 2承诺公司做不到的事。导购员承诺的东西，承诺公司做不到的事。导购员承诺的东西，客户就会有所期待，若无法实现，徒然造成客户客户就会有所期待，若无法实现，徒然造成客户和公司的尴尬和不愉快。和公司的尴尬和不愉快。3 3文具用品

26、耗尽。合约、说明书、空白订单没文具用品耗尽。合约、说明书、空白订单没有准备充裕，往往丧失成交的机会。有准备充裕，往往丧失成交的机会。4 4悲观，结果正如预期一样黯淡。悲观，结果正如预期一样黯淡。帮助导购人员找到问题点帮助导购人员找到问题点生活生活美学美学家家破旧就得立新n n找到问题点我们就得帮助导购人员重新冲杀市场。找方法找技巧n n对导购人员采用正向激励效果好。生活生活美学美学家家 导购员推销技巧导购员推销技巧生活生活美学美学家家导购原则导购原则导购原则导购原则n n11第一原则第一原则n n 顾客永远是对的！顾客永远是对的！n n22导购导购5S5S原则原则n na)a)微笑微笑 用微笑

27、来表现自己的开朗活泼，同时也表示谢意。世界上最用微笑来表现自己的开朗活泼，同时也表示谢意。世界上最美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活你将拥有。美丽的语言就是会心的微笑，有了它美好的生活你将拥有。n nb)b)迅速迅速 动作敏捷、熟练会让顾客产生动作敏捷、熟练会让顾客产生“ “不用久等不用久等” ”的好感的好感n nc)c)诚恳诚恳 当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾客一定能体会得到，当你真诚实意地为每一位顾客服务时，顾客一定能体会得到，回报给你的是成交或感谢。回报给你的是成交或感谢。n nd)d)灵巧灵巧 指用指用“ “精明、整洁、利落、灵活精明、整洁、利落、灵活” ”的方式接待顾客

28、。的方式接待顾客。n ne)e)研究研究 只要平日努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，产品专只要平日努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，产品专业知识以及与竞争产品有那些方面的不同。业知识以及与竞争产品有那些方面的不同。n n33成交原则成交原则n na)a) 主动主动n nb)b) 自信自信n nc)c) 坚持坚持生活生活美学美学家家成功十点成功十点成功十点成功十点n n微笑多一点微笑多一点 脑筋活一点脑筋活一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 说话轻一点说话轻一点 理由理由少一点少一点 脾气小一点脾气小一点 做事多一点做事多一点 行动快一点行动快一点 效率高一效率高一点点 肚量大一点肚量大一点n

29、n接待顾客接待顾客“ “三意三意” ”n n诚意诚意 用诚意的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换用诚意的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖。取顾客的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖。n n创意创意 推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法直接影响导购成果。直接影响导购成果。n n情意情意 用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。做好顾客的参谋。 生活生活美学美学家家做一个顾客喜欢的导购员做一个顾客喜欢的导购员成功十点成功十点生活生活

30、美学美学家家n n吸引注意 Capture Attentionn n提高兴趣 Arouse Interestn n加强欲望 Reinforce Desiren n确定行动 Ensure Action CARECARE促销方法促销方法促销方法促销方法生活生活美学美学家家 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧n n 向顾客展示产品向顾客展示产品/ /介绍小册子介绍小册子n n 让顾客触摸产品让顾客触摸产品n n 为顾客作配搭为顾客作配搭n n 简略介绍产品的特性、优点及好处简略介绍产品的特性、优点及好处n n 列举其他顾客购买的例子列举其他顾客购买的例子n n 强调产品如何配合顾客独特需要强调产品如何

31、配合顾客独特需要n n 强调产品的畅销程度强调产品的畅销程度n n 强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完n n 主动询问顾客要那种产品主动询问顾客要那种产品n n 主动介绍其他配衬产品主动介绍其他配衬产品生活生活美学美学家家 独特销售点的应用（卖点）独特销售点的应用（卖点）独特销售点的应用（卖点）独特销售点的应用（卖点）n n独特销售点的定义独特销售点的定义独特销售点的定义独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。n n独特销售点独特销售点

32、独特销售点独特销售点产品用料产品用料外观外观价钱价钱时间时间优惠优惠成效成效设计设计保证保证/ /保养保养工艺工艺包装包装说出重点 品格吊顶第二代产品的十大卖点品格吊顶第二代产品的十大卖点n n1 1、造型独特，独有的四周凹凸折边技术，整体拉伸一体成型，大气典雅。、造型独特，独有的四周凹凸折边技术，整体拉伸一体成型，大气典雅。n n2 2、意大利文艺复兴后现代设计精髓与东方古典神韵巧妙交汇，彰显混血之美。、意大利文艺复兴后现代设计精髓与东方古典神韵巧妙交汇，彰显混血之美。n n3 3、色彩花式多样，表面形成一层硬质、致密的保护膜，表面氧化层永不脱落。、色彩花式多样，表面形成一层硬质、致密的保护

33、膜，表面氧化层永不脱落。n n4 4、突破传统一味平整的局限，层次感强，整体效果更佳。、突破传统一味平整的局限，层次感强，整体效果更佳。n n5 5、全面采用德国进口、全面采用德国进口ANOMENTALANOMENTAL优质氧化面板，经无尘抗氧化覆膜处理，优质氧化面板，经无尘抗氧化覆膜处理，高档尊贵高档尊贵n n6 6、无毒、无味、防火、绿色环保，更健康。、无毒、无味、防火、绿色环保，更健康。n n7 7、功能更多，安装更简便，省事又节能。、功能更多，安装更简便，省事又节能。n n8 8、高折边双卡扣加强型设计，使龙骨与吕板之间卡位更加准确，避免松动现、高折边双卡扣加强型设计，使龙骨与吕板之间

34、卡位更加准确，避免松动现象。象。n n9 9、氧化层加入特殊高科技表面活性剂，触摸后不留手印。、氧化层加入特殊高科技表面活性剂，触摸后不留手印。1010、使用国际上最先进的硬化处理技术，表面活性剂与铝板牢固结合为一体，、使用国际上最先进的硬化处理技术，表面活性剂与铝板牢固结合为一体，耐刮伤，表面硬度达到蓝宝石级。耐刮伤，表面硬度达到蓝宝石级。 生活生活美学美学家家生活生活美学美学家家 喜爱新货品喜爱新货品n n得到售货员注意及礼貌得到售货员注意及礼貌对待对待n n喜欢追求潮流喜欢追求潮流n n喜欢与人分享自己的开喜欢与人分享自己的开心事心事n n对品牌的注重对品牌的注重介绍新货品及其与别不同之

35、处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见强调品牌美誉度创新型客户销售员相应对策 针对客户特征做销售技巧针对客户特征做销售技巧 一一我们来教会导购员应对策略与技巧融合型客户销售员相应对策 针对客户特征做销售技巧针对客户特征做销售技巧 二二n n得到售货员注意及得到售货员注意及礼貌对待礼貌对待n n喜欢与人分享自己喜欢与人分享自己的开心事的开心事n n容易与人熟落容易与人熟落 殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人多加建议，加快决定生活生活美学美学家家我们来教会导购员应对策略与技巧主导型客户销售员相应对策 针对客户特征做销售技巧针对客户特征做销售技巧 三三生活生活美学美学家家n

36、 n自己作主自己作主n n要求其他人认同他的要求其他人认同他的说话说话n n支配一切支配一切在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促我们来教会导购员应对策略与技巧分析型客户销售员相应对策 针对客户特征做销售技巧针对客户特征做销售技巧 四四生活生活美学美学家家n n详细了解货品特性，详细了解货品特性，优点及好处优点及好处n n要要“ “物有所值物有所值” ”n n关注所付出的价钱关注所付出的价钱n n需要多一些时间作需要多一些时间作出购买决定出购买决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确我们来教会导购员应对策略与技巧生活生活美学美学家家针对不同购买阶段进行的针对性推

37、介针对不同购买阶段进行的针对性推介购买心理 相应行为 推介办法 注意 兴趣 欲望 比较 决定 满足 驻足、凝视、倾听、索取宣传品用户触摸产品、参与现场演示、仔细观看POP、提出简单的问题 问题具体到产品功能、尺寸、规格、产品颜色及与家庭环境的协调性 比较、提及其他竞争对手的产品，进行价格、功能、款式、服务等方面的比较询问价格是否有折扣，有无赠品或抽奖等回报，送货以及安装时间，售后服务保证 向朋友、家人炫耀自己的决定是正确的 迅速根据顾客特征估计消费层次，当顾客观看产品超过90秒时主动上前，面带微笑，两眼注视顾客：您好，欢迎选购品格。这款系列是我们刚推出的新品（给顾客留下一个专业化的印象） 面带

38、微笑，表现出认真听，很关注的姿态，使顾客感觉你很真诚，也很尊重他，首先不排斥你，才有可能相信你讲的卖点、你推介的产品。（了解顾客的需要，尊重顾客意见，不要代替顾客作出判断） 讲解过程中语调轻缓、中速，适当用手做肢体语言，既帮助讲解又可放松自己，每个卖点讲解中可以重点突出（重点突出形象化演示、差别化讲解及顾客的参与） 初步判定顾客的购买意向，立足于产品的优势进行讲解。通过专业化的讲解使顾客认同的产品功能、款式和服务，加强产品技术的背景阐述、产品的优势卖点讲解及国际优势品牌的借力。（一定避免直接攻击竞争对手，容易引起反感） 通过产品的成本分析法进行全面细致的分析，一方面通过形象的演示突出产品的购买

39、成本一分钱一分货，另一方面对产品的使用成本、附加成本进行全面的软性概念阐述。（加强产品的借力，销售员需要通过多方面的学习积累经验，采用简捷的方式攻克顾客心理） 面对多个顾客时，要抓住其中的意见主导者，专攻他一人，不要被他周围的人打断，这样他一旦认同，其他人很多将会被他左右。 生活生活美学美学家家 终端销售人员导购技巧终端销售人员导购技巧 作为一名销售员，作为一名销售员，仅仅掌握自己产品的特点，仅仅掌握自己产品的特点，做到有问必答这还远远不做到有问必答这还远远不够。一名优秀的销售员，够。一名优秀的销售员，必须具有灵活的头脑、敏必须具有灵活的头脑、敏捷的思维极强的应变能力，捷的思维极强的应变能力，

40、从而能够尽快地引导顾客从而能够尽快地引导顾客进入角色。进入角色。导购，导购，引导购买。导购，导购，引导购买。生活生活美学美学家家 怎样引导顾客进入角色怎样引导顾客进入角色怎样引导顾客进入角色怎样引导顾客进入角色 如果一名顾客进入店中，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？如果一名顾客进入店中，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？如果一名顾客进入店中，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？如果一名顾客进入店中，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品的，应

41、特别注意：这时你应马上迎上去打招呼种产品的，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“ “先生（小姐）请问您需要什先生（小姐）请问您需要什么？么？” ”顾客可能这样说顾客可能这样说“ “我要看一下，这时要立即引导顾客，把他带到展台面前，我要看一下，这时要立即引导顾客，把他带到展台面前，顺便顺便可递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后，可递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后，会购买你的产品。会购买你的产品。 一名顾客进入店中，站在你的产品面前，你该怎么办？一名顾客进入店中，站在你的产品面前，你该怎么办？一名顾客进入店中，站在你的产品面前，

42、你该怎么办？一名顾客进入店中，站在你的产品面前，你该怎么办？这类顾客一般是家中需要，但不知购买何种，来做咨询的，对待这类顾客不能操之这类顾客一般是家中需要，但不知购买何种，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自过急。首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样回使他产生反感情绪，也就是然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样回使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2-32-3分钟，然后再递上一张单页，这样就容易

43、与分钟，然后再递上一张单页，这样就容易与顾顾客搭讪。顾客看单页的时候，要提示他看哪部分，比如说模块化设计，顾客必然问：客搭讪。顾客看单页的时候，要提示他看哪部分，比如说模块化设计，顾客必然问：模块化是什么概念，这样你给他讲模块化设计和无限升级的关系等引申下去。模块化是什么概念，这样你给他讲模块化设计和无限升级的关系等引申下去。 几个顾客一起进入店中，（一家三口，同事几个人，夫妻二人），如何对待？几个顾客一起进入店中，（一家三口，同事几个人，夫妻二人），如何对待？几个顾客一起进入店中，（一家三口，同事几个人，夫妻二人），如何对待？几个顾客一起进入店中，（一家三口，同事几个人，夫妻二人），如何对待

44、？这类顾客一般是马上购买，而且已经是货比三家了。对待这类顾客要用极好的服务这类顾客一般是马上购买，而且已经是货比三家了。对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就象朋友一样拉家常，讨论问题，同时要给他们发言权，不要自己一味象专家起，就象朋友一样拉家常，讨论问题，同时要给他们发言权，不要自己一味象专家一样，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时的给予肯定，同时把自己的产品优一样，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时的给予肯定，同时把自己的产品优点服务特点详细的灌输去

45、。而不至于让他们认为你在极力推销你的产品点服务特点详细的灌输去。而不至于让他们认为你在极力推销你的产品 。导购，导购，引导购买。导购，导购，引导购买。介绍产品时注意的问题介绍产品时注意的问题介绍产品时注意的问题介绍产品时注意的问题n n1.1.保持愉快和睦的气氛。保持愉快和睦的气氛。n n2.2.乐于帮助顾客。乐于帮助顾客。n n3.3.对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。n n4.4.要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。n n5.5.要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气

46、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气n n讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，n n顾客接受不了，效果反而不好。顾客接受不了，效果反而不好。n n6.6.给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。n n7.7.尽量使用客观的证据说明产品特性，避免参杂个人主观臆断。尽量使用客观的证据说明产品特性，避免参杂个人主观臆断。n n8.8.充分示范产品，增强说明的效果。充分示范产品，增强说明的效果。n n9.9.尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣。尽可能让顾客触

47、摸、操作产品，以增加其购买兴趣。n n10.10.介绍产品时不要夸大，其词说得过头以免失真，引起顾客的反感。介绍产品时不要夸大，其词说得过头以免失真，引起顾客的反感。 生活生活美学美学家家生活生活美学美学家家 如何报价如何报价p要明确地报出价格，不要含含糊糊。p报价时要非常果断和毫不犹豫。p不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的价格。p不要对所报价进行解释或辩解。p报价时要把价格说的看起来不高。 只有当顾客问到价格时，销售员才宜谈产品价格。只有当顾客问到价格时，销售员才宜谈产品价格。“先价值，后价先价值，后价格格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对产品的好处作了充分是处理价格问题

48、的最基本原则，先谈价值、质量，对产品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格。如果顾客较早提说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，促销员不要急于回答，等把卖点阐述完之后，再来回答价格出价格问题，促销员不要急于回答，等把卖点阐述完之后，再来回答价格问题。如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你就不要拖延回答。切不可问题。如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你就不要拖延回答。切不可避而不答。避而不答。我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练生活生活美学美学家家 顾客的购买决定阶段和销售过程顾客的购

49、买决定阶段和销售过程 购买阶段购买阶段 顾客心理顾客心理 销售阶段销售阶段 销售员行动销售员行动 联想联想 兴趣兴趣 注释注释 欲望欲望 比较比较 确信确信 决定购买决定购买 联想（否定性的，联想（否定性的，肯定性的）意识肯定性的）意识到周围的反应到周围的反应 提防心理、好奇心提防心理、好奇心想了解的心理想了解的心理 想要买价格怎想要买价格怎么样？有没有其么样？有没有其它更好的？它更好的？害怕后悔，犹豫，害怕后悔，犹豫，将购买行为合理将购买行为合理化，决定购买化，决定购买 把握需求把握需求 接近接近 产品介绍产品介绍 促进购促进购买决定买决定 把握需求提问把握需求提问推荐产品推荐产品积极倾听积

50、极倾听 提供舒适的环境提供舒适的环境确保信赖感确保信赖感 卖点强调卖点强调熟练的操作示范熟练的操作示范产品劝导购买产品劝导购买 造成信赖感造成信赖感有自信地介绍有自信地介绍再次强调益处再次强调益处 我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练针对不同购买阶段进行的针对性推介针对不同购买阶段进行的针对性推介针对不同购买阶段进行的针对性推介针对不同购买阶段进行的针对性推介生活生活美学美学家家购买心理 相应行为 推介办法 注意驻足、凝视、倾听、索取宣传品 迅速根据顾客特征估计消费层次，当顾客观看产品超过90秒时主动上前，面带微笑，两眼注视顾客：您好，欢迎选

51、购品格。这款系列是我们刚推出的新品（给顾客留下一个专业化的印象） 兴趣用户触摸产品、参与现场演示、仔细观看POP、提出简单的问题面带微笑，表现出认真听，很关注的姿态，使顾客感觉你很真诚，也很尊重他，首先不排斥你，才有可能相信你讲的卖点、你推介的产品。（了解顾客的需要，尊重顾客意见，不要代替顾客作出判断）欲望问题具体到产品功能、尺寸、规格、产品颜色及与家庭环境的协调性讲解过程中语调轻缓、中速，适当用手做肢体语言，既帮助讲解又可放松自己，每个卖点讲解中可以重点突出（重点突出形象化演示、差别化讲解及顾客的参与） 比较比较、提及其他竞争对手的产品，进行价格、功能、款式、服务等方面的比较初步判定顾客的购

52、买意向，立足于产品的优势进行讲解。通过专业化的讲解使顾客认同的产品功能、款式和服务，加强产品技术的背景阐述、产品的优势卖点讲解及国际优势品牌的借力。（一定避免直接攻击竞争对手，容易引起反感） 决定询问价格是否有折扣，有无赠品或抽奖等回报，送货以及安装时间，售后服务保证通过产品的成本分析法进行全面细致的分析，一方面通过形象的演示突出产品的购买成本一分钱一分货，另一方面对产品的使用成本、附加成本进行全面的软性概念阐述。（加强产品的借力，销售员需要通过多方面的学习积累经验，采用简捷的方式攻克顾客心理）满足向朋友、家人炫耀自己的决定是正确的 面对多个顾客时，要抓住其中的意见主导者，专攻他一人，不要被他

53、周围的人打断，这样他一旦认同，其他人很多将会被他左右。 生活生活美学美学家家 销售重点词销售重点词诚信Integrity热切Passion舒服Pleasant多元、百变Versatile诚恳Genuine感同身受Empathy长远关系LongTermRelationship锲而不舍Persistence责任感Responsible专业形象ProfessionalImage抱负Vision追求卓越InSearchOfExcellence我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练我们要成为导购员的教练 常见问题回答常见问题回答常见问题回答常见问题回答11你这是什么产品啊？用

54、在什么地方？你这是什么产品啊？用在什么地方？答：这是品格的厨卫整体吊顶。是用在厨房和卫生间的整体吊顶。答：这是品格的厨卫整体吊顶。是用在厨房和卫生间的整体吊顶。22你这个产品是怎么卖的你这个产品是怎么卖的？答：扣板按平方来计算，电器元件按台来计算。答：扣板按平方来计算，电器元件按台来计算。33多少钱一平方？和传统的产品相比较贵很多吧？多少钱一平方？和传统的产品相比较贵很多吧？答：根据不同的扣板有不同的价格（答：根据不同的扣板有不同的价格（* *）不等，）不等，传统的产品比较价格相差无几，但性价比要比传统产品高的多。传统的产品比较价格相差无几，但性价比要比传统产品高的多。44你的浴霸怎么卖？我只

55、买你的浴霸不买扣板行吗？你的浴霸怎么卖？我只买你的浴霸不买扣板行吗？答：答： 我们这款浴霸的价格是（我们这款浴霸的价格是（*）元一台，不是不行，就怕你安装起）元一台，不是不行，就怕你安装起来不便。影响整个吊顶的整体效果。来不便。影响整个吊顶的整体效果。55你的扣板好贵啊？尤其是那款钛银进口板？你的扣板好贵啊？尤其是那款钛银进口板？答答 ：我们的扣板是中高等价位，但我们有很好的售后服务啊。你很有眼光，：我们的扣板是中高等价位，但我们有很好的售后服务啊。你很有眼光，这是我们进口的阳极氧化板，它有七大特点：氧化处理、反复触摸不留痕迹、这是我们进口的阳极氧化板，它有七大特点：氧化处理、反复触摸不留痕迹

56、、耐刮伤处理、耐磨硬度达蓝宝石级，抗静电处理，不吸附灰尘，油烟，持久耐刮伤处理、耐磨硬度达蓝宝石级，抗静电处理，不吸附灰尘，油烟，持久洁净如新。理想的隔音效果，抗紫外线强，没有色差。洁净如新。理想的隔音效果，抗紫外线强，没有色差。生活生活美学美学家家实践中学习实践中学习66你这个安装很麻烦吧？你这个安装很麻烦吧？答：安装可由我们提供售后服务，一点也不麻烦。答：安装可由我们提供售后服务，一点也不麻烦。77你们扣板厚度是多少？你们扣板厚度是多少？答：我们的扣板厚度是答：我们的扣板厚度是0.6MM-0.7MM0.6MM-0.7MM等有好几种。等有好几种。88你们有多少种花色？你们有多少种花色？答：目

57、前有答：目前有1515种。种。99别人都说腹膜板会变色，你们这些铝扣板是否也会变色？别人都说腹膜板会变色，你们这些铝扣板是否也会变色？ 答：我们使用的是答：我们使用的是LGLG进口膜，所以不易变色。进口膜，所以不易变色。1010铝扣板使用寿命是多少？铝扣板使用寿命是多少？答：铝扣板一般情况下能使用答：铝扣板一般情况下能使用2020年，保养的好还会更久年，保养的好还会更久1111安装时如果墙面不是平整的，有其他的突起物，比如有下水管道，该如何收边安装时如果墙面不是平整的，有其他的突起物，比如有下水管道，该如何收边？答：只要你们家的水电安装好了，瓷片做了，我们就有办法安装好我答：只要你们家的水电安

58、装好了，瓷片做了，我们就有办法安装好我们的产品。收边也是很好看的。们的产品。收边也是很好看的。生活生活美学美学家家 常见问题回答常见问题回答常见问题回答常见问题回答实践中学习实践中学习1212 你们你们1515平方米一厨二卫买你们的产品大概要多少钱？平方米一厨二卫买你们的产品大概要多少钱？答：买一般腹膜板大约在答：买一般腹膜板大约在2500-35002500-3500元，买进口板大约在元，买进口板大约在5000-60005000-6000元。元。1313你这个暖炮最高温度是多少？铝的熔点是很低的，会不会把面板烤熔啊？你这个暖炮最高温度是多少？铝的熔点是很低的，会不会把面板烤熔啊？ 答：取暖灯泡

59、正常工作表层温度一般为答：取暖灯泡正常工作表层温度一般为130130，我们电器元件的面板是进口，我们电器元件的面板是进口且且耐高耐高 温度的，所以你不用担心。温度的，所以你不用担心。1414你这个腹膜板会变色吧？你们保用多少年啊？你这个腹膜板会变色吧？你们保用多少年啊？答：我们进口膜，一般情况下是不变色的。保用答：我们进口膜，一般情况下是不变色的。保用2020年。年。1515你们有什么样的售后服务啊？你们有什么样的售后服务啊？答：产品质量问题完全按照国家答：产品质量问题完全按照国家“ “三包政策三包政策” ”实行，产品电器部件实行，产品电器部件2 2年内任何年内任何质量质量问题公司包修、超过问

60、题公司包修、超过2 2年公司酌情收取材料费。终生维修。年公司酌情收取材料费。终生维修。1616你们的服务流程是怎么样的你们的服务流程是怎么样的? ?答答: :顾客选好产品顾客选好产品-交订金交订金-上门测量上门测量-设计设计-确认图纸确认图纸-交款交款-送货上送货上门门-安装安装-进入售后信息库。进入售后信息库。1717你们的款式太少，没有什么可选性？你们的款式太少，没有什么可选性？答：虽说款式不多，但都是畅销品。我们公司的新品很快就要上市了。答：虽说款式不多，但都是畅销品。我们公司的新品很快就要上市了。1818你的取暖器和别的普通浴霸相比较有什么优点？你的取暖器和别的普通浴霸相比较有什么优点

61、？答：在外观上要美观一些，在功能方面进一步优化了。和整个吊顶容为一体答：在外观上要美观一些，在功能方面进一步优化了。和整个吊顶容为一体。生活生活美学美学家家 常见问题回答常见问题回答常见问题回答常见问题回答实践中学习实践中学习1919换气扇的电机是不是温控的？是普通的还是滚轴的？换气扇的电机是不是温控的？是普通的还是滚轴的？答：我们的电机都带有可复式热保护装置，是滚轴的。答：我们的电机都带有可复式热保护装置，是滚轴的。2020换气扇一般家用是多少瓦的？每小时能换气达到多少立方米？换气扇一般家用是多少瓦的？每小时能换气达到多少立方米？答：一般家用答：一般家用20-3020-30瓦就够了，每小时的

62、排气量为瓦就够了，每小时的排气量为240-360240-360立方米。立方米。2121换气和照明在一起会不会互相影响？换气和照明在一起会不会互相影响？答：不会的。都是经过精心合理设计的。答：不会的。都是经过精心合理设计的。22224100K4100K的自然光上什么意思？的自然光上什么意思？答：是指光的温度，色温就指人们常说的光的颜色，答：是指光的温度，色温就指人们常说的光的颜色，4100K4100K时看到的物时看到的物体看到的物体才是本色。体看到的物体才是本色。23233535格栅网有什么好处？格栅网有什么好处？答：材质选用极具轻质的铝合金。表面涂二氧化汰。答：材质选用极具轻质的铝合金。表面涂

63、二氧化汰。 更安全、美观流畅。更安全、美观流畅。取暖光线更柔和、温馨。取暖光线更柔和、温馨。2424一些酒店、咖啡店、宾馆等也能用这种扣板吗？一些酒店、咖啡店、宾馆等也能用这种扣板吗？答：答： 就是这种地方用我们的扣板，这样显得更有档次。就是这种地方用我们的扣板，这样显得更有档次。. 纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。望广大领导和我们的导购人员不断纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。望广大领导和我们的导购人员不断纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。望广大领导和我们的导购人员不断纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。望广大领导和我们的导购人员不断积累总结，共同分享提高积累总结，共同分享提高积累总结，共同分享提高

64、积累总结，共同分享提高生活生活美学美学家家 常见问题回答常见问题回答常见问题回答常见问题回答实践中学习实践中学习生活生活美学美学家家 总结总结缺少了知识，经验是盲目的WithoutKnowledge，experienceisblind;缺少了理解，知识是没意义的Withoutunderstanding，Knowledgeismeaningless;缺少了能力，理解是有限的Withoutcapacity，understandingislimited;缺少了动机，有能力也变无能Withoutmotivation，capacityisimpotent;缺少了诚信，动机是危险的Withoutinteg

65、rity，motivationisdangerous.实践中学习实践中学习生活生活美学美学家家品格卫橱品格卫橱品格卫橱品格卫橱( (浙江浙江浙江浙江) )有限公司有限公司有限公司有限公司品格导购礼仪规范指导品格导购礼仪规范指导 生活生活美学美学家家形象（专业）形象（专业）外表+行为+态度导购仪容、仪表导购仪容、仪表商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用商务礼仪形象，它是商务活动中对人的商务礼仪形象，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表和言谈举止的普遍要求。生活生活美学美学家家n n仪容仪表仪容仪表n n言谈举止言谈举止n n商务礼仪的核心是一种行为的

66、准则，用来约束我们日常商务活动的方商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。方面面。n n商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。n n商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用 仪容仪表是指个人的形象。我们是品格公司的一仪容仪表是指个人的形象。我们是品格公司的一仪容仪表是指个人的形象。我们是品格公司的一仪容仪表是指个人的形象。我们是品格公司的一员，我们每个人的形象并不是只代表着个人，员，我们每个人的

67、形象并不是只代表着个人，员，我们每个人的形象并不是只代表着个人，员，我们每个人的形象并不是只代表着个人，我们还代表着整个品格公司的形象。我们还代表着整个品格公司的形象。我们还代表着整个品格公司的形象。我们还代表着整个品格公司的形象。n n言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。我们的言谈举止并不是单单体现个人的一个整体我们的言谈举止并不是单单体现个人的一个整体我们的言谈举止并不是单单体现个人的一个整体我们的言谈举止并不是单单体现个人的一个整体素质，更重要的是体

68、现了我们品格公司的专业性。素质，更重要的是体现了我们品格公司的专业性。素质，更重要的是体现了我们品格公司的专业性。素质，更重要的是体现了我们品格公司的专业性。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用生活生活美学美学家家品格导购员职责及形象品格导购员职责及形象商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用n n品格导购员职责品格导购员职责生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用销售员的使命：销售员的使命：应该尽最大的努力管理展厅、展开销售活动，促使顾客应该尽最大的努力管理展厅、展开销售活动，促使顾客购买

69、本公司的产品，完成既定的销售目标。购买本公司的产品，完成既定的销售目标。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用导购员应做到的几点导购员应做到的几点导购员应做到的几点导购员应做到的几点11以我是品格集成吊顶的导购员为荣以我是品格集成吊顶的导购员为荣22以高涨的热情迎接每天的工作以高涨的热情迎接每天的工作33讲求团队精神，不追求个人表现讲求团队精神，不追求个人表现44有丰富的产品知识和熟练的导购技能有丰富的产品知识和熟练的导购技能55积极进取和不断学习的态度积极进取和不断学习的态度66有信心、爱心和宽容心有信心、爱心和宽容心77良好的记忆良好的记忆88服务

70、第一，以客为先服务第一，以客为先99以你的服务赢得顾客以你的服务赢得顾客1010具备终端管理能力和终端建设意识公司的信誉具备终端管理能力和终端建设意识公司的信誉生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用品格集成吊顶导购员的工作职责品格集成吊顶导购员的工作职责作为专业导购员，你就是公司的形象，你的言行举止直接影响顾客对产作为专业导购员，你就是公司的形象，你的言行举止直接影响顾客对产作为专业导购员，你就是公司的形象，你的言行举止直接影响顾客对产作为专业导购员，你就是公司的形象，你的言行举止直接影响顾客对产品的信心。所以应品的信心。所以应品的信心。所以应品的信心

71、。所以应当时刻铭记自己的职责当时刻铭记自己的职责当时刻铭记自己的职责当时刻铭记自己的职责1 1 每天营业前或当天营业后导购员应做好卫生清洁工作，柜每天营业前或当天营业后导购员应做好卫生清洁工作，柜每天营业前或当天营业后导购员应做好卫生清洁工作，柜每天营业前或当天营业后导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、展板、产品擦洗干净。做到营业场所洁净明亮。台、货架、展板、产品擦洗干净。做到营业场所洁净明亮。台、货架、展板、产品擦洗干净。做到营业场所洁净明亮。台、货架、展板、产品擦洗干净。做到营业场所洁净明亮。2 2 与经营无关的东西不要出现在卖场和专卖店内；与经营无关的东西不要出现在卖场和专卖店内；与经

72、营无关的东西不要出现在卖场和专卖店内；与经营无关的东西不要出现在卖场和专卖店内；3 3 做好专卖店商品和做好专卖店商品和做好专卖店商品和做好专卖店商品和poppop的陈列工作，保持产品和促销品的陈列工作，保持产品和促销品的陈列工作，保持产品和促销品的陈列工作，保持产品和促销品整洁有序；整洁有序；整洁有序；整洁有序；4 4 保持店内空气清新，为顾客创造良好的购物环境；保持店内空气清新，为顾客创造良好的购物环境；保持店内空气清新，为顾客创造良好的购物环境；保持店内空气清新，为顾客创造良好的购物环境；5 5 合理布局产品的展示和调整产品堆头，营造热卖氛围和合理布局产品的展示和调整产品堆头，营造热卖氛

73、围和合理布局产品的展示和调整产品堆头，营造热卖氛围和合理布局产品的展示和调整产品堆头，营造热卖氛围和产品生动化展示，但要保持形象统一；产品生动化展示，但要保持形象统一；产品生动化展示，但要保持形象统一；产品生动化展示，但要保持形象统一；生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用6 6 跟踪掌握产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，跟踪掌握产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，跟踪掌握产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，跟踪掌握产品的进、销、存的情况，及时做好补货计划，并要严格执行先进先出的库存管理原则；并要严格执行先进先出的库存管理原则；并要

74、严格执行先进先出的库存管理原则；并要严格执行先进先出的库存管理原则；7 7 积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作；积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作；积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作；积极配合业务人员做好店内店外的各项宣传工作；8 8 为顾客选择合适的产品和产品组合；为顾客选择合适的产品和产品组合；为顾客选择合适的产品和产品组合；为顾客选择合适的产品和产品组合；9 9 保持良好心态，积极向顾客推荐产品，运用各种销售技保持良好心态，积极向顾客推荐产品，运用各种销售技保持良好心态，积极向顾客推荐产品，运用各种销售技保持良好心态，积极向顾客推荐产品，运用各种销售技巧说明顾客购

75、买；巧说明顾客购买；巧说明顾客购买；巧说明顾客购买；10 10 收集、整理顾客对产品和商店的意见、建议和期望；收集、整理顾客对产品和商店的意见、建议和期望；收集、整理顾客对产品和商店的意见、建议和期望；收集、整理顾客对产品和商店的意见、建议和期望；11 11 及时妥善地处理好顾客的不满或抱怨；及时妥善地处理好顾客的不满或抱怨；及时妥善地处理好顾客的不满或抱怨；及时妥善地处理好顾客的不满或抱怨；12 12 收集竞品的产品、价格、市场活动等信息，并与业务人收集竞品的产品、价格、市场活动等信息，并与业务人收集竞品的产品、价格、市场活动等信息，并与业务人收集竞品的产品、价格、市场活动等信息，并与业务人

76、员及时交流；员及时交流；员及时交流；员及时交流；13 13 认真填写各类工作报表；认真填写各类工作报表；认真填写各类工作报表；认真填写各类工作报表；14 14 做好产品，促销礼品及个种物料的保管工作；做好产品，促销礼品及个种物料的保管工作；做好产品，促销礼品及个种物料的保管工作；做好产品，促销礼品及个种物料的保管工作；15 15 完成店长、商务代表、老板交办的各项工作，并坚决执完成店长、商务代表、老板交办的各项工作，并坚决执完成店长、商务代表、老板交办的各项工作，并坚决执完成店长、商务代表、老板交办的各项工作，并坚决执行公司及商店的各项终端零售政策。行公司及商店的各项终端零售政策。行公司及商店

77、的各项终端零售政策。行公司及商店的各项终端零售政策。品格集成吊顶导购员的工作职责品格集成吊顶导购员的工作职责生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用1 1 服从分配，在任何售点都要敬忠职守、努力工作，具有高度责任心。服从分配，在任何售点都要敬忠职守、努力工作，具有高度责任心。服从分配，在任何售点都要敬忠职守、努力工作，具有高度责任心。服从分配，在任何售点都要敬忠职守、努力工作，具有高度责任心。2 2 严格遵守卖场的有关规章制度，服从工作的管理的监督，处理好相互之间的严格遵守卖场的有关规章制度，服从工作的管理的监督，处理好相互之间的严格遵守卖场的有关规章制

78、度，服从工作的管理的监督，处理好相互之间的严格遵守卖场的有关规章制度，服从工作的管理的监督，处理好相互之间的关系。关系。关系。关系。3 3 上班前检查着装是否整洁，检查当天应配带的证件。上班前检查着装是否整洁，检查当天应配带的证件。上班前检查着装是否整洁，检查当天应配带的证件。上班前检查着装是否整洁，检查当天应配带的证件。 4 4 提前提前提前提前1515分钟至分钟至分钟至分钟至3030分钟到岗，做导购前的准备工作检查宣传品、促销海报、分钟到岗，做导购前的准备工作检查宣传品、促销海报、分钟到岗，做导购前的准备工作检查宣传品、促销海报、分钟到岗，做导购前的准备工作检查宣传品、促销海报、产品摆放等

79、是否整齐，上岗后立即开展工作。产品摆放等是否整齐，上岗后立即开展工作。产品摆放等是否整齐，上岗后立即开展工作。产品摆放等是否整齐，上岗后立即开展工作。5 5 工作时不得聚众聊天、窜岗。工作时不得聚众聊天、窜岗。工作时不得聚众聊天、窜岗。工作时不得聚众聊天、窜岗。6 6 产品、促销礼品必须妥善保管，如出现短缺货物现象，必须照价赔偿。产品、促销礼品必须妥善保管，如出现短缺货物现象，必须照价赔偿。产品、促销礼品必须妥善保管，如出现短缺货物现象，必须照价赔偿。产品、促销礼品必须妥善保管，如出现短缺货物现象，必须照价赔偿。7 7 要销售过程中，不得擅自答应顾客不在自己决定范围内的任何事，必须做到要销售过

80、程中，不得擅自答应顾客不在自己决定范围内的任何事，必须做到要销售过程中，不得擅自答应顾客不在自己决定范围内的任何事，必须做到要销售过程中，不得擅自答应顾客不在自己决定范围内的任何事，必须做到好事先请示工作。好事先请示工作。好事先请示工作。好事先请示工作。8 8 收款时，钱票要当面结清，并认真核对和查验，如出现差错导购员自行负责。收款时，钱票要当面结清，并认真核对和查验，如出现差错导购员自行负责。收款时，钱票要当面结清，并认真核对和查验，如出现差错导购员自行负责。收款时，钱票要当面结清，并认真核对和查验，如出现差错导购员自行负责。9 9不得擅自离岗，遇急事或交接班离岗，应做好交接工作方能离开。不

81、得擅自离岗，遇急事或交接班离岗，应做好交接工作方能离开。不得擅自离岗，遇急事或交接班离岗，应做好交接工作方能离开。不得擅自离岗，遇急事或交接班离岗，应做好交接工作方能离开。101010 10 有特殊情况需要请假，必须提前一天请假，经上级主管同意后方有效。有特殊情况需要请假，必须提前一天请假，经上级主管同意后方有效。有特殊情况需要请假，必须提前一天请假，经上级主管同意后方有效。有特殊情况需要请假，必须提前一天请假，经上级主管同意后方有效。11 11 凡符合售后服务标准的退换货，必须尽快给予解决不得刁难顾客。过期或不凡符合售后服务标准的退换货，必须尽快给予解决不得刁难顾客。过期或不凡符合售后服务标

82、准的退换货，必须尽快给予解决不得刁难顾客。过期或不凡符合售后服务标准的退换货，必须尽快给予解决不得刁难顾客。过期或不符合售后服务标准的，必须向顾客解释清楚，取得谅解，不得冷淡、推托对符合售后服务标准的，必须向顾客解释清楚，取得谅解，不得冷淡、推托对符合售后服务标准的，必须向顾客解释清楚，取得谅解，不得冷淡、推托对符合售后服务标准的，必须向顾客解释清楚，取得谅解，不得冷淡、推托对待。待。待。待。12 12 必须认真执行公司的各项销售政策，如促销政策、定价政策等。必须认真执行公司的各项销售政策，如促销政策、定价政策等。必须认真执行公司的各项销售政策，如促销政策、定价政策等。必须认真执行公司的各项销

83、售政策，如促销政策、定价政策等。生活生活美学美学家家导购员工作纪律导购员工作纪律商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用常清洁常清洁常清洁常清洁涵义：涵义：就是使工作现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁的状态。就是使工作现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁的状态。方法：方法：11先把地面、墙面、天花板和门窗打扫干净；先把地面、墙面、天花板和门窗打扫干净；22划分物品放置区域和界限；划分物品放置区域和界限；33追查、清除污染源；追查、清除污染源；44制订和实施制订和实施“ “常清洁常清洁” ”计划，落实责任人。计划，落实责任人。目的：目的：11消除不利于产品质量和环境的因素；消除不利

84、于产品质量和环境的因素；2 2减少对人们身体健康的危害。减少对人们身体健康的危害。3 3树立品格终端良好形象树立品格终端良好形象. .生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用印象印象/感觉感觉印象: 一种在情感上, 感官上或心目 中留下的特别的影响或效果形象：对于一些事物非直觉的心理经验-图象生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用外表外表Appearance头发身体面容服饰生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用 品格员工外表对照标准表品格员工外表对照标准表 生活生活美学美

85、学家家女性 男性 服饰 着卖场统一制服，没有统一的服饰要保持干净、整齐，大方得体 着卖场统一制服，上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，口袋里不要放太多的东西 袜子 高筒或中筒丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时用黑色或深色。 穿深色袜子，勤洗勤换 鞋子 鞋要有光泽，其它面料的鞋要鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽，其它面料的鞋要鞋边保持干净 胸卡 端正配带在左胸部 端正配带在左胸部 头发 不油腻、无头屑，颜色协调，长度超过肩膀时应扎成马尾或发鬓 不油腻、无头屑，前发不过眉毛、横发不过耳朵、后发不过衣领、鬓角不超过耳朵中间 手 保持干净，指甲不超过指尖，不涂深颜色指甲油 保持

86、干净，指甲不超过指尖 化装 需化淡装，不可浓装艳抹，脱落的装需及时补上，香水不要过浓 保持清爽 饰品 适当配戴装饰品，但不要超过三件 不戴饰品 其他 保持口气清新 胡子要经常刮，过长的鼻毛要剪掉，保持口气清新 商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用得体的服装将人们的注意力从你的外表引向你的内涵，会变成信息的交流。此时，人的特点：智慧、魅力、才华以及能力-才得到充分的展示。仪表仪表生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用行为行为n n站姿n n坐姿n n走姿n n手姿n n神态n n其它行为动作规范生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品

87、格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用举止风度举止风度/专业仪态专业仪态站，坐，行的良好姿式良好的站姿：挺，直，高良好的坐姿：端庄，舒适，高雅良好的走姿：轻盈，敏捷生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用站立的姿势要自然端正站立的姿势要自然端正站立的姿势要自然端正站立的姿势要自然端正n n不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。n n一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。一定要穿合脚的鞋

88、子，尽量不要穿高跟鞋上岗。n n11接受顾客咨询时保持站立姿势，面带微笑，仪态自然、大方、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带微笑，仪态自然、大方、n n双手微合于身前，抬头挺胸；双手微合于身前，抬头挺胸； n n22在无顾客光顾时，男士双手放于背后，女性双手并叠放置于身在无顾客光顾时，男士双手放于背后，女性双手并叠放置于身n n前，一般右手放在左手上；前，一般右手放在左手上；n n33站立时挺身时挺胸抬头，双脚直立，不得交叉，身体不能靠在站立时挺身时挺胸抬头，双脚直立，不得交叉，身体不能靠在 n n展板上。展板上。n n站立的位置站立的位置站立的位置站立的位置n n11对走近产品的每一位顾客都应

89、点头示意，并站在展板的左边或对走近产品的每一位顾客都应点头示意，并站在展板的左边或n n右边。右边。n n22为顾客介绍产品时，站在距离产品约为顾客介绍产品时，站在距离产品约3030处，与顾客的距离处，与顾客的距离n n约约8080较为合适。较为合适。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用 n n手势手势手势手势n n在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以n n进行辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单顾客需要时进行辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单顾客需要时n n可以随时记

90、下。可以随时记下。n n伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思n n严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的n n手势手势n n眼神眼神眼神眼神n n为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛时，n n也可以看着顾客脸部三角区部位。也可以看着顾客脸部三角区部位。n n眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到眼神要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到n n你的真诚。你的

91、真诚。n n在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产在为顾客介绍时，应用余光观察四周是否有顾客在看别的产n n品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。品，然后决定是否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用 n n仪态风度高雅、得体仪态风度高雅、得体仪态风度高雅、得体仪态风度高雅、得体n n不聚众聊天，嬉笑打闹；不聚众聊天，嬉笑打闹；n n不应有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不文雅动作；不应有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗等不文雅动作；n n遵守纪律，不能随意吸烟、吃零食、

92、看杂志、干私活等；遵守纪律，不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等；n n不与顾客顶嘴、吵架；不与顾客顶嘴、吵架；n n售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品、包扎打困还是收找货款，都轻拿售货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品、包扎打困还是收找货款，都轻拿轻放轻放n n精神面貌精神面貌精神面貌精神面貌n n1 1 要热情饱满，精神充沛要热情饱满，精神充沛n n22学会化不利情绪为有利情绪学会化不利情绪为有利情绪n n当情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪当情绪不佳时，导购员可用以下的办法调整自己的情绪n n1 1） 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，主动、热情地和同事

93、打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己使自己心情舒畅；心情舒畅；n n2 2） 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情；者回忆一两件使人愉快的事情；n n3 3） 多想事情好的一面，从精神上战胜自己多想事情好的一面，从精神上战胜自己 生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用走姿走姿n n 走姿的变化走姿的变化领引客人的走姿领引客人的走姿领引客人的走姿领引客人的走姿上下楼梯的走姿上下楼梯的走姿上下楼梯的走姿上下楼梯的走姿优雅告退的走姿优雅告退

94、的走姿优雅告退的走姿优雅告退的走姿生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用神态神态视线的角度平视俯视仰视凝视行为公务凝视社交凝视亲密凝视眼神：只盯非人，不盯人；慎用“眯眼”良好的神态：谦恭，友好宽容自信，沉着生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用微笑微笑n n如何的笑容最美丽从内心发出的笑容从内心发出的笑容眼睛也带着笑意眼睛也带着笑意五岁孩子的笑容五岁孩子的笑容生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用生活生活美学美学家家态度态度n nPMA积极的积极的(POSITIVE)(

95、POSITIVE)心理心理(MENTAL)(MENTAL)态度态度(ATTITUDE)(ATTITUDE)n n团队合作为客户服务，以客户为中心商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪n n（一）握手有哪些讲究n n（二）递名片的礼节n n（三）商业问候的各种礼仪n n（四）商务见面后告别语的使用生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用（一）握手有哪些讲究（一）握手有哪些讲究n n握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外，它还握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相

96、互鼓励的表示。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。n n握手的标准方式是行至距握手对象握手的标准方式是行至距握手对象1 1米处，双腿立正，上米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动握手时用力适度，上下稍晃动3 3、4 4次，随即松开手，恢复次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。n n握手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但握

97、手力度。握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用 n n先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手

98、后才先后顺序。握手的先后顺序为：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人

99、同时的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，

100、这都视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。后再握手。后再握手。后再握手。n n握手时间。初次见面者握手时间。初次见面者握手时间。初次见面者握手时间。初次见面者, , , ,一般应控制在一般应控制在一般应控制在一般应控制在3 3 3 3秒钟以内秒钟以内秒钟以内秒钟以内, , , ,切忌握住异性的手切忌握住异性的手切忌握住异性的手

101、切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手久久不松开。即使握同性的手久久不松开。即使握同性的手久久不松开。即使握同性的手, , , ,时间也不宜过长时间也不宜过长时间也不宜过长时间也不宜过长, , , ,以免对方欲罢不能。以免对方欲罢不能。以免对方欲罢不能。以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。n n握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在握手禁忌。不要在握手时戴着手套

102、或戴着墨镜，另一只手也不能放在握手禁忌。不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与基督教徒交往时，要避

103、免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与手与他人握手，因为他们

104、认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。 生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用（二）递名片的礼节（二）递名片的礼节n n一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，

105、应该大方如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。收下，然后再拿出自己的名片来回报。n n向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双向对方递名片时，应该让文字正对着对方，用双手同时递出或用右手递出，千万不要用食指和中手同时递出或用右手递出，千万不要用食指和中指夹着名片给人。在接到对方递过来的名片时，指夹着名片给人。在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到应将名片放入名

106、片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用（三）自我介绍礼仪（三）自我介绍礼仪n n在日常生活和工作中，人与人之间需要进行必要的沟通，在日常生活和工作中，人与人之间需要进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是最常见的与他人认识、以寻求理解、帮助和支持。介绍是最常见的与他人认识、沟通、增进了解、建立联系的方式。沟通、增进了解、建立联系的方式。n n在社交活动中，想要结识某人或某些人，而又无人引见，在社交活动中，想要结识某人或某些人，而又无人

107、引见，此时可以向对方作自我介绍。自我介绍的内容，可根据实此时可以向对方作自我介绍。自我介绍的内容，可根据实际的需要、所处的场合而定，要有鲜明的针对性。在某些际的需要、所处的场合而定，要有鲜明的针对性。在某些公共场所和一般性社交场合，自己并无与对方深入交往的公共场所和一般性社交场合，自己并无与对方深入交往的愿望，作自我介绍只是向对方表明自己身份。这样的情况愿望，作自我介绍只是向对方表明自己身份。这样的情况只需介绍自己的姓名，如只需介绍自己的姓名，如“ “您好，我叫您好，我叫“。有时，也。有时，也可对自己姓名的写法作些解释。如因公务、工作需要与人可对自己姓名的写法作些解释。如因公务、工作需要与人交

108、往，自我介绍应包括姓名、单位和职务，无职务可介绍交往，自我介绍应包括姓名、单位和职务，无职务可介绍从事的具体工作。从事的具体工作。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用 n n在社交活动中，如希望新结识的对象记住自己，作进一步在社交活动中，如希望新结识的对象记住自己，作进一步沟通与交往，自我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提沟通与交往，自我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好。如及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好。如“ “我叫李星九，是品格公司的经理助理，我与您夫人是同学我叫李星九，是品格公司的经理助

109、理，我与您夫人是同学” ”；“ “我是肖德强，是品格市场部培训师，我和您一样也我是肖德强，是品格市场部培训师，我和您一样也是个滑冰爱好者是个滑冰爱好者 。n n若在讲座、报告、庆典、仪式等正规隆重的场合向出席人若在讲座、报告、庆典、仪式等正规隆重的场合向出席人员介绍自己时，还应加一些适当谦辞和敬语。各位来宾，员介绍自己时，还应加一些适当谦辞和敬语。各位来宾，大家好，我叫刘德华，是品格公司的导购员，今天向大家大家好，我叫刘德华，是品格公司的导购员，今天向大家谈谈自己在工作研究上的一些心得，有不当的地方请给予谈谈自己在工作研究上的一些心得，有不当的地方请给予指正指正 。n n进行自我介绍，要简洁、

110、清晰，充满自信，态度要自然、进行自我介绍，要简洁、清晰，充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，目光正视对方。在社交场亲切、随和，语速要不快不慢，目光正视对方。在社交场合或工作联系时，自我介绍应选择适当的时间，当对方无合或工作联系时，自我介绍应选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于处理兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。事务时，切忌去打扰，以免尴尬。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用（四）商务见面后告别语的使用（四）商务见面后告别语的使用n n主客之间的告别语：客

111、人向主人告别时，常伴以主客之间的告别语：客人向主人告别时，常伴以“ “请回请回” ”、“ “请留步请留步” ”等语言，主人则以等语言，主人则以“ “慢走慢走” ”、“ “恕不相送恕不相送” ”等语回应。如果客人是远行，等语回应。如果客人是远行，可说可说“ “祝你一路顺风祝你一路顺风” ”、“ “一路平安一路平安” ”、“ “代问代问好好” ”等告别语。等告别语。n n熟人之间的告别语：如果两家距离较近，可说熟人之间的告别语：如果两家距离较近，可说“ “有空再来有空再来” ”、“ “有时间来坐坐有时间来坐坐” ”、“ “有空来喝茶有空来喝茶” ”等，也可说等，也可说“ “代问家人好代问家人好”

112、”以示礼貌。以示礼貌。n n“ “再见再见” ”：这是当今比较时兴的告别语，适用于：这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有大部分场合的告别。类似的还有“ “Byebye”Byebye”、“ “晚安晚安” ”等。等。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用 为何礼仪如此重要为何礼仪如此重要n n一般人总是以他们所看到的外表来评断你或公司，并一般人总是以他们所看到的外表来评断你或公司，并且对他们所看到的事深信不疑。且对他们所看到的事深信不疑。n n与人相处时，人们无法看到真正的你，他们只能从外与人相处时，人们无法看到真正的你，他们只能从

113、外表来认识你，如果他们觉得你有些微不文雅、不高尚，表来认识你，如果他们觉得你有些微不文雅、不高尚，你的生意可能就会泡汤。相反，如果人们认为你是个你的生意可能就会泡汤。相反，如果人们认为你是个有教养、有专业知识的人，他们将会很乐意和你作生有教养、有专业知识的人，他们将会很乐意和你作生意。意。n n一家公司之能成为你想和他们作生意的公司，主要是一家公司之能成为你想和他们作生意的公司，主要是因为在里头做事的人。因为在里头做事的人。生活生活美学美学家家商务基本礼仪在品格营销中的使用商务基本礼仪在品格营销中的使用专业的品格公司应该拥有专业的你专业的你应该拥有专业的形象来共同塑造品格明天生活生活美学美学家家祝各位早日实现发财的宏愿！成为品格公司的优雅大使！早日培育出铁打的团队搏击商海！生活生活美学美学家家谢谢！生活生活美学美学家家END&THANKS