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1、全面质量管理全面质量管理Total Quality ManagementTotal Quality Management(TQM)(TQM)11 1、什么是质量？、什么是质量？n质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征的总和。n质量定义由两个层次构成 第一个层次：产品的适用性。 第二个层次：产品的符合性。也就是说一种客观事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要。21-11-1、什么是产品的适用性？、什么是产品的适用性？n产品的适用性：产品或服务必须满足用户规定或潜在的需要。人们在购买或使用产品时，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点
2、使用对象、社会环境或市场竞争等因素的影响。这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。它是动态的、变化的、发展的；它随着使用时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。31-21-2、什么是产品的符合性？、什么是产品的符合性？n产品的符合性：产品或服务必须满足用户规定或潜在的特征和特性。将需要加以表征，转化成有指标的特征和特性，这些特征和特性通畅是可以衡量的，全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需要的产品。42 2、产品质量形成的规律、产品质量形成的规律 在质量管理领域中，人们认为产品质量有一个产生、形成和实现的过程。这个过程是从市场调研开始，经
3、过产品设计、制造、销售，到为用户服务为止。 为了表述产品质量形成的规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。52-12-1、朱兰质量螺旋、朱兰质量螺旋市场调研产品研发产品设计制定标准编制工艺设备选型采购供应设备安装调试运行新品试制产品鉴定批量投产质量控制检验检测成品入库储存保管出厂运输安装调试售后服务废物弃置新一轮市场调研目标值目标值63 3、质量管理的发展过程、质量管理的发展过程( (一一) )产品
4、质量检验阶段产品质量检验阶段 (20(20世纪初世纪初-20-20世纪世纪40)40)( (二二) )统计质量控制阶段统计质量控制阶段 (20 (20世纪世纪4040年代年代-20-20世纪世纪5050年代年代) )( (三三) )全面质量管理阶段全面质量管理阶段 (20 (20世纪世纪6060年代年代- -至今至今) )73-13-1、质量检验阶段质量检验阶段n主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。n中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。n缺陷：事后诸葛；亡羊补牢。 83-23-2、统计
5、质量控制阶段统计质量控制阶段n主要特征：数理统计方法与质量管理的结合。n中心内容：在指导思想上，由事后把关变为事前预防。在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。n缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。9 3-3 3-3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段n主要特征：从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素。n中心内容：全员参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。 104 4、全面质量管理的定义、全面质量管理的定义n全面质量管理，即TQM（Total Quality Total Quality Man
6、agementManagement）就是指一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。 11管理方法的多样化管理方法的多样化全企业的管理全企业的管理全过程的管理全过程的管理全员参加的管理全员参加的管理5 5、全面质量管理的特点、全面质量管理的特点四全一多样全社会推动的管理全社会推动的管理12全员参加的管理全员参加的管理5-15-1、全员参加管理、全员参加管理n每个员工都处于不同的质量环节当中n每个人的工作质量都会影响产品或服务质量产品质量人人有责n抓质量教育和培训n制订质量责任制n开
7、展群众性质量管理活动13全过程的管理全过程的管理5-25-2、全过程管理、全过程管理n质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成n每个环节的质量都会影响最终产品的质量全面控制生产过程n预防为主，不断改进n整理分析数据，用数据说话n为顾客服务145-2-15-2-1、过程的定义、过程的定义1.过程起点关键步骤终点要求（可接受准则）要求（输入）4. 资源（人员、设施、设备、材料、资金、时间）5. 人员资格（教育、经验、技能和培训）6. 过程监控指标（如何衡量）2. 输入过程的期望结果我们要收到什么？3. 输出我们要输出什么？7. 方法（如何做？）前途是光明的，过程是艰苦的。15全企业的管理全企
8、业的管理5-35-3、全企业管理、全企业管理n制定质量方针、目标、政策n组织协调质量管理活动上 层中 层n落实领导层决策n确定本部门目标和对策n执行各项决定n按标准、规范生产下 层165-45-4、多方法管理、多方法管理管理方法的多样化管理方法的多样化七种常用工具7 7、散点图法、散点图法6 6、饼分图法、饼分图法5 5、折线图法、折线图法4 4、柱状图法、柱状图法3 3、因果图法、因果图法1 1、调查表法、调查表法2 2、分层法、分层法176 6、如何做到质量管理？、如何做到质量管理？质量方针质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进在质量方面指挥和控制组织的协调活动186-16-1、质量方针
9、、质量方针组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 以质量创品牌，满足客户需要。以诚信为根本，坚持持续改进。概念概念公司质量方针公司质量方针196-26-2、质量目标、质量目标生产者在质量方面所追求的目的，对产品的质量所作出的明确的质量承诺。顾客满意度80%概念概念公司质量目标公司质量目标20质量目标、质量职能、质量职责质量目标、质量职能、质量职责质量目标：是指生产者在质量方面所追求的目的，对产品的质量所作出的明确的质量承诺。质量职能：是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职责：是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工
10、作分工。目标质量职能质量职责216-36-3、质量策划、质量策划指对质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。4.0/50合同合同评审碘值？CTC？灰分？粒度？选择煤种目标消耗产量计划22质量管理核心质量管理核心- -质量策划质量策划质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分
11、析和改进，并完善相应的考核激励机制236-46-4、质量控制、质量控制质量控制是为了通过监视质量形成的过程，消除质量环上所有阶段可能引起不合格或不满意效果的因素。为达到质量要求所采取的作业技术和活动概念概念24质量管理核心质量控制质量管理核心质量控制产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题。完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度
12、、工艺等文件的执行情况进行检查建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据256-56-5、质量改进、质量改进要满足用户对产品质量不断提出的更高要求，产品质量必须不断提高。质量管理不能仅仅满足于将产品质量控制在正常波动范围内，还要不断改进，使产品性能超越过去而达到新的水平。改进在产品初始阶段质量策划中所达不到或不能达到的目标而采取的措施26质量管理核心质量改进质量管理核心质量改进质量控制人员精品改进售后服务质量改进制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能
13、力明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题。277 7、质量改进团队、质量改进团队-QC-QC小组小组人员：在生产或工作岗位上人员：在生产或工作岗位上 从事各种劳动的职工从事各种劳动的职工范围：围绕企业的方针、目标或现场存在的问题范围：围绕企业的方针、目标或现场存在的问题目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人 的素质的素质手段：运用质量管理的理论和方法手段：运用质量管理的理论和方法 即即PDCAPDCA循环和应用统计方法循环和应用统计方法 以事实为依据用数据说话以事实为依据用数据说话 QC
14、QC小组的概念小组的概念287-17-1、如何开展、如何开展QCQC小组小组选题范围选题范围 质质 量量 成成 本本 设设 备备效效 率率 节节 能能 环环 保保 安安 全全 管管 理理 班班 组组 服服 务务课题类型课题类型现现 场场 型型为稳定质量为稳定质量为降低物耗为降低物耗攻攻 关关 型型为质量突破为质量突破为大幅降耗为大幅降耗选题依据选题依据根据工厂方针根据工厂方针 目标发展规划目标发展规划根据生产中的根据生产中的 薄弱环节选题薄弱环节选题根据用户需求根据用户需求选择活动课题选择活动课题29分析现状查找问题分析原因及影响因素分析找出主要原因针对主要原因制定措施组织小组成员执行实施根据
15、要求检查执行情况制定巩固措施成功经验规范化分析遗留问题转入下一循环7-27-2、QCQC小组的活动程序小组的活动程序30作用作用6 6 有利于有利于 促进企业文化建设促进企业文化建设作用作用5 5 有利于有利于 创造更多的效益创造更多的效益作用作用4 4 有利于有利于提高管理水平提高管理水平 作用作用3 3 有利于有利于 提高产品质量提高产品质量作用作用1 1 有利于有利于 改变旧的管理习惯改变旧的管理习惯作用作用2 2 有利于有利于 实现全员参与管理实现全员参与管理7-37-3、QCQC小组的作用小组的作用318 8、如何做到持续改善？、如何做到持续改善？PDCAPDCA循环循环计划-P实施
16、-D检查-C处理-A32A-A-处理阶段处理阶段C-C-检查阶段检查阶段D-D-执行阶段执行阶段P-P-计划阶段计划阶段8 8、遗留问题、遗留问题转入下一个循环转入下一个循环7 7、巩固成绩、巩固成绩 将其标准化将其标准化6 6、检查、检查 实施效果实施效果5 5、组织、组织 实施计划实施计划4 4、针对主要原、针对主要原 因制定对策因制定对策2 2、查找问题发、查找问题发 生的原因生的原因3 3、集中精力找、集中精力找 到主要原因到主要原因1 1、分析现状、分析现状 发现问题发现问题 和八个步骤 的四个阶段PDCAPDCA8-18-1PlanDoActCheckPDCA循环基本模型33PDA
17、C8-28-2、PDCAPDCA循环特点循环特点1 1PDACPDACPDAC各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。特点描述特点描述348-38-3、PDCAPDCA循环特点循环特点2 2PDACPDACPDAC原有水平原有水平新水平新水平更高水平更高水平每个PDCA循环，都不是运行一次就结束，而是周而复始运转。每一循环都有新的目标和内容，一个循环完了，解决了一些问题，质量水平有了新的提高，未解决的问题进入下一个循环。特点描述特点描述358-48-4、PDCAPDC
18、A循环特点循环特点3 3循环的关键环节在于A，即处理阶段。对于质量管理来说，经验和教训是宝贵的，总结经验教训，形成一定的标准、制度或规定，做持续的改善，使品水平不断提高。特点描述特点描述36品质事故品质事故现场或标本保护现场或标本保护查清事故原因查清事故原因制定解决方案制定解决方案方案选择方案选择组织实施组织实施过程监控过程监控检查结果检查结果及时总结及时总结资料存档资料存档评估绩效评估绩效及时减少损失及时减少损失淘汰淘汰NoNoNoNoYesYesYesYesPDCAPDCA对已发生品质对已发生品质事故处理的一般流程事故处理的一般流程379 9、数据统计与分析方法、数据统计与分析方法七种常用
19、工具7 7、散点图法、散点图法6 6、饼分图法、饼分图法5 5、折线图法、折线图法4 4、柱状图法、柱状图法3 3、因果图法、因果图法1 1、调查表法、调查表法2 2、分层法、分层法389-19-1、调查表法、调查表法一分厂一分厂9 9月份炭化料品级率月份炭化料品级率日期日期品名品名产量产量 t t一级品一级品二级品二级品三级品三级品数量数量 t t比例比例 % %数量数量 t t比例比例 % %数量数量 t t比例比例 % %20112011年年9 9月月3.7mm3.7mm996.40996.40406.20406.2040.7740.77317.93317.9331.9131.91272
20、.27272.2727.3327.334.7mm4.7mm947.60947.60384.89384.8940.6240.62309.31309.3132.6432.64253.40253.4026.7426.741.8mm1.8mm221.80221.80221.80221.80100.00100.00附：由于目前一分厂炭化风送系统存在问题，一级品率较低，但正在逐步进附：由于目前一分厂炭化风送系统存在问题，一级品率较低，但正在逐步进 行改善。行改善。399-29-2、分层法、分层法炉炉 号号4.7mm4.7mm3.7mm3.7mm一级品一级品 t t二级品二级品 t t三级品三级品 t t一
21、级品一级品 t t二级品二级品 t t三级品三级品 t t1#1#炉炉91.59 91.59 49.15 49.15 49.19 49.19 2#2#炉炉77.49 77.49 24.71 24.71 27.42 27.42 30.60 30.60 0.00 0.00 0.00 0.00 3#3#炉炉79.12 79.12 77.97 77.97 64.44 64.44 4#4#炉炉74.68 74.68 64.94 64.94 50.89 50.89 5#5#炉炉96.30 96.30 88.16 88.16 55.16 55.16 6#6#炉炉36.25 36.25 37.88 37.88
22、 25.13 25.13 7#7#炉炉96.34 96.34 75.72 75.72 62.15 62.15 8#8#炉炉40.31 40.31 31.62 31.62 22.05 22.05 50.71 50.71 42.61 42.61 60.06 60.06 10#10#炉炉32.82 32.82 48.50 48.50 14.45 14.45 11#11#炉炉41.02 41.02 46.38 46.38 49.29 49.29 12#12#炉炉43.86 43.86 39.59 39.59 45.43 45.43 合计合计 t t406.20 406.20 317.93 317.93
23、 272.27 272.27 384.89 384.89 309.31 309.31 253.40 253.40 比例比例 % %40.77 40.77 31.91 31.91 27.33 27.33 40.62 40.62 32.64 32.64 26.74 26.74 40一个问题的原因有多种，将其分类加以整理，成一个问题的原因有多种，将其分类加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这就是因果图，为有相互关系且有条理的图形，这就是因果图，又名又名“鱼骨图鱼骨图”特性大要因中要因小要因大要因中要因小要因大要因中要因小要因大要因中要因小要因中要因9-39-3、因果图法、因果图法419-49-4
24、、柱状图法、柱状图法429-59-5、折线图法、折线图法439-69-6、饼图法、饼图法449-79-7、散点图法、散点图法459-89-8、5W2H5W2H（1 1） WHY( WHY(为什么为什么) ) 为什么要这么做？理由？为什么要这么做？理由？（2 2） WHAT( WHAT(是什么是什么) ) 目的是什么？做什么工作？目的是什么？做什么工作？ （3 3） WHERE( WHERE(何处何处) ) 在哪里做？从哪里入手？在哪里做？从哪里入手？ （4 4） WHEN( WHEN(何时何时) ) 什么时间完成？什么时间完成？（5 5） WHO( WHO(谁谁) ) 谁负责？谁完成？谁检查？
25、谁负责？谁完成？谁检查？ （6 6） HOW( HOW(怎么做怎么做) ) 如何实施？方法怎样？如何实施？方法怎样？ （7 7） HOW MUCH( HOW MUCH(多少多少) ) 效果如何？花多少钱？成本？效果如何？花多少钱？成本？469-99-9、4M1E4M1EEnvironmentEnvironmentMethodMethodMaterialMaterial环环（环境因素）（环境因素）法法（工艺方法）（工艺方法）料料（原辅材料）（原辅材料）MachineMachine机机（机器设备）（机器设备）人人（操作者）（操作者）ManMan47n分析患近视的原因方法方面材料方面环境方面人为方面
26、设备方面躺着看书长时间看书不休息看书方法不对常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书桌椅高度书本质量灯光暗灯光太强印刷不清楚字太小视近先天近视意外伤害距离过近9-9-19-9-1、4M1E4M1E+ +鱼骨图鱼骨图分析案例分析案例481010、开展全面质量管理的效果、开展全面质量管理的效果n全面质量管理能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。49警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件 三鹿事件是如何发生的？n1987年左右，田文华正式任三鹿总经理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊区牧场，提出“奶牛下乡，牛奶进城”模式。n同时，三鹿与各县、
27、乡、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。 田文华：原董事长、总经理兼党田文华：原董事长、总经理兼党委书记、全国劳动模范、委书记、全国劳动模范、“三八三八”红旗手、享受国务院特殊津贴红旗手、享受国务院特殊津贴的全国质量管理先进工作者。的全国质量管理先进工作者。 50这种模式只能对应于中国乳品企业都各自偏于一隅的时代。因为乳企在一地独大时，是买方市场，各个私人奶站都有求于乳企。三鹿集团过去在河北掌握着鲜奶的终极验收权，奶站送来的奶如果不合格，甚至可以当场倒掉，这种较强的控制权一直持续到2005年前后。事件经过事件经
28、过51但2005年后，中国乳品业竞争加剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市场，河北省内也陆续新开了众多工厂，各家的总产能严重超过了河北省的奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象，此时，奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话事权易位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，政府管理又不到位，巨祸最终酿成。事件经过事件经过52薛建忠是一个关键角色。以卖水为生的薛获得一项特别的技术：生产去离子水，后者在一定温度下可以将微溶于水的三聚氰胺融化，同时不破坏其构造。借此，薛在县城附近建造了一家秘密工厂，并在周遭搭建起初步的销售网络，为顾客做好产品配比的服务相当“到位”。事件经过事件经过53（1）少数奶站经营者利欲熏心、违法
29、犯罪。为追求利润，明目张胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺。（2）食品安全监督管理存在漏洞。（3）社会监督软弱无力。（4）地方政府处置不力、报告不及时。 事件发生的直接原因事件发生的直接原因54（1）个体经营者守法诚信意识缺失。（2）企业社会责任感缺失。（3）食品安全监管机制缺失。 事件发生的根本原因事件发生的根本原因55三鹿事件的启示三鹿事件的启示n归根到底是只重视企业、产业做大做强，忽视产品质量安全；只重视物质利益，忘记了人民群众的生命健康安全。561111、进行质量管理的关键性因素、进行质量管理的关键性因素1、产品的品质 （如拳头产品）2、生产成本（作为企业的根本）3、作业完成率（信誉
30、的根本）生产别人生产别人不能生产的不能生产的别人能生产的比别别人能生产的比别人生产的更好人生产的更好 即顾客满意度即顾客满意度571212、我们企业全面质量管、我们企业全面质量管 理需进行的基础工作理需进行的基础工作1、增加员工培训，开展质量教育工作 2、建立标准化管理制度，开展标准化工作 3、完善设备保养、检修、新设备的使用 培训等4、创造整洁的环境581313、质量教育工作的重要性、质量教育工作的重要性n不断增强职工的质量意识，树立质量第一的观念。n使职工认识到自己在提高质量中的责任。n使职工掌握和运用质量管理的方法和技术，自觉地提高管理水平和技术水平，从而不断地提高自身的工作质量。最终达
31、到全员参与，全面质量管理的目的591414、如何开展标准化工作、如何开展标准化工作标准化工作主要指制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。对于企业来说，从原材料进厂到产品生产、销售等各个环节都要有标准，不仅有技术标准，而且还要有管理标准，工作标准等，即要建立一个完整的标准化体系。做好企业标准化工作，对开发新产品、改善经营管理、调整产品结构、开拓国内外市场等方面能够发挥重要作用。60日常管理备忘录日常管理备忘录- -上班前上班前n应提前15至30分钟到岗n检查部门环境卫生n查看当日早上使用备料状况n当日生产计划再确认n准备生产所需要的人员、机器、工具、物料、作业标准等n设备故障排除n早
32、会，点名n确认有无临时缺勤人员n临时缺勤人员人力调整n是否有新手需要工作指导61n检查机器、工具是否被正常使用及保养n作业中人力不平衡时有无及时处理或请求上级支援n有无依照生产计划进行生产n查看每位下属的工作是否依照标准作业n制作过程中，确认产品品质n质检员不良品的查看，追踪原因并改善n有无人员工作情绪不稳定，给予协助n生产环节随时保持流畅n报表与图表的查看日常管理备忘录日常管理备忘录- -上班中上班中62n上级指示及下属反映的问题应当日处理n次日工作预先做准备n应保留思考时间（人员任用、工作指导、推动事项、改善工作）n下班前应检视部门内工作环境及安全事项n查看当日工作目标达成状况日常管理备忘录日常管理备忘录- -下班前下班前63全员参与、齐心协力，做好全面质量管理全员参与、齐心协力，做好全面质量管理64若有不当之处，请指正，谢谢！65
