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1、塑造成功的职业形象塑造成功的职业形象-zixiong员工的形象，代表企业的品质。员工的行为，4长期靠内涵短期靠包装礼仪是品牌塑造的开始！礼仪是品牌塑造的开始！品牌的塑造6课程大纲课程大纲l导言导言l何谓礼仪何谓礼仪l柜面人员仪态礼仪柜面人员仪态礼仪l仪表礼仪仪表礼仪l接待礼仪接待礼仪l商务礼仪商务礼仪 一个人的魅力应该来自于其人格魅力，一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。重自己。 人格魅力的形成要从每一个礼仪的细人格魅力的形成要从每一个礼仪的细节
2、做起。节做起。 导导 言言 礼仪礼仪是人们在社会交往活动中所形是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。成的行为规范与准则。 何谓礼仪何谓礼仪？ 具体表现为：礼貌、礼节、仪态、具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。仪式等。 何谓礼仪何谓礼仪？柜面人员仪态礼仪柜面人员仪态礼仪l微微 笑笑 l站站 姿姿l坐坐 姿姿 l蹲蹲 姿姿l行行 姿姿l鞠鞠 躬躬l握握 手手迅速建立你自己与公司的形象迅速建立你自己与公司的形象意味着对人的尊重和理解意味着对人的尊重和理解力量无法估量力量无法估量, ,魅力无穷魅力无穷让人愉快，并令他人感到亲切和自豪让人愉快，并令他人感到亲切和自豪是人与生俱来的一种本能是人与
3、生俱来的一种本能是社交场合具最吸引力，最具价值的面是社交场合具最吸引力，最具价值的面部表情部表情微笑微笑 微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同事事时时，要要养养成成微微笑笑的的好好习习惯惯微笑微笑国际通用的语言国际通用的语言微笑的标准微笑的标准微笑的场合微笑的场合忌不符场合的微笑、掩嘴而笑忌不符场合的微笑、掩嘴而笑看到她的姿态你有什么感觉站姿站姿 双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站双臂自然下
4、垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站立立立立; ; ; ; 右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并拢四指并拢四指并拢四指并拢; ; ; ; 膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳为宜，双腿站直。为宜，双腿站直。为宜，双腿站直。为宜，双腿站直。 久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需朝久站时，可站成丁字步，重心在后腿
5、，前脚尖需朝久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需朝久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需朝正前方，互换的标准为前后移动一步，成正前方，互换的标准为前后移动一步，成正前方，互换的标准为前后移动一步，成正前方，互换的标准为前后移动一步，成45454545度角，度角，度角，度角，前一膝盖可稍弯曲。前一膝盖可稍弯曲。前一膝盖可稍弯曲。前一膝盖可稍弯曲。 站姿要点站姿要点女士：优雅、挺拔女士：优雅、挺拔 男士：稳重、自信男士：稳重、自信不可拉衣角、摇动手或身体。不可拉衣角、摇动手或身体。公共场所的站姿最易被忽略。公共场所的站姿最易被忽略。真不文雅怎样落座怎样落座坐姿坐姿怎样起身怎样起身坐姿坐姿
6、男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽；大腿上，双脚打开略小于肩宽； 休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或 指向对方指向对方。坐姿坐姿 女士：女士：女士：女士： 坐坐坐坐 椅椅椅椅 子子子子 的的的的 三三三三 分分分分 之之之之 二二二二 处处处处 ， 身身身身 体体体体 保保保保 持持持持 直直直直 立立立立 与与与与 椅椅椅椅 子子子子 成成成成90909090度度度度角角角角，双双双双腿腿腿腿、双双双双脚脚脚脚并并并并拢拢拢拢，双双双双膝膝膝膝收收收收紧紧紧紧，坐坐坐坐在在在在
7、椅椅椅椅子子子子上上上上时时时时大大大大腿腿腿腿和和和和小小小小腿腿腿腿应应应应保保保保持持持持90909090度度度度角角角角，双双双双手手手手自自自自然然然然放放放放置置置置操操操操作作作作台台台台。如如如如长长长长时时时时间间间间端端端端坐坐坐坐时时时时，小小小小腿腿腿腿和和和和双双双双脚脚脚脚可可可可同同同同时时时时向向向向一一一一侧侧侧侧平平平平移移移移，平平平平移移移移时时时时不不不不要要要要发发发发生生生生声声声声音音音音，脚脚脚脚尖尖尖尖和和和和小小小小腿腿腿腿成成成成一一一一条条条条直直直直线线线线朝朝朝朝一一一一个个个个方方方方向向向向延延延延伸伸伸伸，保保保保持持持持上上
8、上上身身身身端端端端正正正正，或或或或两两两两小腿同时向一侧成一条直线。小腿同时向一侧成一条直线。小腿同时向一侧成一条直线。小腿同时向一侧成一条直线。 休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直坐姿要点坐姿要点注意：女士的膝盖、两手的位置注意：女士的膝盖、两手的位置 忌摇晃、抖腿忌摇晃、抖腿姿势端正姿势端正神态平静神态平静是不是看起来更文雅呢？蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌垂直于地面，后脚跟提起，脚
9、掌着地，臀部向下，上身始终保持着地，臀部向下，上身始终保持直立。直立。行姿行姿昂首挺胸步伐稳健昂首挺胸步伐稳健双腿并拢双腿并拢, ,身体挺直身体挺直, ,双手自然下垂双手自然下垂, ,下巴下巴微向内收微向内收, ,眼睛平视眼睛平视, ,速度与步伐适中。速度与步伐适中。 行进间偶遇熟人行进间偶遇熟人 职场内行走职场内行走迎宾接待迎宾接待引领、奉茶引领、奉茶 右为尊。右为尊。走在客户的左前方，手势指方向，眼睛看客户。走在客户的左前方，手势指方向，眼睛看客户。语言结束后，手臂从体侧抬起，位置，手心微语言结束后，手臂从体侧抬起，位置，手心微向上，手指并拢，身体侧倾。向上，手指并拢，身体侧倾。奉茶奉茶拿
10、杯子的拿杯子的2/32/3处处见面礼仪见面礼仪鞠躬鞠躬l行礼幅度：行礼幅度： 15度：平辈、同事度：平辈、同事 30度：主管、长辈、宾客度：主管、长辈、宾客适用于相见时的问候、请安、致谢、适用于相见时的问候、请安、致谢、致歉等，致歉等，配合行礼时亲切真诚的笑容、眼神。配合行礼时亲切真诚的笑容、眼神。行礼示范：目视对方，双腿并拢，行礼示范：目视对方，双腿并拢， 男士：双手放在身侧，男士：双手放在身侧， 女士：双手合起放在体前女士：双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身。以腰为轴向前俯身。见面礼仪见面礼仪握手握手l女女士士：微微笑笑注注视视对对方方的的眼眼睛睛，行行至至一一米米距距离离时时，身身体体前
11、前倾倾双双脚脚自自然然站站齐齐，手手臂臂伸伸出出后后自自然然弯弯曲曲双双手手虎虎口口之之间间紧紧握握，掌掌心需有缝隙，手略微用力一下心需有缝隙，手略微用力一下 。l男男士士：社社交交礼礼仪仪时时待待女女士士伸伸手手后后，男男士士再再握握手手；职职场场内内没没有有要要求求。握握女女士士手手掌掌指指，稍稍稍稍用用力力，忌忌全全握握、久久握握或或过过于于用用力握手。力握手。仪表礼节仪表礼节 l男士着装男士着装l女士着装女士着装 男士仪表男士仪表端庄正派、洁净稳重端庄正派、洁净稳重深蓝或黑色西装深蓝或黑色西装衬衫（淡色或白色衬衫（淡色或白色）、）、与服装相配的领带；与服装相配的领带；鞋子：深色皮鞋；鞋
12、子：深色皮鞋；袜子：以深色为宜。袜子：以深色为宜。1 1 1 1、短发，勤洗，保持清洁、短发，勤洗，保持清洁、短发，勤洗，保持清洁、短发，勤洗，保持清洁、 整齐；整齐；整齐；整齐；2 2 2 2、鼻毛剪短，不可外露；、鼻毛剪短，不可外露；、鼻毛剪短，不可外露；、鼻毛剪短，不可外露；3 3 3 3、每天刮胡须，鬓角不超过、每天刮胡须，鬓角不超过、每天刮胡须，鬓角不超过、每天刮胡须，鬓角不超过 耳朵中间为宜；耳朵中间为宜；耳朵中间为宜；耳朵中间为宜；4 4 4 4、指甲短平清洁；、指甲短平清洁；、指甲短平清洁；、指甲短平清洁； 5 5 5 5、白色或浅色衬衫，领、白色或浅色衬衫，领、白色或浅色衬衫
13、，领、白色或浅色衬衫，领 口、袖口无污迹；口、袖口无污迹；口、袖口无污迹；口、袖口无污迹；6 6 6 6、西装平整、清洁，口、西装平整、清洁，口、西装平整、清洁，口、西装平整、清洁，口 袋不放物品；袋不放物品；袋不放物品；袋不放物品；7 7 7 7、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；8 8 8 8、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表时尚亮丽、端庄文雅时尚亮丽、端庄文雅l职业装、夏季白色衬衣职业装、夏季白色衬衣( (或浅色或浅色) )l鞋子：以黑色皮鞋为主，前不露脚尖、鞋子：
14、以黑色皮鞋为主，前不露脚尖、后不露脚跟；后不露脚跟；女士仪表女士仪表l l1 1 1 1、短发端庄自然、超过衣领、短发端庄自然、超过衣领、短发端庄自然、超过衣领、短发端庄自然、超过衣领要束起，佩戴统一头饰要束起，佩戴统一头饰要束起，佩戴统一头饰要束起，佩戴统一头饰 注：短发不能过短，长发须注：短发不能过短，长发须注：短发不能过短，长发须注：短发不能过短，长发须 盘头，刘海不得过眉毛。盘头，刘海不得过眉毛。盘头，刘海不得过眉毛。盘头，刘海不得过眉毛。l l2 2 2 2、化淡妆，面带微笑；淡妆、化淡妆，面带微笑；淡妆、化淡妆，面带微笑；淡妆、化淡妆，面带微笑；淡妆至少涵盖：眼影、眼线至少涵盖：眼
15、影、眼线至少涵盖：眼影、眼线至少涵盖：眼影、眼线 睫毛睫毛睫毛睫毛嘴唇。嘴唇。嘴唇。嘴唇。l l3 3 3 3、配饰：配饰：配饰：配饰：不得超过三件，应不得超过三件，应不得超过三件，应不得超过三件，应与发型、服饰相配，不得佩与发型、服饰相配，不得佩与发型、服饰相配，不得佩与发型、服饰相配，不得佩戴过于贵重或低劣的饰物。戴过于贵重或低劣的饰物。戴过于贵重或低劣的饰物。戴过于贵重或低劣的饰物。l l4 4 4 4、指甲不宜过长，并保持清、指甲不宜过长，并保持清、指甲不宜过长，并保持清、指甲不宜过长，并保持清洁。可选无色、淡粉的指甲洁。可选无色、淡粉的指甲洁。可选无色、淡粉的指甲洁。可选无色、淡粉的
16、指甲油；油；油；油；l l5 5 5 5、手表：手表：手表：手表：职业化，不得佩戴职业化，不得佩戴职业化，不得佩戴职业化，不得佩戴装饰性很强的手表；装饰性很强的手表；装饰性很强的手表；装饰性很强的手表；l l6 6 6 6、耳饰：耳饰：耳饰：耳饰：端庄文雅宜用耳针端庄文雅宜用耳针端庄文雅宜用耳针端庄文雅宜用耳针或耳钉（大小不超过或耳钉（大小不超过或耳钉（大小不超过或耳钉（大小不超过5 5 5 5mmmmmmmm）l l6 6 6 6、肤色丝袜，无破洞；、肤色丝袜，无破洞；、肤色丝袜，无破洞；、肤色丝袜，无破洞；l l7 7 7 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮
17、、清洁；手手 表表戒戒 指指耳耳 饰饰项项 链链与客户平起平坐？与客户平起平坐？l微微微微笑笑笑笑注注注注视视视视对对对对方方方方眼眼眼眼睛睛睛睛，前前前前体体体体前前前前倾倾倾倾，拇拇拇拇指指指指和和和和食食食食指指指指拿拿拿拿着着着着名名名名片片片片两两两两角名字正面朝向对方，双臂自然前送；角名字正面朝向对方，双臂自然前送；角名字正面朝向对方，双臂自然前送；角名字正面朝向对方，双臂自然前送；l主主主主动动动动将将将将自自自自己己己己的的的的名名名名字字字字介介介介绍绍绍绍给给给给对对对对方方方方，递递递递名名名名片片片片的的的的高高高高度度度度与与与与胸胸胸胸高高高高，不不不不宜宜宜宜超超
18、超超过过过过下下下下巴巴巴巴，接接接接过过过过名名名名片片片片后后后后重重重重复复复复对对对对方方方方的的的的职职职职称称称称或或或或先先先先生生生生/ / / /女女女女士；士；士；士；l交交交交换换换换名名名名片片片片时时时时尽尽尽尽可可可可能能能能避避避避免免免免同同同同时时时时交交交交换换换换，若若若若同同同同时时时时交交交交换换换换时时时时应应应应左左左左手手手手递名片，右手接名片；递名片，右手接名片；递名片，右手接名片；递名片，右手接名片；l如如如如工工工工作作作作人人人人员员员员没没没没有有有有放放放放置置置置名名名名片片片片的的的的衣衣衣衣兜兜兜兜，可可可可放放放放置置置置随随
19、随随身身身身携携携携带带带带的的的的资资资资料夹中，忌随意拿捏、摆弄；料夹中，忌随意拿捏、摆弄；料夹中，忌随意拿捏、摆弄；料夹中，忌随意拿捏、摆弄；见面礼仪见面礼仪交换名片交换名片 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * * 上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上才能递上 * * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子
20、后方的口袋掏出后方的口袋掏出 * * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西东西 接待礼仪接待礼仪l业务办理流程中业务办理流程中 在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务“请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操请您再核对一下，如
21、果没有问题我们将进行电脑操请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操作作作作”如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光，禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于柜面面面面5-105-105-105-10公分或客户适当的高度。公分或客户适当的高度。公分或客户适当的高度。公分或客户适当的高度。 如需客户等待，需面带微笑说如需客户等待，需面带
22、微笑说如需客户等待，需面带微笑说如需客户等待，需面带微笑说“请稍候，请稍候，请稍候，请稍候，*分分分分钟您的业务将办理完毕，谢谢钟您的业务将办理完毕，谢谢钟您的业务将办理完毕，谢谢钟您的业务将办理完毕，谢谢”并在在办理业务中并在在办理业务中并在在办理业务中并在在办理业务中保持与客户沟通。保持与客户沟通。保持与客户沟通。保持与客户沟通。l业务受理完毕礼仪业务受理完毕礼仪 业务受理完毕后，应主动向客户说：业务受理完毕后，应主动向客户说：“很高兴为您服务很高兴为您服务”等文明用语并提示等文明用语并提示“如您有什么需要帮助，请随时拨打如您有什么需要帮助，请随时拨打*客服专线。客服专线。”l疑难客户受理
23、礼仪疑难客户受理礼仪 如遇客户发泄不满或投诉时，先请客户到如遇客户发泄不满或投诉时，先请客户到贵宾室，倾听客户意见和建议，暂缓情绪升级贵宾室，倾听客户意见和建议，暂缓情绪升级和激化，不要在柜面进行过多的语言解释，同和激化，不要在柜面进行过多的语言解释，同时不要急于对事情表态和代表公司向客户表示时不要急于对事情表态和代表公司向客户表示道歉。道歉。 做到热情接待，冷静处理。做到热情接待，冷静处理。服务禁忌服务禁忌l忌过多使用专业术语忌过多使用专业术语忌过多使用专业术语忌过多使用专业术语 l忌面部呆板无表情忌面部呆板无表情忌面部呆板无表情忌面部呆板无表情l忌忌忌忌使使使使用用用用“不不不不知知知知道
24、道道道”、“这这这这事事事事不不不不归归归归我我我我管管管管，你你你你找找找找*部部部部门门门门*人吧人吧人吧人吧”等言辞等言辞等言辞等言辞l忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑 ？l忌忌忌忌对对对对客客客客户户户户进进进进行行行行品品品品头头头头论论论论足足足足并并并并长长长长时时时时间间间间或或或或多多多多次次次次注注注注视视视视客客客客户户户户缺陷处缺陷处缺陷处缺陷处l忌有口气，时刻注意形象及个人卫生忌有口气，时刻注意形象及个人卫生忌有口气，时刻注意形象及个人卫生忌有口气，时刻注意形象及个
25、人卫生l忌工作期间谈论与工作无关事宜忌工作期间谈论与工作无关事宜忌工作期间谈论与工作无关事宜忌工作期间谈论与工作无关事宜 l忌忌忌忌与与与与客客客客户户户户沟沟沟沟通通通通时时时时不不不不致致致致歉歉歉歉就就就就接接接接听听听听电电电电话话话话（应应应应先先先先致致致致歉歉歉歉再再再再接接接接听听听听电电电电话话话话简简简简短短短短结结结结束束束束后后后后，再再再再与与与与客客客客户户户户沟沟沟沟通通通通，并并并并再再再再次次次次致致致致歉歉歉歉“抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了”）l禁止发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生禁止发生客户长时间无人接待、受冷落
26、等情况发生禁止发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生禁止发生客户长时间无人接待、受冷落等情况发生l忌忌忌忌客客客客户户户户办办办办理理理理完完完完业业业业务务务务就就就就改改改改变变变变服服服服务务务务态态态态度度度度，服服服服务务务务需需需需善善善善始始始始善善善善终终终终电话礼仪电话礼仪1 1、铃响三声之内接听、铃响三声之内接听2 2、问候来电者、问候来电者3 3、自报姓名、自报姓名4 4、寻问客户是否需要帮助、寻问客户是否需要帮助话话术术： 您好，这里是客户服务部，我是XXX，有什么需要帮忙？等候等候1 1、询问客户是否需要等候、询问客户是否需要等候2 2、告诉客户让他等候的原因、告诉
27、客户让他等候的原因3 3、提供时间信息、提供时间信息4 4、对客户的等候表示感谢、对客户的等候表示感谢话术：对不起，我需要与其他部门核实一下，您是愿意稍等一会呢，还是希望我一会给您打电话呢？“我需要查一下您的电脑记录，马上就好，请稍等。记录对方电话记录对方电话：1 1、从积极方面解释同事不在的原因、从积极方面解释同事不在的原因 现在不在现在不在 刚离开办公室刚离开办公室 今天外出今天外出 正在开会正在开会2 2、在询间对方姓名之前，先告诉他要找的人在不在、在询间对方姓名之前，先告诉他要找的人在不在3 3、说出你同事回来的大概时间、说出你同事回来的大概时间4 4、主动记下留言、主动记下留言语术： XX现在不在，我想她下午会回来，您需要留言吗？细微之处见风范毫厘之间定乾坤22祝各位朋友都能成为专业而成祝各位朋友都能成为专业而成功的职业人士功的职业人士谢谢大家！谢谢大家！
