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1、兴平市康泰医药有限公司2021/5/211我们怎么做才能让顾客回头一、人员心态部分二、销售管理部分 主讲人：板桥店刘巧娟康泰人坚信：质量品质打造医药行业标兵、真诚祝愿千家万户2021/5/212人员心态部分一、如何赢得顾客的心二、如何永远地留住你的顾客三、如何处理顾客的抱怨康泰企业精神：诚信、团结、稳健、创新 2021/5/213如何赢得顾客的心一、做好三部曲，了解顾客需求一、做好三部曲，了解顾客需求满足满足 顾客需求顾客需求利益利益二、了解顾客需求的重要性三、忠实顾客的重要性四、如何满足顾客购买需求是我们当前工作的第一目标五、营造卖场的和谐氛围，有利于提高顾客的忠诚度六、树立一个卖商品不如卖
2、自己的观念七、要思考交易次数增长缓慢的原因 康泰宗旨：顾客服务至上、质量永远第一 2021/5/214一、做好三部曲，了解顾客需求一、做好三部曲，了解顾客需求满满足顾客需求足顾客需求利益利益 我们的服务是面向顾客的。所以服务质量的真正提高，是顾客感受到的，而不是我们是顾客感受到的，而不是我们自己说的自己说的，那么，怎样才能真正提高我们的服务质量呢？首先就是了解顾客的真正需求，只有了解了顾客的真正需求，才能更好的为顾客服务。接下来就是如何满足顾客的需求，其次才能想我们的利润。2021/5/215二、了解顾客需求的重要性 为了做百年康泰，成百年老店，追求长久利益，我们应该静下心来好好思考一下，如何
3、追求长久利益。一个企业如果要长久，就必须把满足顾客购买需求放在第一位。只有充分重视顾客，让顾客百分百的满意，才有可能使其成为我们的忠实顾客，才能形成回头购买2021/5/216三、忠实顾客的重要性 1、忠实顾客是企业的活广告。因为每个人都有自己生活的圈子，交际的人群，当他身边的亲人、朋友有药品的需求时，他一定会提起你的优质服务。 2、当你所在门店，忠诚顾客形成一定数量时，大家想想，会是什么样子？2021/5/217四、如何满足顾客购买需求是我们当前工作的第一目标 做好满足顾客需求的同时，追求我们利益的最大化是我们的最终目的2021/5/218五、营造卖场的和谐氛围，有利于提高顾客的忠诚度这种氛
4、围如何营造？ （严格按照规章制度、销售流程要求自己）1、全员的形象（站姿、仪表）2、不相互聊与销售无关的话题3、时刻保持在工作状态，时刻做好接待顾客的准备。4、伙伴间的和谐与互助5、你的一举一动，都不只是你的个人行为，而是代表着公司的形象6、为顾客健康着想，讲解细致，服务周到2021/5/219六、树立一个卖商品不如卖自己的观念要想让顾客接受你的商品，首先应先让顾客接受你。其实真正的推销不是推销商品，而是推销自己。同样，顾客买的不是你的商品，而是你的服务精神和态度。当顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格，他才会考虑买不买你的商品。顾客买的是一种感觉，而这种感觉是你带给顾客的。2021/5/21
5、10七、要思考交易次数增长缓慢的原因 作为门店的负责人，应时刻对自己门店的各项数据掌握并细致分析，尤其是交易次数，因为它能见证你门店的服务质量以及你的门店近段时间来为社会提供的价值。2021/5/2111二、如何永远地留住你的顾客1、永远站在顾客的一边2、对久不交易的顾客，要及时跟他联系3、为顾客节省每一分钱4、全方位的关心顾客5、熟记顾客长相及姓名6、微笑的魅力7、即使顾客没有买你的商品，你也要感谢他8、对顾客永远抱着一颗感恩的心9、对顾客服务永远要饱有激情10、每位顾客都是重要的，都是值得你尊重的2021/5/2112一、永远站在顾客的一边我们应时刻坚持这样的信念：我们是用我们的商品或服务
6、去解决顾客的痛苦的人，我们要把自己定位为该行业的专家和权威，当好顾客的参谋，一朋友的姿态永远站在顾客一边，真正用心知道百姓用药。2021/5/2113二、对久不交易的顾客，要及时跟他联系不要让你的顾客从沉睡，到遗忘，要及时唤醒你们店的沉睡顾客，一句问候，一份关怀会换来他的苏醒、感动以及关怀。2021/5/2114三、为顾客节省每一分钱对每个人来说，花钱都是痛苦的。顾客心理永远想的是“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。”在你的眼里，顾客都是这样的（你必须这样认为）不管他们是贫是富，你都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。这次节省一分钱，就会为我们赢得更多赚取一分钱的机会。一定要
7、有为长久利益做打算的意识。2021/5/2115四、全方位的关心顾客你对你的顾客服务越周到，他与你的联系越长久。2021/5/2116五、熟记顾客长相及姓名每个人都希望的尊重，如果营业员能够熟记顾客的长相与姓名，顾客一定会非常高兴，顾客就会得到受尊重、受重视的感觉。2021/5/2117六、微笑的魅力微笑是世界上最通用、最美妙的语言。微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉，你的微笑会告诉顾客他们走对了地方，来到了一个有好的场所。让我们成为最友好的营业员露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们药店的人提供帮助，提供更好的超越顾客期望的服务。你一定要坚信：我是世界上最好的营业员，最有爱心的营业员，我完全可以
8、做到这一点，并且我会比其他任何店的营业员都做得好，我会超越顾客的希望，做到最好。如果你做的到，那么他们就会成为你的忠实顾客。2021/5/2118七、即使顾客没有买你的商品，你也要感谢他每个人都是值得感谢的。你要感谢他拨出时间光顾你的门店，感谢他听你的产品介绍，感谢他让你知道了他不买你产品的原因，让你找到你与别人的差距在哪里。2021/5/2119八、对顾客永远保有一颗感恩的心大凡事业有成的人益发谦虚为怀。他们绝不争功诿过，更不会嚣张跋扈，他们总是谦虚的把自己的成就归功于别人，他们感谢员工的辛劳；感谢父母的养育；感谢伙伴的支持；感谢顾客的一次次捧场。感谢是爱心的第一步，常怀感恩之心的人才能真正
9、的爱别人，因为感激别人对你的恩惠，会让别人觉得自己更用价值。拥有感恩的心是一个人最好的品质证明，一个心存感激的人会在他每天生活中看到美好的事物，当你确定对你所得到的心存感激，你就会得到更多值得感激的事物。2021/5/2120九、对顾客服务永远要饱有激情你以饱满的激情去为顾客服务，顾客的心情就会随着你而激昂起来。激情是可以传递的。你的心情低落，传递给顾客的心情也是低落的。你的心情是激昂的，传递给顾客的心情也必定激昂。可以想象这两种情绪服务的结果和品质绝对不一样。如果你想成为最优秀的，唯一的途径就是做任何事都要饱有激情。2021/5/2121十、每位顾客都是重要的都是值得你尊重的要记住，我们都是
10、肉眼凡胎，没有人拥有孙悟空的火眼金睛，能够看出顾客的长久购买能力，所以你有责任尊重每位顾客，你一定要尽力避免以貌取人，与衣着服饰取人，武断的去评价一个人的购买能力。要牢记：从你眼前走过的每一位顾客，都是你的重要顾客，如果这次你稍有冷落，那么你损失的将不止这一次的机会，还会包括以后无数次的销售机会。2021/5/2122三、如何处理顾客抱怨1、一位满意的顾客能带来多少价值 ？2、不及时处理抱怨，会造成顾客的流失，那么流失一位顾客会有多大的损失？3、8种错误的处理顾客抱怨的方式4、顾客永远是对的2021/5/2123一、一位满意的顾客能带来多少价值以为满意的顾客，会把他愉快的经历告诉其他35人，我
11、们取一个平均数4人，也就是说一个满意的顾客至少会向4个人分享他的经历。这4个人又会分享给他的朋友，想一想，一个顾客满意可以带回这么大的回报，那要是让每一个进店顾客都满意，我们的回报会怎样？2021/5/2124二、不及时处理抱怨，会造成顾客流失，那么流失一位顾客会有多大损失？如果你不及时处理顾客的抱怨，顾客就会很不高兴，如果就这么让顾客走出去，来个一传十，十传百，到那时，我们的损失有多大，就不言而喻了。2021/5/2125三、8种错误的处理顾客抱怨的方式1、只有道歉，没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、作出承诺却没有实现4、答应顾客的事情，之后没有跟进，完全没反应5、有无理的表现6、逃避个人责任7、非言语的排斥8、质问顾客2021/5/2126四、顾客永远是对的我们的服务口号是：顾客永远是对的，如果顾客错了，请牢记顾客永远是对的。2021/5/2127树百年康泰从现在做起从你我做起谢谢谢谢2021/5/2128
