《从质量看管理细节GU课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从质量看管理细节GU课件（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、从质量控制看酒店管理细节从质量控制看酒店管理细节Bob Zheng 郑炜2024/9/11顾客至上保证满意顾客至上保证满意w“顾客永远是对的”；w“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”w“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”2024/9/11股东并非第一股东并非第一顾客顾客：决定把钱花在酒店雇员雇员：他们的工作对顾客是否再次入住酒店 有很大影响股东股东：他们只能等待和观望以便根据别人的 举动作同相应的反应2024/9/11程序管理w酒店的经营程序与小提琴演奏家的相同点与不
2、同点：w对大师的喜爱，对酒店的喜爱w客人入住酒店所享受到的是感受（环境、硬件、舒适度、服务人员的态度，素质和效率等等）2024/9/11核心竞争力w用客户的观点看:此产品没有替代品w用竞争对手的观点看:此做法别人很难模仿2024/9/11麦当劳麦当劳的产品为什么很难替代，麦当劳的能力为什么别人很难模仿，麦当劳的牛肉饼烤出来二十分钟没有卖掉，就要丢掉，麦当劳的薯条吃起来很有嚼劲，就是因为所用马铃薯如果当地不能达到要求，就要从美国运来，麦当劳使用的油一旦冷却就不再使用了，麦当劳的油是天天换的，倒掉时还是金黄色的，中国就有油耗子去拿这种油了，于是麦当劳规定倒掉油之前要加蓝色的试剂。2024/9/11
3、酒店整体服务质量问题酒店整体服务质量问题w顾客期望值与实际值差距较大w客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距w制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距2024/9/11酒店整体服务质量问题酒店整体服务质量问题w饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距w饭店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距w客人期望的服务与经验服务之间的差距w服务不规范w服务人员态度差，服务意识不强收费不合理2024/9/11酒店整体服务质量问题酒店整体服务质量问题w服务失误方面也时有发生w设备设施保养问题w安全保卫方面w卫生管
4、理方面w管理水平有待提高w坚持标准化管理与个性化服务的有机结合2024/9/11顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的 商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”2024/9/11质量定义w以对客人物有所值，对公司能获利的方式向客人提供产品或服务，达到并超过他们的期望值。2024/9/111)质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源.2) 质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动.3)质量保证是指
5、为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动.质量中的几个重要部分质量中的几个重要部分2024/9/11w系统管理的观点w预防为主的观点w为用户服务的观点全面质量管理的基本要求v全员的质量管理v全过程的质量管理v全企业的质量管理v多方法的质量管理质量中的几个基本观点质量中的几个基本观点2024/9/11酒店服务质量整体概念w服务质量是酒店以设备、设施和有形产品为依据所提供的劳务适合满足人的物质和精神需要的程度，是形成酒店顾客忠诚度的一个主要原因2024/9/11酒店全面质量管理5项基本原则：1、以顾客为中心(Guestcentralized)
6、：准确判断顾客对酒店服务质量的期望和需求，随时倾听顾客的意见和建议，懂得如何才能满足顾客的需求，调整好顾客的期望值。2024/9/11酒店全面质量管理5项基本原则w2、不断改进(Continuousimprovement)：w对现有的服务质量保持稳定并不断改善，根据市场需求变化进行服务创新，在保持服务标准中体现灵活性和个性化服务，在保持高水平服务质量中努力降低质量成本消耗。2024/9/11酒店全面质量管理5项基本原则：w3、全员参与(Totalinvolvement)：w酒店的每一个员工都受到良好的训练，充分了解质量信息，自觉参与酒店的质量决策，使用一流的服务工具，具有人人对服务质量负责任的
7、意识和行为，根据服务业绩得到公平公正的激励。2024/9/11酒店全面质量管理5项基本原则：w4、一次到位w(Doitrightthefirsttime)：w将酒店服务中可能发生的差错扼杀在摇篮中，做到服务无差错、零差错，避免差错出现事后补救。2024/9/11酒店全面质量管理5项基本原则：w5、全过程管理w(Controlfromthebeginningtotheend)：w将服务前的准备，服务中的监督控制，服务后的善后三个阶段联成一条服务链，保持其耐久性和可靠性，将规定的标准服务无变异的提供给顾客，不因人、因事、因时而断裂和扭曲。使全体员工认同服务过程中99+1=0的哲学辩证关系。2024
8、/9/11期望值与感知度w期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高w期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料地好，酒店顾客感知服务质量效果好，感知服务质量最高。w期望值低，实际感受差，客人感受很一般，感知质量还可以被接受。w期望值高，实际感受差，产生极大失望，感知质量最低。2024/9/11质量控制w产品与质量的一至性产品与质量的一至性w步骤步骤 w外部与内部客人外部与内部客人w产品质量产品质量w无错质量无错质量w质量计划与控制质量计划与控制w质量提高质量提高2024/9/11PDCA的含义是：Plan(计划）、Do(执行）、 Check(检查）、Action(处
9、理）反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：PDCA循环质量管理工作程序循环质量管理工作程序2024/9/11计划阶段计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施， 提出行动计划，并预计效果。执行阶段5）执行措施和计划。2024/9/11检查阶段6）调查采取措施的效果。处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取 到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。2024/9/11你无法管理自己不能衡量的
10、事物你无法管理自己不能衡量的事物 了解顾客不满来源十分重要的第一步是拥有一套跟踪、衡量和回复顾客意见的程序。2024/9/11从一开始就让顾客满意从一开始就让顾客满意质量管理： “质量是制造出来的而不是检查出来的” “第一次就做好” “P-D-C-A”循环服务管理： 从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践2024/9/11确立顾客满意度准则确立顾客满意度准则建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度衡量体系建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度衡量体系知道员工对于顾客满意程度的产生的影响知道员工对于顾客满意程度的产生的影响管理层长期承诺的清晰度管理层长期承诺的清晰度让人人都参与策划公平体系的协作过
11、程让人人都参与策划公平体系的协作过程将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联2024/9/11CSI与财务决策与财务决策 顾客满意度顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司的增长代表了国际商业机器公司 2.75亿美元的收益机会亿美元的收益机会 顾客背叛率若下降顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加，利润则至少会增加25% 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说，至少还有对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾位顾客也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只客也由于同种原因而不
12、满，但他们并未投诉，只是离开了是离开了2024/9/11经营战略经营战略 经营原则：经营原则：人人产品产品/服务服务利润利润2024/9/11Who are your stakeholders?谁是你的利益相关人？谁是你的利益相关人？2024/9/11高效管理者核心素质高效管理者核心素质wDriveforResults追求结果wUnderstandingBusiness熟悉商务运作wCustomerFocus客户为中心wTeamwork团队协作wAdaptability适应性wDevelopingSelf发展自己wImplementation执行力wCommunications沟通2024/9/11CS经营活动流程经营活动流程全酒店员工对顾客满意理念的共识全酒店员工对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织建立顾客满意经营的组织产品、服务改善计划的提出与实施产品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查分析顾客满意度调查产品、服务改善计划结果的检讨产品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度提高顾客满意度2024/9/11影响范围与关注范围影响范围与关注范围2024/9/11
