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1、第一节商第一节商 场顾客心理场顾客心理 第二节第二节 柜台销售过程心理柜台销售过程心理 第三节第三节 商品销售服务心理商品销售服务心理第七章 商场销售与服务心理效应思考与提示思考与提示:1、怎、怎样理解真心真意理解真心真意为顾客服客服务，更需要建立在，更需要建立在科学基科学基础上的一流服上的一流服务技技艺支持？支持？2、“马派服派服务技技艺”的精髓是什么？的精髓是什么？马桂宁及其独特的马桂宁及其独特的“马派马派”服务技艺服务技艺一、商场销售与顾客心理一、商场销售与顾客心理 商场销售是指在商场中，营业员通过对商场销售是指在商场中，营业员通过对顾客接待服务、推介商品开展商品销售的过顾客接待服务、推
2、介商品开展商品销售的过程。商场销售心理则是指在上述过程中顾客程。商场销售心理则是指在上述过程中顾客的一系列购买心理及与营业员的交互影响的的一系列购买心理及与营业员的交互影响的心理活动过程。心理活动过程。第一节第一节商场顾客心理商场顾客心理（一）商品与购物环境的影响（一）商品与购物环境的影响商场商场店容店容商店商店服务服务商品商品陈列陈列店内店内商品商品客人永客人永远是是对的的要充分理解客人的需求要充分理解客人的需求要充分理解客人的想法和心要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的要充分理解客人的误会会要充分理解客人的要充分理解客人的过错某酒店的餐某酒店的餐厅里，一位客人指着里，一位客人指着刚上
3、桌的上桌的鳜鱼，大声，大声对服服务员说：“我我们点的是点的是鳜鱼，这个个不是不是!”他他这么一么一说，同桌的其他客人也随声附和，同桌的其他客人也随声附和，要求服要求服务员退退换。正当服正当服务员左右左右为难时，餐，餐厅领班班张小姐走小姐走了了过来。来。张小姐走到客人座位旁仔小姐走到客人座位旁仔细一看，一看，发现服服务员给客人上的确客人上的确实是是鳜鱼，心里便明白是客，心里便明白是客人弄人弄错了。当她看到了。当她看到这位客人的反位客人的反应比比较强烈，烈，其余的客人多数含混不清地点其余的客人多数含混不清地点头，主人，主人虽然要求然要求服服务员调换，但却，但却显得比得比较难堪堪时，立即明白，立即明
4、白这鳜鱼是主人点的，而他是主人点的，而他对那位客人的那位客人的错误又不好又不好指出。指出。于是，于是，张小姐小姐对那位投那位投诉的客人的客人说：“先生，如果先生，如果真是真是这样，那您不妨再点一条，那您不妨再点一条鳜鱼。请您您亲自到海自到海鲜池池挑挑选好好吗？”客人点客人点头应允。允。张小姐陪着客人来到海小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急池前，并不着急让客人点客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服，看到服务员将将鱼从池子里从池子里捞出，客人的出，客人的脸上立即露出了惊上立即露出了惊诧的神的神情。等
5、点情。等点鱼的客人走后，的客人走后，张小姐小姐对这位投位投诉的客人的客人说：“这就是就是鳜鱼。”接着，她指着海接着，她指着海鲜池前的池前的标签和池中的和池中的鱼简要地介要地介绍了一下了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的的特征。最后，她征求客人的意意见，“您看您您看您现在点在点还是等一会儿再点？是等一会儿再点？”“这等一会儿吧。等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，客人答道。客人回到座位，认真真观察了一下，确定是自己弄察了一下，确定是自己弄错了。面了。面带愧色地向愧色地向张小姐及服小姐及服务员道歉，而主人道歉，而主人则向向张小姐投来了感激的目小姐投来了感激的目光。光。照照顾服服务标准：客人准：客
6、人满意意尊重客人尊重客人学会学会倾听听不要打断不要打断别人的人的谈话问客人感客人感兴趣的趣的问题清晰、友好地交清晰、友好地交谈SOLER模式S坐或站要面坐或站要面对别人人O姿姿势要自然放开要自然放开L身体微微前身体微微前倾E目光接触目光接触R放松放松Three “A”sAcceptAppreciateAdmire接受接受对方方重重视对方方赞美美对方方交交谈三不准三不准不要打断不要打断别人人不要不要轻易地易地补充充对方方因因为每个人每个人对问题的理解不同，所以描述的的理解不同，所以描述的侧重点也不同重点也不同不要随意更正不要随意更正对方方重重视对方方记住住对方方善于使用尊称善于使用尊称重重视客人
7、特客人特别爱好好赞美的原美的原则 赞美必美必须是真是真诚赞美要适美要适时赞美要适度美要适度学会学会寻找找赞美点美点 外在的具体的。外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼、手表、眼镜、鞋子等）、鞋子等）头发、身体、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。皮肤、眼睛、眉毛等等。内在的抽象的。内在的抽象的。如：品格、作如：品格、作风、气、气质、学学历、经验、气量、心胸、气量、心胸、兴趣趣爱好、特好、特长、做的事情、做的事情、处理理问题的能力，等等。的能力，等等。间接的关接的关联的。的。如：籍如：籍贯、工作、工作单位、位、邻居、朋友、居、朋友、职业、用的物品、养的、用的物品、养的宠物
8、、物、下下级员工、工、亲戚关系的人，等等。戚关系的人，等等。赞美的技巧美的技巧善于找到善于找到对方真正的方真正的闪光光赞美美对方最得意而方最得意而别人却不以人却不以为然的事然的事在在对方方获得成功得成功时，立即送上，立即送上赞美美赞美你所希望美你所希望对方做的一切方做的一切运用第三者运用第三者赞美美爱听好听好话的客人的客人一一天天，负责指指挥车辆停停放放的的保保安安员小小李李正正在在引引导一一辆子子，刚安安排排停停当当，突突然然一一辆轿车很很娴熟熟地地停停在在了了回回车道道边上上，而而这里里规定定是是不不准准停停车的的。当当小小李李走走到到车子子旁旁时，驾驶员己己熄熄火火准准备离离座座而而去去
9、。这时，小小李李就就说：“先先生生，您您的的倒倒车技技术真真棒棒，既既快快又又准准，我我在在这里里站站了了三三年年，可可从从来来也也没没有有看看到到像像您您这样技技术好好的的，假假如如拜拜您您为师，学学上上一一手手，我我也也会会多多一一样吃吃饭的的本本事事。”驾驶员脸上上露露出出了了得得意意的的表表情情。这时，小小李李又又接接着着说：“对不不起起，师傅傅，请您您帮帮个个忙忙，把把车停停到到那那边去去行行吗？这里里车来来车往往，万万一一碰碰上上一一个个技技术差差一一点点的的驾驶员”没没等等小小李李说完完，驾驶员己己发动车子子，比比刚才才还要要快快地地把把车倒倒到到了了小小李李指指定定的位置。的位
10、置。经典典赞美三句美三句话你真不你真不简单我很欣我很欣赏你你我很佩服你我很佩服你（二）顾客个性心理特征的影响（二）顾客个性心理特征的影响顾客能力顾客能力顾客气质顾客气质顾客性格顾客性格（三）相关群体的影响（三）相关群体的影响顾客遵从心理顾客遵从心理相关群体相关群体家庭（不同成员、决策类型、家庭文化、职业、收入）家庭（不同成员、决策类型、家庭文化、职业、收入）（四）文化对顾客购买心理的影响（四）文化对顾客购买心理的影响二、商场顾客心理分析二、商场顾客心理分析（一)商场顾客购买中的社会性心理需要商品选购欲。希望受到热情接待和尊敬。寻求自我表现。喜欢自由自在，选购不受干扰。融购物、享乐于一体。（二）
11、商场顾客购买中的特殊心理抢购心理。待购心理。从众心理。逆反心理。择优心理。烦躁心理。营销心理学营销心理学师生讨论联系顾客购买实际，讨论商场顾客联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？理以外的特殊心理吗？第二节第二节 柜台销售过程心理柜台销售过程心理一、营业员在商场销售中的一、营业员在商场销售中的影响力影响力二、营业员仪表行为与顾客二、营业员仪表行为与顾客心理心理三、现场销售过程心理分析三、现场销售过程心理分析与策略与策略四、现场顾客的拒绝购买态四、现场顾客的拒绝购买态度及其转化度及其转化营业员在商场销售中的影响力营业员在商场
12、销售中的影响力营业员影响力的表现营业员影响力的表现选购指导者信息沟通者商品推介者情感通融者顾客、营业员、商品三者关系顾客、营业员、商品三者关系据调查，顾客心目中的理想营业员据调查，顾客心目中的理想营业员应该是：应该是：外表整洁；外表整洁；热情友好，有礼貌，乐于助人；热情友好，有礼貌，乐于助人；耐心听取顾客意见与要求；耐心听取顾客意见与要求；详细介绍商品优缺点，并能提出中详细介绍商品优缺点，并能提出中肯的意见；肯的意见；关心顾客的利益重于商品的推销；关心顾客的利益重于商品的推销；提供方便快捷、即使恰当的服务。提供方便快捷、即使恰当的服务。营业员仪表行为与顾客心理营业员仪表行为与顾客心理语言服饰行
13、为举止“熄火熄火”的的语言言一位客人到前台一位客人到前台结账。当他看到。当他看到账单上上总金金额时，马上火冒三丈，他上火冒三丈，他说：“你你们真是乱收真是乱收费，我不可能有，我不可能有这么高么高的消的消费！”请问：前台：前台应当如何当如何处理？理？前台出前台出纳员面面带微笑地回答微笑地回答说：“对不起，您能不起，您能让我我核核对一下原始一下原始单据据吗？”客人当然不表示异客人当然不表示异议。出出纳员一面一面检查账单，一面，一面对客人客人说：“真是真是对不起，不起，您能帮我一起核您能帮我一起核对一下一下吗？”客人点客人点头认可，于是和出可，于是和出纳员一起就一起就账单上的上的项目一一核目一一核对
14、。其。其间，那位出，那位出纳员小姐小姐顺势对几笔大的金几笔大的金额，如招待，如招待访客、客、饮用名酒用名酒作了口作了口头提醒，以提醒，以唤起客人的回起客人的回忆。等等账目全部核目全部核对完完毕，出，出纳员小姐很有礼貌地小姐很有礼貌地说谢谢您帮助我核您帮助我核对了了账单，耽，耽误了您的了您的时间，劳驾了！了！此此时，客人知道自己，客人知道自己错了，了，连声声说：小姐，麻小姐，麻烦你你了，真不好意思！了，真不好意思！美美国国一一家家航航空空公公司司的的一一位位女女职员正正在在售售票票，有有几几位位顾客客在在窗窗口口排排队等等着着买票票。这时女女职员正正在在接接待待两两位位男男顾客客，为他他们安安排
15、排旅旅行行日日程程计划划。后后面面的的一一位位女女顾客客等等得得不不耐耐烦了了，就就开开口口训斥斥这位位女女职员：“你你是是在在售售票票，还是是在在谈情情说爱？”如何如何应答？答？经过PAC训练后后的的女女职员没没有有反反唇唇相相讥，而而是是微微笑笑地地说道道：“非非常常抱抱歉歉，让您您久久等等了了，真真对不不起起！您您需需要要什什么么？如如果果有有急急事事，请和和他他换一一下下，我我先先给您您办。”这么么一一说，那那位位女女顾客客就就心心平平静静气气地地回回到到自自己己的的位位置置说：“没没问题，你就抓你就抓紧给他他办吧。吧。”事情就事情就顺利地利地过去了。去了。销售人员在销售过程中的应对策
16、略销售人员在销售过程中的应对策略策略策略A:准备阶段准备阶段详细地研究消费者的类型和商场产品的各种资料；调整自我心情，最佳状态；营造气氛，吸引顾客策略策略B:善于发现潜在顾客善于发现潜在顾客不忽略任何一个顾客不忽略任何一个顾客顾客至上顾客至上态度真诚态度真诚策略策略C:树立第一印象树立第一印象良好的仪表，风范及开场白良好的仪表，风范及开场白亲切礼貌亲切礼貌/真诚务实真诚务实销售人售人员会会给顾客留下第一印象。客留下第一印象。据科学据科学统计：当一位陌生人出：当一位陌生人出现在人在人们面前面前时，产生第一印象只生第一印象只需需40秒秒钟的的时间，而良好的第一，而良好的第一印象可以持印象可以持续1
17、0分分钟，不好的第，不好的第一印象至少会持一印象至少会持续分分钟。忠告：你永远没有第二次机会去建立一个好的“第一次印象”三国演义三国演义中凤雏庞统当初准备效力东吴，中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。无济于事。众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，众所周知，礼
18、节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！第一印象的影响之大！策略策略D:介绍产品介绍产品随机应变随机应变引导和配合消费者引导和配合消费者针对消费者需求做好参谋针对消费者需求做好参谋策略策略E:谈判谈判销售人员用销售技巧销售人员用销售技巧确定消费者购买意向确定消费者购买意向采取购买行动采取购买行动策略策略F:面对拒绝面对拒绝可能是机遇可能是机遇判断原因，回复判断原因，回复现场销售过程心理分析与策略现场销售过程心理分析与策略在商品推介与现场交易过程中，销在商品推介与现场交易过程中，销售人员如何把握顾客心理，
19、采用相应售人员如何把握顾客心理，采用相应的策略，促使顾客愉快购买，是至关的策略，促使顾客愉快购买，是至关重要的。重要的。消费者购买决策消费者购买决策是指消费者谨慎地是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性评价某一产品、品牌或服务的属性并进行理性选择、购买能满足某一并进行理性选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。特定需要的产品的过程。一、消费者决策理论一、消费者决策理论消费者决策过程模型消费者决策过程模型-五阶段模型五阶段模型问题认知问题认知 搜寻信息搜寻信息评价评价备选方案备选方案购买决策购买决策 购后评价购后评价 消费者决策过程模型消费者决策过程模型七阶段模型七阶段模型需求需求确认
20、确认搜寻搜寻资料资料购买前购买前评估评估购买购买使用使用用后用后评估评估处置处置属性性能外形环保价格甲50804080乙60706070丙8010050100丁1007010040（一）消费决策理论的几个主要观点（一）消费决策理论的几个主要观点经济的观点经济的观点被动的观点被动的观点认知的观点认知的观点情绪的观点情绪的观点情情绪他怎么了？他怎么了？营销心理学营销心理学什么是情绪?情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶、欲七情营销心理学营销心理学情商情商情商又称情绪智力，是识别、理解自己或他人的情绪状态，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力。营销心理学营销心理
21、学情商的内容认识自身的情绪妥善管理情绪自我激励认识他人情绪人际关系的管理营销心理学营销心理学控制情绪方法躲避刺激法转移注意法推迟注意法自想后果控制法加强品德修养营销心理学营销心理学舒压练习吸气：屏气：呼气2:8:4营销心理学营销心理学情绪管理策略优化个性，完善自我改变不良认知偏差培养积极乐观的生活态度消除不良情绪营销心理学营销心理学昂起头来真美昂起头来真美珍妮总爱低着头，因为她一直觉得自己长的珍妮总爱低着头，因为她一直觉得自己长的不够漂亮。有一天，她到饰品店去买了只绿不够漂亮。有一天，她到饰品店去买了只绿色蝴蝶结，店主不断赞美她带上蝴蝶结挺漂色蝴蝶结，店主不断赞美她带上蝴蝶结挺漂亮。珍妮虽不信
22、，但还是挺高兴，不由昂起亮。珍妮虽不信，但还是挺高兴，不由昂起了头，急于让大家看看，出门时与人撞了一了头，急于让大家看看，出门时与人撞了一下都没注意。珍妮走进教室，迎面碰上了她下都没注意。珍妮走进教室，迎面碰上了她的老师，的老师，“珍妮，你昂起头来真美！珍妮，你昂起头来真美！”老师老师爱恋地拍拍她的肩说。那一天，她得到了许爱恋地拍拍她的肩说。那一天，她得到了许多人的赞美。她想，这一定是蝴蝶结的功劳，多人的赞美。她想，这一定是蝴蝶结的功劳，可往镜子前一照，头上根本就没有蝴蝶结，可往镜子前一照，头上根本就没有蝴蝶结，一定是出饰品店时与人相撞时弄丢了。一定是出饰品店时与人相撞时弄丢了。营销心理学营销
23、心理学埋怨环境不如改变自己一艘战舰正在浓雾的天气下航行，瞭望员突一艘战舰正在浓雾的天气下航行，瞭望员突然报告：然报告：“右舷有灯光，正在逼近。右舷有灯光，正在逼近。”这表这表示双方会撞上，后果不堪设想。舰长命令信示双方会撞上，后果不堪设想。舰长命令信号手通知对方：号手通知对方：“我们正迎面驶来，请你转我们正迎面驶来，请你转向向20度。度。”对方答：对方答：“建议你转向建议你转向20度。度。”舰长下令：舰长下令：“告诉他，我是舰长，请他转告诉他，我是舰长，请他转向向20度。度。”对方说：对方说：“我是二等水手，建我是二等水手，建议你转向。议你转向。”舰长勃然大怒，大叫道：舰长勃然大怒，大叫道：“
24、告告诉他，这里是战舰。诉他，这里是战舰。”对方的信号传来：对方的信号传来：“这里是灯塔。这里是灯塔。”营销心理学营销心理学改变不良认知一个老太太有两个女儿，一个开洗衣店，一一个老太太有两个女儿，一个开洗衣店，一个开伞店。老太太左右为难：晴天，担心开个开伞店。老太太左右为难：晴天，担心开伞店的女儿的生意不好；阴天，担心开洗衣伞店的女儿的生意不好；阴天，担心开洗衣店的女儿的衣服晒不干。有一天，有人劝导店的女儿的衣服晒不干。有一天，有人劝导她：老太太你好福气！下雨天，你开伞店的她：老太太你好福气！下雨天，你开伞店的女儿生意好，该高兴；天气好，你开洗衣店女儿生意好，该高兴；天气好，你开洗衣店的女儿的衣
25、服干得快，也该高兴。对你来说，的女儿的衣服干得快，也该高兴。对你来说，哪一天都是好日子呀。老太太想一想，还真哪一天都是好日子呀。老太太想一想，还真是这样，心情顿觉好多了。是这样，心情顿觉好多了。营销心理学营销心理学ABC理论人们的情绪障碍是由人们的不合理信念所造人们的情绪障碍是由人们的不合理信念所造成的，人的情绪不是由某一诱发性事件的本成的，人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。一事件的解释和评价所引起的。营销心理学营销心理学常见的不合理信念人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱人应该得到生活中
26、所有对自己重要的人的喜爱和赞许；和赞许；有价值的人应在各方面都比别人强；有价值的人应在各方面都比别人强；任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；糕；情绪由外界控制，自己无能为力；情绪由外界控制，自己无能为力；已经定下的事是无法改变的；已经定下的事是无法改变的；一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事；能容忍的事；对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁。对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁。营销心理学营销心理学常见不合理信念特
27、征常见不合理信念特征绝对化要求绝对化要求过分概括化过分概括化糟糕至极糟糕至极营销心理学营销心理学调整调整1.人既可以是有理性的、合理的，也人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理的。可以是无理性的、不合理的。2.情绪不是一种反应而是一种决定情绪不是一种反应而是一种决定3.任何人都不可避免地具有或多或少任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念。的不合理思维与信念。营销心理学营销心理学有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦梦到自己在墙上考试前两天他做了两个梦，第一个梦梦到自己在墙上种白菜，第二
28、个梦梦见下雨天他戴了斗笠还打伞。这种白菜，第二个梦梦见下雨天他戴了斗笠还打伞。这两个梦似乎有些深意。秀才第二天就赶紧去找算命先两个梦似乎有些深意。秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿说：生解梦。算命先生一听，连拍大腿说：“你还是回家你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？伞不是多此一举吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才
29、如此这般地秀才如此这般地说了一番，店老板乐了：说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦。我倒觉哟，我也会解梦。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种得你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？”秀才秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。了个探花。营销心理学营销心理学伊豆酒窝与麻婆的脸伊豆酒窝与麻婆的脸两个旅游团到日本伊豆旅游，这里风两个旅游团到日本伊豆旅游，这里风光宜人但路况很差，到处都是坑洞。光宜人但路况很差，到处都是坑洞。其中一位
30、导游连声抱歉，说路面简直其中一位导游连声抱歉，说路面简直就像麻子一样。而另一位导游却诗意就像麻子一样。而另一位导游却诗意盎然地对游客说：盎然地对游客说：“诸位先生，我们诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。伊豆迷人酒窝大道。营销心理学营销心理学狐狸的命运狐狸的命运盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐狸来到葡萄架盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐狸来到葡萄架下。一串串晶莹剔透的葡萄挂满枝头，狐狸下。一串串晶莹剔透的葡萄挂满枝头，狐狸馋得直流口水，可葡萄架很高。馋得直流口水，可葡萄架很高。第一只狐狸跳了几下摘不到，从附近找来一第一只狐狸跳了几下摘不到，从附近
31、找来一个梯子，爬上去摘，满载而归。个梯子，爬上去摘，满载而归。第二只狐狸跳了多次仍吃不到，找遍四周，第二只狐狸跳了多次仍吃不到，找遍四周，没有任何工具可以利用，笑了笑说：没有任何工具可以利用，笑了笑说：“这里这里的葡萄一定特别酸！的葡萄一定特别酸！”于是，心安理得地走于是，心安理得地走了。了。第三只狐狸高喊着第三只狐狸高喊着“下定决心，不怕万难，下定决心，不怕万难，吃不到葡萄死不瞑目吃不到葡萄死不瞑目”的口号，一次又一次的口号，一次又一次跳个没完，最后累死在葡萄架下了。跳个没完，最后累死在葡萄架下了。营销心理学营销心理学第四只狐狸因为吃不到葡萄整天闷闷不乐，抑第四只狐狸因为吃不到葡萄整天闷闷不
32、乐，抑郁成疾，不治而亡。郁成疾，不治而亡。第五只狐狸想：第五只狐狸想：“连个葡萄都吃不到，活着还连个葡萄都吃不到，活着还有什么意义呀！有什么意义呀！”于是找个树藤上吊了。于是找个树藤上吊了。第六只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，被路人一第六只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，被路人一棒子了却了性命。棒子了却了性命。第七只狐狸抱着第七只狐狸抱着“我得不到的东西别人也休想我得不到的东西别人也休想得到得到”的阴暗心理，一把火把葡萄园烧了，遭的阴暗心理，一把火把葡萄园烧了，遭到其他狐狸的共同围剿。到其他狐狸的共同围剿。第八只狐狸想从第一只狐狸那里偷、骗、抢些第八只狐狸想从第一只狐狸那里偷、骗、抢些葡萄，也受到了严厉
33、惩罚。葡萄，也受到了严厉惩罚。第九只狐狸因为吃不到葡萄气极发疯，蓬头垢第九只狐狸因为吃不到葡萄气极发疯，蓬头垢面，口中念念有词：面，口中念念有词：“吃葡萄不吐葡萄皮吃葡萄不吐葡萄皮”（二）消费者介入观点（二）消费者介入观点介入度介入度专注程度专注程度最重要的影响因素最重要的影响因素所谓所谓“专注专注”，是对一事件或物品所感受，是对一事件或物品所感受知道知道的重要性以及与个人的关系。的重要性以及与个人的关系。根据关注程度把消费者划分成：根据关注程度把消费者划分成：A.更换品牌者更换品牌者B.信息搜寻者信息搜寻者C.日常品牌购买者日常品牌购买者D.品牌忠诚者品牌忠诚者 品牌品牌( (产品产品) )
34、介入介入 信息介入信息介入购买情境介入购买情境介入介入度分类介入度分类低介入度时低介入度时的消费行为特征是惯性或习惯的消费行为特征是惯性或习惯行为行为(inertia)(inertia)高介入度时高介入度时的消费行为特征是热情或激情的消费行为特征是热情或激情(passion)(passion)u消费者介入度与购买决策分类消费者介入度与购买决策分类H H。阿塞尔的分类。阿塞尔的分类决策决策（信息搜寻、（信息搜寻、考虑品牌的选择）考虑品牌的选择）高介入度高介入度复杂决策复杂决策（汽车、电器等）（汽车、电器等）有限决策有限决策（成人麦片、（成人麦片、快餐食品等）快餐食品等）品牌忠诚决策品牌忠诚决策（
35、运动鞋、（运动鞋、成人麦片等）成人麦片等）惯性决策惯性决策（罐装蔬菜、纸巾等）（罐装蔬菜、纸巾等）低介入度低介入度习惯习惯（很少或没有（很少或没有信息搜寻，只考虑信息搜寻，只考虑一种品牌）一种品牌）（一）观察顾客意图（一）观察顾客意图顾客意图与接待。顾客意图与接待。销售员主动热情地迎接顾客，要抓住最佳的接近时机，销售员主动热情地迎接顾客，要抓住最佳的接近时机，才可以获得预期的效果。才可以获得预期的效果。顾客顾客“产品概念产品概念”与接待。与接待。二、现场销售过程心理分析与策略二、现场销售过程心理分析与策略我对待客户很热情，客户为什么还是觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了
36、呢？好像很不舒服走掉了呢？例子：宝洁的说服性销售技巧例子：宝洁的说服性销售技巧概括情况，确定消费者的购买动机概括情况，确定消费者的购买动机需求需求爱好爱好限制限制条件条件机会机会（二）探索顾客购买目标（二）探索顾客购买目标 顾客寻找目标商品。顾客寻找目标商品。 主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。（三）根据感知反映诱发兴趣与联想（三）根据感知反映诱发兴趣与联想 顾客的兴趣与联想。顾客的兴趣与联想。 诱发兴趣与联想。诱发兴趣与联想。商品推介中的心理策略。商品推介中的心理策略。推介中体态语言的运用。推介中体态语言的运用。例如：化妆品销售例如：化妆品销
37、售（四）强化顾客对商品的综合印象（四）强化顾客对商品的综合印象顾客对商品的综合评价。顾客对商品的综合评价。营业员的诱发需求提示。营业员的诱发需求提示。顾客的评价阶段心理。顾客的评价阶段心理。营业员陈述时要注意：简单清楚、明确；满足需要；建营业员陈述时要注意：简单清楚、明确；满足需要；建议行动议行动（五）促进顾客采取购买行动（五）促进顾客采取购买行动坚定顾客购买信心。坚定顾客购买信心。顾客购买信心的丧失。顾客购买信心的丧失。营业员的服务。营业员的服务。（六）了解并影响顾客的购后体验（六）了解并影响顾客的购后体验顾客购买后体验。顾客购买后体验。顾客的满足程度。顾客的满足程度。顾客的满意体验。顾客的
38、满意体验。顾客不满意体验。顾客不满意体验。三、三、现场顾客的拒绝购买态度及其转化现场顾客的拒绝购买态度及其转化看透顾客的拒绝看透顾客的拒绝业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很头痛，但不可否认，顾客的绝大部分理由都是有客观依据的。顾客的绝大部分理由都是有客观依据的。下面以化妆品销售为例说明拒绝购买有哪些，怎样巧妙下面以化妆品销售为例说明拒绝购买有哪些，怎样巧妙转化。转化。理由一：产品太贵了理由一：产品太贵了顾客的心理动机：砍价；想买但是价格超出了承受顾客的心理
39、动机：砍价；想买但是价格超出了承受力；不想购买，说价格高就是为了能脱身。力；不想购买，说价格高就是为了能脱身。化解语术：化解语术：A：一分价钱一分货，我们的产品效果好啊。：一分价钱一分货，我们的产品效果好啊。B：那您想要什么价位的产品？：那您想要什么价位的产品？C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决问题，对吧？顾客解决问题，对吧？理由二：我没有时间理由二：我没有
40、时间顾客的心理动机：顾客的心理动机：我真的很忙没有时间；我对产品不感兴趣；我真的很忙没有时间；我对产品不感兴趣；产品价格有点贵，便宜点或许会考虑产品价格有点贵，便宜点或许会考虑化解话术：化解话术：A：真的一点时间都没有吗？还是其他原因？：真的一点时间都没有吗？还是其他原因？B：那您这个星期哪天有空呢？：那您这个星期哪天有空呢？C：我知道像您这样的白领（成功人士）肯定是：我知道像您这样的白领（成功人士）肯定是很忙的，所以更应该主要健康和保养，否则会衰很忙的，所以更应该主要健康和保养，否则会衰老的很快。如果你愿意抽点时间听我介绍些养生老的很快。如果你愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会
41、让你喜出望外的。美容的知识，相信一定会让你喜出望外的。理由三：我没有钱理由三：我没有钱顾客的心理动机：砍价；确实没有那么多的钱；对介顾客的心理动机：砍价；确实没有那么多的钱；对介绍的产品不感兴趣，不想购买；绍的产品不感兴趣，不想购买；节俭型的顾客，一向不买贵的东西。节俭型的顾客，一向不买贵的东西。化解话术：化解话术：A:(开玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能开玩笑）您看您的衣服多好啊，都不是一般人能穿的起的，还说没钱，我才不穿的起的，还说没钱，我才不信呢！信呢！B:没有钱买全套，可以买单品先试试呀！没有钱买全套，可以买单品先试试呀！C：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，：（开玩笑
42、）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要变成黄脸婆了。到时可要变成黄脸婆了。理由四：已经有它牌产品了理由四：已经有它牌产品了顾客心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口；顾客心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口；太贵了，我买其它便宜点的牌子吧；太贵了，我买其它便宜点的牌子吧；习惯了现在用的产品，不想换新的习惯了现在用的产品，不想换新的化解话术：化解话术：A：您用这个（他牌）产品多久了，效果怎么样？：您用这个（他牌）产品多久了，效果怎么样？B:我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？理由五：产品真的有那么好吗？理由五：产品真的有那么好吗？顾客心理
43、动机：吹的那么好，我简直不敢相信；心动顾客心理动机：吹的那么好，我简直不敢相信；心动了，可还是有些疑虑了，可还是有些疑虑化解语术：化解语术：A:是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！果没有效果我也不敢推荐给他们啊！B：是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有：是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！效果我也不会有这么多的顾客！理由六：没听说过这个牌子理由六：没听说过这个牌子顾客的心理动机：对不熟悉的品牌很抗拒顾客的心理动机：对不熟悉的品牌很抗拒我想购买，可是不知道品质怎么样我想
44、购买，可是不知道品质怎么样第一次听说这个牌子，好奇第一次听说这个牌子，好奇化解话术：化解话术：A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！B:我们在全国有很多专卖店和服务中心，只不过我们在全国有很多专卖店和服务中心，只不过是您没注意到吧？是您没注意到吧？C：好多国外名牌我们也没听过，但是并不代表它：好多国外名牌我们也没听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！们的效果不好或没有名气，您说对吧！理由七：产品适合我吗？理由七：产品适合我吗？顾客的心理动机：担心产品有副作用或没效果；想买顾客的心理动机：担心产品有副作用或没效果；想买但想得到别人的支持
45、意见但想得到别人的支持意见化解话术：化解话术：A:不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我课是希望顾客都回头来买呢！我课是希望顾客都回头来买呢！B:小姐（先生），这款产品我是针对您的情况特别给小姐（先生），这款产品我是针对您的情况特别给您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客用完一个月左您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客用完一个月左右就看到效果了右就看到效果了C：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？现象，您再买，好吗？请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法。第三第三节商品商品销售服
46、售服务心理心理一、售前服一、售前服务心理心理二、售中服二、售中服务心理心理三、售后服三、售后服务心理心理l德德国国奔奔驰驰公公司司是是享享誉誉世世界界的的汽汽车车制制造造商商，它它之之所所以以能能屹屹立立于于汽汽车车业业界界长长盛盛不不衰衰，除除了了引引进进领领导导潮潮流流的的创创新新技技术术，推推出出新新卖卖点点（大大打打“安安全全牌牌”、环环保保至至上上）之之外外，与与其其无无处处不不在的服务促销是分不开的。在的服务促销是分不开的。l 1 1奔奔驰驰公公司司的的服服务务促促销销从从生生产产车车间间开开始始。一一般般的的服服务务促促销销都都是是售售后后的的，而而奔奔驰驰公公司司的的服务从生产
47、车间就已经开始了。服务从生产车间就已经开始了。 案例：案例：奔驰服务培养忠诚奔驰服务培养忠诚 l厂厂里里在在未未成成型型的的汽汽车车上上挂挂有有一一块块块块的的牌牌子子，写写着着顾顾客客的的姓姓名名、车车辆辆型型号号、式式样样、色色彩彩、规规格格和和特特殊殊要要求求等等。不不同同色色彩彩、不不同同规规格格、乃乃至至在在汽汽车车里里安安装装什什么么样样的的收收录录机机等等等等千千差差万万别别的的要要求求，奔奔驰驰公公司司都都能能一一一一给给予予满满足足。据据统统计计，奔奔驰驰车车共共有有37003700种种型型号号，极极大大地地满满足足了了顾顾客客的的需需要要。奔奔驰驰公公司司十十分分重重视视争
48、争取取潜潜在的客户。在的客户。 案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 l2.2.它它瞄瞄准准未未来来，心心理理争争夺夺战战竟竟从从娃娃娃娃开开始始抓抓起起。每每个个来来取取货货的的顾顾客客驱驱车车离离去去时时，“奔奔驰驰”赠赠送送一一辆辆可可作作孩孩子子玩玩具具的的小小小小奔奔驰驰车车，使使车车主主的的下下一一代代也也能能对对奔奔驰驰车车发发生生兴兴趣趣，争争取取一一代代代代都都成成为为奔奔驰驰车车的的客客户户。这这样样，顾顾客客买买奔驰车首先买到了满意的质量和服务。奔驰车首先买到了满意的质量和服务。案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 奔驰推出的零售精英项目将能为经销奔驰推出
49、的零售精英项目将能为经销商们带来大批更积极主动、高度敬业的商们带来大批更积极主动、高度敬业的员工队伍。通过一线员工与客户的密切员工队伍。通过一线员工与客户的密切接触与周到服务，客户将能够对梅赛德接触与周到服务，客户将能够对梅赛德斯斯- -奔驰星徽服务产生更深切的认识奔驰星徽服务产生更深切的认识 。案例：奔案例：奔驰服服务培养忠培养忠诚l3 3奔奔驰驰公公司司的的售售后后服服务务无无处处不不在在。周周到到的的售售后后服服务务，使使奔奔驰驰车车主主没没有有半半点点烦烦恼恼。在在德德国国本本土土，奔奔驰驰公公司司设设有有17001700多多处处维维修修站站，雇雇有有5.65.6万万人人作作保保养养和
50、和修修理理工工作作。在在公公路路上上平平均均不不到到2525公公里里就就可可以以找找到到一一家家奔奔驰驰维维修修站站。国国外外的的维维修修点点也也很很多多。据据统统计计，它它的的轿轿车车与与商商业业用用车车在在世世界界范范围围内内共共有有58005800个个服服务务网网点点，提提供供保保修修、租租赁赁和和信信用用卡卡等等服服务务。国国内内外外搞搞服服务务工工作作的的人人数数竟竟然与生产车间的职工人数大体相等然与生产车间的职工人数大体相等! !案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 l奔奔驰驰一一般般每每行行驶驶75007500千千米米需需要要换换机机油油一一次次，行行驶驶1.51.5万万
51、千千米米需需检检修修一一次次，这这些些服服务务都都可可以以在在当当天天完完成成。从从急急送送零零件件到到以以电电子子计计算算机机开开展展的的咨咨询询服服务务，奔奔驰驰公公司司的的服服务务效效率率令令顾顾客客满满意意、放放心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。心，并因此培养出大批品牌忠诚的消费者。 案例：奔驰服务培养忠诚案例：奔驰服务培养忠诚 销售售服服务是是指指商商品品在在销售售前前后后，为最最大大限限度度地地满足足消消费者者需需要要而而采采取取的的各各种种措措施施，是是伴伴随随商商品品流流通通（商商流流和和物物流流）而而提提供供的的劳动服服务。顾客客满意意是是销售售服服务的的核核心心理理念念
52、，服服务不不仅是是交交换的的形形式式，而而且且是是商商品品交交换的的手手段段、内内容容和和条条件件，是是实现销售售目目标的的途途径径和和竞争争的的手手段段，贯穿穿于于商商品品流通的全流通的全过程。程。 一、一、销售服售服务 （一）（一）销售服售服务的定的定义（二）（二）销售服售服务的主要内容的主要内容第一，同第一，同变换价价值形式有关的服形式有关的服务。第二，同增加商品价第二，同增加商品价值有关的物有关的物质补充充加工和其他形式的生加工和其他形式的生产性服性服务。第三，第三，为生生产者和者和顾客提供的内容复客提供的内容复杂的服的服务。破窗理破窗理论巴斯夏巴斯夏二、售前服二、售前服务心理心理(
53、(一一) )售前服售前服务的含的含义售售前前服服务是是指指产品品从从生生产领域域进入入流流通通领域域，但但还未未与与消消费者者见面面之之前前提提供供的的名名种服种服务。（二）售前服（二）售前服务的内容的内容要要抓抓好好三三件件事事：搞搞好好市市场调查与与预测，采采购适适销对路路的的商商品品，搞搞好好宣宣传，加加强消消费引引导。售售前前服服务工工作作主主要要包包括括货源源供供应、商商品品的的运运输、贮存存保保管管、再再加加工工、广广告告宣宣传、拆拆零零分分装装、柜柜台台布布置置、商商品品陈列列、咨咨询、培培训等服等服务工作。工作。（三）售前（三）售前顾客的心理分析客的心理分析五官分五官分别是什么
54、？是什么？在在购买中哪个感中哪个感觉器官起主要作用？它器官起主要作用？它给我我们什么启示什么启示？眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼睛眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。起主要作用。因此，市因此，市场经济又被称又被称为眼球眼球经济。如。如何才能何才能夺人眼球？人眼球？（四）售前服（四）售前服务的心理策略的心理策略( (重点重点) ) 1.1.建建立立目目标市市场服服务档档案案，把握把握顾客心理需要。客心理需要。2.2.促使促使顾客接受商品。客接受商品。 策略策略 3.3.最大限度最大限度满足足顾客相关客相关 需求。需求。三、售中服三、售中服务心理心理( (一一) )售中服售中服务的含的
55、含义及内容及内容售售中中服服务是是在在商商品品销售售成成交交过程程中中为消消费者者所提供的各种服所提供的各种服务工作。工作。主主要要内内容容：热情情迎迎送送，推推荐荐与与展展示示商商品品，参参谋咨咨询，付，付货结账，商品包扎等。，商品包扎等。（二）售中（二）售中顾客的心理分析客的心理分析美国某超市的一位美国某超市的一位总经理在理在马路上遇路上遇见一位前一位前顾客，就客，就问，你，你为什么好什么好长时间没有来没有来购买东西西了？了？该顾客客说，在最后一次，在最后一次购物的物的过程中因程中因为一一件小事与件小事与营业员发生了争生了争执，大概已，大概已经有两年了。有两年了。该总经理回店后，理回店后，
56、查阅了了该消消费者的者的历年的年的购物物记录，然后召开了会，然后召开了会议。说了下面的一番了下面的一番话：一次争一次争执，使我，使我们的店的店损失了多少美金？即使我失了多少美金？即使我们再有道理，或者再有道理，或者赢了，了，实际上上还是是输了，很了，很难想像，一个受到想像，一个受到难堪的消堪的消费者下次者下次还会光会光顾。实例例（三）（三）售中影响消售中影响消费者心理的因素者心理的因素商品商品 价格价格 具有衡量商品价具有衡量商品价值的作的作用用 具有消具有消费者自我意者自我意识的的比比拟作用作用 具有刺激或抑制消具有刺激或抑制消费者需求的作用者需求的作用 （三）售中影响消（三）售中影响消费者
57、心理的因素者心理的因素柜台柜台 服服务 柜台服柜台服务即即销售服售服务，是商店是商店营业员销售商品售商品的的过程，也是程，也是为消消费者者服服务的的过程。程。 商品商品 包装包装 指示功能指示功能 信任功能信任功能 便利功能便利功能 美化功能美化功能 （三）售中影响消（三）售中影响消费者心理的因素者心理的因素商品名称商品名称 与商与商标 商商标是区是区别不同商品生不同商品生产者、者、经营者的特定者的特定标志。志。 （三）售中影响消（三）售中影响消费者心理的因素者心理的因素店容与店容与 店貌店貌 指商店内外的容貌、指商店内外的容貌、面貌面貌 （三）售中影响消（三）售中影响消费者心理的因素者心理的
58、因素（四）售中服（四）售中服务的心理策略（重点）的心理策略（重点）服务服务策略策略 价格策略价格策略 包装策略包装策略 服务策略服务策略 形象策略形象策略 服服务措施（重点）措施（重点） 1.1.积极极有有效效地地推推荐荐商商品品，多多渠渠道道的的提提供供顾客客所需信息。所需信息。2.2.细心心观察察顾客的客的购买心理，适心理，适时提供咨提供咨询建建议。3.3.充分尊重充分尊重顾客，客，热情周到的情周到的为顾客服客服务。4.4.提高提高营销员的的业务技技术素素质，为顾客提供客提供高效便捷的服高效便捷的服务。四、售后服四、售后服务心理心理售后服务是生产企业或零售企业为已购买商品的顾客提供的服务。
59、售后服务主要两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务，通过“三包”服务使顾客树立安全感和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客感到为难的问题，为顾客提供方便。售后服务的具体内容：售后服务的具体内容：（1）三包免费服务）三包免费服务（2）维修、更换和退货服务）维修、更换和退货服务（3）电话回访和人员回访）电话回访和人员回访（4）提供保养知识）提供保养知识（5）建立顾客档案）建立顾客档案（6）妥善处理客户的投诉）妥善处理客户的投诉售后顾客心理期望售后顾客心理期望求助求助心理心理评价评价心理心理试探试探心理心理退换心理退换心理顾客在客在购买后常常后常常产生后悔心理，生后悔心理，为什
60、么什么会出会出现这种心理？种心理？教教师提提问海尔创名牌海尔创名牌n售前服务要做到顾客对产品心中有数。售前服务要做到顾客对产品心中有数。n售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。n售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：1.1.一个结果：服务圆满。一个结果：服务圆满。2.2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.4.四个不漏：四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的
61、问题；n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。如果要求陈述对海尔的第一印象，绝大多数的人都会将“服务好”的评价慷慨地赠送给海尔。这些人中又有多少是亲身经历了他们评价为优秀的服务的呢？他们有亲自的实际体验吗？我在调研中发现，80%称海尔服务优秀的人没有亲身体验过海尔的服务，那么这些人发自内心的对海尔的称赞是怎么来的呢？他们也是听说的。具体是什么人说的已经不重要了，至少在这些消费者头脑中已经确立了海尔优秀服务的牢靠地位。如果你幸运
62、地体会过一次海尔的服务，事后又有机会总结一下，就会发现简单行为中起着神秘作用的竟然就是互惠原理。当海海尔按照你指定的时间到达你家的时候，在在走走入入家家门前前一一定定用用专门的的鞋鞋罩罩套套好好自自己己其其实并并不不脏的的鞋鞋（对你你家家环境境的的爱护），然后开始维修你指定的海尔品牌的电器，时间并不短。你大方地提供一杯茶，或者递上一支香烟并不过分，哪怕是白开水呢也不过分。服服务人人员一一边聚聚精精会会神神地地工工作作，一一边细细解解释故故障障的的原原因因（一一定定让你你感感觉到到，故故障障是是一一个个非非常常少少见的的现象象，但但是是肯肯定定会会得得到到完完美美的的解解决决，而而且且以以后后不
63、不会会再再出出现这个个问题了了）。终于，工作完成了，在你的实验下，设备正常运转起来，你的心情多云见晴是容易理解的。此时你看到这个服务人员拿出自己携带的干净的抹布，将可以看到的灰尘，以及他工作的区域擦拭干净，收拾好所有工具和物品，客气地告辞。目送他远去，你发现，他他甚甚至至没没有有抽抽你你的的烟烟，喝喝你你的的茶茶，甚甚至至白白开开水水都都没没有有喝喝。你在愉快的心情下，增加了一丝对这个服务人员的感激。营销服务中的冲突及处理营销服务中的冲突及处理案例：蛋糕风波案例：蛋糕风波某消费者准备为某消费者准备为7岁女儿的生日购买一个生日蛋糕。在岁女儿的生日购买一个生日蛋糕。在一家大型商场内，食品柜台的营业
64、员热情地接待了他，并帮一家大型商场内，食品柜台的营业员热情地接待了他，并帮助他选购了一个满意的生日蛋糕。助他选购了一个满意的生日蛋糕。当天，这名消费者全家三口享用了非常温馨的生日蛋糕。当天，这名消费者全家三口享用了非常温馨的生日蛋糕。可是到了晚上，女儿突然喊肚子痛，消费者连夜将女儿送到可是到了晚上，女儿突然喊肚子痛，消费者连夜将女儿送到医院。经医生诊断医院。经医生诊断,女儿是因为食用变质食品而导致的腹泻。女儿是因为食用变质食品而导致的腹泻。经过回忆，他们认为，是蛋糕造成女儿患病，理由是只有女经过回忆，他们认为，是蛋糕造成女儿患病，理由是只有女儿一人吃了生日蛋糕。虽然由于治疗及时没有造成更为严重
65、儿一人吃了生日蛋糕。虽然由于治疗及时没有造成更为严重的后果，但妻子看着躺在病床上的女儿却非常心痛，坚持让的后果，但妻子看着躺在病床上的女儿却非常心痛，坚持让丈夫到商场要求赔偿。丈夫为难地说：丈夫到商场要求赔偿。丈夫为难地说：“营业员对我的服务营业员对我的服务态度那么好，我怎么好意思要求赔偿呢？态度那么好，我怎么好意思要求赔偿呢？”可是，在妻子的可是，在妻子的强烈要求下，丈夫不得不与妻子携带没有吃完的蛋糕一起来强烈要求下，丈夫不得不与妻子携带没有吃完的蛋糕一起来到商场。到商场。恰巧接待他们的正是卖蛋糕的那名营业员。恰巧接待他们的正是卖蛋糕的那名营业员。营业员在耐心听取了他们的申诉后，检查了蛋营业
66、员在耐心听取了他们的申诉后，检查了蛋糕的保质日期，发现蛋糕的保质期恰恰就是截糕的保质日期，发现蛋糕的保质期恰恰就是截止到消费者购买蛋糕的那天。所以，营业员首止到消费者购买蛋糕的那天。所以，营业员首先向他们表示了同情，然后，向他们做解释，先向他们表示了同情，然后，向他们做解释，说明该商场有制度，对所出售的食品，只要在说明该商场有制度，对所出售的食品，只要在保质期内，一律不给退换，并请他们谅解。保质期内，一律不给退换，并请他们谅解。妻子对营业员的解释十分不满，坚持认为他妻子对营业员的解释十分不满，坚持认为他们的女儿就是吃了已经变质的生日蛋糕而患病的，们的女儿就是吃了已经变质的生日蛋糕而患病的，丈夫
67、也改变了态度，逐渐变得比耐烦了。于是，丈夫也改变了态度，逐渐变得比耐烦了。于是，他们与营业员发生了口角。争议很快就引来了一他们与营业员发生了口角。争议很快就引来了一群围观者，影响了商场正常经营。最后，食品部群围观者，影响了商场正常经营。最后，食品部经理出来，在询问情况后，对营业员说：经理出来，在询问情况后，对营业员说：“为了为了不影响正常经营，这件事由我来解决，以后在处不影响正常经营，这件事由我来解决，以后在处理你的事理你的事”。之后。之后，他把两名消费者请到他的办，他把两名消费者请到他的办公室。过了十分钟，两名消费者非常和气地从办公室。过了十分钟，两名消费者非常和气地从办公室走出来。很显然。
68、他们已经从经理那里得到公室走出来。很显然。他们已经从经理那里得到了满意的答复。了满意的答复。 本章小本章小结 l销售售服服务是是指指商商品品在在销售售前前后后，为最最大大限限度度地地满足足消消费者者需需要要而而采采取取的的各各种种措措施施，是是伴伴随随商商品品流流通通而而提提供供的的劳动服服务。按按照照服服务时间可可分分为售售前前服服务、售售中中服服务和和售售后后服服务。针对商商品品售售前前顾客客存存在在的的期期望望值、认知知商商品品欲欲望望、价价值观、审美美情情趣趣及及顾客客自自我我意意识的的心心理理取取向向，提提出出了了把把握握顾客客心心理理需需要要、促促使使顾客客接接受受商商品品、满足足
69、顾客客需需求的心理策略。求的心理策略。 本章小本章小结 l针对商商品品销售售中中顾客客希希望望获得得商商品品信信息息、寻求求决决策策帮帮助助、收收到到热情情接接待待与与尊尊敬敬、追追求求方方便便快快捷捷等等期期望望，提提出出了了价价格格策策略略、包包装策略、服装策略、服务策略、形象策略等心理策略。策略、形象策略等心理策略。9/11/2024郑州市商业技师学院商业贸易系116心理小测试：1.假设你在快餐店点了以下4种食物。请问你会先吃那一种？A.汉堡B.薯条C.甜品D.饮料9/11/2024郑州市商业技师学院商业贸易系117A.你做事计划性强，不愿意尝试高风险的投资活动，但是只要你努力工作，就会有很不错的职业前景。所以别着急，维持现在的生活，按部就班就能获得财富。B.你思想活跃，具有很强的赚钱能力，但是你花钱也很快，所以要注意开源节流，以免发生财务危机。C.你充满冒险精神，希望通过高风险的投资活动快速获取财富，如果时机把握得好，你会在短时间内拥有一大笔财产，不过也不是所有人都可以适应这样大起大落的生活。D.你自制能力很强，不会轻易进行自己不熟悉的金钱交易，很注重资金安全。虽然一夜暴富的可能性不大，但是细水长流；集腋成裘，将来会逐渐积累起一笔不小的财富谢谢谢谢大大家家118
